Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP đại chúng việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.43 MB, 109 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYỄN ÁNH NGỌC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NộI – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------NGUYỄN ÁNH NGỌC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. NGUYỄN BÌNH GIANG
HÀ NộI – NĂM 2016
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Nguyễn Bình Giang, người hướng dẫn
khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.
Học viên: NGUYỄN ÁNH NGỌC
Viện Đào tạo sau đại học - Cao học 13BQTKD1
Đại học Bách Khoa Hà Nội
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Khoa học “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng cho Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại
Chúng Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận
văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung
thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực của khóa luận này.
Hà Nội, ngày 29 tháng 03 năm 2016
Tác giả
Nguyễn Ánh Ngọc
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ....................................................................................................4
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ............................................................4
1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại ...........................14
1.3. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại ..........................................22
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................24
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.........................34
TÓM TẮT CHƯƠNG I ......................................................................................41
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ..............................................42
TẠI PVCOMBANK ...........................................................................................42
2.1. Khái quát về PVcomBank ...........................................................................42
2.2. Hoạt động của Khối Khách hàng Doanh nghiệp .........................................52
2.3. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ qua bảng hỏi khách hàng .............59
2.3.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................59
2.3.2. Mẫu khảo sát ..................................................................................63
2.3.3. Đặc điểm mẫu khảo sát ..................................................................63
2.3.4. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố ......................................68
2.4. Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
PVcomBank ...................................................................................................69
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
2.4.1. Mức độ tin cậy dịch vụ của ngân hàng PVcomBank ....................69
2.4.2. Mức độ đáp ứng của dịch vụ ngân hàng PVcomBank ..................71
2.4.3. Năng lực đáp ứng dịch vụ của ngân hàng PVcomBank ................72
2.4.4. Mức độ thân thiện của dịch vụ PVcomBank .................................74
2.4.5. Cơ sở vật chất hữu hình của PVcomBank .....................................75
2.4.6. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng của PVcomBank ........................................................77
2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng PVcomBank ..............................................78
TÓM TẮT CHƯƠNG II.....................................................................................80
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO DNVVN TẠI PVCOMBANK
............................................................................................................................81
3.1. Định hướng phát triển của PVcomBank trong thời gian tới........................81
3.1.1. Định hướng phát triển chung của PVcomBank .............................81
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cho DNVVN của
PVcomBank .............................................................................................81
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho DNVVN tại
PVcomBank ...................................................................................................82
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy khi giao dịch tại Ngân hàng ..83
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên ..................................86
3.2.3. Các giải pháp khác .........................................................................90
3.3. Kiến nghị với nhà nước và cơ quan chính phủ ............................................95
TÓM TẮT CHƯƠNG III ...................................................................................96
KẾT LUẬN ........................................................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................99
PHỤ LỤC
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DN
: Doanh nghiệp
DNVVN
: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
DVNH
: Dịch vụ ngân hàng
KH
: Khách hàng
KHCN
: Khách hàng cá nhân
KHDN
: Khách hàng doanh nghiệp
KHDNL
: Khách hàng doanh nghiệp lớn
NH
: Ngân hàng
NHNN
: Ngân hàng Nhà nước
NHTM
: Ngân hàng thương mại
PVcomBank
: Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam
TMCP
: Thương mại cổ phần
USD
: Đô la Mỹ
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỀU
Bảng 2.1:
Tiêu chí phân loại Khách hàng doanh nghiệp tại PVcomBank
Bảng 2.2:
Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu
Bảng 2.3:
Hoạt động chung toàn ngân hàng về các mảng hoạt động chính
Bảng 2.4:
Phân loại dư nợ trong và ngoài ngành dầu khí
Bảng 2.5:
Dư nợ tín dụng theo lĩnh vực ngành nghề
Bảng 2.6:
Phân loại dư nợ theo loại tài sản bảo đảm
Bảng 2.7:
Kết quả huy động vốn Khối KHDN
Bảng 2.8:
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn
Bảng 2.9:
Kết quả hoạt động cho vay tại Khối KHDN
Bảng 2.10: Các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cho DNVVN
tại PVcomBank
Bảng 2.11: Số lượng phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ cho DNVVN tại
PVcomBank
Bảng 2.12: Thời gian hoạt động tại ngân hàng PVcomBank của khách hàng
Bảng 2.13: Loại dịch vụ ngân hàng DNVVN sử dụng tại PVcomBank
Bảng 2.14: Độ tuổi của khách hàng đại diện cho đơn vị sử dụng dịch vụ Ngân
hàng PVcomBank
Bảng 2.15: Giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng PVcomBank
Bảng 2.16: Vị trí chức danh của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
PVcomBank
Bảng 2.17: Thời gian công tác tại doanh nghiệp của khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng PVcomBank
Bảng 2.18: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng PVcomBank
Bảng 2.19: Mức độ tin cậy của dịch vụ của ngân hàng PVcomBank cung cấp
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
Bảng 2.20: Mức độ đáp ứng dịch vụ của ngân hàng PVcomBank
Bảng 2.21: Năng lực đáp ứng dịch vụ của ngân hàng PVcomBank
Bảng 2.22: Mức độ thân thiện của các dịch vụ tại PVcomBank
Bảng 2.23: Cơ sở vật chất hữu hình của PVcomBank
Bảng 2.24: Tỉ lệ phần trăm về doanh nghiệp có hài lòng về chất lượng dịch vụ
của ngân hàng PVcomBank
Bảng 2.25: Tỉ lệ phần trăm về doanh nghiệp có ý định sử dụng dịch vụ của
ngân hàng PVcomBank
Bảng 2.26: Tỉ lệ phần trăm về doanh nghiệp có giao dịch với các PVcomBank
khác
Bảng 2.27: Phân tích nhân tố khám phá EFA chất lượng dịch vụ ngân hàng
PVcomBank
Bảng 2.28: Hiện tại doanh nghiệp có giao dịch với ngân hàng PVcomBank
khác không
Bảng 2.29: Doanh nghiệp có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng PVcomBank
lâu dài
Bảng 2.30: Doanh nghiệp hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
PVcomBank
Bảng 3.1:
Mức độ tin cậy của dịch vụ của ngân hàng PVcomBank cung cấp
Bảng 3.2: Các yếu tố liên quan trực tiếp đến năng lực của nhân viên giao dịch
Bảng 3.3: Các yếu tố liên quan trực tiếp đến năng lực của nhân viên giao dịch
dự kiến thay đổi
HÌNH VẼ
Hình 1.1:
Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM
Hình 1.2:
Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.3:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của
khách hàng theo mô hình SERVQUAL
Hình 2.1:
Quan hệ cổ đông của PVcomBank
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
Hình 2.2:
Cơ cấu tổ chức bộ máy tại PVcomBank
Hình 2.3:
Hoạt động chung toàn ngân hàng 6 tháng đầu năm 2015
Hình 2.4:
Cơ cấu vốn huy động theo sản phẩm
Hình 2.5:
Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền
Hình 2.6:
Cơ cấu huy động theo nhóm nợ
Hình 2.7:
Cơ cấu theo kỳ hạn và loại tiền cho vay của Khối KHDN
Hình 2.8:
Tình hình thực hiện lợi nhuận đến 30/6/2015 (tạm tính)
Hình 2.9:
Mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng PVcomBank cung cấp
Hình 2.10: Mức độ đáp ứng dịch vụ của ngân hàng PVcomBank
Hình 2.11: Năng lực đáp ứng dịch vụ của ngân hàng PVcomBank
Hình 2.12: Mức độ thân thiện của các dịch vụ tại PVcomBank
Hình 2.13: Cơ sở vật chất hữu hình của PvcomBank
Hình 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến đọ tin cậy
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề
thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Tại Việt
Nam, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được quan tâm hơn trong vài năm gần
đây.
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng dưới áp lực cạnh tranh về
cung cấp dịch vụ với các ngân hàng nước ngoài - không chỉ mạnh về tiềm lực tài
chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại.
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Doanh nghiệp vừa và nhỏ là một thành phần quan trọng của nền kinh tế Việt
Nam, đóng ghóp 50% GDP của cả nước. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như chạy
đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, PVcomBank
đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao phong cách phục vụ ‘thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu
phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực
về chất lượng, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của PVcomBank trên thị
trường tài chính quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh
nghiệp vừa và nhỏ của PVcomBank cũng như giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ thời gian tới
nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn
nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam”. Đề tài được thực
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 1/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng
góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
PVcomBank đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ cho doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn là phương pháp điều tra xã
hội học, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp...
Phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đại Chúng
Việt Nam.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đối với Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam
Trên cơ sở hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ được lựa chọn và trình
bày, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng cho
Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam. Trên cơ sở đó
giúp Ngân hàng được lựa chọn khảo sát có cơ hội nhìn nhận lại vấn đề chất lượng
dịch vụ của cơ sở để hành động theo mục tiêu phát triển bền vững.
Đối với các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và khảo sát, luận văn đúc ra những bài học
kinh nghiệm về xây dựng chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn toàn hữu ích đối với
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 2/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
các nhà quản lý, các nhà kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt tai các Ngân
hàng đang trong giai đoạn mới hình thành.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngoài phần giới thiệu nội dung đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu
được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam
Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt
Nam
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 3/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương
mại trong nền kinh tế
Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền
kinh tế hàng hóa, và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường đã làm
biến đổi mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương mại từ những hệ thống ngân hàng
giản đơn, sơ khai ban đầu nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại, những tập
đoàn tài chính khổng lồ, đa quốc gia. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng
hóa, các tư tưởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ và đặc thù hoàn
cảnh thực tế của từng quốc gia, từng đạo luật mà khái niệm ngân hàng thương mại
có thể được nhìn nhận dưới góc độ này hay góc độ khác nhưng tựu chung đều nhất
quán với nhau đó là: "Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính
làm cầu nối giữ khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế" hay nói cụ thể
hơn thì "Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ
các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư
vào các tài sản có khả năng sinh lời khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng
các danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền
kinh tế."
Như vậy, rõ ràng ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính
có vai trò quan trọng của nền kinh tế. Cụ thể:
- Với vai trò trung gian tài chính, ngân hàng thương mại thực hiện việc
chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho
các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư. Đồng
thời, ngân hàng thương mại là người cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 4/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
dùng với quy mô lớn nhất, là một trong những thành viên quan trong nhất của thị
trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành
để tài trợ cho các chương trình công cộng. Ngân hàng thương mại cũng là một trong
những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quan trọng cho các
doanh nghiệp.
- Với vai trò thanh toán, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực
hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù
trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử...
- Với vai trò người bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách
hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
- Với vai trò đại lý, các ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý
và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán.
- Cuối cùng với vai trò thực hiện chính sách, các ngân hàng thương mại còn
là một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều
tiết sự tăng trưởng kinh tế vào theo đuổi các mục tiêu xã hội.
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo
lập và cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ cho công chúng cũng như thực hiện
nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Thành công trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực, khả năng cung cấp các dịch vụ cho
công chúng theo giá cạnh tranh trên thị trường. Dựa trên chức năng của ngân hàng
thương mại, chúng ta có thể phân chia các hoạt động kinh doanh cơ bản của các
ngân hàng thương mại như được mô tả tóm tắt trong hình 1.1 dưới đây.
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 5/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
Các hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM
Chức năng luân chuyển tài sản
Hoạt động huy động vốn
Hoạt động sử dụng vốn
Chức năng cung cấp dịch vụ
Chức năng cung cấp
dịch vụ
- Vốn chủ sở hữu
- Tiền gửi tiết kiệm
- Tiền gửi giao dịch
- Phát hành C. Khoán
- Vay các NH khác
- Hoạt động khác
- Hoạt động tín dụng
- Hoạt động đầu tư
- Dịch vụ thanh toán và
ngân quỹ.
- Bảo lãnh
- Kinh doanh ngoại tệ
- Uỷ thác, Đại lý
Hình 1.1: Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM
1.1.2.1 Chức năng luân chuyển tài sản:
Phân theo chức năng này ngân hàng thương mại đồng thời thực hiện hai
hoạt động sau:
* Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo lập
nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốn trong hoạt
động kinh doanh của mình, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các hoạt
động huy động vốn từ:
- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá
trình hoạt động. Nguồn vốn này tuy chiếm tỉ trọng không lớn, thông thường khoảng
10% tổng số vốn, nhưng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của ngân
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 6/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
hàng, cụ thể nó là điều kiện cho phép các ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới kinh
doanh, quy mô huy động, mua sắn tài sản cố định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho
các công ty con và các hoạt dộng kinh doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo
năng lực tài chính của mỗi ngân hàng và khả năng phòng vệ rủi ro trong quá trình
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ,
các quỹ của ngân hàng hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác
theo quy định của Nhà nước.
- Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân
cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại.
Ngoài ra còn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã
hội, các khoản tiền gửi này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi
hoặc các khoản tích lũy của doanh nghiệp. Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn,
ngân hàng thương mại còn huy động các khoản tiền gửi không kỳ hạn, đây là những
khoản tiền mà người gửi có thể rút bất kỳ lúc nào. Các khoản tiền gửi không kỳ hạn
này có thể bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi để bảo đảm an toàn tài sản của
khách hàng. Điểm nổi bật của loại tiền gửi này đó là có chi phí huy động thấp
nhưng biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và có nhiều rủi ro
- Phát hành chứng khoán: thông qua thị trường tài chính, hiện nay các ngân
hàng thương mại có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác
nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức huy động
vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khác hàng, đồng thời
thông qua các hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả năng canh tranh của
mình trên thị trường.
- Vay từ ngân hàng thương khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của
mình nếu các ngân hàng thương nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng
mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì các ngân hàng
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 7/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
thương mại có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như ngân hàng nhà nước thông
qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng đã
cấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ
nhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn.
* Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai trong hoạt động luân chuyển tài
sản của các ngân hàng thương mại là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư.
Đây là các hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi trong hoạt
động.
- Hoạt động tín dụng: hiện nay vẫn là một trong những hoạt động cơ bản,
truyền thống và đóng vai trò quan trọng nhất trong các hoạt động tạo ra thu nhập
của ngân hàng thương mại (hoạt động này thường chiếm 60%-80% tài sản của ngân
hàng). Mặc dù, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các
NHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, tuy nhiên nó cũng chứa
đựng nhiều rủi ro ( rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị, rủi ro đạo đức)
khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng vì phần lớn vốn
của ngân hàng là được huy động từ nền kinh tế.
- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro trong
hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt động tín dụng
các ngân hàng thương còn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng: hoặc đầu tư gián
tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc mua bán các
chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), hoặc các hoạt động đầu tư trực tiếp
(góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính...)
1.1.2.2 Chức năng cung cấp dịch vụ
Cùng với sự phát triển kinh tế, các hoạt đông cung cấp dịch vụ ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng, đồng
thời cũng mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhập không nhỏ. Các hoạt động
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 8/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
dịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bảo lãnh,
kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh chứng khoán...Ngoài ra, trước sự
phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, hiện nay các ngân hàng còn phát triển
và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phonebanking...
cũng như phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế.
Như vậy, ngân hàng thương mại hiện nay có thể được coi như một siêu thị
dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác
nhau tuỳ theo phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng
thương mại ở các nước khác nhau.
1.1.3. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Nhận tiền gửi
Để huy động vốn, các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều loại tiền gửi khác
nhau cho khách hàng lựa chọn. Mỗi công cụ huy động tiền gửi mà các ngân hàng
đưa ra đều có những đặc điểm riêng biệt nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu
cầu của khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán. Căn cứ vào nguồn
hình thành, vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại bao gồm tiền gửi của tổ chức
kinh tế, tiền gửi của dân cư và tiền gửi khác.
a. Tiền gửi của tổ chức kinh tế
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế thường có một bộ
phận vốn nhàn rỗi tạm thời như: Khấu hao đã trích nhưng chưa đến lúc sử dụng;
Tiền thu bán hàng chưa phải mua nguyên liệu, trả lương; Các quỹ đầu tư phát triển,
phúc lợi, khen thưởng đã trích nhưng chưa sử dụng đến…Để đảm bảo an toàn tài
sản và đồng vốn vẫn sinh lời, các tổ chức kinh tế có thể gửi số vốn đó vào ngân
hàng. Hoặc để thuận tiện cho quá trình sử dụng vốn, đơn vị có thể thanh toán qua
ngân hàng cũng như sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác. Khi đó, họ cần phải gửi
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 9/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
vốn vào ngân hàng. Tổ chức kinh tế có thể gửi vốn vào ngân hàng dưới hình thức:
Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn với các kỳ hạn khác nhau. Đồng thời
ngân hàng sẽ mở cho đơn vị các tài khoản tương ứng để thuận tiện trong việc sử
dụng.
- Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi
có thể rút tiền ra bất kỳ lúc nào và ngân hàng luôn có nghĩa vụ phải thỏa mãn các
nhu cầu đó. Loại tiền gửi này có mục đích chính là để thanh toán.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thỏa thuận về
thời gian rút tiền. Về nguyên tắc, người gửi chỉ có thể rút tiền theo thời hạn thỏa
thuận, nhưng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các ngân hàng
thường cho phép rút tiền trước thời hạn nhưng khách hàng chỉ được hưởng lãi suất
không kỳ hạn hoặc hưởng mức lãi suất tương ứng theo loại kỳ hạn nhất định do
ngân hàng quy định. Nguồn vốn này có tính ổn định cao, ngân hàng chủ động trong
quá trình sử dụng. Vì vậy, để có thể thu hút nhiều hơn loại tiền gửi này, các ngân
hàng thường đưa ra nhiều loại kỳ hạn khác nhau phù hợp với thời gian vốn nhàn rỗi
ở các đơn vị, mỗi kỳ hạn có một mức lãi suất tương ứng theo nguyên tắc kỳ hạn
càng dài lãi suất càng cao.
b. Tiền gửi của dân cư
Tiền gửi của dân cư là một bộ phận thu nhập bằng tiền của các tầng lớp dân
cư trong xã hội gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tiến kiệm, kiếm lời và để thanh
toán. Tiền gửi của dân cư bao gồm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán
- Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân
hàng. Với loại tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm,
trong thời gian gửi tiền, số tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết
khấu để vay vốn ngân hàng.
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 10/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
- Tiền gửi thanh toán: Các cá nhân trong xã hội cũng có nhu cầu và được
pháp luật cho phép thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Khi đó họ cũng mở tài
khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và gửi tiền vào đó để đáp ứng các nhu cầu
thanh toán cũng như để sử dụng các tiện ích khác có liên quan của ngân hàng.
c. Tiền gửi khác
Ngoài hai loại tiền gửi nói trên tại NHTM còn có thêm các khoản tiền gửi
khác như: Tiền gửi của TCTD khác; Tiền gửi của Kho bạc Nhà nước; Tiền gửi của
các tổ chức đoàn thể, xã hội…
1.1.3.2. Cho vay
a. Khái niệm về cho vay
Cho vay là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, thông qua hoạt động
cho vay ngân hàng thực hiện điều hòa vốn trong nền kinh tế dưới hình thức phân
phối nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi huy động được từ trong xã hội để đáp ứng nhu
cầu về vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và đời sống.
Cho vay là quyền của NHTM với tư cách là người cho vay yêu cầu khách
hàng của mình- người đi vay muốn vay được vốn phải tuân thủ những điều kiện
nhất định, những điều kiện này là cơ sở ràng buộc về mặt pháp lý đảm bảo cho
người cho vay có thể thu hồi được vốn (gốc+ lãi) sau một thời gian nhất định.
Mặt khác cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người
sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay về với lượng giá trị
lớn hơn lượng giá trị ban đầu
Qua các khái niệm trên cho thấy bản chất của cho vay là một giao dịch về
tiền hoặc tài sản trên cơ sở có hoàn trả mà thực chất là sự vay mượn dựa trên cơ sở
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 11/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
tin tưởng, tín nhiệm lẫn nhau. Trong đó sự hoàn trả là đặc trưng thuộc về bản chất
của cho vay, là nguyên tắc để phân biệt phạm trù cho vay với cấp phát của NSNN.
b. Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
rất đa dạng và phong phú với nhiều hình thức khác nhau. Việc áp dụng từng loại
cho vay tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế của đối tượng sử dụng vốn tín dụng nhằm
sử dụng và quản lý tín dụng có hiệu quả và phù hợp với sự vận động cũng như đặc
điểm kinh tế khác nhau của đối tượng tín dụng.
Để quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn tín dụng, cần thiết phải phân loại cho
vay.
Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa
trên một số tiêu thức nhất định. Nếu việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học sẽ là
tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi
ro tín dụng.
Có nhiều hình thức phân loại cho vay, tuy nhiên trên thực tế, người ta thường
phân loại cho vay theo các tiêu thức sau: Phân loại theo thời hạn cho vay; Phân loại
theo đối tượng cho vay; phân loại theo mục đích sử dụng vốn; phân loại theo xuất
xứ tín dụng; phân loại theo hình thức bảo đảm tiền vay; phân loại theo phương pháp
hoàn trả…
1.1.3.3. Các hoạt động dịch vụ khác
Cùng với sự phát triền của nền kinh tế, NHTM với vai trò là một trung gian
tài chính ngày càng mở rộng các hoạt động của mình. Các NHTM tiến hành nhiều
loại hình hoạt động nhằm mục đích đa dạng hóa các hoạt động, phân tán rủi ro, tăng
lãi, tận dụng lợi thế là một trung gian tài chính. Một số hoạt động dịch vụ ngân hàng
thực hiện ngoài nghiệp vụ huy động và cho vay đó là:
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 12/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
a. Dịch vụ thanh toán trong nước
Là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ, chuyển tiền và các khoản
thanh toán khác giữa các tác nhân trong phạm vi một quốc gia được thực hiện thông
qua hệ thống ngân hàng.
b. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thương mại giữa
các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ chức và cá nhân nước khác hay giữa
một quốc gia với các tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa các NH của các nước
liên quan.
c. Kinh doanh ngoại tệ
Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia
ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hối. Vì vậy các
hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại ngày càng có vị trí quan
trọng hơn. Với một thị trường liên tục và mang tính quốc tế như thị trường ngoại
hối, để đảm bảo sự thống nhất và nhanh chóng trong các giao dịch, ngân hàng cũng
như bất cứ một ai tham gia vào thị trường này đều cần hiểu một số quy ước của thị
trường theo thông lệ quốc tế.
d. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là một dạng dịch vụ ngân hàng hiện đại, xuất hiện vào
giữa những năm 60 ở một thị trường nội địa nước mỹ. Sau đó, vào đầu những năm
70, bảo lãnh bắt đầu được sử dụng trong các giao dịch thương mại quốc tế. Từ đó
đến nay, dịch vụ bảo lãnh được ứng dụng rộng rãi trong các loại giao dịch.
e. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 13/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán rất đa dạng và phong phú, nó mang
nhiều đặc trưng riêng và có không ít rủi ro. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng
phải tổ chức những bộ phận kinh doanh riêng hoặc có thể thành lập công ty chứng
khoán phụ thuộc. Thực hiện các hoạt động đầu tư chứng khoán, Ngân hàng sử dụng
vốn để nắm giữ các chứng khoán với nhiều mục đích khác nhau như: đảm bảo sự đa
dạng trong sử dụng vốn nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu suất sử dụng vốn, tăng
thêm thu nhập.
f. Một số dịch vụ khác như: dịch vụ thông tin, tư vấn; dịch vụ ủy thác;
1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung
cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai
trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc
vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực
hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ. Trang
167, Từ điển Bách khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “Dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dựa trên
tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là
các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và
không thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá
hữu hình.
Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng quy định,
nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 14/98
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...
cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các
TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động
của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn:
huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Ngoài ra,
một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt
động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các
NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở
nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ
tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa,
phát triển và nâng cao hiêu quả của các hoạt động phi tín dụng.
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại
a. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: là các dịch vụ dựa trên nền tảng các
hoạt động chủ yếu của NHTM là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch
vụ thanh toán và ngân quỹ.
- Huy động vốn: các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi
của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái
phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và tổ chức trong và ngoài
nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngòai nước; vay vốn của NHNN và
các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước. Mục tiêu
là tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Một trong những nguồn vốn
quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Việc cung cấp các nguồn
tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho
cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.
Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS
Trang 15/98
