Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ebanking tại ngân hàng thương mại cổ phẩn vietcombank sở giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------

NGUYỄN QUANG KHÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG
CỔ PHẦN VIETCOMBANK – SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Đề tài luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Cổ phần
Vietcombank – Sở Giao Dịch” là đề tài mà nội dung nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Vietcombank. Đây là đề tài do chính bản thân Tôi thực hiện dựa trên cơ sở thu
thập các số liệu từ Ngân hàng, các tài liệu tham khảo chuyên ngành và các tài
liệu khác có liên quan dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Trần Thị Lan
Hương và sự giúp đỡ của các nhân viên đang công tác tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Vietcombank – Sở Giao Dịch .
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng cá nhân Tôi. Các số liệu,
kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Những
kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố. Tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm về những thông tin đã đưa ra.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Học viên

Nguyễn Quang Khánh


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, em luôn nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, quý báu của các thầy, cô giáo Viện Kinh tế
và Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo
Viện Kinh tế và Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình dạy bảo
em trong suốt thời gian học tập tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trần Thị Lan Hương đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, giúp em hoàn thành luận
văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Vietcombank – Sở Giao Dịch cùng toàn thể các bạn chuyên viên
trong Ngân hàng đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong
suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Học viên

Nguyễn Quang Khánh

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TMCP

Thương mại Cổ Phần

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

DVT

Đơn vị tính

ROE

Lợi nhuận trên vốn

NHTM

Ngân hàng Thương mại


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Cấu trúc luận văn ................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤE-BANKING ............................... 4
Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 4

1.1

1.1.1

Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .............................................. 4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................... 4
1.1.2

Dịch vụ E - banking .................................................................. 6

1.1.2.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ E-banking................................... 6
1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 9
1.1.2.3 Tiện tích của dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 10
a) Đối với khách hàng ........................................................................ 10
b) Đối với ngân hàng ......................................................................... 12
c) Đối với nền kinh tế ........................................................................ 13

1.2

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ......................... 14

1.2.1

Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch

vụ

.................................................................................................. 14


1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................. 14
1.2.1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................ 14
1.2.2

Sự hài lòng khách hàng .......................................................... 17

1.2.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng

.................................................................................................. 18

1.2.4

Tính bảo mật và quan hệ giữa tính bảo mật và sự hài lòng

khách hàng ........................................................................................... 19
1.2.5

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng ........................................................................................... 20
1.2.6

Một số kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với dịch

vụ gần đây trên thế giới và tại Việt Nam ............................................ 24
1.3. Lựa chọn mô hình và giả thuyết nghiên cứu.............................. 26
1.3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu..................................... 31
1.3.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp ............................................................. 31
1.3.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp .............................................................. 31
a) Nghiên cứu định tính hiệu chỉnh bảng câu hỏi điều tra .............. 31
b) Lựa chọn thang đo lường các biến quan sát ................................ 34
c) Chọn mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ............................... 35
1.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp ...................................... 36
1.3.2.1 Thống kê mô tả....................................................................... 36
1.3.2.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo ........................................ 36
1.3.2.3 Phân tích khám phá nhân tố .................................................. 36
1.3.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy........................................... 37
1.3.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................... 39
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................... 40


CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI VIETCOMBANK: SỞ GIAO DỊCH .......................... 41

2.1 Giới thiệu tổng quan về Vietcombank ........................................... 41
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển củaVietcombank .................. 41
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh củaVietcombank ................................ 44
2.1.3 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank.................. 45
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn
2010 – 2014........................................................................................... 46
2.1.5 Các dịch vụ E- banking đang triển khai tại Vietcombank........ 47
2.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tại Vietcombank ...................................................................... 49
2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................... 49
2.2.2 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .................. 51
2.2.2.1 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy .... 51
2.2.2.2 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp
ứng ..................................................................................................... 51
2.2.2.3 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục
vụ ........................................................................................................ 52
2.2.2.4 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự đồng cảm 53
2.2.2.5 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố phương tiện
hữu hình ............................................................................................. 53
2.2.2.6 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật 54
2.2.2.7 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “hài
lòng khách hàng” .............................................................................. 55
2.2. 3 Kết quả phân tích khám phá nhân tố ....................................... 55
2.2.3.1 Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập ... 56


2.2.3.2 Kết quả phân tích khám phá biến phụ thuộc ......................... 59
2.2.4 Kết quả phân tích tương quan................................................... 60
2.2.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu ........................................................................................................ 61
2.2.6 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tới sự hài lòng

khách hàng ........................................................................................... 66
2.3.6 Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ e-banking và cảm
nhận của khách hàng với từng nhân tố chất lượng dịch vụ của
Vietcombank ......................................................................................... 67
2.3.6.1Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e-banking
của Vietcombank ................................................................................ 68
2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng đối với tính tin cậy của dịch vụ ... 68
2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố khả năng đáp ứng
............................................................................................................ 69
2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ 70
2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự đồng cảm ....... 71
2.3.6.6 Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình 72
2.3.6.7 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tính bảo mật ....... 73
2.3.7 So sánh sự khác biệt về các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng theo các nhóm khách hàng khác nhau ........... 74
2.3.7.1 So sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới
tính ..................................................................................................... 74
2.3.7.2 So sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ
tuổi ..................................................................................................... 76
2.3.7.3 So sánh sự khác biệt khách hàng theo trình độ học vấn ....... 77
2.3.7.4 So sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo mức thu
nhập ................................................................................................... 78


2.4 Đánh giá chung về kết quả nghiên cứu ......................................... 81
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................... 84
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ E –BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIETCOMBANK ...................................... 85
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của VIETCOMBANK đến

năm 2020 ................................................................................................. 85
3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triểnchung của VIETCOMBANK
............................................................................................................... 85
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của dịch vụ E-Banking .... 86
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ E-Banking tại VIETCOMBANK...................................... 88
3.2.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ............. 88
3.2 .2 Nâng cao cảm nhận của khách hàng về tính bảo mật hệ thống90
3.2.3 Nâng cao cảm nhận của khách hàng với nhân tố sự tin cậy dịch
vụ .............................................................................................................. 92
3.2.4 Nâng cao cảm nhận của khách hàng về nhân tố khả năng đáp
ứng dịch vụ .............................................................................................. 95
3.3 Một số khuyến nghị đối với cấp trên .............................................. 97
3.3.1 Khuyến nghị đối với chính phủ .................................................. 97
3.3.2 Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .............................. 98
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................... 98
KẾT LUẬN ................................................................................................ 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................... 102
PHỤ LỤC 01: PHIẾU ĐIỀU TRA ........................................................ 108


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các yếu tố cấuthành chất lượng dịch vụ..................................... 16
Bảng1.2. Tóm tắt một số nghiên cứu gần đây ............................................ 24
Bảng1.3. Các câu hỏi điều tra sau hiệu chỉnh và phỏng vấn thử ................ 32
Bảng 2.1. Các chỉ số tài chính cơ bản củaVietcombank ............................. 46
Bảng 2.2. Kết quả phân loại khách hàng điều tra ....................................... 50
Bảng 2.3. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy......... 51
Bảng 2.4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng... 52
Bảng 2.5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục vụ.... 52

Bảng 2.6. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự đồng cảm..... 53
Bảng 2.7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu
hình .............................................................................................................. 54
Bảng 2.8. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật ..... 54
Bảng 2.9. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng
khách hàng................................................................................................... 55
Bảng 2.10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ............................................ 56
Bảng 2.11. Phương sai rút trích nhân tố...................................................... 56
Bảng 2.12. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ..................................... 58
Bảng 2.13. Hệ số KMO và kiể định Bartlett ............................................... 59
Bảng 2.14. Phương sai giải thích biến phụ thuộc ....................................... 60
Bảng 2.15. Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ....................................... 60
Bảng 2.16. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến ............................ 61
Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................... 62
Bảng 2.18. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e - banking . 68
Bảng 2.19. Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy ... 69


Bảng 2.20 .Kết quả đánh giá của khách hàng với nhân tố khả năng đáp ứng
..................................................................................................................... 70
Bảng 2.2. Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục
vụ ................................................................................................................. 71
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm................... 72
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình
..................................................................................................................... 73
Bảng 2.24. Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tính bảo mật
..................................................................................................................... 74
Bảng 2.25. Kết quả đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách
hàng theo giới tính....................................................................................... 75
Bảng 2.26. Kết quả so sánh sự khác biệt của khách hàng về mức độ hài

lòng với dịch vụ theo độ tuổi ...................................................................... 76
Bảng 2.27. Kết quả so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo
học vấn ........................................................................................................ 77
Bảng 2.28. Kết quả so sánh sự khác biệt theo mức thu nhập ..................... 79
Bảng 2.29. Kết quả kiểm định hậu định so sánh giữa các nhóm ................ 80


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình1.1. Mô hình 5 khoách cách chất lượng dịch vụ ................................. 22
Hình1.2. Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 27
Hình2.1. Sơ đồ tổ chức Vietcombannk ....................................................... 45
Hình 2.2. Đồ thị Histogram ......................................................................... 63
Hình 2.3. Đồ thị P-P plot ............................................................................. 63
Hình 2.4. Đồ thị Scatter............................................................................... 64
Hình 2.5. Mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng................................................................................................... 67


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một trong những lĩnh vực quan trọng, nhạy cảm có ảnh
hưởng lớn đến sự phát triển của nền kinh tế. Do vậy khi Việt nam mở cửa
hội nhập các Ngân hàng đứng trước thách thức to lớn về việc gia tăng
áplực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa do nhu cầu của khách hàng.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị
trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự
phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Xu thế chung trong kỷ nguyên công nghệ số là hình thành các kênh

cung cấp dịch vụ hoàn toàn mới đối với mọi mặt hàng. Thương mại điện tử
đã len lỏi vào hầu hết các lĩnh vực kinh doanh khác nhau và trong ngành
ngân hàng cũng vậy. Dịch vụ internet banking ra đời cùng với sự phát triển
của công nghệ thông tin và viễn thông đã và đang đem đến cho khách hàng
những tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Tại ngân hàng Vietcombank các dịch vụ e – banking đã được thực
hiện cung cấp từ năm 2008 và ngày càng mở rộng với nhiều gói dịch vụ
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng cùng với sự bùng nổ của ngành công
nghệ thông tin và viễn thông tại Việt Nam.Tuy nhiên hiện nay lại đang
thiếu vắng những thông tin từ các nghiên cứu, khảo sát chính thức có hệ
thống và đầy đủ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ e - banking để có thể tìm các giải pháp cải thiện chất lượng dịch
vụ, đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi
cần có những nghiên cứu một cách hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ,

1


sự hài lòng khách hàng về dịch vụ e – banking để giúp ngân hàng có cơ sở
cải tiến chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Xuất phát từ những lý do này tác giả quyết định lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Vietcombank: Sở giao
dịch” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinhdoanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là thiết lập và đánh giá
được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e-banking tại
Vietcombank thông qua một mô hình nghiên cứu bằng phương pháp định
lượng. Để đạt được mục tiêu này luận văn đưa ra những mục tiêu cụ thể
như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ e-banking, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các mô hình đánh giá sự hài lòng
khách hàng.
- Đánh giá mức độ cảm nhận hiện tại của khách hàng và mức độ hài
lòng với dịch vụ e-banking hiện tại của ngân hàng Vietcombank.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ e-banking tại Vietcombank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng và các chỉ tiêu
đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ ebanking.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng
sử dụng dịch vụ e-banking thông qua các Phòng giao dịch của
Vietcombank tại Hà Nội. Thời gian thực hiện khảo sát nghiên cứu trong
tháng 1 và 2 năm 2015.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của luận văn sử dụng cả phương pháp định
tính và định lượng nhưng chủ yếu là các phương pháp định lượng bằng các
kỹ thuật phân tích thống kê đa biến trên bảng hỏi thu thập qua điều tra.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo
luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ e-banking
Chương 2: Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối
với việc sử dụng dịch vụ e-banking tại Vietcombank: Sở giao dịch
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ

e-banking tại Vietcombank

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỚI DỊCH VỤE-BANKING
1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là những quá trình, kết quả, tiện ích thỏa mãn khách hàng và
chúng có đặc điểm là vô hình khác với sản phẩm hữu hình khác.Các nhà
nghiên cứu đưa ra nhiều quan niệm về dịch vụ. Nghiên cứu này giới thiệu
một số khái niệm phổ biến được trích dẫn trong nhiều nghiên cứu khác
nhau:
Dịch vụ có thể được xem như những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000).
Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu
dài với khách hàng (Kotler & Amstrong (2004). Bộ tiêu nghĩa chuẩn chất
lượng Việt Nam định nghĩa dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN ISO 8402, 1999).
Hoặc theo như Lovelock (2001 dẫn thảo Oliveira, 2009) cho rằng “dịch vụ
là hoạt độngkinh tế tạogiá trị vàcungcấplợiíchcho khách hàngtạithờigiancụ
thể vàđịa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc
thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Hay đơn giản dịch vụ được
hiểu là một hoạt động mang tính vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp

4


với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình
(Maireilles, 2009)
Như vậy có thể thấy cách quan niệm về dịch vụ khá thống nhất giữa
các nhà nghiên cứu mặc dù cách phát biểu là khác nhau.Trong nghiên cứu
này dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động, tiện ích mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc tiếp
xúc với nhà cung cấp (nhân viên) hoặc hệ thống của nhà cung cấp (dịch vụ
viễn thông, internet).
1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là vô hình khác với sản phẩm hàng hóa khác, vì vậy nó có
những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể cất chữ,...Giáo trình “Quản trị chất lượng trong các tổ chức” của
Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra các đặc điểm cơ bản của dịch
vụ như sau:
a) Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình,
chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm
nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất
lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước
chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều
vào cảm hận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một
cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
b) Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất
giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá
nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ
nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm
khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân

khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh già từ mức kém đến
5


mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của
họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu
chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản
phẩm hữu hình khác.
c) Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được
thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và
việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một
dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá
trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời
với nhau.Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng
thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác:
Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân
phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách
rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra , sử dụng là
đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá
trình tạo ra dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:
d) Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng
diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu
hình khách. Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi
đem ra lưu thông được
e) Tính đồng thờiTính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách
rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được.
1.1.2 Dịch vụ E - Banking
1.1.2.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ E-Banking
Dịch vụ internet banking ra đời cùng với sự ra đời của internet (1989),

đầu tiên internet được các ngân hàng sử dụng như một kênh giới thiệu và
6


quảng cáo cho các dịch vụ truyền thống. Sau đó cùng vơi sự bùng nổ của
giao dịch trực tuyến và sự phát triển của internet các dịch vụ mới của ngân
hàng khai thác thông qua các tiện ích trực tuyến đã được xây dựng. Theo
Hoque (2000), tác giả của “E-Enterprise”, kể từ khi ngân hàng đầu tiên WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên tại Mỹ, đến
nay hệ thống ngân hàng điện tử trên thế giới đã được phát triển qua 4 giai
đoạn sau:

(Nguồn: Hoque,2000)
a) Brochure-ware (Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website): Đây là
hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi
mới bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô
hình này. Các ngân hàng sẽ xây dựng một website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn,
giới thiệu cho khách hàng những thông tin về ngân hàng và các sản phẩm,
dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp. Thực chất đây cũng chỉ là một kênh
quảng cáo mới mà các ngân hàng có thể tận dụng ngoài những kênh thông
tin truyền thông như báo chí, truyền hình…, tất cả mọi giao dịch của ngân
7


hàng vẫn được thực hiện thông qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là
các chi nhánh ngân hàng.
b) E-Commerce (Thương mại điện tử): Trong hình thái thương mại
điện tử, các ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho
các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao
dịch chứng khoán. Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ
cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.Hầu hết, các Ngân

Hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
c) E-Business (Kinh doanh điện tử):Trong hình thái này, các xử lý cơ
bản cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều
được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được
phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự
phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngân hàng.
Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng và các
kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác
hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin
giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng
tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và tiến tới xây dựng
được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
d) E-Bank (hay e-Enterprises):Chính là mô hình lý tưởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn
trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ
tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các
giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước
ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều
kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm
8


cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên
biệt.
Cùng với sự bùng nổ của ngành công nghệ thông tin và viễn thông,
các dịch vụ trực tuyến ngày càng trở lên phổ biến. Chỉ cần một click chuột
trên máy tính với sự hỗ trợ của internet là khách hàng có thể thực hiện
thành công một giao dịch của mình. Internet đã nổi nên như một đấu
trường cạnh tranh quan trọng cho tương lai của ngành tài chính (Cronin,

1998), ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng và
chi phí thấp hơn các hoạt động ngân hàng truyền thống (Han&Beak, 2004).
Ngày nay dịch vụ điện tử của ngân hàng rất đa dạng, các dịch vụ truyền
thống cũng được số hóa và cung cấp trực tuyến cho khách hàng.
Theo Trương Đức Bảo (2003): Ngân hàng điện tử là khả năng khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại
ngân hàng. Theo Huỳnh Thị Như Trân (2007): Ngân hàng điện tử bao gồm
tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cả
cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa
nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.2.2

Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Tiềnđiện tử(Digitalcash):Tiền điện tử là phương tiện thanh toán
trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng.
Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát
bởi mã cá nhân (privatekey) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công
khai (publickey) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin
xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền,sốseri, ngày hết
hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần).Ngân hàng sẽ phát
hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong
9


máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà
cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà
cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để
giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh

toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân
hàng phát hànhvà kiểm tra số seri tiền điện tử.
b) Séc điện tử(Digitalcheque):Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như
trên để chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có
nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký
điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký
sec). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc,
họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa
bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc
thanh toán séc điện tử này.
c) Thẻ thông minh –Ví điện tử (Storedvaluesmartcard):Là loại thẻ
nhựa gắn với một bộvi xửlý (micro – processor chip). Người sử dụng thẻ
nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ
được trừ lùichotới khi bằng 0. Lúc đó,chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt
bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM
(Automated Teller machine), Internet banking, Homebanking, Telephone
banking hoặc mua hàng trên Internet vớimột đầu đọc thẻ thông minh kết
nối vào máy tính cá nhân.
1.1.2.3 Tiện tích của dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tính thuận tiện cho khách hàng về
giao dịch các dịch vụ ngân hàng. Với dịch vụ ngân hàng điện tử khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi khi có nhu cầu. Thay
10


vì giới hạn thời gian và không gian giao dịch tại các quầy giao dịch, khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng hoàn toàn có thể chủ động thời
điểm giao dịch cũng như không gian giao dịch được mở rộng hơn. Chỉ cần
thông qua một thiết bị có thể truy cập internet (điện thoại, máy tính) là

khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch với ngân hàng một
cách không giới hạn. Ngoài ra cùng với sự phát triển của công nghệ thông
tin và viễn thông đã làm đa dạng các dịch vụ và tiện ích đối với người dùng
hơn nữa (trả tiền điện thoại, tiền điện, nước, chuyển tiền, vv qua tin nhắn).
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi
phí dịch vụ. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi
nên chủ động về thời gian. Đồng thời các giao dịch điện tử cũng thực hiện
rất nhanh chóng qua các thiết bị truy cập hệ thống. Do đó giúp khách hàng
tiết kiệm được thời gian trong quá trình thực hiện giao dịch. Ngoài việc tiết
kiệm thời gian thì sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn tiết kiệm chi phí
đối với khách hàng. Do không phải di chuyển tới điểm giao dịch nên khách
hàng có thể tiết kiệm được các chi phí đi lại, chi phí lưu trữ, bảo quản.
Đồng thời các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ thống công nghệ
thông tin và viễn thông thường có phí dịch vụ khá thấp so với cách phục vụ
truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận thông tin một
cách nhanh chóng, đặc biệt là các thông tin về tài khoản người dùng. Thông
qua hệ thống thông báo kết nối với khách hàng, các thông tin về tài khoản
nhanh chóng được truyền tới khách hàng một cách tức thời. Điều này có ý
nghĩa rất quan trọng đối với các khách hàng doanh nghiệp có nhiều tài
khoản. Khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, các biến động (tăng
giảm) của các tài khoản của mình. Điều này sẽ giúp ích cho việc quản trị tài
chính một cách hiệu quả hơn.
11


b) Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin và
viễn thông ngân nên tất cả các dịch vụ truyền thống của ngân hàng đều có

thể số hóa trở thành dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đa dạng hóa sản phẩm
cung cấp cho khách hàng cho phép ngân hàng nâng cao được tỷ lệ doanh
thu từ dịch vụ gia tăng cho khách hàng, giảm doanh thu về tín dụng trong
cơ cấu dịch vụ từ đó làm giảm rủi ro hệ thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm được các chi
phí và tăng lợi nhuận. Nhờ tiện ích của công cụ công nghệ thông tin qua
các dịch vụ điện tử giúp giảm các chi phí liên quan đến giao dịch. Ngoài ra
dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách
hàng, đa dạng hóa đối tượng khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn. Tông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi
trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho
vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch,
trao đổi tiền – hàng. Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ
được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng
của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà
không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch. Qua đó
đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có
thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mô
hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển,
cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh
doanh là rất cao.
12


Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng hợp tác cung cấp dịch vụ
chéo với các loại hình dịch vụ khác. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết
với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để
đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về

các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… Khả
năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử. Chính sự tiện ích có
được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,
dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch
với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
c) Đối với nền kinh tế
Ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do
đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp
khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách
nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán.
Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của
đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Các
dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và
nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được
đảm bảo hơn, làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương
mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện
đại qua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các
giao dịch thương mại. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các
dịch vụ thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng
điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử.
13