Phân tích và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng thi công xây lắp tại công ty cổ phần xây lắp điện 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------TRẦN THẾ TRUNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THI CÔNG XÂY LẮP
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP ĐIỆN 1

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Viện Kinh tế và Quản
lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quý
báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Hiếu Học, người trực tiếp
hướng dẫn luận văn tốt nghiệp đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong quá trình
nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và chưa được
công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn trích dẫn
chính xác, rõ ràng, trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm về mọi vấn đề liên quan đến
nội dung của luận văn này.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả

Trần Thế Trung


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT
LƯỢNG THI CÔNG XÂY LẮP CÔNG TRÌNH ........................................................... 4
1.1. Chất lượng sản phẩm ........................................................................................4
1.1.1. Sự phát triển của các khái niệm về chất lượng ..........................................4
1.1.2. Khái niệm chất lượng ................................................................................5
1.1.3. Các thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm ..........................................6
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .......................................7
1.1.4.1. Con người............................................................................................7
1.1.4.2. Máy móc thiết bị, công nghệ...............................................................8
1.1.4.3. Nguyên vật liệu ...................................................................................8
1.1.4.4. Phương pháp tổ chức quản lý..............................................................8
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm ...........................................................................9

1.2.1. Khái niệm...................................................................................................9
1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ..........................................................10
1.2.2.1. Định hướng bởi khách hàng ..............................................................10
1.2.2.2. Sự lãnh đạo........................................................................................10
1.2.2.3. Sự tham gia của mọi thành viên ........................................................11
1.2.2.4. Quản lý theo quá trình.......................................................................11
1.2.2.5. Tính hệ thống ....................................................................................11
1.2.2.6. Cải tiến liên tục .................................................................................11
1.2.2.7. Quyết định dựa trên sự kiện ..............................................................12


1.2.2.8. Phát triển mối quan hệ hợp tác cùng có lợi.......................................12
1.2.3. Các phương thức quản lý chất lượng .......................................................12
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng (Inspection) ......................................................12
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng (Quality Control) ...........................................13
1.2.3.3. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance).........................................13
1.2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control) ..................13
1.2.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) .............14
1.2.4. Một số phương pháp và công cụ kỹ thuật của quản lý chất lượng ..........14
1.2.4.1. Phương pháp 5S ................................................................................14
1.2.4.2. Phương pháp Kaizen .........................................................................15
1.2.4.3. Phương pháp 6 Sigma .......................................................................16
1.2.4.4. Phương pháp SPC (Statistic Process Control) ..................................16
1.2.4.5. Phương pháp nhóm chất lượng .........................................................17
1.3. Chất lượng thi công xây lắp công trình ..........................................................17
1.3.1. Khái niệm, đặc điểm của công trình xây dựng và thi công xây lắp.........17
1.3.1.1. Khái niệm công trình xây dựng.........................................................18
1.3.1.2. Khái niệm thi công xây lắp ...............................................................18
1.3.1.3. Đặc điểm của công trình xây dựng và thi công xây lắp ....................19
1.3.2. Chất lượng thi công và các yếu tố ảnh hưởng đến QLCL thi công .........20

1.3.2.1. Khái niệm liên quan ..........................................................................20
1.3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến QLCL thi công công trình xây dựng ......21
1.3.3. Vai trò và ý nghĩa của quản lý chất lượng công trình xây dựng .............23
1.3.3.1. Vai trò của QLCL công trình XD .....................................................23
1.3.3.2. Ý nghĩa QLCL công trình XD ..........................................................23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THI
CÔNG XÂY LẮP CÁC CÔNG TRÌNH TRUYỀN TẢI ĐIỆN TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN XÂY LẮP ĐIỆN 1 ............................................................................................... 26
2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Xây lắp điện 1 ..............................................26
2.1.1. Những nét khái quát chung về Công ty ...................................................26


2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty .......................................26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty .....................................................................28
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .........................................................................28
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .........................................29
2.1.4. Những đặc điểm kinh tế, kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến công tác quản
lý chất lượng thi công xây lắp của Công ty CP Xây lắp điện 1 .........................31
2.1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm ......................................................................31
2.1.4.2. Đặc điểm về qui trình thực hiện ........................................................32
2.1.4.3. Đặc điểm về nguyên vật liệu sử dụng ...............................................33
2.1.4.4. Đặc điểm về lao động........................................................................33
2.1.4.5. Đặc điểm về tài chính........................................................................34
2.1.4.6. Đặc điểm về máy móc, thiết bị .........................................................36
2.1.4.7. Đặc điểm về tổ chức và điều hành thi công ......................................37
2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng thi công xây lắp của Công ty CP Xây
lắp điện 1 giai đoạn 2012 ÷ 12/2014. ....................................................................37
2.2.1. Thực trạng chất lượng thi công xây lắp của Công ty...............................38
2.2.2. Công tác tổ chức quản lý, giám sát chất lượng thi công xây lắp .............40
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thi công xây lắp...........................44

2.2.3.1. Ảnh hưởng của yếu tố lao động đến chất lượng thi công xây lắp ....44
2.2.3.2. Ảnh hưởng của yếu tố nguyên vật liệu đến chất lượng TCXL .........49
2.2.3.3. Ảnh hưởng của yếu tố máy móc, thiết bị đến chất lượng TCXL......53
2.2.3.4. Ảnh hưởng của yếu tố quản lý việc tổ chức và giám sát thi công ....56
2.2.4. Đánh giá về công tác quản lý chất lượng TCXL của Công ty .................63
2.2.4.1. Những thành tựu ...............................................................................63
2.2.4.2. Những hạn chế ..................................................................................63
2.2.4.3. Nguyên nhân .....................................................................................63
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THI CÔNG XÂY LẮP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
XÂY LẮP ĐIỆN 1 ............................................................................................................ 65


3.1. Phương hướng phát triển và một số chỉ tiêu cơ bản của Công ty trong những
năm tới ...................................................................................................................65
3.1.1. Phương hướng phát triển Công ty trong những năm tới..........................65
3.1.2. Một số chỉ tiêu kế hoạch cơ bản ..............................................................66
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng thi công xây lắp tại
Công ty CP Xây lắp điện 1 ....................................................................................66
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng thi công xây lắp.......66
3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp ......................................................................66
3.2.1.2. Nội dung giải pháp ............................................................................67
3.2.1.3. Lợi ích của giải pháp và chi phí dự kiến ...........................................75
3.2.2. Giải pháp đào tạo và đào tạo lại nhận thức về QLCL thi công xây lắp...76
3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp ......................................................................76
3.2.2.2. Nội dung giải pháp ............................................................................76
3.2.2.3. Lợi ích của giải pháp và chi phí dự kiến ...........................................80
3.2.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo ...................................................................81
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 84

PHỤ LỤC 01: TỔNG HỢP LAO ĐỘNG TOÀN CÔNG TY..................................... 85
PHỤ LỤC 02: BẢNG KÊ MÁY MÓC, THIẾT BỊ THI CÔNG CHÍNH ................. 86
PHỤ LỤC 03: SỐ LƯỢNG CÔNG TRÌNH TTĐ DO CÔNG TY THI CÔNG ....... 88
PHỤ LỤC 04: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ................................................................ 91
PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ................................................... 94


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DN

Doanh nghiệp

QLCL

Quản lý chất lượng

CP

Cổ phần

QTKD

Quản trị kinh doanh

XD

Xây dựng

PCC1

Công ty Cổ phần Xây lắp điện 1

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

VT - XNK

Vật tư - Xuất nhập khẩu

QLDA

Quản lý dự án

TBA

Trạm biến áp

DCL

Dao cách ly

TCXL

Thi công xây lắp

NVL

Nguyên vật liệu

KT - CN

Kỹ thuật - Công nghệ

VTTB

Vật tư thiết bị

TKKT

Thiết kế kỹ thuật

CBGS

Cán bộ giám sát

ĐVTC

Đơn vị thi công

AC/DC

Xoay chiều/Một chiều

ĐHBK

Đại học Bách khoa

MBA

Máy biến áp

QĐ

Quy định

QT

Quy trình

NT

Nghiệm thu

GS

Giám sát

QL

Quản lý

TC

Thi công


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

STT

Trang

Bảng 2.1

Một số chỉ tiêu tài chính của PCC1 từ 2012 ÷ 12/2014

34

Bảng 2.2

Bảng thống kê lỗi thi công của Công ty

38

Bảng 2.3

Ý kiến của chủ đầu tư, khách hàng về chất lượng TCXL

39

Bảng 2.4

Trình độ đội ngũ lao động của PCC1 từ 2012 ÷ 12/2014

44

Bảng 2.5

Kết quả kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu

50

Bảng 2.6

Kế hoạch bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị

54

Bảng 3.1

Bảng tổng hợp giải pháp hoàn thiện quy trình QLCL

73

Bảng 3.2

Chi phí giải pháp

75

Bảng 3.3

Chi phí đào tạo dự kiến

80

Bảng 3.4

Phiếu phân tích kết quả đào tạo

81


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Tên hình vẽ, đồ thị

STT

Trang

Hình 1.1

Sơ đồ quản lý chất lượng công trình XD

20

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PCC1

28

Hình 2.2

Biểu đồ doanh thu xây lắp của PCC1 từ 2012 ÷ 12/2014

36

Hình 2.3

Sơ đồ hệ thống tổ chức quản lý, giám sát chất lượng TC

43

Hình 2.4

Biểu đồ cơ cấu lao động của PCC1 năm 2014

45

Hình 2.5

Tường và nền phòng điều khiển tại trạm 220kV Bắc Ninh

47

Hình 2.6

Chuỗi néo 220kV tại cột số 29 bị tuột khỏi tay xà gây ngắn

48

mạch
Hình 2.7

Vết nứt phía dưới cổ tay DCL ngăn lộ 110kV Bắc Ninh -

52

Quế Võ
Hình 2.8

Vết nứt tại kẹp cực DCL ngăn lộ 110kV Bắc Ninh - Quế Võ

53

Hình 2.9

Kéo dây 500kV Vĩnh Tân - Sông Mây bằng khinh khí cầu

55

Hình 2.10 Sơ đồ tổ chức thi công tại công trường

56

Hình 2.11 Sơ đồ tổ chức nghiệm thu công việc, hạng mục công trình

58

Hình 2.12 Mặt bằng hệ thống tiếp địa TBA 110kV Núi Pháo

60

Hình 2.13 Cọc tiếp địa không thể đóng đủ độ sâu thiết kế và phương

61

án xử lý
Hình 2.14 Khoan, thả dây đồng M120 để bổ sung tiếp địa cho TBA

62

Núi Pháo
Hình 3.1

Sơ đồ quy trình nghiệm thu chất lượng vật tư thiết bị TC

68

Hình 3.2

Sơ đồ quy trình giám sát thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị

72

phần điện TBA


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra nhanh
chóng và sâu rộng. Nền kinh tế hội nhập đã đem lại nhiều cơ hội song cũng tạo ra
không ít thách thức yêu cầu các DN Việt Nam phải nỗ lực vượt qua. Một trong
những thách thức đó là thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các nhà sản
xuất, nhà phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xóa bỏ các hàng rào
thuế quan, tự do hóa thương mại cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công

nghệ đòi hỏi DN Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển phải tăng cường đầu tư
đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình QLCL phù hợp... nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Công ty CP Xây lắp điện 1 là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thi công xây
lắp các công trình đường dây truyền tải điện và trạm biến áp, công trình công
nghiệp và dân dụng. Đặc thù sản phẩm là đơn chiếc, vị trí và quy mô công trình
khác nhau nhưng hoạt động, quy trình của người lao động là tương tự và đều phải
khẩn trương, chính xác, an toàn. Mặt khác, do có nhiều loại máy móc thiết bị,
nguyên vật liệu, thành phẩm được huy động trong quá trình thi công xây lắp nên
việc quản lý các yếu tố trên một cách hiệu quả, tiết kiệm buộc lãnh đạo Công ty
phải tìm cho mình một hệ thống quản lý. Cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt của
các DN xây lắp trong và ngoài nước mà Công ty đang phải đối mặt đã đòi hỏi Công
ty cần không ngừng nâng cao QLCL, khẳng định thương hiệu nhằm thoả mãn tốt
hơn nhu cầu khách hàng. Khi chất lượng công trình được bảo đảm và nâng cao sẽ
tạo điều kiện để Công ty chiếm lĩnh thị trường xây lắp trong nước, tăng doanh thu
và lợi nhuận, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động, tạo tích luỹ
đầu tư và có thể mở rộng thị trường xây lắp ra nước ngoài đồng thời thoả mãn nhu
cầu khách hàng với chi phí hợp lý.
Vì vậy, việc nghiên cứu và tìm ra các giải pháp hoàn thiện công tác QLCL là rất
cần thiết nên tôi đã lựa chọn đề tài: ‘‘Phân tích và đề xuất một số giải pháp hoàn
1


thiện công tác quản lý chất lượng thi công xây lắp tại Công ty CP Xây lắp điện
1’’ làm Luận văn Thạc sỹ QTKD.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chính của luận văn bao gồm:
• Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng công trình xây
dựng.
• Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng thi công xây lắp tại Công ty

CP Xây lắp Điện 1.
• Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác quản lý
chất lượng thi công xây lắp tại Công ty CP Xây lắp Điện 1.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
• Chất lượng công trình xây dựng và công tác quản lý chất lượng thi công xây
lắp công trình do Công ty CP Xây lắp điện 1 thực hiện.
Phạm vi nghiên cứu:
• Tại Công ty CP Xây lắp điện 1.
• Các công trình do Công ty tham gia thi công xây lắp từ năm 2012 đến tháng
12 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu luận văn tôi vận dụng phương pháp duy vật biện chứng và
các phương pháp nghiên cứu khoa học khác như mô tả, phân tích, tổng hợp dựa trên
các nguồn tài liệu thu thập được về QLCL và tình hình hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Với mục đích nghiên cứu nói trên, luận văn có những đóng góp chủ yếu sau đây:
• Cung cấp những nhận thức lý thuyết cơ bản về chất lượng và công tác quản
lý chất lượng thi công xây lắp của Công ty CP Xây lắp điện 1 để có thể có
những đổi mới về công tác QLCL được áp dụng.

2


• Đề xuất các giải pháp áp dụng trước mắt nhằm hoàn thiện công tác QLCL thi
công xây lắp, khẳng định thương hiệu của Công ty CP Xây lắp điện 1.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung luận văn gồm có 03 chương:
• Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và chất lượng thi công xây

lắp công trình.
• Chương II: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng thi công xây lắp các
công trình truyền tải điện tại Công ty CP Xây lắp điện 1.
• Chương III: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng thi công xây lắp tại Công ty Cổ phần Xây lắp điện 1.

3


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ CHẤT LƯỢNG THI CÔNG XÂY LẮP CÔNG TRÌNH
1.1. Chất lượng sản phẩm
1.1.1. Sự phát triển của các khái niệm về chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các vấn đề kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên có rất nhiều khái
niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học
nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
a. Quan điểm tính ưu việt
Quan điểm này cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản
phẩm. Điều đó có nghĩa sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất, đã nổi
tiếng và được thừa nhận rộng rãi. Đây là khái niệm mang nặng tính chủ quan, cục
bộ, chưa định lượng được chất lượng. Vì vậy nó chỉ mang ý nghĩa nghiên cứu lý
thuyết chứ không có khả năng áp dụng trong kinh doanh.
b. Quan điểm sản phẩm
Xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm, quan điểm cho rằng chất lượng được
phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của
sản phẩm đó. Chất lượng sản phẩm cao đồng nghĩa với việc phải xác lập cho sản
phẩm đó những thuộc tính tốt hơn phản ánh một giá trị cao hơn, điều này dẫn đến
chi phí sản xuất sản phẩm tăng lên khiến cho giá bán sản phẩm ở một chừng mực

nào đó khó được người tiêu dùng và xã hội chấp nhận. Vì vậy khái niệm này tuy thể
hiện tính khách quan, có thể định lượng được nhưng lại tách rời chất lượng với
người tiêu dùng và các nhu cầu của họ.
c. Quan điểm nhà sản xuất
Đối với nhà sản xuất, chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Những
sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với tiêu chuẩn đặt ra là sản

4


phẩm có chất lượng và ngược lại. Quan điểm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn
khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm nhưng không tính đến những
tác động luôn luôn thay đổi và thay đổi một cách liên tục của môi trường kinh
doanh. Do vậy cũng giống như quan điểm sản phẩm, hạn chế chủ yếu của quan
điểm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người tiêu dùng.
d. Quan điểm người tiêu dùng
Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng hay nói cách khác chất lượng
là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nhu cầu của thị trường và khách
hàng luôn thay đổi, đòi hỏi DN phải liên tục đổi mới, cải tiến chất lượng để có thể
đáp ứng kịp thời với những thay đổi đó. Đòi hỏi này mang tính chất đặc trưng của
kinh tế thị trường và đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh
doanh hiện đại ngày nay. Khái niệm này có nhược điểm là trong thực tế không phải
lúc nào DN cũng có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
e. Quan điểm giá trị
Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa
lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
Tương đồng với quan điểm này có nhiều khái niệm chất lượng được đưa ra, chẳng
hạn theo D.Garvin “Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận

được và việc kiểm soát sai lệch ở một chi phí chấp nhận được”. Chất lượng luôn đặt
trong mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với giá cả, giá trở thành một yếu tố quan trọng
để đánh giá chất lượng.
1.1.2. Khái niệm chất lượng
Hầu hết các khái niệm về chất lượng tiếp cận theo 05 quan điểm đã nêu đều
mang tính chủ quan. Để giúp cho hoạt động QLCL trong các DN được thống nhất
và dễ dàng, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệm chất lượng.
Theo ISO 9000: 2000 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng), tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã
nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”

5


Khái niệm Chất lượng do ISO 9000: 2000 đưa ra trên đây đã phản ánh đầy
đủ, chính xác, bao quát nhất những vấn đề liên quan tới chất lượng sản phẩm, đảm
bảo được 2 đặc trưng chủ yếu:
- Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất
lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể theo định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm
theo nghĩa rộng.
- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những
nhu cầu xác định và nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng.
Ngoài ra, khi nói đến chất lượng sản phẩm cũng không thể bỏ qua các yếu tố
giá cả và dịch vụ sau bán hàng. Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh
toán thuận tiện ngày càng trở nên vô cùng quan trọng.
1.1.3. Các thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều thuộc tính đặc trưng có giá trị sử
dụng đáp ứng nhu cầu của con người. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với
nhau, chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng nhất định của
sản phẩm. Theo D.Garvin, có 08 thuộc tính sau đây phản ánh chất lượng sản phẩm:

Tính năng hoạt động: Là các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm để sản
phẩm có thể thực hiện được các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng mục
đích sử dụng.
Đặc tính: Là các đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng
Độ tin cậy: Là xác xuất một sản phẩm không bị hỏng hóc, trục trặc trong một
khoảng thời gian nào đó. Đây là yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lượng sản
phẩm đảm bảo cho DN có khả năng duy trì và phát triển thị trường.
Sự phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật: Là mức độ chính xác đáp ứng các tiêu
chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm.
Độ bền: Là tuổi thọ của sản phẩm, đặc trưng cho khả năng làm việc bình
thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm
bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy
định.

6


Khả năng dịch vụ: Là tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường
sau khi có trục trặc cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ.
Thẩm mỹ: Là sở thích cá nhân của một người liên quan đến cảm giác, âm
thanh, mùi và vị của một sản phẩm. Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự
kết hợp hài hoà giữa giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ.
Các yếu tố cảm nhận: Là các thước đo gián tiếp như nhãn hiệu, uy tín, cảnh
quan nơi làm việc…tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh
của DN, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên
vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
Việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của nhiều yếu tố
trong mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc lẫn nhau, trong đó có 04 yếu tố cơ bản nằm

trong tầm kiểm soát của DN và ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình hình thành chất
lượng là: con người (Men); máy móc thiết bị, công nghệ (Machines); nguyên vật
liệu (Materials) và phương pháp tổ chức quản lý (Methods).
1.1.4.1. Con người
Con người là yếu tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm,
được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách
nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong DN.
Trình độ của người lao động còn được đánh giá bằng sự hiểu biết, nắm vững về
phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc
thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình công nghệ và các điều kiện
đảm bảo an toàn trong DN. Do đó, DN phải có biện pháp tổ chức lao động khoa
học, đảm bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh
cho người lao động.
Ngoài ra cần phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát huy
khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế độ
thưởng phạt nghiêm minh.

7


1.1.4.2. Máy móc thiết bị, công nghệ
Đối với mỗi DN, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết
định tới chất lượng sản phẩm. Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành
công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Với trình độ công nghệ,
máy móc thiết bị ở mức trung bình thật khó có thể cho ra đời các sản phẩm có chất
lượng cao. Ngược lại, không phải cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những
sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc thiết
bị...Chính vì lý do đó nên nếu muốn sản phẩm của mình có chất lượng, đủ khả năng
cạnh tranh trên thị trường DN cần phải khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ

và máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới công nghệ
để nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.1.4.3. Nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất cấu
thành sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất
lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng
tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục,
nhịp nhàng, sản phẩm ra đời với chất lượng cao và ngược lại.
Do đó, để thực hiện các mục tiêu chất lượng DN cần xác lập thiết kế hệ thống
dự trữ, hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đánh giá
nhu cầu thị trường (cả đầu vào và đầu ra) và tạo lập mối quan hệ tin tưởng ổn định
với một số nhà cung ứng.
1.1.4.4. Phương pháp tổ chức quản lý
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động... cho dù
có ở trình độ cao nhưng nếu không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng
bộ, nhịp nhàng giữa các bộ phận sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra sản phẩm có
chất lượng. Không những thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí cho DN.
Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất
trong DN đóng vai trò rất quan trọng. Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ

8


chức sản xuất hoạt động có hiệu quả cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý
nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là một trong những yếu tố cơ bản góp
phần nâng cao chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí và
các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác. Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu
biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế
hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác.
Ngoài 04 yếu tố chính đã nêu ở trên, chất lượng sản phẩm còn chịu sự ảnh

hưởng của một số yếu tố khác như: tình hình thị trường; trình độ phát triển khoa
học công nghệ; cơ chế, chính sách quản lý của Nhà nước; văn hoá, phong tục tập
quán, thói quen tiêu dùng. Tuy nhiên sự ảnh hưởng của các yếu tố này không nhiều.
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết
quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả
của một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được
gọi là QLCL.
Hiện nay QLCL được áp dụng trong mọi ngành sản xuất vật chất và dịch vụ
của nền kinh tế quốc dân, trong mọi loại hình DN, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ.
QLCL đảm bảo cho DN làm đúng những việc phải làm để đạt được mục tiêu chất
lượng sao cho tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của xã hội, thoả mãn thị
trường với chi phí thấp nhất.
Theo ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng là tất cả các hoạt động phối hợp
để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm mục tiêu chất lượng”. Việc định
hướng được thể hiện thông qua tầm nhìn, chiến lược, chính sách và mục tiêu chất
lượng. Hoạt động kiểm soát được thực hiện thông qua yếu tố hoạch định, kiểm soát,
đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Chính sách chất lượng: Là các chủ trương, quyết sách nhằm thực hiện các
mục tiêu chất lượng đã đề ra và được lãnh đạo cao nhất của DN công bố chính thức

9


về việc DN đáp ứng như thế nào nhu cầu của khách hàng và biện pháp thực hiện
điều đó.
Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm hay hướng tới có liên quan đến
chất lượng.

Hoạch định chất lượng: Là việc thiết lập các mục tiêu chất lượng và quy
định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện
mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến
hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng: Là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức
chất lượng cụ thể nào đó. Đảm bảo chất lượng sẽ không toàn diện nếu các yêu cầu
chất lượng đưa ra không phản ánh toàn bộ các yêu cầu của khách hàng.
Cải tiến chất lượng: Là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản
phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng.
1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
1.2.2.1. Định hướng bởi khách hàng
Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do DN sản xuất ra phải được khách hàng
chấp nhận. DN phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái
mà DN có.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi DN phải luôn
nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ,
khả năng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt các yêu cầu ngày càng cao của thị
trường.
1.2.2.2. Sự lãnh đạo
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết
triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo DN phải có tầm nhìn xa, xây dựng được chính sách
chất lượng cho DN và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích,

10


chính sách và môi trường nội bộ trong DN. Mặt khác họ phải chỉ đạo, tham gia xây

dựng các chiến lược, hệ thống cũng như truyền cảm hứng và huy động sử dụng có
hiệu quả mọi nhân viên vào việc đạt được mục tiếu chất lượng của DN.
1.2.2.3. Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của DN và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho DN. Để đạt được kết quả
trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, sự nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của mọi
thành viên đóng một vai trò quan trọng. Vì vậy, lãnh đạo DN phải áp dụng các
phương pháp thích hợp để huy động tối đa năng lực và tài năng của mọi thành viên
trong DN.
1.2.2.4. Quản lý theo quá trình
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý
sẽ đạt được tốt khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như
một quá trình. Quá trình là sự tập hợp của các hoạt động có liên quan đến nhau hoặc
tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá
trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị. Quản
lý hoạt động của một DN thực chất là quản lý các quá trình riêng lẻ đảm bảo đầu ra
của quá trình này sẽ là đầu vào tốt của quá trình tiếp theo, kịp thời phát hiện và khắc
phục sai hỏng, tạo điều kiện cho mọi người tham gia vào cải tiến chất lượng công
việc.
1.2.2.5. Tính hệ thống
DN không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà
phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống, đồng
bộ, toàn diện và phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có
liên quan hoặc tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối
hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của DN.
1.2.2.6. Cải tiến liên tục
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu của khách hàng luôn
luôn thay đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình.

11

Mặt khác đối thủ cạnh tranh cũng thay đổi, do vậy chất lượng cũng luôn cần có sự
đổi mới. Muốn đổi mới để có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao
nhất DN phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá
trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản
lý. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào mục tiêu của DN.
1.2.2.7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
một cách chính xác. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của DN, các quá
trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
1.2.2.8. Phát triển mối quan hệ hợp tác cùng có lợi
Các DN cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu chung. Các
mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ với bên ngoài. Quan hệ nội bộ
có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo với người lao động,
giữa các bộ phận chức năng trong DN, giữa các tổ chức đoàn thể với lãnh đạo, giữa
người lao động với nhau.
Quan hệ bên ngoài là các quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh
tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương... Quan hệ
bên ngoài ngày càng trở nên quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược có
thể giúp DN thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường hoặc thiết kế sản phẩm mới.
1.2.3. Các phương thức quản lý chất lượng
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng (Inspection)
Kiểm tra sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu kỹ thuật khi thiết kế hoặc
theo quy định của hợp đồng nhằm mục đích phát hiện các sản phẩm sai hỏng để loại
bỏ chúng ở công đoạn sản xuất cuối cùng và phân loại chúng theo mức chất lượng
khác nhau.
Để kiểm tra người ta phải kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một

số phương pháp kiểm tra theo xác xuất. Phương pháp này làm tăng chi phí chất

12


lượng, không cải thiện được tình trạng chất lượng, không động viên sự sáng tạo của
mọi người vào cải tiến chất lượng.
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng (Quality Control)
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, DN phải kiểm
soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm:
kiểm soát con người thực hiện; kiểm soát phương pháp và quy trình sản xuất; kiểm
soát nguyên vật liệu đầu vào; kiểm soát bảo dưỡng máy móc, thiết bị; kiểm soát môi
trường làm việc.
1.2.3.3. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống, được chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo ra sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm sẽ thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu chất lượng.
Nội dung cơ bản của đảm bảo chất lượng là DN phải xây dựng một hệ thống
đảm bảo chất lượng để kiểm soát hoạt động tại tất cả các công đoạn từ nghiên cứu,
thiết kế, sản xuất tới dịch vụ sau bán hàng đồng thời phải làm thế nào để chứng tỏ
cho khách hàng biết điều đó. Vì vậy, đảm bảo chất lượng đòi hỏi sự quan tâm đóng
góp của các thành viên từ lãnh đạo cao nhất cho đến các thành viên trong DN.
1.2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control)
Việc áp dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê đã được áp dụng và
mang lại những hiệu quả nhất định nhưng để đạt được mục tiêu chính của QLCL là
thỏa mãn khách hàng thì điều đó chưa đủ. Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các
phương pháp này vào quá trình sản xuất mà còn áp dụng cho các quá trình xảy ra
trước và sau quá trình sản xuất như khảo sát thị trường, thiết kế, lập kế hoạch, mua
hàng, đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, các dịch vụ trong và sau bán hàng.

Phương pháp quản lý này gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện.
Theo Armand Feigenbaum “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống
có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của
các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ

13


thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa
mãn hoàn toàn khách hàng”
1.2.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management)
Là phương pháp quản lý một tổ chức, quản lý công cuộc sản xuất kinh doanh
nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn bên trong cũng
như bên ngoài dựa trên trách nhiệm và niềm tin của mọi thành viên trong tổ chức.
Đặc điểm nổi bật của QLCL toàn diện so với các phương pháp quản lý chất
lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải
tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. Các nguyên tắc QLCL
toàn diện bao gồm: lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về
chất lượng trong tổ chức, doanh nghiệp; nguyên tắc coi trọng con người; liên tục cải
tiến bằng việc áp dụng vòng tròn PDCA của Deming; sử dụng các công cụ thống kê
để cải tiến chất lượng.
1.2.4. Một số phương pháp và công cụ kỹ thuật của quản lý chất lượng
1.2.4.1. Phương pháp 5S
5S là hệ thống giúp cải thiện môi trường làm việc ngày càng hoàn thiện và
mang tính hiệu quả cao. Mục đích của việc áp dụng 5S không chỉ đơn thuần là nâng
cao điều kiện và môi trường làm việc trong DN mà quan trọng hơn là làm thay đổi
cách suy nghĩ, thói quen làm việc và tăng cường khả năng sáng tạo của mỗi thành
viên trong DN. Để thực hiện thành công và duy trì lợi ích của phương pháp này
trước hết phải có cam kết của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên và quan

trọng là phải có hoạt động đánh giá giám sát định kỳ để đảm bảo duy trì và cải tiến
các kết quả đã đạt được. Nội dung của 5S bao gồm:
- SEIRI - Sàng lọc: phân loại và loại bỏ những thứ không cần thiết ra khỏi
môi trường và vị trí làm việc.
- SEITION - Sắp xếp: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự đúng chỗ của nó để
tiện lợi khi sử dụng. Mục đích để người lao động đỡ mất thời gian tìm kiếm khi cần
dùng.

14


- SEISO - Sạch sẽ: Vệ sinh sạch sẽ mọi chỗ tại nơi làm việc để không còn rác
trên nền nhà, máy móc và thiết bị luôn sạch sẽ, tạo môi trường làm việc thoải mái
dễ chịu.
- SEIKETSU - Săn sóc: Luôn luôn săn sóc, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc bằng
cách liên tục thực hiện 3S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ).
- SHITSUKE - Sẵn sàng: Luôn luôn nhận thức và tuân thủ thực hiện nghiêm
chỉnh 4S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc), tuân thủ nghiêm chỉnh nội quy quy
định tại nơi làm việc nhằm duy trì và cải thiện môi trường làm việc ngày càng tốt
hơn.
Các lợi ích của việc áp dụng 5S: Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp
hơn; mọi người cả trong lẫn ngoài DN dễ dàng nhận ra kết quả; các kết quả nhìn
thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, sáng kiến cải tiến mới; mọi người chấp hành kỷ
luật tự giác hơn; các thao tác tại nơi làm việc trở nên thuận tiện và an toàn hơn; góp
phần nâng cao năng suất, chất lượng, giảm chi phí, giao hàng đúng hạn, đảm bảo an
toàn; nâng cao giá trị văn hóa của DN.
1.2.4.2. Phương pháp Kaizen
Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi thành viên từ
các cán bộ quản lý cho đến nhân viên nhằm không ngừng cải thiện môi trường điều
kiện làm việc.

Kaizen tích lũy các cải tiến nhỏ thực hiện từng bước trong thời gian dài thành
kết quả lớn và tập trung vào việc xác định vấn đề, giải quyết vấn đề, thay đổi tiêu
chuẩn để đảm bảo giải quyết gốc rễ của vấn đề. Qua đó mọi thành viên trong DN
được khuyến khích đưa ra các đề xuất cải tiến dù là nhỏ xuất phát từ những công
việc hàng ngày. Mặt khác Kaizen được tiếp cận theo quá trình, khi các quá trình
được cải tiến thì kết quả sẽ được cải tiến và ngược lại khi kết quả không đạt thì đó
là lỗi của quá trình.
Các bước thực hiện Kaizen tuân thủ vòng tròn PDCA của Deming. Thông
qua việc áp dụng vòng tròn này, những tiêu chuẩn mới được tạo ra đòi hỏi được
xem xét lại và thay bằng những tiêu chuẩn mới hiệu quả hơn.

15


Các lợi ích của việc áp dụng Kaizen: Tích luỹ các cải tiến nhỏ thành kết quả
lớn; giảm lãng phí, tăng năng suất và chất lượng sản phẩm; tạo động lực thúc đẩy cá
nhân có các ý tưởng sáng kiến mới; tạo tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết; tạo ý
thức luôn hướng tới giảm thiểu lãng phí; xây dựng nền văn hóa DN.
1.2.4.3. Phương pháp 6 Sigma
6 Sigma là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện một cách
phù hợp và có hiệu quả các kỹ thuật và nguyên tắc QLCL đã được thừa nhận. Tổng
hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả công việc, 6 Sigma tập trung vào việc làm
thế nào để thực hiện công việc mà không (hoặc gần như không) có sai lỗi hay
khuyết tật.
Các lợi ích của việc áp dụng 6 Sigma: Giảm chi phí sản xuất và chi phí quản
lý; gia tăng sự hài lòng của khách hàng; mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dễ
dàng hơn; thời gian chu trình giảm; giao hàng đúng hẹn; thay đổi văn hoá của DN,
hình thành thái độ tích cực và chủ động trong việc phòng ngừa xuất hiện sai hỏng
hơn là chờ đợi đối phó một cách thụ động.
Điểm chung nhất của các DN áp dụng 6 Sigma là tiếp cận và sử dụng phương

pháp cải tiến quy trình DMAIC vào mọi hoạt động quản lý và kinh doanh. DMAIC
bao gồm 5 bước sau: xác định vấn đề và nhu cầu khách hàng (Define); đo lường tốc
độ hỏng hóc và ghi lại tình trạng hiện tại (Measure); phân tích xử lý số liệu và quyết
định khả năng của quá trình (Analyze); cải tiến quá trình tìm kiếm và loại bỏ lỗi
(Improve); kiểm soát quá trình để đảm bảo lỗi sẽ không xảy ra lại (Control).
1.2.4.4. Phương pháp SPC (Statistic Process Control)
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) là việc áp dụng phương pháp thống
kê để thu thập, trình bày và phân tích dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp
thời nhằm theo dõi, kiểm soát và cải tiến quá trình hoạt động của DN bằng cách
giảm tính biến động của nó.
Khi biến động giữa thực tế và kế hoạch của quá trình mang tính tự nhiên thì
không cần điều chỉnh còn khi các biến động là bất thường ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm thì bắt buộc phải kiểm soát và điều chỉnh kịp thời. Các công cụ của

16