Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học trực tuyến tại công ty cổ phần dịch vụ giáo dục việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------Lưu Huy Thưởng

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIÁO DỤC VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ học trực tuyến tại công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam”, tôi đã tự
mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kinh nghiệm của bản thân, trao đổi với
giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Hà Nội, Ngày 10 tháng 4 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lưu Huy Thưởng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này
tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô Viện Kinh Tế và Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức
quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường. Đặc biệt tôi xin chân thành gửi lời
cảm ơn tới TS. Nguyễn Văn Nghiến đã hướng dẫn rất tận tình, chỉ bảo giúp tôi hoàn
thành luận văn.
Để hoàn thành luận văn phần quan trọng không thể thiếu đó là số liệu về
công ty. Tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất chu đáo của các anh, chị trong công ty cổ
phần dịch vụ giáo dục Việt Nam. Do kinh nghiệm ít và kiến thức còn hạn chế nên
luận văn không tránh khỏi sai sót. Mong nhận được sự góp ý của thầy cô và của các
bạn để luận văn có thể hoàn thiện hơn.
Hà Nội, Ngày 10 tháng 4 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lưu Huy Thưởng


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ ...................................................................... ii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ iii
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................................ iii
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn............................................................................................. iv
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.................................................................................................. iv
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................ iv
5. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................................................... v
6. Cấu trúc nghiên cứu: ................................................................................................................... v
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HỌC TRỰC TUYẾN ......................................................................................................................... 1
1.1. Học trực tuyến ......................................................................................................................... 1
1.1.1. Khái niệm học trực tuyến ................................................................................................. 1
1.1.2. Lịch sử phát triển ............................................................................................................. 1
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ học trực tuyến ............................................................................... 2
1.1.4. Các ưu, nhược điểm của học trực tuyến ở Việt Nam ....................................................... 3
1.2. Nội dung tổ chức giáo dục trực tuyến ..................................................................................... 6
1.2.1. Sơ đồ hệ thống giáo dục E-learning................................................................................. 6
1.2.2. Mô hình chức năng của e-learning .................................................................................. 8
1.2.3. Hoạt động của hệ thống e - learning.............................................................................. 11
1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 13
1.3.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ........................................................................ 13
1.3.2. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................................... 14
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................................... 15
1.3.4. Chất lượng dịch vụ giáo dục .......................................................................................... 18
1.3.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ học trực tuyến ................................ 19
1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ............................................................................... 23
1.4.1. Mô hình SERVQUAL...................................................................................................... 23
1.4.2. Mô hình SERVPERF ...................................................................................................... 30
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết .............................................................. 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ................................................................................................................. 34


CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 35
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam .................................................. 35
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty .................................................................... 35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................................................ 36
2.1.3. Cở sở vật chất của công ty ............................................................................................. 41
2.1.4. Nguồn nhân lực .............................................................................................................. 41
2.1.5. Dịch vụ công ty cung cấp ............................................................................................... 42

2.1.6. Quy trình sản xuất bài giảng .......................................................................................... 43
2.1.7. Các bước sử dụng dịch vụ của công ty .......................................................................... 45
2.1.8. Cơ cấu nguồn khách và kết quả kinh doanh của công ty 2013 – 2015 .......................... 46
2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................................... 48
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................................ 48
2.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................................... 48
2.2.3. Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ................................................. 50
2.2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 53
2.3. Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................................................... 53
2.4. Kiểm định mô hình đo lường ................................................................................................ 54
2.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo .......................................................... 54
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................................ 57
2.5. Kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu ...................................................................... 61
2.5.1. Kiểm tra hiện tượng tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ ................... 62
2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy bội ....................................................................................... 62
2.5.3. Kiểm định giả thuyết về nhân khẩu học đến chất lượng dịch vụ .................................... 64
2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ học trực tuyến ......................................................................... 68
2.6.1. Đánh giá khía cạnh Hữu hình ........................................................................................ 68
2.6.2. Đánh giá khía cạnh Đáp ứng ......................................................................................... 70
2.6.3. Đánh giá khía cạnh Năng lực phục vụ ........................................................................... 71
2.6.4. Đánh giá khía cạnh Tin cậy ........................................................................................... 73
2.6.5. Đánh giá khía cạnh Đồng cảm....................................................................................... 74
2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty .............................................................................. 74
2.7.1. Đối với biến Lớp ............................................................................................................ 75
2.7.2. Đối với biến Vùng miền .................................................................................................. 78
2.7.3. Đối với biến Giới tính .................................................................................................... 79


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIÁO DỤC VIỆT NAM ........................................................................ 80

3.1. Định hướng phát triển của công ty cổ phần giáo dục Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2020.
...................................................................................................................................................... 80
3.1.1. Tầm nhìn ........................................................................................................................ 80
3.1.2. Sứ mệnh .......................................................................................................................... 80
3.1.3. Giá trị cốt lõi .................................................................................................................. 80
3.1.4. Chiến lược công ty ......................................................................................................... 80
3.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ..................................................................................... 81
3.2.1. Cơ sở của giải pháp ....................................................................................................... 81
3.2.2. Mục tiêu của giải pháp ................................................................................................... 83
3.2.3. Nội dung của giải pháp .................................................................................................. 83
3.2.4. Triển khai thực hiện giải pháp ....................................................................................... 84
3.3. Giải pháp phát triển sản phẩm ............................................................................................... 88
3.3.1. Cơ sở của giải pháp ....................................................................................................... 88
3.3.2. Mục tiêu của giải pháp ................................................................................................... 88
3.3.3. Nội dung của giải pháp .................................................................................................. 88
3.3.4. Triển khai thực hiện giải pháp ....................................................................................... 88
3.4. Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng........................................................... 89
3.4.1. Cơ sở của giải pháp ....................................................................................................... 89
3.4.2. Mục tiêu của giải pháp ................................................................................................... 90

3.4.3. Nội dung của giải pháp ...................................................................................... 90
3.4.4. Triển khai thực hiện giải pháp ........................................................................... 91
KẾT LUẬN............................................................................................................................ 1
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 1
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................... 2
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................................... 5
PHỤ LỤC 3 ........................................................................................................................... 6
PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................................... 7
PHỤ LỤC 5 ........................................................................................................................... 9
PHỤ LỤC 6 ......................................................................................................................... 10

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

E-Learning

Electronic Learning

CNTT

Công nghệ thông tin

LCMS

Learning Content Managerment System

LMS

Learning Managerment System

NXB

Nhà xuất bản

SERVQUAL

Service Quality

SERVPERF

Service Perception

REL

reliability

RES

resposiveness

ASS

assurance

EMP

empathy

TAN

tangibles

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Mối liên hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Bảng 2.1. Bảng cơ cấu nguồn nhân lực của công ty
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn khách của công ty giai đoạn 2013 - 2015
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của công ty 2013 - 2015
Bảng 2.4. Mã hóa các biến độc lập
Bảng 2.5. Mã hóa biến phụ thuộc
Bảng 2.7. Các biến nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh
Bảng 2.8 Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.9. Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.10. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Bảng 2.11. Kiểm định hệ số các biến
Bảng 2.12. Kiểm tra đồng nhất của phương sai biến giới tính
Bảng 2.13. Bảng phân tích ANOVA biến giới tính
Bảng 2.14. Kiểm tra đồng nhất của phương sai biến Lớp
Bảng 2.15. Bảng phân tích ANOVA biến Lớp
Bảng 2.16. Bảng kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm trong biến lớp
Bảng 2.17. Bảng phân tích ANOVA biến Vùng
Bảng 2.17. Kiểm tra đồng nhất của phương sai biến Vùng
Bảng 2.18. Bảng phân tích ANOVA biến Vùng
Bảng 2.19. Bảng kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm trong biến Vùng
Bảng 2.20. Điểm trung bình các biến khía cạnh Hữu hình
Bảng 2.21. Điểm trung bình các biến khía cạnh Đáp ứng
Bảng 2.22. Điểm trung bình các biến khía cạnh Năng lực phục vụ
Bảng 2.23. Điểm trung bình các biến khía cạnh Tin cậy
Bảng 2.24. Điểm trung bình các biến khía cạnh Đồng cảm
SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ
Hình 1.1. Sơ đồ Hệ thống giáo dục trực tuyến
Hình 1.2: Mô hình chức năng của e-learning
Hình 1.3. Mô hình hệ thống e-learning
Hình 1.4. Hình Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 3.1. Quy trình phát triển sản phẩm của công ty

ii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục luôn là một trong những vẫn đề quan tâm hàng đầu của quốc gia
nói chung và từng gia đình nói riêng. Mỗi năm, cứ mỗi đợt thi chuyển cấp hay thi
đại học, vấn đề giáo dục lại thêm nhức nhối. Những lớp học chen chúc, chật chội,
nóng bức. Nhiều gia đình phải di chuyển hàng trăm kilomet để đến được trung tâm,
để gặp được “thầy giỏi”. Ngày nay, với sự phát triển của hệ thống internet cùng với
công nghệ điện tử: điện thoại thông minh, tivi internet, xu hướng học trực tuyến
đang phát triển mạnh mẽ. Bởi lẽ, dịch vụ này khắc phục được hàng loạt những
nhược điểm của phương pháp học tập truyền thống. Với 1 chiếc máy tính (điện
thoại, tivi) kết nối internet, người học có thể chủ động thời gian học tập cũng như
địa điểm học tập và với chi phí chỉ bằng 1/10 hoặc 1/15 học theo phương pháp
truyền thống.
Ở Việt Nam, học trực tuyến cũng đang phát triển mạnh mẽ với các trang
lớn: hocmai.vn, viettelstudy.vn, zuni.vn, cadasa.vn, uschool.vn…Trong tình trạng
cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất
lượng dịch vụ, giảm giá thành dịch vụ…Nhưng từ khi công ty thành lập (2012),
việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như đo lường mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chưa được thực hiện nghiêm túc và
khoa học. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty mới chỉ dựa vào những
phản hồi chủ động của khách hàng đối với dịch vụ và cảm tính của nhà quản lý.
Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như đo

lường mức độ thỏa mãn của khách hàng là cần thiết. Bởi lẽ, từ việc khảo sát, công
ty có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng, lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ này. Đồng thời, tăng khả năng chiếm lĩnh thị phần
và nâng cao vị thế cũng như lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá và một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học trực tuyến tại công ty cổ phần dịch vụ giáo
dục Việt Nam”. Với đề tài này, tác giả kỳ vọng một mặt hoàn thiện hệ thống tiêu

iii


chuẩn đánh giá và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty, mặt khác đề
xuất được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
 Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ học trực tuyến dựa
trên cảm nhận của khách hàng.
 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ.
 Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ giáo dục
Việt Nam.
 Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng của công ty trong thời gian từ tháng
10/2015 đến tháng 2/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính : (1) nghiên cứu sơ
bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 6 lãnh đạo cấp
cao của công ty gồm: 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, trưởng phòng marketing, trưởng
phòng phụ trách nội dung, trưởng phòng hỗ trợ và quan hệ khách hàng để tìm hiểu
các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ học trực tuyến. Từ đó xây dựng ra

thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng
vấn khoảng 100 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai
sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức
được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng
câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 3), nghiên
cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm
định mô hình nghiên cứu.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

iv


Factor Analysis), phân tích tương quan hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway
Anova).
Từ các kết quả nghiên cứu chính thức đưa ra các đánh giá, kết luận và một số
kiến nghị cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn. Cụ thể như sau:
- Kết quả nghiên cứu có thể giúp doanh nghiệp tham khảo và có cái nhìn tổng
thể vế chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Từ đó giúp doanh nghiệp có
thể định ra được các chiến lược, phương hướng phát triển cho họ trong tương lai.
- Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu của trong chất
lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp phù hợp để thỏa mãn khách
hàng ngày một tốt hơn.
- Doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng của báo cáo nghiên cứu này làm cơ sở
để thực hiện các nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh doanh.
6. Cấu trúc nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm
có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ học
trực tuyến
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ
phần dịch vụ giáo dục Việt Nam

v


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN
1.1. Học trực tuyến
1.1.1. Khái niệm học trực tuyến
Thuật ngữ học trực tuyến (E-Learing) đã trở nên quen thuộc trên thế giới
trong một vài thập kỉ gần đây. Cùng với sự phát triển của tin học và truyền thông,
các phương thức giáo dục ngày càng được cải tiến nâng cao chất lượng, tiết kiệm
thời gian và tiền bạc cho người học. Ngay từ khi mới ra đời, E-Learning đã xâm
nhập vào hầu hết các hoạt động huấn luyện và đào tạo của các nước trên thế giới.
Mô hình này được chứng minh qua sự thành công của hệ thống giáo dục hiện đại có
sử dụng phương pháp E-Learning của nhiều quốc gia như Mĩ, Anh, Nhật…
E-Learning (viết tắt của Electronic Learning) là thuật ngữ mới. Hiện nay,
theo các quan điểm và dưới các hình thức khác nhau có rất nhiều cách hiểu về ELearning. Hiểu theo nghĩa rộng, E-Learning là một thuật ngữ dùng để mô tả việc
học tập, đào tạo dựa trên công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông, đặc biệt là
công nghệ thông tin. Theo quan điểm hiện đại, E-Learning là sự phân phát các nội
dung học sử dụng các công cụ điện tử hiện đại như máy tính, mạng vệ tinh, mạng
Internet, Intranet… Trong đó nội dung học có thể thu được từ các website, đĩa CD,
băng video, audio… thông qua một máy tính hay tivi; người dạy và người học có
thể giao tiếp với nhau qua mạng dưới các hình thức như: thư điện tử (e-mail), thảo
luận trực tuyến (chat), diễn đàn (forum), hội thảo, video…
1.1.2. Lịch sử phát triển

Hình thức học trực tuyến gắn với sự phát triển của CNTT và phương pháp giáo
dục đào tạo. Chính vì vậy, lịch sử của loại hình dịch vụ này gắn chặt với lịch sử
phát triển của CNTT. Quá trình phát triển của E-Learning có thể chia ra làm ba thời
kỳnhư sau:
-

Giai đoạn 1984 – 1993: Thời kỳ này được đánh dấu bằng sự ra đời của hệ

điều hành Window 3.1, máy tính Mantosh, phần mềm máy tính trình chiếu
1


PowerPoint, cùng các công cụ phương tiện khác đã mở ra một kỉ nguyên mới, kỉ
nguyên đa phương tiện, cho phép tạo ra những bài giảng có tích hợp âm thanh và
hình ảnh dựa trên công nghệ Computer Base Training (CBT). Trong thời kỳ này.
bài học được phân phối qua đĩa CD – ROM hoặc đĩa mềm. Vào bất cứ thời gian
nào, ở đâu người học có thể mua và tự học. Tuy nhiên, nhược điểm trong thời kỳ
đầu là sự hướng dẫn của giáo viên là rất hạn chế. Sự tương tác giữa thầy – trò gần
như là không có. Mỗi khi có thắc mắc cần giải đáp, học sinh rất khó có thể “giao
tiếp” được với giáo viên. Chính vì vậy, trong thời kỳ đầu, hình thức này chưa được
phổ biến.
-

Giai đoạn 1993 – 1999: Công nghệ Web được phát minh. Các chương trình

E-mail, Web, Video tốc độ thấp cùng với ngôn ngữ Web như HTML, JAVA bắt đầu
trở nên thông dụng và đã làm thay đổi bộ mặt giáo dục đào tạo bằng đa phương tiện.
Trong thời kỳ này, mức độ tương tác giữa thầy – trò đã được nâng lên. Mặc dù vậy,
sự giải đáp các thắc mắc vẫn có nhiều khó khăn. Tốc độ phản hồi, trao đổi ý kiến
giữa thầy – trò còn gặp nhiều hạn chế.

- Giai đoạn 2000 - đến nay: Các công nghệ tiên tiến bao gồm JAVA và các
ứng dụng mạng IP, công nghệ truy cập mạng và băng thông Internet rộng, các công
nghệ thiết kế Web đã trở thành cuộc cách mạng trong giáo dục và đào tạo. Nhờ có
công cụ CNTT và internet tốc độ cao, việc giao tiếp giữa thầy – trò trở nên dễ dàng
hơn rất nhiều. Thông qua Web, người dạy có thể hướng dẫn trực tuyến (hình ảnh,
âm thanh, các công cụ trình diễn) tới mọi người học. Điều này đã tạo ra một cuộc
cách mạng trong đào tạo với giá thành rẻ, chất lượng cao và hiệu quả. Đó chính là
kỉ nguyên của E-Learning.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ học trực tuyến
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nói chung e-Learning đều có
những điểm chung sau :
- Dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông. Cụ thể hơn là công nghệ
mạng, kĩ thuật đồ họa, kĩ thuật mô phỏng, công nghệ tính toán…người dạy và người
học có thể giao tiếp với nhau một cách dễ dàng, không phân biệt khoảng cách địa lý

2


và thời gian. Người học có thể chủ động sắp xếp thời gian học tập cho phù hợp với
kế hoạch của chính mình.
- E-Learning bổ sung rất tốt cho phương pháp học truyền thống. Bởi lẽ,
e-Learning có tính tương tác cao dựa trên multimedia. Điều này, tạo điều kiện cho
người học trao đổi thông tin dễ dàng hơn, cũng như đưa ra nội dung học tập phù
hợp với khả năng và sở thích của từng người.
- E-Learning sẽ trở thành xu thế tất yếu trong nền kinh tế tri thức. Hiện nay,
e-Learning đang thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các nước trên thế giới với
rất nhiều tổ chức, công ty hoạt động trong lĩnh vực e-Learning ra đời.
1.1.4. Các ưu, nhược điểm của học trực tuyến ở Việt Nam
1.1.4.1. Ưu điểm
- Không bị giới hạn bởi không gian và thời gian: sự phổ cập rộng rãi của

internet đã dần xóa đi khoảng cách về thời gian và không gian cho E-Learning.
Người học có thể chủ động học tập, thảo luận bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Nếu
như trước đây, mỗi khi nhắc đến đi học, người ta sẽ nghĩ ngay đến việc phải đến các
trung tâm, các lớp học, gặp trực tiếp giáo viên, giảng viên để tiếp thu kiến thức.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, mọi
khoảng cách đã được thu hẹp lại. Mọi người có thể nhìn thấy, nghe thấy, giao tiếp
với nhau dù đang ở cách xa nhau nửa vòng trái đất. Với các lớp học truyền thống,
lịch học là cố định, học sinh học viên phải đến đúng giờ, đúng địa điểm. Đối với
học trực tuyến, học sinh, học viên có thể sắp xếp thời gian học cho phù hợp với kế
hoạch của mình. Người học có thể học ở bất cứ đâu, bất cứ thời gian nào, miễn sao
nơi đó có mạng internet và thiết bị học tập (máy tính cá nhân, máy tính bảng, điện
thoại thông minh…).
- Tính hấp dẫn: Với sự hỗ trợ của công nghệ multimedia, những bài giảng
tích hợp text, hình ảnh minh họa, âm thanh làm tăng thêm tính hấp dẫn của bài học.
Với giáo dục truyền thống, giáo viên mô tả kiến thức bằng lời văn, bằng hành động,
các tranh ảnh đi kèm. Mặc dù vậy, đối với các môn khoa học được cho là “khô
khan” (Toán học, Vật lý, Hóa học…) thì việc diễn tả vô cùng khó khăn. Với điều
kiện thiếu thốn, các thí nghiệm Vật lý, thí nghiệm Hóa học còn ở mức hạn chế dẫn
3


đến tình trạng học sinh nặng về lý thuyết. Với hình thức học trực tuyến, với các
công nghệ về hình ảnh và xử lý video, các bài học trở nên sinh động hơn. Những
hình ảnh động, những video mô tả đi vào phân tích chi tiết những diễn biến, phản
ứng xảy ra bên trong hiện tượng (sự biến đổi chất, mô hình phân tử, nguyên tử, các
dòng di chuyển của các electron…) Hay những môn học được coi là những môn
“học thuộc lòng” như : Văn học, Sử học, Địa lý… những đoạn video giới thiệu hoàn
cảnh sáng tác, những trận đánh lịch sử…sẽ giúp học sinh dễ tiếp thu hơn, cảm nhận
sâu hơn về tác phẩm, nhớ lâu hơn về các sự kiện.
- Tính linh hoạt: Người học có thể tự điều chỉnh quá trình học, lựa chọn

cách học phù hợp nhất với hoàn cảnh của mình. Với cách học truyền thống, mọi kế
hoạch học tập là do người dạy sắp xếp, học sinh muốn học nhanh hay chậm là việc
rất khó khăn. Với cách học trực tuyến, học viên có thể chủ động sắp xếp lịch học và
thời gian học tập của mình. Học viên có thể đẩy nhanh tiến độ học tập hoặc giảm
bớt, kéo dài thời gian học tập của mình. Ví dụ, trong những lúc rảnh rỗi, mỗi ngày,
học viên có thể học từ 2 – 3 bài, thậm chí nhiều hơn. Còn những lúc bận rộn, học
viên có thể chưa cần học mà không sợ bài giảng đó trôi đi mất. Học viên có thể học
lại bài giảng đó vào thời gian thích hợp về sau.
- Tính tiện dụng: Người học có thể tìm kiếm được giáo viên phù hợp với
trình độ của mình, tiếp cận được nhiều giáo viên giỏi. Với cách học truyền thống,
việc gặp được các giáo viên có chất lượng tốt đôi khi khó khăn. Học sinh phải di
chuyển quãng đường rất xa, mất rất nhiều thời gian và công sức để có thể tới lớp,
tới trường. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, học
sinh có thể ngồi ngay tại nhà, vào bất kỳ thời gian nào vẫn có thể được học bởi
những giáo viên có chất lượng uy tín. Trước mỗi đợt thi xét tốt nghiệp, cao đẳng,
đại học, các học sinh từ các tỉnh đổ về các thành phố lớn rất nhiều. Họ mong gặp
được thầy tốt, có những phương pháp hay để học. Trong những ngày này, với lượng
người tập trung quá đông như vậy làm cho chi phí trở nên đắt đỏ. Các lớp học thêm
trở nên chật cứng, quá tải. Các học sinh, phụ huynh học sinh cảm thấy mệt mỏi, gây
lãng phí lớn cho xã hội. Học trực tuyến sẽ điều tiết luồng di chuyển của học sinh,
làm giảm bớt áp lực cho các thành phố lớn, đảm bảo sức khỏe cho học sinh trước
khi bước vào kỳ thi quan trọng, tiết kiệm chi phí cho gia đình học sinh…
4


- Tính cập nhật: Nội dung bài học thường xuyên được cập nhật và đổi mới
nhằm đáp ứng tốt nhất và phù hợp nhất với người học. Với các học truyền thống,
giáo án của giáo viên là khá cố định và cứng nhắc. Nhiều giáo án có tâm lý ngại
mỗi khi cần thay đổi giáo án. Với sự phát triển của Internet, kiến thức được phổ
biến rộng rãi. Các phương pháp hay, các cách thể hiện mới, sinh động sẽ liên tục

được cập nhật, bổ sung trong các khóa học trực tuyến.
- Học có sự hợp tác, phối hợp: Người học có thể dễ dàng trao đổi thông tin
với nhau, với giảng viên qua các diễn đàn (forum), hội thoại, trực tuyến (chat), thư
từ (e – mail)…Trong quá trình học tập, học viên có thắc mắc có thể liên hệ trực tiếp
với giảng viên, đội ngũ hỗ trợ qua các kênh: diễn đàn, trực tuyến, thư từ để trao đổi
hoặc có thể trao đổi trực tiếp với chính những người bạn của mình.
- Tâm lí dễ chịu: Mọi rào cản về tâm lí giao tiếp của cả người dạy và người
học dần dần bị xóa bỏ, mọi người tự tin hơn trong việc trao đổi quan điểm. Với cách
học truyền thống, mỗi khi có thắc mắc, nhiều học sinh có tâm lý ngại, e sợ trong
quá trình trao đổi. Khi đó, những thắc mắc của học sinh không được giải đáp sẽ tạo
ra lỗ hổng kiến thức đối với học sinh. Trong quá trình học trực tuyến, được ngồi ở
nhà (một nơi thân quen đối với mình) sẽ giúp học sinh tự tin hơn, học sinh sẽ mạnh
dạn đưa ra phát biểu, ý kiến của mình về bài học. Khi đến với E-Learning, mọi
thành phần, không phân biệt trình độ, giới tính tuổi tác đều có thể tìm cho mình một
hướng tiếp cận khác nhau với vấn đề mà không bị ràng buộc trong một khuôn khổ
cụ thể nào (cá nhân hoặc người học). Với cách học truyền thống, đôi khi những
người nhiều tuổi, những người có hoàn cảnh đặc biệt cảm thấy ngại ngùng. Họ ngại
trong quá trình giao tiếp, trao đổi kiến thức.
- Chi phí: Một điểm rất mạnh của học trực tuyến đó chính là chi phí. Với
một khóa học trực tuyến đôi khi có chi phí chỉ bằng một buổi học so với các học
truyền thống, thậm chí có những khóa học là miễn phí. Với sự phát triển của công
nghệ thông tin, một giáo viên có thể tiếp cận được số lượng học sinh đông đảo hơn.
Cùng một công sức quay một bài giảng, giáo viên có thể bán được nhiều lượt hơn.
1.1.4.2. Nhược điểm
- Cần tính tự giác cao của người học: Với các lớp học truyền thống, với địa
điểm và thời gian rõ ràng, giáo viên có thể dễ dàng kiểm soát học viên về thái độ và
5


cách thức học tập. Với các học trực tuyến, các em học sinh phải chủ động thời gian

học tập của mình. Chính vì vậy, với nhiều em học sinh không có động cơ học tập,
việc ngồi một chỗ mà không có người quản lý trở nên khó khăn. Với nguồn giải trí
phong phú trên Internet, nhiều học sinh không tránh khỏi những “cám dỗ” này.
Trong quá trình, truy cập Internet để học tập, học sinh dễ bị sao nhãng, quên mất
nhiệm vụ của mình.
- Không thể tiến hành thực hành: Đối với những môn học mang tính thực
nghiệm, E-Learning không thể đáp ứng yêu cầu môn học, không rèn được cho
người học thao tác thực hành thí nghiệm, kĩ năng nghiên cứu thực nghiệm. Mặc dù
có nhiều ưu điểm trong quá trình mô tả bản chất của sự vật hiện tượng nhưng học
sinh không thể tham gia trực tiếp vào quá trình thực hành thí nghiệm. Vì vậy, các kĩ
năng về thực hành, nghiên cứu thực nghiệm học sinh sẽ không có.
- Sự tương thích: Các khóa học được thiết kế chung cho nhiều đối tượng.
Dù đã chia cấp độ (level) nhưng vẫn có thể gặp trường hợp không tương thích với
trình độ học viên. Đối với phương pháp học truyền thống, giáo viên có thể điều
chỉnh nhịp độ bài giảng theo tâm lý học sinh. Còn đối với giáo viên trực tuyến,
trước mắt họ chỉ là chiếc máy quay. Họ không biết học sinh của mình đang học cảm
thấy thế nào và đang ở trạng thái nào để điều tiết. Mặc dù các khóa học cũng phân
cấp độ nhưng số cấp độ ít (Cơ bản – Nâng cao). Thực tế, học sinh cơ bản thì còn rất
nhiều đối tượng. Có những đối tượng học cơ bản vì chưa biết nhưng với tư duy tốt
học sinh nhận thức rất nhanh. Cũng có những đối tượng học cơ bản vì học mãi mà
vẫn chưa biết. Đây là những đối tượng học sinh nhận thức kém, học sinh mất gốc…
1.2. Nội dung tổ chức giáo dục trực tuyến
1.2.1. Sơ đồ hệ thống giáo dục E-learning
E-learning được hiểu một cách chung nhất là quá trình học thông qua các
phương tiện điện tử, mạng Internet và các công nghệ web. Nếu xét theo góc độ kỹ
thuật, có thể định nghĩa E-learning là hình thức giáo dục có sự hỗ trợ của công nghệ
điện tử. Quá trình học thông qua thông qua web, qua máy tính, lớp học ảo và sự liên
kết số. Nội dung được phân phối đến học viên thông qua mạng Internet, intranet,
6

băng audio, video và các phương tiện khác. Hệ thống giáo dục trực tuyến được thể
hiện qua sơ đồ sau:
Nội dung

Phương tiện
truyền thông

Phân phối

Phương tiện
truyền thông
Người học

Phương tiện
truyền thông
Phương tiện
truyền thông

Quản lý

Hợp tác

Hình 1.1. Sơ đồ Hệ thống giáo dục trực tuyến [7]
Trong mô hình trên, hệ thống giáo dục gồm 4 thành phần, được chuyển tải
đến người học thông qua các phương tiện truyền thông điện tử.
 Nội dung giáo dục: Bao gồm nội dung các chương trình đào tạo, các khóa
học, các bài giảng được thể hiện thông qua các phương tiện truyền thông
điện tử, đa phương tiện. Ví dụ: các video bài giảng, các tài liệu (file) hướng
dẫn, tài liệu bài tập...

 Phân phối: Việc phân phối các nội dung đào tạo được thực hiện thông qua
các phương tiện truyền thông điện tử. Ví dụ: các bài giảng người học học
trên trang web, các tài liệu gởi cho học viên thông qua hệ thống email…
 Quản lý: Quá trình học tập, đào tạo được thực hiện hoàn toàn nhờ các
phương tiện truyền thông điện tử. Ví dụ như việc đăng kí học được thực hiện
thông qua việc đăng kí trên website của công ty, việc thanh toán thông qua
tài khoản ngân hàng, thẻ điện thoại, việc theo dõi tiến độ học tập, thi kiểm tra
đánh giá đều thực hiện qua mạng Internet hay các phương tiện điện tử…
 Hợp tác: Sự tương tác, hợp tác, trao đổi của người học cũng thông qua các
phương tiện truyền thông qua email, chatting, diễn đàn trên mạng…

7


1.2.2. Mô hình chức năng của e-learning
Mô hình chức năng xác định các thành phần cấu thành một hệ thống đào tạo
trực tuyến. Trong e-learning, hệ thống đào tạo được phân tách thành 2 hệ thống: (1)
Hệ thống quản lý nội dung LCMS (Learning Content Managerment System) và (2)
hệ thống đào tạo LMS (Learning Managerment System). Hai hệ thống này sẽ giúp
việc quản lý các chức năng một cách rõ ràng và mạch lạc hơn.
Các chuyên viên phát
triển nội dung

Các chuyên viên phát
triển nội dung

Giảng viên

LCMS

LMS

Công cụ thiết kế
nội dung học tập

Công cụ tích hợp
nội dung học tập

Công cụ cho giảng
viên

Quản lý
Quản lý
khóa học

nội dung

Hồ sơ học
viên

Quản lý
nội dung

Ngân hàng
nội dung

Môi trường chuyển
giao

Công cụ theo dõi

quá trình học tập

Công cụ truy nhập,
đánh giá

Quản lý
đăng nhập

Môi trường hợp tác

Người học

Hình 1.2: Mô hình chức năng của e-learning [9]
1.2.2.1. Hệ thống quản lý học tập – LMS
Hệ thống quản lý học tập – LMS (Learning Managerment System) là một
phần mềm quản lý các quá trình học tập và phân phối nội dung khóa học tới người
học. LMS bao gồm nhiều mô – đun khác nhau giúp quá trình học tập trên mạng
8


được thuận tiện và dễ dàng phát huy hết các điểm mạnh của internet. Các thành
phần của LMS bao gồm
 Quản lý hồ sơ người học: Trong một hệ thống đào tạo trực tuyến thì người
học vẫn luôn là trung tâm. Do đó, một hệ thống đào tạo trực tuyến cần lưu giữ các
thông tin về những người học của mình. Thông tin này gồm có: dữ liệu cá nhân, kế
hoạch học tập (Ví dụ: kế hoạch học các chuyên đề, kế hoạch thi, kiểm tra, kế hoạch
lấy bằng cấp…), lịch sử học tập, các chứng chỉ và bằng cấp, đánh giá về kiến thức
(kỹ năng và khả năng) và trạng thái của người học trong hệ thống (sự đăng ký, tiến
trình học như thế nào). Tất cả các thông tin này được gọi là hồ sơ người học và hệ
thống đào tạo trực tuyến cần phải có một bộ phận để quản lý các hồ sơ này. Bộ phận

quản lý hồ sơ người học phải cho phép các thành phần khác của hệ thống sử dụng
các thông tin của hồ sơ người học đồng thời phải luôn cập nhật và có thể phục hồi
các thông tin trên cơ sở các báo cáo của các thành phần khác.
 Quản lý khóa học: Lập lịch các khóa học và tạo chương trình giáo dục, đào
tạo nhằm đáp ứng các yêu cầu của tổ chức, cá nhân người học. Phân phối các khóa
học trực tuyến, các bài thi và các tài nguyên khác. Theo dõi quá trình học tập của
người học và tạo các báo cáo.
 Công cụ cho giảng viên: Cung cấp cho giáo viên các thông tin liên quan đến
người học, mức độ hoàn thành khóa học, điểm kiểm tra, điểm thi của người học. Từ
những thông tin này, giáo viên có những điều chỉnh cho phù hợp. Tạo ra môi
trường, công cụ tương tác giữa giáo viên và người học.
 Quản lý đăng ký, đăng nhập:Người học đăng ký, đăng nhập thông qua môi
trường web. Việc quản lý người học cũng thông qua môi trường web. Chức năng
này đảm bảo việc đăng ký của người học được diễn ra một cách dễ dàng, nhanh
chóng. Chức năng giúp các nhà quản lý kết nạp, theo dõi quá trình tích lũy kiến
thức của người học, kiểm tra, giám sát, thu nhận kết quả học tập, báo cáo của người
học. Từ đó, có những phương án điều chỉnh để nâng cao hiệu quả giảng dạy.
 Công cụ truy nhập, đánh giá:Cung cấp khả năng kiểm tra và đánh giá kết
quả học tập của người học.
 Môi trường hợp tác:Hệ thống tích hợp các công cụ hỗ trợ quá trình trao đổi
thông tin giữa người học, giữa người học với người học. Nó bao gồm các dịch vụ:
giao nhiệm vụ tới người học, thảo luận, trao đổi thư điện tử, lịch học…
9


1.2.2.2. Hệ thống quản lý nội dung học tập – LCMS
Hệ thống quản lý nội dung học tập – LCMS (Learning Content Managerment
System) là một môi trường đa người dung cho phép giáo viên và cơ sở đào tạo kết
hợp để tạo ra, lưu trữ, sử dụng lại, quản lý và phân phối nội dung bài giảng điện tử
từ một kho dữ liệu trung tâm. Hệ thống LCMS gồm các thành phần sau:



Quản lý nội dung học tập: Đây là chức năng trung tâm trong hệ thống

LCMS. Quản lý nội dung học tập là một công cụ kiểm soát truy nhập được tích hợp
để hỗ trợ việc đăng ký, lưu trữ và phục hồi các đối tượng của các công cụ kiểm soát
truy nhập vào.


Công cụ thiết kế nội dung học tập: Các công cụ và dịch vụ soạn thảo

nội dung (các đánh giá) cho phép các giáo viên và các nhà phát triển tài liệu hướng
dẫn có thể tạo ra và sửa chữa các đối tượng nội dung. Với bộ công cụ này, giáo viên
có thể dễ dàng tạo ra những tài liệu hướng dẫn mang tính chuyên nghiệp, nhanh chóng
và dễ dàng. Có nhiều công cụ soạn thảo khác nhau phục vụ cho nhiều mục đích
soạn thảo để tạo ra nhiều nội dung khác nhau như văn bản, đồ họa, hình ảnh, hoạt
hình, mô phỏng, âm thanh và phim ảnh. Các công cụ soạn thảo có khả năng cho
phép người thiết kế nội dung có thể xác định rằng dữ liệu đang tồn tại có thể tái sử
dụng hoặc sử dụng vào mục đích khác hơn là thiết kế và soạn thảo lại hoàn toàn.
Trong một môi trường đào tạo lý tưởng, các công cụ soạn thảo tích hợp nhuần
nhuyễn với các kho chứa nội dung, cho phép họ có thể tìm kiếm, phục hồi, thay đổi,
lưu trữ và thay thế các đối tượng.


Công cụ tích hợp nội dung học tập: Các công cụ lắp ghép nội dung

liên quan đến việc kết nối các đối tượng nội dung thành một module học tập thống
nhất. Các công cụ lắp ghép nội dung có thể hỗ trợ việc tạo cũng như ứng dụng các
mẫu sẵn có như là các thành phần cơ bản cho một gói nội dung một cách ổn định và
hiệu quả vào một module học tập. Các mẫu có thể dựa trên các kiến trúc, trên các

trình diễn, trên các phương pháp thiết kế chỉ dẫn hoặc trên tất cả các thành phần đó.
Do đó, một mẫu có thể chia một bài giảng thành phần giới thiệu, phần giải thích, ví
dụ và đánh giá. Lắp ghép cũng cho phép liên kết các thành phần khác nhau của kinh
nghiệm học tập như chat room, các diễn đàn thảo luận không đồng bộ, các sự kiện
đồng bộ và môi trường hợp tác.


Ngân hàng nội dung: Là một kho chứa nội dung, các sản phẩm sau

khi đã được đóng gói.
10




Môi trường chuyển giao: Môi trường chuyển giao cung cấp cho người

học khả năng truy nhập vào nội dung học tập và các thành phần khác của môi
trường học tập như chat, email, câu hỏi trắc nghiệm, công cụ biểu diễn và hiển thị
dữ liệu đa phương tiện, các công cụ hợp tác… Môi trường cũng cung cấp các công
cụ chỉ dẫn nếu như trong mạng có một thành phần đóng vai trò người chỉ đạo học
tập. Môi trường chuyển giao cũng cung cấp các phương tiện để có thể duyệt qua nội
dung, đôi khi dưới sự điều khiển của người học, cũng có khi dưới sự điều khiển của
người dạy và cũng có thể dưới sự điều khiển của chính hệ thống chuyển giao. Các
quy tắc và/hoặc cách thức để duyệt qua một đề nghị được thiết lập trong quá trình
lắp ghép nội dung.


Công cụ theo dõi quá trình học tập: Công cụ này cho các nhà quản lý,

giáo viên biết được quá trình học tập của người học. Mức độ hoàn thành bài học,
điểm kiểm tra, điểm thi của học viên sau quá trình học.
1.2.3. Hoạt động của hệ thống e - learning
Kết quả dự kiến khóa học

Giáo viên

Người học

Cổng thông tin người dùng
Các công cụ thiết
kế bài giảng:
- Phần cứng
- Phần mềm

Phòng xây
dựng chương

Hệ thống
quản lý
nội dung
(LCMS)

Hệ thống
quản lý
học tập
(LMS)

Ngân hàng
kiến thức

Ngân hàng bài
giảng điện tử

Các công cụ:
- Thư viện điện tử
- Trò chơi
- Các công cụ khác

Hình 1.3. Mô hình hệ thống e-learning [10]

11

Phòng quản lý
đào tạo


 Giáo viên: Giáo viên cung cấp nội dung của khóa học cho phòng xây dựng
nội dung dựa trên kết quả học tập dự kiến nhận từ phòng quản lý đào tạo. Giáo
viên cũng tham gia tương tác với người học qua hệ thống quản lý học tập LMS.
 Học viên: Sử dụng cổng thông tin người dùng để học tập, trao đổi với
giảng viên qua hệ thống quản lý học tập LMS và sử dụng các công cụ hỗ trợ học
tập.
 Phòng quản lý đào tạo: Quản lý việc đào tạo qua hệ thống LMS, tập hợp
các nhu cầu, nguyện vọng, kiến nghị của học viên để cải thiện nội dung, chương
trình giảng dạy, tổ chức lớp học tốt hơn, nâng cao chất lượng dạy và học.
 Cổng thông tin người dung: Giao diện chính cho học viên, giáo viên cũng
như các bộ phận phòng xây dựng chương trình, phòng quản lý đào tạo
truy cập vào hệ thống đào tạo, hỗ trợ truy cập qua Internet từ máy tính cá nhân
hay thậm chí từ các thiết bị di động thế hệ mới.

 Hệ thống quản lý nội dung học tập LCMS: cho phép giáo viên và phòng
xây dựng chương trình cùng hợp tác để tạo ra nội dung bài giảng điện tử. LCMS
kết nối với các ngân hàng kiến thức và ngân hàng bài giảng điện tử.
 Hệ thống quản lý học tập LMS: là giao diện chính cho học viên học tập
cũng như phòng quản lý đào tạo quản lý việc học của học viên.
 Các công cụ hỗ trợ học tập cho học viên: như thư viện điện tử, phòng thực
hành ảo…tất cả đều có thể được tích hợp vào hệ thống LMS.
 Các công cụ thiết kế bài giảng điện tử: như máy ảnh, máy quay phim, máy
ghi âm, các phần mềm chuyên dụng trong xử lý đa phương tiện,…để hỗ trợ xây
dựng, thiết kế bài giảng điện tử. Đây là những công cụ hỗ trợ chính cho phòng xây
dựng chương trình.
 Ngân hàng kiến thức: là cơ sở dữ liệu lưu trữ các đơn vị kiến thức cơ
bản, có thể tái sử dụng trong nhiều bài giảng điện tử khác nhau. Phòng xây dựng
chương trình sẽ thông qua hệ thống LCMS để tìm kiếm, chỉnh sửa, cập nhật và
quản lý ngân hàng dữ liệu này.
 Ngân hàng bài giảng điện tử: là cơ sở dữ liệu lưu trữ các bài giảng điện
tử. Học viên sẽ truy cập đến cơ sở dữ liệu này thông qua hệ thống LMS.
12


1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.3.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Trong đời sống hàng ngày, chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc với
mỗi người. Mặc dù vậy, khái niệm chất lượng cũng là vấn đề gây nhiều tranh cãi.
Bởi lẽ, với mỗi đối tượng sử dụng, khái niệm chất lượng lại có một ý nghĩa khác
nhau. Có những quan điểm cho rằng chất lượng là những điều mà nhà sản xuất phải
làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra và được khách hàng
chấp nhận. Cũng có những quan điểm chất lượng phải được so sánh với các đối thủ
cạnh tranh… Mặc dù còn nhiều quan điểm như vậy, chất lượng không phải là một
khái niệm trừu tượng đến mức mà còn không thể đi đến diễn giải một cách tương

đối thống nhất. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan". Từ định nghĩa trên, chất lượng có một số đặc điểm
sau:
-

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
-

Luôn luôn biến động: Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà

nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời
gian, không gian, điều kiện sử dụng.
-

Đánh giá tổng thể: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và

chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu
cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
-

Khó xác định tiêu chuẩn: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng

các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng,

13


người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong
chúng trong quá trình sử dụng.
-

Đánh giá cho cả hữu hình và vô hình: Chất lượng không phải chỉ là thuộc

tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng
cho một hệ thống, một quá trình, một dịch vụ.
1.3.2. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, chưa có một định nghĩa nhất quán về dịch vụ. Có rất nhiều ý kiến
và quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa dịch vụ. Bởi lẽ, dịch vụ trong kinh tế
học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Nhưng
thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa. Khi mua một hàng hóa, kể cả
các hàng hóa dưới dạng vật chất, người muacũng nhận được những lợi ích của một
vài yếu tố dịch vụ đi kèm. Và ngược lại, một dịch vụ cũng kèm theo đó một vài yếu
tố hữu hình làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ. Một vài quan điểm về dịch vụ:
Theo P. Kotler và Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và
không dẫn đến sự chuyển giao nào cả” (dẫn theo Nguyễn Thượng Thái, Marketing
dịch vụ, NXB Bưu điện, 2006)
Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo định
nghĩa này, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của

khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sự phong phú của các định nghĩa của dịch vụ bắt nguồn từ các hướng nghiên
cứu khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau. Mặc dù vậy, các định nghĩa này đều
nêu lên những điểm chung nhất về dịch vụ. Theo đó, dịch vụ bao gồm tất cả các
hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất. Dịch
vụ là những gì ta không sờ được, thấy được và nó được cảm nhận đồng thời với
người tiêu dùng.

14