Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bưu điện thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------PHAN HƯNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. PGS.TS NGUYỄN ĐẮC HƯNG

Hà Nội – Năm 2016


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ
của thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội,
đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng để em có thể hoàn
thành được đề tài này.
Em xin cảm ơn lãnh đạo Bưu điện TP Hà Nội, các phòng chức năng và các
anh chị em đồng nghiệp đảm nhiệm công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh
doanh dịch vụ tại Bưu điện TP Hà Nội đã giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu,
tham khảo các công văn tài liệu, tìm hiểu các quy trình làm việc, thu thập các số
liệu cũng như tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn của mình.
Em cũng xin cảm ơn anh chị em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 20142016 đã giúp đỡ em trong quá trình học tập và thực hiện, hoàn tất luận văn. Cuối
cùng em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, các tác giả của các tài liệu tham khảo
mà em đã sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài.

Em xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình thực hiện đề tài này, em xin cam kết công trình nghiên cứu
của mình là do quá trình hiểu biết, tìm tòi và cố gắng, nỗ lực thực hiện của bản thân
cùng với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng.
Công trình nghiên cứu của em không sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào.
Tài liệu tham khảo là hoàn toàn hợp lệ, được pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi.
Hà Nội, ngày 04 tháng 07 năm 2016
Tác giả

Phan Hưng


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................................ 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................................ 4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................ 5
MỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................... 10
BƯU CHÍNH ............................................................................................................................ 10
1.1.

Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................10

1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................. 10
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 12

1.1.3. Các tính chất của chất lượng dịch vụ ................................................................. 15
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................................... 17
1.1.5. Các chỉ tiêu lượng hóa chất lượng dịch vụ......................................................... 21
1.1.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................................. 22
1.1.7. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ....................................................... 24
1.2.

Quản lý chất lượng dịch vụ ...........................................................................................25

1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ ............................................................... 25
1.2.2. Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ.................................................... 27
1.2.3. Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng ................................................. 29
1.2.4. Các hệ thống quản lý chất lượng ........................................................................ 32
1.3.

Chất lượng dịch vụ Bưu chính ......................................................................................38

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Bưu chính .......................................................... 38
1.3.2. Các dịch vụ Bưu chính đang cung cấp trên mạng lưới ...................................... 38
1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Bưu chính và sự liên quan tới chất lượng ...... 40
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu Chất lượng Bưu chính ........................................................... 43
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 51
CHƯƠNG 2

: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ...................................... 52

BƯU ĐIỆN HÀ NỘI ................................................................................................................ 52
2.1.

Tổng quan về Bưu điện Hà Nội ....................................................................................52

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................... 52
Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-1-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu ............................................................................... 53
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Hà Nội................................................................. 54
2.1.4. Tầm nhìn ............................................................................................................ 55
2.1.5. Sứ mệnh ............................................................................................................. 55
2.1.6. Triết lý kinh doanh ............................................................................................. 55
2.1.7. Giá trị cốt lõi ...................................................................................................... 55
2.1.8. Tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hà Nội từ năm 2011-2015 ......... 56
2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Hà Nội .....................................................61

2.2.1. Hệ thống mạng lưới Bưu cục và điểm phục vụ.................................................. 61
2.2.2. Thực trạng về lao động....................................................................................... 64
2.2.3. Tình hình triển khai dịch vụ chuyển phát........................................................... 66
2.3.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Hà Nội ......................................76

2.3.1. Ưu điểm ............................................................................................................. 76
2.3.2. Hạn chế ............................................................................................................. 77
2.3.3. Nguyên nhân ...................................................................................................... 78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................................... 82
CHƯƠNG 3

: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ...................... 83

BƯU ĐIỆN HÀ NỘI ................................................................................................................ 83
3.1.

Định hướng phát triển dịch vụ ......................................................................................83

3.1.1. Định hướng phát triển của Bưu điện Việt Nam ................................................. 83
3.1.2. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ........................................................................ 86
3.1.3. Xu hướng phát triển của dịch vụ tại Bưu điện Hà Nội ..................................... 90
3.1.4. Phân tích điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội và thách thức của Bưu điện Hà Nội ... 92
3.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Hà Nội .......................................96

3.2.1. Đổi mới tổ chức sản xuất và Quản lý mạng lưới trên địa bàn Hà Nội. .............. 96
3.2.2. Mở rộng mạng lưới điểm phục vụ.................................................................... 102
3.2.3. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ..................................................... 104
3.2.4. Nâng cao trình độ lao động .............................................................................. 105
3.2.5. Thành lập lực lượng Kiểm soát viên tập trung thuộc phòng Nghiệp vụ .......... 109
3.2.6. Triển khai phần mềm Quản lý chất lượng PDCA ............................................ 110
Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-2-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

3.3.

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

Kiến nghị ....................................................................................................................114

3.3.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ....................................................... 114
3.3.2. Đối với Bộ thông tin truyền thông ................................................................... 114
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................................... 115
KẾT LUẬN............................................................................................................................. 116
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 117

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Biểu đồ xương cá ................................................................................................ 29
Hình 1.2: Biểu đồ Pareto...................................................................................................... 30
Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ ...................................................................................................... 30
Hình 1.4: Biểu đồ kiểm soát X ........................................................................................... 30
Hình 1.5: Biểu đồ kiểm soát R............................................................................................31
Hình 1.6: Biểu đồ tần số ...................................................................................................... 31
Hình 1.7: Sơ đồ lưu trình tổng quát ................................................................................... 32
Hình 1.8: Vòng tròn Deming .............................................................................................. 37
Hình 1.9: Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát ........................................................ 43
Hình 2.1: Mô hình Tổ chức sản xuất của Bưu điện Hà Nội .......................................... 54
Hình 2.2: Triết lý kinh doanh dịch vụ của Bưu điện Hà Nội ........................................ 56

Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lệ % doanh thu các dịch vụ năm 2015 ......................................... 61
Hình 2.4: Ma trận SWOT - Bưu điện Hà Nội ................................................................. 93

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-3-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng biểu 2.1: Biểu kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hà Nội năm 2011 ..... 57
Bảng biểu 2.2: Biểu kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hà Nội năm 2012 ..... 58
Bảng biểu 2.3: Biểu kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hà Nội năm 2013 ..... 58
Bảng biểu 2.4: Biểu kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hà Nội năm 2014 ..... 59
Bảng biểu 2.5: Biểu kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hà Nội năm 2015 ..... 62
Bảng biểu 2.6: Diện tích, dân số, số lượng phường xã, thị trấn của các Quận, huyện
trên địa bàn .............................................................................................................................. 62
Bảng biểu 2.7: Số điểm phục vụ của các đơn vị trực thuộc .............................................. 63
Bảng biểu 2.8: Trình độ lao động công tác tại Bưu điện Hà Nội ..................................... 64
Bảng biểu 2.9: Số liệu khiếu nại chất lượng dịch vụ chuyển phát năm 2015 ................. 75
Bảng biểu 2.10: Kết quả tính toán các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chuyển phát ........... 75
Bảng biểu 2.11: Tình hình khiếu nại các dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Hà Nội
năm 2015 ................................................................................................................................ 77
Bảng biểu 2.12: Tổng hợp vi phạm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Chuyển phát năm 2015 ........................................................................................................ 80

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-4-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

Giải nghĩa

Nội dung

BCCP
BC-PHBC
BCUT
BĐHN
BĐTT
BĐ VHX
BPBK
CBCNV
EMS
GDV
ISO

J
JIT
PPTT
QA
QC
QC
QI
QMS
RATER

Serqual
SQC
SXKD
TCBC
TCT
TQM
TTKTVC
VNPost
VNPT
WTO

International Organization for
Standizaration

Dịch vụ Bưu chính Chuyển phát
Dịch vụ Bưu chính- Phát hành Báo chí
Dịch vụ Bưu chính Ủy Thác
Bưu điện Hà Nội
Bưu điện Tỉnh thành
Bưu điện Văn hóa xã

Dịch vụ Bưu phẩm Bưu kiện
Cán bộ công nhân viên
Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng
cao của Bưu điện Việt Nam
Giao dịch viên
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

Ký hiệu chỉ tiêu thời gian toàn trình
tính bằng 1 ngày
Just in time
Kỹ thuật “vừa đúng lúc”
Dịch vụ Phân phối truyền thông
Quality Assurance
Đảm bảo chất lượng
Quality Control
Kiểm soát chất lượng
Quality control
Kiểm soát chất lượng
Quality ImproChuyển phátment Cải tiến chất lượng
Quality Management System
Hệ thống Quản lý chất lượng
Reliability; Assurance;
5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
Tangibles; Empathy;
Responsiveness
Service Quality
Chất lượng dịch vụ
Statistical Quality Control
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
Sản xuất kinh doanh

Dịch vụ Tài chính Bưu chính
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Total Quality Management
Quản lý chất lượng toàn diện
Trung tâm Khai thác vận chuyển (đơn
vị trực thuộc Bưu điện Hà Nội)
Viet Nam Post
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Viet Nam Post and
Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt
Telecommunications
Nam
Word Trade Organization
Tổ chức thương mại quốc tế

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-5-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của Đề tài
Trước năm 2006, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
hoạt động theo mô hình hạch toán chung giữa hai lĩnh vực bưu chính và viễn thông.
Tuy nhiên, doanh thu của lĩnh vực Bưu chính rất thấp, chỉ chiếm tỷ trọng từ 5%

đến 7% tổng doanh thu của VNPT, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính kém hiệu
quả, phần lớn là lỗ và được lĩnh vực Viễn thông bù lỗ. Để bắt nhịp với xu thế cạnh
tranh và hội nhập, phát triển lĩnh vực Bưu chính, từ năm 2007 VNPT đã chuyển đổi
mô hình tổ chức sản xuất theo hướng thành Tập đoàn kinh tế với các Tổng Công ty
lớn trực thuộc, vì vậy Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) được thành lập
theo Quyết định số 674/2007/QĐ-TTg ngày 2/6/2007 của Thủ tướng chính phủ đã
chính thức hoạt động từ 1/1/2008, tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập.
Cùng với lộ trình chia tách Bưu chính Viễn thông, BĐHN được tách ra thành
2 đơn vị mới là Viễn thông Hà Nội chuyên kinh doanh các dịch vụ Viễn thông và
BĐHN mới được thành lập hoạt động từ ngày 1/1/2008, trực thuộc VNPost chuyên
kinh doanh các dịch vụ bưu chính trên địa bàn Hà Nội.
VNPost nói chung và BĐHN nói riêng hoạt động độc lập, tách ra khỏi Viễn
thông sẽ giúp cho lĩnh vực bưu chính có thể tự chủ, tiến tới khắc phục tình trạng
kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi và kinh doanh có lãi. Để có thể phát triển trong
môi trường cạnh tranh hiện nay, BĐHN cần có sự nghiên cứu, xây dựng các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính.
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển
của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt,
chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp
chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần. Trong lĩnh vực Bưu chính hiện
nay đã xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt do có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Bưu
chính cùng tham gia hoạt động điển hình như Viettel, DHL, UPS …Nhận thức được
tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Bưu chính trong thời gian qua, BĐHN đã rất
chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và đã đạt được những
Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-6-

Phan Hưng CH 2014-2016

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

thành quả nhất định. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại BĐHN vẫn chưa thực sự đáp
ứng tốt được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
BĐHN là việc làm rất quan trọng nhằm đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng,
từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính.
Thực hiện chủ trương công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Ngành Bưu
điện đã có tốc độ tăng trưởng rất nhanh và đã trở thành một trong những yếu tố
quan trọng góp phần tạo ra sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế đất nước thời
gian qua.
Là một đơn vị lớn của Ngành Bưu điện, Bưu điện Thành phố Hà Nội
(BĐHN) có đóng góp đáng kể vào sự phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá của
toàn Ngành. Ngoài các dịch vụ Bưu chính kinh doanh, BĐHN còn cung cấp các
dịch vụ Bưu chính phục vụ sự chỉ đạo quản lý của Đảng, Chính phủ, Chính quyền
các cấp, các đoàn thể, các tổ chức chính trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, buôn bán,
trao đổi, hợp tác kinh tế của mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước. Cùng với
các phương tiện thông tin liên lạc khác trong ngành Bưu chính Viễn thông, các dịch
vụ Bưu chính giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước, góp
phần mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với tất cả các nước trên thế giới
góp phần củng cố hòa bình, tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau giữa
các quốc gia, dân tộc.
Xuất phát từ tính cấp bách nói trên, Học viên đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá
Chất lượng dịch vụ tại Bưu điện thành phố Hà Nội” làm công trình nghiên cứu
luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của Đề tài là:
-

Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bưu chính.

-

Phân tích và đánh giá rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện thành
phố Hà Nội.

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-7-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

-

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
BĐHN, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
BĐHN.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ và hoạt động quản
lý chất lượng dịch vụ tại BĐHN.
Phạm vi nghiên cứu của Đề tài
+ Về thời gian: Thực trạng tập trung vào giai đoạn 2011-2015, giải pháp đến
2020.

+ Về không gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào dịch vụ
chuyển phát tại BĐHN.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý
chất lượng, làm nền tảng cơ bản để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp. Đồng thời, trên cơ sở những lý luận về chất lượng và quản lý chất
lượng, thực trạng về chất lượng dịch vụ tại BĐHN. Đề tài đã đưa ra được một số
các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch, từ đó nâng cao được hiệu quả sản xuất
kinh doanh tại BĐHN.
5. Phương pháp nghiên cứu
-

Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành thu thập số liệu

thực tế tại Bưu điện Hà Nội.
-

Luận văn này kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, lý luận dựa trên những quy

luật tất yếu khách quan về kinh tế - xã hội, các quan điểm và chính sách của Đảng
và nhà nước về lĩnh vực Bưu chính.
-

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là: phương

pháp suy diễn, phương pháp quy nạp, phương pháp luận duy vật biện chứng,
phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu hệ
thống, phương pháp so sánh và tổng hợp các số liệu để phân tích.

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN

-8-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính gồm khoảng 100 trang
chuẩn, được kết cấu thành ba chương sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Bưu chính
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Hà Nội

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-9-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH

1.1. Chất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi trên thị
trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của
người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2015, sản phẩm là kết quả của một tập hợp các
hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. Sản phẩn
là kết quả của các hoạt động hay các quá trình. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất
cả mọi hoạt động, bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể
và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình
tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.
Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình
thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp
ráp, nguyên vật liệu đã chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng
khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Phần mềm của
sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như
thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm,… đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm
lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút
sự chú ý của khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay, yếu tố
phần mềm tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần
cứng của sản phẩm.
Tóm lại, khái niệm sản phẩm không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật
chất mà còn bao gồm cả dịch vụ. Sản phẩm có thể được phân thành hai nhóm là
nhóm sản phẩm vật chất và nhóm sản phẩm phi vật thể. Nhóm sản phẩm vật chất là
những sản phẩm hữu hình, còn gọi là phần cứng của sản phẩm. Nhóm sản phẩm phi
vật thể là những sản phẩm vô hình, còn gọi là phần mềm của sản phẩm, bao gồm
các sản phẩm logic và dịch vụ.
Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-10-

Phan Hưng CH 2014-2016

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm truyền
thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách
hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà
không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
người, bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng. Cụ thể, muốn cung cấp một dịch vụ
cần có các yếu tố cơ bản sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản
và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,
khung cảnh,…
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm.
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vô hình của dịch vụ: Đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể
nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với dịch vụ, người ta không thể nhìn thấy,
không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Do bản chất vô hình của dịch
vụ, sự cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất
lượng.
- Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ

không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời
khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự
có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Đối với sản phẩm vật chất, sau khi sản xuất
ra phải qua khâu sử dụng rồi mới đưa vào lưu thông, người tiêu dùng có thể từ chối
mua sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất
và tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-11-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do
nhà cung cấp tạo ra.
- Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,
tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta không thể tiêu chuẩn hóa chất
lượng dịch vụ.
- Không thể cất trữ được: Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để
đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hóa vật chất. Khách
hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng
hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có
rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có
những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định

trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ
sản xuất kinh doanh khác nhau mà có thể đưa ra những quan điểm khác nhau về
chất lượng sản phẩm xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay
từ đòi hỏi của thị trường.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chất lượng là một hệ thống đặc
trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc
so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng
của nó. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc
tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích
nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
được xác định trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo mục
đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, tạo cơ sở
thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên, quan

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-12-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những
chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về

chất lượng sản phẩm. Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các
yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,… Chẳng hạn, “Chất
lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS.
Kairu Ishikawa – Nhật).
Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Ví dụ như “ chất lượng là sự
phù hợp với yêu cầu” (Philip Crosby) hay “chất lượng là sự phù hợp với mục đích
sử dụng” (W. Edwards Deming).
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa
lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với chi phí phải bỏ ra để đạt
được lợi ích đó. Theo quan điểm này có một số định nghĩa như “chất lượng là cung
cấp những sản phẩm dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận được” hay “chất lượng
là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận được” hoặc “chất lượng là
một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để
thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội
cần thiết”.
Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất
lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với
chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử
dụng các nguồn lực.
Với những khái niệm khác nhau, có những cách quản lý chất lượng khác
nhau. Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được
thống nhất, dễ dàng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm “chất
lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu.
Khái niệm này được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam.
Qua khái niệm trên có thể rút ra một số nhận xét sau:

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-13-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được yêu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là
cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn thay đổi
nên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
- Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng
có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng. Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hóa như ta vẫn biết,
chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động quá
trình, hệ thống, doanh nghiệp, tổ chức hay con người.
Chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn
khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là
tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ là đảm bảo.
Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: Thông tin truyền

miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm đã trải qua; Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công
ty. Nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đối với việc hình thành chất lượng mong đợi của
khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nên thổi phồng trong
quảng cáo hoặc trong hứa hẹn của nhân viên bán hàng tạo cho khách hàng sự kỳ
vọng cao nhưng khi doanh nghiệp không đáp ứng được mong đợi của khách hàng sẽ
gây nên sự thất vọng cho khách hàng.

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-14-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ các
khoảng cách:
- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của
khách hàng.
- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến các nhận
thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng
dịch vụ.
- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng.
- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi các yếu tố:
- Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người

cung ứng mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung
ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài
lòng với chất lượng dịch vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của CBCNV phục vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm cung cấp
dịch vụ.
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trường hoạt động dịch vụ bao gồm môi trường vĩ mô như luật pháp,
văn hóa, kinh tế,… môi trường liên ngành: cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi
trường vi mô: quản lý nội bộ doanh nghiệp.
1.1.3. Các tính chất của chất lượng dịch vụ
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử
dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các thuộc
tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính
chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ
thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này
có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm.
Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về thuộc tính chất lượng

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-15-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

cũng khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản

phẩm bao gồm:
Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm.
Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của
sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc
tính về cơ lý hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo các tổ hợp khác
nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá
trình sử dụng sản phẩm đó.
Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,
dáng vẻ, kích thước, kết cấu, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời
trang.
Tuổi thọ của sản phẩm: đặc trưng cho khả năng làm việc bình thường theo
đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các
yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định. Tuổi thọ là
một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng.
Độ tin cậy của sản phẩm: là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản
ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì
và phát triển thị trường của mình.
Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành
sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu,
bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Thuộc
tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến sức
khoẻ người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh,… Khi thiết
kế sản phẩm luôn phải coi đây là thuộc tính cơ bản không thể thiếu được của một
sản phẩm.
Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: được coi là một yêu cầu bắt buộc các
nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.
Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,
bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị
hỏng.

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-16-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

Tính kinh tế của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp
của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu được
cung cấp với giá cao vượt quá khả năng thanh toán của khách hàng thì không phải
là sản phẩm có chất lượng tốt về mặt kinh tế. Đồng thời, tính kinh tế của sản phẩm
là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên
liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một
trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các
sản phẩm trên thị trường.
Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá được cụ thể mức chất
lượng sản phẩm còn có các thuộc tính vô hình khác có ý nghĩa rất quan trọng đối
với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Tên, nhãn hiệu, danh
tiếng, uy tín của doanh nghiệp cũng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác
động đến tâm lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn
mua hàng của họ.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
a) Nhu cầu thị trường
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả
về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,…
Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọi

biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì
vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng
hàng hóa dịch vụ của mình.
b) Tiềm năng kinh tế
Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch
vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người
cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-17-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ
thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là
giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công
nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác động của
tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra
luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng
hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
d) Cơ chế, chính sách của nhà nước
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà

nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho
đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích
cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải
tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh,
công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng
cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất
lượng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu
tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm
động lực nâng cao chất lượng.
e) Các yếu tố về văn hóa, xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng
rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn
hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực
tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông
qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với
truyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những
đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu
cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa
mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội.

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-18-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội
của mỗi quốc gia.
1.1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
a) Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là
yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị có
hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý
thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên
trong đơn vị và cả người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi
nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất
lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản
phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù
hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến
phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất.
Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có
tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công
việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến
hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao động
phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn kỹ
thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để đạt
được yêu cầu chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự

sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và
của chính mình.

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-19-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

b) Yếu tố nguyên nhiên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản
phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra
sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành
những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên
liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Mặt khác, để đảm bảo
được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên
vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo
về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời
gian.
c) Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp
Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự
động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của
doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp

với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật. Quản lý
máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản
phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công
nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng
sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
d) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống
nhất giữa các bộ phận chức năng. Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan
điểm hệ thống. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn
vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản
lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý
giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu
biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-20-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý
doanh nghiệp. Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất
lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng
cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.5. Các chỉ tiêu lượng hóa chất lượng dịch vụ
1.1.5.1. Hệ số chất lượng và mức chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các tính chất đặc trưng của sản
phẩm. Mỗi tính chất đặc trưng lại có tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình
thành chất lượng được biểu thị bằng trọng số của chúng. Mức độ đạt được sự phù
hợp của các chỉ tiêu trong một sản phẩm cụ thể cũng rất khác nhau, được thể hiện
bằng các điểm số đánh giá.
Chất lượng sản phẩm: Q = f(Ci, C0i, Vi)
Trong đó: Ci là điểm số đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i, C0i là thang điểm
cao nhất dùng để đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i, Vi là trọng số của chỉ tiêu chất
lượng thứ i.
• Hệ số chất lượng sản phẩm
n

K aps =

∑C V
i

i =1
n

i

(1.1)

∑ Vi
i =1

• Mức chất lượng sản phẩm
n

MQ =

∑C V
i

i =1
n

∑C
i =1

i

(1.2)
0i

Vi

1.1.5.2. Trình độ chất lượng, chất lượng toàn phần và hệ số hiệu quả sử dụng
sản phẩm
• Trình độ chất lượng
Trình độ chất lượng là khả năng thỏa mãn một số nhu cầu xác định trong
những điều kiện quy ước tính cho một đơn vị chi phí bỏ ra để sản xuất và sử dụng
sản phẩm đó trong suất vòng đời của nó.

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-21-

Phan Hưng CH 2014-2016

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD
Lnc
G nc

Tc =

(1.3)

Trong đó: Tc là trình độ chất lượng, Lnc là lượng hữu ích của sản phẩm có
khả năng thỏa mãn nhu cầu, Gnc là chi phí bỏ ra để khai thác được lượng hữu ích
của sản phẩm, gồm chi phí để tạo ra sản phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm.
• Chất lượng toàn phần QT
Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa lượng hữu ích
thực tế của sản phẩm trong quá trình sử dụng so với tổng chi phí đã bỏ ra.
QT =

L NCth
G NCth

(1.4)

Trong đó: LNCth là lượng hữu ích thực tế đáp ứng nhu cầu, GNCth là lượng chi
phí thực tế bỏ ra.
• Hiệu quả sử dụng sản phẩm
Hiệu quả sử dụng sản phẩm là tỷ lệ giữa chất lượng toàn phần QT và trình độ
chất lượng TC, nó nói lên hiệu quả của các giải pháp của phân hệ thiết kế và sản
xuất, khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.

η=

QT
≤1
Tc

(1.5)

1.1.5.3. Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm
Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm dùng để so sánh tương quan giữa
tính hữu dụng của sản phẩm được khai thác trong thực tế và tính hữu dụng tiềm
tàng có khả năng thỏa mãn nhu cầu.

ω=

GS
≤1
TG

(1.6)

Trong đó: GS là tính hữu dụng được khai thác trong thực tế, TS là tính hữu
dụng tiềm tàng có khả năng thỏa mãn nhu cầu.
1.1.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó
đánh giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để
mọi người thống nhất làm theo.

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN

-22-

Phan Hưng CH 2014-2016


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các
thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản
xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách
hàng chứ không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan
của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng
khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Theo các học giả người Mỹ là Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard,
10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là:
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực
hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung
cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện công việc dịch vụ.
4. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ
mở cửa làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hành bằng ngôn ngữ của

họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm
khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình
dịch vụ,…
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an
toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng; ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người; tạo ra sự chú ý

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BĐHN
-23-

Phan Hưng CH 2014-2016