Ứng dụng HTQLCL ISO 90012008 trong công tác phòng tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

LỜI CẢM ƠN


LỜI CAM ĐOAN


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN


DANH MỤC VIẾT TẮT


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập kinh tế thế giới đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to
lớn đối với doanh nghiệp trong và ngoài nước. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi
các doanh nghiệp Việt Nam luôn phải chủ động cập nhập cải tiến chất lượng để
nâng cao hiệu quả công việc, sản xuất kinh doanh. Hiện nay các doanh nghiệp ở
Việt Nam đã và đang áp dụng có hiệu quả HTQLCL ISO 9001:2008 như: Công
ty Cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hòa Bình, công ty TNHH Xuân Thu…
qua nhiều năm áp dụng tiêu chuẩn ISO. Đa số các doanh nghiệp nhận thức được
tầm quan trọng của việc áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO và mang lại
hiệu quả nhất định trong hoạt động sản xuất, kinh doanh tuy nhiên trước tâm lý
ưu chuộng bằng cấp của nhiều doanh nghiệp Việt Nam không ít những doanh
nghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng nhận để đáp ứng tiêu chuẩn ISO mà không
thực sự triển khai hpawcj cps triển khai thì không triệt để và đồng bộ dẫn đến
chất lượng sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu . Nhận thức được tầm quan
trọng và xu hướng chung của thời đại công ty Cổ phần đầu tư Xây dựng hạ tầng
và Giao ( viết tắt công ty CP INTRACOM) đã triển khai ứng dụng có hiệu quả

HTQLCL ISO 9001:2008 từ năm 2010 cho đến nay, và đặc biệt hơn nữa việc
ứng dụng HTQLCL đã giúp cho công tác văn phòng của doanh nghiệp hoạt
động hiệu quả hơn.
Với những lý do trên tôi tôi dẫ chọn đề tài: “ Ứng dụng HTQLCL ISO
9001:2008 trong công tác phòng tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và
Giao thông” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài.
Hiện nay những nghiên cứu về HTQLCL có khá nhiều các cán bộ của cơ
quan Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến. Nhờ đó trong
đề tài khóa luận này tác giả có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung về
HTQLCL.
Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số văn bản
khác do nhà nước ban hành là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh nghiệp ở
5


Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá quá trình áp dụng
ISO của các doanh nghiệp hiện nay.
- Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm
2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp
thứ 9.
- Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng 11 năm
2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XII, kỳ họp
thứ 2.
- Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ quy
định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng
Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ
thống hành chính nhà nước.

- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ Khoa học
và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà
nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính
nhà nước.
- Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của Bộ Khoa học
và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý
và chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánh giá sự phù hợp.
- Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ Khoa học
và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhận
HTQLCL theo TCVN ISO 9001.
Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phải
nhắc đến các sách, giái trình nghiên cứu về HTQLCL cụ thể:
-

Kaôru Ixikaoa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành (1990),
Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất bản Khoa học Kỹ thuật,
Hà Nội. Đề cập về đặc điểm, thực chất và cách tiến hành phương pháp quản lý
chất lượng và hiệu quả của nó ở Nhật; nêu ra những khác biệt trong quản lý chất
lượng ở Nhật và ở Mỹ - nơi sinh ra phương pháp này nhưng lại vận dụng kém
6


hiệu quả hơn Nhật.
- Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất lượng Việt
Nam” nhà xuất bản Trẻ, giáo trình đề cập đến những nhận định chiến lược riêng
mà chỉ có Việt Nam sẽ phát huy hiệu quả cao mà Trung Quốc và các quốc gia
khác không có được.
- Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt Nam,
Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội. Cung cấp nhận thức chung về

HTQLCL (QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của HTQLCL theo ISO
9001:2008 tại Việt Nam.
- Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Giáo trình cung cấp những kiến
thức cơ bản về quản lý chất lượng; tổng quát về khách hàng và đánh giá sự thỏa
mãn của khách hàng; phân tích chất lượng sản phẩm; quản trị chất lượng; quản
trị chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn hóa; đảm bảo và cải tiến chất lượng; kiểm tra
chất lượng sản phẩm; đo lường; chi phí và kiểm soát chất lượng...
- Bùi Doãn Nề (2002), Một số biện pháp quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo
và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp in Việt Nam, Luận án tiến
sĩ khoa học kinh tế: 5.02.05, Hà Nội. Đề tài nghiên cứu bản chất phương pháp
quản trị mục tiêu và quản trị theo quá trình từ đó đánh giá thực trạng áp dụng
chúng và đề xuất một số biện pháp chuyển sang quản trị theo quá trình nhằm
đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp in Việt Nam.
- Nguyễn Thị Nga Lớp ĐHLT QTVP Trường Đại học Nội vụ Hà Nội “ Ứng dụng
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công
ty TNHH Thương mại và kỹ thuật Xuân Thu”đề tài đã đưa ra thực trạng ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH
Xuân thu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác văn phòng tại
doanh nghiệp.
Các đề tài nghiên cứu:
- Nguyễn Việt Hưng (2006), Văn hóa chất lượng và xây dựng văn hóa chất lượng
trong doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 108, trang 44-47, Hà Nội
đã đề cập đến những vấn đề cơ bản như khái niệm, đặc điểm cấu trúc văn hóa
chất lượng, các mô hình văn hóa chất lượng sau đó là tập trung phân tích mô
7


hình và đánh giá, xây dựng văn hóa chất lượng trong các doanh nghiệp.
- Nguyễn Đăng Minh, Đỗ Thị Cúc, Tạ Thị Hương Giang, Hoàng Thị Thu Hà

(2013), Áp dụng 5S tại các doanh nghiệp sản xuất nhỏ và vừa ở Việt Nam –
Thực trạng và khuyến nghị, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế
và Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 23-31, Hà Nội chỉ ra thực trạng áp dụng 5S tại
các doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân chính và đề xuất một số khuyến nghị
nhằm áp dụng 5S tại Việt Nam.
Mặc dù có khá nhiều tài liệu, nghiên cứu về HTQLCL và áp dụng ISO
nhưng chưa có chương trình nào đề cập đến áp dụng ISO trong công tác văn
phòng tại một doanh nghiệp. Do đó đây cũng là một hướng đi mới của đề tài.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng tới mục tiêu: “Nâng cao hiệu quả ứng dụng HTQLCL ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM” .
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống lại những lý luận cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng và
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và HTQLCL ISO 9001:2008.
Khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tácvăn phòng tại
công ty CP INTRACOM.
Phân tích những khó khăn, những thuận lợi, những kết quả đạt được, hạn
chế của Doanh nghiệp khi ứng dụng HTQLCL Theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008trong công tác văn phòng hiện nay.
Đưa ra giải pháp giúp Doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công tác ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác hành chính.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM
khi ứng dụng ISO 9001:2008.
Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP INTRACOM, địa chỉ Tầng
24 tòa nhà Intracom 2 Phường Phúc Diễn-Quận Bắc Từ Liêm.
Do hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trung
nghiên cứu về việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công văn phòng
8

tại công ty CP INTRACOM.
6. Giả thuyết nghiên cứu
- Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 có phải là một phương án hữu ích
dẫn đến việc quản lý công tác hành chính cua Doanh nghiệp đạt hiệu quả cao.
- Việc ứng dụng HTQLCL Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được nhiều
Doanh nghiệp quan tâm nói chung và công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng
và Giao thông nói riêng.
7. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin:Phương pháp nàyđược thực hiện bằng
việc nghiên cứu tài liệu, sách báo, các đề tài khoa học viết về HTQLCL Theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để tìm ra lý luận cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp quan sát:Là quá trình quan sát giải quyết thủ tục hành chính
của doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Phương pháp Mô tả: Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lại
nhưngc quy trình, những bước trong công tác Hành chính của Doanh nghiệp khi
ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Phương pháp phân tích- so sánh:Phương pháp này được sử dụng trong đề
tài bằng việc phân tích những khó khăn, những hạn chế, phân tích những thành
tích đạt được và những tồn động trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
từ đó so sánh giữa việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
hành chính với công tác hành chính đơn thuần khi chưa ứng dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.
Phương pháp nghiên cứu phỏng vấn: Phương pháp này nhằm có kết quả
điều tra thông tin bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp nhằm chứng minh cho những
luận điểm, căn cứ đưa ra.
8. Cấu trúc của Đề tài.
Chương1. Khái quát chung về HTQLCL và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Chương 2. Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác hành chính tại Công
ty Cổ phần đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông.

Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong
9


công tác hành chính tại công ty.

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1.

Khái quát về công ty CP INTRACOM

1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP INTRACOM.
Do là công tư nhân nên chức năng, nhiệm vụ quyền hạn không nhiều chủ
yếu xoay quanh việc kinh doanh, những thủ tục kinh doanh và nghĩa vụ đối với
Nhà nước.
• Chức năng của công ty
Công ty cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông là đơn vị đầu tư
xây dựng , kinh doanh bất động sản……... Chịu sự giám sát kiểm tra của Tổng
công ty đầu tư & phát triển nhà Hà Nội Handico và Nhà nước.
Công ty tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập chung ý kiến, đứng đầu
là Tổng giám đốc có quyền quyết định các vấn đề hoạt động của công ty. Các
phòng ban có chức năng tham mưu, mọi hoạt động của công ty được thống nhất
từ trên xuống dưới.
Công ty CP INTRACOM hoạt động mạnh về lĩnhvực xây dựng như
là:Dự án khu văn phòng, dịch vụ công cộng và nhà ở bán - Trung Văn, Dự án khu
văn phòng, nhà ở bán - Phú Diễn, Dự án nhà ở tái định cư NOCT – Cầu Diễn, Dự
10

án nhà ở xã hội - Phú Diễn, Dự án thuỷ điện Nậm Pung, Dự án thuỷ điện Tà Lơi
3, Dự án thuỷ điện Tà Lơi 2, Dự án thủy điện Cẩm Thủy, Dự án Tổ hợp Y tế
Phương Đông.
• Nhiệm vụ, quyền hạn của doanh nghiệp
Tổ chức hoạt động tuân theo điều lệ công ty.
Công ty chịu trách nhiệm chấp hành các văn bản luật: Luật doanh nghiệp,
luật kinh doanh, luật kinh tế… ngoài ra công ty nhằm đảm bảo thực hiện chủ
trương, biện pháp phát triển Kinh tế - Xã hội, thực hiện các chính sách trên địa
bàn.
Xây dựng kế hoạch thực hiện các công trình dự án của công ty.
Hợp tác với các đơn vị để nâng cao chất công trình, an toàn lao động,…
theo đúng quy định của pháp luật.
Công ty CP INTRACOM ngày càng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của
mình để góp phần phát triển đất nước ngày càng giàu mạnh và văn minh.
Với triết lý kinh doanh đơn giản nhưng đủ để làm nên những thành công to
lớn.

Các lĩnh vực hoạt động của công ty CP INTRACOM
Lĩnh vực kinh doanh bao gồm 6 lĩnh vực chính:
11


1- Đầu tư bất động sản.
2- Đầu tư dự án thuỷ điện
3- Đầu tư tài chính,
4- Đầu tư các công trình hạ tầng: cầu đường, bệnh viện.....
5- Sản xuất vật liệu xây dựng.
6- Kinh doanh xây lắp: xây dựng công trình giao thông, thủy lợi, dân

dụng.

12


• Cơ cấu tổ chức của Công ty

1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP
INTRACOM
• Chức năng của văn phòng công ty CP INTRACOM
Thứ nhất: Tham mưu, đề xuất cho Ban lãnh đạo công ty về tổ chức bộ
máy
hoạt động và công tác tổ chức cán bộ của công ty. Thực hiện các chế độ
chính sách cho người lao động về tiền lương, bảo hiểm, khen thưởng, kỷ luật,
công tác truyền thông, báo chí, hành chính, văn thư-lưu trữ, lễ tân khánh tiết.
Thứ hai: Là cầu nối từ Ban Giám đốc đến các bộ phận, cá nhân và ngược
lại.
Thứ ba: Là đầu mối xây dựng, ban hành, hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc
thực hiện công việc, thu thập và phản hồi thông tin một cách chính xác, kịp thời.
Thứ tư: Văn phòng có chức năng đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Thứ năm: Tham mưu cho lãnh đạo xây dựng, duy trì phát triển môi
13


trường làm việc văn minh, thân thiện và chuyên nghiệp.
Thứ sáu: Thu thập và tổng hợp thông tin cho Lãnh đạo.
Thứ bảy: Văn phòng có chức năng đảm bảo công tác hậu cần.
• Nhiệm vụ của Văn phòng công ty CP INTRACOM
Nhiệm vụ làm công tác tổ chức, cán bộ.

Làm đầu mối xây dựng điều lệ hoạt động của công ty, chủ trì đề xuât
phương án quy hoạch.
Chủ trì thực hiện các thủ tục cấp mới, thay đổi giấy phép đăng ký kinh
doanh và các giấy phép hoạt động khác cho công ty liên quan đến chức năng,
nhiệm vụ của văn phòng.
Nghiên cứu xây dựng kế hoạch nhân sự cho phù hợp với kế hoạch sản
xuất kinh doanh của công ty.
Tham mưu với lãnh đạo trong việc bổ nhiêm, thuyên chuyển công tác vào
các vị trí phù hợp.
Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao
động.
Phổ biến hướng dẫn văn hóa doanh nghiêp.
Tổ chức đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.
Tổ chức phong trào thi đua lao động sản xuất kinh doanh.
Tổng hợp thành tích thi đua khen thưởng, kỷ luật.
Tổ chức công tác an toàn lao động.
Nhiệm vụ công tác lao động tiền lương của văn phòng công ty CP
INTRACOM
Theo dõi các quy định của Nhà nước về quản lý và sử dụng người lao
động.
Thực hiện đầy đủ theo đúng quy định ký kết Hợp đồng lao động
Làm đầu mối để đánh giá nâng lương, nâng bậc.
Đề xuất giải quyết các chế độ chính sách đối với người lao động.
Công tác quản trị hành chính
Công tác hành chính: thực hiện công tác văn thư – lưu trữ, quản lý công
14


văn, quản lý và sử dụng con dấu đảm bảo an toàn, bảo mật. công tác lễ tân
khánh tiết.

Quản lý và sử dụng con dấu một cách an toàn, bảo mật và đúng quy định
Quản lý, lưu trữ hồ sơ pháp lý của công ty.
Theo dõi việc thực hiện nội quy, quy chế của công ty.
Công chứng hồ sơ pháp lý.
Quản lý văn phòng trang thiết bị.
Đối chiếu công nợ.
Công tác trợ lý- Thư ký giúp việc cho Hội đồng quản trị- GĐ
Tham mưu việc xây dựng chương trình công tác tháng, quý, năm.
Phụ trách công tác quy định về ISO.
Chuẩn bị các cuộc họp, đôn đốc các phòng ban theo ý kiến chỉ đạo
Sắp xếp cân đối lịch làm việc của Ban lãnh đạo công ty
Tiếp khách đến giao dịch với HĐQT, Giám đốc
Soạn bài phát biểu, bài diễn văn của HĐQT-GĐ
Dịch tài liệ, phiên dịch trong các cuộc họp, gặp gỡ với đối tác nước ngoài.
Phối hợp với các phòng ban để chuẩn bị tài liệu cho chuyến đi công tác.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do trực tiếp HĐQT-GĐ giao.
Nhiệm vụ truyền thông.
Thực hiện công tác truyền thông nội bộ. làm công tác xây dựng các
chương trình, sự kiện có liên quan đến hoạt động sản xuất của công ty.
Thực hiện các sự kiện văn hóa và các buổi sinh hoạt tâ[j thể.
Truyền thông đối ngoại: Xây dựng hệ thống vận hành thông tin đối
Quản trị thương hiệu. xây dựng quảng bá hình ảnh, thương hiệu.
Xây dựng quản trị trang Web của công ty.
Thiết lập hồ sơ năng lực thực hiện đối nội, đối ngoại.
Nhiệm vụ đoàn thể.
Đôn đốc quần chúng thực hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ của mỗi
đoàn thể.
Tham gia đóng góp ý kiến xây dựng Đảng.
15

Tuyên truyền vận động nâng cao nhận thức, trách nhiệm của Cán bộ,
CNV về trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia tổ chức đoàn thể.
• Cơ cấu của tổ chức Văn phòng1
Như vậy văn phòng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động của doanh
nghiệp, chính vì vậy việc ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại doanh nghiệp đã giúp cho công tác hoạt động văn phòng và hoạt động
sản xuất kinh doanh được thực hiện có hiệu quả hơn, bởi văn phòng là nơi giải
quyết cácthủ tục hành chính, là cầu nối giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
1.2.

Khái quát chung về quản lý chất lượng và HTQLCL
1.2.1. Chất lượng.
- Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp

phải trong hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc
độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “ Sản phẩm chất lượng là những
mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường”, nhưng có quan
điểm lại cho rằng: “ Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu cầu, mong
muốn của khách hàng”.
- Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
[12, 37]
- Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”.
[12, 36]
- Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. [12, 37]
- “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)
( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)
- Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn

nhu cầu của người sử dụng ( Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)
- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn
nhu cầu của thị trường vớichi phí thấp nhất” [15, 13].
1 Phụ lục số 01. Cơ cấu văn phòng công ty CP INTRACOM.

16


- Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “ Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân
biết với sự vật (sự việc) khác.
- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp
các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hay tiềm ẩn”. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp
nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tập
hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình
theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2. Quản lý chất lượng.
Khái niệm quản lý chất lượng đã có rất nhiều tác giả quan tâm và được
nhiều tổ chức nghiên cứu.
- Theo GOST 15467-70, quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức
chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.
Điều nay được thể hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như sự
tác động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm[12, 59]
- Theo Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá trình
nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn

nhu cầu của người tiêu dùng. [12, 60]
- Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng
quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực
hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một
HTQLCL nhất định. [12, 60]
1.2.2.1. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
17


Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
- Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm.
Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để
tồn tại và phát triển, doanh nghiệp sản xuất ra các sản phầm phải hướng tới
khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấp nhận và tin
dùng.
Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng
- Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo,
nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản trị chất lượng cần áp
dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài
năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất
lượng.
Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện
- Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ
thuật, xã hội... liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng
chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó cũng
là kết quả của những cố gắng, nỗi lực chung của các ngành, các cấp địa phương
và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ

trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu
đảm bảo và cải tiến chất lượng
- Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công
tác quản lý chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất
lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.
Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình
“Trên thực tế, doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh
hành trên thế giới:
-

Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quan tới
18


việc hình thành chất lượng. Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết
kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng.
- Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả cuối
cùng cần phải đạt”.
Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để phòng ngừa là
chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng kể chi
phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có của doanh
nghiệp.
2. Thứ sáu: Nguyên tắc kiểm tra
- Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Không có
kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lượng cũng
vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc

phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm
ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chất
lượng để các cơ quan, tổ chức có thể ứng dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệu
quả tốt nhất khi ứng dụng các HTQLCL hoặc các phương pháp quản lý chất
lượng.
1.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu TCVN ISO 9000.
1.2.3.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng
Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi
chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy
Sỹ.ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao
gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu
vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008. ISO 9000 là
bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh
vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
ISO 9000 đưa ra chuản mực cho hệ thống quản lý chất lượng không phải
là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Và được áp dụng cho hình thức kinh doanh, dịch vụ
19


với mọi quy mô khác nhau.
Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức
này”
“Tổ chức của ISO”có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên; thành
viên thông tấn; thành viên đăng ký. Tính đến ngày 03/02/2015, ISO đã có 178
thành viên.

20

Tiêu chuẩn
ISO 9001
ISO 14001
ISO 50001
ISO 27001
ISO 22000
ISO/TS 16949
ISO 13485
Tổng cộng
3.

Số chứng nhận năm 2013
1.129.446
301.647
4.826
22.293
26.847
53.723
25.666
1.564.448

(Theo ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2013) [26]
Trong đó chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 đã cấp đạt 1.129.446 chứng
chỉ. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp đang ngày càng quan tâm nhiều hơn
đến tiêu chuẩn hóa và mang sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình đến gần hơn
với các nước trên thế giới.
1.2.3.2.Khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do ISO ban

hành, ISO 9000 được coi là công nghệ quản lý mới giúp tổ chức có khả năng tạo
ra sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và lợi ích của tổ chức,
đó cũng là cơ sở để tổ chức duy trì và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt
động.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hình thành trên cơ sở tập hợp những kinh
nghiệm quản lý tốt nhất đã được các quốc gia trên thế giới chấp nhận thành tiêu
chuẩn quốc tế.
Qúa trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

- ISO-9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn và được sử dụng rộng rãi trước
tiên là lĩnh vực Quốc phòng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO -9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất
lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản xuất, quá trình cung
ứng, kiếm soát, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đào tạo, ISO -9000 là tập
hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất được các quốc gia trên thế giới, và khu vực
chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tê.
Lịch sử hình thành.
- Tổ chức ISO được thành lập nam 1947 tại Geneva
21


-

Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977
Được áp dụng trên 180 quốc gia
Phiên bản đầu tiên ban hành năm 1987
Phiên bản thứ hai năm 1994
Phiên bản thứ ba ban hành năm 2000
Phiên bản thứ tư ban hành năm 2008
Mới đây nhất là phiên bản thứ năm ban hành năm 2015.

1.2.3.3.Kết cấu của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
- Thứ nhất: ISO-9000:2005 HTQLCL- Cơ sở và từ vựng: mô tả cơ sở các
hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất
lượng.
- Thứ hai: ISO-9000:2008 HTQLCL- Các yêu cầu: Quy định các yêu cầu
đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của
mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu
cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
- Thứ ba: ISO- 9004:2009- HTQLCL- Hướng dẫn cải tiến hiểu quả: Tiêu
chuẩn ISO 9004:2009 Cung cấp các hướng dẫn xem xét tính hiệu lục, hiệu quả
của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả
thực hiện một cách có tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan.
- Thứ tư: ISO-19011:2011- Hướng dẫn đánh giá hê thống quản lý chất
lượng và môi trường: Tiêu chuẩn ISO-19011:2011 tất cả các tiêu chuẩn này tạo
thành bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho
việc thấu hiểu lẫn nhau trong thương mại quốc gia và quốc tế.
1.2.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
1.2.4.1.Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng.
- Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập
hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng
là hệ thông quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng
thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo
cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ
thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức
22


năng quản trị chất lượng [12, 85-86]. Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các
yếu tố trên bao gồm:

+ Cơ cấu tổ chức
+ Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
+ Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp
+ Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng.
- Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: thì hệ thống quản trị chất
lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ;
các quá trình.
Như vậy, HTQLCL có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ
thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính... Trong mối quan hệ này,
HTQLCL vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của
hệ thống quản lý khác.
1.2.4.2. Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng
- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý
kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng
chính là hoạt động quản lý có chất lượng,
- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các
Doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm
được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao
động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản
phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích
cho người tiêu dùng
Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coi
đây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
1.2.4.3.Nội dung chính của HTQLCL ISO 9001:2008
ISO-9000:2008 HTQLCL thuộc bộ tiêu chuẩn ISO-9000. Quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng
23

lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và
các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [12, 96] gồm các nhóm sau:
- Nhóm 1. Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:
+ Các yêu cầu chung
+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu.
- Nhóm 2. Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:
+ Cam kết của lãnh đạo
+ Hướng vào khách hàng
+ Chính sách chất lượng
+ Hoạch định
+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
+ Xem xét của lãnh đạo.
- Nhóm 3. Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:
+ Cung cấp nguồn lực
+ Nguồn nhân lực
+ Cơ sở hạ tầng
+ Môi trường làm việc
- Nhóm 4. Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:
+ Hoạch định việc tạo sản phẩm
+ Các quá trình có liên quan đến khách hàng
+ Thiết kế và phát triển
+ Mua hàng
+ Sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
- Nhóm 5. Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:
+ Các yêu cầu chung
+ Theo dõi và đo lường
+Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

+Phân tích dữ liệu
+Cải tiến
1.3. Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công
tác văn phòng
1.3.1. Vai trò ứng dụng ISO trong công tác văn phòng
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác
nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp
dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong
24


nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như
Malaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác
dụng cơ bản cho tổ chức như sau:
- Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu
chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một
cửa;
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và
công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải
quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công
theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn nguồn
nhân lực và cải tiến công việc.
- Cung cấp những bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng sản phẩm và
chứng minh hoạt động của cơ đã được kiểm soát.
- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nâng cao
chất lượng hành chính.
- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.

- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính
nhà nước;
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ hội
xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có
được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp
thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài
lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và
thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành
chính;
- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành
25