Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la cheminee tại khách sạn pullman hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV: Chu Phương Linh – A1K20

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé tại
khách sạn Pullman Hà Nội

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn: …………………………………..
(Có chữ ký kèm theo): ………………………………….
Hà Nội, 6 - 2016
1


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Vũ An Dân –

Chủ nhiệm khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội, người đã tận tình hướng dẫn,
góp ý và chỉ bảo cho em trong suốt thời gian thực hiện khoá luận. Em xin vô cùng
cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch luôn rất tâm huyết trong việc giảng dạy
và truyền đạt những kiến thức cũng như kỹ năng quan trọng cần thiết trong con
đường nghề nghiệp tương lai của em.

Em cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc , Bộ phận nhà hàng La
Chemineé tại khách sạn Pullman đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với môi
trường làm việc thực tế để em có thể quan sát và tìm kiếm được những thông tin để
hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp
Chu Phương Linh

2


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Chu Phương Linh
Lớp – Khoá : A1- K20

1. Tên đề tài:

ĐT: 0902268994
Ngành học : Quản trị Du lịch, Khách sạn

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé tại khách sạn
Pullman Hà Nội”
2. Số liệu ban đầu:
Hệ thông lý thuyết các môn chuyên ngành đã học, sách, tạp chí … thông tin thứ cấp
thu thập tại Bộ phận Nhà hàng – Khách sạn Pullman Hà Nội, Bộ phận Chăm sóc
Khách hàng – Khách sạn Pullman Hà Nội.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết của đề tài
1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn
1.2 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm nhà hàng:
1.2.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.4 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
3


1.3.1. Khái niệm Dịch vụ:
1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ:
1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.3.4 Sử dụng 5 tiêu chí đánh giá RATER trong đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.3.4.1 Độ tin cậy
1.3.4.2 Sự đảm bảo
1.3.4.3 Tính hữu hình
1.3.4.4 Sự thấu cảm
1.3.4.5 Trách nhiệm
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA
CHEMINEÉ
2.1 Giới thiệu về khách sạn Pullman Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
2.1.3 Những sản phẩm của khách sạn Pullman Hà Nội
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú
2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống
2.1.3.4 Dịch vụ bổ sung
2.2 Giới thiệu về nhà hàng La Chemineé
2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng La Chemineé
4


2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Le Chemineé
2.2.3 Các dịch vụ chính tại nhà hàng Le Chemineé
2.2.3.1 Phục vụ buffet sáng
2.2.3.2 Phục vụ bữa trưa
2.2.3.3 Phục vụ bữa tối
2.3.3.4 Phục vụ tiệc
2.2.4 Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn:
2.3. Thực trạng chất lượng và dịch vụ tại nhà hàng La Chemineé

2.3.1 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Độ tin cậy”
2.3.2 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự đảm bảo”
2.3.3 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Tính hữu hình”
2.3.4.Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự thấu cảm”
2.3.5 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Trách nhiệm”
2.4 Xác định nguyên nhân và phân tích sự ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà
hàng
2.4.1 Sự hạn chế trong giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên ( trừ Tiếng Anh)
2.4.2 Chất lượng đồ ăn kém
2.4.3 Sự hạn chế trong việc phục vụ các món ăn sáng đặc trưng của từng quốc gia
2.4.4 Nhân viên phục vụ chưa quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

5


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA
CHEMINEÉ
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
3.2.1 Nâng cao sự đa dạng về đồ ăn sáng tại nhà hàng.
3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
3.3.3 Bổ sung nhân viên phục vụ bàn cho nhà hàng
3.3.4 Nâng cao cơ sở vật chất.
3.3.5. Kiểm tra và giám sát chặt chẽ hơn đối với quy trình nhập nguyên liệu và chế biến
món ăn đối với bộ phận bếp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
4. Giáo viên hướng dẫn (Toàn phần):
Tiến sĩ Vũ An Dân – Chủ nhiệm Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
5. Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp: 06/01/2016

6. Ngày nộp khoá luận cho văn phòng Khoa: 10/052016

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2016
Giáo viên hướng dẫn
( Ký và ghi rõ họ tên)

Vũ An Dân

Hà Nội, 6 - 2016
6


MỤC LỤC

7


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành nghề kinh doanh khách sạn đã được người Pháp đưa vào Việt Nam từ
những năm 80 của thế kỷ 19 và phát triển mạnh mẽ không ngừng cho đến bây giờ. Du
lịch cho đến thời điểm này cũng đóng một vai trò rất lớn cho nền kinh tế của Việt Nam.
Chính vì vậy, không chỉ chính phủ hay các nhà đầu tư trong nước chú trọng hơn vào
việc phát triển ngành du lịch ở Việt Nam, nhất là khách sạn, mà còn có cả các tập đoàn
lớn từ nước ngoài.
Theo hãng STR Global (công ty chuyên tư vấn thị trường trong ngành công
nghiệp khách sạn), trong năm 2014, công suất phòng tại Hà Nội đã tăng thêm 2,4%, đạt

con số 68%. Chính sự tăng trưởng trong công suất sử dụng phòng cũng như thống kê
số lượng khách du lịch đến Việt Nam với con số 7.943.651 lượt, tăng 0,9% so với cùng
kỳ năm 2014 đã chứng minh rằng mảng kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đang là một
thị trường đầy tiềm năng và hấp dẫn. Trước đây, các tập đoàn có tiếng như Accor tập
trung xây dựng khách sạn cao cấp của mình với thương hiệu như Sofitel, Mgallery,
Novotel, Mercure chủ yếu hướng đến du khách có khả năng chi trả cao, nhưng gần đây
đã tiếp tục đem thương hiệu economy là Ibis vào Việt Nam để đáp ứng sự đa dạng của
khách du lịch.
Bên cạnh cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cũng là một yếu tố vô cùng
quan trọng của khách sạn. Chính vì thị trường khách sạn tại Việt Nam đang ngày một
cạnh tranh, nên chính những dịch vụ này đã góp phần làm nên thương hiệu cũng như
gây ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định chọn khách sạn cho chuyến du lịch của mình
của du khách. Hơn thế nữa, dịch vụ ăn uống cũng tạo nên sự khác biệt trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
8


Tập đoàn khách sạn Accor hiện nay là nhà đầu tư trong lĩnh vực khách sạn lớn
nhất Việt Nam với 17 khách sạn, đáp ứng đủ loại phân khúc khách hàng từ bình dân
đến cao cấp. Khách sạn Pullman Hà Nội trước đây là khách sạn Horizon thuộc tập
đoàn quản lý Swiss-Bellhotel International nhưng đã đổi tên và nâng cấp lên tiêu chuẩn
5 sao của Accor vào năm 2009. Nhà hàng La Chemineé phục vụ đồ ăn đa dạng từ món
Âu đến Á, tuy nhiên trong thời gian gần đây đã nhận được một số phản hồi không tốt
từ phía khách hàng. Cụ thể hơn là trong 3 năm liên tiếp, khách hàng đã phàn nàn về
thức ăn không được tươi trong đêm tiệc Noel. Buffet Hải sản được bố trí cho tối thứ 6
và thứ 7 không đem lại doanh thu khả quan. Bên cạnh đó, ý kiến của khách hàng về
việc nhân viên phục vụ chưa tốt cũng là một nguyên nhân ảnh hưởng đến việc đi xuống
trong chất lượng và dịch vụ của nhà hàng. Việc lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ cho nhà hàng La Chemineé” là cấp thiết, thông qua đó chỉ ra những
hạn chế trong cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và những phản hồi chưa được tốt về

chất lượng đồ ăn từ phía khách hàng … gây ảnh hưởng đến chất lượng và dịch vụ của
nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung và đề ra những ý kiến giúp cải thiện chất
lượng của nhà hàng để nâng cao doanh thu và phản hồi tốt từ khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Những phản hồi tiêu cực của khách hàng về chất lượng và dịch vụ của nhà
hàng trên các trang web du lịch cũng như nội bộ khách sạn.
- Điều tra và thu thập số liệu về doanh thu, đối tượng khách chủ yếu của khách
sạn, tỉ lệ phàn nàn của khách hàng qua các năm.
- Điều tra những lí do khách quan lẫn chủ quan gây ảnh hưởng đến chất lượng
và dịch vụ của nhà hàng và từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục giúp cải thiện dịch
vụ của nhà hàng.

9


3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng và dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le
Chemineé tại khách sạn Pullman Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: đề tài đánh giá chất lượng và dịch vụ của nhà hàng La Chemineé
từ đó định hướng những phương án giúp cải thiện nâng cao chất lượng và dịch vụ cho
nhà hàng.
Về không gian: đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Pullman Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu nhập và phân tích số liệu sơ cấp
- Phương pháp phỏng vấn
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp thống kê, so sánh
- Phương pháp biểu đồ, bảng biểu
6. Kết cấu của khoá luận

Khoá luận ngoài những phần như lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận khoá luận,
khuyến nghị, danh mục tham khảo, danh mục bảng biểu thì được chia làm 3 phần chính
như sau:
Chương I: Cơ sở lý thuyết của đề tài
Chương II: Thực trạng chất lượng và dịch vụ nhà hàng La Chemineé
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé

10


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO NHÀ HÀNG NHÀ KHÁCH SẠN PULLMAN

1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Trong những năm qua, nhu cầu khám phá hay nghỉ ngơi thư giãn của con người
được chú trọng nhiều hơn, chính vì vậy, du lịch ngày càng một phát triển. Tầm quan
trọng của sự phát triển này thể hiện ở việc một số quốc gia đã có sự phát triển vượt bậc
nhờ vào hoạt động kinh doan và nguồn lời từ ngành du lịch. Một phần quan trọng
không thể thiếu trong ngành du lịch chính là khách sạn cũng như ngành kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Nhờ vào có ngành kinh doanh khách sạn, các cơ hội việc làm cho
người dân được mở rộng và nâng cao mức sống cũng như mức thu nhập cho người
dân. Chính vì sự bùng nổ mạnh mẽ của ngành kinh doanh khách sạn mà hàng loạt các
loại hình khách sạn khác nhau được ra đời nhằm đáp ứng những nhu cầu khách nhau
của du khách.
Cũng từ đó, khái niệm và định nghĩa về khách sạn được đúc kết dưới nhiều ý
kiến khác nhau như:
Tại Việt Nam, theo quyết định số 107 ngày 26/06/1994 của Tổng cục du lịch: “
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch trong thời gian nhất định, đáp
ứng nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

11


Theo nghị định số 39 Cp ban hành ngày 24/08/2004 thì : “ Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách du lịch”.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Từ những bước ban đầu đơn thuần là cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ ngơi cho khách
du lịch thì kinh doanh khách sạn đã phát triển thành một ngành chính chuyên nghiệp
hơn. Bên cạnh sự nâng cấp về dịch vụ lưu trú, các nhà kinh doanh còn mở rộng thêm
dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi xen lẫn
giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay, khi ngành kinh doanh du lịch phát triển không ngừng nghỉ, sự canh
tranh đã nổi ra giữa các doanh nghiệp và đi theo xu hướng gay gắt với nguyên nhân là
sự mất cân đối về cung cầu ( cung lớn hơn cầu) Sự hấp dẫn trong ngành kinh doanh
khách sạn đã thu hút rất nhiều nhà đầu tư với nhiều khách sạn được xây lên. Do đó, để
thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng như mở rộng thêm phạm vi hoạt động của
khách sạn. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn
cung cấp thêm các dịch vụ khách như : tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch
vụ thể thao, vui chơi giải trí … Một số loại hình lưu trú khách được biến hoá từ khách
sạn như : khu nghỉ dưỡng, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch … nhưng khách sạn vẫn
mang tính chất đặc trù chính trong ngành kinh doanh du lịch.
Từ đó, khách sạn được định nghĩa như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các như cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” [1;12]

12


1.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô
hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời,
trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Từ đó, ta có định nghĩa về các
sản phẩm kinh doanh tại khách sạn như sau:
“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kẻ từ khi họ liên hệ ới khách sạn lần
đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” [1,20]
Sản phẩm của khách sạn được chia làm 2 loại chính dựa theo góc độ về hình
thức, đó là : sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.
a. Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm mang tính hữu hình ( có hình dạng cụ thể)
mà khách sạn cung cấp cho khách như : thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm. Đây là loại
sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.
b. Sản phẩm dịch vụ ( sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản
phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một
cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khác hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy
chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung:
•

Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm phục vụ những
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.

•

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khách ngoài hai loại dịch vụ chính, nhằm thoả
mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn của du khách.

13


1.2 Khái niệm nhàà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
ạn
1.2.1 Khái niệm
m nhà hàng:
Nhà tâm lý họcc nnổi tiếng người Mỹ Abraham (Harold) Maslow,
Maslow được mệnh
danh là cha đẻ củaa tâm lý hhọc nhân văn, đã dựng nên cấu trúc về tháp nhu cầu
c của con
người. Theo Maslow, vềề căn bản, nhu cầu của con người đượcc chia làm hai nhóm
chính: nhu cầu cơ bảnn và nhu ccầu bậc cao.

Sơ đồ 1.1: Tháp nhu cầu Maslow
Nhu cầu cơ bảnn liên quan đến các yếu tố thể lý của con ngườ
ời như mong muốn
có đủ thức ăn, nước uống,
ng, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ bản
n này đều là các nhu
cầu không thể thiếu hụtt vì nnếu con người không được đáp ứng đủ những
nh
nhu cầu này,
họ sẽ không tồn tại đượcc nên hhọ sẽ đấu tranh để có được và tồn tạại trong cuộc sống
hàng ngày.

14


Chính vì vậy, khi nhu cầu của con người ngày một tăng cao do đời sống khá hơn
ngày xưa, thì con người có nhu cầu được ăn uống ở một địa điểm sang trọng hơn,
chuyên nghiệp hơn, chất lượng hơn và đặc biệt là họ sẵn sàng bỏ tiền ra để được hưởng
sự phục vụ chu đáo thay vì nhu cầu ăn uống chỉ diễn ra tại nhà. Thế nên, hình thức kinh
doanh nhà hàng ra đời.
Cho đến nay, nhà hàng được định nghĩa bằng những khái niệm sau:
“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách
với nhiều loại hình khác nhau” [7]
“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có
chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng
nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” [8]
1.2.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế, đời sống và nhu cầu hưởng thụ của
con người ngày một tăng cao không ngừng thì, thì ngành công nghiệp “không khói”
hay còn gọi là du lịch cũng vì thế mà phát triển và mở rộng ngày một mạnh mẽ. Ngày
qua ngày, du khách không đơn giản chỉ là cần một nơi lưu trú tại địa điểm mà họ du
lịch đến, mà còn là một cơ sở kết hợp cùng với nhu cầu thiết yếu như ăn uống. Từ đó,
việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn được ra đời và phát triển một cách mạnh mẽ.
Mặt khác, ngoài việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn cũng nắm bắt được nguồn lợi khổng lồ đến từ việc kết hợp kinh doanh thêm
nhà hàng trong phạm vi khách sạn để tăng thu nhập, thu hút khách hàng về sự đa dạng
và tiện lợi của khách sạn mình cũng như tạo ưu thế cạnh tranh so với các khách sạn đối
thủ khác.

15

Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách
hàng như :
a. Đảm bảo vệ sinh thực phẩm.
Đối với những nước như Việt Nam, nơi việc kiểm tra và chất lượng vệ sinh thực
phẩm vẫn còn lỏng lẻo và kém khiến cho du khách nước ngoài, đặc biệt là khách Châu
Âu có một sự quan ngại lớn về việc sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng ở Việt
Nam. Chính vì thế, dựa vào thương hiệu 5 sao và được quản lý bởi những tập đoàn
quản lý khách sạn có tiếng trên toàn thế giới, khách hàng hoàn toàn có thể hài lòng và
tin tưởng về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng ở những khách sạn 5
sao.
b. Tiết kiệm được thời gian di chuyển cho du khách.
Trong trường hợp khi bên ngoài có thời tiết xấu ( mưa giông, nắng gắt …) thì
khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống ở ngay bên trong khách sạn mình
lưu trú với những sự lựa chọn về đồ ăn đa dạng mà không cần phải đi ra ngoài khi thời
tiết đang rất xấu. Hơn thế nữa, nếu khách hàng có đang bận việc hoặc vì lí do sức khoẻ,
hoặc vào đêm muộn, thì du khách hoàn toàn có thể liên lạc với nhà hàng của khách sạn
để sử dụng dịch vụ tại phòng ( room service) để gọi món ăn mà không cần phải đi ra
ngoài khách sạn.
1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng
nhu cầu cơ bản nhất của con người, đó chính là ăn uống. Chính vì thế, việc kinh doanh
nhà hàng trong khách sạn là không thể thiếu trong ngành kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản như sau:
• Phục vụ nhu cầu thiết yếu của du khách về ăn uống với số lượng lớn. Số
tiền mà khách phải trả khi sử dụng dịch vụ lưu trú đã bao gồm bữa sáng miễn phí,

16

chính vì thế, nhà hàng luôn đông đúc vào buổi sáng với việc phục vụ bữa sáng cho
tất cả khách lưu trú trong khách sạn.
• Tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho
khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có
thực đơn và sự chuẩn bị phong phú cho các món ăn đẻ phục vụ cho cả khách địa
phương và khách nước ngoài.
• Chất lượng đồ ăn và đồ uống trong nhà hàng phải được đảm bảo vệ sinh
an toàn. Hơn thế nữa, yếu tố thẩm mỹ cao trong cách bày biện và trang trí thức ăn
cũng là một phần quan trọng có thể gây ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
• Đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện
nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng phải có trình độ nhất định như có thể
nói tiếng Anh dể có thể phục vụ khách nước ngoài một cách tốt nhất. Thêm vào đó,
thái độ và hành vi ứng xử của nhân viên cũng cần phải luôn duy trì ở mức độ tốt để
đảm bảo việc phục vụ trực tiếp khách hàng luôn diễn ra một cách chuyên nghiệp
nhất.
• Đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ từ người đón tiếp khách, nhân
viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế, nhân viên chế biến món ăn cho đến nhân viên
thanh toán để đảm bảo rằng khách luôn được phục vụ nhanh chóng, đầy đủ và chất
lượng nhất.
• Luôn đảm bảo phục vụ 24/24h ( bao gồm cả dịch vụ tại phòng) do tính
chất đặc thù của khách sạn là hoạt động 24/24h.
• Kinh doanh ăn uống phải có sự đa dạng do sở thích và nhiều khách đến
từ các nước khác nhau, do đó phải có các món : Á, Âu, … và hình thức ăn chọn
món hoặc ăn theo thực đơn được thiết lập sẵn. Hơn nữa, nhân viên cũng phải có sự
hiểu biết về món ăn để có thể giới thiệu cho khách một cách tốt nhất.

17

1.2.4 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn hiện đại , chính vì thế, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
đóng một vai trò vô cùng to lớn đối với khách sạn cũng như tăng doanh thu cho khách
sạn
• Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng
thì hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt. Do không phục vụ được một trong hai
nhu cầu chính của khách hàng nên lượng khách sẽ giảm và gây ảnh hưởng
nghiêm trọng đến tổng doanh thu của khách sạn.
• Vai trò cơ bản nhất chính là phục vụ nhu cầu về ăn uống của khách
hàng.
• Quảng bá những văn hoá ẩm thực của địa phương đến với khách du lịch
nước ngoài hoặc đem đến những món ăn mang phong cách khác hoàn toàn so với
các món địa phương dành cho người bản địa.
• Tạo ra sự riêng biệt cho từng khách sạn với những món ăn mang tính
độc đáo và mùi vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt
hoá sản phẩm và gây ấn tượng trong lòng du khách.
• Việc chất lượng và tính đa dạng, phong phú của đồ ăn ở nhà hàng cũng
hoàn toàn có thể gây ảnh hưởng đến uy tín và thứ hạng của khách sạn
1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm Dịch vụ:
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản

18


phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là
những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
“ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,

giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” [2,2]
Dịch vụ thường được cho là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ là một
quá trình hành động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu và
nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch
vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị
nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở
đây được hiểu là thoả mãn nhu cầu mong đợi của du khách.
1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hoá hiện hữu không có. Do đó, dịch vụ có những đặc điểm nổi bật, đó là :
• Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Đối với
ngành khách sạn thì dịch vụ chủ yếu được thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá
hiện hữu, cụ thể ở đây là phòng ngủ, món ăn …[2,7]
• Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được
do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Ví dụ như ở nhà hàng,
chất lượng món ăn giữa bữa sáng và bữa tối ít nhiều có sự khác biệt, do nhân viên
chế biến món ăn không cùng là một người. Khách tiêu dùng là người đánh giá chất
19


lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời điểm khác nhau, sự
cảm nhận cũng khác nhau, và những khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận
khác nhau. [2,7]
• Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung

cấp dịch vụ. Các sản phẩm vụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hẹ
thống, đều từ cấu thức của dịch vụ cơ bản phát triển thành. [2,7]
• Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữa và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ không tồn trữ như vậy nên
việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính
không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất phải tiêu dùng dịch vụ đồng thời,
trực tiếp trong một thời gian giới hạn[2,7]
1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối và chủ quan, bao gồm chất
lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình
thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi
và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và một số
yếu tố khác.
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ
theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán
bộ quản lý.
Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhật
thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với
tối đa hoá sự thoả mãn.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận ( perceived service quality)
là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của một sản
20


phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm
trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản
phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được
trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như : hình thức bên ngoài và
thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, v..v. [1, 238]
• Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy ( search service quality) là những
tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ
hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ của điều hoà trong nhà hàng. [1,
238]
• Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality)
là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ,
hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải
nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng. [1, 238]
• Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) đó là
chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm
của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng
có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin
tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.[1,239]
Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng
khách hàng nhận được.
Và theo ISO 8042, có thể coi chất lượng dịch vụ là : “ Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng khoả mãn những yêu càu đã nêu hay
tiềm ẩn”

21


1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có tính vô hình và chỉ có thể cảm nhận được sau khi sử dụng
sản phẩm. Vì tính vô hình, tính không đồng nhất, bản chất không tồn trữ mau hỏng và
sự không gián đoạn trong sản xuất và tiêu dùng của một dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở
nên khó xác định và đo lường. Chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối và cá nhân,
phụ thuộc vào những nhận thức và các mong đợi mà khách hàng có khi sử dụng dịch

vụ.

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

22


Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình cần phải có những giải pháp để rút ngắn các khoảng cách này.
• Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi
và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.
• Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
• Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng
dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
• Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và
những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về
dịch vụ đó,
• Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi
và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được.
1.3.4 Sử dụng 5 tiêu chí đánh giá RATER trong đánh giá chất lượng dịch vụ:
Chính vì những tính chất đặc thù của chất lượng dịch vụ, một số tiêu chí đã
được thiết kế ra để đánh giá về chất lượng và dịch vụ như 5 tiêu chí RATER.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ RATER được thu hẹp lại bởi 10 yếu tố
trong mô hình SERVQUAL, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa
những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng
dịch vụ theo một tiêu chuẩn nhất định đang ngày càng trở nên quan trọng vì sự cho
phép cung cấp các bằng chứng như giấy chứng nhận nhãn hiệu, dấu hiệu bởi các tổ

chức uy tín. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ đem lại những lợi ích cho
khách hàng như tiết được thời gian, có nhiều sự lựa chọn hơn, có thể an tâm hơn với
niềm tin nhất định vào một sản phẩm nào đó, mà còn đem đến cho doanh nghiệp những
23


lợi ích vô cùng to lớn. Cụ thể ở đây là nhà hàng có thể kiểm soát được chất lượng phục
vụ của mình và kịp thời khắc phục những sai sót cũng như phát huy những điểm tốt.
1.3.4.1 Độ tin cậy
Độ tin cậy là một trong những tiêu chi khách hàng sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo dựng đối với khách
hàng và với xã hội.Tiêu chí này nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác, cụ thể như sau:
• Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
• Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.
• Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
• Thông báo rõ cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Ví dụ như là nhà hàng có phục vụ các món ăn đúng như thời gian đã thông báo
với khách hàng hay không, hoặc là nhân viên có ngay lập tức đáp ứng nhu cầu của
khách ngay lần đầu tiên không
1.3.4.2 Sự đảm bảo
Khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Sự đảm bảo có thể
được thể hiện ở sự tự tin của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách, khả năng
làm khách cảm thấy yên tâm trong các giao dịch hoặc có kiến thức để trả lời các câu
hỏi của khách, từ đó gây dựng được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với
nhà hàng:
• Sự tin tưởng, tín nhiệm của du khách đối với nhân viên
• Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên
• Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên
• Trình độ, kiến thức của nhân viên

24


1.3.4.3 Tính hữu hình
Là tiêu chí duy nhất khách hàng có khả năng nhìn thấy được và có thể đánh giá
trước khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng muốn cơ sở cung cấp dịch vụ có cơ sở vật chất
hiện đại, thiết kế đẹp, đồng phục của nhân viên gọn gàng, kiểu dáng đẹp.
• Trang thiết bị hiện đại
• Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn
• Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận
• Sự thuận tiện về việc tiến hành quá trình sử dụng dịch vụ
1.3.4.4 Sự thấu cảm
Tiêu chí này thể hiện khả năng hiểu và thông cảm nhu cầu của từng khách, quan
tâm đến từng cá nhân khách. Hơn thế, tiêu chí này còn đánh giá rõ hơn xem nhân viên
có quan tâm, lưu ý đến từng cá nhân khách hàng hay không, chi tiết như :
• Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng
• Nhân viên thê hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng
• Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng
• Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết
1.3.4.5 Trách nhiệm
Tiêu chí này đánh giá khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách của doanh nghiệp và
khả năng cung cấp dịch vụ mau lẹ
• Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
• Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng
Tuy nhiên, vì phạm vi của những tiêu chí này rất rộng và chưa được sát với
những ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, chính vì thế 5 tiêu chí trên
thường được thiết kế thành bảng hỏi, với những câu hỏi cụ thể trong từng tiêu chí về
những yếu tố mà nhà hàng thực sự quan tâm đến cảm nhận của khách. Bảng hỏi đánh
giá về chất lượng dịch vụ nhà hàng thường dùng thang đo Likert để chỉ ra được rõ hơn

25