Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng E -Bank tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ E-BANKING” TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1. Khái niệm:
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng
máy tính của mình với Ngân hàng” theo “How the Internet redefines
Banking”, tạp chí “The Australian banker”
1.2. Quá trình hình thành và phát triển.
Bắt đầu từ 16 ngân hàng lớn nhất Mỹ vào năm 1995 bằng phần mềm
Quicken đã cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này chỉ bằng máy
tính, modem, phần mềm trên. Cho đến nay dịch vụ E-banking đã phổ biến
trên toàn thế giới nhờ vào những ưu việt mà nó đem lại.
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
1. Quá trình hình thành và phát triển
2.Các loại hình E-banking hiện nay:
2.1. Ngân hàng qua điện thoại
- Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại cố định):
Là hệ thống tự động giải đáp 24/24, KH làm theo hướng dẫn qua việc bấm phím điện
thoại để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do thông tin được cập nhật
liên tục, đầy đủ nên lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng.
- SMS và Mobile Banking (Ngân hàng qua điện thoại di động)
Đây là việc KH giao dịch với NH bằng thiết bị di động trên nguyên tắc thông tin được
mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm thông tin của Ngân hàng với thiết bị di động
của KH trên cơ sở KH đăng ký là thành viên và được cấp một mã số định danh., mã PIN.
2.2. Home banking(Ngân hàng tại nhà):
Dịch vụ này giúp khách hàng giao dịch với NH tại nhà qua mạng nội bộ do NH xây

dựng riêng. Để sử dụng dv này KH cần đăng ký với NH số điện thoại có định.
2.3 . Internet Banking:
Đây là dịch vụ mà KH có thể giao dịch bằng việc truy cập vào Webisite của NH để
thực hiện nhu cầu về thông tin của mình.
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
1. Quá trình hình thành và phát triển
2. Các loại hình E-banking hiện nay:
2.4. Call centre:
Dịch vụ này hiện nay rất thông dụng ở hầu hết các ngân hàng để giải quyết những
nhu cầu da dạng, tức thời của KH. KH chỉ cần gọi điện đến 1 số đt duy nhất để được nhân
viên NH trả lời trực tiếp.
2.5. Thẻ thanh toán: Gồm 03 loại:

The ghi nợ (Debit Card): Cho phép chủ TK sử dũng số tiền đang có để giao dịch.

Thẻ Tín dụng (Credit Card): Cho phép chủ TK sử dụng số tiền trong một hạn mức nhất
định.

Các loại thẻ khác: Du lịch, giải trí,
Hiện nay hầu hết các NH đều phát hành các loại thẻ thanh toán này.
2.6. Máy rút tiền tự động:
Là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH thông qua thẻ hay thiết bị tương thích để
giúp khách hàng thực hiện giao dịch Ngoài chức năng rút tiền hiện nay máy ATM đã bổ
sung thêm nhiều dịch vụ bổ sung để phục vụ tốt hơn như cầu KH.
2.7 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS):
Đây là máy chấp nhận thanh toán những thẻ mà các NH triên khai có hợp đồng chấp
nhận thẻ đó. Để thực hiện giao dịch thì cần có 2 điệu kiện: là máy phải chấp nhận loại thẻ
của KH, thứ 2 là KH phải cung cấp mã PIN thanh toán
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
3. Ưu-Nhược điểm của dịch vụ E-Banking

3.1. Đối với khách hàng
a. Ưu điểm: Nhanh gọn, phục vụ KH xa hơn, rộng hơn. Tiết kiệm chi
phí cho khách hàng => Chất lượng được cải thiện do không còn phụ
thuộc vào thái độ của nhân viên NH mà chỉ phụ thuộc vào hiểu biết
của KH.
b. Nhược điểm:

Yêu cầu KH phải có sự hiểu biết nhất định, phải có thiết bị .

Rủi ro tăng lên do bản chất không gian ảo.

Rủi ro tăng lên do hạn chế về mặt chứng từ.

Chưa thể giải quyết được nhu cầu đa dạng, phức tạp phát sinh.
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
3. Ưu-Nhược điểm của dịch vụ E-Banking
3.2. Đối với Ngân Hàng
a. Ưu điểm:

Mở rộng khả năng hoạt động “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi
nhánh.

Giảm đáng kể chi phí nhân viên NH.

Đa dạng hóa sản phẩm, tăng được số lượt phục vụ.

Nâng cao sự hài lòng của KH do nhanh chóng, chính xác.

Giúp các NH tăng khả năng canhj tranh do có một hẹ thống KH rộng khắp và
bền vữ và xúc tiến quảng cáo thông qua hệ thống E-Banking.

a. Nhược điểm:

Chi phí ban đầu lớn, nhân viên cần chuyên môn cao, cần chuyên gia.

Rủi ro bởi nhập khẩu công nghệ => rò rỉ thông tin, tính bảo mật giảm.

Sự linh hoạt bị giảm thiểu.
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
3. Ưu-Nhược điểm của dịch vụ E-Banking
3.3. Đối với nền kinh tế

Gia tăng tội phạm xã hội trong lĩnh vực
công nghệ thông tin.

Tiền mặt giảm => Giảm chi phí in và quản
lý tiền mặt, khả năng điều tiết nền kinh tế
của CP hiệu quả hơn, giúp nhà nước hiệu
quả hơn trong công tác thu thuế.

E-banking là cầu nối giữa nên kinh tế
trong nước và quốc tế.
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
4. E-Banking tại Việt Nam.
-
Dù mới xuất hiện những đã được áp dụng rất phổ biến và có
xu hướng phát triển ngày càng nhanh vớinhiều triển vọng.
-
Internet và điện thoại vẫn ngày càng phát triển là cơ sở đồng
bộ phát triển E-banking.
-

Về nguồn nhân lực trong những năm gần đây số lượng
chuyên gia công nghệ thông tin ngày một tăng. Một số ngân
hàng có khả năng tự làm chủ và phát triển phần mềm cho
riêng mình. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển thương
mại điện tử nói chung và E-banking nói riêng.
-
Nhà nước vẫn đang hoàn thiện về luật tạo điều kiện phát
triển loại hình dịch vụ này.
PHẦN II: THỰC TRẠNG E-BANKING TẠI VPB
1. Dịch vụ đang có tại VPB: Mobile banking, Internet banking, SMS banking, Thanh toán trực tuyến.
2. Đánh giá về Internet Banking hiện tại của VPBank căn cứ vào bộ chỉ tiêu đối với hệ thống Internet
Banking, tổ dự án đã tiến hành đánh giá giải pháp Internet Banking hiện tại của VPBank (hệ thống
VPB i2b), kết quả như sau: (Bảng 1) => một số dịch vụ chưa sẵn sàng vì:

Trật tự ưu tiên khác nhau, sự phát triển, trưởng thành trong nghiệp vụ khác nhau.

Thời gian qua VPB tập trung cao độ vào KHDN trong khi KHCN có thể mở rộng nhu cầu hơn. (VD:
CK theo lô, định kỳ, )

Một số dịch vụ I.B chưa hoàn thiện hoặc thiếu hệ thống hỗ trợ. VD: để mở LC thì I.B cần tích hợp với
Trade Finance mà cái này thì VPB còn khá đơn giản.

Một số dịch vụ chưa triển khai do quy định của NHNN hoặc quản lý nghiệp vụ như: Mua bán ngoại
tệ, thay đổi thông tin cá nhân, .
3. So sánh với ngân hàng khác (có đặc điểm tương đồng và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp) gồm: VIB,
ACB, HSBC, Đông Á, Techcombank (Bảng 2)
4. Như vậy, Dịch vụ ngân hàng điện tử của VPB còn nhiều tính năng chưa theo kịp so với nhu cầu của
thị trường  Thiết yếu phải có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Phần 3: Các giải pháp đề xuất
1. Tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống Core banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống

như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh toán VND và ngoại tệ, dịch vụ tín
dụng, bảo lãnh, huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ.
2. Thành lập các tổ dự án để đưa ra các giải pháp cho dịch vụ E-banking nói riêng và Internet banking nói chung
song song với việc đánh giá hiện trạng hệ thống Internet Banking của VPBank, tổ dự án tiến hành tìm hiểu
một số giải pháp Internet Banking khác hiện có trên thị trường, bao gồm: Temenos | ArcIB, BSC | My Gemini,
Infosys | Finacle, Polaris | CBX, SAP | Sybase 365 và Oracle | Flexcube.
3. Tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thường xuyên

Với tỉ lệ gần 40% người dân sử dụng internet thường xuyên, trên
130 triệu thuê bao di động và 15,5 triệu thuê bao cố định, Việt Nam
được xem là thị trường có tiềm năng lớn cho việc phát triển sản
phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao, trong đó có EB. Tuy nhiên,
EB trong nước vẫn chưa thực sự thu hút người dùng.
=> Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ này và nâng cao chất lượng
dịch vụ, cần thường xuyên làm các cuộc khảo sát tìm hiểu nhu cầu
của người dân và những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ
của ngân hàng, để từ đó có thể thay đổi hoặc cải tiến dịch vụ phù
hợp với nhu cầu khách hàng.
4. Đa dạng hoá hơn nữa các dịch vụ
Ebanking
Đa dạng hoá ở đây phải được phát triển theo 2 hướng là
cả theo chiều rộng và theo chiều sâu:
-
Theo chiều rộng: là phải phải phát triển thêm một số dịch
vụ nữa so với 4 dịch vụ ebanking hiện nay tại VPBank để
nâng cao sự lựa chọn cho nhiều loại đối tượng khách
hàng phong phú.
-
Phát triển theo chiều sâu: tăng cường đi sâu vào phát
triển chất lượng dịch vụ, chú trọng phát triển những dịch

vụ mà hiện nay trào lưu công nghệ thông tin đang phát
triển mạnh: mạng internet và thiết bị di động cao cấp
( smartphonge)
5. Phải hiện đại hoá công nghệ ngân hàng:
- Phải dành một lượng đầu tư thích đáng để
mua sắm mới các trang thiết bị hiện đại phục
vụ cho các hoạt động tác nghiệp và phát triển,
hoặc mua mới các phần mềm tiên tiến hiện đại
hơn.
6. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
chất lượng cao.
-
Cán bộ NH cần phải có 1 lượng kiến thức đầy
đủ, không những về nghiệp vụ NH mà còn cả
kỹ năng vi tính, công nghệ ngân hàng.
-
Thường xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo về
hoạt động e-banking, tạo điều kiện cho cán bộ
nhân viên có điều kiện để trao đổi kinh nghiệm,
trau dồi nâng cao kiến thức và chuyên môn.
-
Khi tuyển chọn thì cần phải lưu ý cả về trình độ
lẫn tư cách đạo đức. Bố trí cán bộ có kinh
nghiệp lâu năm kèm cặp, chuyển giao kinh
nghiệm cho thế hệ tiếp theo.
-
Kết hợp với các dự án nước ngoài về việc đào
tạo nghiệp vụ
-
Có chính sách thích hợp đối với những cán bộ

mà có năng lực và tâm huyết.
-
Sắp xếp phân công đúng người đúng việc để
phát huy sức mạnh từng người và tập thể