Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn crowne plaza west hanoi

Sinh viên:Đinh Thị Thu Hà

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ
phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

K20: 2012 - 2016

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: ThS. Lê Quỳnh Chi

Sinh viên thực hiện

: Đinh Thị Thu Hà

HÀ NỘI, 5 – 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : Đinh Thị Thu Hà – A3K20

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: ThS. Lê Quỳnh Chi

(có chữ ký kèm theo)

Hà Nội, 5 – 2016


Lời cảm ơn
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô khoa
Du lịch đã tạo điều kiện để em có cơ hội để làm khóa luận tốt

nghiệp này.Cảm ơn các thầy cô đã truyền dạy những kiến thức
bổ ích cho chúng em trong thờigian chúng em còn ngồi trên
ghế nhà trường.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến ThS. Lê Quỳnh Chi –
giáo viên khoa Du lịch – người đã hướng dẫn, bổ sung góp ý
để em có thể hoàn thành bài khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị đang công
tác tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, những người đã
giúp đỡ em trong quá trình tìm hiểu thông tin để có thể hoàn
thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp
Đinh Thị Thu Hà


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

KHOA DU LỊCH

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP
Họ và tên : Đinh Thị Thu Hà ĐT : 0966402556
Lớp - Khoá : A3K20

Ngành học : Quản trị kinh doanh (du lịch)

1. Tên đề tài :

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) :
Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học,... và thông tin thu thập tại cơ sở
thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
4. Các slides máy chiếu, PC :
Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận.
Toàn phần

5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần):
6. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

:

7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)
Trưởng khoa

06/01/2016
:

09/05/2016

Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2016
Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
3. Nhiệm vụ nghiên cứu..................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
5. Kết cấu .......................................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN ........................................................ 4
1.1.

Tổng quan về kinh doanh khách sạn .................................................... 4

1.1.1. Khái niệm khách sạn ........................................................................ 4
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn ...................................................... 5
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn........................................................ 5
1.1.4. Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ................................................. 6
1.2.

Bộ phận buồng trong khách sạn ........................................................... 6

1.2.1. Một số khái niệm .............................................................................. 6
1.2.2. Đặc điểm của bộ phận buồng ............................................................ 7
1.2.3. Trách nhiệm và tầm quan trọng của bộ phận buồng .......................... 7
1.2.4. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách
sạn 8

1.2.5. Quy trình dọn buồng ....................................................................... 10
1.3.

Chất lượng dịch vụ............................................................................. 13

1.3.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 13
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................... 14
1.4.

Tiểu kết chương 1 .............................................................................. 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI ...................... 24
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ...................... 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ................ 28
2.1.3. Các dịch vụ cung cấp trong khách sạn ............................................. 30


2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng ........................... 34
2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi ................................................................................................... 37
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng – khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi ............................................................................................... 37
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng – khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi......................................................................... 39
2.3. Tiểu kết chương 2................................................................................... 53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA
WEST HANOI ................................................................................................... 54

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .......................................................................... 54
3.1.1. Phương hướng phát triển của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. 54
3.1.2. Một số vấn đề còn tồn tại của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi ...................................................................................... 55
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi........................................................ 57
3.2.1. Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên buồng........................... 57
3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ tiếng anh của nhân viên buồng ............. 60
3.2.3. Thay đổi phương pháp đào tạo nhân viên ........................................ 61
3.2.4. Tăng cường giám sát và quản lý nhân viên ...................................... 63
3.2.5. Bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất, kỹ thuật ...................................... 65
3.3. Kết luận chương 3 .................................................................................. 67
PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................... 68
Tài liệu tham khảo ................................................................................................. 70


Khóa luận tốt nghiệp đại học

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Ngày nay ngành du lịch ngày càng phát triển.Du lịch đang dần trở thành một
ngành công nghiệp mũi nhọn ở nhiều nước trên khắp thế giới.Việt Nam cũng không
ngoại lệ, ngành du lịch Việt Nam cũng đang ngày càng trở nên phong phú đa dạng,
phát triển mạnh mẽ hơn và hội nhập sâu vào thế giới.
Trên đà phát triển của ngành du lịch, các cơ sở lưu trú cũng ngày càng phát
triển, số lượng cơ sở lưu trú đang ngày càng gia tăng và hoàn thiện về cơ sở vật chất
và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú du lịch ngày càng tăng của con

người.Đời sống ngày càng nâng cao, không chỉ nhu cầu đi du lịch, lưu trú du lịch
của người dân ngày càng cao mà còn có nhu cầu cao hơn ở nhiều phương diện khác,
họ sẽ đòi hỏi cao hơn và yêu cầu đáp ứng ở mức độ cao hơn, điều đó cũng có nghĩa
là họ sẽ trở nên khó tính hơn khi đánh giá một sản phẩm, dịch vụ nào đó.Trước tình
hình đó, mỗi cơ sở lưu trú càng cần phải có những biện pháp để duy trì và đảm bảo
được lượng khách ổn định, tăng lợi thế cạnh tranh của mình để có thể đứng vững
trên thị trường. Đặc biệt là các khách sạn năm sao, họ cần giữ vững được vị thế của
mình bởi vì hiện nay, các khách sạn ba sao, bốn sao cũng đang ngày càng hoàn
thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách lưu trú được tốt hơn. Bên cạnh đó, ngày
càng có nhiều khách sạn năm sao được xây dựng, việc cạnh tranh giữa các khách
sạn năm sao là không thể tránh khỏi.
Đặt vào hoàn cảnh cụ thể của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi: khách sạn
năm sao được xây dựng từ năm 2010, tọa lạc tại 36 Lê Đức Thọ - Nam Từ Liêm –
Mỹ Đình - Hà Nội, là một thương hiệu của tập đoàn IHG, một trong những tập đoàn
nổi tiếng thế giới về kinh doanh khách sạn. Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn
năm sao được đánh giá là một trong những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt
nhất.Vị trí của khách sạn dễ dàng tiếp cận với các địa điểm lớn của thành phố, là
một lựa chọn tốt dành cho khách du lịch. Bên cạnh đó, khách sạn gần với trung tâm
hội nghị quốc gia – là nơi thường diễn ra các cuộc hội họp lớn của quốc gia, vì vậy
khách sạn cũng thu hút được một lượng lớn khách là khách công vụ. So với khách
sạn Daewoo được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 1996, khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi có ưu thế hơn hẳn về cơ sở vật chất và vị trí (yên tĩnh hơn, thoáng
Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 1


Khóa luận tốt nghiệp đại học
đãng hơn). Tuy nhiên, trong những năm gần đây, có nhiều khách sạn năm sao được
xây dựng quanh khu vực này, ví dụ như khách sạn JW Marriot, Lotte Centre, vì thế

mà khách lưu trú ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn để lưu trú.Bởi vì sự cạnh
tranh trực tiếp từ các khách sạn năm sao trong khu vực mà việc làm sao để trở thành
sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu của khách
sạn.So với những thứ rất khó để thay đổi như vị trí, cơ sở hạ tầng…thì việc nâng
cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại dễ thực hiện hơn cả.Bởi vì bên cạnh cơ sở vật
chất thì chất lượng dịch vụ chính là điều mà khách quan tâm nhất mỗi khi lưu trú tại
khách sạn.Chính vì thế mà vấn đề cấp thiết của khách sạn hiện nay là đưa ra những
biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn nữa.Trong bài khóa
luận này sẽ phân tích thực trạng của khách sạn, từ đó đưa ra những giải pháp thích
hợp giúp hoàn thiện chát lượng dịch vụ buồng của khách sạn.
2.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Địa chỉ: 36 – Lê
Đức Thọ - Nam Từ Liêm – Mỹ Đình – Hà Nội. Cụ thể, trong khóa luận này sẽ tập
trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi.
Thời gian nghiên cứu: 2012 -2015
Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu những vấn đề về nhân lực, tình hình
thực hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng, tình trạng cơ sở vật chất trong
phòng, đánh giá của khách hàng, từ đó để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng và dưa
ra giải pháp.
3.

Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống lại cơ sở lý luận liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng
dịch vụ buồng
Nghiên cứu, đánh giá thực chất thực trạng của dịch vụ buồng tại khách sạn

Crowne Plaza West Hanoi dựa vào những số liệu thống kê, kết quả khảo sát và quan
sát được từ thực tế

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 2


Khóa luận tốt nghiệp đại học
Đưa ra các vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
4.

Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện bài khóa luận:
Phương pháp quan sát.
Phương pháp điều tra, phỏng vấn.
Phương pháp phân tích, tổng hợp.
Phương pháp thống kê.
5.

Kết cấu

Đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận vè kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn

Crowne Plaza West Hanoi.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 3


Khóa luận tốt nghiệp đại học

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.1.

Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1.

Khái niệm khách sạn

Từ xa xưa, những cuộc hành trình của con người là một phần quan trọng,
những người đi xa khỏi nơi ở của mình luôn cần một nơi để lưu trú cũng như ăn
uống. Vì vậy mà những nhà nghỉ, khách sạn dần dần mọc lên để đáp ứng như cầu
đó của con người.Cho đến nay, ngành kinh doanh khách sạn vẫn đang ngày càng
phát triển song song với sự phát triển của ngành du lịch.
Thuật ngữ “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, được sử dụng chung ở hầu hết
các nước trên thế giới.
Có thể hiểu một cách khái quát, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn

uống cho khách du lịch.
Ở Việt Nam, theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch:
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời
gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch
vụ giải trí cần thiết khác.”
Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có
nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón
tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch.”
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả
tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít
nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch
vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng ở gần hoặc hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng
hoặc các sân bay.”

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 4


Khóa luận tốt nghiệp đại học
Sau nhiều năm nghiên cứu, khái niệm khách sạn được Chính phủ thông qua,
ban hành nghị định số 39 CP ngày 24/8/2000: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Luật du lịch năm 2005 vẫn tiếp tục sử dụng khái niệm này và vẫn được áp
dụng cho đến nay.

1.1.2.

Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải
trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. [16, 10]
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách su lịch và mong muốn của
chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức
thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn
là hoạt động là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn
uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ
nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.[10, 14]
Định nghĩa về kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi.” [10, 15]
1.1.3.

Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Vốn đầu tư xây dựng cơ
bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá
thành của các dịch vụ hàng hóa.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: vì
trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ
khách) vì vậy cần nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn.
Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ,

phục vụ 24/7) vì yêu cầu khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 5


Khóa luận tốt nghiệp đại học
Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau: về giới tính, tuổi tác, địa vụ
xã hội, nhận thức, quốc tịch…
Mỗi bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ, tuy nhiên giữa các bộ phận vẫn có sự phối hợp nhịp
nhàng, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài
nguyên du lịch.
“Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho hoặc
mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với
thời gian “sản xuất” chúng.
1.1.4.

Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Hai “sản phẩm” chủ yếu của khách sạn là lưu trú và ăn uống. Ngoài ra còn có
các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ văn phòng, gọi taxi, giặt là, hội nghị hội thảo,
tổ chức tiệc…
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn [16, 11]:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được tạo ra với sự tham gia của khách hàng
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định
1.2.

Bộ phận buồng trong khách sạn

1.2.1.

Một số khái niệm

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong một thời gian nhất định với
mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 6


Khóa luận tốt nghiệp đại học
Bộ phận buồng (Housekeeping): công việc của bộ phận buồng là làm sạch sẽ,
gọn gàng ngăn nắp phòng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn.[16, 22]
Sản phẩm chính của khách sạn là cung cấp nơi lưu trú, do đó bộ phận buồng
có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn.Bộ phận buồng chịu trách
nhiệm chuẩn bị buồng để phục vụ công việc kinh doanh, dịch vụ giặt là cho khách
và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn.[13, 11]
Nhân viên phục vụ buồng là những người chịu trách nhiệm chính trong việc

dọn dẹp hàng ngày buồng khách sạn. Để làm điều đó, họ phải thực hiện tất cả các
công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trải giường, làm vệ sinh và bổ sung đồ
trong phòng tắm, kiểm tra tình trạng chung trong buồng và báo với Trợ lý trưởng bộ
phận buồng nếu có hư hỏng gì. Họ cũng chịu trách nhiệm về việc cung cấp đồ vải
và thiết bị.
1.2.2.

Đặc điểm của bộ phận buồng

Một số đặc điểm của bộ phận buồng [13, 124]:
- Hoạt động tại tất cả các khu vực trong khách sạn
- Hoạt động lau dọn diễn ra song song với các hoạt động của khách và các bộ
phận khác
- Nhiều công việc mang tính thủ công
- Có sử dụng máy móc, dụng cụ và hóa chất
- Sử dụng rất nhiều loại đồ dùng, vật dụng trong công việc.
Do các đặc điểm trên mà bộ phận buồng là bộ phận:
- Thường có nhiều nhân công nhất và có chi phí nhân công cao nhất
- Đóng vai trò rất lớn trong đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn
- Có cơ hội thấy rất rõ về các hoạt động diễn ra trong khách sạn
- Dễ gặp tai nạn và nguy hiểm khi làm việc
- Chi phí lớn (hóa chất, đồ dùng trong phòng khách, điện nước…)
1.2.3.

Trách nhiệm và tầm quan trọng của bộ phận buồng

Sản phẩm chính của khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch,
vì vậy mà bộ phận buồng là bộ phận rất quan trọng, mang lại lợi nhuận cao nhất cho
khách sạn.

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 7


Khóa luận tốt nghiệp đại học
Mục đích của bộ phận buồng luôn là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với
phương thức phục vụ buồng hoàn hảo, tạo sự hài lòng cho khách lưu trú.Trong các
hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch vụ và buồng ở sạch đẹp,
thoải mái được khách đánh giá cao và các đánh giá này đã gây ảnh hưởng tới các
khách hàng khác.
Một số chức năng cơ bản của bộ phận buồng [16, 124]:
- Lau dọn và bảo dưỡng: đây là công việc chính của bộ phận buồng. Bảo
dưỡng trong trường hợp này được hiểu là lau dọn, làm sạch để giữ cho các đồ dùng,
thiết bị, đồ đạc được hoạt động và sử dụng trong điều kiện tốt nhất, đồng thời kiểm
tra tình trạng của các đồ dùng, thiết bị và đồ đạc trong quá trình tác nghiệp.
- Đào tạo và huấn luyện nhân viên trong bộ phận: thông thường nhân viên bộ
phận buồng chiếm tới hơn 50% số lượng nhân viên phục vụ trong khách sạn và đa
phần trong số họ là nhân viên cần được bồi dưỡng tay nghề. Do vậy, việc tiến hành
đào tạo là công việc cần được tiến hành thường xuyên, liên tục.
- Kiểm soát đồ dùng và vật dụng: bộ phận buồng cần đảm bảo nhân viên trong
bộ phận có đầy đủ các đồ dùng, vật dụng và trang thiết bị cần thiết để thực hiện tốt
công việc hàng ngày nhưng vẫn phải đảm bảo không lãng phí.
- Đảm bảo an ninh và an toàn trong quá trình tác nghiệp: bộ phận buồng là bộ
phận dễ gặp tai nạn, nguy hiểm khi làm việc, vì vậy cần phải xác định các loại tai
nạn, rủi ro có thể gặp phải, nguyên nhân và tìm các phương pháp phòng tránh, xây
dựng các tiêu chuẩn, cách làm và quy định đảm bảo an toàn, an ninh trong công
việc.
- Thực hiện các công việc hành chính và chuẩn bị báo cáo: theo dõi, quản lý
chi phí nhân công, phân ca, xếp lịch làm việc, chuẩn bị các loại báo cáo về tình

trạng phòng, duy trì liên lạc với bộ phận lễ tân về tình trạng phòng khách lưu trú.
1.2.4.

Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong

khách sạn
Trong một khách sạn, các bộ phận đều có những trách nhiệm, nhiệm vụ khách
nhau và hoạt động theo một quy trình độc lập. Tuy nhiên, các bộ phận vẫn có mối
liên hệ chặt chẽ với nhau.Mỗi một bộ phận là một mắt xích trong cả bộ máy hoạt

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 8


Khóa luận tốt nghiệp đại học
động của khách sạn.Nếu một mắt xích bị đứt, chuỗi hoạt động sẽ không hoạt động
được hiệu quả, không mang lại được lợi ích tối đa.
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn:
- Bộ phận lễ tân: cập nhật, thông báo tình trạng phòng cho lễ tân, trả phòng
sạch cho lễ tân để bán cho khách, kiểm tra đồ đạc, mini bar…trong phòng khách khi
khách làm check in hoặc check out. Bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng
công suất sử dụng buồng hàng ngày để bộ phận buồng có thể chủ động sắp xếp lịch
cho nhân viên và dọn dẹp phòng cần thiết. Thông thường, khi khách có yêu cầu gì
thêm về phòng lưu trú (như yêu cầu thêm giường, thay chăn ga, bàn là, giặt là…),
khách sẽ liên lạc với bộ phận lễ tân, sau đó bộ phận lễ tân sẽ thông báo lại cho bộ
phận buồng là bộ phận chịu trách nhiệm chính.
- Bộ phận ăn uống: kiểm tra đồ dùng bên nhà hàng khi khách sử dụng room
service và mang ra khu vực dịch vụ của nhân viên sau khi khách sử dụng xong dịch
vụ,báo lại cho bộ phận ăn uống khi có đồcần dọn dẹp mà khách trả hoặc nhân viên

chưa kịp dọn. Dọn dẹp khu vực sảnh nhà hàng.Cắm hoa, trang trí bàn tiệc, nhà hàng
khi có yêu cầu.
- Bộ phận kỹ thuật: nhân viên buồng khi làm phòng kiểm tra, theo dõi tình
trạng sử dụng của các trang thiết bị trong phòng khách, nếu xảy ra hỏng hóc, phải
thông báo cho nhân viên kỹ thuật.
- Bộ phận an ninh: nhân viên buồng khi làm phòng nếu phát hiện ra tài sản của
khách để ngoài mà khách không có trong phòng hoặc két sắt mở, phải thông báo
cho giám sát hoặc bộ phận an ninh để đảm bảo tài sản cho khách. Thông báo cho bộ
phận an ninh khi phát hiện bất thường trong khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: thông báo cho bộ phận nhân sự để tuyển nhân viên khi cần.
Phối hợp xây dựng chương trình đào tạo nhân viên mới.
- Bộ phận bán hàng và tiếp thị: bộ phận buồng chịu trách nhiệm dọn dẹp
phòng, phòng lưu trú sạch sẽ, gọn gàng là tăng khả năng bán được phòng cho bộ
phận tiếp thị.

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 9


Khóa luận tốtt nghi
nghiệp đại học
1.2.5.

Quy trình dọn
d buồng

Mỗi một khách sạn
ạn đều có một tiêu chuẩn, quy trình dọn phòng
òng riên

riêng, được
thiết lập mộtt cách khoa họ
học, thuận tiện cho nhân viên có thể dễ dàng
àng th
thực hiện và
đạt hiệu quả cao nhất.Tuy
uy nhiên, ttất cả quy trình đều có những bước
ớc ccơ bản là giống
nhau.Dưới đây là 9 bước
ớc dọn
d buồng cơ bản:
Sơ đồ 1: Quy trình dọn buồng
(Nguồn: Giáo trình Quản trị nghiệp vvụ khách sạn)

Bước 1: Vào buồng
Bước 2: Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu
Bước 3: Tháo ga trải giường
Bước 4: Trải giường (Làm giường)
Bước 5: Lau bụi
Bước 6: Làm vệ sinh phòng tắm
Bước 7: Hút bụi
Bước 8: Kiểm tra lần cuối
Bước
Bướ 9: Đóng cửa và ghi lại tình trạng buồng
ồng

Bước 1: Vào buồng
ồng
Thông thường,
ng, nhân viên

vi phải bấm chuông hoặc gõ cửa,
a, thông báo llà nhân
viên buồng và đợii khách trả
tr lời.Nếu không có câu trả lời, nhân viên
ên ph
phải lặp lại 2
lần nữa rồi mới được vào
ào phòng.Khi
phòng.
khách treo biển DND (Miễn làm
àm phi
phiền), nhân
viên không dọn phòng
òng vào lúc đó mà sẽ quay lại sau.

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 10


Khóa luận tốt nghiệp đại học
Nếu khách không có trong phòng, nhân viên sẽ tiến hành lau dọn bình thường.
Nếu khách có trong phòng, nhân viên cần hỏi xem khi nào mình có thể dọn phòng
được và làm theo yêu cầu của khách. Nếu khách đang ngủ, nhân viên phải nhẹ
nhàng đi ra, đóng cửa để không làm phiền khách.
Khi đã ở trong phòng, nhân viên phải để xe đẩy trước cửa để dễ lấy đồ, thông
báo cho khách nhân viên buồng đang ở trong phòng.
Bước 2: Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu
Khi vào phòng, nhân viên bắt đầu bật tất cả các thiết bị để kiểm tra tình trạng,
kéo rèm, mở cửa sổ (nếu có thể) để có ánh sáng và làm thoáng phòng. Sau đó tiến

hành dọn dẹp qua trong phòng như dọn khay đồ ăn, đổ gạt tàn, đổ rác…
Với phòng khách đang nghỉ, nhân viên không được phép vứt đi bất cứ thứ gì
nếu nó không nằm trong thùng rác.Với phòng khách đã trả phòng, nhân viên phải
thông báo lại ngay những đồ khách để quên trong phòng. Cuối cùng, hân viên cần
phải ghi chép và báo cáo lại các hư hại hay mất mát trong phòng.
Bước 3: Tháo ga giường
Khi tiến hành tháo ga trải giường nhân viên cần giũ ga để đảm bảo không còn
đồ của khách vương lại, đồng thời kiểm tra tình trạng của ga. Sau khi đã giũ ga
nhân viên phải để ga lên trên các bề mặt sạch như ghế hay bàn. Nếu ga có hư hại
hay vết bẩn cần để riêng và báo lại với bộ phận giặt là để có biện pháp xử lý thích
hợp.
Bước 4: Trải giường (Làm giường)
Khi trải giường, nhân viên cần thực hiện các công đoạn từ một phía trước rồi
tiến hành ở phía còn lại sau để tiết kiệm thời gian và sức lực.Dưới đây là một ví dụ
áp dụng phương pháp trên.
Bắt đầu từ góc trên bên phải của giường và di chuyển ngược chiều kim đồng
hồ theo trình tự các bước sau:
- Trải lót đệm lên trên đệm sau đó trải ga thứ nhất (ga dưới) lên trên lót đệm,
mặt phải lên trên.
- Gấp góc trên bên trái của ga.
- Gấp góc dưới bên trái của ga.

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 11


Khóa luận tốt nghiệp đại học
- Trải ga thứ hai (ga trên) lên trên ga thứ nhất, mép ga chấm đầu mép giường
(không rủ xuống), mặt trái lên trên.

- Trải chăn lên trên, mép trên của chăn cách mép giường 20cm.
- Gấp phần đầu ga lên trên chăn.
- Nhét ga và chăn vào dưới đệm dọc theo mép giường.
- Gấp mép ga trên và chăn ở góc dưới bên trái của giường.
- Căng và gấp mép ga dưới ở phía dưới bên phải của giường. Nhét phần còn
lại vào dưới đệm.
- Gấp mép ga trên và chăn ở góc dưới bên phải của giường.
- Gấp mép ga dưới ở phía trên bên phải của giường.
- Gấp nốt phần còn lại của ga trên phủ lên chăn và nhét cả chăn và ga vào dưới
đệm.
- Thay vỏ gối và đặt gối lên trên đầu giường.
- Trải phủ giường lên trên và đẩy giường về vị trí cũ.
Bước 5: Lau bụi
Lau bụi các vật dụng có trong phòng như: đèn bàn, đèn cầy, điện thoại, cửa sổ,
tủ đựng quần áo, cửa ra vào và tay nắm cửa, máy điều hòa hoặc lỗ thông gió, bàn…
Sắp xếp gọn gàng lại đồ của khách, để đồ đạc đúng vị trí, không được mang đi
chỗ khác.
Bước 6: Làm vệ sinh phòng tắm
Phòng tắm thường được làm vệ sinh theo trình tự sau: khu vực bồn tắm, bồn
rửa tay, bồn cầu, tường, sàn nhà. Thông thường nhân viên bơm/xịt hóa chất vào hết
các bề mặt theo trình tự dọn trước rồi quay lại lại vệ sinh để hóa chất có thời gian
tác động. Sau khi làm vệ sinh nhân viên sẽ bày các đồ dùng như khăn, xà phòng,
dầu gội,… theo quy định của khách sạn.
Bước 7: Hút bụi
Việc hút bụi là công việc được làm cuối cùng để nhân viên hạn chế bước vào
những nơi đã hút bụi gây bẩn không cần thiết.Khi tiến hành hút bụi nhân viên cần
phải di chuyển lùi từ phía cuối phòng ra tới cửa sao cho không phải bước vào khu
vực đã hút bụi.Khi hút bụi, nhân viên cũng đồng thời chải cho sợi thảm về cùng một
phía để tạo vẻ đẹp thẩm mỹ cho phòng.
Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 12


Khóa luận tốt nghiệp đại học
Bước 8: Kiểm tra lần cuối
Sau khi làm vệ sinh phòng tắm và phòng khách, nhân viên phải nhìn một vòng
quanh phòng theo chiều kim đồng hồ (hoặc ngược lại) để đảm bảo cả phòng đều
sạch sẽ, gọn gàng theo đsung tiêu chuẩn của khách sạn. Nhân viên cần phải đặt
mình vào vị trí của khách khi kiểm tra.Luôn nhớ những gì mình thấy sau cùng sẽ là
những gì khách thấy đầu tiên.
Bước 9: Đóng cửa và ghi lại tình trạng buồng
Sau khi đã kiểm tra và hài lòng với kết quả công việc nhân viên sẽ đóng cửa
và bảo đảm cửa đã được khóa trước khi rời đi.Nhân viên ghi chép lại tình trạng
phòng vào tờ phân công dọn phòng và tiếp tục dọn phòng kế tiếp.
1.3.

Chất lượng dịch vụ

1.3.1.

Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ
chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.”
Từ góc độ hàng hóa, dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, mang lại giá trị
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Bởi vì là hàng hóa vô hình, cho nên
không thể đánh giá dịch vụ theo các tiêu chuẩn về khối lượng, kích lượng…để đánh
giá xem đấy là một sản phẩm tốt hay xấu. Dịch vụ được tạo nên dựa trên nhu cầu
của khách hàng, vì vậy một dịch vụ là tốt hay xấu, có phải là dịch vụ có giá trị hay
không đều là dựa vào sự trải nghiệm trực tiếp, đánh giá của khách hàng. Điểm đặc
biệt nhất của dịch vụ là sự tương tác giữa bên cung cấp và khách hàng xuyên suốt từ
khi bắt đầu cho đến khi kết thúc dịch vụ.
Có thể hiểu khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một quá trình hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người
Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 13


Khóa luận tốt nghiệp đại học
cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi
quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi
của sản phẩm vật chất.” [5,2]
1.3.2.

Đặc điểm của dịch vụ

Tính phi vật chất:
Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy
hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu
dùng nó.Dịch vụluôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính
phi vật chất của mình, vì vậy, khách hàng rất khó đánh giá dịch vụ.

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng):
Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm
quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Dịch vụ được “sản xuất”
ngay tại nơi “tiêu dùng”, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì dịch vụ
mới được “sản xuất”, vì vậy mà sản phẩm dịch vụ không lưu kho được.
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể
tách rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết
sức quan trọng.

Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ phụ thuộc
vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm giác, sự
tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch
vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.
Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ
của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những
tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường
sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng.

Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ:
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển
dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến
trình cung cấp dịch vụmà không được quyền sở hữu chúng.

Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch:
Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 14

Khóa luận tốt nghiệp đại học
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách hàng
muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến nơi sản xuất dịch vụ đó.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ:
Dịch vụthường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách hàng với
nhau vì khách hàng muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt, mỗi
người lại có một yêu cầu, tiêu chuẩn khác nhau về dịch vụ.Vì thế doanh nghiệp rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn
cảnh.
Dịch vụ không tồn trữ:
Dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời tại một thời điểm, vì vậy mà dịch vụ
không thể tồn kho, không cất giữ và không thể chuyển từ nơi này đến nơi khác.Dịch
vụ không tồn trữ được cho nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới
hạn bởi thời gian.
Chất lượng dịch vụ buồng
Dịch vụ là một hàng hóa vô hình, vì vậy mà không thể đưa ra một tiêu chuẩn
cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ.Một dịch vụ được đánh giá là tốt hay xấu, tất
cả đều dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.Mức độ hài lòng
của khách hàng càng cao, tức là dịch vụ đó đã đáp ứng đủ yêu cầu, thậm chí vượt
mức hy vọng của khách hàng, chính là một dịch vụ có chất lượng cao.Ngược lại,
khi khách hàng sử dụng dịch vụ mà không thỏa mãn, không nhận được giá trị gì từ
dịch vụ, có nghĩa đó là một dịch vụ xấu. Ngoài dựa vào mức độ hài lòng của khách
hàng, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như môi trường vật
chất, nhân viên cung ứng…
Có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ được nghiên cứu theo nhiều góc độ
khác nhau.
Trên góc độ của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là sự đảm bảo cung cấp dịch
vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội

ngũ cán bộ quản lý.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá
cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị
tạo ra và giá cả.
Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 15


Khóa luận tốt nghiệp đại học
Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở
nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất
lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn.
Tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và
các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết của họ
về dịch vụ.Vì vậy mà chất lượng phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và
mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hày
tiềm ẩn.” [5, 41]
Từ đó có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ buồng cũng không phải là những
thứ nhìn thấy được, mà nó được tạo thành bởi nhiều yếu tố, ví dụ như cơ sở vật chất
có trong phòng, sự phục vụ của nhân viên, không gian trong phòng khách…Chất
lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách lưu trú và mang tính
quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố cơ sở vật chất là rất quan trọng, nó quyết
định đến mức độ thỏa mãn khách hàng trong các nhu cầu thiết yếu.Việc đánh giá

xếp hạng sao của khách sạn cũng liên quan đến tiêu chuẩn về cơ sở vật chất trong
khách sạn đó.Khách sạn càng có hạng sao cao, lại càng yêu cầu sự đồng bộ, hiện
đại, đảm bảo an toàn cho khách càng cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những tư liệu
lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ăn uống,
nghủ nghỉ và các nhu cầu khác của khách trong quá trình lưu trú. Cơ sở vật chất kỹ
thuật trong khách sạn bao gồm:
Cơ sở lưu trú: hệ thống buồng và các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi.
Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng, bếp, quầy bar.
Cơ sở dịch vụ bổ sung như giặt là, spa, massage, văn phòng phẩm, phòng tập,
đổi tiền, thông tin liên lạc…

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 16


Khóa luận tốt nghiệp đại học
Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: hệ thống điện nước, hệ thống thông tin liên
lạc, bưu chính viễn thông.
Liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buồng là cơ sở vật chất kỹ thuật
trong lưu trú.Cơ sở vật chất, tiện nghi trong buồng là chỉ tiêu quan trọng, bước đầu
giúp khách lưu trú đánh giá chất lượng dịch vụ buồng bởi vì đó là thứ đầu tiên
khách cảm nhận và nhìn thấy được khi bước vào phòng.
Tất cả các trang thiết bị và tiện nghi phải đầy đủ, phù hợp với từng hạng sao.
Chất lượng trang thiết bị phải tốt, hoạt động tốt, có sự đồng bộ, bài trí hợp lý, đói
với những khách sạn hạng cao thì trang thiết bị phải hiện đại và sang trọng, trang trí
đẹp.
TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng được ban hành và có hiệu lực ngày
15/6/2009 thay thế quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL quy định chi tiết về tiêu chuẩn

xếp hạng khách sạn. Cụ thể, đối với khách sạn 5 sao cần phải đáp ứng những tiêu
chí sau đây về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi:
Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí
Yêu cầu về chất lượng mỹ nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân
thuật các trang thiết bị trong các tộc).
khu vực (tiếp tân, buồng, phòng
ăn, bếp)

Đối với buồng ngủ :Trang trí nội thất đẹp, hài
hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, hiện đại
chất lượng cao

Yêu cầu về thảm
Thiết bị điều hoà thông

Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong
buồng ngủ, hành lang, cầu thang
Có điều hoà nhiệt độ trung tâm ở các khu vực

thoáng trong các khu vực chung công cộng
Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho
Thang máy

khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá; Có
thang máy phục vụ khách bị tàn tật
Đầy đủ hiện đại: Đồ gỗ;Đồ vải; Đồ điện;Đồ

Trang thiết bị buồng ngủ

sành sứ, thuỷ tinh; Các loại khác; Ổ khoá điện từ

dùng thẻ.
Chậu rửa mặt (Lavabo), Bàn cầu bệt có

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 17


Khóa luận tốt nghiệp đại học
nắp,Vòi tắm hoa sen di động,Vòi nước nóng, lạnh
Trang thiết bị phòng vệ sinh

(hoà được vào nhau),Giá kính trên lavabo (hoặc bệ
đá),Gương soi (trên Lavabo),Giá treo khăn mặt,
khăn tắm, Khăn mặt và khăn tắm, Mắc treo quần
áo khi tắm, Xà phòng tắm,Cốc đánh răng, Bàn chải
đánh răng, kem đánh răng,Hộp đựng giấy vệ sinh
và cuộn giấy vệ sinh,Sọt đựng rác nhựa có nắp,
Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm
kính (cho 30% tổng số buồng),Dầu xoa da,Cân
kiểm tra sức khoẻ,Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ
(biđê), Băng vệ sinh phụ nữ

Hệ thống lọc nước

Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp

Đội ngũ lao động
Yếu tố thứ hai ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ buồng là đội ngũ
nhân viên. Để có thể cung cấp một dịch vụ tốt, trước hết là phải có một đội ngũ

nhân viên có chất lượng tốt, có như vậy mới có thể tạo ra được những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn.
Chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
phục vụ buồng của một khách sạn. Vì vậy đội ngũ nhân viên có chất lượng cao phải
đáp ứng được các tiêu chí sau một các tốt nhất:
Trình độ học vấn (văn hóa)
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ ngoại ngữ
Phẩm chất đạo đức
Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý
Tinh thần, thái độ phục vụ
Bất cứ ngành nghề nào cũng yêu cầu nhân viên có trình độ văn hóa ở một mức
nào đó chứ không chỉ trong dịch vụ du lịch khách sạn. Đặc biệt là đối với các ngành
dịch vụ, đặc thù của ngành dịch vụ là phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng rất

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 18


Khóa luận tốt nghiệp đại học
nhiều, cho nên những kiến thức cơ bản về đời sống, văn hóa, khoa học kỹ thuật, xã
hội…là không thể thiếu.
Bản chất của dịch vụ chính là sự tương tác giữa người với người, chính vì vậy
mà vai trò của con người là vô cùng quan trọng, tất cả mọi công việc hầu như đều
do con người thực hiện nhờ sự giúp đỡ của máy móc, thiết bị chứ không thể thay
thế hoàn toàn. Do vậy mà đối với những công việc khác nhau, nhân viên phải có
trình độ chuyên môn nhất định về công việc, ngành nghề đó. Như vậy, nhân viên
phục vụ buồng phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ buồng để có thể thực hiện
công việc một cách dễ dàng, nhanh chóng. Nhân viên có hiểu biết nhất định về

nghiệp vụ cũng làm giảm bớt thời gian đào tạo nghiệp vụ. Một nhân viên có nghiệp
vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối với yêu cầu về ngoại ngữ, bởi vì kinh doanh khách sạn ngoài khách nội
địa thì cũng hướng thị trường tới khách nước ngoài, vì vậy mà nếu nhân viên biết
ngoại ngữ thì có thể giao tiếp với khách, dễ dàng hiểu được yêu cầu, nguyện vọng
của khách hàng và đáp ứng một cách nhanh chóng.
Đạo đức của nhân viên là điều không thể thiếu được đối với bất cứ ngành nghề
nào, đặc biệt là ngành dịch vụ. Bởi vì thường xuyên phải tiếp xúc với khách, hơn
thế nữa, nhân viên buồng thường xuyên phải dọn dẹp phòng cho khách, hầu như
những lúc nhân viên vào phòng khách dọn dẹp khách đều không có ở phòng, vì thế
đòi hỏinhân viên phải có phẩm chất tốt, trung thực, thẳng thắn. Nhân viên có đạo
đức thường là những người biết các cư xử đúng mực, đây là điều rất cần thiết trong
ngành dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng, có thể
đáp ứng được nhu cầu của khách hay không. Từ đó có thể thấy rằng, khả năng giao
tiếp và nắm bắt tâm lý của khách hàng là rất quan trọng. Nếu có thể đoán biết được
khách cần gì, như vậy thì sẽ cung cấp được dịch vụ vượt mức mong đợi của khách
hàng. Biết cách giao tiếp sẽ tạo nhận được thiện cảm của khách, biết cách xử lý các
tình huống một cách khéo léo sẽ khiến khách cảm thấy hài lòng hơn.
Một điều quan trọng nữa nhân viên phục vụ cần phải có đó là tinh thần và thái
độ phục vụ. Một khi đã làm công việc liên quan đến ngành dịch vụ, họ phải xác
định được rằng công việc này là phải phục vụ người khác, phải đặt cái tôi ra sau mà
Đinh Thị Thu Hà – A3K20

Page 19