Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn sofitel plaza hà nội

Sinh viên: HOÀNG THỊ ÁNH

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
***********

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: HOÀNG THỊ ÁNH – K20QT

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

K20QT 2015 -2016

HÀ NỘI, 5 - 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
**********

Họ và tên : HOÀNG THỊ ÁNH - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn
(có chữ ký kèm theo)

: ..................................
: ..................................

HÀ NỘI, 5 - 2016


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

------***------

----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Hoàng Thị Ánh

ĐT : 0983954042

Lớp - Khoá : A3- K20

Ngành học : Quản trị Du Lịch – Khách sạn

1. Tên đề tài :
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại
khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
2. Các số liệu ban đầu
Giáo trình: Housekeeping Management, Quản trị chất lượng dịch vụ
Hình ảnh và thông tin: Thu thập từ cơ sở thực tập – Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán
Phần mở đầu
Phần nội dung
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn
Sofitel Plaza Hà Nội
Kết luận và kiến nghị
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)

: Toàn phần

5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

: 14/12/2015

6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)

: 09/05/2016

Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2016
Trưởng Khoa

Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)


LỜI CẢM ƠN
Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng đường đại học, là khoảng thời gian
quý báu để tác giả có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua
những bài giảng của giảng viên. Trong 3 tháng được làm việc tại bộ phận Buồng của
khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội đã giúp tác giả rất nhiều trong việc lựa chọn đề tài cho
khóa luận tốt nghiệp này. Đề tài này giúp tác giả hiểu hơn về công việc của bộ phận
Buồng và tác giả đã học được rất nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ
sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp.
Xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội nói chung
và bộ phận Buồng nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúp tác
giả hoàn thành tốt đề tài này. Cũng như đã cho tác giả có được một cái nhìn tổng thể

về ngành, về công việc mà tác giả đang theo đuổi. Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến Cô – Ths Vũ Thị Kim Oanh đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá
trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Sinh viên tốt nghiệp
Họ và Tên
Ánh
Hoàng Thị Ánh


MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... 1
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .......................................................................... 2
PHẦN 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................... 3
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 3
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4
3. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................. 4
4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 5
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 5
6. Nội dung nghiên cứu: .............................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ...................................................................................... 6
1.1. Tổng quan về buồng khách sạn............................................................................ 6
1.1.1. Khái niệm “buồng” khách sạn ........................................................................... 6
1.1.2. Các loại buồng trong khách sạn ......................................................................... 6
1.1.2.1.Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng ....................................................... 6
1.1.2.2.Phân loại theo số khách ở trong phòng ............................................................. 8
1.1.2.3.Phân loại theo tiêu chuẩn giường ..................................................................... 8
1.2. Tổng quan về bộ phận Buồng trong khách sạn..................................................... 8
1.2.1. Khái niệm bộ phận Buồng ................................................................................. 8

1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức danh chính trong bộ phận Buồng.................................. 9
1.2.3. Vai trò của bộ phận Buồng trong khách sạn .................................................... 10
1.3. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn.......................................................... 11
1.3.1. Khái niệm........................................................................................................ 11
1.3.2. Quy trình phục vụ buồng ................................................................................. 11
1.4. Tổng quan về chất lượng phục vụ ...................................................................... 14
1.4.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ .................................................................... 14
1.4.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ ......................................................... 15
1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .............................................. 18
1.4.3.1.Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................................. 18
1.4.3.2.Nhân tố khách quan........................................................................................ 20
Kết luận chương 1 ..................................................................................................... 22


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HÀ NỘI ..................................... 23
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội .......................................... 23
2.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội ......................................... 23
2.1.2. Triết lý và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội ............... 24
2.1.3. Các giải thưởng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội ....................................... 25
2.1.4. Cơ sở vật chất và tiện nghi trong khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội .................... 26
2.1.4.1.Hệ thống phòng ở ........................................................................................... 26
2.1.4.2.Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc .............................................. 28
2.1.4.3.Hệ thống nhà hàng, quầy bar .......................................................................... 30
2.2. Giới thiệu về bộ phận Buồng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội ..................... 32
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng ................................................................. 32
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận Buồng......................................................... 32
2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác .................................. 33
2.3. Quy trình phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội......... 36
2.3.1. Chuẩn bị phòng đón khách .............................................................................. 36

2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú .............................................................. 37
2.3.2.1.Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng.......................................................... 37
2.3.2.2.Quy trình phục vụ khách vào buổi chiều ........................................................ 45
2.3.2.3.Quy trình xử lý phòng khách không muốn bị làm phiền ................................. 47
2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn ............................................... 47
2.3.4. Quy trình xử lý đồ thất lạc ............................................................................... 48
2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên ....................................................................... 49
2.4.2. Cơ sở vật chất.................................................................................................. 52
2.4.3. Quy trình phục vụ............................................................................................ 54
2.4.4. Trang thiết bị hỗ trợ nhân viên khi làm việc .................................................... 55
2.4.5. Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng .................................................... 57
2.4.6. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng ................................................................ 58
Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HÀ NỘI ......................... 62
3.1. Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Buồng ................................................. 62


3.1.1. Mục tiêu .......................................................................................................... 62
3.1.2. Phương hướng ................................................................................................. 62
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách
sạn Sofitel Plaza Hà Nội ............................................................................................ 63
3.2.1. Về đội ngũ nguồn nhân lực.............................................................................. 63
3.2.2. Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ ............................................................... 65
3.2.3. Về quy trình phục vụ ....................................................................................... 67
3.2.4. Về trang thiết bị hỗ trợ nhân viên khi làm việc ................................................ 68
3.2.5. Về công tác quản lý, đào tạo và huấn luyện nhân viên ..................................... 69
3.2.6. Về các kĩ năng giải quyết phàn nàn của khách cho nhân viên và nhà quản lý..... 70
3.2.7. Về công tác quản lý chất lượng phục vụ .......................................................... 71
3.2.8. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Buồng tại khách sạn

Sofitel Plaza Hà Nội .................................................................................................. 74
Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 77
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................. 78
1. Kết luận ................................................................................................................. 78
2. Những ưu điểm và hạn chế của khóa luận.............................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 81
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… 83


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
- GĐ: Giám đốc
- NV: Nhân viên
- VC: Vacant Clean (Phòng trống sạnh)
- VD: Vacant Dirty (Phòng trống bẩn)
- OD: Occupied (Phòng có khách)
- SO: Sleep Out (Phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn)
- OOO: Out Of Order (Phòng hư)
- ED: Expected Departure (Phòng khách sắp trả phòng)
- DND: Do Not Disturb (Đừng quấy rầy)
- TQM: Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

1


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ trung [3]. ...................... 9
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Buồng [6] ......................................... 12
Sơ đồ 3: Quy trình làm vệ sinh phòng khách [7] ........................................................ 13
Bảng 1: Sức chứa các phòng họp của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội. ....................... 29
Sơ đồ 4: Hệ thống phòng họp tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội. [19] ...................... 30

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức nhân sự tại bộ phận Buồng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội..... 32
Hình 1: Đánh giá của Trần Đình Bằng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội.............................................................................................................. 51
Hình 2: Đánh giá của Đặng Minh Nguyệt về chất lượng phòng của khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội.............................................................................................................. 53
Hình 3: Khăn kém chất lượng vẫn đặt vào phòng cho khách ...................................... 55
Hình 4: Giỏ đựng hóa chất tẩy rửa và đồ miễn phí đặt trong phòng tắm. .................... 56
Bảng 2: Dự báo số lượng nhân viên cần thiết theo công suất phòng ........................... 75

2


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển du lịch đã trở thành một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của
xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày càng được nâng cao về vật chất và tinh
thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu,
nghỉ ngơi và được thư giãn nhiều hơn.
Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và
mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước. Trong đó, hoạt động kinh doanh khách
sạn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất
nước, nó là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như kinh doanh dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh
đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia
mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống
nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức mạnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng
hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Vì vậy, việc đánh
giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong

kinh doanh đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang
tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Hơn nữa, hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho
“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành
động mang tính ứng biến. Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi
đón tiếp khách cũng như là “nơi bán hàng” thì bộ phận Buồng là “nơi trực tiếp tạo ra
sản phẩm” và là “nơi giao sản phẩm” đến khách hàng. Mặc dù bộ phận Buồng không
là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng lại là người mang lại cho khách hàng
sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và chất lượng buồng là nhân tố
mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng
khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng là rất cần thiết đặc
biệt trong bối cảnh tình hình kinh doanh khách sạn - du lịch ngày càng trở nên khốc
liệt hơn. Thực tế đó đòi hỏi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để biến đổi nó thành lợi thế cạnh tranh.
Sofitel Plaza Hà Nội là khách sạn 5 sao nổi tiếng tại Hà Nội, là 1 trong những
thương hiệu khách sạn sang trọng của tập đoàn Accor. Thực tế, khi làm việc tại đây tác
3


giả nhận thấy tại bộ phận Buồng còn tồn tại rất nhiều các vấn đề làm ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ và uy tín của khách sạn. Ví dụ, về phía trang thiết bị, bộ phận
thường xuyên thiếu đồ vải hoặc mất đồ… Chính vì thế, nhân viên phải tận dụng đồ cũ
để cung cấp cho khách dẫn đến việc đã có khách phàn nàn. Bên cạnh đó, hệ thống xử
lý nước của khách sạn còn hạn chế; thường xuyên cắt nước gây khó khăn cho khách
trong quá trình lưu trú và cho công việc của nhân viên bộ phận Buồng. Các trang thiết
bị thiết yếu để giúp đỡ, bảo vệ nhân viên trong quá trình làm việc vẫn thiếu. Điều này
không những làm ảnh hưởng đến năng suất, chất lượng công việc mà còn ảnh hưởng
đến sức khỏe của nhân viên. Ngoài ra, tỉ lệ thay đổi nhân viên rất cao tại bộ phận cũng
gây ra những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng phục vụ của bộ phận.

Đối với khách sạn mang đẳng cấp 5 sao với tiêu chuẩn quốc tế, chắc chắn
khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội không nên tiếp tục để các hiện tượng trên tồn tại. Việc
củng cố chất lượng dịch vụ buồng là cần thiết nhằm hạn chế, có thể trong tương lai
xóa bỏ hoàn toàn những vấn đề còn tồn tại của bộ phận Buồng. Việc làm này giúp
khách sạn đạt đúng tiêu chuẩn đẳng cấp của một khách sạn 5 sao, luôn luôn làm hài
lòng khách hàng. Chính từ những thực trạng đó, việc nghiên cứu đề tài: “Thực trạng
và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội” là hết sức cần thiết. Hy vọng rằng, đề tài nghiên cứu này sẽ phần nào
giải quyết được những hạn chế của riêng bộ phận Buồng và từ đó đưa khách sạn
Sofitel Plaza Hà Nội trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ
phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và tại thủ đô Hà Nội nói riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc quyết định nghiên cứu thực trạng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách
khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội nhằm hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng
của bộ phận Buồng trong khách sạn. Để từ đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn để góp
phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn; đặc biệt trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt như hiện nay.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tài tập trung nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội. Các yếu tố liên quan
đến quy trình phục vụ của nhân viên buồng trong khách sạn.
4


4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong những phạm vi sau đây:
- Về nội dung: Đề tài đánh giá chất lượng phục vụ buồng của nhân viên tại

khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội thông qua các ý kiến đánh giá của khách hàng đã sử
dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Thông qua đó, đưa ra định hướng và giải pháp thích hợp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Sofitel Plaza
Hà Nội.
- Về thời gian: Số liệu và thông tin được thu thập trong thời gian tác giả thực
tập tại bộ phận từ ngày 1/12/2015 đến hết ngày 5/2/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp thống kê, phân tích thống kê
- Phương pháp phân tích so sánh
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
6. Nội dung nghiên cứu:
Gồm 3 phần
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách
sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn
Sofitle Plaza Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại
khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1.

Tổng quan về buồng khách sạn

1.1.1. Khái niệm “buồng” khách sạn
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn chính là “buồng” cho khách qua
đêm thuê. Có hai cách gọi khác nhau giữa 2 miền Bắc-Nam Việt Nam, miền Bắc gọi là
“buồng” còn miền Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm đều giống nhau
về nghĩa là chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên chúng ta có thể dùng một
trong 2 từ để diễn đạt nội dung, “buồng” phải đảm bảo các tiện nghi vật chất tối thiểu
nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng
khách sạn thì mức độ cung cấp dịch vụ và trang thiết bị tiện nghi trong buồng cũng
khác nhau. Từ những đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu khái niệm “buồng” trong
khách sạn như sau:
“Đó là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối
thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và
đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi
phí để có quyền sử dụng chúng”.
1.1.2. Các loại buồng trong khách sạn
1.1.2.1.

Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng

Tùy theo cấu trúc và diện tích của mỗi khách sạn mà họ chia diện tích và sắp
xếp cấu trúc phòng khác nhau. Nhưng nhìn chung lại thì chúng ta cũng tìm ra một số
tiêu chuẩn nhất định:
- Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m. Phòng Standard thường có
chất lượng và giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng
nhìn của phòng không đẹp hơn so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được
trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.

- Phòng Superior: có diện tích phòng từ 30m2 đến 40m2. Tiêu chuẩn chất
lượng cao hơn phòng Standard, thường tiện nghi tương đương nhưng diện tích lớn
hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn. Giá của loại phòng này cũng cao hơn phòng standard.
Từ hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều được trang bị bồn tắm.

6


- Phòng Deluxe: Là loại phòng có chất lượng cao hơn phòng Superior, thường
ở tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp và tất nhiên giá cao hơn
phòng Superior.
- Phòng Junior/Suite: có diện tích từ 40m2 đến 55m2, những phòng này được
bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và
nội thất tốt.
- Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, là loại phòng cao cấp nhất trong
một khách sạn, thường ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt. Thông
thường mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều
ban công hướng đẹp nhất.
- Phòng President (Phòng tổng thống): là loại phòng Suite nên có những đặc
điểm trên nhưng nó có tên gọi khác nhau để thể hiện mức độ VIP (mức độ sang trọng).
Thông thường các khách sạn 5 sao đều bắt buộc phải có phòng Tổng Thống. Phòng
Tổng Thống có diện tích từ 100m2 đến 300m2 phụ thuộc vào diện tích của từng khách
sạn. Nó là dạng phòng nghỉ đặc biệt với tiêu chuẩn rất cao chỉ dành riêng cho Tổng
Thống và các nguyên thủ quốc gia khi đến thăm một đất nước nào đó. Thông thường 1
phòng Tổng Thống gồm 8 phòng nhỏ khác nhau.
- Phòng Connecting Room (Phòng thông nhau): những phòng này có lối đi
thông nhau giữa 2 phòng, cách nhau bởi 1 cánh cửa, thích hợp với khách đi theo gia
đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi bán phòng nếu khách không có yêu
cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập.
- Phòng Handicapped Guest (Phòng dành cho người khuyết tật): phòng này

được thiết kế đặc biệt cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, phòng
được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được
trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận tiện nhất cho người khuyết tật.
- Phòng Apartment (Phòng căn hộ): có đầy đủ tiện nghi dành cho khách ở dài
hạn. Ngoài đầy đủ các trang thiết bị như các phòng khách ở ngăn hạn thì phòng căn hộ
được thiết kế như một ngôi nhà thu nhỏ cho khách. Thông thường 1 căn hộ gồm: 2
phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh nhưng bao giờ cũng có 1 phòng bếp được
trang bị đầy đủ trang thiết bị, có nhiều ban công… Khách có thể tự do mua sắm thêm
các trang thiết bị ngoài những trang thiết bị khách sạn cung cấp để phục vụ nhu cầu cá
nhân của từng khách. [1]
7


1.1.2.2.

Phân loại theo số khách ở trong phòng

Ngoài cách phân loại buồng theo diện tích và cấu trúc phòng thì một cách phổ
biến nữa mà các khách sạn hay sử dụng là phân loại buồng theo số khách ở trong
phòng. Ta có thể kể đến như:
- Phòng Single: phòng có 1 giường đơn hoặc 1 giường đôi dành cho 1 khách.
- Phòng Double: phòng được dùng để phục vụ cho 2 khách, có thể trang bị 1
giường đôi hoặc 2 giường đơn song song. Phòng có đồ dùng dành cho 2 người.
- Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, phòng trang bị 1 giường đơn và 1 giường
đôi hoặc 3 giường đơn.
- Phòng Quard: phục vụ cho 4 người, được trang bị 2 giường lớn (doubledouble). [2]
Lưu ý: khách cần thêm giường có thể trang bị thêm giường phụ (extra bed).
1.1.2.3.

Phân loại theo tiêu chuẩn giường

Có nhiều cách phân loại buồng khác nhau, một trong những cách mà được các
khách sạn vừa và nhỏ hay dùng đó là cách phân loại buồng theo tiêu chuẩn giường.
- Giường tiêu chuẩn (Standard): giường 1 người ngủ, 1m x 1.9m
- Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m
- Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m
- Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m
- Giường vua (King): 2.05m x 2m
- Giường phụ (Roll away): giường nhỏ kê thêm khi khách có yêu cầu, chiều
cao khoảng 50cm.
1.2.

Tổng quan về bộ phận Buồng trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm bộ phận Buồng
Bộ phận Buồng hay còn có từ tiếng Anh là “Housekeeping”. House-keeping là
1 danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh là công việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm
này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình. Bộ phận
Buồng trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng, trang thiết bị, tài
sản trong phòng cho đến việc vệ sinh tất cả không gian, khu vực trong khách sạn. Mọi
thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn
cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.
8


1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức danh chính trong bộ phận Buồng
Những khách sạn có đẳng cấp khác nhau thì sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận
Buồng cũng khác nhau. Khách sạn càng có đẳng cấp cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự
trong bộ phận Buồng cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ

phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng
nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận.
Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng, đứng đầu
là trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ phận của mình.
Những nhân viên trong bộ phận Buồng của những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất
cả công việc từ dọn dẹp phòng cho đến việc làm vệ sinh các khu vực công cộng. Ở
những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp
cho khách nhu cầu giặt ủi hoặc đi thuê dịch vụ giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi
ở bên ngoài và có thu phí. Trong khi đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao
trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên
môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng tại đây như sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ trung [3].
Theo sơ đồ trên chúng ta có thể thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt trong cơ cấu tổ
chức nhân sự của bộ phận Buồng tại các khách sạn cỡ trung (4 sao). Giữ vai trò quản
lý, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận Buồng là giám đốc bộ
phận. Người hỗ trợ giám đốc điều hành là trợ lý giám đốc. Họ sẽ là người thay giám
đốc chỉ đạo và quản lý mỗi khi giám đốc không ở khách sạn. Những giám sát viên là
9


người luôn theo sát nhân viên trong tổ của mình để chỉ đạo, thôi thúc và kiểm tra công
việc để đảm bảo công việc được hoàn thành một cách tốt nhất.
1.2.3. Vai trò của bộ phận Buồng trong khách sạn
Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đã có sự đóng góp lớn của ngành
kinh doanh khách sạn. Hơn nữa, sản phẩm kinh doanh chính và mang lại nhiều lợi
nhuận nhất cho khách sạn đó chính là việc bán các phòng cho khách thuê. Để có
những căn phòng sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn sẵn sàng phục vụ khách thì không thể
không kể đến vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận Buồng trong khách sạn.
Bộ phận Buồng đóng vai trò đảm bảo vệ sinh cho toàn thể khách sạn cụ thể là

hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận tiện nhất
cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách
nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những
nơi mà khách có thể đến như tiền sảnh, nhà hàng hay đến những nơi dành cho nhân
viên, khu vực làm việc của các bộ phận đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày, định kỳ.
Ở một số khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Buồng còn đảm bảo vai trò
cung cấp dịch vụ giặt là cho khách và nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho
những dịch vụ trả thêm này hoặc được sử dụng miễn phí do đã tính vào mức giá buồng
tiêu chuẩn.
Bộ phận Buồng trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan
trong quá trình phục vụ khách, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo ra môi trường làm
việc hiệu quả, đảm bảo tốt nhất yêu cầu của khách hàng đề ra. Hơn nữa, bộ phận
Buồng trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung. Do doanh
thu của khách sạn chủ yếu là việc bán buồng ngủ cho khách thuê. Do đó việc đảm bảo
tiêu chuẩn vệ sinh phòng sạch sẽ, thoải mái để bán cho khách là rất quan trọng. Nó ảnh
hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Ngoài những trách nhiệm trên, bộ phận Buồng còn kiểm soát chặt chẽ các chi
phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hóa của các nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ
đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm theo đúng tiêu
chuẩn khách sạn đề ra nhưng vẫn chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của pháp luật
và tiêu chuẩn về an toàn, tiêu chuẩn y tế.
Bộ phận Buồng có thể coi là xương sống của khách sạn. Ta thấy trong kinh
doanh khách sạn bộ phận Buồng đóng vai trò quan trọng nhất. Khi khách đến khách
10


sạn, điều họ mong muốn là được nghỉ ngơi thoải mái và mong muốn được phục vụ,
chăm sóc chu đáo, tận tình. Trong mọi công việc thì mục đích cuối cùng của bộ phận
là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo –
điều này sẽ phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng. [4]

1.3.

Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

1.3.1. Khái niệm
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo
tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết
lập 1 quy trình làm việc như vậy nhằm giúp nhân viên hạn chế những sai sót có thể
mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động.
Trong đó, quy trình phục vụ buồng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên từ việc gõ cửa
phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu
chuẩn chất lượng về việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như
giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện các công việc. Như vậy,
ta có thể hiểu khái quát khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau:
“Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục
vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên
hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của
khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”. [5]
1.3.2. Quy trình phục vụ buồng
Từ định nghĩa về quy trình trình phục vụ buồng ta có thể thiết lập sơ đồ quy trình phục
vụ buồng như sau:

11


Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Buồng [6]
Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Việc đón khách và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ
phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Buồng (Housekeeping
Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Buồng về số phòng khách

sẽ ở, số lượng khách, số đêm khách ở, giờ khách đến, loại khách (khách VIP, khách
thường, khách đoàn…), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Buồng dọn vệ
sinh phòng khách và đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị đón tiếp nồng hậu với
những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại ấn tượng đặc biệt
cho khách lần đầu đến khách sạn.
Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và các nhu cầu tại buồng của khách
Việc vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân thủ theo quy trình phục vụ khách của bộ phận
Buồng đã đề ra:
-

Quy trình gõ cửa vào phòng khách

-

Quy trình và yêu cầu kĩ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ

-

Quy trình và yêu cầu kĩ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh

-

Quy trình và yêu cầu kĩ thuật làm giường

-

Quy trình và yêu cầu kĩ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn

-

Các tiêu chuẩn phục vụ khác
12


Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn thành công việc
phục vụ phòng trong đó phải đảm bảo tính cẩn thận, tỷ mỉ, phục vụ chu đáo theo đúng
quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Chính vì đó việc vệ sinh buồng khách được
thực hiện theo sơ đồ sau:

1.Bước vào
phòng khách

2. Bắt đầu
làm sạch

3. Dải
giường

4. Dọn
giường

5. Lau
bụi
phòng
khách
10. Ghi
lại tình
trạng
phòng
sang

9. Đóng
cửa
phòng

8.
Kiểm
tra lần
cuối

7. Hút
bụi

6. Làm sạch
phòng tắm

Sơ đồ 3: Quy trình làm vệ sinh phòng khách [7]
Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng
Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng
từ khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Việc làm này tránh những
mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải báo
kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhằm kiểm tra xem
khách có sử dụng đồ ăn, thức uống trong tủ minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in
hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều quan trọng của việc làm này là phát hiện ra
những đồ dùng và tài sản khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được
hoàn trả lại cho khách và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách
bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn.
Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Công việc dọn dẹp vệ sinh cho khách sau khi đã trả phòng được thực hiện liên tục để
đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng

sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán phòng cho các khách hàng khác. [8]
13


1.4.

Tổng quan về chất lượng phục vụ

1.4.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Có rất nhiều cách tiếp cận khái niệm chất lượng. Những cách tiếp cận có thể
dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn
của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của
quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn chế
những lỗi lầm sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh
đó có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa trên quan điểm giá trị. Theo đó, chất
lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng, nhà
sản xuất và phụ thuộc vào khả năng tri trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm.
Chất lượng được so sánh với giá bán mà số tiền mà khách hàng phải bỏ ra.
Ngoài ra, chất lượng còn tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch
vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ
yêu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối
dịch vụ đầu ra, tương ứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán” [9]. Chính vì
thế, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng đến khách hàng”, do nhận thức
về chất lượng xuất phát từ tâm thức người mua. Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng
được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của họ thì được xem là một sản phẩm có chất
lượng. Hay nói cách khác, chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang
lại cho người tiêu dùng.
Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu
của con người về chất lượng. Và sự theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch

vụ của một doanh nghiệp nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh
tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đên sự thành công trong kinh
doanh của doanh nghiệp. Và sự theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay chất
lượng dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín và vị thế cạnh
tranh cũng như xem chất lượng là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp.
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN
5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam) đã định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay
tiềm ẩn”. [10]
14


Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm
hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì được coi là kém chất
lượng cho dù công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự
giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên - khách hàng. Việc làm cho họ cảm thấy thoải
mái, hài lòng với những giá trị họ nhận được với mong đợi trước khi tiêu dùng và số
tiền mà họ bỏ ra. Tính đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong cùng
một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để sử dụng cũng như cảm nhận dịch vụ
đó. Khách hàng chỉ có thể biết dịch vụ đó có chất lượng tốt hay không chỉ khi nào họ
đã sử dụng dịch vụ, họ đã có những trải nghiệm và tiếp xúc với nó. Có thể nói, yếu tố
con người tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Bởi lẽ, mọi dịch vụ trong khách sạn được cung cấp trực tiếp qua những nhân viên
phục vụ, thái độ và hình thức bên ngoài của họ.
Chất lượng phục vụ buồng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu
đáo, tận tình; là sự hài lòng của khách hàng với thái độ và sự chăm sóc của người nhân
viên phục vụ buồng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là
quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên so sánh giữa chất lượng phục vụ
mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng nhận được.

Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, nó phụ thuộc vào những cảm nhận của khách, chính là mức độ hài lòng và thỏa
mãn của khách về sự phục vụ của bộ phận Buồng. Như vậy ta có khái niệm về chất
lượng phục vụ như sau:“Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự
phục vụ của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục
vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm
bảo với tiêu chuẩn và phù hợp với mỗi khách sạn”. [11]
1.4.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ
Do đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt, để có thể đánh giá và
quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, chúng ta phải hiểu rõ những
đặc thù của nó. Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số những đặc điểm sau:
-

Tính vô hình

-

Tính không thể tách rời

-

Tính không thể tồn trữ
15


-

Tính không đồng nhất

Tính vô hình

Đặc điểm này xuất phát từ chính đặc thù của loại hình dịch vụ. Chúng không
tồn tại dưới dạng hiện vật nên không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ. Khi xem xét và đánh
giá chất lượng của một dịch vụ phải trải qua một quá trình từ lúc mua, sử dụng, cảm
nhận cho đến những đánh giá sau mua. Quá trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ
quan của mỗi khách hàng. Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn, có thể họ sẽ cảm nhận
được sự sang trọng và đẳng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, những trang thiết bị,
đồ trang trí… Trong khi đó, những dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cũng
như đánh giá của khách về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách có
sử dụng dịch vụ đó lần tiếp theo hay không là do các yếu tố như: sự tiếp đón của nhân
viên khuân vác hành lý, sự ân cần lịch thiệp của người lễ tân, sự chăm sóc chu đáo và
tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn.
Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau mà khách hàng
lưu trú tại khách sạn có những đặc điểm tâm lý, dân tộc và tính cách khác nhau. Do đó,
khách sạn có đẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp
hơn, cần có những sự lỗ lực và đóng góp của mỗi tất cả nhân viên, tất cả các bộ phận
trong khách sạn. Điều này đòi hỏi sự liên kết hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách
sạn. Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ
ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình phục vụ của nhân viên với quá
trình sử dụng 1 dịch vụ của khách hành dường như trùng nhau về mặt giữa không gian
và thời gian. Khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng và sử dụng dịch vụ, do đó vai
trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ là rất quan trọng. Khách hàng
đóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người
trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên các đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ
của họ tại khách sạn được coi là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức
độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý của khách
sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp,

16

lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện
tai của mình.
Tính không thể tồn trữ
Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản xuất
và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho.
Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra, được cung cấp bởi chính sự phục vụ của
người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế và cơ giới hóa được mà được
thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý do khách sạn luôn muốn
nâng cao công suất phòng ở mức tối đa. Vì nếu công suất phòng thấp đồng nghĩa với
việc số buồng bán ra cho khách là thấp, việc này đồng nghĩa là số phòng đó sẽ không
mang lại doanh thu cho khách sạn ngày hôm đó.
Tính không đồng nhất
Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng
đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Do đó việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các thành
viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng. Sự duy trì
được một chất lượng phục vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt,
vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời
gian, địa điểm khác nhau và có thể có sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo
ra dịch vụ. Chính vì thế, nó mang lại tình không đồng nhất, không ổn định trong quá
trình phục vụ. Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự
cam kết của khách sạn đối với khách ở mọi lúc, mọi nơi và mọi khách hàng. Chất
lượng phục vụ đó phải được duy trì và theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Chất lượng
dịch vụ cũng không thể chỉ xây dựng một lần và cứ thế áp dụng mãi không thay đổi.
Chất lượng phục vụ phải duy trì thống nhất, không ngừng thay đổi để phù hợp với nhu
cầu đa dạng trong phân khúc khách hàng mục tiêu để có thể cạnh tranh với đối thủ
khác.[12]

17


1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.4.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Buồng
Sự đa dạng trong số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn cung cấp thể
hiện qua các công việc mà nhân viên Buồng phải làm, cụ thể như sau:
-

Dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày

-

Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm tất cả các khu vực bên trong
và bên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sạch sẽ và phù hợp vơi tiêu
chuẩn của khách sạn.

-

Cung cấp cho khách dịch vụ giặt là

-

Dịch vụ đánh giày

-

Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như trang trí trong toàn bộ khách sạn

Có rất nhiều các dịch vụ được bộ phận Buồng cung cấp và thực hiện cho khách,
những khách sạn lớn thì các loại hình dịch vụ lại đa dạng hơn và được thực hiện một
cách chuyên nghiệp hơn thể hiện sự chuyên môn hóa. Mỗi nhân viên trong bộ phận
Buồng đảm nhận một vai trò và có sự tương tác qua lại với nhau, nhằm hoàn thành tốt
nhiệm vụ của mình và đem lại sự hài lòng cho khách lưu trú tại khách sạn. Sự phục vụ
của bộ phận Buồng tạo ra sự thoải mái cho khách cũng như họ đang ở chính ngôi nhà
của mình. Bất cứ yêu cầu nào của khách phải được thực hiện một cách nhanh chóng và
tất cả các nhân viên trong bộ phận phải luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ.
Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có liên quan mật thiết và
bổ sung qua lại cho nhau. Được xem như là phối thức dịch vụ (service-mix) có cấu
trúc phức tạp đòi hỏi tình tổng hợp và tinh thần đồng đội cao. Nó là tập hợp có kết cấu
hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và có tác động qua lại với
nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp
các dịch vụ này với nhau ở mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối
dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp phải biết kết hợp khéo léo các loại
hình dịch vụ khác nhau để nó tạo ra một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh, phù
hợp với những thế mạnh của mình và đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường
khách mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Bên cạnh đó, nhu cầu của con người

18