Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hà Nội Luxor

Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
MỤC LỤC
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu.
Vì vậy có thể nói du lịch là một ngành dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là sản
phẩm không thể lưu kho, giai đoạn sản xuất diễn ra đồng thời với giai đoạn tiêu
dùng, quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người
mua và người bán. Đối với hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng
sản phẩm qua các thông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết định
mua sản phẩm. Còn trong dịch vụ, người tiêu dùng không được phép thử, chỉ có
thể đánh giá chất lượng sau khi đã sử dụng. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch-
khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,
tôn giáo, văn hóa, thành phần dân tộc…Do đó rất khó để có thể đáp ứng và làm
thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách một cách hoàn hảo nhất.
Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm
đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của khách
sạn. Việc nâng cao chất lượng góp phần thu hút khách và nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn. Là mục tiêu hàng đầu của những người làm kinh
doanh khách sạn.
Việc cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong nền kinh tế thị trường, tất cả
các khách sạn buộc phải tìm cách cải thiện nâng cao chất lượng cũng như
phương thức phục vụ. Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì không
có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ có tính chất quyết định trong việc
thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hóa, là yếu tố quyết định sự
thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là
công cụ hữu ích trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.
Để xác định chất lượng phục vụ trong khách sạn là một việc không dễ, nó
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: sản phẩm của khách sạn, khách hàng, cơ sở vật

chất kỹ thuật, trình độ của nhân viên, quy trình phục vụ…
Xuất phát từ tầm quan trọng mang tính thực tế cao, sau thời gian thực tập
tại khách sạn Hà Nội Luxor, em đã chọn đề tài luận văn là: “Thực trạng và giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hà Nội Luxor”.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
1
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
* Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Chất lượng phục vụ tại khách sạn Hà Nội Luxor trong khoảng thời gian từ
2008-2010, từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho khách
sạn trong những năm tới.
* Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn được hoàn thành dựa trên những phương pháp nghiên cứu chủ
yếu sau: phương pháp nghiên cứu lý luận với việc kết hợp quan sát thực tế,
phương pháp thu thập xử lý thông tin, phương pháp thống kê, phương pháp tổng
hợp, phương pháp phân tích…
Nội dung của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, mục lục,
luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng phục vụ trong
kinh doanh khách sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn Hà Nội Luxor.
Chương III: Phương hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ tại khách sạn Hà Nội Luxor.
Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức còn hạn chế, nên luận văn không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô để
luận văn được hoàn thiện hơn.
Để hoàn thành được luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô
giáo trong khoa du lịch trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội và đặc

biệt TS Trần Tất Chủng- người trực tiếp hướng dẫn em làm luận văn này.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
2
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
I . Các hoạt động của khách sạn.
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động du lịch, là một
bộ phận cấu thành nên các hoạt động của du lịch
Mặc dù kinh doanh khách sạn đã xuất hiện trên thế giới từ lâu, nhưng mãi
đến những năm đầu của thế kỷ 20 mới xuất hiện tại Việt Nam. Chính vì sự xuất
hiện từ lâu và trên nhiều nước trên thế giới nên khái niệm về khách sạn cũng có
những điểm khác nhau.
Theo tiếng pháp “hotel” được dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh lưu trú và
các dịch vụ khác: ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác.
Tại Việt Nam , theo luật du lịch của Tổng cục Du Lịch năm 2005 “ Khách
sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết
phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các
mặt : ăn, ngủ, vui trơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác”.
- Phân loại khách sạn:
Có thể phân loại khách sạn dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau: thời gian hoạt
động, vi trí của khách sạn, hình thức hoạt động, thứ hạng khách sạn…
Theo mức độ dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited service
hotel, Economy hotel Theo giá có: Luxury, Uspcale Midprice, Economy,
Budget…Theo quy mô có: khách sạn quy mô lớn, quy mô vừa và nhỏ.Theo hình
thức sở hữu có: khách sạn độc lập, khách sạn liên doanh. Theo thứ hạng thì có

khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao…Theo mục đích kinh doanh có:
khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao. Theo thời gian:
khách sạn hoạt động theo mùa, khách sạn hoạt động quanh năm…
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
3
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch
vụ như cho thuê buồng, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác,
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại thời điểm đó, mục đích cuối cùng
là thu lại lợi nhuận cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động:
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt
động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành
kinh tế vừa mang đặc điểm riêng của nó.
- Sản phẩn của khách sạn là dịch vụ, có những đặc trưng như tiêu dùng tại
chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu
dùng cùng không gian và thời gian.
- Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất của khách sạn lớn chủ yếu tập trung lớn
nhất là phục vụ lưu trú .
- Lực lượng lao động trực tếp trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu
nghề nghiệp, giới tính và tuổi tác.
- Thời gian lao động trong khách sạn 24/24h.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi
tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, trình độ, nghề nghiệp.

- Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng rất đồng
bộ và có mối quan hệ mật thiết với nhau để phục vụ khách với chất lượng cao.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã
hội, quy luật tâm sinh lý của con người.
1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Thực hiện chiến lược phát triển ngành du lịch: kinh doanh khách sạn là
một bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Việc phát triển kinh doanh khách
sạn sẽ đảm bảo cung cấp đủ cơ sở lưu trú cho khách du lịch.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
4
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
- Kinh doanh khách sạn thể hiện chủ yếu cầu du lịch, khách sạn cung cấp
chủ yếu các sản phẩm du lịch để thực hiện chuyến đi.
- Kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành, các địa phương phát triển:
Vì hoạt động kinh doanh khách sạn có liên quan đến rất nhiều ngành nghề
khác nhau: sản xuất hàng tiêu dùng, giao thông vận tải. Phát triển kinh doanh
khách sạn đồng nghĩa với việc phát triển các ngành kinh tế khác.
- Kinh doanh khách sạn thu ngoại tệ , thực hiện xuất nhập khẩu
- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch phát triển
- Kinh doanh khách sạn thu hút khối lượng lớn lao động vào làm trong
khách sạn, tăng thu nhập cho người lao động.
- Góp phần giới thiệu, quảng bá , khai thác các tiềm năng và tài nguyên du lịch.
- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ và giao lưu
giữa các dân tộc, các nền văn hóa, tăng tình hữu nghị đoàn kết giữa các nước.
II. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn.
2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ.
2.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
- Chất lượng của sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng
thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiềm năng và cần xem
xét sản phẩm thỏa mãn tới mức độ nào của thị trường
- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tuc.
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO: Chất lượng là tập hợp các tính chất và đặc
trưng của sản phẩm, tạo ra cho nó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được nêu ra
hoặc còn tiềm ẩn.
2.1.2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là một vấn đề rất khó xác định bởi nó
chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố: cơ sở vật chất, nhân viên khách sạn, tâm lý
khách hàng…
Chất lượng phục vụ là khả năng khách sạn có thể làm thỏa mãn các nhu cầu
của khách một cách tối đa.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
5
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
Hay chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức so sánh giữa khả năng đáp
ứng nhu cầu khách hàng của khách sạn với sự mong đợi của khách trước khi sử
dụng các dịch vụ của khách sạn.
Quy luật sự thỏa mãn của Donal M. Davidof
S=P-E
Trong đó: S là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là
sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trước
khi tiêu dùng dịch vụ
2.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Chất lượng phục vụ trong khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Do đăc điểm của sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm vật chất và sản
phẩm phi vật chất.
Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình, có tính quy định, quy ước

cao, được đem bán tại khách sạn trong thời gian khách lưu trú nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách như: món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa bán kèm.
Những sản phẩm này có thể nhìn thấy, sờ mó được, và đo đếm được theo thước
đo vật lý hay hóa học.
Sản phẩm phi vật chất như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ
sung. Những sản phẩm này mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ mó
được, không có thước đo cụ thể vì rất kho lượng hóa khi đánh giá. Chúng ta chỉ
có thể đánh giá nó dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm
nhận của người tiêu dùng lại là một phạm trù tâm lý nên nó phụ thuộc vào trạng
thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc…của mỗi người tiêu dùng,
những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian.
b. Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn được đo bằng sự cảm nhận của người đã
trực tiếp sử dụng sản phẩm đó. Ngoài ra, do quá trình tạo ra và quá trình tiêu thụ sản
phẩm diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian, đã khẳng định khách
hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất phục vụ của khách sạn.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
6
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
c. Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của khách sạn.
Tức là chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng .
Chất lượng kỹ thuật đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn như: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ vệ sinh của các
trang thiết bị của khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là
những nhân viên trực tiếp tham gia phục vụ khách. Đó chính là chuyên môn

nghiệp vụ, thái độ, cách ứng xử của nhân viên, khả năng giao tiếp, độ tuổi, ngoại
hình của nhân viên phục vụ.
d. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn đòi hỏi phải có sự thống nhất và đồng
bộ. Để đạt được chỉ tiêu đề ra về chất lượng phục vụ thì tất cả các bộ phận, các
thành viên trong khách sạn phải có sự thống nhất và thông suốt cao , các chính
sách kinh doanh của khách sạn cũng phải đồng bộ với nhau.
Chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt ở mọi nơi, mọi lúc, vì vậy nó
yêu cầu sự đồng bộ toàn diện.
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau:
- Cơ sở vật chất lỹ thuật
- Nguồn nhân lực
- Quy trình phục vụ
- Một số yếu tố khách quan khác: sự cảm nhận của khách, nhu cầu, thị hiếu
người tiêu dùng…
2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức tạp
vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng. Có nhiều phương
pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và để cho việc đánh giá tốt chất
lượng phục vụ của khách sạn, có thể tiến hành theo các phương pháp:
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
7
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
- Phương pháp thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua phiếu điều tra, sổ
góp ý kiến.
- Thông qua mạng internet, các trang website.
- Đánh giá thông qua kết quả hoạt động kinh doanh
Đây là các cách đánh giá khách quan nhất, qua các cách đánh giá này có thể

biết được chất lượng phục vụ của khách sạn đang ở mức độ nào. Từ đó có
những biện pháp khắc phục những hạn chế.
2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn
- chất lượng cao sẽ thu hút khách, doanh thu lớn
- Tăng thị phần của khách sạn trên thị trường
- Giảm thiểu chi phí kinh doanh, chi phí quảng cáo
b. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
- Đặc điểm của khách du lịch: nhu cầu cao, khó tính, khả năng thanh toán cao
- Nhu cầu của khách du lịch khi rời khỏi nơi cư trú, thường xuyên đi du
lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí
c. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo ra sản phẩm có chất lượng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách.
Để đạt được ý nghĩa này đòi hỏi khách sạn phải:
- Đầu tư nâng cấp khách sạn và các trang thiết bị phục vụ khách văn minh,
hiện đại có tính thẩm mỹ cao.
- Khách sạn phải thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có chất
lượng cao
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN HÀ NỘI LUXOR
I. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn.
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
Tên : Hanoi Luxor Hotel
Địa chỉ : 59 Hàng Cót – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Số điện thoại: 0439275115. Số fax: 0439275118.

Email:
Website:www.hanoiluxorhotel.com
Hà Nội Luxor là khách sạn của công ty Cổ phần du lịch quốc tế Đại Thắng
được xây dựng năm 2007 và chính thức được đưa vào hoạt động từ tháng 1-
2008. Với 4 năm xây dựng và phát triển, khách sạn đã đạt được những thành tựu
đáng kể góp phần vào việc nộp ngân sách nhà nước nói chung và thành phố Hà
Nội nói riêng. Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kiểu Pháp với 70
phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3
sao, phục vụ tốt nhất cho khách du lịch và khách kinh doanh. Khách sạn nằm tại
59- phố Hàng Cót – một trong những con phố buôn bán tấp nập tại Hà Nội, từ
đây khách du lịch có thể dễ dàng đi thăm các địa danh du lịch của thành phố
như: Hồ Gươm, Văn Miếu, Chùa Một Cột… và rất thuận tiện đến các trung tâm
thương mại của Thủ Đô.
Có một điều đặc biệt mà tất cả du khách khi đến khách sạn đều có thể nhận
thấy đó là sự yên tĩnh, không khí trong lành, luôn tạo cho mọi người cảm giác
thoải mái như đang ở chính ngôi nhà của mình.
Trong hơn 4 năm xây dựng và phát triển, khách sạn đã đạt được những
thành công lớn . Số lượng khách đến khách sạn ngày càng đông, và chủ yếu là
khách du lịch quốc tế.
1.2. Chức năng kinh doanh của khách sạn
- Kinh doanh lưu trú
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
9
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh lữ hành
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các bộ phận trong
khách sạn

Khách sạn tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, đây là mô hình được
sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam.
Sơ đồ 1: Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Luxor
Khách sạn là nơi kinh doanh tổng hợp các loại dịch vụ khác nhau, chính
vì thế mỗi bộ phận lại có nhiệm vụ và chức năng khác nhau:
a. Chức năng và nhiệm vụ của ban giám đốc công ty.
Giám đốc là người có quyền lực cao nhất trong khách sạn, có nhiệm vụ
giao kế hoạch, phương hướng hoạt động tới từng phòng ban, thực hiện chức
năng giám sát việc tổ chức và thực hiện kế hoạch.
Phó giám đốc có nhiệm vụ giúp giám đốc, chịu trách nhiệm về công tác
khen thưởng, kỷ luật và công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
Phó giám đốc
Lễ tân Bảo
vệ
Kỹ
thuật
Nhà hàng Dịch vụ bổ
sung
Kế toán Marketing
Hành chính Kế hoạchKD Lữ
hành
Phó giám đốc
Giám đốc
10
Buồng
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
toàn, theo dõi việc mua sắm thay đổi trang thiết bị trong khách sạn…
b. Chức năng và nhiệm vụ của phòng kế hoạch – marketing .

- Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, nghiên cứu khách hàng, thông qua đó
tham mưu cho giám đốc giúp đề ra những chính sách, chiến lược về kinh doanh,
khắc phục nhược điểm và phát huy những lợi thế của khách sạn.
- Tuyên truyền quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách du lịch.
c. Chức năng và nhiệm vụ của phòng tài chính kế toán
- Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn vốn và quản lý tài chính.
-Phân tích hiệu quả kinh doanh và đề ra các giải pháp nâng cao hiệu quả sử
dụng các nguồn vốn của khách sạn.
- Thực hiện báo cáo, thống kê hàng năm về ngân sách của khách san
d. Chức năng và nhiệm vụ của phòng tổ chức – hành chính .
-Xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực
- Nghiên cứu các giải pháp quản lý phát triển nguồn nhân lực.
- Thực hiện chính sách đối với người lao động.
- Xây dựng kế hoạch đào tạo đội bồi dưỡng ngũ lao động.
e. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Lễ tân là bộ phận trực tiếp làm thủ tục đón khách, tiếp nhận khách và tiễn
khách rời khỏi khách sạn. Trong quá trình khách ở khách sạn, lễ tân là bộ phận
sẽ nhận các yêu cầu của khách để chuyển cho các bộ phận trong khách sạn đáp
ứng nhu cầu cho khách.
Lễ tân được ví là bộ mặt của khách sạn, và là người sẽ gây và để lại ấn tượng
cho khách ngay từ đầu. Vì thế bộ phận lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng.
g. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn vì nó mang lại doanh
thu chính cho khách sạn .Có những nhiệm vụ chính sau:
- Đảm bảo buồng luôn sẵn sàng để đón khách mới.
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong suốt thời gian khách ở tại khách sạn để tạo cho
khách một cảm giác thoải mái nhất như đang ở trong chính ngôi nhà của mình.
- Kiểm tra các trang thiết bị, nếu hỏng thì lập tức phải thay thê, đảm bảo an
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349

11
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
toàn cho khách …
h. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
- Đảm bảo cung cấp các món ăn cho khách trong mọi thời điểm. Làm mới
thực đơn nhằm thu hút khách.
- Quá trình phục vụ khách phải được diễn ra liên tục, không ngắt quãng,
không được để khách chờ đợi lâu…
i. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh lữ hành.
- Nghiên cứu thị trường du lịch, tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch.
- Xây dựng và bán các chương trình cho khách.
- Khách sạn có các loại chương trình, có khả năng phục vụ mọi đối tượng,
nhưng chủ yếu vẫn là khách du lịch quốc tế
k. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ bổ sung
Ngoài việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn còn cung
cấp các dịch vụ bổ sung khác cho khách như: giặt là, đổi tiền ngoại tệ, gửi thư,
gửi fax, dịch vụ thông tin, cho thuê xe, chuyển hành lý cho khách, y tế , điện
thoại công cộng, quầy lưu niệm, phòng họp, phục vụ đám cưới…
1.4. Sự phát triển các nguồn lực
1.4.1. Sự phát triển nguồn nhân lực
Từ khi thành lập đến nay, khách sạn đã chú trọng phát triển nguồn nhân
lực và chất lượng nhân viên phục vụ. Nguồn nhân lực của khách sạn phát triển
theo bảng sau
Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn nhân lực
( Đơn vị: Người)
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 So sánh
TS TT TSTT TS TT
2009/
2008
2010/

2009
1 Tổng số lao động
bình quân
109 100 111 100 115 100 103,5 103
2 Phân theo trình độ
- Đại học, cao đẳng 38 35,4 42 37,6 50 43,5 109,8 102
- Trung cấp 50 54,3 50 55,5 48 55,3 100 96
- Lao động phổ thông 21 10,3 19 6,9 17 14 90,4 89,5
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
12
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
(Nguồn cung cấp số liệu: khách sạn Hà Nội Luxor)
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
13
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
1.4.2. Vốn kinh doanh của khách sạn.
Bảng 2 : Tổng số vốn kinh doanh của khách sạn.
(Đơn vị :Triệu đồng)
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
So sánh (%)
Tỷ số
Tỷ
trọng
Tỷ số
Tỷ
trọng
Tỷ số

Tỷ
trọng
2009/200
8
2010/2009
Tổng số vốn
43.810
0
100% 45.336 100% 46.737 100% 103.4 103.1
Trong đó
Vốn cố định 34.303 78.3%
36.04
2
79.5% 37.436 80.1% 105.1 91.1
Vốn lưu
động
9.507 21.7% 9.294 20.5% 9.301 19.9% 109.2 172.4
(Nguồn cung cấp số liệu: Khách sạn Hà Nội Luxor)
1.4.3 Cơ sở vật chất
Khách sạn có tổng số 70 phòng được trang bi đầy đủ các thiết bị tiện nghi
hiện đại và đồng bộ, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch.
Cơ cấu buồng của khách sạn bao gồm 4 loại: Deluxe, Junio, City View,
Luxor Suite.
Bộ phận nhà hàng và bar: Khách sạn có nhà hàng phục vụ các món ăn Á,
Âu và các món đặc sản của Việt Nam, cung cấp các loại đồ uống cho khách như:
rượu, bia, nước hoa quả…Nhà hàng có thể phục vụ từ 100 đến 150 khách.
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như: cho thuê xe, bán
đồ lưu niệm, bán vé máy bay…
II. Thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn
2.1. Một số biện pháp mà khách sạn đã áp dụng để phát triển kinh doanh

- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Để thu hút được khách, đồng thời giữa được nguồn khách quen, khách sạn
đã tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng bằng các cuộc thăm dò ý kiến
khách hàng.
- Có chú ý đầu tư đổi mới trang bị kĩ thuật phục vụ nhu cầu của khách
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
14
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
Trong những năm qua khách sạn đã chú ý đầu tư các trang thiết bị hiện đại
đồng bộ, văn minh có thể đáp ứng được nhu cầu của khách khi đến với một
khách sạn 3 sao.
- Nâng cao chất lượng trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động trong khách sạn.
- Thiết lập quan hệ với các công ty lữ hành để đưa khách đến khách sạn
Khách sạn đã thiết lập các mối quan hệ với các công ty kinh doanh lữ hành
để có được nguồn khách thường xuyên
- Bước đầu áp dụng marketing để thu hút khách
Để đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách du lịch trong và ngoài nước,
khách sạn đã áp dụng chiến lược marketing để quảng bá hình ảnh của khách sạn.
- Chú trọng phát triển sản phẩm và chất lượng sản phẩm
Với phương trâm: “ Khách hàng là thượng đế” , khách sạn rất chú trọng
phát triển sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Bởi nó sẽ quyết định đến việc
khách ở lại, quay lại khách sạn hay không?
2.2. Tình hình khai thác khách và tổng doanh thu
a . Tình hình khai thác khách
Các đối tượng khách đến khách sạn rất đa dạng về mục đích cũng như về
quốc tịch, chủ yếu là khách du lịch quốc tế
Bảng 3: Tình hình phát triển khách du lịch thời kỳ 2008- 2010.
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 So sánh (%)

Số lượt
khách
Tỷ
trọng
Số lượt
khách
Tỷ
trọng
Số lượt
khách
Tỷ
trọng
2009/2008 2010/2009
Tổng số lượt
khách
24.830 100% 25.200 100% 27.594 100 101.5% 109.5%
Trong đó
Khách quốc tế 21.78 87.7 21.54 85.5 23.83 86.4 99.0 110.6
Khách nội địa 3.05 12.3 3.66 14.5 3.76 13.6 119.6 102.7
(Nguồn cung cấp số liệu: Khách sạn Hà Nội Luxor)
Qua bảng số liệu ta nhân thấy rằng : Tổng lượt khách qua các năm không
ngừng tăng lên . Năm 2009so với 2008 tổng lượt khách tăng 1.5 %. Năm 2010
so 2009 tổng lượt khách tăng 9.5%. Xét về cơ cấu khách quốc tế chiếm tỷ trọng
khá lớn, năm 2008 chiếm 87.7%, năm 2009- 85.5% và năm 2010 chiếm 86.4%.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
15
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
Tương tự khách nôi địa năm 2008 chiếm 12.3%, năm 2009- 14.5%, năm 2010-
13.6%.)

b. Thực trạng kinh doanh của khách sạn
Bảng 4 : Tình hình doanh thu của khách sạn
(Đơn vị: Triệu đồng)
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
So sánh (%)
Tỷ số
Tỷ
trọng
Tỷ số
Tỷ
trọng
Tỷ số
Tỷ
trọng
2009-
2008
2010-
2009
Tổng doanh thu 46.534 100 49.140 100 53.956 100 105.6 109.8
Trong đó
A Doanh thu khách sạn
40.717 87.5 41.769 85.0 46.559 86.3 102.6 111.5
1 Doanh thu lưu trú 27.501 59.1 28.001 57.0 32.855 60.9 101.9 117.3
2 Doanh thu ăn uống 9.586 20.6 9.287 18.9 9.387 17.4 96.9 101.1
3 Doanh thu dịch vụ bổ sung 3.630 7.8 4.470 9.1 43.7 8.0 123.1 96.6
B Kinh doanh lữ hành 5.817 12.5 7.371 15.0 7.391 13.7 126.7 100.3
( Nguồn cung cấp số liệu: Khách sạn Hà Nội Luxor)
Từ số liệu trên rút ra nhận xét. Năm 2009 so 2008 tổng doanh thu tăng
2.6% trong đó kinh doanh lưu trú tăng 1.9% , doanh thu ăn uống giảm 3.1%,

doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 23.1% và doanh thu lữ hành tăng 26.7%. Nghĩa
là tất cả các loại kinh doanh, trong đó kinh doanh lữ hành tăng cao nhất và kinh
doanh ăn uống giảm. Xét về cơ cấu doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất
trên 60%, doanh thu dịch vụ bổ sung thấp nhất trên dưới 9%. Năm 2010 so 2009
tương tự tổng doanh thu tăng 9.8%, trong đó doanh thu lưu trú cao nhất 17.3%,
còn doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 4%. Xét về cơ cấu doanh thu lưu trú chiếm
tỷ trọng cao nhất 60.9%, còn doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm thấp nhất 8%.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
16
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
2.3. Thực trạng hiệu quả kinh doanh
a. Tình hình phát triển lợi nhuận
Bảng 5 : Tình hình phát triển lợi nhuận.
(Đơn vị:Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
So sánh (%)
2009-2008 2010-2009
1Tổng doanh thu 46.543 49.140 53.950 105.6 109.8
2 Tổng chi phí 41.446 43.571 47.405 105.1 108.8
3 Tỷ suất 89.07 88.70 87.9 - 0.37 -0.80
4 Thuế thu nhập 1.272 1.392 1.636 109.5 117.5
5 Lợi nhuận trước thuế 5.088 5.569 6.545 109.5 117.5
6 Lợi nhuận sau thuế 3.816 4.177 4.909 109.5 117.5
- Tỷ suất lợi nhuận 8.2 8.50 9.10 + 0.3 + 0.6
(Nguồn cung cấp số liệu: Khách sạn Hà Nội Luxor)
Qua bảng số liệu ta nhận thấy : tổng doanh thu tăng đều qua các năm, tổng
chi phí năm 2009 so 2008 tăng 5.6% trong khi đó tổng chi phí thấp hơn - 5.1%
với tỷ suất giảm 0.37% dẫn đến tổng lợi nhuận sau thuế tăng nhanh 9.5% với tỷ
suất tăng 0.3%.

Năm 2010 so 2009 tương tự tổng doanh thu tăng 9.8% còn tổng chi phí
tăng thấp hơn -8.8% với tỷ suất giảm 0.8% dẫn đến tổng lợi nhuận sau thuế tăng
rất nhanh -17.5% với tỷ suất tăng 0.6%.
Như vậy năm 2010 khách sạn kinh doanh hiệu quả cao hơn năm 2009.
b. Hiệu quả sử dụng buồng.
Bộ phận buồng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu
chủ yếu cho khách sạn .Vì thế việc nâng cao hiệu quả sử dụng buồng giữ vị trí
quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn ,khách lưu
trú tại khách sạn càng nhiều, số ngày lưu trú càng dài thì hiệu quả sử dụng
buồng càng cao và hiệu quả kinh doanh càng tăng .
Hiệu quả sử dụng buồng được xác định bằng hai phương pháp: phương
pháp tính theo doanh thu lưu trú và phương pháp tính theo số ngày khách lưu trú
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
17
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
thực tế. Luận văn áp dụng phương pháp thứ hai. Để áp dụng phương pháp này
trước hết xác định số ngày khách lưu trú theo công suất như sau:
Tính 70 buồng x 2 khách x 360 ngày = 50.400 ngày/khách.
Số ngày khách lưu trú thực tế căn cứ vào số lượt khách lưu trú tại khách sạn
và số ngày khách lưu trú bình quân 1 lượt khách theo số liệu điều tra thống kê
của khách sạn là 1.1 ngày. Từ số liệu ngày lưu trú thực tế của khách tại khách
sạn qua các năm như sau:
- Năm 2008: 24.830 x 1.5 ngày = 37.245 ngày/khách.
- Năm 2009: 25.200 x 1.5 ngày = 37.800 ngày/khách.
- Năm 2010: 27.594 x 1.5 n gày = 41.391 ngày/khách.
Bảng 6 : Hiệu quả sử dụng buồng
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
So sánh %
2009-2008 2010-2009

1 Số người /ngày theo công suất 50.400 50.400 50.400 100 100
2 Số ngày lưu trú thực tế của khách 37.245 37.800 41.391 101.5 109.5
3 Hệ số sử dụng buồng 0.74 0.75 0.82 +0.01 +0.07
(Nguồn cung cấp số liệu: Khách sạn Hà Nội Luxor)
Qua bảng số liệu trên ta thấy được hiệu quả sử dụng buồng của khách sạn
trong 3 năm 2008 , 2009 và 2010 . Năm 2008 hiệu suất sử dụng phòng là 0.74
đến năm 2009 là 0.75 và đến năm 2010 là 0.82. Từ hệ số sử dụng buồng ta thấy
lượng khách đến khách sạn tăng nhanh.
III. Thực trạng về chất lượng phục vụ của khách sạn
3.1. Những biện pháp khách sạn áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ
3.1.1.Khách sạn đầu tư đổi mới các trang thiết bị phục vụ khách
Cơ sở vật chất là một bộ phận quan trọng trong việc nâng cao chất lượng
phục vụ khách. Trong những năm qua khách sạn đã chú ý đầu tư trang thiết bị
hiện đại, đồng bộ, văn minh để phục vụ khách.
3.1.2. Chú ý đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực đóng vai trò vô
cùng quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của khách sạn. Một khách
sạn có chất lượng tốt và có vị thế trên thị trường ngoài việc có cơ sở vật chất tốt
còn cần phải có nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Do đặc điểm của đối tượng khách, chủ yếu là khách quốc tế nên việc tuyển
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
18
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
chọn, đào tạo bồi dưỡng nhân lực luôn được khách sạn ưu tiên hàng đầu.
Khách sạn không chỉ đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng
giao tiếp tốt, ngoại hình cân đối…Mà còn yêu cầu rất cao về vấn đề mặt đạo đức của
nhân viên. Bởi thái độ của nhân viên khi phục vụ khách rất quan trọng, không chỉ là
hoàn thành công việc mà còn phải tạo được ấn tượng tốt với khách.
Cách phục vụ của nhân viên khách sạn sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách

thường xuyên của khách sạn. Bởi nếu nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, văn
minh, nhiệt tình với khách thì sẽ tạo ấn tượng tốt và có thể lần sau khách sẽ quay
lại khách sạn.
Thái độ trong quá trình phục vụ sẽ quyết định chất lượng phục vụ tốt hay
không. Ví dụ như sản phẩm trong khách sạn, cụ thể là các món ăn của khách sạn
không thực sự hấp dẫn và ngon lắm, nhưng nếu như nhân viên phục vụ biết cách
phục vụ tỏ ra nhiệt tình, niềm nở với khách, thì có thể khách sẽ nhìn thấy những
điểm tốt của sản phẩm đó mà quên mất rằng nó không hấp dẫn lắm.
Chỉ cần những cử chỉ vô cùng nhỏ của nhân viên cũng có thể tạo ấn tượng
tốt cho khách, khách cảm thấy thoải mái và lại muốn quay lại vào lần sau.
3.1.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ
a. Quy trình đón tiếp khách.
Đây là màn mở đầu chào đón khách đến khách sạn, chính vì thế nó có vai trò
vô cùng quan trọng. Mục đích của giai đoạn này là phải tạo được ấn tượng tốt
của khách về khách sạn. Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn.
Trong quy trình đón khách cần phải lưu ý về thái độ của nhân viên lễ tân khi
khách vào khách sạn, không để khách phải chờ đợi quá lâu đối với việc làm thủ
tục đăng ký…
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
19
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
Sơ đồ quy trình đón tiếp khách tại khách sạn Hà Nội Luxor.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
Khách đến
khách sạn
NV lễ tân chào
hỏi, kiểm tra
khách đã đặt

phòng hay chưa
Chấp nhận yêu
cầu và HD khách
làm thủ tục nhập
phòng
Giới thiệu
khách sang
khách sạn
khác
Xét khả năng
của khách
sạn
Dẫn khách
lên phòng
Trao chìa
khóa cho
khách
Hướng dẫn
khách làm
thủ tục nhập
phòng
Dẫn khách
lên phòng
Trao chìa
khóa cho
khách
Đặt
trước
Không
đặt

trước
Còn
phòng
Hết
phòng
20
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
b. Quy trình phục vụ buồng.
Quy trình phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục
vụ tại khách sạn, vì đây là bộ phận đem lại doanh thu lớn nhất trong hoạt động
kinh doanh khách sạn. Quy trình phục vụ buồng được chia thành 3 giai đoạn:
- Chuẩn bị đón khách: Phòng phải luôn trong tình trạng sạch sẽ, có đầy đủ
chăn ga, gối, khăn tắm, dầu gội, xà phòng tắm…Phải thay thế hàng ngày và lau
chùi dụng cụ thường xuyên.
- Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú. Trong thời gian
lưu trú vẫn phải làm công tác vệ sinh nếu như được khách yêu cầu. Nếu như
khách có thắc mắc gì thì phải chuyển thông tin xuống bộ phận lễ tân để giải
quyết yêu cầu của khách.
- Khi khách trả phòng: kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, các đồ dùng
và dịch vụ mà khách đã sử dụng để báo xuống lễ tân lập hóa đơn thanh toán. Sau
đó tiến hành vệ sinh và sắp xếp lại các đồ dùng trước khi đón khách mới.
c. Quy trình phục vụ ăn uống.
Quy trình phục vụ ăn uống cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển
của khách sạn. Doanh thu từ kinh doanh ăn uống chỉ đứng sau doanh thu lưu trú.
Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận ăn uống sẽ giúp nâng cao lợi
nhuận cho khách sạn. Một số tiêu chuẩn của khách sạn để đảm bảo chất lượng
phục vụ mà khách sạn đã áp dụng:
- Thái độ phục vụ của nhân viên: luôn tỏ ra niềm nở, ân cần, ăn nói lễ phép,
lịch sự với khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái nhất trong khi thưởng thức
các món ăn.

- Thời gian phục vụ: Phải đảm bảo phục vụ khách trong thời gian nhanh
nhất, tránh trường hợp để khách phải chờ lâu.
- Trang phục cá nhân phải gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh trong quá
trình phục vụ khách.
- Tổ chức phục vụ đúng quy trình, hợp lý.
- Lắng nghe ý kiến của khách hàng từ mọi góc độ, không được tỏ ra thái độ
khó chịu với khách khi khách có những phản ứng.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
21
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
d. Các dịch vụ bổ sung.
Tùy theo nhu cầu của khách mà khách sạn có thể cung cấp các dịch vụ bổ
sung cho khách như: massager, xông hơi, thuê xe, quà lưu niệm…
Như vậy quy trình phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định
chất lượng phục vụ của khách sạn. Quy trình phục vụ là một quy trình khép kín,
không thể thiếu đi bất kỳ một yếu tố nào.
3.2. Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian vừa qua
Chất lượng phục vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác nhất qua sự
cảm nhận của khách hàng. Do đặc thù khách trong kinh doanh khách sạn, khác
nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp… do đó mà sở thích cũng khác và cách
nhìn nhận về sản phẩm của khách sạn cũng khác. Đối với người khách này thì
chất lượng phục vụ là tốt nhưng với người khách kia thì là chưa tốt…
Yếu tố về tâm lý cũng ảnh hưởng nhiều trong việc cảm nhận của khách,
tâm trạng cũng góp phần quyết định sản phẩm của khách sạn tốt hay không?
Để đánh giá chất lượng phục vụ, trong thời gian vừa qua khách sạn đã tiến
hành các cuộc điều tra khách hàng. Kết quả như sau:
3.2.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bảng 8 : Kết quả điều tra về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn.

STT Nội dung điều tra Tốt Khá TB Kém
1 Mức độ tiện nghi 65% 30% 5% 0%
2 Mức độ vệ sinh 70% 25% 5% 0%
3 Mức độ thẩm mỹ 50% 30% 20% 0%
4 Mức độ an toàn 100% 0% 0% 0%
(Nguồn cung cấp số liệu: khách sạn Hà Nội Luxor)
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
22
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
3.2.2. Chủng loại các dịch vụ cung cấp.
Bảng 9 : Kết quả điều tra về mức độ cung cấp dịch vụ, hàng hóa.
Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ Ít Quá ít
Số lượng các dịch vụ buồng 55% 44% 1% 0%
Sự đa dạng của thực đơn 50% 40% 10% 0%
Số lượng các dịch vụ bổ sung 20% 35% 35% 10%
(Nguồn cung cấp: khách sạn Hà Nội Luxor)
3.2.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên.
Bảng 10: Kết quả điều tra về chất lượng đội ngũ nhân viên
trong khách sạn.
Nội dung điều tra Tốt Khá TB Kém
Sự tận tình phục vụ 60% 30% 10% 0%
Thông thạo ngoại ngữ 35% 50% 15% 0%
Ngoại hình 40% 55% 5% 0%
Vệ sinh cá nhân 40% 55% 5% 0%
(Nguồn cung cấp: khách sạn Hà Nội Luxor)
Nói chung chất lượng đội ngũ nhân viên theo đánh giá của khách hàng thì
đa số đạt tốt và khá. Sự tận tình phục vụ được đánh giá cao nhất trong nội dung
điều tra chất lượng đội ngũ nhân viên
Phạm Thu Hiền MSV:

07C13349
23
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
I. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh trong thời
gian tới của khách sạn.
1.1. Nhiệm vụ và phương hướng phát triển của khách sạn
Nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn là kinh doanh có hiệu quả hơn, phấn đấu
hoàn thành kế hoạch, nâng cao đời sống của cán bộ, nhân viên . Để đạt được
mục tiêu đó, khách sạn đã vạch ra những phương hướng cụ thể sau:
- Tập trung mở rộng thị trường, phát huy nội lực, tận dụng mọi mối quan hệ
hợp tác từ bên ngoài.
- Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm , tạo yếu tố hấp dẫn để thu
hút khách quốc tế.
- Đổ mới cơ chế quản lý, xóa bỏ chế độ quan liêu bao cấp, thực hiện chính
sách thông thoáng tích cực.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo bồ dưỡng nguồn nhân lực, đảm bảo đủ về số
lượng và chất lượng lao động đạt tiêu chuẩn.
- Tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách du lịch
1.2. Mục tiêu phát triển kinh doanh thời kỳ 2011-2012
a. Mục tiêu phát triển số lượt khách
Căn cứ vào số liệu ở bảng 3, ta có thể xác định được nhịp độ tăng hàng năm
tổng lượt khách thời kỳ 2008-2010 là:
3-1
100 27.594 - 100 =5,4%
24.830
Căn cứ vào dự báo và tiềm năng của khách sạn Hà Nội Luxor , luận văn
kiến nghị nhịp độ tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2011-2012 là 5,9%. Tổng
lượt khách kế hoạch là:

- Năm 2011: 27.594 lượt x 105,9% = 29.222 lượt
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
24