Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NƠNG NGHIỆP HÀ NỘI
……… ……….






LÊ VÕ THANH PHONG




GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60. 34. 05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS. TS. PHẠM THỊ MỸ DUNG

HÀ NỘI - 2011
Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………


i

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam đoan : Luậân văn “ Giải pháp phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam” là kết quả của quá trình học
tập, nghiên cứu khoa học độc lập với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi. Các
số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin
cậy.

Tp.HCM, ngày 22 tháng 07 năm 2011
Tác giả luận văn



Lê Võ Thanh Phong

Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Nơng Nghiệp Hà Nội
đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt quá trình học tại trường.
Đặc biêt, tôi xin chân thành cám ơn GS. TS. Phạm Thị Mỹ Dung đã tận
tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Đồng thời tôi cũng xin cám ơn các anh chò đang công tác tại Ngân hàng
Nhà nước TP.HCM và các anh chò đồng nghiệp tại Hội sở chính Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp số liệu cho tôi.
Lời cuối, tôi cũng xin cám ơn bạn bè, đồng nghiệp đang công tác tại BIDV
và các NHTM trên đòa bàn đã có ý kiến đóng góp chân thành để giúp tôi hoàn
thành luận văn.

Tp.HCM, ngày 22 tháng 07 năm 2011
Tác giả luận văn




Lê Võ Thanh Phong








Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………


iii

MỤC LỤC

Lời cam ñoan
i
Lời cảm ơn
ii
Mục lục
iii
Danh mục viết tắt
v

Danh mục bảng
vi
Danh mục hình
vii
1 MỞ ðẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài: 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ñề tài: 2
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN: 3
2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3
2.2 Thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
hệ thống NHTM việt nam 11
2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
ngân hàng trong khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 18
3 ðẶC ðIỂM NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU 21
3.1 ðặc ñiểm ngân hàng: 21
3 2.Phương pháp nghiên cứu: 33
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN: 35
4.1 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ñầu
tư và phát triển việt nam 35
4.1.1 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 35
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………


iv

4.1.2 Kết quả thống kê khảo sát, ño lường sự hài lòng của khách hàng
ñối với các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và so
sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV với các ngân hàng

thương mại khác: 46
4.1.3 Những tồn tại, hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV: 64
4.1.4 Phân tích SWOT về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV: 66
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ñầu
tư và phát triển việt nam: 69
4.2.1 ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại bidv: 69
4.2.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng ñầu tư và phát triển việt nam 72
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: 79
5.1 Kết luận: 79
5.2 Kiến nghị: 79
Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………


v

DANH MỤC VIẾT TẮT
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM : Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller Machine)
BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CNTT : Công nghệ thông tin
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
EVN : Tổng công ty điện lực Việt Nam
GATS : Hiệp đònh chung về thương mại dòch vụ
IMF : Quỹ tiền tệ Thế giới
KBNN : Kho bạc nhà nước
NH : Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHNNg : Ngân hàng nước ngoài

NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTM NN : Ngân hàng thương mại Nhà nước
NHTM QD : Ngân hàng thương mại quốc doanh
NSNN : Ngân sách nhà nước
POS : Thiết bò thanh toán thẻ
QHKH : Quan hệ khách hàng
SIBS : Phần mềm Hệ thống Ngân hàng tích hợp SilverLake
SPDV : Sản phẩm dòch vụ
STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
TA2 : Chương trình liên kết kỹ thuật nhằm hỗ trợ tái cơ cấu
BIDV lần 2
TCKT : Tổ chức kinh tế
TCTD : Tổ chức tín dụng
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thong
WB : Ngân hàng Thế giới
WTO : Tổ chức thương mại Thế giới


Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………


vi

DANH MỤC BẢNG

STT Tên bảng Trang

Bảng 3.1: Số liệu về tổng tài sản và hệ số car của bidv 24
Bảng 3.2: Cơ cấu huy ñộng vốn của bidv 26

Bảng 3.3: cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của bidv 28
Bảng 3.4: Cơ cấu dư nợ theo ngành nghề của bidv 29
Bảng 3.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ theo dòng sản phẩm 32
Bảng 4.1: Kết quả huy ñộng vốn và cơ cấu huy ñộng vốn 36
Bảng 4.2: Số dư huy ñộng vốn dân cư phân theo quy mô hoạt ñộng 37
Bảng 4.3: Thị phần huy ñộng vốn dân cư của bidv và các NHTM 38
Bảng 4.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ của bidv 42
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………


vii

DANH MỤC HÌNH

STT Tên hình Trang
Bảng 3.1: Số liệu về tổng tài sản và hệ số car của bidv 24
Bảng 3.2: Cơ cấu huy ñộng vốn của bidv 26
Bảng 3.3: cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của bidv 28
Bảng 3.4: Cơ cấu dư nợ theo ngành nghề của bidv 29
Bảng 3.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ theo dòng sản phẩm 32
Bảng 4.1: Kết quả huy ñộng vốn và cơ cấu huy ñộng vốn 36
Bảng 4.2: Số dư huy ñộng vốn dân cư phân theo quy mô hoạt ñộng 37
Bảng 4.3: Thị phần huy ñộng vốn dân cư của bidv và các NHTM 38
Bảng 4.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ của bidv 42

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

1

1. MỞ ðẦU


1.1. Tính cấp thiết của ñề tài:
Ngày nay, việc cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ñang là vấn ñề
nóng của nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản
phẩm dịch vụ với mong muốn là người dẫn ñầu ñặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, ñó là
những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện ñại, ña tiện ích, hướng tới ña số cá
nhân và các doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng hiện ñại ñã trở thành thói quen với
hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, tuy nhiên vẫn còn khá mới mẻ ñối với người
dân Việt Nam.
Chính vì thế, cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ñang là mục tiêu phát triển của các ngân hàng thương mại tại thị trường
Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã và ñang ñem lại
doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo ñánh giá của các
chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và ñẩy cuộc
cạnh tranh lên cao dẫn ñến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng.
Trong xu thế chung ñó, Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
cũng ñã từng bước hoàn thiện và phát triển hoạt ñộng hướng theo các chuẩn mực
quốc tế. Với hơn 54 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV ñã ñóng góp một phần
quan trọng vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Cùng với quá trình ñó, việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng ñã ngày càng thể hiện rõ vai trò của mình và
ñang dần trở thành một trong những hoạt ñộng kinh doanh chiến lược của ngân
hàng, góp phần nâng cao năng lực tài chính, ñồng thời khẳng ñịnh giá trị thương
hiệu của BIDV trên con ñường hội nhập.
Nhận thức ñược tầm quan trọng của việc ña dạng hóa sản phẩm - dịch vụ
trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñặc biệt là tập trung triển khai

danh mục sản phẩm có ñặc ñiểm nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường
nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh giữa BIDV và các ñối thủ trên thị trường,
bản thân ñã chọn ñề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





2

hàng ðầu tư và phát triển Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị
kinh doanh, với mong muốn góp phần xây dựng một hướng ñi mới, từ ñó nắm bắt
ñược những thời cơ và phát huy ñược những lợi thế giúp BIDV có thể phát triển các
loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường ñầy tiềm năng như Việt Nam,
ñồng thời vươn ra thị trường khu vực và thế giới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ñề tài:
1.2.1. Mục tiêu chung:
Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang ñầu
tư và phát triển Việt nam BIDV .
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiển về phát triển dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ.
- ðánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ñầu tư và phát
triển Việt nam BIDV.
- ðề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng ñầu tư và phát triển Việt nam BIDV.
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

- ðối tượng nghiên cứu:
• Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Các ñối tượng khách hàng, quy chế, chính sách ñể phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ.
• Nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
- Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi về không gian: ðề tài ñược thực hiện tại Ngân hàng ðầu tư và

Phát triển Việt Nam.
• Phạm vi về thời gian: Các thông tin, số liệu dữ liệu cung cấp trong ñề tài
ñược thu thập trong 3 năm (2008- 2010).

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





3

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN:


2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1. Một số nét về Ngân hàng thương mại.
2.1.1.1.Khái niệm:
Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam thì “NHTM là một tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền ñó ñể cho vay, chiết khấu
và làm phương tiện thanh toán”.

Tại ðiều 20 của Luật các TCTD Việt Nam số 02/1997/QH10 ñược Quốc hội
khóa X thông qua ngày 12/12/1997 và Luật sửa ñổi bổ sung một số ñiều của luật
TCTD số 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004 ñã ñưa ra khái niệm “Ngân hàng là một
loại hình TCTD ñược thực hiện toàn bộï hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng
kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt ñộng, các loại hình
ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng phát triển,Ngân hàng ñầu tư, Ngân hàng chính
sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Ngoài ra, tại Nghị ñịnh Chính phủ số 49/2000/Nð-CP ngày 12/09/2000 có
nêu “NHTM là ngân hàng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt
ñộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các
mục tiêu kinh tế của Nhà nước”. Trong ñó, hoạt ñộng ngân hàng là hoạt ñộng kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này ñể cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác.
2.1.1.2. Những hoạt ñộng chính của NHTM:
(1) Hoạt ñộng huy ñộng vốn:
ðây ñược xem là một trong những hoạt ñộng cơ bản, có tính chất sống còn
của bất kỳ một NHTM nào vì ngoài nguồn vốn tự có gồm vốn ñiều lệ và các quỹ thì
nguồn vốn hoạt ñộng kinh doanh của NHTM còn ñược tạo lập từ nguồn vốn huy
ñộng trong xã hội.
Trong hoạt ñộng này, NHTM ñược phép sử dụng các công cụ và biện pháp
mà Pháp luật cho phép ñể huy ñộng các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội ñể làm

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





4

nguồn vốn cho vay, ñáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế.
Những hình thức huy ñộng vốn mà NHTM ñược phép thực hiện gồm:
- Nhận tiền gửi của TCKT, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác ñể huy
ñộng vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
- Vay vốn của các TCTD khác hoạt ñộng tại Việt Nam và của các TCTD
nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN.
- Các hình thức huy ñộng vốn khác theo quy ñịnh của NHNN.
(2). Hoạt ñộng cấp tín dụng:
Hoạt ñộng tín dụng là hoạt ñộng cơ bản, có ý nghĩa lớn ñối với nền kinh tế-
xã hội vì thông qua hoạt ñộng này mà các NHTM ñã bơm vốn vào nền kinh tế ñể
nền kinh tế có thể phát triển nhanh hơn, bền vững hơn.
Các NHTM ñược phép cấp tín dụng cho TCKT, cá nhân dưới các hình thức
cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài
chính và các hình thức khác theo quy ñịnh của NHNN như bao thanh toán tài trợ
nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hình thức cấp hạn mức
tín dụng và cấp hạn mức tín dụng dự phòng, v.v… Trong các hoạt ñộng cấp tín
dụng, cho vay là hoạt ñộng quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
(3). Hoạt ñộng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
Là hoạt ñộng quan trọng và mang tính ñặc thù của NHTM, nhờ vào hoạt
ñộng này mà quá trình luân chuyển vốn trong xã hội ñược thực hiện một cách nhanh
chóng, thuận tiện và thông suốt. Ngoài ra hoạt ñộng này còn làm giảm ñáng kể
lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm thiểu chi phí và công sức cho toàn
xã hội.
Hoạt ñộng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các
hoạt ñộng sau :
- Mở tài khoản giao dịch cho các khách hàng là pháp nhân hoặc thể nhân
trong và ngoài nước.

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





5

- Cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện dịch vụ kiểm ñếm, phân loại, bảo quản, thu chi tiền mặt cho
khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
ngân hàng trong nước và hệï thống thanh toán quốc tế khi ñược phép.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy ñịnh của NHNN
(4). Một số hoạt ñộng khác
Ngoài các hoạt ñộng truyền thống nêu trên, NHTM còn có thể thực hiện một
số hoạt ñộng khác như:
- Góp vốn và mua cổ phần của các doanh nghiệp, các TCTD khác nhằm ña
dạng hóa danh mục ñầu tư và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ theo quy ñịnh của NHNN thông qua các hình
thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ.
- Hoạt ñộng ủy thác, nhận ủy thác làm ñại lý trong các lĩnh vực liên quan
ñến hoạt ñộng ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn ñầu tư của tổ
chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp ñồng ủy thác, ñại lý.
- Kinh doanh ngoại hối và vàng
- Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, chứng khoán.
- Cung ứng các dịch vụ bảo quản, cầm ñồ , cho thuê két sắt.

- Cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ dưới hình thức tư vấn trực
tiếp hoặc thành lập các công ty tư vấn trực thuộc.
2.1.2. Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ
ðối với hoạt ñộng ngân hàng, nếu căn cứ vào các sản phẩm – dịch vụ do
NHTM cung cấp cho khách hàng và dựa vào chiến lược kinh doanh của từng
NHTM thì người ta phân chia ngân hàng thành hai loại chính là ngân hàng bán buôn
và ngân hàng bán lẻ.
Theo cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại, bán buôn là hình
thức mua bán thông qua nhiều cấp trung gian, ñại lý và với số lượng lớn mà không

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





6

bán nhỏ lẻ trực tiếp cho người sử dụng. Ngược lại bán lẻ là hình thức bán hàng trực
tiếp cho cá nhân nhỏ lẻ, cho người tiêu dùng.
2.1.2.1.Khái niệm ngân hàng bán buôn (Whole-sale banking)
Ngân hàng bán buôn là những ngân hàng có qui mô lớn, hoặc rất lớn về vốn,
tổng tài sản, hệ thống chi nhánh, số lượng nhân viên, v.v… Ngoài ra, hoạt ñộng của
ngân hàng bán buôn thường hướng ñến các ñối tượng khách hàng lớn như các
NHTM có qui mô vừa và nhỏ, các công ty tài chính, cho thuê tài chính, các tập ñoàn
kinh tế, các tổng công ty có qui mô lớn, v.v… ðồng thời, hoạt ñộng tín dụng cũng
mang ñậm tính chất bán buôn với ñặc ñiểm là giá trị của các khoản tín dụng lớn,
thường ñược thực hiện thông qua thị trường liên ngân hàng, hoặc ñược thực hiện
trực tiếp giữa ngân hàng bán buôn và các TCTD, các tập ñoàn kinh tế, tổng công ty,
v.v… với mức lãi suất cho vay thường ñược hưởng theo cơ chế ưu ñãi, thấp hơn lãi

suất thị trường.
2.1.2.2. Khái niệm ngân hàng bán lẻ (Retail banking):
Ngân hàng bán lẻ là những ngân hàng có qui mô vừa và nhỏ, thực hiện
cung cấp các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng trực tiếp ñến khách hàng. Số lượng sản
phẩm – dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tuy rất nhiều nhưng giá trị của từng sản
phẩm thường không lớn và phần lớn chỉ ñáp ứng chủ yếu cho ñối tượng khách hàng
là cá nhân trong lĩnh vực tiêu dùng hoặc sản xuất với quy mô nhỏ, hộ gia ñình,
doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Theo ñó, các ñối tượng khách hàng kể trên của
ngân hàng bán lẻ chiếm số lượng rất lớn, ñồng thời họ có nhu cầu về sản phẩm –
dịch vụ rất ña dạng nên ñã chiếm một vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế.
Như vậy, khi nói ñến ngân hàng bán lẻ, người ta thường liên tưởng ñến tính
ña dạng, phong phú của các loại hình sản phẩm - dịch vụ mà nó cung cấp. Một
ngân hàng bán lẻ có thể có hàng trăm ñến hàng ngàn loại sản phẩm - dịch vụ và
phục vụ rất nhiều ñối tượng trong xã hội. Có thể nói hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ là
hoạt ñộng ñưa trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñến mọi ñối tượng, mọi tầng
lớp trong xã hội với vô vàn sản phẩm dịch vụ cung cấp cho xã hội từ khâu sản xuất
ñến lưu thông trao ñổi tiêu dùng.

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





7

2.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1. Khái niệm:
Hiện nay vẫn chưa có một tài liệu nào công bố hay ñưa ra một ñịnh nghĩa
chính thức hoặc một khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng. Song dịch vụ

ngân hàng thường ñược hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,
v.v… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm ñáp ứng nhu cầu kinh doanh,
tiêu dùng, cất trữ tài sản, v.v… từ ñó ngân hàng thực hiện thu lại phần chênh lệch
lãi suất, tỷ giá và các khoản phí từ các dịch vụ này.
Có hai quan ñiểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng:
- Một : dịch vụ ngân hàng là những hoạt ñộng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt ñộng nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung
gian tài chính.Theo quan ñiểm này thì các dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ
chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ, tư vấn, ủy thác, v.v…
- Hai : dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt ñộng của ngân hàng với tư
cách một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, bao hàm tất cả các hoạt ñộng tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối, v.v
Với khái niệm về dịch vụ ngân hàng theo quan ñiểm thứ hai nêu trên thì phù
hợp hơn với thông lệ quốc tế và cũng phù hợp với cách phân loại dịch vụ của Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) ñược nêu tại Hiệp ñịnh chung về thương mại dịch
vụ (GATS). Theo GAST thì “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm
mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan ñến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và
dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)”. Vậy dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt
ñộng nghiệp vụ của một NHTM bao gồm cả hoạt ñộng tín dụng và huy ñộng vốn.
2.1.3.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ :
(1) Dịch vụ bán lẻ truyền thống:
Là các dịch vụ ñã ñược các NHTM cung ứng cho khách hàng từ lâu ñời dựa
trên nền công nghệ cũ, bao gồm :
• Dịch vụ huy ñộng vốn:
Huy ñộng vốn là một trong những dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất của

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

8

NHTM. ðây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn của
NHTM. Từ nguồn huy ñộng này ñã giúp NHTM có thể tiếp tục thực hiện dịch vụ
cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho các ñối tượng khách hàng của mình.
Thông qua các chính sách và các công cụ ñược phép sử dụng, NHTM thực
hiện huy ñộng vốn từ các khách hàng thông qua các hình thức sau: tiền gửi thanh
toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành
chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác ñể huy ñộng vốn khi ñược sự
chấp thuận của Thống ñốc NHNN.
Huy ñộng vốn từ các DNVVN chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm
thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ ñảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân
hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến ñộng nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi
suất không kỳ hạn.
Huy ñộng vốn từ ñối tượng khách hàng cá nhân thường có chi phí cao do ñịa
bàn huy ñộng dàn trãi, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền
gửi có kỳ hạn với mục ñích tích lũy do ñó giá vốn huy ñộng cao và không ñồng nhất
giữa các ñịa bàn.
Trên thực tế, ñối tượng khách hàng là cá nhân và các DNVVN có nguồn vốn
nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng ñông sẽ tạo nên một nền tảng
khách hàng vững chắc và một nguồn vốn huy ñộng to lớn và ổn ñịnh cho NHTM.
• Dịch vụ tín dụng:
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ về chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ
ngân hàng sang cho khách hàng trong một thời hạn nhất ñịnh và có kèm theo chi phí.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dùng; cho
vay cá nhân theo các mục ñích cụ thể như cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho
vay du học, v.v…; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá; cho vay hộ gia ñình và cho

vay các DNVVN.
Các khoản vay tín dụng của ñối tượng khách hàng là cá nhân và DNVVN
thường là những món vay tương ñối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều.
Do ñó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các
loại hình cho vay khác, tuy nhiên ñó là một thị trường lớn và ñầy tiềm năng. Chính

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





9

vì vậy mà các NHTM hiện nay ñang rất tập trung vào phát triển các sản phẩm - dịch
vụ tín dụng bán lẻ nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận ngân hàng.
• Dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán là dịch vụ sử dụng các hình thức thanh toán không dùng
tiền mặt ñể thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền
từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông
qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng.
Thông qua việc quản lý tài khoản tiền gửi giao dịch của khách hàng và thông
qua việc kiểm soát, luân chuyển chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ
thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống
thanh toán quốc tế mà ngân hàng hoàn toàn có ñủ khả năng ñể thực hiện các dịch vụ
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay ñể thực hiện thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có thể chọn
lựa một trong những hình thức thanh toán ñã ñược ban hành trong quy chế thanh
toán qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng
séc, bằng thư tín dụng, v.v…

Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ
thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện ñáng kể hiệu quả
của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên
dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và ñảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và
người nhận tiền. ðồng thời, thông qua nghiệp vụ này ñã tạo ñiều kiện cho NHTM
huy ñộng ñược vốn từ khách hàng, hưởng ñược một khoản phí nhất ñịnh và cũng từ
ñó, NHTM có thể tiếp tục cung cấp cho khách hàng những loại hình sản phẩm -
dịch vụ khác, theo ñó ñã mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế khi giảm thiểu
lượng tiền mặt trong lưu thông.
• Các dịch vụ khác:
Ngoài những loại hình dịch vụ chủ yếu nói trên, NHTM còn ñược phép thực
hiện các dịch vụ khác phù hợp với chức năng nhiệm vụ của mình như dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản và ủy

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





10

thác ñầu tư, dịch vụ bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh, v.v…
(2) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện ñại:
Dịch vụ ngân hàng hiện ñại là các dịch vụ ñược ra ñời và cung ứng các sản
phẩm ñến với khách hàng thông qua các kênh phân phối hiện ñại ñược áp dụng trên
nền tảng công nghệ hiện ñại, ñược ñầu tư với chi phí lớn, mang lại nhiều tiện ích
mới cho khách hàng, ñồng thời khắc phục ñược những khó khăn, vướng mắc mà
kênh phân phối truyền thống ñã không thực hiện ñược, bao gồm:

• Dịch vụ thẻ:
Là một dịch vụ ngân hàng ña tiện ích ra ñời trên nền tảng công nghệ mới.
Thẻ ñược xem là một công cụ hiện ñại, năng ñộâng và linh hoạt, là phương tiện
thanh toán hữu hiệu giúp hạn chế tiền mặt lưu thông. Theo ñó, khách hàng là những
chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ ñể rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, thanh
toán hóa ñơn, thanh toán tiền hàng hóa và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng ñại
lý, tại các ñiểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc tại máy rút tiền tự ñộng (ATM).
Hiện nay có hai loại thẻ ñang ñược các NHTM cung cấp, ñó là loại thẻ ATM
do các ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt
Nam và loại thẻ thanh toán quốc tế ñược lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến
tại các nước phát triển.
Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho
NHTM trong công tác huy ñộng vốn, tăng thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh, quảng
bá thương hiệu của các NHTM. ðồng thời, công nghệ thanh toán thẻ có nhiều ưu
ñiểm như có thể tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống
tham nhũng, hối lộ và trốn thuế, v.v…
• Dịch vụ ngân hàng ñiện tử:
Là một dịch vụ hiện ñại mới phát triển, có khả năng giúp khách hàng truy
cập từ xa nhằm vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi
tiết kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan ñến tài khoản của mình thông qua việc
kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.
Hiện nay tại nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược phát
triển rất mạnh và phổ biến với một số loại hình dịch vụ ñặc trưng như:

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

11

- Call- centre: là dịch vụ cung cấp số ñiện thoại cố ñịnh của trung tâm cho
khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể gọi ñến số
ñiện thoại này ñể ñược cung cấp mọi thông tin liên quan ñến tài khoản của mình và
những thông tin khác.
- Phone - banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng
dịch vụ ngân hàng qua hệ thống trả lời tự ñộng bằng ñiện thoại. Khách hàng có thể
mọi lúc mọi nơi dùng ñiện thoại kết nối với hệ thống Phone-banking của ngân hàng
ñể có thể cập nhật mọi thông tin liên quan ñến các dịch vụ ngân hàng, cũng như
những thông tin về tài khoản.
- Mobile - banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng ñiện thoại
di ñộng, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh
toán các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật ñược các thông tin liên quan ñến tài
khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại, v.v…… mà không cần phải trực tiếp
ñến ngân hàng.
- Home-banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng
thông qua mạng nội bộ của ngân hàng (mạng Intranet) do từng ngân hàng xây dựng
riêng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài
khoản, liệt kê giao dịch, chuyển tiền, v.v…
- Internet - banking: là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ Home –
banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng
Internet thông dụng, do ñó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên ñể phát triển
dịch vụ này một cách an toàn thì ñòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống
bảo mật ñủ mạnh ñể có thể ñối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
2.2. Thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống
NHTM việt nam
2.2.1. Những kết quả ñạt ñược:
Trong những năm gần ñây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng thì hầu
hết các NHTM Việt Nam ñều có ñược những cải thiện ñáng kể về năng lực tài

chính, công nghệ, quản trị ñiều hành, cơ cấu tổ chức, cũng như về mạng lưới
kênh phân phối. Với những lợi thế sẵn có cùng sự nỗ lực của mình, các NHTM

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





12

Việt Nam ñã bắt ñầu quan tâm và tập trung vào khai thác thị trường bán lẻ như
việc ñẩy mạnh hiện ñại hóa ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới và hiện ñại vào
hoạt ñộng ngân hàng, cung cấp ngày càng ña dạng các sản phẩm dịch vụï ngân
hàng mới và ña tiện ích như:
- Tăng tiện ích của tài khoản thanh toán: hiện nay, tài khoản thanh toán của
khách hàng không chỉ có những chức năng ñơn thuần là tài khoản tiền gửi thông
thường và hữu dụng trong giao dịch thanh toán của các cá nhân, doanh nghiệp mà
các NHTM còn cung cấp thêm những dịch vụ, tiện ích ñi kèm như phát hành thẻ
ATM và thực hiện thấu chi trên tài khoản với hạn mức dựa trên mức thu nhập ổn
ñịnh hàng tháng và tài sản ñảm bảo khác, v.v…
- Trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt ñộng ngân hàng, các
dịch vụ ngân hàng hiện ñại như ATM, Internet - banking, Home - banking, Mobile
– banking, v.v… ñã và ñang ñược các NHTM tập trung phát triển. Tuy hiện nay
một số trong những dịch vụ này còn chưa ñảm bảo chất lượng do yếu tố công nghệ,
nhưng bước ñầu cũng ñã ñược xã hội chấp nhận và các NHTM ñang trong quá
trình hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc cải tiến, nâng cấp công nghệ các
ứng dụng. Hầu hết các NHTM ñều ñang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá
nhân, chủ yếu là loại thẻ ATM nội ñịa, một số ngân hàng còn phát triển thẻ tín dụng
quốc tế như Visa Card, Master Card, v.v…

- Thẻ ATM từ chỗ chỉ phục vụ rút tiền tự ñộng và vấn tin tài khoản, hiện
nay các ngân hàng ñều gia tăng tiện ích cho khách hàng khi giao dịch bằng thẻ như
dịch vụ thanh toán hóa ñơn, chuyển khoản, yêu cầu gưiû tiết kiệm, sao kê tài khoản,
phát hành sổ séc, thấu chi tài khoản thẻ, nạp tiền ñiện thoại, v.v… ðặc biệt máy
ATM của hệ thống NHTMCP ðông Á giống như một trung tâm ngân hàng tự ñộng
tích hợp nhiều thiết bị hiện ñại ngoài các chức năng phổ biến của các máy ATM
còn có thêm dịch vụ gửi tiền và ñổi ngoại tệ.
Xác ñịnh thẻ là một công cụ hữu hiệu ñể phát triển các sản phẩm dịch vụ bán
lẻ, các NHTM luôn nắm bắt cơ hội, không ngừng ñầu tư phát triển mạng lưới, cơ sở
hạ tầng, máy móc thiết bị, nguồn tài chính và nhân lực ñể phát triển loại hình dịch
vụ này. Kể từ năm 2007, các NHTM bắt ñầu tăng tốc phát triển mạng lưới với số

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





13

lượng máy ATM, ñiểm chấp nhận thanh toán (POS) ngày càng nhiều. ðến cuối
tháng 6/2010, toàn thị trường ñã có gần 11.000 máy ATM và 37.000 thiết bị chấp
nhận thẻ POS, hơn 24 triệu thẻ ñang lưu hành với 190 thương hiệu thẻ do 48 tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát hành. (Nguồn: theo thống kê của NHNN).
Thị trường thẻ Việt nam hiện có 4 liên minh thẻ gồm: liên minh VNBC,
Smartlink, Banknet VN và liên minh giữa Sacombank và ANZ Bank. Các liên
minh thẻ ñã và ñang hướng tới mục tiêu chung là kết nối liên thông hệ thống thanh
toán thẻ liên ngân hàng ñể phát triển một hệ thống thanh toán thẻ thốâng nhất trong
toàn quốc. Năm 2008 thị trường thẻ ñã chứng kiến một sự kiện ñột phá ñó là sự
liên kết giữa hai liên minh thẻ Banknetvn và Smartlink, ngày 23/05/2008 hai liên

minh ñã kết nối thành công hệ thống tạo ra một hạ tầng kỹ thuật chấp nhận thẻ với
4500 máy ATM và hơn 2 vạn POS (Nguồn: Thông cáo báo chí ngày 23/05/2008
của NHNN).Việc kết nối thành công giữa Banknetvn và VNBC có ý nghĩa hết sức
quan trọng ñối với thị trường thẻ Việt Nam, nó ñánh dấu sự kết nối liên thông giữa
hệ thống thanh toán thẻ của tất cả các ngân hàng trong nước, tạo ra một mạng lưới
thanh toán thẻ rộng khắp. ðến cuối tháng 4/2010, Hệ thống chuyển mạch
Banknetvn ñã phục vụ giao dịch cho 17 triệu thẻ thanh toán của 24 ngân hàng, và
ngày hôm nay, kết nối thành công với VNBC ñã nâng tổng số thẻ có có thể thực
hiện giao dịch qua hệ thống của Banknetvn lên con số trên 20 triệu
.
Nhìn chung,
việc kết nối này không những tạo thuận lợi cho khách hàng mà còn làm giảm chi
phí lắp ñặt cho NHTM, tránh gây lãng phí cho ngân hàng và xã hội.
Bên cạnh ñó, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ năm
2007 về việc triển khai trả lương qua tài khoản là một bước tích cực về mặt chính
sách có tác dụng thúc ñẩy dịch vụ thẻ phát triển. Theo ñó dịch vụ chi trả lương qua
tài khoản thẻ trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân hàng tự ñộng ATM ñược nhiều doanh
nghiệp có ñông người lao ñộng chấp nhận.
- Các hình thức huy ñộng vốn của ngân hàng ngày càng ña dạng và linh
hoạt hơn, hầu hết các NHTM hiện nay ñều ñưa ra các loại hình tiết kiệm lãi suất bậc
thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích luỹ, tiền gửi
kết hợp bảo hiểm, chứng khoán, v.v…

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





14

- ða dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ như : tín dụng cho vay tiêu dùng,
vay mua nhà, vay du học, vay mua xe ô tô, vay mùa cưới, v.v…
- Ngoài ra, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng ñã ñược triển khai
như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, dịch vụ chuyển tiền, v.v… cũùng
ñược phát triển nhanh.
Vấn ñề quan trọng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñó là quy mô và chất lượng của hệ thống
kênh phân phối. Vì vậy các NHTM Việt Nam ñã tích cực ñẩy mạnh hiện ñại hóa,
ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ.
Nhiều ngân hàng ñã ñầu tư rất mạnh cho công nghệ ñể tạo lập cơ sở hạ tầng cần
thiết cho phát triển dịch vụ, tập trung phát triển các dịch vụ sản phẩm hiện ñại ña
tiện ích và mạng lưới kênh phân phối, ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích và văn minh trong thanh
toán. Với hệ thống công nghệ hiện ñại có nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản
khách hàng ñược kết nối trên toàn hệ thống, thực hiện giao dịch một cửa, ñưa dịch
vụ ngân hàng ñiện tử, thanh toán và chuyển tiền ñiện tử vào giao dịch với khách
hàng tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và ñưa sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ñến tận tay người tiêu dùng.
Có thể nói sau thời gian gần bốn năm gia nhập WTO, hệ thống dịch vụ ngân
hàng tiếp tục phát triển theo chiều hướng ña dạng hoá, hiện ñại hoá. Các NHTM
Việt Nam ñã và ñang tập trung khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hết
sức tiềm năng và tung ra thị trường nhiều dịch vụ ngân hàng ngày càng tiện ích, ña
dạng và hấp dẫn hơn.
2.2.2. Những hạn chế:
Với ñặc ñiểm dân số ñông, doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển với tốc ñộ
cao nên Việt Nam ñược ñánh giá là một trong những thị trường bán lẻ ñầy tiềm
năng, không chỉ trong phạm vi các ngân hàng trong nước mà còn cả ñối với các
ngân hàng, công ty tài chính nước ngoài. Tuy nhiên, các NHTM Việt Nam hiện vẫn
chưa khai thác hết thị trường này do trong quá trình phát triển còn xuất hiện nhiều

hạn chế.

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





15

ðặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chủ yếu nhắm ñến ñối tượng
khách hàng là cá nhân, song ña phần người dân nước ta vẫn chưa biết nhiều về
các loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng,
ñặc biệt là ở các vùng nông thôn. Bên cạnh ñó, do mức thu nhập của phần lớn
tầng lớp dân cư còn thấp và thói quen từ lâu ñời là thích sử dụng tiền mặt, cất
giữ tiền tại nhà ñã ăn sâu trong tiềm thức và suy nghĩ của người Việt Nam, ñiều
này làm hạn chế sự phát triển các phương thức thanh toán tiên tiến nói riêng và
sự phát triển của dịch vụ NHBL nói chung. Nhìn chung dịch vụ NHBL chưa
ñược phát triển rộâng khắp trong dân cư, chủ yếu mới chỉ tập trung phát triển tại
các tỉnh, thành phố lớn trong nước.
Năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ vẫn
chưa cao, chủ yếu chỉ tập trung cạnh tranh về giá cả, lãi suất, tăng cường công tác
mở rộng mạng lưới, trong khi cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ lại
chưa phổ biến.
Bên cạnh ñó các dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, chất lượng
dịch vụ thấp, chưa ñược ñịnh hướng theo nhu cầu khách hàng. Mặc dù các NHTM
ñã chú trọng ñến việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ hiện ñại nhưng trên thực tế các
dịch vụ này còn nghèo nàn, tính tiện ích chưa cao, chưa thực sự hấp dẫn ñối với
khách hàng. Do ñó khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong nước từ các dịch
vụ này còn rất hạn chế.

Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch
trực tiếp tại quầy. Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin chỉ dừng lại ở mức ñộ vấn tin, giao dịch thanh toán ñiện tử còn hạn chế, nhiều
ngân hàng chỉ mới triển khai ở mức ñộ thử nghiệm, hoặc triển khai với qui mô hẹp.
Các ngân hàng trong nước chưa có sự liên kết diện rộng trong việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện
ñại hoá khác nhau, ít có sự gắn kết dẫn ñến tình trạng không khai thác tối ña tính
ứng dụng của sản phẩm, ñiển hình là dịch vụ chuyển tiền chỉ cần mất khoảng 60
phút ñể thực hiện thì thực tế phải mất một ñến hai ngày ñể thực hiện chuyển giữa
các tỉnh, thành phố. Ngoài ra, việc sở hữu thẻ của ngân hàng nào chỉ thanh toán

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





16

ñược trong hệ thống máy ATM và POS của ngân hàng ñó trước ñây ñã gây không ít
phiền hà cho khách hàng. Với các liên minh thẻ hiện nay chỉ mới liên kết giữa một
số ngân hàng và ñảm bảo thuận lợi cho khoảng 80% chủ thẻ chứ chưa thực sự hình
thành một hệ thống chung và thống nhất giữa các ngân hàng. Bên cạnh ñó, việc hệ
thống ATM của các NHTM thường hay bị lỗi vì nhiều lý do như hạ tầng công nghệ
của các ngân hàng khác nhau, thực trạng mạng viễn thông, nguồn nhân lực của
ngân hàng, v.v… cũng là một nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng ñến chất lượng
của dịch vụ và hạn chế việc sử dụng trong dân cư. Bên cạnh ñó thực trạng việc thiếu
sự phối kết hợp giữa các ngân hàng ñã gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian, sự
khó khăn trong lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, tạo nên sự cạnh tranh
không ñáng có giữa các ngân hàng, do ñó dẫn ñến hiệu quả sử dụng thấp.

Phương pháp giao dịch truyền thống chưa ñược phát huy tối ña ñể lôi kéo
khách hàng. Mặc dù các NHTM chú trọng việc mở rộng mạng lưới với nhiều chi
nhánh, phòng giao dịch, ñiểm giao dịch phủ rộng trên toàn quốc nhưng chưa cải tiến
nhiều từ giờ giấc giao dịch chưa thuận lợi cho khách hàng ñến phong cách làm việc
còn theo kiểu hành chính, thái ñộ tiếp khách thiếu niềm nở, công tác tiếp thị và giới
thiệu sản phẩm chưa ñược chú ý.
Nhìn chung, các NHTM vẫn chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt
ñộng ngân hàng bán lẻ. Những hoạt ñộng tiếp thị hiện có chưa hiệu quả và thiếu
tính chuyên nghiệp. Có thể nói tại các ngân hàng Việt Nam chỉ mới dừng lại ở mức
ñộ “cung cấp” sản phẩm - dịch vụ chứ chưa thực sự chú trọng ñến việc “bán” các
sản phẩm - dịch vụ ngân hàng hoàn hảo. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất
lượng phục vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số quy ñịnh và quy
trình nghiệp vụ còn quá nặng về bảo ñảm an toàn cho ngân hàng, dẫn ñến chưa
mang lại sự thuận lợi cho khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng mặc dù ngày càng ñược cải tiến nhưng so với
khu vực và trên thế giới thì vẫn còn nghèo nàn, ñơn ñiệu, chất lượng dịch vụ thấp.
Hầu hết các NHTM ñều phát triển nhữùng sản phẩm dịch vụ thông thường và giống
nhau, chưa mang tính ñột phá vì vậy dịch vụ của từng ngân hàng chưa tạo dựng
ñược thương hiệu riêng, qui mô của dịch vụ còn nhỏ, việc triển khai còn thiếu tính
ñồng bộ, tính cạnh tranh chưa cao, thiếu tính chuyên nghiệp và chưa hiệu quả.

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………





17

2.2.3. Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong giai ñoạn hội nhập:

Với sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức WTO, việc thực hiện mở
cửa thị trường tài chính tất yếu sẽ làm gia tăng gay gắt áp lực cạnh tranh giữa các
NHTM trong nước với nhau và với các NHTM nước ngoài. Lúc này thị phần của các
ngân hàng sẽ bị chia sẽ, nhóm khách hàng lớn của một số ngân hàng sẽ bị lôi kéo sang
những ngân hàng khác, ñiều này tất yếu dẫn ñến sự chuyển biến sâu sắc của các
NHTM trong việc xây dựng ñịnh hướng thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu.
Theo ñánh giá của các chuyên gia kinh tế, Việt Nam hiện nay là một thị trường bán lẻ
ñầy tiềm năng nhưng chưa ñược khai thác hết do từ trước ñến nay hầu hết các NHTM
Việt Nam ñều tập trung vào các ñối tượng khách hàng lớn và phát triển dịch vụ bán
buôn là chủ yếu. Do vậy, ñể ñảm bảo sự tồn tại, các NHTM trong nước phải chú ý ñến
việc mở rộng ñối tượng khách hàng, quan tâm nhiều hơn ñến ñối tượng là các doanh
nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Nhóm khách hàng này cũng ñã trở thành
mục tiêu chiến lược của các NHTM trong thời gian gần ñây.
Thực tế, mô hình ngân hàng bán lẻ ở nước ta ñã dần dần ñược hình thành và
bước ñầu cũng ñã phát huy hiệu quả trong những năm gần ñây. Xu hướng vận ñộâng,
phát triển này là một tất yếu khách quan của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế cũng
như sức ép cạnh tranh buộc các NHTM phải ña dạng hoá phương thức hoạt ñộng.
Với dân số ñông, lực lượng dân số trẻ vàø mức thu nhập của người dân ngày
một cao hơn, trình ñộ dân trí ngày càng tăng là ñộng lực chính thúc ñẩy sự tăng
trưởng trong tiêu dùng, ñiều này tạo tiền ñề cho các hoạt ñộng cung cấp sản phẩm
dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng phát triển. Bên cạnh ñó, Luật
Doanh nghiệp Việt Nam cũng ñã tạo ñà cho hàng loạt các doanh nghiệp vừa và nhỏ
ra ñời, tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng cho các ngân hàng bán lẻ. Từ ñó có
thể khẳng ñịnh thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam ñang là một thị trường ñầy
tiềm năng và béo bở, không chỉ ñối với các ngân hàng trong nước mà cả ñối với
các ngân hàng nước ngoài.
Trên thực tế, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh, phân ñoạn thị trường bán lẻ tại Việt
Nam hiện ñang nóng lên dần, nhất là với sự gia nhập của các ngân hàng bán lẻ nổi
tiếng của thế giới như HSBC, Citibank, Standard Chartetred, v.v… ðặc biệt hơn,