Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh sở giao dịch 1 ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác trước đó.
Hà Nội, tháng 03 năm 2016
Học viên

Bùi Thu Trà

i


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại
học Bách khoa Hà Nội, được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo đến nay em
đã hoàn thành khóa học thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Với lòng biết ơn sâu sắc, lời
đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Đào Thanh Bình người đã
hướng dẫn em trong suốt thời gian nghiên cứu đến lúc hoàn thành luận văn này.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy giáo, cô giáo viện
Kinh tế và Quản lý; viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã
truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường và
luôn tạo điều kiện để em hoàn thành khóa học cùng bài luận văn này.
Qua đây, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã tạo điều kiện,
giúp đỡ tôi trong công tác thu thập số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn của mình.
Xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè và những người thân đã luôn
động viên để tôi hoàn thành bản luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn và xin kính chúc các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp
luôn mạnh khỏe, hạnh phúc và thành đạt.

ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ ....................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................... 5
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại ............................................................ 5
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thương mại ........................................ 5
1.1.2. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển kinh tế.......................................... 6
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại ........................................................ 7
1.1.4. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại .................................... 8
1.2. Thẻ Ngân hàng và các dịch vụ thẻ ................................................................... 8
1.2.1. Thẻ ngân hàng .............................................................................................. 8
1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................................... 12
1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM ................................................................. 23
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ................................................................ 23
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ...................................................... 25
1.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ............................................ 26
1.4.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ............................ 26
1.4.2. Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ.................... 27
1.4.3. Doanh số thanh toán thẻ ............................................................................. 27
1.4.4. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ............................................. 27
1.4.5. Sự thoả mãn của nhu cầu ........................................................................... 28
1.4.6. Mạng lưới thanh toán thẻ ........................................................................... 28
1.4.7. Thị phần khách hàng .................................................................................. 29

1.4.8. Rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ........................................................ 29
1.5. Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM ....................... 29
iii


1.5.1. Nhân tố chủ quan ....................................................................................... 29
1.5.2. Các nhân tố khách quan ............................................................................. 31
1.6. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM .............................. 32
1.6.1. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam (VCB)32
1.6.2. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương (VietinBank) 34
1.6.3. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
(Agribank) ............................................................................................................ 35
1.6.4. Bài học rút ra đối với BIDV....................................................................... 36
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 37
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ
GIAO DỊCH 1 ......................................................................................................... 38
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Sở giao dịch 1 .............................................................................................. 38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý................................................................. 40
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong
thời gian gần đây .................................................................................................. 41
2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 .......................................................... 45
2.2.1. Các sản phẩm và tiện ích của dịch vụ thẻ BIDV ....................................... 46
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 ................ 53
2.2.3. Hiệu quả dịch vụ thẻ .................................................................................. 61
2.2.4. Quản l chất lượng tín dụng thẻ................................................................. 65
2.3. Phân tích SWOT ............................................................................................ 70

2.3.1. Điểm mạnh ................................................................................................. 70
2.3.2. Điểm yếu .................................................................................................... 71
2.3.3. Cơ hội và thách thức của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 ........................ 74
2.4 . Phân tích môı trƣờng cạnh tranh ................................................................. 74
2.5. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng. ................................................. 76

iv


2.6. Đánh giá chung về dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam................................................................. 76
2.6.1. Những kết quả đạt được trong dịch vụ thẻ của Chi nhánh Sở giao dịch 1 .... 76
2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................. 80
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 87
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I ..................................................... 89
3.1. Định hƣớng của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1 về phát triển dịch vụ thẻ
trong thời gian tới................................................................................................... 89
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1............. 91
3.2.1. Nâng cao tính năng dịch vụ thẻ.................................................................. 91
3.2.2. Tăng tính an toàn bảo mật, quản lý và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động
nghiệp vụ thẻ ........................................................................................................ 95
3.2.3. Đẩy mạnh và mở rộng các kênh phân phối, quan hệ với đối tác ............... 96
3.2.4. Nâng cao chất lượng cán bộ nghiệp vụ thẻ ................................................ 98
3.2.5. Hiện đại hóa công nghệ dịch vụ thẻ. .......................................................... 99
3.3. Khuyến nghị ................................................................................................... 100
3.3.1. Với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................... 100
3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước ........................................................................ 103
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ...................................................................................... 105

KẾT LUẬN ........................................................................................................... 106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 108
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 109

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Giải nghĩa

Chữ viết tắt
ATM

(Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

Banknet

Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia

BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN

Chi nhánh

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

NAPAS

Công ty cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHPHT

Ngân hàng phát hành thẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTTT

Ngân hàng thanh toán thẻ

POS

(Point of Sale) Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

PIN

(Personal Identification Number) Mã số cá nhân

SGD1

Sở giao dịch 1

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TTT

Trung tâm thẻ

vi


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ .......................................................... 17
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ .........................................................19
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV- CN SGD1 ......................................................40
Danh mục bảng
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của BIDV CN SGD1 giai đoạn 2012-2014 .............. 41
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu thu dịch vụ ròng đến 31/12/2014 của Chi nhánh ................. 43
Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành mới qua các năm của CN SGD1 ........................ 53
Bảng 2.4: Doanh số giao dịch qua thẻ BIDV của CN SGD1 ................................... 58

Bảng 2.5. Doanh số giao dịch thẻ qua ATM và POS của BIDV-CN SGD1: ........... 59
Bảng 2.6. Vị trí của CN SGD1 trên hệ thống BIDV năm 2014 ................................ 60
Bảng 2.7. Thu phí dịch vụ thẻ trong các năm 2012 - 2014 ....................................... 61
Bảng 2.8. Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ trong các năm 2012 - 2014 ............................ 63
Bảng 2.9. Các loại phí sử dụng thẻ của BIDV ..........................................................71
Bảng 2.10. Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch
1 với một số ngân hàng khác .................................................................. 71
Bảng 2.11. Phân tích mức độ trung bình về thẻ của các ngân hàng .........................74
Bảng 2.12. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng ............................................76
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của BIDV CN SGD1 qua các năm42
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của BIDV CN SGD 1 qua các năm ........ 43
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng thu dịch vụ năm 2014 của CN SGD 1 .................................. 44
Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế từ năm 2012-2014 .............................................. 45
Biểu đồ 2.5. Số lượng thẻ tại BIDV CN SGD1 qua các năm ................................... 53
Biểu đồ 2.6: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa của CN SGD 1 ................................ 54
Biểu đồ 2.7: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ quốc tế của CN SGD 1 ............................... 55

vii


Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ tín dụng phát hành của CN SGD 1 ................................. 56
Biểu đồ 2.9: Số lượng POS tăng mới qua các năm của CN Sở giao dịch 1 ............. 57
Biểu đồ 2.10. Tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ trong các năm 2012 - 2014 ............. 61
Biểu đồ 2.11. Chênh lệch thu - chi từ hoạt động dịch vụ thẻ qua các năm............... 64
Biểu đồ 2.12. Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng qua các năm của Chi nhánh SGD1............ 65
Biểu đồ 2.13. Tần suất khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV CN SGD1 ...... 69

viii

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, thẻ thanh toán được biết đến là phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt phổ biết nhất trên thế giới, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân.
Thẻ thanh toán ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá và phát triển gắn liền
với công nghệ tin học ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Đến nay, thẻ thanh toán
không chỉ dừng lại là phương thức thanh toán thay thế tiền mặt mà ngày càng phát
triển với nhiều chủng loại, nhiều tính năng hiện đại, ưu việt, đáp ứng tốt nhất nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ thẻ được cung ứng vào thị trường Việt Nam bắt đầu từ năm 1990 và
theo đánh giá của các ngân hàng nước ngoài, thị trường thẻ tại Việt Nam vẫn đang
là một trong những thị trường tiềm năng. Việt Nam là nước có đông dân số, cơ cấu
dân số trẻ (60% dân số trong độ tuổi lao động), tốc độ đô thị hoá cao, người dân
Việt Nam đã dần có thói quen mở tài khoản và sử dụng thẻ, chi tiêu cho tiêu dùng
ngày càng nhiều hơn chính là điều kiện thuận lợi để các Ngân hàng thương mại phát
triển dịch vụ thẻ thanh toán. Bên cạnh đó, quá trình hội nhập kinh tế khu vực và
quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ với sự tham gia, cạnh tranh gay gắt của các ngân
hàng nước ngoài đã tác động không nhỏ đến sự phát triển cả về chiều rộng và chiều
sâu của dịch vụ thẻ, đòi hỏi các ngân hàng thương mại trong nước cần phải có sự nỗ
lực để tăng sức cạnh tranh.
Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã bắt đầu
được triển khai từ năm 1995, cho đến nay dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và của
Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 nói riêng đã có những bước phát triển đáng kể, tổng thu
từ dịch vụ thẻ bước đầu chiếm tỷ lệ nhất định trong hoạt động kinh doanh hàng
năm. Bên cạnh những kết quả đã đạt được, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Sở Giao Dịch
1 đã và đang bộc lộ những bất cập đặc biệt là chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng tốt
nhất được yêu cầu khách hàng, hiệu quả dịch vụ đạt được chưa cao. Chính vì vậy,
yêu cầu đặt ra hết sức cần thiết và cấp bách đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 là phải quan tâm hơn nữa tới việc
1


thúc đẩy, nâng cao hiệu quả của loại hình dịch vụ mới nhưng đầy tiềm năng này.
Xuất phát từ thực tiễn nêu trên tôi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam” làm luận văn tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại;
- Mô tả và phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1;
- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Sở
giao dịch 1.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ ngân hàng và các hoạt động phát triển dịch vụ
thẻ của chi nhánh NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao
dịch 1 trong thời gian từ năm 2012 – 2014.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Cơ sở lý
thuyết về
dịch vụ
thẻ

Số
liệu
thứ

cấp

Vấn đề/
nguyên
nhân

Khảo sát
Số
liệu
sơ
cấp

Giải
pháp

Thực
trạng dịch
vụ thẻ

Phỏng vấn
trực tiếp

- Nguồn dữ liệu
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các nguồn: báo chí, sách báo, internet, quy
trình quy định, các báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở Giao
dịch 1, báo cáo Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam…
2


+ Dữ liệu sơ cấp: Theo quan điểm bản chất của việc nghiên cứu và để đảm

bảo độ tin cậy của các kết quả, việc thu thập dữ liệu sơ cấp trở nên cần thiết. Do
đó một cuộc khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được phát trực tiếp
cho khách hàng. Do tác giả làm việc tại BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1 nên việc
phát câu hỏi cho khách hàng rất thuận lợi, hầu như là khách hàng giao dịch tại
ngân hàng.
Kết quả của bảng câu hỏi được đưa vào qua máy tính và phần mềm SPSS để
phân tích dữ liệu.
Phỏng vấn sâu cán bộ lãnh đạo ngân hàng để tìm hiểu hiện trạng và định
hướng của ngân hàng về dịch vụ thẻ.
- Phƣơng pháp thu thập số liệu
+ Phương pháp điều tra
Quy mô mẫu: 120 khách hàng của Chi nhánh (bảng câu hỏi)
+ Phỏng vấn chuyên gia
Phỏng vấn sâu các nhà quản l , lãnh đạo, các các bộ phụ trách nghiệp vụ phát
hành thẻ của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1 để thu thập thông tin.
Nội dung phỏng vấn:
- Quan điểm định hướng của ban lãnh đạo đối với việc phát triển dịch vụ thẻ
của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1.
- Đánh giá của họ về thị trường dịch vụ thẻ hiện nay.
- Định hướng chiến lược của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1 với việc phát
triển dịch vụ thẻ và tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Phương pháp phỏng vấn:
Đặt ra các câu hỏi mở và câu hỏi đóng và đưa câu hỏi cho người được phỏng vấn
đọc câu hỏi khoảng 5 phút để hiểu toàn bộ nội dung và sau đó tiến hành phỏng vấn.

3


Thời gian phỏng vấn:
Thời gian phỏng vấn linh hoạt khoảng 10 phút, tạo bầu không khí phỏng vấn

được vui vẻ, cởi mở và chọn thời gian phù hợp để phỏng vấn.
- Phƣơng pháp phân tích số liệu
Luận văn sử dụng các phương pháp định lượng, dùng phần mềm SPSS phân
tích tình hình thực tế để đưa ra những kết quả thích hợp.

5. Đóng góp của đề tài
Tổng kết đánh giá, phân tích được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của chi
nhánh Sở giao dịch 1 trong những năm gần đây, có cái nhìn tổng quát về dịch vụ thẻ
của chi nhánh trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh, thị trường thẻ Việt Nam
cũng như chỉ ra những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Sở giao
dịch 1. Qua đó đề xuất một hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện các
chính sách, hoạt động nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Sở giao dịch 1.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1
Chương 3: Giải pháp và khuyến nghị phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1

4


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại

Theo Luật Các tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua ngày 16/6/2010 và
có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2011, định nghĩa “Ngân hàng thương mại
(NHTM) là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường
xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung
ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
1.1.1.2. Đặc điểm của Ngân hàng thương mại
Trước hết, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh kiếm
lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu. Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt
động là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Trong đó, hoạt động kinh doanh
tiền tệ được biểu hiện ở nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khác nhau, để
cấp tín dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời. Các
hoạt động dịch vụ ngân hàng được biểu hiện thông qua các nghiệp cụ sẵn có về tiền
tệ, thanh toán, ngoại hối, chứng khoán, để cam kết thực hiện công việc nhất định
cho khách hàng trong một thời gian nhất định nhằm mục đích thu phí dịch vụ hoặc
hoa hồng.
Hai là, hoạt động ngân hàng thương mại phải tuân thủ theo quy định của
pháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thương mại thoả mãn đầy đủ các điều kiện
khắt khe do pháp luật qui định như điều kiện về vốn, phương án kinh doanh...thì
mới được phép hoạt động trên thị trường.

5


Ba là, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có độ rủi ro
cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu
sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế. Sở dĩ như vậy là do trong hoạt động ngân
hàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy động

vốn của người khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc
hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt
động ngân hàng thương mại. Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền, rủi
ro đến từ những yếu tố khách quan. Bởi vậy, ngân hàng thương mại phải đối mặt
với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những người gửi tiền ở ngân hàng thương
mại cũng như rủi ro đối với nền kinh tế. Để tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm
soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc
gia dặt ra những đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này được vận hành an
toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường.
1.1.2. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển kinh tế
Cùng với sự phát triển của nhiều ngành nghề khác nhau, từ khi ra đời và phát
triển, NHTM đã đóng góp vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng và phát triển
nền kinh tế thế giới. Ở tất cả các nước, hệ thống NHTM đã không ngừng phát triển,
đóng vai trò tập trung những khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để cung ứng vốn
cho các nhà đầu tư cần vốn- Đó chính là quá trình huy động vốn và sử dụng vốn của
các NHTM. Bằng hoạt động của mình NHTM đã thể hiện vai trò quan trọng trong
nền kinh tế như:
- NHTM là nơi cung cấp tín dụng cho nền kinh tế, là cầu nối giữa tiết kiệm và
đầu tư.
- Ngân hàng giúp cho các nhà kinh doanh trong việc nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.
- Ngân hàng khuyến khích tiết kiệm trong nền kinh tế.
- Hoạt động ngân hàng có tác dụng điều tiết sự dịch chuyển của vốn đầu tư
dẫn đến bình quân hóa tỷ suất lợi nhuận, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế và
phát triển vùng.

6


- Ngân hàng tài trợ cho các hoạt động xuất nhập khẩu, thúc đẩy phát triển

thương mại quốc tế.
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Chức năng là trung gian tín dụng
Ngân hàng làm trung gian tín dụng khi nó là cầu nối giữa người có vốn và
người cần vốn. NHTM thực hiện chức năng này xuất phát từ những cơ sở khách
quan. Trong nền kinh tế thị trường các giao dịch kinh tế diễn ra sôi động đã tạo ra
những khoản thu nhập, chi tiêu và tích lũy bằng tiền của các tầng lớp trong xã hội.
Quá trình đó làm hình thành nên những người có tiền tích lũy, có khả năng cung cấp
tín dụng và những người có nhu cầu tín dụng để đáp ứng cho nhu cầu đầu tư phát
triển.Nhờ có hệ thống các NHTM hoạt động như một chiếc cầu nối giữa khả năng
cung ứng vốn và nhu cầu về vốn tiền tệ trong xã hội.
Đây chính là chức năng quan trọng nhất của NHTM, phản ánh bản chất của
NHTM là đi vay để cho vay. Nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng,
đồng thời là cơ sở để ngân hàng thực hiện các chức năng khác.
1.1.3.2. Chức năng làm trung gian thanh toán
Trong đời sống hàng ngày diễn ra rất nhiều giao dịch, thanh toán bằng tiền
mặt.Nếu mọi khoản thanh toán đều sử dụng tiền mặt sẽ khiến các công việc trở nên
phức tạp, tốn kém và có rủi ro cao. Trong quá trình làm trung gian tín dụng, NHTM
cũng thực hiện chức năng thanh toán vì thông qua việc nhận tiền gửi và cho vay
ngân hàng đã mở cho khách hàng tài khoản để theo dõi các khoản thu, chi cho
khách hàng, thực hiện lệnh thanh toán giữa người bán và người mua. Khi đó,
NHTM trở thành thủ quỹ, là bộ máy kế toán đáng tin cậy của khách hàng trong
công việc làm trung gian nhận và trả tiền theo yêu cầu của họ, kế toán và kết toán
cho họ.
1.1.3.3. Chức năng tạo phương tiện thanh toán
Qua việc thực hiện hai chức năng trên, NHTM đã thu hút được một lượng
khách hàng và số lượng tiền gửi khá lớn, bằng cách dùng tiền gửi của người này để
cho người khác vay và người này tạo nên tiển gửi của người khác nằm trong cùng

7

hệ thống ngân hàng. Quá trình đó NHTM đã tự tạo được khối lượng tiền gửi đầu
tiên (Tiền gửi sử dụng Séc), khối lượng tiền đó sẵn sàng cung ứng cho nhu cầu
thanh toán. Người ta có thể sử dụng Séc làm phương tiện thanh toán thay thế cho
tiền trong việc mua bán hàng hóa và chi trả dịch vụ khác.
1.1.4. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại
1.1.4.1. Nh n ti n g i:
Là hoạt động nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi,
kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả
đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
1.1.4.2. Cấp tín dụng:
Là việc thỏa thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam
kết cho ph p sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ
cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
1.1.4.3. Cung ứng d ch vụ thanh toán qua tài ho n:
Là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán s c,
lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các
dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của ngân hàng.
1.2. Thẻ Ngân hàng và các dịch vụ thẻ
1.2.1. Thẻ ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm v thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Theo quy chế phát hành, thanh toán, sử
dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết
định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 thì thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ
chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều

khoản được các bên thoả thuận.

8


1.2.1.2. Đặc điểm thẻ ngân hàng:
Các loại thẻ ngân hàng hiện nay, phần lớn đều có đặc điểm như sau :
V cấu tạo : thẻ bằng plastic, gồm 3 lớp ép sát : 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài
và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.
V hình dáng và kích cỡ : thẻ có 4 góc tròn, theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế :
84mm x 54mm x 0.76mm.
Mặt trước thẻ gồm:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ
- Tên và logo của nhà phát hành :
Ví dụ: Thẻ MASTER : logo có hai hình tròn (một hình màu đỏ, một hình màu da
cam) lồng vào nhau nằm ở góc dưới bên phải và chữ Master Cart màu trắng ở giữa:

Mặt sau thẻ gồm:
Dải băng từ

Nơi chủ thẻ ký
tên của mình
Thẻ này có thể
dung để rút tiền
từ máy ATM

1.2.1.3. Phân loại thẻ:
Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo
2 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất
thanh toán của thẻ.

 Phân theo công nghệ sản xuất:
- Thẻ in nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi
các thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá
thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh.
9


- Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước
của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải
đảm bảo chính xác và khớp với nhau.
- Thẻ chip (hay còn gọi là thẻ thông minh - Smart card): Đây là thế hệ mới
nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin
học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông
thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ
sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Việc
phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển
dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và
thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
 Phân theo tính chất thanh toán của thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit card): là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Ngân hàng và các
tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng
đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa
trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các
tổ chức tài chính, tài sản thế chấp … của khách hàng. Khi sử dụng thẻ, thay bằng
tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có
chấp nhận thẻ để thanh toán.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là thẻ kết nối với tài khoản, cho phép khách hàng
có thể rút tiền trong tài khoản của mình tại các máy ATM hoặc thực hiện các giao
dịch mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn.

Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của
mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các
ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM.
Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng
giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa

10


ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc
phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có
thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể
thay thể tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng.
+ Thẻ ghi nợ nội đ a: Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ. Hoạt động của loại thẻ này rất
đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tổ chức điều hành từ việc phát hành, xử lý
trung gian cho đến thanh toán. Thẻ có nhược điểm là việc sử dụng chỉ giới hạn
trong phạm vi một quốc gia, vì vậy việc kinh doanh sẽ không có hiệu quả nếu hệ
thống máy ATM không phát triển.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán,
được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ và quản lý bởi các tổ chức
thẻ quốc tế, mà hiện nay phổ biến nhất là hai tổ chức thẻ VISA và MASTER, được
hoạt động thống nhất và đồng bộ. Thẻ quốc tế rất được ưa chuộng vì tính tiện lợi
của nó, có thể rút tiền và thanh toán tại tất cả các quốc gia trên thế giới có chấp
nhận thanh toán thẻ của các thương hiệu thẻ (hiện nay chủ yếu là 2 thương hiệu thẻ
VISA và MASTER).
- Thẻ tr trước (Prepaid Card): Là loại thẻ do các ngân hàng và tổ chức tín
dụng phát hành cho phép khách hàng nạp trước một khoản tiền và dùng để thanh
toán khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Tính năng sử dụng của thẻ trả trước giống

như thẻ ghi nợ (Debit Card). Nhưng có một sự khác biệt là thẻ PREPAID không kết
nối với tài khoản, chủ thẻ phải nộp tiền vào thẻ mới có thể sử dụng và chỉ được sử
dụng trên số tiền có trong thẻ.
 Phân theo phạm vi sử dụng của thẻ
- Thẻ nội đ a (thẻ trong nước): Là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng
phát hành sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt
trong phạm vi quốc gia. Thông thường, thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương
mại phát hành chỉ sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các đơn vị chấp
nhận thẻ của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân
hàng phát hành đó trong phạm vi một nước.
11


- Thẻ quốc tế: Thẻ quốc tế là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc
tế do các ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành, sử dụng trên phạm vi
thế giới thông qua các tổ chức là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Thẻ quốc tế có
thể được sử dụng trên phạm vi trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các đơn vị chấp
nhận thẻ hoặc máy ATM có mang biểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ đó. Để phát
hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng k và được chấp nhận làm
thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát
hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là
thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.2.1. Khái niệm d ch vụ thẻ ngân hàng:
Philip Kotler định nghĩa: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yêu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ, là một dạng hoạt động, một quá
trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và
mong muốn của khách hàng mục tiêu. Ngân hàng sẽ thiết kế một số sản phẩm dựa

trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục
tiêu. Sản phẩm ngân hàng thường chia thành chi thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi
cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để
tạo sự khách biệt so với các sản phẩm và hiệu khác nhau của ngân hàng đối thủ. Từ
cơ sở này, các ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác nhau để khai
thác hiệu quả sản phẩm của mình.
Để đưa ra khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể đứng trên hai giác độ,
từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng. Đứng trên góc độ thỏa dụng nhu cầu
khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ thẻ ngân hàng là tổng hợp những đặc điểm, tính
năng, công dụng của thẻ do ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc sử dụng thẻ.

12


Đứng trên góc độ của ngân hàng phát hành thẻ, dịch vụ thẻ cũng là một phần của
dịch vụ ngân hàng. Do đó, ngoài việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, ngân hàng còn thu phí thông qua phát hành thẻ và các dịch vụ gia tăng khác.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp những tính năng, tiện
ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng như: Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng
hóa dịch vụ và các nhu cầu khác. Các hoạt động của dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm:
Hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ và hoạt động quản lý rủi ro.
* Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ:
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự
tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng
thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế
còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ thể đóng vai trò
quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán
hiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.

- Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán
thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có
mạng lưới hoạt động rông khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản
phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard,công ty thẻ American
Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex…. Tổ chức thẻ
quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong
việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.
- Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương
hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ
mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành là ngân
hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện đó là sản phẩm của
mình. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với
khách hàng. Ngân hàng có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân
13


hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành
thẻ tín dụng. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì
nhất thiết ngân hàng đại l đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc
công ty thẻ quốc tế.
- Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các
loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận
thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn.
Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng
thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ
còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng
hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
- Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền ( nếu là thẻ
do công ty uỷ quyền sử dụng ) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ

và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định. Theo thông
lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng
chi tiêu chung một tài khoản.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký
kết hợp dồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị
chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán mọt tỷ lệ phí
chiết khấu nhất định nhưng bù lại, các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khối
lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn, qua đó góp phần nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị.
1.2.2.2. Đặc điểm của d ch vụ thẻ:
- Dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu của khách hàng và đặc điểm của
từng đối tượng khách hàng: đặc điểm về thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức và
các yếu tố về tâm lý.
- Dịch vụ thẻ là sản phẩm chứa đựng nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng
dụng, vì vậy nó đỏi hỏi đối tượng sử dụng phải là người có một trình độ nhất định
để không bị hạn chế và khó khăn cho quá trình chuyển giao công nghệ, quản lý, vận

14


hành và giải quyết và vấn đề phát sinh. Mặt khác, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ
cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và đáp ứng được yêu cầu của các Tổ chức thẻ
quốc tế.
- Các tiêu chuẩn chất lượng khó có thể cụ thể hóa thành các tiêu chuẩn cụ
thể, nó phụ thuộc rất lớn vào bản thân nhà cung cấp (công nghệ, con người...) và
yếu tố khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng đầu ra của
sản phẩm dịch vụ.
- Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng là
lúc đơn vị cung cấp thực hiện các quy trình, nghiệp vụ, vận hành hệ thống công
nghệ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

- Rất khó kiểm tra chất lượng khi cung cấp cho khách hàng: Kết quả phụ
thuộc vào nhiều yếu tố trong đó ngoài năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ còn
chịu ảnh hưởng của các điều kiện khác như điều kiện khí hậu, đơn vị cung cấp thứ 3
(đường truyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì...) và khách hàng cũng đóng vai
trò quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ.
- Tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển và đa
dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác. Dịch vụ thẻ thường được cung cấp
trong cùng một gói sản phẩm tổng hợp đến với khách hàng, trong đó thường gắn
liền với sản phẩm tài khoản tiền gửi đối với thẻ ghi nợ và tài khoản tiền vay đối với
thẻ tín dụng và dịch vụ thanh toán...
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân
hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm hầu như không có. Do
vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh, các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt
động liên quan đến marketing sản phảm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung
nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền
kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ thẻ sử dụng thẻ. Tuy nhiên,
bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất
như: Giả mạo thẻ, ăn cắp mã PIN để rút tiền, giao dịch tại máy ATM không

15


thành công nhưng trên tài khoản vẫn bị trừ tiền, nhận thiếu tiền hoặc tiền kém
chất lượng…
- Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong toàn bộ quá trình cung cấp sản
phẩm, vận hành hệ thống, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng.
- Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các sản
phẩm tiện ích đi kèm, do dịch vụ thẻ là một sản phẩm phái sinh mang tính kỹ thuật
cao cho nên:

+ Tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào các sản phẩm khác.
Do nhu cầu của khách hàng rất da dạng cho nên dịch vụ thẻ thường được cung cấp
trong cùng một gói sản phẩm tổng hợp đến với khách hàng. Trong đó thường gắn
liền với sản phẩm tài khoản tiền gửi đối với thẻ ghi nợ và tài khoản tiền vay đối với
thẻ tín dụng và dịch vụ thanh toán... Chính vì vậy, việc phát triển và đa dạng của
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tác động rất to lớn đến tính cạnh tranh của
dịch vụ thẻ.
+ Do đặc tính của sản phẩm thẻ là khá đồng nhất giữa các ngân hàng trong
cùng một khu vực địa lý cho nên bên cạnh việc cung cấp sản phẩm có nhiều tính
năng, tác dụng đến với khách hàng thì để có thể tạo nên tính khác biệt so với các
sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, tổ chức phát hành cần phải đặc biệt quan tâm
đến các yếu tố trực quan như: Mẫu mã, thương hiệu...
+ Để có thể phát triển dịch vụ thẻ thì tính hợp tác trong phát triển dịch vụ thẻ
rất quan trọng. Đó là sự hợp tác giữa Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng thanh
toán thẻ và Các đơn vị chấp nhận thẻ do đặc điểm nhu cầu thanh toán là chủ thể
tham gia đa dạng (hầu hết các thành phần trong nền kinh tế đều tham gia vào quá
trình thanh toán), phạm vi về mặt địa lí ngày càng mở rộng (từ việc thanh toán chỉ
bó gọn trong một khu vực như chợ, siêu thị... ngày nay, khi nền kinh tế phát triển
cùng với sự phát triển của thương mại thì việc phát triển đã vượt ra khỏi phạm vi
một quốc gia. Mặt khác, tính chất của các giao dịch thanh toán ngày càng phức tạp
hơn, không chỉ đơn thuần là các giao dịch trao đổi hàng hóa thông thường mà nó có
phát triển lên thành các giao dịch kinh tế với việc phát sinh các trách nhiệm, quyền

16


lợi đi kèm. Chính vì vậy để có thể đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đó, điều tất yếu là
các tổ chức phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ cần phải có sự liên kết với nhau, với
các chủ thể thanh toán khác để tạo nên một thị trường chung đảm bảo quá trình
thanh toán thông suốt và đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch.

1.2.2.3. Phân loại d ch vụ thẻ:
Dịch vụ phát hành thẻ
Dịch vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn
bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá trình
đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân
hàng. Các NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm
các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và
lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi...

Tài khoản
thẻ

Chủ thẻ

(4)
(1)

(2)

(3)

Ngân hàng
phát hành
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho NHPHT theo mẫu của
NHPHT
(2) NHPHT kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ yêu
cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo; đối chiếu, tham khảo với các thông báo
phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan hữu quan khác.
(3) Sau khi hồ sơ mở thẻ của khách hàng được chấp nhận, ngân hàng mở tài

khoản thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ (nếu có), lập hồ sơ quản lý thẻ, xác
17