Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại PGD Nguyễn Khang Sở Giao dịch 3 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trờng Đại học kinh tế quốc dân
viện ngân hàng - tài chính

Chuyên đề
thực tập TốT NGHIệP
Đề tài:
giải pháp nâng cao chất lợng cho vay tiêu dùng
tại pgd nguyễn khang - sở giao dịch 3 - ngân hàng
tmcp đầu t và phát triển việt nam
Giáo viên hớng dẫn
: Ts. Phạm long
Sinh viên thực hiện
: MENG LYHOUR
Lớp
: tài chính doanh nghiệp 53a
Mã SSV
: cq535115
hà Nội, 2014
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
MỤC LỤC
TRÊNG §¹I HÄC KINH TÕ QUÈC D©N 1
VIÖN NG©N HΜNG - TΜI CHÝNH 1
MỤC LỤC 2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 5
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY
TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1.Tổng quan về cho vay tiêu dùng của ngân hàng
thương mại 3
1.1.1.Khái niệm cho vay tiêu dùng 3

1.1.2.Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 3
1.1.3.Các hình thức cho vay tiêu dùng 6
1.1.4.Quy trình cấp tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 8
1.1.5.Vai trò của cho vay tiêu dùng 11
1.2.Tổng quan về chất lượng cho vay tiêu dùng 11
1.2.1.Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng 11
1.2.2.Tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng CVTD của NHTM 12
1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay tiêu dùng 13
1.2.4.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương
mại 18
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
PGD NGUYỄN KHANG - SỞ GIAO DỊCH 3 - NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25
2.1. Giới thiệu về PGD Nguyễn Khang – Sở Giao dịch 3 –
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam 25
2.1.2. Giới thiệu về PGD Nguyễn Khang – Sở Giao dịch 3 – Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam 26
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
2.2. Thực trạng chất lượng CVTD tại PGD Nguyễn Khang 35
2.2.1. Giới thiệu các hình thức CVTD của PGD 35
2.2.2. Thực trạng chất lượng CVTD tại PGD Nguyễn Khang 39
2.3. Đánh giá chung về chất lượng CVTD của PGD Nguyễn
Khang 46
2.3.1. Những kết quả đạt được 46
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 47
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI PGD NGUYỄN KHANG - SỞ GIAO DỊCH 3 – NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 50
3.1. Định hướng phát triển của PGD Nguyễn Khang trong
năm 2015 50
3.1.1. Định hướng phát triển chung của BIDV 50
3.1.2. Định hướng phát triển của PGD Nguyễn Khang trong năm 2015 52
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại PGD Nguyễn
Khang 52
3.2.1. Hoàn thiện danh mục các dịch vụ CVTD 53
3.2.2. Hoàn thiện chính sách CVTD 53
3.2.3. Phát triển công nghệ ngân hàng 56
3.2.4. Nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng phục vụ cho tín dụng tiêu dùng 57
3.2.5. Chú ý thu thập thông tin về khách hàng 58
3.2.6. Một số giải pháp khác 59
3.3. Kiến nghị 60
3.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền 60
3.3.2. Kiến nghị đối với NHNN 61
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 62
KẾT LUẬN 63
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
CVTD : Cho vay tiêu dùng
NHNN : Ngân hàng Nhà Nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
PGD : Phòng giao dịch
QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân
QHKHDN : Quan hệ khách hàng doanh nghiệp

MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn của PGD qua các năm 31
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của PGD Nguyễn Khang qua các năm 33
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của PGD Nguyễn Khang theo thành phần kinh tế 34
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của PGD Nguyễn Khang 34
Bảng 2.5: So sánh dư nợ CVTD với tổng dư nợ cho vay của PGD Nguyễn Khang 40
Bảng 2.6: Kết cấu các khoản CVTD của PGD Nguyễn Khang 40
Bảng 2.7: Báo cáo dư nợ CVTD của PGD Nguyễn Khang 42
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh CVTD của PGD Nguyễn Khang 43

MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
LỜI MỞ ĐẦU
Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam đã và
đang hội nhập với nền kinh tế thế giới trong xu thế toàn cầu hóa diễn ra ngày càng
mạnh mẽ. Điều này một mặt đem lại những cơ hội lớn cho nền kinh tế nước ta, mặt
khác cũng tạo ra những thách thức không nhỏ đối với các ngành kinh tế bởi quá
trình cạnh tranh khốc liệt. Ngành Ngân hàng – ngành kinh tế có tầm quan trọng đặc
biệt góp phần thúc đẩy tăng trưởng phát triển kinh tế - cũng không nằm ngoài quá
trình này. Thực tế này đòi hỏi các Ngân hàng thương mại (NHTM) phải nỗ lực
không ngừng để cải thiện cả về quy mô và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Ngân hàng Đầu tư và phát triển (ĐT&PT) Việt Nam (BIDV) là một trong
những NHTM lớn nhất Việt Nam với vị trí và vai trò vô cùng quan trọng trong toàn
bộ hệ thống NHTM. Được thành lập từ năm 1957, trong suốt chiều dài lịch sử hình
thành và phát triển, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã không ngừng nỗ lực, cố gắng
hoàn thiện, phát triển hoạt động kinh doanh, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng chất lượng tốt nhất, tiện ích cao nhất, luôn sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác
thành công”.

PGD Nguyễn Khang - Sở Giao dịch 3 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam có trụ sở tại 26 Vũ Phạm Hàm, Trung Yên 1, Quận Cấu Giấy, Hà Nội là
địa điểm thuận lợi cho sinh viên trường Đại học Kinh tế quốc dân tới thực tập, tìm
hiểu hoạt động của NHTM. Được sự đồng ý của nhà trường và ban lãnh đạo PGD,
hiện nay em đang là sinh viên thực tập tại PGD Nguyễn Khang. Đây là một cơ hội
tốt giúp em thực hành những kiến thức chuyên môn đã được giảng dạy trong nhà
trường cũng như tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế.
Qua thời gian thực tập, nghiên cứu tại PGD Nguyễn Khang - một PGD mới
được thành lập theo định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ. Vì các loại hình dịch
vụ tín dụng của PGD bao gồm cả dịch vụ cho vay tiêu dùng đang trong quá trình
phát triển, hoàn thiện cho nên vấn đề chất lượng tín dụng luôn luôn được quan tâm
hàng đầu do đó em đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay
tiêu dùng tại PGD Nguyễn Khang - Sở Giao dịch 3 – Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam”
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cho vay tiêu dùng của PGD Nguyễn
Khang.
• Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay tiêu dùng của PGD Nguyễn Khang
trong giai đoạn 2012-2014.
Mục đích nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài nhằm giúp chúng ta hiểu được
thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
cho vay tiêu dùng tại PGD Nguyễn Khang. Từ đó không chỉ giúp cho PGD mở rộng
được thị trường, tăng doanh thu và giảm thiểu rủi ro đồng thời còn giúp cho người
dân trên địa bàn Hà Nội đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng qua đó gián tiếp thúc đẩy
hoạt động sản xuất và kinh doanh trên địa bàn.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận cơ bản
về chất lượng cho vay tiêu dùng, nghiên cứu thống kê, phân tích số liệu, nắm bắt thông

tin từ các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tìm ra những thành công và những hạn
chế của hoạt động cho vay tiêu dùng của PGD Nguyễn Khang từ đó đưa ra các giải
pháp và phương hướng thích hợp.
Kết cấu của đề tài gồm ba chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân
hàng thương mại
Chương 2:Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại PGD Nguyễn Khang
– Sở Giao dịch 3 – Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại PGD
Nguyễn Khang - Sở Giao dịch 3 – Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
Nam
Trong quá trình nghiên cứu và viết đề tài do những hạn chế về kiến thức và
thời gian nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự chỉ bảo
của thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn TS.Phạm Long - Giáo viên hướng dẫn và các anh
chị tại PGD Nguyễn Khang đã giúp em hoàn thành đề tài.
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cùng với thời gian, hoạt động cấp tín dụng của các ngân hàng đã có nhiều
thay đổi. Nếu trước đây các Ngân hàng thương mại chỉ giới hạn phạm vi hoạt động
trong cho vay thương mại thì nay họ đã mở rộng thêm nhiều hình thức cho vay khác
nhau dựa trên quy mô của từng ngân hàng và tương ứng với sự đa dạng trong mục
đích cho vay. Hiện nay, tín dụng được phân làm nhiều hình thức khác nhau, trong
đó cho vay tiêu dùng là một trong những thị trường đầy tiềm năng, cần chú trọng

phát triển của ngân hàng.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
thương mại, có người cho rằng “Cho vay tiêu dùng là quan hệ kinh tế giữa một bên
là ngân hàng và một bên là cá nhân người tiêu dùng, trong đó ngân hàng chuyển
giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc khách hàng sẽ hoàn trả gốc và lãi vào một
thời điểm xác định trong tương lai”. Nhưng nhìn chung chúng ta có thể hiểu: Cho
vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thỏa thuận để khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng
theo nguyên tắc sau một thời gian nhất định sẽ hoàn trả cả gốc và lãi.
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của
người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn tài chính quan trọng
giúp những người này trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ, tiện nghi
sinh hoạt, y tế, du lịch, du học Trước khi người dân có khả năng về tài chính để
hưởng thụ.
1.1.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
CVTD có những đặc điểm sau:
- Quy mô của món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay lại lớn
Quy mô của các món vay tiêu dùng thường nhỏ là do khi khách hàng có nhu cầu
mua sắm tiêu dùng họ thường có xu hướng tiết kiệm từ trước và chỉ tìm đến ngân
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
hàng để bù đắp phần thiếu hụt tạm thời. Chính vì vậy so với các khoản vay kinh
doanh, các khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ hơn rất nhiều.
Cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế xã hội, thu nhập của người dân cũng
tăng lên. Do đó, nhu cầu hưởng thụ của họ vì thế cũng tăng theo. Tuy nhiên, tại một
thời điểm nhất định thì khoản thu nhập tích lũy của họ chưa thể đáp ứng được
khoản chi tiêu mà họ đang cần. Lúc này họ sẽ tìm đến ngân hàng để vay tiền nhằm
có thể thỏa mãn nhu cầu hiện tại. Do vậy số lượng những người này thường là
tương đối đông.

- Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí cao
Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục cho vay có chi phí cao nhất
trong danh mục cho vay của ngân hàng. Xuất phát từ thực tế là các khoản vay tiêu
dùng có quy mô nhỏ, số lượng nhiều nên chi phí cho khoản vay như lập hồ sơ, thẩm
định là lớn và tất cả các quy trình này không thể rút ngắn. Mặt khác, khách hàng
đến vay vì mục đích tiêu dùng thường là các khách hàng cá nhân, thời gian vay
không dài nên công tác thu thập thông tin gặp khó khăn, không rõ ràng, khó đảm
bảo tính chính xác. Vì vậy việc ra quyết định cho vay cũng như thanh tra, kiểm tra,
giám sát và thu nợ gây tốn kém nhiều chi phí của ngân hàng.
Ngoài ra, một nguyên nhân nữa khiến cho chi phí của các khoản vay cao vì cho
vay tiêu dùng chưa được đông đảo người tiêu dùng biết đến, gần đây mới được các
ngân hàng chú trọng nhiều hơn. Do đó các ngân hàng phải tiến hành các chương
trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như hình ảnh của ngân hàng. Các
hoạt động này cũng góp phần làm cho chi phí của các khoản vay tiêu dùng tăng lên.
- Lãi suất cho vay tiêu dùng cao hơn, cứng nhắc hơn so với lãi suất cho vay
doanh nghiệp
Lãi suất là chi phí của dịch vụ tài chính, là giá cả của quyền được sử dụng vốn
vay ngân hàng trong một khoản thời gian xác định. Nó phải đáp ứng được chi phí
quản lý và phần bù rủi ro của món vay. Do chi phí cho hoạt động cho vay tiêu dùng
lớn, đồng thời mức độ rủi ro của khoản mục này cũng cao hơn các hình thức cho
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
vay khác nên mức lãi suất của cho vay tiêu dùng tương đối cao so với các khoản tín
dụng trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ.
Không như hầu hết các khoản vay sản xuất kinh doanh hiện nay, lãi suất có thể
thay đổi theo điều kiện thị trường, các khoản cho vay tiêu dùng thường có một mức
lãi suất cố định. Cơ bản là do đối tượng của cho vay tiêu dùng là các cá nhân hộ gia
đình, nhu cầu vay tiêu dùng của họ hầu như ít co giãn với lãi suất. Họ chỉ quan tâm
đến số tiền mà họ sẽ phải trả hàng tháng hoặc hàng quý hơn là mức lãi suất mà ngân

hàng áp dụng.
- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế
Khác với các khoản vay thương mại, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phát
sinh theo chu kỳ kinh doanh lặp đi lặp lại. Trong cho vay tiêu dùng, người vay
thường ít khi vay nhiều lần. Trong giai đoạn nền kinh tế tăng trưởng mạnh, tâm lý
người tiêu dùng cũng được chuyển biến theo hướng tích cực, họ cảm thấy lạc quan
hơn vào tương lai, nhu cầu tiêu dùng vì thế cũng tăng lên, người dân tìm đến các
ngân hàng nhiều hơn. Ngược lại khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, các ngân hàng
ngày càng trở nên khắt khe với các khoản cho vay tiêu dùng, còn người tiêu dùng
thì chi tiêu dè dặt hơn do đời sống có phần suy giảm, khả năng mua sắm vì thế cũng
giảm sút.
- Cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn các hình thức cho vay khác
Là do đối tượng của cho vay tiêu dùng là các cá nhân hộ gia đình nên nguồn trả
nợ chính là nguồn thu nhập dự tính bao gồm cả lương, thưởng và thu nhập từ các
hoạt động khác. Tuy nhiên nguồn này không cố định mà luôn biến động, phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như: Sự thay đổi của chu kỳ kinh tế, khi nền kinh tế tăng trưởng,
thu nhập của người dân tăng lên, họ cảm thấy lạc quan, tin tưởng vào tương lai do
đó nhu cầu mua sắm cũng tăng lên, nhưng khi nền kinh tế suy thoái thu nhập của
người dân có xu hướng giảm, thậm chí có thể bị mất việc, họ sẽ có tư tưởng phòng
bị cho tương lai nên sẽ có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn chi tiêu, dẫn đến nhu cầu
vay tiêu dùng giảm. Ngoài ra, những sự cố bất thường xảy ra với khách hàng như bị
thay đổi vị trí làm việc, chức vụ công tác, tình trạng sức khỏe không tốt, gặp tai nạn
cũng đều ảnh hưởng đến nguồn thu nhập của khách hàng.
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
Mặt khác, chất lượng thông tin về khách hàng vay thường không cao và khó
quản lý: Khách hàng vay tiêu dùng là các cá nhân nên việc chứng minh tài chính
thường rất khó khăn. Các thông tin cá nhân đưa ra không rõ ràng và minh bạch
được như các báo cáo tài chính của doanh nghiệp. Trong khi các doanh nghiệp phải

chịu sự kiểm toán thì các cá nhân lại có thể dễ dàng giữ kín thông tin về tình trạng
công việc cũng như sức khỏe của mình. Ngoài ra tư cách, phẩm chất của khách
hàng vay cũng rất khó xác định, chủ yếu chỉ dựa vào đánh giá, cảm nhận và kinh
nghiệm làm việc của cán bộ tín dụng. Do đó, nếu người tiêu dùng muốn vay mượn
để chi tiêu mà không muốn trả thì dù có nắm giữ tài sản đảm bảo hay không thì
ngân hàng cũng phải đối mặt với rủi ro.
- Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng cao
Các khoản cho vay tiêu dùng được định giá rất cao, nguyên nhân là do các
khoản vay này nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mang tính cấp thiết của khách hàng,
họ muốn sở hữu hàng hóa hay sử dụng dịch vụ ngay dù họ chưa có khả năng thanh
toán, mà thời hạn của các khoản vay tiêu dùng không dài nên họ chấp nhận trả một
mức lãi suất cao hơn. Có thể lợi nhuận mà một khoản vay đem lại không lớn lắm
nhưng vì số lượng các món vay tiêu dùng lớn nên lợi nhuận mà ngân hàng thu được
từ hoạt động cho vay tiêu dùng là rất cao.
1.1.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng
1.1.3.1. Căn cứ vào phương thức hoàn trả khoản vay
a.CVTD trả góp
CVTD trả góp là khoản CVTD mà hình thức trả nợ là theo kỳ hạn nhất
định người đi vay trả cho ngân hàng một khoản nợ (trong đó bao gồm cả gốc lẫn
lãi) theo sự thoả thuận trong hợp đồng. Phương thức này thường áp dụng cho các
khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đáp ứng
hoàn trả ngay khoản nợ.
Thông thường đối với hình thức CVTD này ngân hàng thường chú ý đến
một số vấn đề sau:
• Loại tài sản ngân hàng tài trợ: Thiện chí trả nợ của người đi vay sẽ tốt hơn
nếu tài sản hình thành từ tiền vay đáp ứng được nhu cầu thiết yếu đối với khách
hàng trong tương lai. Nếu tài sản khách hàng mua về có giá trị sử dụng lâu dài và
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long

hữu ích thì khách hàng sẽ nhiệt tình hơn trong việc trả nợ.
Cho nên khi lựa chọn loại tài sản để tài trợ khách hàng, các NHTM thường
lựa chọn loại tài sản đem lại giá trị hữu ích lâu dài.
• Số tiền khách hàng trả trước: Thông thường ngân hàng sẽ yêu cầu khách
hàng trả trước một phần giá trị của tài sản khi mua sắm - số tiền này gọi là số
tiền trả trước, phần còn lại ngân hàng sẽ cho vay. Số tiền trả trước phải đủ lớn
nhằm một mặt chứng minh người đi vay ý thức được họ sở hữu tài sản này, mặt
khác giảm độ rủi ro xuống cho ngân hàng, tuỳ vào loại tài sản tài trợ mà ngân
hàng yêu cầu khách hàng trả trước phần trăm giá trị tài sản.
• Chi phí tài trợ: Là số tiền mà người đi vay phải trả cho ngân
hàng khi nhận số tiền cho vay của ngân hàng. Chính là lãi suất vay
và các chi phí phát sinh khác.
• Điều khoản thanh toán: Trước khi cấp tín dụng ngân hàng thường phải
thoả thuận với khách hàng số tiền khách hàng phải trả định kỳ, thời hạn tín dụng,
phương pháp tính lãi, cách thức phân bổ lãi theo thời gian, nếu khách hàng trả nợ
trước hạn ngân hàng sẽ xử lý thế nào…
b. CVTD phi trả góp
CVTD phi trả góp là tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một
lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn.
c. CVTD tuần hoàn
Ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng hoặc séc được phép thấu
chi dựa trên tài khoản vãng lai. Với hình thức này ngân hàng cho phép khách hàng
thực hiện vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức nhất định
căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ của khách hàng.
1.1.3.2. Căn cứ vào nguồn gốc hoàn trả khoản vay
a. CVTD trực tiếp
Ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ở cả khâu cho vay và thu nợ. Với
hình thức này ngân hàng sẽ tận dụng được năng lực chuyên môn của các cán bộ tín
dụng trong công tác thẩm định khách hàng, nên độ an toàn cao hơn cấp tín dụng
gián tiếp vì cán bộ tín dụng được đào tạo chuyên sâu để thẩm định năng lực khách

hàng, độ an toàn của khách hàng khi cho vay. Do vậy ngân hàng thường ưa chuộng
hình thức cho vay này hơn.
So với CVTD gián tiếp, CVTD trực tiếp có những ưu điểm sau:
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
- CVTD trực tiếp của ngân hàng thường có rủi ro thấp hơn CVTD gián tiếp bởi
nó được quyết định bởi đội ngũ nhân viên tín dụng giàu kinh nghiệm và được đào
tạo chuyên môn tốt của ngân hàng chứ không phải là những nhân viên của công ty
bán lẻ. Các nhân viên tín dụng ngân hàng có xu hướng chú trọng đến việc tạo ra các
khoản cho vay hợp lý đúng mục đích, đúng đối tượng trong khi đó nhân viên của
các công ty bán lẻ thường chú trọng đến việc bán cho được nhiều hàng nên dễ dẫn
tới các quyết định tín dụng vội vàng và có thể có nhiều khoản tín dụng được cấp ra
không chính đáng.
- CVTD trực tiếp linh hoạt hơn so với CVTD gián tiếp do ngân hàng tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng nên hiểu rõ về khách hàng hơn qua đó có thể đưa ra các
điểu khoản, các chính sách hợp lý và phù hợp hơn.
b. CVTD gián tiếp
Ngân hàng thực hiện mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã
bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng.
Trong trường hợp này công ty bán lẻ và ngân hàng ký kết hợp đồng mua bán
nợ. Trong hợp đồng, ngân hàng sẽ đưa ra các điều kiện về đối tượng được bán chịu,
số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản có thể cho bán chịu. Sau đó Công ty bán lẻ và
người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hóa. Thông thường người tiêu
dùng phải trả trước một phần giá trị tài sản. Công ty bán lẻ sẽ giao tài sản cho người
tiêu dùng và bán bộ chứng từ bán chịu hàng hóa cho ngân hàng. Ngân hàng dựa trên
bộ chứng từ đó sẽ thanh toán tiền cho vay công ty bán lẻ. Cuối cùng người tiêu
dùng sẽ thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng.
Hình thức cho vay này giúp ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay, mà
không tốn nhiều công sức và chi phí khi cho vay trực tiếp. Đồng thời qua đó ngân

hàng có thể tiếp cận một số khách hàng mới không phải do chính ngân hàng trực
tiếp khai thác ra. Nhưng ngân hàng không thể kiểm soát được khoản tín dụng mình
cấp vì không phải là người trực tiếp cấp khoản tín dụng, có thể gây bất lợi cho ngân
hàng khi người bán hàng thực hiện bán chịu mà không suy xét rõ ràng độ an toàn
của khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Cho nên khi thực hiện theo
hình thức cấp tín dụng này ngân hàng thường phải yêu cầu một phần trách nhiệm
của bên bán hàng một khi cho khách hàng nợ, để giảm độ rủi ro xuống.
1.1.4. Quy trình cấp tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
Quy trình cấp tín dụng tiêu dùng tuân thủ theo quy định chung về cấp tín dụng
của NHTM bao gồm các bước sau:
Bước 1: Khách hàng lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng
Khách hàng muốn vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thì việc đầu tiên là đến
ngân hàng xin mẫu hồ sơ vay vốn và lập hồ sơ (khai báo thông tin) theo sự hướng
dẫn của cán bộ tín dụng.
Các cán bộ tín dụng cần thu thập thông tin khách hàng: Nghề nghiệp, chức vụ
công tác, thu nhập định kỳ của cả khách hàng lẫn người thân trong gia đình
(vợ/chồng, bố mẹ…); Nhu cầu sử dụng khoản vay để đáp ứng chi tiêu gì của khách
hàng? Có phù hợp với chính sách cho vay của ngân hàng hay không?
Hiện nay đa phần các NHTM sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng khách
hàng để đánh giá khách hàng có phù hợp với yêu cầu của ngân hàng trong việc cấp
tín dụng tiêu dùng hay không?
Qua phần đánh giá độ an toàn của khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ
những điều kiện cơ bản đó cán bộ tín dụng sẽ chuyển hồ sơ sang việc thẩm định và
phân tích tín dụng.
Bước 2: Phân tích và thẩm định hồ sơ xin cấp tín dụng
Đây là bước quan trọng nhất quyết định đến chất lượng tín dụng. Ở bước này cán
bộ tín dụng cần thu thập và xử lý các thông tin liên quan đến khách hàng bằng việc:

- Phân tích hồ sơ vay vốn của khách hàng đề nghị về: nhu cầu vay tiêu dùng,
giá trị khoản vay…khách hàng đưa lên. Giấy xác nhận mức lương (nếu ngân hàng
yêu cầu) xem đã hợp lý chưa.vGiấy xác nhận chức quyền…
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: Xem xét về khả năng trả nợ (luồng thu nhập
trong tương lai), tính cách và trách nhiệm của khách hàng với khoản nợ, khách hàng
đã có quan hệ tín dụng với ngân hàng nào chưa…
- Hỏi thông tin từ những người liên quan đến khách hàng như: Đồng nghiệp,
người quản lý…những thông tin về khách hàng, để chứng thực thông tin khách
hàng cung cấp.
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
Bước 3: Ký kết hợp đồng tín dụng
Sau khi xem xét nhu cầu khoản vay, khách hàng đáp ứng đủ điều khiện của
ngân hàng, cán bộ tín dụng thực hiện lập hợp đồng vay vốn cho khách hàng, những
điều khoản trong hợp đồng bao gồm cả quyền của ngân hàng, quyền của khách
hàng được sự đồng ý của hai bên (phải có đầy đủ chữ ký của 2 bên tham gia).
Hồ sơ tín dụng mang giá trị pháp lý cao nhất của khoản vay, nó chứng thực
ngân hàng đã cấp khoản tín dụng tiêu dùng cho khách hàng và khách hàng cũng đã
nhận một khoản vay từ ngân hàng theo điều kiên của ngân hàng về: Số tiền vay, lãi
suất, thời hạn vay, hình thức trả nợ, tài sản bảo đảm, phương thức trả nợ khoản vay.
Ngân hàng sẽ phải cất giữ hồ sơ để theo dõi khoản vay.
Bước 4: Giải ngân và kiểm soát khoản vay
Sau khi ký kết hợp đồng tín dụng ngân hàng thực hiện giải ngân theo yêu cầu
của khách hàng.
Theo dõi khách hàng sử dụng khoản vay có đúng mục đích tiêu dùng trong hợp
đồng ký kết hay không. Nếu khách hàng thực hiện khoản vay sai mục đích ngân
hàng có thể dừng khoản cho vay và thu hồi về.
Ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản thế chấp, giảm số tiền
vay…khi thấy cần thiết để đảm bảo an toàn tín dụng.

Bước 5: Thu nợ hoặc đưa ra các quyết định tín dụng mới
Quan hệ tín dụng kết thúc khi ngân hàng thu hồi hết gốc và lãi, các khoản tín
dụng đảm bảo hoàn trả đầy đủ và đúng hạn.
Những khoản nợ xấu: Không trả nợ (lãi, gốc, cả lãi và gốc) ngân hàng có biện
pháp xử lý thích hợp: Trường hợp khách hàng cố tình lừa đảo ngân hàng hoặc
khách hàng mất việc làm mà không có nguồn trả nợ khác thì ngân hàng tiến hành
xử lý nợ theo quy định. Trường hợp khách hàng gặp khó khăn về tài chính, mất việc
làm nhưng vẫn có khả năng tìm công việc khác…ngân hàng có thể thực hiện gia
hạn nợ, giảm lãi.
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
1.1.5. Vai trò của cho vay tiêu dùng
Đối với ngân hàng:
Tạo điều kiện đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh từ đó góp phần nâng cao
thu nhập và phân tán rủi ro cho NHTM.
Giúp các NHTM thiết lập quan hệ tín dụng với khách hàng qua đó tạo điều
kiện thuận lợi để huy động các loại tiền gửi cho ngân hang.
Đối với khách hàng vay vốn: Giúp cho khách hàng đáp ứng được nhu cầu
tiêu dùng khi chưa tích lũy đủ nguồn lực tài chính.
Đối với nền kinh tế: Nếu cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi
tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong nước thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu,
tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao
động trong xã hội.
1.2. Tổng quan về chất lượng cho vay tiêu dùng
1.2.1. Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng
Vận động trong cơ chế thị trường để có thể tồn tại, phát triển và dành ưu thế
trong cạnh tranh, thích ứng với thị trường và sự yêu cầu ngày càng cao của người
tiêu dùng, các NHTM luôn phải tiến hành đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của
mình nhằm thu hút được khách hàng. Chính sách sản phẩm mà trong đó tập trung

nhiều vào việc bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm là một biện pháp thiết
thực, hữu hiệu nhất cho hầu hết các ngân hàng hiện nay.
Chất lượng CVTD được hiểu là việc ngân hàng cung ứng các dịch vụ CVTD ra
thị trường và thu được những phản ứng tích cực cả về mức độ hài lòng của khách
hàng và sự gia tăng dư nợ CVTD.
Theo cách hiểu trên ta thấy chất lượng CVTD của ngân hàng không phải do
ngân hàng tự định ra, tự có được mà phải thông qua quá trình cung ứng các dịch
vụ tín dụng CVTD cho khách hàng mới đánh giá được chất lượng CVTD của
ngân hàng đó.
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
1.2.2. Tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng CVTD của NHTM
NHTM kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tiền tệ. Sản phẩm của ngân hàng là
các sản phẩm vô hình không thể nắm bắt, sờ nắm được như các sản phẩm thông
thường nên chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi chính chất lượng dịch vụ ngân hàng cung
cấp, do đó hoạt động tín dụng rất cần chú ý đến chất lượng sản phẩm.
Ngân hàng cung cấp đa dạng các loại hình tín dụng, tuỳ thuộc vào từng giai đoạn
phát triển nền kinh tế nhà nước mà từng loại hình tín dụng cũng phát triển theo.
Khi nền kinh tế phát triển ở cao, thu nhâp người dân tăng, nhưng chưa hoàn
toàn có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của người dân thì CVTD sẽ đáp ứng được các
nhu cầu đó. Cùng với thu nhập trong tương lai của người dân ngân hàng qua việc
cung ứng dịch vụ CVTD sẽ góp phần đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân.
Ngoài việc gia sức mở rộng thị trường CVTD, tức là phát triển về chiều rộng
của loại hình cho vay này. Các ngân hàng cần phải chú trọng đến phát triển chiều
sâu tức là nâng cao chất lượng CVTD.
Chất lượng tín dụng thể hiện sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng cung cấp cho nên cần chú trọng nâng cao chất lượng CVTD. Nếu mà
khách hàng không cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp thì
khách hàng sẽ không chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra.

Trong thời gian trở lại đây các NHTM đang thấy được tiềm năng của thị
CVTD rất hấp dẫn mà những thập kỷ trước các ngân hàng đã bỏ ngỏ thị trường này.
Nền kinh tế các nước ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, thể
hiện ở mọi lĩnh vực. Đồng thời thu nhập của người dân ngày càng nâng cao nên nhu
cầu chi tiêu cũng tăng theo. Các ngân hàng thấy được sự phát triển đó, cần tăng
nguồn cung tác động làm cho nhu cầu chi tiêu tăng cao hơn nữa. Chính là việc tạo
điều kiện tăng cho vay tiêu dùng.
Mặt khác hệ thống ngân hàng ngày càng có nhiều dịch vụ CVTD được đưa ra
dưới nhiều hình thức khác nhau. Ngân hàng nào cũng muốn thu hút khách hàng
bằng nhiều hình thức hấp dẫn cho nên ngân hàng này muốn thắng được các ngân
hàng khác cần có chích sách CVTD phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Chất lượng CVTD cao đồng nghĩa với thu nhập từ CVTD cũng tăng lên chứng
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
minh khả năng kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực CVTD của ngân hàng, và vị thế
của ngân hàng cũng tăng lên. Sức mạnh của ngân hàng được nâng lên trong mắt
khách hàng và trong thị trường cạnh tranh.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay tiêu dùng
1.2.3.1. Các yếu tố chủ quan
a. Các chính sách CVTD của NHTM
Đây là các yếu tố góp phần quan trọng tới thành công của hoạt động CVTD :
chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay có chu đáo hay không,
các quy định về lãi suất và phí tín dụng cao hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với
thu nhập hiện có của người dân hay không, các quy định về thời hạn tín dụng và
kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân và thanh toán. Thủ tục xin vay
vốn phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu, nếu
thời gian thẩm định quá dài thì khách hàng sẽ không muốn chờ đợi và tìm tới các
ngân hàng khác. Chất lượng bị ảnh hưởng mạnh nhất từ các chính sách kinh doanh
của ngân hàng. Ngân hàng nào khi triển khai chương trình cho vay đều cần có

chính sách tổ chức khoa học để trong cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến tay người
tiêu dùng, đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, uy tín ngân hàng được nâng lên…
cho nên ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh cụ thể khi kinh doanh. Đặc biệt
với hoạt động CVTD là thị trường rộng với khoản vay nhỏ lẻ càng bị tác động bởi
chiến lược kinh doanh.
Chính sách tín dụng phản ánh phương hướng hoạt động của một ngân hàng,
giúp hướng dẫn cho toàn bộ cán bộ tín dụng và các nhân viên ngân hàng, tăng
cường chuyên môn hoá trong phân tích tín dụng, tạo sự thống nhất chung trong mọi
hoạt động tín dụng nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao khả năng sinh lời và cuối cùng là
nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng
nói riêng.
- Chính sách CVTD:
Trước hết một ngân hàng muốn thành công trong hoạt động CVTD cần phải
đưa ra chính sách CVTD cụ thể. CVTD được tổ chức quy củ theo một quy trình
nhất định, đưa ra các chương trình cho vay thích hợp với thị trường. ngân hàng phải
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
có chính sách CVTD đúng đắn thì hoạt động CVTD mới có thể triển khai vào thị
trường. Trong chính sách CVTD lại có các chính sách là nhân tố tác động trực
tiếp,gián tiếp đến chất lượng CVTD bao gồm:
+ Chính sách khách hàng:
Khách hàng là đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ CVTD do ngân hàng cung
cấp, cho nên vai trò của khách hàng rất lớn trong việc tác động đến chất lượng tín
dụng tiêu dùng của ngân hàng.
Nếu ngân hàng có hệ thống chấm điểm khoa học: nhanh gọn, có khả năng đánh
giá khách hàng cao…vừa không mất nhiều thời gian, làm hài lòng khách hàng (vì
chỉ cần khách hàng cung cấp những thông tin cần thiết,không cần khách hàng cung
cấp quá nhiều thông tin) thì chất lượng tín dụng tiêu dùng sẽ được đánh giá cao.
Ngân hàng cần có chính sách phân loại khách hàng hợp lý. Có nhiều phương

pháp phân loại khách hàng chẳng hạn lựa chọn tiêu thức phân loại khách hàng theo
mức độ bao gồm: khách hàng truyền thống, khách hàng quan trọng,khách hàng
khác. Qua đó ngân hàng sẽ lựa chọn khách hàng ưu tiên trong việc cấp tín dụng là
khách hàng truyền thống và khách hàng quan trọng.Chính sách này sẽ giúp ngân
hàng giữ được khách hàng trưyền thống và khách hàng quan trọng, đồng thời tăng
độ an toàn cho khoản vay vì ngân hàng nắm rõ về khách hàng của họ,cũng như
những khách hàng này đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về khả năng chi trả khoản vay.
Nhưng với chính sách này sẽ không thức sự hợp lý khi ngân hàng mở thêm các loại
hình dịch vụ hay khi ngân hàng cần xâm nhập thị trường mới. Cho nên với từng loại
hình dịch vụ CVTD ngân hàng cần nghiên cứu rõ về đối tượng khách hàng mà họ
cần cung cấp.Với mỗi loại đối tượng khách hàng thì có nhu cầu tiêu dùng riêng do
đó ngân hàng cũng cần những cách tiếp cận riêng .
+ Chính sách về quy mô tín dụng tiêu dùng:
CVTD thường là những khoản cho vay nhỏ lẻ (trừ cho vay mua nhà),hình thức
cho vay thì đa dạng…sở dĩ CVTD có những đặc điểm trên là do đặc tính của sản
phẩm tiêu dùng thông thường: giá trị sản phẩm không lớn,đa dạng các loại sản
phẩm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng.
Khi ngân hàng thực hiện chính sách CVTD thường đưa ra giới hạn cung cấp
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
tín dụng tiêu dùng để ngân hàng đáp ứng được các điều kiện kinh doanh của NHNN
và duy trì tính an toàn của khoản vay.
Khi cho vay ngân hàng thường quan tâm đến tài sản bảo đảm của khách hàng
với khoản vay.Ngân hàng không nên cho khách hàng vay quá số giá trị tài sản đảm
bảo vì các khoản CVTD rủi ro rất cao.
Khi ngân hàng đưa ra được mức giới hạn tín dụng tiêu dùng, quy mô khoản
cho vay hợp lý thì ngân hàng sẽ tối đa hoá được lợi nhuận mà vẫn cung cấp được
sản phẩm,dịch vụ ra ngoài thị trường.
+ Chính sách lãi suất và phí tín dụng:

CVTD là những khoản tín dụng có độ rủi ro rất cao cho nên các ngân hàng áp
dụng mức lãi suất khá cao cho từng khoản vay tiêu dùng so với các khoản vay thông
thường khác. Nhưng có điều đặc bịêt là người tiêu dùng thường không quan tâm đến
mức lãi suất mà ngân hàng đưa ra mà họ lại chỉ quan tâm tới số tiền họ phải trả. Nên
khi đưa ra các dịch vụ CVTD các ngân hàng thường nghiên cứu và đưa ra các cách trả
lãi khoản vay phù hợp vớii thu nhập người tiêu dùng như: khi trả lãi hàng tháng khách
hàng sẽ cảm giác số lãi mình phải trả ít hơn so vơi mức lãi suất mình chịu, cũng giống
như dịch vụ cho vay mua trả góp khách hàng sẽ không cần chú ý lắm đến số lãi mình
phải trả mà quan tâm đến giá trị khoản tiền mình trả hàng kỳ có phù hợp vói thu nhập
của mình hay không…như vậy với chính sách lãi suất phù hợp với thị hiếu thì ngân
hàng sẽ vừa thu được lãi suất cao vừa làm hài lòng khách hàng.
+ Chính sách về kỳ hạn tín dụng tiêu dùng:
Kỳ hạn liên quan đến khả năng thanh khoản của ngân hàng cũng như mức thu
nhập dự kiến trong tương lai của người vay. Chính sách thời hạn giải quyết mối
quan hệ thời hạn của nguồn vốn huy động và thời hạn tài trợ từ đó ngân hàng sẽ xác
định kỳ hạn trung bình (vì ngân hàng có nhiều loại tín dụng). Sau đó ngân hàng sẽ
tính thời hạn tín dụng hợp lý cho từng loại vay (để có cơ cấu hợp lý). Nhưng đối với
khoản CVTD ngân hàng còn căn cứ vào thu nhập của người đi vay để đề ra thời hạn
tín dụng phù hợp. Thường thì các khoản CVTD có giá trị nhỏ nên thời hạn cấp tín
dụng ngắn. Ngân hàng đưa ra thời hạn tín dung hợp lý sẽ giúp thu hồi vốn nhanh và
an toàn.
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
Kỳ hạn trả nợ: là khoảng thời gian mà khách hàng phải trả một phần gốc và
lãi.Ngân hàng cần căn cứ vao kỳ thu nhập dự kiến của khách hàng để đưa ra kỳ hạn
trả nợ. Khi ngân hàng đưa ra kỳ hạn trả nợ hợp lý giúp khách hàng có khả năng trả
nợ đúng hạn và ngân hàng thu được gốc và lãi.
+Chính sách về tài sản bảo đảm:
Việc khách hàng hoàn trả khoản vay là cơ sở quan trọng nhất để thực hịên mục

tiêu kinh doanh của ngân hàng. Để thu hồi được nợ ngân hàng phải xem xét một
cách thận trọng đến uy tín và năng lực của khách hàng từ đó áp dụng các phương
pháp cho vay thích hợp.
Đối với khách hàng được xếp hạng tín nhiệm cao như có phẩm chất tốt trong kinh
doanh, có khả năng tài chính mạnh, chấp hành tốt các hợp đồng tín dụng trong quá khứ
và có triển vọng kinh doanh trong tương lai thì ngân hàng có thể cho vay không cần tài
sản đảm bảo. Ngược lại với các khách hàng không đạt các tiêu chuẩn cần thiết thì để
hạn chết rủi ro buộc ngân hàng phải yêu cầu khách hàng có tài sản bảo đảm.
Trên thực tế khi cấp tín dụng ngân hàng áp dụng các biện pháp bảo đảm thích hợp
sẽ giảm bớt tổn thất cho ngân hàng khi khách hàng mất khả năng chi trả khoản vay.
Đồng thời khi ngân hàng giữ tài sản bảo đảm hoặc cầm giấy tờ sở hữu đất đai của khách
hàng đem đến ngân hàng làm tài sản bảo đảm khoản vay sẽ làm tăng trách nhiệm của
khách hàng đối với khoản vay và là động lực thúc đẩy khách hàng thực hiện nghĩa vụ trả
nợ. Nếu không có tài sản bảo đảm dẫn đến việc lơ là nghĩa vụ trả nợ. Đặc biệt với CVTD
có độ rủi ro cao nên khi cán bộ tín dụng chú trọng đến tài sản bảo đảm khoản vay sẽ
giảm bớt dư nợ quá hạn qua đó nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng.
+ Chính sách xử lý các khoản nợ có vấn đề:
CVTD càng phát triển về số lượng thì các khoản nợ xấu cũng tăng theo. Cho
nên khi quyết định cho vay các cán bộ tín dụng cần đánh giá đúng khách hàng và
theo dõi việc sử dụng số tiền vay của khách hàng có đúng mục đích tiêu dùng trong
hợp đồng hay không.
Ngân hàng cần mua bảo hiểm với khoản cho vay nếu thấy độ an toàn thấp để
giảm bớt rủi ro cho chính ngân hàng.
+ Xây dựng quy trình CVTD:
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
Các chính sách CVTD tác động lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cung
cấp, đồng hành với các chính sách đó ngân hàng cần có quy trình cho vay riêng
với tín dụng tiêu dùng vì CVTD có đặc trưng khác với các khoản cho vay thông

thường. Quy trình cho vay hợp lý với đặc điểm của thị trưòng tiêu dùng rộng,giá
trị khoản vay bé,đa dạng sản phẩm,đa dạng hình thức cung cấp tín dụng… Cần
phải có mẫu in sẵn theo quy định của ngân hàng khi thưc hiện cho vay, vì nhiều
khi không phải trực tiếp cán bộ tín dụng tiếp xúc với khách hàng mà cấp tín dụng
qua các doanh nghiệp bán lẻ (CVTD gián tiếp).Có quy trình riêng của ngân hàng
khi cung cấp tín dụng vừa giúp khoản vay thực hiện nhanh,vừa có tính an toàn
cao,vừa thể hiên độ chuyên nghiệp cao…chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng
đánh giá tốt.
b. Hoạt động Marketing,quảng cáo của NHTM
Muốn hoạt CVTD được nhiều khách hàng biết tới thì ngân hàng cần có chính
sách Marketing phù hợp. Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động thông tin quảng
cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh của Ngân hàng nói chung cũng như lợi
ích và chính sách CVTD nói riêng.
c. Trình độ,thái độ của cán bộ tín dụng
Trình độ, thái độ cán bộ tín dụng của ngân hàng cũng mang tính quyết định tới
chất lượng của hoạt động CVTD. Cán bộ tín dụng cần có trình độ chuyên môn tốt
thì mới thẩm định chính xác khách hàng và dự án vốn, từ đó đưa ra các quyết định
đúng đắn. Cán bộ tín dụng cũng cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc,
nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo khách hàng các thủ tục cần thiết thì mới tạo được quan
hệ tín dụng tốt với khách hàng qua đó nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng
d. Trình độ công nghệ và năng lực quản lý của ngân hàng
Ngân hàng có công nghệ hiện đại sẽ giúp cho việc giải quyết các thủ tục được
nhanh chóng, chính xác,giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng và việc quản
lý hồ sơ khách hàng cũng được thuận tiện hơn.Bên cạnh vấn đề về công nghệ,ngân
hàng cần có các quy định,nội quy làm việc thưởng phạt nghiêm minh,quản lý tốt để
tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên ngân hàng, tác động đến phong cách
làm việc của nhân viên.
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long

1.2.3.2. Các yếu tố khách quan
a. Tình hình kinh tế xã hội
Môi trường kinh tế chính trị có ảnh hưởng tới CVTD. Nếu nền kinh tế phát
triển tốt, thu nhập bình quân đầu người cao và môi trường chính trị ổn định thì hoạt
động CVTD sẽ diễn ra thông suốt và hạn chế được những rắc rối có thể xảy ra.
Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, đời sống người dân khó khăn hoặc có sự cạnh
tranh khốc liệt giữa các ngân hàng để giành giật khách hàng CVTD của các ngân
hàng cũng sẽ gặp khó khăn.
b. Các chính sách của NHNN và Chính phủ
Các quy định pháp lý của NHNN và chính phủ có thể khuyến khích và cũng có
thể hạn chế cho vay nói chung CVTD nói riêng. Đó là các quy định như quy định
của NHNN khống chế các NHTM trong việc huy động theo tỷ lệ vốn tự có, quy
định tỷ lệ cho vay tối đa đối với một khách hàng trên vốn tự có…
c. Quy mô chất lượng thị trường tại địa bàn hoạt động của NHTM
Đây là yếu tố chính quyết định đến hoạt động CVTD của NHTM. Khi ngân
hàng đặt tại các đô thị lớn, người dân có trình độ và mức thu nhập cũng như nhu
cầu tiêu dùng cao sẽ thúc đẩy hoạt động CVTD phát triển mạnh. Còn đối với các
chi nhánh, phòng giao dịch tại các địa phương nơi có chất lượng thị trường thấp,
hoạt động sản xuất, thương mại chưa phát triển sẽ kéo theo những khó khăn cho
việc cho vay nói chung và CVTD nói riêng của NHTM.
d. Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân
Ở mỗi khu vực địa lý người dân lại có những phong tục tập quán và thói quen
tiêu dùng khác nhau. Có thể so sánh giữa hai miền Nam, Bắc: Trong khi người dân
miền Bắc thường có thói quen tiết kiệm, tích lũy đợi khi có đủ tiền mới đem ra sử
dụng thì người dân miền Nam thường có thói quen tiêu dùng cao nhiều khi vượt quá
thu nhập thực tế qua đó tạo điều kiện cho hoạt động CVTD phát triển.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng
của ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu định lượng chính là các chỉ tiêu phản ánh bằng các con số thống kê

MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
định kỳ của ngân hàng về hoạt động cho vay. Qua các con số thông kê được ngân
hàng tiến hành phân tích so sánh các chỉ tiêu đó với nhau và với các chỉ tiêu của
ngành để thấy được mặt tốt, mặt còn hạn chế của hoạt động cho vay.
Sau đây là cách phân tích một số chỉ tiêu định lượng cơ bản:
a. Dư nợ CVTD, tỷ trọng dư nợ CVTD trong tổng dư nợ cho vay và cấu
trúc các khoản CVTD
Là chỉ tiêu tính ở thời điểm cuối kỳ số tiền ngân hàng hiện đang cho khách
hàng vay theo hình thức CVTD. Tổng dư nợ cao chứng tỏ ngân hàng cho vay
được nhiều, uy tín của ngân hàng tương đối tốt, có khả năng thu hút khách hàng.
Ngược lại, khi tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không có khả năng mở rộng và
phát triển CVTD, từ đó có thể thấy rằng uy tín của ngân hàng chưa cao, chưa có
khả năng thu hút khách hàng, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của cả ngân hàng. Tuy nhiên chúng ta không thể chỉ dựa vào riêng một
chỉ tiêu này để đánh giá, tuỳ từng thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thực
trạng khác nhau. Do đó khi đánh giá chúng, ta phải đặt vào mối quan hệ với nguồn
vốn điều kiện kinh doanh cụ thể, của khách hàng và ngân hàng.
Cuối kỳ ngân hàng thực hiện thống kê lại số tiền ngân hàng đang cấp tín dụng
CVTD cho khách hàng và tiến hành so sánh với các chỉ tiêu như: So sánh với doanh
số cho vay trong kỳ để biết được ngân hàng kinh doanh hiệu quả hay không hiệu quả
trong hình thức này. Cụ thể là doanh số cho vay trong kỳ mà lớn hơn mức dư nợ cho
vay quá nhiều là hoạt động cho vay của ngân hàng không hiệu quả tức là ngân hàng
liên tiếp cấp thêm tín dụng vào thị trường nhưng ngân hàng không thu kịp số tiền đã
cấp về. Sở dĩ có thể đánh giá được như vậy là vì CVTD thường là các khoản cho vay
ngắn hạn, thời gian cho vay thường ngắn dưới một năm.
Phân tích chỉ tiêu dư nợ cho vay ngoài việc so sánh với các chỉ tiêu khác, ngân
hàng còn phân tích sự tăng lên tuyệt đối và tương đối của chỉ tiêu này.
b. Tỷ trọng các nhóm nợ CVTD

Các NHTM thực hiện phân loại nợ theo 5 nhóm:
+ Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): Trong nhóm này bao ngồm các khoản nợ trong
hạn mà các NHTM đánh giá có khả năng thu hồi được đầy đủ cả gốc và lãi đúng
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Phạm Long
hạn. Hoặc các khoản nợ qua hạn dưới 10 ngày được các NHTM đánh giá có khả
năng thu hồi đầy đủ cả vốn lẫn lãi cao…
+ Nhóm 2 (Nợ cần chú ý): Bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90
ngày và các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn lần đầu…
+ Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn): Bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 90 ngày đến
180 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ các khoản nợ điều chỉnh
kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại và nhóm 2; các khoản nợ được miễn hoặc giảm lãi do
khách hàng không có đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng…
+ Nhóm 4 (nợ nghi ngờ): Bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360
ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời gian trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo
thời gian trả nợ lần được cơ cấu lại lần đầu và các khoản nợ cơ cấu lại thời gian trả
nợ lần thứ hai…
+ Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn): Bao gồm các khoản nợ quá hạn 360 ngày;
các khoản nợ cơ cấu lại thời gian hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo
thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ
hai quá hạn theo thời gian cơ cấu lại; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba
trở lên; các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý…
Định kỳ các NHTM tiến hành phân loại các nhóm nợ để trình lên NHNN.
Việc phân loại các nhóm nợ định kỳ theo quy định của NHNN nhằm mục đích
theo dõi hoạt động cho vay của các NHTM. Một mặt các ngân hàng biết tình hình
kinh doanh các loại hình dịch vụ của chính ngân hàng để xem ngân hàng kinh
doanh hiệu quả hay không.
Các nhóm nợ 3, 4, 5 không nên duy trì mức dư nợ quá cao vì đây là các nhóm
nợ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sinh lời của ngân hàng. Các nhóm dư nợ này

duy trì dư nợ quá cao sẽ làm lợi nhuận của ngân hàng giảm xuống và khả năng thu
hồi vốn lại cũng không cao.
Việc theo dõi thường xuyên dư nợ các nhóm nợ giúp ngân hàng biết được
tình hình thực tế của ngân hàng mình giúp ngân hàng có các phương án kinh
doanh đưa ra kịp thời tránh tình trạng ở thế bị động, khi ngân hàng đi vào hoạt
động qua công suất, mà khả năng thu hồi vốn thấp sẽ là nguyên nhân gây phá sản
ngân hàng.
MENG LYHOUR Lớp: Tài Chính Doanh nghiệp 53A
20