HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT HÀ NỘI

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

Lý Anh Tuấn

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – NĂM 2014


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến

Phản biện 1: TS. Trần Thị Thập
Phản biện 2: TS. Nguyễn Đăng Hậu

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: 15 giờ 45 ngày 16 tháng 02 năm 2014

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

-1MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, dịch vụ truy nhập Internet băng rộng trên thế giới,
cũng như ở Việt Nam đang rất phát triển. Tính đến thời điểm hiện
nay, tại Việt Nam, tỷ lệ người sử dụng Internet là 35,58% dân số. Thị
trường dịch vụ Internet băng rộng Việt Nam được đánh giá là thị
trường có nhiều tiềm năng phát triển nhất trong khu vực châu Á.
Đến cuối năm 2012, Việt Nam đã có nhiều nhà cung cấp
dịch vụ Internet băng rộng như VNPT, Viettel, FPT, CMC TI,…. Sự
cạnh tranh giữa các nhà mạng này đã thúc đẩy thị trường dịch vụ
Internet băng rộng trở nên sôi động. Trước bối cảnh này, VNPT
buộc phải thay đổi phong cách kinh doanh cho phù hợp với tình hình
mới.
Tại địa bàn Hà Nội, diễn biến cạnh tranh trên thị trường
Internet băng rộng cũng vô cùng gay gắt và nóng bỏng, đặc biệt là
dịch vụ Internet băng rộng cố định. Tuy rằng VNPT Hà Nội đã luôn
nỗ lực tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng
nhằm mong muốn tạo ra sự sở hữu tâm trí khách hàng về nhãn hiệu
dịch vụ Internet băng rộng cố định FiberVNN. Song, việc đó chưa có
lộ trình, tổ chức rời rạc, manh mún, thiếu tính hệ thống mà nguyên
nhân chính là thiếu sự chú trọng các hoạt động Marketing nói chung
và Marketing hỗn hợp nói riêng.
Từ thực trạng trên, để có thể đột phá, phát triển thị trường
dịch vụ Internet băng rộng thì VNPT Hà Nội phải chú trọng hoàn
thiện các hoạt động Marketing nói chung và Marketing hỗn hợp
(marketing mix) nói riêng nhằm từng bước lấy lại được thị trường đã
bị mất, khai thác các thị trường mới, lấp chỗ trống các thị trường bỏ
ngỏ và đặc biệt phát huy hết sức mạnh nội lực của doanh nghiệp trên
con đường hội nhập và phát triển. Nhận thức được điều này, tôi đã

chọn đề tài “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN
HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT HÀ NỘI”
cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh.

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu


-2Nội dung nghiên cứu về Marketing hỗn hợp là chủ đề khá
quen thuộc, đặc biệt đối với các luận văn thạc sĩ và đại học ở Việt
Nam. Các công trình nghiên cứu về chủ đề marketing hỗn hợp này
chủ yếu tập trung nghiên cứu về Marketing hỗn hợp áp dụng trong
các doanh nghiệp Việt Nam và đối với một (một nhóm) sản
phẩm/dịch vụ nhất định. Tuy nhiên, theo hiểu biết của tác giả thì cho
đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện về
Marketing hỗn hợp cho dịch vụ FiberVNN nói chung và dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Hà Nội nói riêng.
Trong luận văn thạc sĩ này, tác giả nghiên cứu về hoạt động
marketing hỗn hợp của VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN. Cụ
thể, luận văn sẽ tập trung giải quyết một số vấn đề là :
- Nghiên cứu tổng quan lý thuyết Marketing, Marketing hỗn hợp và
ứng dụng Marketing hỗn hợp trong các doanh nghiệp dịch vụ.
- Phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động Marketing hỗn hợp của
VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
- Đưa ra 1 số đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách
Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ FiberVNN của VNPT Hà Nội.

3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này nhằm mục đích chính là đưa ra những
đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing hỗn hợp
của VNPT Hà Nội với dịch vụ FiberVNN.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing hỗn hợp
của VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
 Phạm vi nghiên cứu: Thị trường Hà Nội, dựa vào số liệu
thứ cấp thu thập được từ công ty (giai đoạn 2010 – 6/2013) và số liệu
sơ cấp thu thập ngoài thị trường.

5. Phương pháp nghiên cứu
 Tổng hợp những lý thuyết nổi bật về Marketing và
Marketing hỗn hợp, ứng dụng Marketing hỗn hợp trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ từ nhiều nguồn tài liệu


-3 Thu thập thông tin thứ cấp về thị trường dịch vụ Internet
băng rộng cố định và về hoạt động Marketing của VNPT Hà Nội.
 Thu thập thông tin sơ cấp về thị trường dịch vụ Internet
băng rộng và hoạt động Marketing của các đơn vị cùng kinh doanh
dịch vụ này trên thị trường, (phỏng vấn hoặc hỏi ý kiến chuyên gia).
Từ những thông tin thu thập được, tác giả sẽ dùng phương
pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa ra
những kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện chính sách Marketing
hỗn hợp của VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN .

6. Nội dung
Ngoài Lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được kết cấu thành 3 chương:
 Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Marketing và
Marketing hỗn hợp
 Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp

của VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN tại thị trường Hà Nội
 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
Marketing hỗn hợp cho dịch vụ FiberVNN của VNPT Hà Nội.


-4CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING
VÀ MARKETING HỖN HỢP

1.1 Tổng quan về hoạt động Marketing trong doanh nghiệp
1.1.1 Lịch sử của Marketing
Lý thuyết marketing xuất hiện trước tiên ở Mỹ, vào những
năm đầu của thế kỷ 20. Lý thuyết marketing lúc đầu chỉ gắn với vấn
đề tiêu thụ, nhưng ngày càng trở nên hoàn chỉnh.
Ngày nay, marketing được áp dụng cả trong lĩnh vực kinh
doanh quốc tế và các lĩnh vực phi thương mại như chính trị, xã hội…

1.1.2 Khái niệm về Marketing trong doanh nghiệp
Có thể hiểu marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp
nhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu
đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Cũng có
thể nói, Marketing là quá trình làm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng, được thực hiện bằng các cách phối hợp các bộ phận chức năng
khác nhau trong doanh nghiệp.

1.1.3 Tầm quan trọng của công tác Marketing trong doanh
nghiệp
Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của
doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp
hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh.

1.1.4 Chức năng của Marketing trong doanh nghiệp
Marketing trong doanh nghiệp có chức năng trả lời các câu
hỏi như: Ai là khách hàng mục tiêu? Họ có các đặc điểm gì? … …

1.1.5 Nội dung chủ yếu của công tác Marketing trong DN
1.5.1.1 Hoạt động nghiên cứu Marketing
Bao gồm Nghiên cứu: đặc trưng và đo lường khái quát thị
trường, khách hàng và người tiêu thụ, phân đoạn thị trường mục tiêu,
marketing mặt hàng kinh doanh, marketing quảng cáo-xúc tiến bán,
marketing phân phối và phân tích sức bán, marketing giá kinh doanh,
cạnh tranh, Dự báo bán hàng, dự báo xu thế phát triển kinh doanh


-51.5.1.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu:
Giai đoạn này công tác Marketing trong các doanh nghiệp thực hiện
các công việc sau: Đánh giá các khúc thị trường, Lựa chọn khúc thị
trường, Định vị sản phẩm trên thị trường…

1.5.1.3 Triển khai chương trình marketing - mix
Marketing - mix baao gồm tất cả những gì mà công ty có thể
vận dụng để tác động lên nhu cầu về hàng hoá của mình có thể hợp
nhất rất nhiều khả năng hình thành bốn nhóm cơ bản: hàng hoá, giá
cả, phân phối và khuyến mãi.

1.2 Những vấn đề chung về Marketing hỗn hợp
1.2.1 Phối thức Marketing hỗn hợp trong doanh nghiệp
Hình 1.1: Phối thức Marketing hỗn hợp (4P)

1.2.2 Các thành phần Phối thức Marketing hỗn hợp trong
DN

Sản phẩm (Product): Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền
với sự thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, vì vậy nó cần
được xem xét trên cả hai góc độ vật chất và phi vật chất.
Giá cả (Price): Trong chính sách về giá cả doanh nghiệp sẽ phải
nghiên cứu các vấn đề sau: Các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định
về giá, Quy trình xác định giá ban đầu và các chiến lược giá chủ yếu
Kênh phân phối (Place): Bao gồm tổ hợp các mạng lưới, kênh phân
phối sản phẩm dịch vụ.


-6Truyền thông (Promotion): Nhằm khắc sâu hình ảnh của doanh
nghiệp vào tâm trí khách hàng
Hình 1.2: Mô hình Phối thức Marketing mix (4P) của Mc Carthy

1.3 Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ
1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình: Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan
của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.
-Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá
trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với
một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung
cấp dịch vụ
- Tính không đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể được
cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng
- Tính không dự trữ được: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó
được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất
vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

-7- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ thì
khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà
dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

1.3.2 Bản chất của Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những
kết quả của marketing áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình

1.3.3 Phối thức Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ
Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm
(product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion);
Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ
(Physical Evidence).
3P mở rộng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như sau:


-8- Con người (People): Nghiên cứu về mặt yếu tố con người và từ đó
đưa ra những chính sách quản trị nguồn nhân lực phù hợp
- Quy trình (Process): Quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối
kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ.
- Môi trường dịch vụ (Physical Evidence): Đặc điểm của dịch vụ là
sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình”
khác để quy chuyển trong việc đánh giá.

1.4 Kinh nghiệm Marketing của một số doanh nghiệp viễn
thông trên thị trường Internet băng thông rộng cố định
1.4.1 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông
1.5.1.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn Krone
1.4.1.2 Kinh nghiệm của TĐ viễn thông Orange France Telecom

1.4.1.3 Kinh nghiệm của Tập đoàn AT&T
1.4.1.4 Kinh nghiệm của Công ty Maxis (Malaysia)

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
Thứ nhất: phải đưa ra các dịch vụ phong phú, thiết thực, gói cước
dịch vụ cũng phải phù hợp.
Thứ hai: Các doanh nghiệp viễn thông cần bắt tay với các doanh
nghiệp sản xuất để thống nhất về các tiêu chuẩn kỹ thuật.
Thứ ba: Sử dụng duy nhất một hóa đơn cho tất cả các dịch vụ đang
dùng và chỉ phải đăng ký thuê bao một lần duy nhất.
Thứ tư: Tập trung đầu tư phát triển mạng lưới và công nghệ ổn định,
chất lượng cao.
Thứ năm: Xây dựng triết lý kinh doanh để hướng đến khách hàng
trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là bạn đồng hành.
Thứ sáu: Xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên với trình độ kỹ
thuật và kỹ năng tương tác tốt nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng.


-9CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
HỖN HỢP CỦA VNPT HÀ NỘI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
FIBERVNN TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI

2.1 Sơ lược thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định
tại HN
2.1.1 Khái quát về các nhà cung cấp dịch vụ băng rộng cố
định tại Hà nội
2.1.1.1 Công ty Viễn thông FPT
FPT là đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch vụ tiên tiến
này (Tháng 08/2006).. FPT Telecom đặt kế hoạch đến năm 2014 sẽ
đưa dịch vụ FTTH đến tất cả 64 tỉnh thành

2.1.1.2 Tập đoàn Viễn thông Quân đội
Ngày 15/05/2009 Viettel đã chính thức cung cấp dịch vụ truy
nhập Internet FTTH. Đến nay Viettel cung cấp 03 gói sản phẩn dịch
vụ sử dụng công nghệ FTTH là FTTH Office, FTTH Pro, FTTH Pub
2.1.1.3 Công ty cổ phần Netnam
Công ty cổ phần Netnam kinh doanh dịch vụ băng rộng cố
định từ tháng 10/2008. Hiện tại cung cấp 05 gói dịch vụ băng rộng
cố định là Skynet, Skynet A, Skynet B, Skynet VIP và Skynet
Public.
2.1.1.4 Trung tâm Điện thoại Nam Sài Gòn
Hiện tại SST cung cấp 06 gói cước SF1, SF2, SF3, SF4, SF5,
SF6 và bắt đầu phát triển ra thị trường Hà nội từ tháng 06/2013.
2.1.1.5 Công ty hạ tầng Viễn thông CMC
Thành lập ngày 5/9/2008. Hiện tại CMC cung cấp 05 gói
cước băng rộng cố định là Speed1, Speed2, Speed 3, Speed 4 và 5
2.1.1.6 Công ty Truyền hình cáp Saigontourist
SCTV được thành lập ngày 27/8/1992. Hiện tại SCTV cung
cấp 04 gói cước sau: SCTV PREMIUM 1, SCTV PREMIUM 2,
SCTV PREMIUM 3 và SCTV PREMIUM 4
2.2.1.7 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
Ra đời gày 25/05/2009 Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt
Nam mới chính thức công bố khai trương dịch vụ FTTH với tên gọi


- 10 thương hiệu là “Fiber VNN”. Hiện tại VNPT cung cấp 10 gói dịch
vụ băng rộng cố định gồm có: FiberHome 1, FiberHome 2,
Fiberhome1 Plus, Fiber Home 2 Plus, FiberHome TV1, FiberHome
TV2, Fiberhome TV 1Plus, FiberHome TV2 Plus, Fiber Bussiness,
Fiber Bussiness Plus, Fiber2E, FiberPublic, FiberOffice, FiberPro,
FiberDeaming và dịch vụ CapTV trên nền công nghệ FTTH.

2.1.2 Phân tích SWOT của một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Internet băng rộng điển hình tại Hà Nội

2.1.3 Phân tích thị trường Internet băng rộng tại Hà nội


- 11 - Đến hết tháng 31/10/2013 Việt Nam có 5,2 triệu thuê bao băng
rộng (Chiếm khoảng 5,7% dân số - dân số Việt Nam vào ngày
01/11/2013 là 90 triệu người). Tốc độ tăng trưởng thuê bao băng
rộng tại Việt Nam được xếp hàng cao nhất thế giới (so với cùng kỳ
năm 2012 tốc độ tăng trưởng đạt 47,2%).


- 12 -

2.1.4 Các dịch vụ viễn thông cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ
Internet băng rộng cố định.
2.1.4.1 Dịch vụ Internet trên nền công nghệ ADSL(Asymmetric
Digital Subscriber Line)
2.1.4.2 Dịch vụ IPTV (Internet Protocol TV)
2.1.4.3 Dịch vụ GPRS, 3G (General Packet Radio Service)

2.2 Giới thiệu khái quát về VNPT Hà nội và dịch vụ Fiber
VNN
2.2.1 Giới thiệu khái quát về VNPT Hà nội
2.2.1.1 VNPT Hà nội và cơ cấu tổ chức của VNPT Hà nội
Viễn thông Hà Nội chính thức thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động
ngày 1/1/2008, là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính VTVN.
Tên đầy đủ
: Viễn Thông Hà Nội

Tên giao dịch Quốc tế : VNPT Hanoi
Trụ sở
: 75 Đinh Tiên Hoàng - Hà Nội
Website
: www.vnpt-hanoi.com.vn

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà nội


- 13 -

2.2.1.3 Ngành nghề kinh doanh của VNPT Hà nội
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng,
sửa chữa mạng, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ, đại lý vật tư,
thiết bị, khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình
Viễn thông Công nghệ Thông tin trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, Kinh doanh
bất động sản, cho thuê văn phòng, tổ chức phục vụ thông tin của cấp
ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.
- Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi.

2.2.1.4 Tổ chức cung cấp dịch vụ Fiber VNN của VNPT Hà
nội
Dịch vụ FiberVNN là một dịch vụ của Tập đoàn BCVT Việt
Nam. Tại tập đoàn BCVT Việt Nam thì mô hình tổ chức cung cấp
dịch vụ này là mạng lõi và mạng trục sẽ do Công ty điện toán và
truyền số liệu (VDC) quản lý, các VNPT tỉnh thành sẽ quản lý phần
kinh doanh, bán hàng và quản lý mạng truy nhập thuộc chức năng
của VNPT tỉnh thành tại các địa bàn tương xứng.

- 14 2.2.2 Giới thiệu về dịch vụ Fiber VNN của VNPT Hà nội
Dịch vụ FiberVNN được nghiên cứu từ năm 2005 và được chính
thức đưa vào kinh doanh vào ngày 20/11/2010.
- Đường truyền có tốc độ ổn định; tốc độ truy cập Internet cao.
- Không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết, chiều dài cáp.
- An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây.
- Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.


- 15 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp của VNPT
Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN
2.3.1. Sản phẩm dịch vụ
2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ và các gói cước dịch vụ FiberVNN
- FiberHome 1, FiberHome 2, Fiberhome 1 Plus và Fiberhome 2 Plus
Fiberhome TV1, FiberHome TV2, Fibertv1 Plus, Fiber TV2 Plus….
FiberBussiness.
- Ngoài ra còn FiberVNN như Fiber2E, FiberPublic, FiberOffice,
FiberPro và FiberDeaming, CapTV, FiberMyTV và MultyMyTV

2.3.1.2 Cam kết chất lượng dịch vụ

2.3.1.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động cung cấp thông tin về dịch vụ; Giải quyết các yêu cầu của
khách hàng; Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán

2.3.2. Giá dịch vụ
Các dịch vụ FiberVNN của VNPT có mức cước tương đương
với Viettel và thấp hơn FPT.

2.3.3. Tổ chức kênh phân phối dịch vụ
VNPT Hà Nội đã có 31 điểm giao dịch chính, 81 điểm giao dịch của


- 16 đại lý Bưu điện Hà Nội, 51 đại lý đa dịch vụ và hơn 900 cộng các viên
các loại và phát triển mới trên 5000 điểm bán lẻ trên địa bàn

2.3.4. Hoạt động truyền thông
2.3.4.1. Quảng cáo: trên Radio, qua SMS, truyền thông qua Internet
2.3.4.2 Xúc tiến bán: Khuyến mại vào các dịp lễ tết, ngày quan trọng
2.3.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng: Chủ yếu do Tập đoàn Bưu
chính viễn thông Việt Nam đứng ra tổ chức và điều hành.

2.4.5. Tổ chức qui trình cung ứng dịch vụ

2.4.6. Việc sử dụng các bằng chứng vật chất trong cung ứng
dịch vụ
VNPT Hà nội đã thực sự quan tâm đến yếu tố hữu hình trong cung cấp
dịch vụ. Hầu hết các địa điểm tại các thành phố lớn, thị xã đều có đầy


- 17 đủ các yếu tố, tuy nhiên ở một số quầy giao dịch ở thị trấn nhỏ lẻ,
vùng sâu vùng xa còn chưa đáp ứng đủ

2.4.7. Yếu tố con người
Do các yếu tố cả khách quan lẫn chủ quan mà yếu tố con người của
VNPT Hà nội vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu công việc.

2.4 Đánh giá về hoạt động Marketing hỗn hợp của VNPT
Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN

2.4.1 Những thành công, ưu điểm
- Thứ nhất: Đa dạng hóa các gói dịch vụ, coi trọng chất lượng dịch
vụ
- Thứ ba: Tăng thị phần của dịch vụ FiberVNN và các dịch vụ mới,
- Thứ tư: Tiến hành nghiên cứu thị trường thường kỳ vào các năm.
- Thứ năm: Cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt do cơ sở hạ tầng sẵn
có
- Thứ sáu: Quyết định về marketing đinh hướng khách hàng đã giúp
công ty đi đúng hướng và phát triển nhanh

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
- Thứ nhất: Dịch vụ FiberVNN chưa có nhiều dịch vụ mũi nhọn
- Thứ hai: Chưa phát huy được vai trò kiểm soát các hoạt động
CSKH
- Thứ ba: Chưa ban hành được chính sách kích thích kênh phân phối
- Thứ tư: Chưa có một kế hoạch truyền thông, quảng cáo rõ ràng
- Thứ năm: Nhiều chính sách marketing có thể không ăn khớp giữa
các phòng ban, giữa các quyết định trong cùng một chính sách...
- Thứ sáu: Công tác Marketin được xác định trên toàn công ty.
- Thứ bẩy: Các đối tượng khách hàng này mới chỉ sử dụng đường
truyền ADSL ở một mức độ tầm trung.


- 18 CHƯƠNG 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT HÀ NỘI
3.1 Phương hướng, mục tiêu và chiến lược Marketing của
VNPT Hà Nội
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu của VNPT Hà nội
- Hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ chính trị được giao,

- Tiếp tục củng cố nề nếp công tác Đảng, công tác chính trị
- Phát triển ổn định các dịch vụ truyền thống.
- Đảm bảo tính ổn định đường truyền và chất lượng dịch vụ
- Chú trọng vào khâu nghiên cứu thị trường phát triển gói dịch vụ mới Thực hiện tốt công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng
- Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu VNPT và VNPT Hà Nội - Tốc độ phát triển đạt 105%.
- Tối ưu hóa nguồn lực lao động, nâng cao năng suất lao động

3.1.2 Chiến lược Marketing của VNPT Hà nội
- Đánh giá tổng thể tình hình kinh doanh các dịch vụ chủ đạo.
- Xây dựng các chính sách linh hoạt để duy trì tốt các khách hàng.
- 2013-2015 xây dựng thêm 125 trạm BTS lắp mới 60Km cáp quang.
- Chú trọng phát triển công tác hỗ trợ khách hàng,
- Mở rộng kênh bán hàng qua mạng Internet.
- Chú trọng công tác phát triển thị trường
- Mở rộng kinh doanh với đối tác trên nhiều hình thức
- Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp đối
với dịch vụ FiberVNN của VNPT Hà Nội
3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ
3.2.1.1 Hoàn thiện các cấp độ của dịch vụ FiberVNN


- 19 -

- Thứ nhất: Xây dựng bảng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ FiberVNN
- Thứ hai: Hoàn thiện các cấp độ dịch vụ bổ sung của FiberVNN.
- Thứ ba: Tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng, ưu việt của từng
thiết bị khi sử dụng ra sao tạo niềm tin cho khách hàng
- Thứ tư: Hướng dẫn khách hàng tỷ mỷ cách sử dụng dịch vụ

- Thứ năm: Tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ trong suy nghĩ của
khách hàng.

3.2.1.2 Nghiên cứu các hướng phát triển các gói dịch vụ mới
- Ban hành gói cước tích hợp các dịch vụ
- Nghiên cứu sâu hơn gói cước dành riêng cho hệ thống giáo dục
- Phát triển dịch vụ FiberVNN và hệ thống máy vi tính

3.2.1.3 Nghiên cứu hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Thứ nhất: Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng
Thứ hai: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng

3.2.2 Hoàn thiện chính sách giá
3.2.2.1 Nghiên cứu tổng thể về giá cước hiện hành của các gói
cước:
Nghiên cứu tổng thể, bám sát yếu tố tâm lý về giá và khả năng phù
hợp với nhu cầu của Khách hàng

3.2.2.2 Tăng cường kênh thanh toán, tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng thanh toán cước phí


- 20 3.2.2.3 Tăng cường công tác khuyến mãi dịch vụ.
Tuy nhiên yêu cầu hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố
hàng đầu, tránh đi vào cạnh tranh theo giá

3.2.3. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
- Rà soát và quy hoạch lại hệ thống kênh phân phối
- Thực hiện công tác hỗ trợ và đào tạo cho các đại lý
- Tăng cường sử dụng các đòn bẩy thông qua các kênh bán hàng

- Phát triển hệ thống kênh phân phối là các cửa hàng trực tiếp, các
điểm bán lẻ trên địa bàn Hà nộ.
- Nâng cao hiệu lực của kênh
- Tăng tính chủ động trong họat động kinh doanh của kênh nội bộ
- Đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ
- Tận dụng lợi thế của từng thành phần kênh

3.2.4. Hoàn thiện công tác truyền thông


- 21 3.2.4.1 Truyền thông Marketing thông qua các công cụ của
Kênh sản xuất
- Thứ nhất: Tại các điểm cung cấp dịch vụ (gồm có các Trung tâm
viễn thông, cửa hàng viễn thông, hệ thống các đại lý cung cấp dịch
vụ)
- Thứ hai: Nhân viên cung cấp dịch vụ (người bán hàng, người lắp
đặt, người tư vấn, các cộng tác viên)

3.2.4.2 Truyền thông Marketing thông qua các công cụ của
Kênh Marketing
- Thứ nhất: Phát các bản tin khuyến mại/CSKH trên loa truyền thanh
vào các giờ phù hợp lịch sinh hoạt của bà con nông dân Thực hiện
các Video clip, các phóng sự về dịch vụ FiberVNN
- Thứ hai: Quảng cáo qua điện thoại di động (Mobile Marketing). Là
chủ dịch vụ của hàng chục triệu thuê bao trên cả nước, VNPT Hà nội
sẽ rất có lợi thế khi sử dụng hình thức quảng cáo này
- Thứ ba: Cần khai thác tập trung hơn nữa phương tiện quảng cáo
Email Marketing.
- Thứ tư: Khuyến mại luôn luôn là một trong những biện pháp được
sử dụng thường xuyên trong thuật marketing.

3.2.4.3 Truyền thông Marketing thông qua các công cụ của
Kênh bên ngoài
- Tích cực truyền thông thông tin tới các khách hàng.
- “coi khách hàng là một bộ phận kinh doanh-theo chế độ cộng tác
viên”
- Hợp tác kinh doanh đối với các doanh nghiệp có hệ thống Website
- Tăng cường quảng cáo trên hệ thống LCD
- Tăng cường việc Quảng cáo ngoài trời – OOH
- Quảng cáo qua tờ rơi, tờ bướm, tài liệu hướng dẫn
- Quảng cáo qua hoá đơn viễn thông cuối tháng

3.2.5 Hoàn thiện yếu tố nguồn nhân lực (yếu tố con người)
- Xây dựng nội quy làm việc và thực hiện nghiêm kỷ luật lao động.
- Các điện thoại viên không được khoá máy trong ca làm việc.


- 22 - Phải lịch sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời những thắc mắc
của khách hàng,
- Thưởng vật chất, tuyên dương, khen thưởng tinh thần, thông báo
những sự vụ kỷ luật, khen thưởng trong phạm vi toàn cơ quan để răn
đe.
- Chú trọng công tác đào tạo
Thứ nhất: Đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý
Thứ hai: Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ
Thứ ba: Đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng
Thứ tư: Sử dụng và đãi ngộ nguồn nhân lực
- Xây dựng và phổ biến “Quy chế trả lương”:

3.2.6 Hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ

- Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, CSKH thống nhất trên toàn
mạng theo phương châm: “nhanh-chuyên nghiệp-hiệu quả”
- Nghiên cứu, xem xét, đơn giản hóa các thủ tục đăng ký thuê bao,
các thuê tục hành chính khác

3.2.7 Hoàn thiện môi trường cung cấp dịch vụ (các yếu tố
hữu hình)
- Thứ nhất: Thống nhất về mẫu biểu thương hiệu, dịch vụ FiberVNN.
- Thứ hai: Tăng cường nhận diện tại phương tiện thông tin đại chúng
- Thứ ba: Quay các Video Clip để khách hàng có thể cảm nhận được
về việc cung cấp dịch vụ của VNPT Hà nội
- Thứ tư: Xây dựng 01 diễn đàn riêng về FiberVNN,
- Thứ năm: Quán triệt và thống nhất giữa hình ảnh của các yếu tố
hữu hình với yếu tố con người.
- Thứ sáu: Nghiên cứu các thủ tục rườm rà, không cần thiết

3.3. Kiến nghị
3.3.1 Với các cơ quan quản lý Nhà nước:
- Tăng cường quản lý sử dụng dịch vụ Internet theo hướng mọi
người dân đều có thể sử dụng Internet nhưng vẫn kiểm soát được
tình hình an ninh, chính trị.
- Đẩy mạnh việc phổ cập Internet, có các chương trình giáo dục, đào
tạo các kiến thức về máy tính và Internet cho người dân.


- 23 - Đẩy mạnh việc xây dựng Chính phủ điện tử, từ các Bộ ngành đến
các chính quyền địa phương nhằm đẩy việc ứng dụng CNTT,
Internet trong cung cấp dịch vụ công theo hướng tạo sự thuận tiện tối
đa cho người dân.
- Cần có những quy định rõ ràng hơn về thị trường viễn thông cũng

như việc giải quyết, xem xét các ý kiến của các đơn vị cấp dưới cần
được giải quyết nhanh chóng hơn,
- Căn cứ vào định hướng chiến lược phát triển của ngành, đề ra các
chương trình mục tiêu để tập trung nguồn lực thực hiện trong từng
giai đoạn.
- Cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác và uy tín về các nhà cung cấp
các thiết bị cho công nghệ FTTH

3.3.2

Với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- Cần đề xuất với Bộ TT&TT sớm đổi mới chính sách giá cước đảm
bảo thiết lập được môi trường cạnh tranh thực sự,
- Tiếp tục đổi mới tổ chức quản lý kinh doanh, đẩy nhanh sắp xếp lại
mô hình tổ chức, hình thành các đơn vị chủ dịch vụ mạnh; tạo thế và
lực để hội nhập, cạnh tranh quốc tế thắng lợi. Từng bước bãi bỏ chế
độ bao cấp, thực hiện hạch toán riêng và rõ các dịch vụ viễn thông.
- Cần tổ chức nghiên cứu thị trường để lập kế hoạch cung cấp các
dịch vụ phù hợp.
- Lập kế hoạch chi tiết, kế hoạch đầu tư dài hạn, đầu tư kịp thời, tổ
chức quản lý khai thác dịch vụ hiệu quả.
- Đa dạng hóa các phương thức hợp tác kinh doanh trong và ngoài
VNPT để phát triển dịch vụ.
- Nghiên cứu việc tách biệt rõ ràng chức năng kinh doanh giữa các
đơn vị, bộ phận, tổ chức trong một đơn vị Viễn thông tỉnh thành phố
để từ đó có thể xác định người chịu trách nhiệm một cách rõ ràng