KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

 
 

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

VÕ THỊ MỸ HÀ 

VÕ THỊ MỸ HÀ

QUẢN TRỊ KINH OANH 

KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC ỨNG DỤNG
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT
ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

2011A 
Hà Nội – 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ  ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
L I C M  N 

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã
tạo điều kiện để tơi được học tập và hồn thành tốt khóa học cao học tại trường.
Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo của trường, đặc biệt là những Thầy giáo, Cô
giáo đã tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD đã tận tình giúp đỡ trong suốt

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

thời gian học tập. Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
- người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tơi hồn
thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù, đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả
cơng sức, năng lực của mình, nhưng do điều kiện khách quan, chắc chắn luận văn
cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến
KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ

góp
ý qTIN
báuNHẰM
của Q
ThầyTRIỂN
Cơ giáo
để cóĐỘNG
điều kiện
họcNGÂN
tập, nghiên
THƠNG
PHÁT
HOẠT
BÁNtiếp
LẺtục
CỦA
HÀNGcứu
VÀ
HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
và cơng BÀI
tác tốt

hơn sau này.

Hà Nội, tháng 9 năm 2013

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
 
 

Học viên: VÕ  THỊ MỸ HÀ
 

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN
 
 
 
 
 

HÀ NỘI - NĂM 2013
 

2
 


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã
tạo điều kiện để tơi được học tập và hồn thành tốt khóa học cao học tại trường.
Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo của trường, đặc biệt là những Thầy giáo, Cô
giáo đã tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD đã tận tình giúp đỡ trong suốt

thời gian học tập. Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
- người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tơi hồn
thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù, đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả
công sức, năng lực của mình, nhưng do điều kiện khách quan, chắc chắn luận văn
cũng khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến
góp ý quý báu của Q Thầy Cơ giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên cứu
và công tác tốt hơn sau này.
Hà Nội, tháng 9 năm 2013

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1
 


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

5

PHẦN MỞ ĐẦU

7

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:

7

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

8

3. Phương pháp nghiên cứu

8

4. Quá trình thực hiện luận văn:

9

5. Kết cấu luận văn

9

CHƯƠNG 1

10

KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG.

10

1.1. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng - những vấn đề cơ bản

10

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm hoạt động bán lẻ của ngân hàng

10

1.1.2. Nội dung hoạt động của ngân hàng bán lẻ

12

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

15

1.2. Vai trị của cơng nghệ thơng tin trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng
1.2.1. Tổng quan về công nghệ thông tin

16
16

1.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng thương
mại:

18

1.3 Đánh giá tác động của ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng

thương mại

20

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của ngân
hàng thương mại

21

1.4.1 Môi trường vĩ mô:

21

1.4.2 Môi trường vi mô:

22

1.4.3 Môi trường ngành tài chính ngân hàng

23

1.5 Các phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của
ngân hàng thương mại:

23

2
 

CHƯƠNG 2:

25

NGHIÊN CỨU KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC
NGỒI VÀ THỰC TRẠNG TẠI VIETINBANK

25

2.1. Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển hoạt động bán lẻ
của một số ngân hàng nước ngoài:

25

2.1.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng Singapore

26

2.1.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Anh

31

2.1.3. Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Australia

39

2.1.4 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Kasikorn - Thái Lan

47

2.2. Đánh giá tình hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động bán lẻ ở các
ngân hàng nước ngoài.

50

2.2.1. Những kết quả đạt được:

50

2.2.2. Những hạn chế tồn tại:

51

2.3. Tình hình phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào
hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam:

53

2.4 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (VietinBank)

59

2.4.1. Q trình hình thành và phát triển:

59

2.4.2. Chức năng nhiệm vụ của VietinBank

60

2.4.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh của VietinBank

61

2.5. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong 2
năm 2011 và 2012:

64

2.6. Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào
hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam(VietinBank)

68

2.6.1. Hoạt động huy động vốn:

68

2.6.2. Hoạt động cho vay vốn:

70

2.6.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ:

71

2.6.4. Hoạt động kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử:

72

2.6.5. Hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế:

73

2.6.6. Hoạt động kiều hối:

74

2.6.7. Hoạt động dịch vụ khác:

74
3
 


CHƯƠNG 3

79

CÁC GIẢI PHÁP VẬN DỤNG KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG

79

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO
HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIETINBANK

79

3.1. Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

79

3.1.1. Tăng cường năng lực hoạt động

79

3.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng

80

3.1.3 Thứ ba, nâng cao năng lực quản trị và công nghệ

80

3.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng VietinBank

82

3.2.1. Hoạt động huy động vốn

83

3.2.2. Hoạt động tín dụng và đầu tư

83

3.2.3. Công tác khách hàng và sản phẩm:

85

3.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ:

85

3.2.5. Cổ phần hoá và tăng vốn điều lệ:

86

3.2.6. Rà soát nâng cao hiệu quả mạng lưới:

86

3.2.7 Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin,
đặc biệt là dự án thay thế hệ thống Corebanking.

87

3.2.8. Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua các hoạt động
truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu:

87

3.3. Các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ cho
Ngân hàng VietinBank:

87

3.3.1. Giải pháp thứ nhất: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng:

87

3.3.2. Giải pháp thứ hai: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện đại và tiện ích:

89

KẾT LUẬN

97

4
 


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AGRIBANK

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

ANZ

: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Australia and New Zealand Banking Group

ATM

: Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine

AUD

: Đô la Úc – Australia Dollar

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

CBA

: Ngân hàng Úc Commonwealth - Commonwealth Bank of
Australia

CRM

: Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship
Management

DBS

: Ngân hàng phát triển Singapore – Development Bank
Singapore

HSBC

: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC –
Hongkong and Shanghai Banking Corporation

MIS

: Hệ thống thông tin quản lý – Management of Information

System

PIN

: Mã số cá nhân - Personal Identification Number

POS

: Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ – Point Of Sale

SACOMBANK

: Ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gịn Thương tín

SCB

: Ngân hàng Standard Chartered – Standard Chartered Bank

SWIFT

: Hệ thống thanh tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication

TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
UOB

: Ngân hàng United Oversea Singapore – United Oversea Bank

USD

: Đô la Mỹ - United State Dollar

VIETCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
VIETINBANK

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

VNĐ

: Việt Nam Đồng

5
 


DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

Trang

Bảng 2.1: Tình hình tài chính của DBS trong 3 năm 2008-2010

27

Bảng 2.2: Tình hình tài chính của UOB trong 3 năm 2008-2010

30

Bảng 2.3:Tình hình tài chính của Ngân hàng HSBC trong 3 năm 2008-2010

33

Bảng 2.4: Tình hình tài chính của SCB trong 3 năm 2008-2010

37

Bảng 2.5: Tình hình tài chính ngân hàng ANZ 3 năm 2008-2010

42

Bảng 2.6: Tình hình tài chính của ngân hàng CBA trong 3 năm gần đây

46

Bảng 2.7: Tình hình tài chính Ngân hàng Kasikorn trong 3 năm 2008-2010

49

Bảng 2.8: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2011

64

Bảng 2.9: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2012

67

Biểu đồ 2.1: Doanh số phát hành thẻ của HSBC giai đoạn 2005 – 2010

35

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính của Vietinbank

62

6
 


PHẦN MỞ ĐẦU
 
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:
Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động bán lẻ đang
trở thành một hướng phát triển tất yếu và ngày càng có vai trị quan trọng trong quá
trình kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Hoạt động bán lẻ cung cấp dịch vụ
đến đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, góp phần cải thiện đắc lực đời
sống người dân, khi vận dụng những tiện ích đưa cơng nghệ hiện đại vào hoạt động
thanh tốn và nâng cao tính hiệu quả trong quản lý tài chính cá nhân, giảm chi phí
cho xã hội.
Xét về góc độ tài chính và quản trị thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng. Đặc
biệt, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, các dịch vụ gia tăng cho hoạt động bán
lẻ của ngân hàng càng có cơ hội phát triển mạnh mẽ. Sự phát triển của khoa học
công nghệ đã tạo những điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đưa các dịch vụ tài chính
cao cấp đến với từng cá nhân; hỗ trợ mở rộng và khai thác hoạt động này ở những
cấp độ mới. Có thể nói, những thành tựu do công nghệ thông tin mang lại đã góp
phần nâng hoạt động của ngân hàng bán lẻ lên một tầm cao mới, một vị thế mới nhờ
sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn.
Với một thị trường 90 triệu dân như Việt Nam, từ hơn 10 năm trở lại đây,
khách hàng cá nhân bắt đầu có cơ hội tiếp cận các hoạt động tài chính ngân hàng.
Tuy nhiên, sự tiếp cận này mới chỉ diễn ra ở những khu vực kinh tế tương đối phát
triển và với mức độ đơn giản, các dịch vụ tài chính chưa khai thác hết tiềm năng của
khách hàng. Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung

và Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam nói riêng mặc dù đã liên
tục tăng trưởng nhưng vẫn chưa được như kỳ vọng; đội ngũ nhân viên bán lẻ thiếu
chuyên nghiệp, số lượng dịch vụ cịn ít, sản phẩm đơn điệu, chưa thuận tiện cho
người sử dụng, tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ không cao, mạng lưới kênh
phân phối chưa hiệu quả, thậm chí một số trường hợp đã mang rủi ro đến cho ngân
hàng.
7
 


Trong khi đó, các chi nhánh ngân hàng nước ngồi với cơng nghệ hiện đại,
năng lực tài chính dồi dào, sản phẩm và dịch vụ đa dạng lại hoạt động hiệu quả hơn
đang có ưu thế chiếm lĩnh thị phần bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam.
Vì vậy, tìm hiểu kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tiên tiến ở
nước ngồi, để trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin
vào phát triển hoạt động bán lẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói
chung và cụ thể là cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói
riêng là việc làm rất cần thiết.
Đó là lý do chính để người viết chọn vấn đề: “Kinh nghiệm một số nước
trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của
ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”để nghiên
cứu và làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Tác giả chọn 7 ngân hàng tiêu biểu trong lĩnh vực bán lẻ của Anh,
Australia, Singapore và ThaiLan để nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ
thông tin của họ vào phát triển hoạt động bán lẻ.
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt động bán lẻ
của ngân hàng như quy mô, lượng khách hàng, hệ thống dịch vụ.
Mốc thời gian nghiên cứu: Từ 2008 – 12/2012.
3. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như
phân tích, tổng hợp, logic; các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh
giá, kết hợp phương pháp định lượng và định tính trong nghiên cứu lý luận cũng
như đánh giá thực tiễn, minh họa bằng các bảng, biểu số liệu được thu thập qua
nhiều năm. Cụ thể:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
- Đánh giá kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ
của một số ngân hàng nước ngoài.

8
 


- Rút ra bài học kinh nghiệm và giải pháp áp dụng kinh nghiệm cho ngân
hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam.
4. Q trình thực hiện luận văn:
Trên thực tế, những năm gần đây, đã có một số đề tài khoa học, luận văn,
luận án và nhiều bài viết trên các báo, tạp chí được cơng bố. Tuy nhiên, những đề
tài và nghiên cứu đó chỉ đề cập đến các khía cạnh khác nhau trong hoạt động bán lẻ
của ngân hàng nói chung mà chưa nghiên cứu một cách cơ bản, hệ thống và chuyên
sâu việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân
hàng thương mại.
Vì vậy, từ việc phân tích bài học kinh nghiệm trong việc ứng dụng cơng
nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng một số nước, luận văn
này sẽ đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn nhằm phát triển hoạt
động bán lẻ - một phân khúc hoạt động mang tính chiến lược của Ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam trong thời gian tới.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, hệ thống các biểu mẫu, qui định viết tắt và

danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm 3 chương chính:
Chương 1: Khái quát về ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển
hoạt động bán lẻ của ngân hàng
Chương 2: Nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong
phát triển hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và thực trạng tại
Vietinbank
Chương 3: Các giải pháp vận dụng kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông
tin vào phát triển dịch vụ bán lẻ cho hệ thống Ngân hàng VietinBank

9
 


CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG.
1.1. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng - những vấn đề cơ bản
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm hoạt động bán lẻ của ngân hàng
a. Khái niệm:
Trong tiếng Anh, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”được viết là “Retail
banking”. Thuật ngữ này được sử dụng tại Việt Nam vào những năm đầu thập kỷ 90
của thế kỷ 20. Tuy nhiên, khái niệm này không phản ánh một lĩnh vực hoạt động
mới của ngân hàng mà là phản ánh những hoạt động nhằm phục vụ cho đối tượng
khách hàng cá nhân: “Retail Banking is banking services for individual cosumer”.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới thì Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch
vụ điển hình mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ
vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang
lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động này

cịn mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán
chéo với các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thơng qua mạng lưới
chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng nhờ các phương tiện điện tử viễn thông và cơng nghệ thơng tin”(Frederic S.
Miskin, tạp chí The Banker,2006). Theo định nghĩa trên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là tiền đề quan
trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến
được thực hiện. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới
nhiều hình thức khác nhau.
10
 


Cịn với các chun gia ngân hàng Việt Nam thì hoạt động bán lẻ ngân
hàng được hiểu theo cách phổ biến là: “hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ
cho đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, thơng qua các kênh phân phối
khác nhau nhờ sự hỗ trợ của các phương tiện truyền thông thông tin hiện đại”.
Các ngân hàng trên thế giới đã phát triển hoạt động theo đối tượng khách
hàng. Đây là xu thế tất yếu vì đảm bảo quản lý rủi ro hiệu quả hơn, dịch vụ được
cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, việc kinh doanh cũng
đạt được hiệu quả cao hơn. Vì vậy, cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng được
chia thành hai khối chính gồm khối ngân hàng bán lẻ – phục vụ đối tượng khách
hàng cá nhân và khối ngân hàng bán buôn – phục vụ khách hàng tổ chức. Nếu như
ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ thông qua trung gian tài chính thì ngân hàng
bán lẻ, việc cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng là doanh nghiệp và các cá nhân
thông qua những giao dịch nhỏ lẻ.
b. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng bán lẻ:

- Tính đa dạng: Đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá
nhân và hộ gia đình, gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ dân trí... do đó nhu cầu về dịch vụ ngân
hàng rất đa dạng. Vì vậy các ngân hàng đã phát triển không ngừng để cung ứng
nhiều sản phẩm khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ
mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân
hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến người tiêu
dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và đáp ứng mọi nhu cầu
thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua ngân hàng. Vì vậy, chất lượng của kênh
phân phối vơ cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngày nay, nhờ cơng nghệ thơng tin, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM,
Internet, Phone, KIOS, POS… Sự đa dạng trong kênh phân phối của hoạt động
ngân hàng bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết
kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội.
11
 


- Phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển
về công nghệ với hệ thống thơng tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng
cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng
công nghệ hiện đại. Công nghệ càng hiện đại, tiện ích được đưa vào sử dụng càng
nhiều.
- Chi phí lớn
Các chi phí của hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, gồm chi phí thuê trụ sở,
chi nhánh, điểm giao dịch, lương nhân viên, máy móc thiết bị như máy tính, hệ
thống Core Banking, ATM, KIOS, POS…Số lượng giao dịch phát sinh ngày càng

nhiều thì chi phí phát triển mạng lưới kênh phân phối ngày càng lớn.
1.1.2. Nội dung hoạt động của ngân hàng bán lẻ
Về cơ bản, mọi ngân hàng đều có 3 chức năng chính là: nhận giữ các khoản
tiền gửi, cho vay và thanh toán hộ. Trên cơ sở 3 chức năng này, các ngân hàng phát
triển hệ thống dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, khi công nghệ thông tin phát triển,
từ những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại cịn có những dịch vụ khác đa dạng
và phong phú hơn nhiều. Tập trung vào các nhóm sau:
a. Huy động vốn cá nhân
Huy động vốn từ tiền gửi là mục tiêu hoạt động cơ bản của các ngân hàng,
tạo nên nguồn vốn hoạt động trung và dài hạn cho các ngân hàng thương mại. Có ba
hình thức huy động vốn thường áp dụng là: huy động từ tài khoản tiết kiệm của
khách hàng, từ tiền gửi thanh tốn và giấy tờ có giá.
- Tiền gửi tiết kiệm: Nhận tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động có tính
truyền thống nhất trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, tạo ra nguồn vốn có tỷ
trọng lớn nhất, ổn định cho ngân hàng vì tất cả mọi khách hàng cá nhân và hộ gia
đình đều có khả năng tiết kiệm, kể cả các khách hàng có thu nhập thấp. Đặc điểm
của tiền gửi tiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận thông qua việc hưởng lãi suất. Căn cứ
vào nhu cầu chi tiêu của mình, khách hàng có thể lựa chọn loại tiết kiệm như khơng
kỳ hạn, ngắn hạn một tuần, một tháng hay dài hạn… Hiện, một số ngân hàng đã bổ
sung các tính năng mới cho tiền gửi tiết kiệm như trả lãi trước, trả lãi sau, định kỳ,
12
 


rút gốc linh hoạt, dự thưởng… Tuy nhiên, nhược điểm của tiền gửi tiết kiệm là
không được sử dụng để thanh toán cá nhân như séc, thẻ thanh toán… và khơng có
hoặc có rất ít khả năng chuyển nhượng.
- Tiền gửi thanh toán: Nhận tiền gửi thanh toán nhằm thu hút nguồn vốn
giá rẻ và phục vụ nhu cầu thanh toán, chi trả của dân cư. Với tiền gửi thanh tốn, lãi
suất khơng phải là mục tiêu chính, mà quan trọng là tính tiện ích cho khách hàng

khách hàng sử dụng. Vì vậy, các ngân hàng thường miễn phí duy trì tài khoản đối
với khách hàng nhằm thu hút lượng tiền gửi với chi phí thấp. Đổi lại, khách hàng có
nhiều tiện lợi khi sử dụng như gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại bất
cứ điểm giao dịch, máy ATM hoặc vấn tin số dư và các giao dịch tức thời trên tài
khoản bằng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn rẻ mà các
ngân hàng có thể sử dụng một phần để cho vay, do đó, đối với các ngân hàng, việc
thu hút nguồn vốn này rất quan trọng.
- Giấy tờ có giá: là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động
tiền nhàn rỗi nhưng được ngân hàng huy động nhằm sử dụng vào các mục đích cụ
thể trong từng thời kỳ và có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc
thông qua thị trường chứng khốn. Vì vậy, một trong những điểm khác biệt của giấy
tờ có giá so với tiết kiệm thơng thường là có thể mua bán trên thị trường chứng
khốn, khơng được rút ra trước hạn và cũng không được gia hạn. Một số loại chứng
từ có giá chủ yếu như: Kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…
b. Tín dụng bán lẻ
Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay
buộc các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là đối tượng khách hàng tiềm
năng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ
cho vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao, chiếm tỷ trọng lớn trong
danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
Tín dụng bán lẻ gồm 2 loại:
Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua
sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào việc
xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại,
13
 


các chi phí cá nhân như du lịch, du học, trả viện phí… Có thể cho vay trả một lần,
cho vay trả góp, cho vay mua nhà thế chấp...

Cho vay thấu chi: là cho vay trên tài khoản của khách hàng mở tại ngân
hàng. Khách hàng được phép chi vượt số dư có trên tài khoản của mình một số tiền
tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép.
c. Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng
Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ ngân hàng ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng cũng như doanh số
thanh tốn. Thơng thường, thẻ ngân hàng được chia ra làm hai loại: thẻ ghi nợ
(Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card).
- Thẻ ghi nợ: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng. Khách
hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản.
- Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng truyền thống và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đến khách hàng
thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác – đây là kết quả tất
yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử mà hiện nay các ngân hàng thương mại
cung cấp là:
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking).
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking)
- Mobile Banking
- Internet Banking
d. Hoạt động thanh tốn
Là hoạt động điển hình và có vai trị quan trọng cho hoạt động cung ứng
dịch vụ của ngân hàng thương mại đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá
14
 

nhân nói riêng. Hoạt động thanh tốn bao gồm: thanh tốn trong nước và thanh tốn
nước ngồi.
e. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các hoạt động kể trên, các ngân hàng thương mại trên thế giới đã mở
rộng hoạt động bán lẻ qua việc cung cấp các dịch vụ bao gồm:
- Dịch vụ phi tín dụng: Đó là các dịch vụ tư vấn tài chính, thuế, bảo hiểm...
- Mua bán ngoại tệ: Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một
loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ.
- Bảo quản vật có giá: lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng.
- Dịch vụ ủy thác: ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động
tài chính cho cá nhân, có thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn mà
ngân hàng quản lý.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bán lẻ là mảng dịch vụ ít khi bị tác động bởi tính chu kỳ của kinh tế. Với
ngành ngân hàng cũng vậy. Nếu ngân hàng nào mở rộng được việc cung cấp dịch
vụ bán lẻ cho một lượng lớn dân cư vốn đang thiếu các dịch vụ tài chính, nhất là tại
các nền kinh tế mới nổi, thì ngân hàng đó sẽ trở thành người khổng lồ trong tương
lai. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng
và xã hội.
* Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn
trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thanh tốn và sử
dụng thu nhập mình do các giao dịch được thực hiện rất nhanh chóng và mọi thơng
tin dễ dàng tiếp cận. Khi các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc cấp tín dụng cho
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nhóm khách hàng này có điều kiện hơn trong việc
tìm nguồn vốn tài trợ để mua sắm, nâng cao chất lượng cuộc sống.
* Đối với ngân hàng
- Dịch vụ bán lẻ mang lại doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro cho ngân

hàng, bởi ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng
này sẽ mang lại doanh thu rất lớn cho các ngân hàng nếu họ biết khai thác đúng
15
 


cách. Độ rủi ro trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ cũng nhỏ hơn rất nhiều vì quy mơ
khách trên một giao dịch khơng q lớn.
- Thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức tài chính
phi ngân hàng cũng khơng ngừng đưa ra các sản phẩm cạnh tranh với ngân hàng. Vì
vậy, mở rộng thị trường bán lẻ bao gồm các sản phẩm phi ngân hàng sẽ giúp các
ngân hàng có được vị thế vững chắc hơn. Đồng thời giúp nâng cao tính chun
nghiệp, trình độ công nghệ, quản trị của ngân hàng.
- Phát triển khả năng mua bán chéo giữa khách hàng với ngân hàng, giúp
gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng;
- Do cải tiến công nghệ, các ngân hàng phải dần thay thế nhân viên bằng hệ
thống giao dịch tự động, tập trung phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ buộc các ngân
hàng phải tái cơ cấu tổ chức cho phù hợp đặc điểm riêng của dịch vụ này.
* Đối với quốc gia
Thông qua việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, dịch vụ bán lẻ
ngân hàng tạo nguồn vốn lớn cho nền kinh tế. Việc biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt
sang khơng dùng tiền mặt cũng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước,
giảm chi phí xã hội. Ngồi ra nó cịn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao đời
sống nhân dân, gia tăng các phương tiện thanh toán hiện đại, giúp Nhà nước kiểm
soát giao dịch của dân cư và nền kinh tế, ngăn chặn các loại tội phạm kinh tế như
trốn thuế, rửa tiền, tham nhũng...
1.2. Vai trị của cơng nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của ngân
hàng
1.2.1. Tổng quan về công nghệ thông tin
Trong tiếng Anh, công nghệ thông tin được viết tắt là IT( Information

Technology), là ngành ứng dụng cơng nghệ sử dụng máy tính và phần mềm máy
tính để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền và thu thập thông tin. Theo cách
hiểu này, công nghệ thông tin là hệ thống các phương pháp khoa học, công nghệ,
phương tiện, công cụ, chủ yếu là máy tính, mạng truyền thơng và các kho dữ liệu
nhằm tổ chức, lưu trữ, truyền dẫn và khai thác, sử dụng có hiệu quả các nguồn
thơng tin trong mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội, văn hoá.
16
 


Ở Việt Nam, khái niệm công nghệ thông tin được Nghị định 49/CP ngày
04/08/1993 của Chính phủ định nghĩa như sau: “Công nghệ thông tin là tập hợp các
phương pháp khoa học, phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại - chủ yếu là kỹ
thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các
nguồn tài ngun thơng tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt
động của con người và xã hội. ”
Với tiến bộ nhanh chóng của máy tính và kỹ thuật viễn thơng trong vài thập
niên gần đây, công nghệ thông tin thực sự đã thâm nhập sâu rộng vào mọi mặt hoạt
động của con người, tạo nên những biến đổi to lớn trong việc tự động hố các q
trình sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ
mới, thúc đẩy quá trình đổi mới tổ chức và quản lý kinh tế, cơ cấu lại nền kinh tế...
Ngày nay, hầu hết các quốc gia, các tổ chức và doanh nghiệp đều hiểu rằng vị trí
tương lai của họ trong thế giới và trên thị trường quốc tế phụ thuộc chủ yếu vào việc
họ có tận dụng được những thành tựu mà công nghệ thông tin mang lại để phát triển
nhanh chóng năng lực đổi mới nền sản xuất và kinh tế hay không.
Công nghệ thông tin phát triển đã làm cho nhiều lĩnh vực hội tụ với nhau.
Công năng của máy tính ngày càng mạnh, cơng dụng ngày càng nhiều, kích thước
ngày càng nhỏ, sử dụng ngày càng đơn giản, máy tính được ứng dụng ngày càng
rộng rãi trong mọi lĩnh vực, mọi lúc và mọi nơi.
Quá trình phát triển cơng nghệ thơng tin có thể chia ra bốn giai đoạn: Thủ

cơng, Cơ giới hóa, Tự động hóa và Thơng tin thơng minh. Trong đó, quan trọng
nhất là giai đoạn Tự động hóa. Nhờ tự động hố, khối lượng lớn thơng tin được
phân tích, xử lý nhanh hơn nhiều. Các số liệu thí nghiệm do máy móc tự động đo
đạc, ghi chép, lưu giữ vào máy tính để tự động xử lý và kết quả là nhờ các số liệu
tổng hợp, các mối quan hệ, các phương án khả thi…có thể dẫn tới những phát hiện
mới, những tri thức mới, giúp con người phân tích các tình huống, chọn ra các giải
pháp trợ giúp đắc lực cho con người nâng cao tri thức, phát triển khả năng sáng tạo.

17
 


1.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng
thương mại:
Ngân hàng là một trong những ngành đi đầu về ứng dụng và phát triển công
nghệ thông tin vào hoạt động nghiệp vụ đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán điện
tử, giao dịch điện tử. Việc cạnh tranh hướng tới đối tượng là nhóm khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp nhỏ buộc các ngân hàng phải sử dụng đến những giải pháp công
nghệ thông tin và truyền thông để phát triển nhanh dịch vụ bán lẻ.
Các ứng dụng của công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng
được thể hiện cụ thể khi áp dụng mơ hình ngân hàng điện tử (e-banking) và phát
triển kênh phân phối hiện đại. Chủ yếu là các ứng dụng sau:
a. Phát triển hệ thống máy ATM, KIOS:
Với hàng chục loại dịch vụ tiện ích khác nhau như rút tiền mặt, thanh tốn
hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin số dư, nộp tiền vào tài khoản, nạp tiền cho điện
thoại di động…máy ATM có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với
hàng chục nhân viên giao dịch.
Cùng với hệ thống ATM, hàng loạt thiết bị giao dịch tự động khác như hệ
thống cập nhật và in sao kê tài khoản khách hàng, hệ thống KIOS Banking với
nhiều dịch vụ bán hàng cũng đang được phát triển, thay thế cho các ngân hàng

truyền thống.
KIOS Banking là hướng phát triển mới nhằm giảm tải cho hệ thống ATM.
KIOS Banking sử dụng cơng nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất
nhiều lĩnh vực như bán hàng, thơng tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích không
rút tiền mặt của ngân hàng.
b. Internet Banking (Ngân hàng qua Intenet):
Là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của
ngân hàng thương mại. Thông qua website của các ngân hàng, khách hàng có thể
đăng ký hoặc ngừng sử dụng dịch vụ, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin tài
khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản thẻ tín dụng, thực hiện giao dịch chuyển
khoản, thanh toán hoá đơn, thanh toán điện tử, đặt chỗ, mua vé máy bay, nạp tài
khoản di động trả trước….
18
 


Kênh giao dịch này địi hỏi độ an tồn bảo mật cao, mang lại rất nhiều tiện
ích cho khách hàng, giúp họ chủ động sử dụng dịch vụ mà không bị ràng buộc về
thời gian và địa điểm giao dịch với ngân hàng.
c. Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, Mobilephone
Banking, SMS Banking):
Ngày nay điện thoại ngày càng trở thành phương tiện phổ biến, dịch vụ
ngân hàng qua điện thoại sẽ cho phép khách hàng sử dụng điện thoại để gọi đến
ngân hàng thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng để hỏi các thông tin chung về
sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất… cũng như các thông tin cá nhân như số dư, sao
kê tài khoản, hạn mức thẻ tín dụng…
d. Ngân hàng qua hệ thống các điểm bán hàng (Point of Sale – POS):
POS là các máy chấp nhận thanh toán thẻ, khách hàng mua hàng chuyển
tiền từ tài khoản của mình tới tài khoản của người bán tại ngân hàng. Hệ thống POS
sử dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình chuyển tiền điện tử. Thẻ ATM không chỉ

để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, mà còn được giao dịch tại rất nhiều các
thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh tốn
nó thơng qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh tốn này có thể
là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay…Tại các điểm chấp
nhận thanh toán, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền
cần thanh toán, máy sẽ in hóa đơn và khách hàng ký vào, hồn tất quy trình thanh
tốn.
e. Phát hành và thanh tốn thẻ ngân hàng:
Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ ngân hàng ngày càng tăng về số lượng khách hàng cũng như doanh số
thanh toán. Đẩy mạnh phát hành thẻ giúp các ngân hàng thương mại mở rộng đối
tượng khách hàng với chi phí giao dịch thấp nhưng lại tận dụng số tiền nhàn rỗi lớn.
Có 2 loại là thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card).
Thẻ ghi nợ: với loại thẻ này, khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và
được chi tiêu trong số dư của tài khoản. Nhằm gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, ngân
hàng cung cấp các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch
19
 


vụ thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền qua máy giao dịch tự động…Có hai loại thẻ ghi
nợ là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa. Người sử dụng thẻ ghi nợ tiết kiệm
được thời gian, chi phí và bảo đảm an tồn, bảo mật, khơng hạn chế thời gian,
khơng gian sử dụng khi thanh tốn các giao dịch mà không phải mang theo một
lượng lớn tiền mặt.
Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Chủ thẻ tín dụng được sử dụng một
hạn mức nhất định trên cơ sở độ tín nhiệm hoặc giá trị tài sản bảo đảm của mình để
mua hàng hố hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách
sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn.
Đây là hình thức thanh tốn tiên tiến, có độ an tồn cao, thanh tốn nhanh, thuận
tiện, văn mình, là loại phương tiện dễ bảo quản.
1.3. Đánh giá tác động của ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ của
ngân hàng thương mại
a. CNTT góp phần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng:
Sự tiện ích của CNTT đã giúp các ngân hàng nâng dần tỉ lệ tự động hóa các
nghiệp vụ chun mơn, giúp các ngân hàng đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm
tối đa thời gian xử lý các giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao sự an toàn
cho cả ngân hàng và khách hàng. Vì những tiện ích này mà tỉ lệ ngân hàng ứng
dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ ngày càng cao. Theo Báo cáo Thương mại điện
tử Việt Nam 2011, trong số 50 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam
(không bao gồm chi nhánh ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam) có 45 ngân hàng
đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức độ khác nhau(chiếm 90%),
Mobile Banking được 38 ngân hàng cung cấp (chiếm 82%). Các dịch vụ ngân hàng
điện tử phổ biến được các ngân hàng cung cấp rộng rãi, trong đó có thể kể đến dịch
vụ Internet Banking được cung cấp bởi 45 ngân hàng.

20
 


b. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Ứng dụng của CNTT mà các ngân hàng thường sử dụng để phục vụ cho
hoạt động bán lẻ là các ứng dụng trên điện thoại di động và sử dụng Internet. Nhờ
CNTT mà các sản phẩm của Ngân hàng bán lẻ đến được với khách hàng ngày càng
nhiều như dịch vụ: vấn tin số dư qua điện thoại hoặc qua mạng Internet, thực hiện
các lệnh thanh toán qua mạng, tham khảo các sản phẩm khác, quảng cáo các tiện ích
mới… là các ứng dụng phổ biến của công nghệ thông tin. Qua internet hoặc tin

nhắn SMS, khách hàng chủ động trong việc nắm bắt thông tin về các quyền lợi
được hưởng hay các nghĩa vụ phải thực hiện. Tiêu biểu nhất là dịch vụ nhắc nợ (gốc
hoặc lãi).
c. Đa dạng hóa kênh phân phối:
Với sự phát triển mạnh của cơng nghệ thơng tin, các ngân hàng có thể cung
ứng đến khách hàng các sản phẩm của dịch vụ bán lẻ qua rất nhiều kênh như: các
chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, dịch vụ Ngân hàng qua Internet(Internet
Banking), Ngân hàng qua điện thoại(Phone Banking), Dịch vụ ngân hàng tại nhà
(Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), Dịch
vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking), các điểm chấp nhận thanh toán POS...Việc đa
kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách
hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí cho ngân hàng nhờ tiết giảm được thủ tục thanh
toán, nhân sự...
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ
của ngân hàng thương mại
1.4.1. Môi trường vĩ mơ:
a. Mơi trường chính trị: Việt Nam có chế độ chính trị ổn định; Vị thế
chính trị ngày càng cao trên trường quốc tế; Việt Nam làm bạn với tất cả các nước
trên thế giới theo tinh thần đôi bên cùng có lợi, tơn trọng và khơng can thiệp vào nội
bộ của nhau; người lao động Việt Nam chịu khó và thơng minh, sáng tạo. Chính
phủ ln khuyến khích mọi thành phần kinh tế, các nhà đầu tư đến làm ăn. Mục tiêu
phát triển xuyên suốt được Đảng, Nhà nước xác định là phấn đấu vì Dân giàu, nước
mạnh, xã hội dân chủ, công bằng, văn minh.
21
 


- Hệ thống pháp luật Việt Nam ngày càng hoàn thiện, Luật Lao động được
sửa đổi theo hướng ngày càng hồn thiện; các chính sách về thuế, hải quan ngày
càng minh bạch; Sau gần 10 năm gia nhập WTO, môi trường kinh doanh đã có

nhiều chuyển biến theo hướng hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới.
b. Môi trường kinh tế: Việt Nam phát triển kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa. Nền kinh tế hội nhập ngày càng sâu rộng với khu vực và thế giới;
Mặc dù chịu ảnh hưởng của khủng hoảng nhưng môi trường kinh tế, tốc độ tăng
trưởng ỏn định ở mức 5-6%, lãi suất ngân hàng, tỷ giá hối đoái tương đối ổn định,
cùng với các cơ hội mới mở ra trong q trình tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế
quốc tế, là điều kiện tốt để phát triển các ngân hàng thương mại Việt Nam mở rộng
đầu tư kinh doanh, nhất là đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
- Việt Nam là quốc gia phát triển mạng Intenet rất sớm. Nhà nước có các
chính sách khuyến khích phát triển cơng nghệ thơng tin. Hạ tầng công nghệ phát
triển nhanh cho phép các ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào hoạt động bán
lẻ của mình
1.4.2. Mơi trường vi mơ:
a. Mơi trường cơng nghệ
- Việt Nam có các doanh nghiệp mạnh đảm bảo cung ứng hạ tầng CNTT
như Tập đồn Bưu chính Viễn Thơng Việt Nam, Tập đồn Viễn thơng Qn đội
(Viettel), Cơng ty thơng tin di động (VMS, MobiPhone), Công ty cổ phần FPT,
Tổng Cơng ty Bưu chính Việt Nam...Tuy nhiên, vì năng lực tài chính có hạn nên
hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đều mua lại công nghệ cũ của các ngân hàng lớn
trên thế giới.
- Nguồn nhân lực CNTT dồi dào, đội ngũ chuyên gia CNTT chăm chỉ,
thông minh, linh hoạt là một lợi thế của Việt Nam trong quá trình phát triển.
- Các ngân hàng thương mại gần đây cũng đã ưu tiên đầu tư cho khoa học
công nghệ, ý thức hơn trong việc ứng dụng CNTT vào công tác quản trị ngân hàng
và phát triển kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng vào phát triển dịch vụ bán lẻ ngân
hàng.
22
 

b. Mơi trường văn hố - xã hội
- Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho việc phát triển ngành cơng
nghiệp bán lẻ và có sức hấp dẫn của một thị trường mới nổi với khả năng tiêu thụ
rộng lớn, dân số đông gần 90 triệu người, trong đó khoảng 65% dân số trong độ tuổi
lao động, hơn một nửa dân số có độ tuổi dưới 39 và thu nhập của người dân ngày
càng cải thiện khi nước ta trở thành nước thu nhập trung bình. Điều này đã mang lại
cho Việt Nam vị trí thứ 4 trên thế giới về cơ hội bán lẻ sau Ấn Độ, Nga và Trung
Quốc.
- Đội ngũ nhân lực trẻ được tiếp xúc với các phương tiện công nghệ viễn
thông hiện đại có thể thích ứng dễ dàng với những tiện ích do các ngân hàng bán lẻ
mang lại. Họ cũng là đối tượng cần sự hỗ trợ của nguồn vốn từ các ngân hàng bán lẻ
để mua sắm, chi tiêu, lo chỗ ở, phương tiện đi lại, tham quan du lịch, du học nước
ngồi …..
1.4.3. Mơi trường ngành tài chính ngân hàng
a. Đối thủ cạnh tranh hiện tại:
Các ngân hàng thương mại trong nước, các chi nhánh ngân hàng nước
ngoài. Riêng lĩnh vực bán lẻ thì cạnh tranh ngay cả các đơn vị doah nghiệp trong
cùng hệ thống.
b. Cạnh tranh tiềm ẩn:
- Chi phí sáng chế, cơng nghệ đặc thù
- Sự khác biệt hố về sản phẩm
- Chi phí sản xuất, phân phối, bán hàng, quảng cáo, dịch vụ...
- Cạnh tranh về kênh phân phối trong quá trình phát triển thị trường.
1.5. Các phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động
bán lẻ của ngân hàng thương mại:
Từ thực tiễn vừa nêu, để đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong hoạt động
bán lẻ ngân hàng, cần phải chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin;
Đa dạng hóa sản phẩm và các dịch vụ hiện đại để đem đến nhiều sự lựa chọn cho
khách hàng; tăng tỷ lệ giao dịch tự động trong tổng số các giao dịch, xây dựng và

phát triển sản phẩm lõi, tập trung phát triển thêm các tính năng mới, các dịch vụ có
23