Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH magnat industries

NGUYỄN ĐÌNH HOAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN ĐÌNH HOAN

QUẢN TRỊ KINH DOANH

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2012B
Hà Nội – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------NGUYỄN ĐÌNH HOAN

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH
MAGNAT INDUSTRIES

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TIẾN SĨ PHẠM THỊ NHUẬN

Hà Nội – 2014


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat
Industries” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là
do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn
để hoàn thành.
Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014
Học viên cao học

Nguyễn Đình Hoan


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thày cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản
lý của Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu trong
suốt thời gian tôi học. Đặc biệt là cô giáo Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận đã tận tình hướng dẫn
cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn:
-

Các anh chị em đồng nghiệp làm việc tại công ty TNHH Magnat Industries tạo
điều kiện về thời gian cho tôi thực hiện nghiên cứu.

-

Chuyên viên Phòng Kế Toán Tài Vụ tập hợp số liệu kết quả kinh doanh.

-

Các khách hàng tham gia thực hiện khảo sát phỏng vấn chất lượng dịch vụ công ty
TNHH Magnat Industries.
Xin trân trọng cảm ơn.
Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014
Học viên cao học

Nguyễn Đình Hoan


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH

Co., Ltd

Trách nhiệm hữu hạn

SXKD

Sản xuất kinh doanh

SERVQUAL Service quality

Chất lượng dịch vụ

SQ

Chất lượng dịch vụ

Service Quality


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Năng lực tài chính công ty TNHH Magnat Industries
Bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị công ty TNHH Magnat Industries
Bảng 2.3: Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat
Industries
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat
Industries


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Magnat Industries
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH Magnat Industries
Sơ đồ 2.3: Biểu đồ so sánh điểm trung bình 5 yếu tố
Sơ đồ 2.4: Biểu đồ so sánh điểm thấp nhất tại 5 yếu tố
Sơ đồ 2.5: Biểu đồ so sánh điểm cao nhất tại 5 yếu tố
Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ nhân quả trong quản lý chất lượng


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU……………………………………………….……….….................…………1
Lý do hình thành đề tài…………………………………………..…….…...............……1
Mục tiêu nghiên cứu……………………………………….….………...............……….2
Đối tượng nghiên cứu………………………………….………...……...............……….2

Phạm vi nghiên cứu………………………………….……………..…...............……….2
Hạn chế nghiên cứu…………………………………….…………….................……….3
Kết cấu nghiên cứu……………………………………..…………….…...............……..3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ……................…...4
1.1.Tổng quan về dịch vụ……………………………………….……..….................…..4
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ…………………………….……….……................…..4
1.1.2. Các loại hình dịch vụ………………………………….…….……................……5
1.1.3. Bản chất dịch vụ………………………………………………….…...............…..5
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ đấu thầu xây lắp điện…………………..….…................……..6
1.2. Chất lượng dịch vụ……………………………………….…….…..................…...10
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………...…..................……..10
1.2.2. Bản chất chất lượng dịch vụ……………………………….……................…….10
1.2.3. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ………………….................………..12
1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ…………………….……………................………16
1.2.5. Chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện…………………….................………18
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
TNHH MAGNAT INDUSTRIES…….…….……..................................................…..23
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Magnat Industries……………….…................……23
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty………………………..………..................….…….23
2.1.2. Đặc điểm về kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng đấu thầu xây lắp
điện…………………………………………………….………….............................…26
2.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ các hoạt động của công ty.…................….…...34
2.2.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng……………………….…................….…35
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries…................…...35
2.2.3. Tổ chức họn mẫu và thực hiện phỏng vấn………………...............……...……..39

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
1

Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

2.2.4. Tổ chức thống kê và tổng hợp…………………………………...................……39
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH
MAGNAT INDUSTRIES…………………..…….……………....................................47
3.1. Đánh giá chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ……………..................…….47
3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty…………………................…50
3.3. Kết luận………………………………................………………………….………62
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………..…...............….………….65
PHỤ LỤC…………………………………………….…………...............……..……..66
Bảng 2.1: Năng lực tài chính công ty TNHH Magnat Industries………...............…....66
Bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị công ty TNHH Magnat Industries.............……72
Bảng 2.3: Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries....….73
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat
Industries.........................................................................................................................76

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
2


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

MỞ ĐẦU
Lý do hình thành đề tài
Trong điều kiện cơ chế thị trường đặc biệt là thời kỳ phát triển kinh tế hội
nhập. Hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, năng suất lao động được
tăng cao, thì đời sống con người cũng ngày càng được nâng cao hơn nữa, do đó
mà nhu cầu về chất lượng cuộc sống luôn được quan tâm và không ngừng cải
thiện. Để đáp ứng được nhu cầu của con người ngày càng cao và thực hiện được
mục đích làm cho đơn vị ngày càng phát triển thì các đơn vị kinh doanh dịch vụ

cần phải luôn luôn đổi mới, luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, quan tâm đến
kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng
đang mong đợi những gì, mà từ đó doanh nghiệp triển khai, tổ chức cung cấp
dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kinh doanh.
Dịch vụ tốt nhất là dịch vụ đáp ứng hoàn hảo điều kiện khách hàng cần và
muốn, vì vậy lợi thế cạnh tranh của đơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc đánh
giá chính xác ý muốn của khách hàng cũng như việc đáp ứng kỳ vọng, sự mong
đợi của khách hàng. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ và vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn để tồn tại và phát
triền của các đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung.
Công ty TNHH Magnat Industries là một đơn vị kinh doanh với ngành
nghề chính là đấu thầu và xây lắp hệ thống điện trong các nhà máy xí nghiệp với
vốn đầu tư từ Hàn Quốc cũng hoạt động tuân theo qui luật thị trường, do đó vấn
đề nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng sự mong muốn của khách hàng
sẽ đảm bảo được tính cạnh tranh cao hơn, chiếm được ưu thế trong quá trình đầu
thầu và nâng cao cơ hội nhận được các dự án lớn, mang lợi nhuận nhiều hơn cho
công ty. Nhận thức được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ tại công ty TNHH Magnat Industries là lý do hình thành đề tài:

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
1


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

“Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Magnat
Industries”.
Mục tiêu nghiên cứu
1.Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
2. Vận dụng mô hình SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của công

ty TNHH Magnat Industries nhằm xác định mức độ đáp ứng về dịch vụ của
công ty với khách hàng.
3. Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH
Magnat Industries.
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hoạt động chính tại Công ty
TNHH Magnat Industries trong quá trình đấu thầu và xây lắp điện cho các nhà
máy, xí nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu là để đề xuất các biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries. Do vây nghiên cứu này
chỉ đi vào nghiên cứu các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH
Magnat Industries.
Đối với chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng 5 yếu tố của mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự của ông (PZB) vào năm 1985 và
năm 1988 để đo lường, đó là: (1) yếu tố vật chất (Tangibles); (2) yếu tố tin cậy
(Reliability); (3) yếu tố đáp ứng (Responsiveness); (4) yếu tố phục vụ
(Assurance); (5) yếu tố cảm thông (Empathy).
Hạn chế của nghiên cứu
Vì nghiên cứu này sẽ được tiến hành tại Việt Nam, một đất nước có nền
kinh tế đang phát triển, do vậy kết quả của nghiên cứu có thể không áp dụng
được cho các nước phát triển.
Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
2


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

Vì nghiên cứu mang tính chất đặc trưng tại công ty TNHH Magnat nên
nghiên cứu sẽ chỉ đi sâu vào các hoạt động tại công ty này. Do vậy, kết quả

nghiên cứu có thể không áp dụng được cho tất cả ngành xây lắp điện nói chung.
Kết cấu nghiên cứu
Phần đầu của luận văn sẽ trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, giới
thiệu mục tiêu của nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu. Ngoài ra phần này còn
trình bày về phạm vi và hạn chế của nghiên cứu.
Chương 1 là chương cơ sở lý luận, trình bày những lý luận căn bản của
dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Chương 1 còn trình bày khái quát các lý thuyết về
dịch vụ đấu thầu xây lắp điện. Chương 1 cũng đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng
đến chât lượng dịch vụ và xây dựng mô hình để nghiên cứu.
Chương 2 sẽ nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ tại tình huống cụ
thể - công ty TNHH Magnat Industries. Trong chương này sẽ trình bày tổng
quan các đặc điểm của công ty TNHH Magnat Industries, các đặc điểm về kinh
tế kỹ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện. Chương này
cũng là chương tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat
bằng cách vận dụng thang đo SERQUAL phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch
vụ đấu thầu xây lắp điện của công ty TNHH Magnat. Phần cuối cùng của
chương 2 trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu, đưa các nhược điểm của
chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat và tìm ra nguyên nhân của nhằm
khắc phục nó.
Chương 3 là chương phân tích kết quả nghiên cứu thu thập và xử lý từ
điều tra. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH
Magnat Industries.

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
3


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chương này được gọi là cơ sở lý luận của nghiên cứu. Chương này rất
quan trọng đối với một nghiên cứu, nó là một cơ sở hình thành lên mô hình
nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu. Chương này được chia làm 2 phần. Phần 1.1
trình bày tổng quan về dịch vụ, bản chất và các loại hình dịch vụ. Phần 1.2 trình
bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, bản chất của chất lượng dịch vụ, các yếu tố
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và cách đo lường chất lường dịch vụ. Trong
mỗi phần này sẽ có thêm các lý thuyết liên quan tương ứng đối với vấn đề ngành
xây lắp điện.
1.1.Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.Khái niệm dịch vụ
Theo quan niệm của hệ thức sản xuất trong kinh tế thị trường thì sản
phẩm của sản xuất có thể là sản phẩm hàng hóa hoặc sản phẩm dịch vụ, từ đó
nền kinh tế quốc gia được chia thành 3 lĩnh vực là nông nghiệp, công nghiệp và
dịch vụ.
Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển
và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các
nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ
trọng của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận lớn đóng góp vào
sản phẩm quốc gia.
Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng”. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên
Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
4


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm
rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu
hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu
tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ
đúng với mong đợi của họ.
Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết
yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến
công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất.
1.1.2.Các loại hình dịch vụ
Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :
- Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm.
- Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài.
- Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe.
- Dịch vụ liên quan đến công nghệ, trí tuệ, kỹ thuật cao.
1.1.3.Bản chất dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm sau:
-Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể,
không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua.
-Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng
bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống)
hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng
được cầu.
-Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ
không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm.
Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng
nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
5

Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng
xử tùy từng đối tượng khách hàng.
-Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải
thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên.
-Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng
phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy
đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình
dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống
góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua
hàng.
1.1.4.Đặc điểm dịch vụ đấu thầu xây lắp điện
Dịch vụ đấu thầu xây lắp điện bao gồm các công đoạn cơ bản sau:
a. Nhận thông tin thầu: Đây được coi là bước đầu tiên của quá trình dự thầu
trong các doanh nghiệp xây dựng bởi lẽ nó chính là bước để người bán (các
doanh nghiệp xây dựng) tiếp cận được người mua (chủ đầu tư) và từ đó mới dẫn
đến quan hệ giao dịch mua bán thông qua phương thức đấu thầu. Các nhà thầu
có thể tìm kiếm thông tin về công trình cần thầu thông qua kênh thông tin chủ
yếu sau:
-Thông báo mời thầu của bên mời thầu trên các phương tiện thông tin đại
chúng: Đối với các công trình được tổ chức đấu thầu theo hình thức đấu thầu
rộng rãi hoặc có sơ tuyển thì bên mời thầu sẽ tiến hành thông báo trên các
phương tiện thông tin đại chúng, nội dung thông báo mời thầu gồm: tên và địa
chỉ bên mời thầu; mô tả tóm tắt dự án; địa chỉ và thời gian xây dựng; chỉ dẩn tìm
hiểu Hồ sơ mời thầu; thời hạn, địa chỉ Hồ sơ mời thầu.
-Thư mời thầu do bên mời thầu gửi đến: Do mối quan hệ từ trước giữa
bên mời thầu với nhà thầu hoặc nhờ vào uy tín, vị trí của nhà thầu trên thị

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
6


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

trường, các nhà thầu có thể được bên mời thầu trực tiếp mời dự thầu thông qua
thư mời thầu trong trường hợp đấu thầu theo hình thức đấu thầu hạn chế
-Thông qua giới thiệu của các bên trung gian: Vì một lý do nào đó đặc
biệt là do thị trường chưa hoàn chỉnh, các nhà thầu có thể không biết được thông
tin về công trình cần đấu thầu một cách trực tiếp, họ cũng có thể có thông tin về
gói thầu thông qua giới thiệu của một nhà môi giới. Thông thường các nhà thầu
sẽ phải trả một chi phí hoa hồng nhất định cho nhà môi giới. Nhà môi giới có thể
là cá nhân thậm chí là cán bộ, công nhân của nhà thầu. Đây là cách thức tìm
kiếm thông tin khá phổ biến của các nhà thầu ở Việt Nam hiện nay.
Cho dù nhà thầu tìm kiếm thông tin bằng cách nào thì cũng phải nắm bắt
được những thông tin cần thiết ban đầu về gói thầu để quyết định xem có nên dự
thầu hay không. Việc làm này sẽ giúp cho doanh nghiệp tránh được phải bỏ ra
những chi phí không cần thiết.
b. Thiết kế, báo giá, lập hồ sơ thầu: đây là công đoạn quan trọng nhất của quá
trình đấu thầu, quyết định khả năng trúng thầu của doanh nghiệp.
-Thu thập, kiểm tra dữ liệu đầu vào:
Trưởng phòng kỹ thuật thu thập tài liệu, thông tin từ thông tin dự thầu từ
đó hình thành nên khung pháp lý và nội dung của dự án. Sau đó phân công
nhiệm vụ từng phần thiết kế cho các thiết kế viên, đồng thời kiểm tra dự liệu đầu
vào đảm bảo phù hợp với tổng thể thiết kế sơ bộ.
-Thiết kế: Là công việc để hình thành các phương án, các bài toán tài
chính. Việc này cần phải tuân theo các tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn kỹ thuật,
các quy định, quy chuẩn, hướng dẫn nhất định. Sau đó lập bản vẽ chi tiết, phụ
lục và thuyết minh trình bày các phương án thiết kế. Cuối cùng là kiểm tra, giám

định chất lượng tổng thể quá trình thiết kế, thực hiện các điều chỉnh riêng cần
thiết đối với từng dự án.

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
7


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

-Bóc tách, báo giá và lập hồ sơ dự thầu: Sau khi có bản thiết kế dự án, các
kỹ thuật viên sẽ tiến hành bóc tách, lập khối lượng dự toán cho công trình. Từ đó
đưa ra được giá chào thầu tốt nhất cho dự án. Ngoài ra, hồ sơ dự thầu có thể bao
gồm những nội dung chính sau: đơn dự thầu, bản sao giấy đăng ký kinh doanh
hoặc chứng chỉ hành nghề, tài liệu giới thiệu năng lực nhà thầu, biện pháp thi
công tổng thể và biện pháp thi công chi tiết các hạng mục công trình, tổ chức thi
công và tiến độ thực hiện hợp đồng, bản dự toán giá dự thầu, bảo lãnh dự thầu.
c. Thi công dự án (nếu trúng thầu): Nếu nhận được thông báo trúng thầu của bên
mời thầu, nhà thầu trúng thầu phải gửi cho bên mời thầu thông báo chấp nhận
đàm phán hợp đồng trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo
trúng thầu. Sau đó, theo lịch đã thống nhất, hai bên tiến hành đàm phán và ký
kết hợp đồng và đi vào giai đoạn thi công dự án. Việc thi công cần đảm bảo
nhiều yếu tố.
Đảm bảo thi công theo đúng thiết kế đề ra. Việc thi công phải dựa theo
các thông số và chỉ tiêu kỹ thuật đưa ra trong quá trình thiết kế, mọi sự thay đổi
đều cần phải được sự đồng ý của chủ đầu tư.
Đảm bảo tổng tiến độ thi công quy định của chủ đầu tư.
Xem xét sự hợp lý về tiến độ hoàn thành giữa các hạng mục công trình có
liên quan. Lý do mà chủ thầu phải xem xét nội dung này là do tiến độ thi công
các hạng mục công trình hoặc các phần việc của công trình có liên quan tới việc
sử dụng ngay các công trình (trong tổng thể công trình) hoặc hạng công trình

(nếu có thể).
Đấu thầu và xây lắp điện cũng là một ngành xây lắp nên đặc điểm sản
phẩm cũng có những điểm chung với ngành xây lắp, đó là:
- Sản phẩm xây lắp không phải sản xuất hàng loạt như các loại sản phẩm
khác mà có tính chất đơn chiếc. Mỗi sản phẩm là công trình, hạng mục ( có năng
lực sản xuất riêng biệt ) được xây lắp theo thiết kế kĩ thuật, bản vẽ thi công và
Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
8


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

giá dự toán riêng biệt theo từng hợp đồng giao nhận thầu xây lắp của bên giao
thầu. Có những công trình bề ngoài có hình khối kiến trúc tương tự giống nhau
nhưng về thiết kế kỹ thuật, kết cấu công trình, tổ chức và biện pháp thi công, chi
phí đầu tư và xây dựng lại hoàn toàn khác nhau và đương nhiên chất lượng cũng
khác nhau.
- Sản phẩm xây lắp không thuộc đối tượng lưu thông mà được đặt tại một
địa điểm cố định, nơi sản xuất đồng thời là nơi tiêu thụ sản phẩm. Tuy sản phẩm
cố định tại một địa điểm nhưng công cụ lao động, đối tượng lao động và lực
lượng lao động trong xây lắp mang tính chất lưu động rất cao. Do vậy công tác
tổ chức và chất lượng công trình có tính chất phức tạp và không ổn định.
- Sản phẩm xây dựng được sản xuất ‘ngoài trời’, tại những khu vực khác
nhau, chịu ảnh hưởng lớn về thời tiết, về môi trường văn hóa, xã hội tại nơi thi
công xây lắp công trình. Việc xây lắp, bảo quản vật tư, thiết bị, tổ chức lao động
phải phù hợp với từng điều kiện và địa điểm xây lắp công trình nhất là chu kỳ
xây lắp của nhà máy, xí nghiệp là rất dài dưới những điều kiện khắc nghiệt.
Những đặc điểm này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp xây lắp phải có những biện pháp
khắc phục thời tiết xấu, đảm bảo thi công liên tục , rút ngắn chu kỳ xây lắp.
- Sản phẩm xây lắp có thời gian sử dụng lâu dài và giá trị lớn, đòi hỏi các

doanh nghiệp xây lắp trong quá trình xây lắp phải kiểm tra chặt chẽ chất lượng
nguyên vật liệu và chất lượng công trình để đảm bảo an toàn cho người sử dụng
và chất lượng công trình. Trong điều kiện chi phí sản xuất cho sản phẩm xây lắp
rất phong phú, đa dạng, bao gồm nhiều chủng loại nguyên vật liệu, sử dụng
nhiều máy móc thiết bị thi công, sử dụng nhiều loại thợ theo những trình độ
nghề nghiệp khác nhau, việc đảm bảo chất lượng và tuổi thọ công trình đòi hỏi
doanh nghiệp xây lắp phải hình thành một quy trình kiểm tra, kiểm soát chặt
chẽ, phù hợp

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
9


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

Những đặc điểm trên đây có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp và ta cần phải lưu ý tới trong quá trình nâng cao chất
lượng của dịch vụ đấu thầu xây lắp điện.
1.2.Chất lượng dịch vụ
1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong cuộc sống thường ngày con người ta luôn quan tâm đến chất lượng
và chất lượng được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau. Sản phẩm hiểu theo nghĩa
rộng là bao gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ. Nên trước
hết cần hiểu một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái
niệm về chất lượng như sau:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều quan niệm khác nhau.
- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm:
“Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích
hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng

của nó”.
- Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất:
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”Ishikawa, Giáo sư người Nhật.
- Quan niệm hướng theo thị trường:
Xuất phát từ người tiêu dùng:
“Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”- W.Edwards Deming
Xuất phát từ mặt giá trị:
“Chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ
tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó”.
1.2.2. Bản chất của chất lượng dịch vụ

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
10


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,
cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là
một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách,
chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ
như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng, trong quá trình sử
dụng.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Từ các định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ và chất lượng sản phẩm đã
nghiên cứu ở trên là cơ sở cho chúng tôi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau:
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
11


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E).
Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách
hàng.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một

dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi
và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng
cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của
họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Ngoài việc đánh giá chất lượng dịch vụ một số quan điểm khác cho rằng,
chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá phí chi phí. Theo đó một dịch
vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả.
Ngoài việc thông qua sự cảm nhận của khách hàng thì việc đánh giá chất
lượng dịch vụ còn được đánh giá qua các phương pháp khác như:
- Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
- Thông qua hiệu quả kinh doanh
- Thông qua việc so sánh với các tiêu chuẩn được quy định
1.2.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thể chia thành hai nhóm: Các
yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong.
Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
12


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện
và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện qua một số lĩnh vực
như sau:
- Nhu cầu của thị trường:
Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải luôn quan tâm tới thị

trường, phải đánh giá đúng nhu cầu của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu
cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật
(chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình
thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không.
Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền
kinh tế.
- Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các
loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm.
b. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản
xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và
bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các
thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ
thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả.
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
13


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh
tế, kỹ thuật, xã hội như kế hoạch hóa phát triển kinh tế, giá cả, chính sách đầu
tư, tổ chức quản lý về chất lượng.
1.2.3.2. Nhóm yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:
- Men : Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp. Dù cho sản
xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến chất lượng
hàng hoá dịch vụ. Trong chế tạo có thể tự động nhưng còn bao nhiêu công việc
máy móc chưa thay thế được con người. Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết kế sản
phẩm (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng. Doanh
nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có
tay nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc
thiết bị, có kiến thức quản lý, có khă năng sáng tạo cao. Cần có những chương
trình đào tạo huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản
phẩm một cách tự nguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được
chất lượng công việc và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch
vụ.
- Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp. Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý
chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc
độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất
lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có 80% những vấn đề chất lượng là do
quản trị gây ra. Vì vậy nói đến quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta
cho rằng đó là chất lượng của quản trị. Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu,
kỹ thuật – công nghệ thiết bị và người lao động dù có ở trình độ cao nhưng
không biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng ăn khớp giữa
Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
14


Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

các khâu, giữa các yếu tố của quản trị sản xuất thì không thể tạo ra một sản

phẩm có chất lượng cao được. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ
cấu và cơ chế quản trị, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ
quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ
đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng. Ngày nay, các Công ty
phải nhận thấy được chất lượng sản phẩm là một vấn đề hết sức quan trọng
thuộc trách nhiệm của toàn bộ Công ty chứ không thể phó mặc cho các nhân
viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được.
- Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng
sản phẩm thì nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọng đặc
biệt quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất hàng hoá,
người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vật liệu khác nhau về thành
phẩm, tính chất, công dụng. Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để
thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi,
kiểm soát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở
rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công
để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Quá trình công nghệ là quá trình
phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ xung, cải thiện nhiều tính chất ban
đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản
phẩm. Vì vậy, nó có ảnh hưởng lớn quyết định đến chất lượng sản phẩm. Ngoài
yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị, khi kỹ thuật
và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao
được chất lượng sản phẩm. Hay nói cách khác, nhóm yếu tố kỹ thuật – công
nghệ – thiết bị có mối quan hệ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng
cao chất lượng sản phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN
15

Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều
sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ.
- Materials: Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật
tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có
ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực
tiếp vào cấu thành sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu
của thị trường, thiết kế…) thì nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo
những yêu cầu về chất lượng. Mỗi sản phẩm được tạo ra từ những nguyên vật
liệu khác nhau, vì vậy chủng loại, cơ cấu tính đồng bộ của chất lượng nguyên
vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Do đó doanh nghiệp còn
kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu khi mua nhập kho trước khi sử
dụng, đảm bảo đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy sản
xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất
lượng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ, bảo
quản nguyên vật liệu, tránh không để cho nguyên vật liệu xuống cấp. Ngoài ra
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập
được hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài
hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Năm 1991 hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh
giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm
dần tương đối đối với khách hàng, đó là sự cảm nhận, là sự đánh giá của khách
hàng đối với các chỉ tiêu chủ yếu sau: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm
bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
-Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa
một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu
Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN

16