Các giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần sơn tổng hợp hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN KINH TẾ & QUẢN LÝ

NGUYỄN GIANG ANH

CÁC GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số
: QTKD09 - 103
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. Nguyễn Việt Hòa

Hà nội, 2012


LỜI CAM ĐOAN
Trong thời kì hội nhập và toàn cầu hóa, hàng hóa - dịch vụ cung cấp cho thị
trường đa dạng cả về số lượng và chất lượng, cạnh tranh trên thị trường ngày càng
trở nên quyết liệt. Bên cạnh đó, nhu cầu của con người đối với hàng hoá ngày càng
tăng về số lượng và chất lượng. Để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các
doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp tối ưu để sản xuất và
cung ứng sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hợp lý đồng thời phải luôn đảm
bảo chất lượng sản phẩm. Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường ĐH Bách
Khoa Hà Nội, tôi đã chủ động đề nghị và được chấp nhận cho làm luận văn thạc sĩ
theo đề tài: “Các giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần
sơn tổng hợp Hà nội”.
Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ khoa học chuyên ngành Quản trị

kinh doanh của tôi là hoàn toàn dựa trên công trình nghiên cứu của bản thân, không
sao chép nguyên bản từ công trình nghiên cứu hay luận văn của người khác.
Người thực hiện
NGUYỄN GIANG ANH

i


LỜI CẢM ƠN
Trong hơn 2 năm học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa đào tạo Thạc sĩ Cao
học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội,
người viết đã học hỏi và được cung cấp những kiến thức cần thiết về kinh tế, xã hội
từ các thầy cô là các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ của Viện Kinh tế & Quản lý –
trường ĐH Bách Khoa Hà Nội. Quá trình học tập là một quá trình phải kết hợp giữa
lý thuyết và thực tiễn nhằm nâng cao kiến thức, trau dồi kỹ năng và tích lũy kinh
nghiệm. Đề tài luận văn Thạc sĩ của tác giả khi hoàn thành khóa đào tạo cao học là
kết quả của việc vận dụng những kiến thức đã học ở trường và hoạt động kinh tế
thực tiễn đang diễn ra trong nước cũng như trên thế giới hiện nay.
Để hoàn thành đề tài này, trên cơ sở sự cố gắng và nỗ lực của bản thân nhưng
không thể thiếu sự hỗ trợ nhiệt tình của các thầy cô, các cán bộ tại cơ quan liên hệ
nghiên cứu đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong thời gian vừa qua.
Vì vậy, trước hết tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Viện Kinh tế &
Quản lý – trường ĐH Bách Khoa Hà Nội đã trang bị vốn kiến thức quý báu cho tác
giả trong suốt quá trình học tập.
Về phía Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà nội, tác giả xin chân thành cảm ơn
các cán bộ của các phòng, các phân xưởng đã cung cấp số liệu cần thiết cho quá
trình thực hiện luận văn cũng như tạo điều kiện tham gia thực tế.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Việt Hòa và TS. Đặng Vũ
Tùng đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả thực hiện và hoàn thành thuận lợi đề tài
luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh này.

Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng do còn thiếu kinh nghiệm nghiên cứu và khả
năng có hạn nên luận văn của tác giả không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy
tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 5 - 2012.

ii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

XHCN: Xã hội chủ nghĩa
EOQC: European Organisation for Quality Control - Tổ chức quản lý chất lượng
châu Âu
ISO: International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc
tế
TQM: Total quality management - Quản lý chất lượng toàn diện
TCT: Tổng công ty
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

PX: Phân xưởng
KCS: Phòng đảm bảo chất lượng
KT: Kiểm tra
BSP: Bán sản phẩm
HĐQT: Hội đòng quản trị
TGĐ: Tổng giám đốc
CL: Chất lượng
SLSP: Số lượng sản phẩm
NVL: Nguyên vật liệu

SP: Sản phẩm
PTTH: Phổ thông trung học
CNKT: Công nhân kỹ thuật

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 ................ 34
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh 2009 - 2011 ................................. 40
Bảng 2.2: Chất lượng đội ngũ lao động của phân xưởng sơn cao cấp ................... 47
Bảng 2.3: Các thiết bị máy móc tại phân xưởng sơn cao cấp ................................ 51
Bảng 2.4: Ví dụ mẫu phiếu kiểm tra lô sơn cho khách hàng Yamaha ................... 56
Bảng 2.5: Số lượng cán bộ marketing - dịch vụ kỹ thuật và thiết kế ..................... 60
Bảng 2.6: Số lượng sơn lỗi trong các năm từ 2009 đến 2011 ................................ 65
Bảng 2.7: Kết quả chất lượng past màu năm 2011 ................................................ 69
Bảng 2.8: Kết quả thống kê lỗi sản phẩm năm 2009 ............................................. 74
Bảng 2.9: Kết quả thống kê lỗi sản phẩm năm 2010 ............................................. 75
Bảng 2.10: Kết quả thống kê lỗi sản phẩm năm 2011 ........................................... 77

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình quản lý chất lượng toàn diện .................................................. 33
Hình 2.1: Sơ đồ kết cấu SX của Công ty Cổ phần Sơn Tổng hợp Hà Nội ............ 41
Hình 2.2: Quy trình sản xuất sơn tổng hợp ............................................................ 42
Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý phân xưởng sơn cao cấp ......................... 43
Hình 2.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý phân xưởng sơn cao cấp mới .................. 45
Hình 2.5: Sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất sơn cao cấp ................................... 49

Hình 2.6: Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng sơn cao cấp..................................... 52
Hình 2.7: Quy trình kiểm soát chất lượng past màu .............................................. 62
Hình 2.8: Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm ............................................. 62

v


MỤC LỤC
Lời cam đoan .......................................................................................................... i
Lời cảm ơn ............................................................................................................. ii
Danh mục chữ viết tắt ............................................................................................ iii
Danh mục các bảng ................................................................................................ iv
Danh mục các hình ................................................................................................. v
Mục lục................................................................................................................... vi
LỜI NÓI ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: ......................................................................................................... 3
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .................................................. 3
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
................................................................................................................................ 3
1.1.1. Các quan điểm về chất lượng sản phẩm....................................................... 3
1.1.2. Phân loại chất lượng sản phẩm .................................................................... .7
1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm ............................................................. 7
1.1.4. Vai trò của chất lượng trong sản xuất kinh doanh ....................................... 9
1.2. CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ...................... 11
1.2.1. Các chỉ tiêu thuộc tính chất lượng sản phẩm ............................................. 11
1.2.2. Các chỉ tiêu thực hiện chất lượng sản phẩm .............................................. 12
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ........ 14
1.3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ............................................... 14
1.3.2. Các nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp................................................ 18

1.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP ................. 20
1.4.1. Khái niệm, vai trò và nhiệm vụ của quản trị chất lượng ............................ 20
1.4.2. Những nguyên tắc của quản trị chất lượng ................................................ 22
1.4.3. Chức năng của quản trị chất lượng ............................................................ 25
1.4.4. Nội dung của công tác quản trị chất lượng ................................................ 29

vi


1.5. MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN Ở VIỆT NAM ........... 32
1.5.1. Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) .......................................... 32
1.5.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ............................. 33
CHƯƠNG 2: ....................................................................................................... 36
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM SƠN CAO CẤP CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI...................................................... 36
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI .. ......36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................. 36
2.1.2. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty ......................................... 39
2.2. Đặc điểm của phân xưởng sơn cao cấp ......................................................... 42
2.2.1 Sự ra đời và các giai đoạn phát triển của phân xưởng sơn cao cấp. ........... 42
2.2.2 Đặc điểm về cơ cấu tổ quản lý của phân xưởng sơn cao cấp...................... 43
2.2.3. Đặc điểm về khách hàng ............................................................................ 46
2.2.4. Đặc điểm về tình hình lao động ................................................................. 47
2.2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu ...................................................................... 48
2.2.6. Đặc điểm về quy trình công nghệ và máy móc thiết bị ............................. 49
2.3. CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHO SẢN PHẨM SƠN CAO CẤP
.............................................................................................................................. 52
2.3.1. Sơ đồ tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng ............................................... 52
2.3.2. Cấu trúc Hệ thống quản lý chất lượng và Chính sách chất lượng ............. 53
2.3.3. Công tác quản trị chất lượng cho sản phẩm sơn cao cấp ........................... 57

2.3.4. Các công cụ quản lý cơ bản được sử dụng………………………………..65
2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI PHÂN XƯỞNG SƠN CAO
CẤP ...................................................................................................................... 66
2.4.1. Tình hình chất lượng bán thành phẩm ở phân xưởng sơn cao cấp ............ 66
2.4.2. Tình hình chất lượng các sản phẩm phụ trợ của phân xưởng sơn cao cấp 70
2.4.3. Tình hình chất lượng các sản phẩm chính của phân xưởng sơn cao cấp ... 73
2.4.4. Các lỗi thường gặp và nguyên nhân ........................................................... 77
2.5. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY . 79

vii


2.5.1 Những kết quả đạt được .............................................................................. 79
2.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân ................................................................... 81
CHƯƠNG 3: ....................................................................................................... 86
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI ............................................................ 86
3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY .............................................................. 86
3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NHẰM
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY ............................. .87
3.2.1. Cụ thể hóa chính sách, mục tiêu và kế hoạch chất lượng cho công ty .... ..87
3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực ............................................................................ .91
3.2.3. Đầu tư máy móc công nghệ ....................................................................... 94
3.2.4. Thúc đẩy việc phát huy các sáng kiến kỹ thuật và quản lý ........................ 95
3.2.5. Xây dựng các nhóm chất lượng ................................................................. 96
3.3. ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TOÀN DIỆN. ........................................................................................ 98
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................103
CÁC PHỤ LỤC....................................................................................................104

viii


LỜI NÓI ĐẦU
Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường
ngày càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết
định sự thành bại của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó do đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người đối
với hàng hoá ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Để thoả mãn nhu cầu của
người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp
tối ưu để sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hợp lý. Đó
chính là con đường chủ yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài. Chất
lượng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong
kinh doanh của doanh nghiệp cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế
đất nước. Đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là yêu
cầu khách quan thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống
của cán bộ nhân viên và người lao động trong doanh nghiệp.
Trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, ngày nay Công ty cổ phần sơn
tổng hợp Hà nội đã trở thành một doanh nghiệp hàng đầu trong ngành sơn của nước
ta. Mặc dù sản phẩm của công ty đã được thị trường chấp nhận và chất lượng sản
phẩm ngày càng được cải tiến rõ rệt, song công tác quản lý chất lượng sản phẩm của
công ty vẫn còn nhiều hạn chế.
Do vậy để có thể phát triển và đứng vững được trên thị trường, vấn đề đặt ra
cho công ty là cần phải tiếp tục đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm để chiếm
lĩnh thị trường, đáp ứng những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Xuất
phát từ thực tế đó, trong thời gian làm việc tại Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà
nội, với sự giúp đỡ của TS. Nguyễn Việt Hoà và TS. Đặng Vũ Tùng, tôi đã chọn đề

tài: “Các giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần sơn tổng
hợp Hà nội’’ làm luận văn tốt nghiệp.
Với mục đích nắm bắt được thực trạng công tác quản trị chất lượng của công ty
một cách chi tiết nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực gắn liền với thực tế sản xuất,

1


đề tài được thực hiện dựa trên nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng cho dòng sản
phẩm sơn cao cấp.
Dòng sơn cao cấp là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn, có ý
nghĩa sống còn với công ty nên ngoài việc được đầu tư nguồn lực lớn, công tác
quản trị chất lượng cũng được chú trọng và triển khai tốt. Nghiên cứu hệ thống quản
lý chất lượng dòng sản phẩm này vì thế cũng cho kết quả khách quan và xác thực
nhất về thực trạng công tác quản trị chất lượng của công ty. Chính vì thế, quá trình
thực hiện đề tài chủ yếu tại phân xưởng sơn cao cấp.
Cùng với việc tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất để nắm bắt thực tế và thu
thập số liệu trong năm 2011, đề tài còn sử dụng số liệu thống kê từ năm 2009 đến
năm 2011 được cung cấp bởi các phòng ban có liên quan. Thông qua xử lý số liệu
thống kê, phân tích và đánh giá để đưa ra những giải pháp thích hợp.
Ngoài phần lời nói đầu và kết luận, kết cấu của luận văn bao gồm ba phần:
Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về chất lượng sản phẩm và quản trị chất
lượng sản phẩm.
Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm sơn cao cấp của Công ty cổ phần
sơn tổng hợp Hà nội.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm
bảo chất lượng sản phẩm của Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà Nội.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Việt Hoà và TS. Đặng Vũ Tùng
đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cám ơn toàn
thể cán bộ công nhân viên Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà nội nói chung, Phòng

Hợp tác quốc tế, Phân xưởng sơn cao cấp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt
luận văn tốt nghiệp này.
Vì thời gian và trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Tôi
rất mong nhận được sự góp ý chỉ bảo của thầy cô, bạn bè cũng như đồng nghiệp
trong Công ty cổ phần sơn tổng hợp để luận văn này hoàn thiện và có giá trị thực
tiễn hơn.

2


CHƯƠNG 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.1. Các quan điểm về chất lượng sản phẩm
Đối tượng vật chất của quản lí chất lượng là sản phẩm. Do vậy việc nhận thức
đúng đắn những khái niệm liên quan đến sản phẩm là vô cùng quan trọng để từ đó
có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện, để quản lý và nâng cao chất lượng
sản phẩm.
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những luận cứ của
Mác và các nhà kinh tế khác thì ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn,
phức tạp hơn của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường đã làm xuất hiện
những quan điểm mới về sản phẩm với cách nhìn rộng rãi hơn dưới góc độ nhà sản
xuất kinh doanh. Theo quan điểm này sản phẩm không chỉ đơn thuần là những sản
phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm cả các dịch vụ, các quá trình...
Theo ISO 8402: 1994 của tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã định nghĩa
ngắn gọn quan điểm mới về sản phẩm như sau:
"Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình"
Trong đó: "Quá trình là tập hợp của các nguồn lực và các hoạt động có liên quan
với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra".

Nguồn lực ở đây có thể bao gồm : Nhân lực, tài chính, trang thiết bị, công nghệ
và phương pháp.
Đây là một định nghĩa ngắn gọn, hết sức bao quát và làm thay đổi một số quan
niệm ta thường hiểu lầm lâu nay.
Thuật ngữ chất lượng sản phẩm xuất hiện từ rất sớm trong hoạt động của con
người, khi xã hội hình thành hoạt động trao đổi hàng hóa và tiến lên mua bán hàng

3


hóa. Cùng với sự phát triển của hoạt động thương mại, của khoa học kỹ thuật mà
các khái niệm và định nghĩa về chất lượng cũng thay đổi và phát triển theo. Tùy
theo góc độ quan niệm, xem xét của mỗi nước trong từng thời kỳ kinh tế xã hội nhất
định mà nhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về
chất lượng sản phẩm. Sau đây, ta có thể nêu ra một vài khái niệm về chất lượng sản
phẩm.
Theo quan điểm triết học Mác:
Chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của nó.
Giá trị sử dụng của một sản phẩm tạo nên tính hữu ích của sản phẩm đó mà đó
chính là chất lượng sản phẩm.
Theo quan điểm này thì chất lượng sản phẩm chỉ xem xét thêm một thước đo
duy nhất đó là thước đo giá trị sử dụng, chưa nói lên được ý nghĩa chất lượng với
chi phí và sự phù hợp với nhu cầu khác nhau và khẩu vị riêng biệt của người tiêu
dùng.
Quan điểm của chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ:
Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể
đo được hoặc so sánh được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm, nó
đáp ứng những yêu cầu định trước trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội.
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế nội tại phản
ánh giá sử dụng và chức năng của sản phẩm đáp ứng những nhu cầu định trước. Về

mặt kỹ thuật, quan niệm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Tuy nhiên sản
phẩm được xem xét một cách biệt lập tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản
phẩm không gắn với nhu cầu và sự vận động, biến đổi của nhu cầu trên thị trường.
Ưu điểm của quan điểm này là dễ đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt
được, nhờ đó xác định được rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần phải hoàn
thiện. Nhược điểm cơ bản là nhìn nhận chất lượng đơn thuần về mặt kỹ thuật, dẫn
đến nguy cơ làm cho chất lượng không cải tiến kịp thời, xa lánh thị trường.
Trước đây, các nước trong hệ thống xã hội chủ nghĩa nhận thức rằng: “chất
lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế- kỹ thuật nội tại, phản ánh giá trị

4


sử dụng và chức năng của sản phẩm đó trong việc đáp ứng nhu cầu định trước cho
nó trong những điều kiện xác định về kinh tế kỹ thuật”. Về cơ bản, quan điểm này
phản ánh đúng bản chất của chất lượng sản phẩm, nó cho phép người ta có thể dễ
dàng đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt được, nhờ đó xác định rõ ràng
những đặc tính và chỉ tiêu nào cần phải hoàn thiện. Tuy nhiên sản phẩm được xem
xét một cách biệt lập tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không
gắn với nhu cầu và sự vận động, biến đổi của nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả
kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Khiếm khuyết này xuất phát từ
tư tưởng của các nước XHCN trước đây là sản xuất và tiêu thụ theo kế hoạch. Điều
đó dẫn đến tình trạng sản phẩm sản xuất ra không đủ để đáp ứng nhu cầu thị trường
nên cho dù chất lượng không tốt nhưng sản phẩm vẫn tiêu thụ được. Hơn nữa, trong
cơ chế kinh tế kế hoạch hóa tập trung nền kinh tế phát triển khép kín nên không tạo
ra sự so sánh hay cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.
Trong nền kinh tế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm
của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Tôn chỉ hoạt động của mọi doanh nghiệp là
“sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ không sản xuất những gì mà ta có”
chất lượng sản phẩm cần phải được nhìn nhận một cách linh hoạt gắn bó chặt chẽ

với nhu cầu của khách hang trên thị trường. Phần lớn các chuyên gia về chất lượng
trong nền kinh tế thị trường đều coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu
hay mục đích sử dụng của khách hàng. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất
lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn được những đòi hỏi của khách hàng. Chỉ có
những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mới là chất lượng sản phẩm.
Điều này có nghĩa là chất lượng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu của người tiêu
dùng trên thị trường. Những quan điểm này đã tạo nên lý thuyết “chất lượng sản
phẩm theo hướng khách hàng”. Lý thuyết này cho rằng: “chất lượng sản phẩm phụ
thuộc vào đánh giá của người tiêu dùng đối với chính sản phẩm đó. Vì vậy tiêu
chuẩn quan trọng nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm là khả năng thỏa mãn
những đòi hỏi yêu cầu của người tiêu dùng. Cách tiếp cận này đã dựa trên cơ sở giả
định người tiêu dùng có ý chí, vì vậy mọi cố gắng được tập trung vào nghiên cứu,

5


tìm hiểu nhu cầu khách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng. Đây là một quan niệm rất đặc trưng của nền kinh tế thị
trường và rất phổ biến hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại.
Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) cho rằng:
chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng.
Ở đây người ta dựa vào mức đáp ứng nhu cầu để đánh giá chất lượng sản phẩm chứ
không chú ý đến các thuộc tính sản phẩm. Từ đó có thể tác động đến các thuộc tính
làm tăng chất lượng sản phẩm.
Như vậy có rất nhiêù quan điểm về chất lượng sản phẩm khác nhau và ở mỗi
quan điểm khái quát hóa về chất lượng sản phẩm trên những góc độ khác nhau và
phù hợp với từng góc độ nghiên cứu. Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những
hạn chế của các quan niệm trên tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISOInternational Organization for Standardization đưa ra khái niệm:
Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện
được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với

công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn” (Giáo trình “Quản trị
kinh doanh tổng hợp trong các doanh nghiệp”, NXB Khoa học kỹ thuật, 1997).
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà còn có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau. Vai trò ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với những sản phẩm
khác nhau. Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan
trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định
những chỉ tiêu quan trọng nhất phù hợp với điều kiện sản xuất của doanh nghiệp để
làm ra được những sản phẩm mang sắc thái riêng biệt độc đáo khác với sản phẩm
cùng loại trên thị trường. Đây có thể coi là quan niệm hiện đại nhất về chất lượng
sản phẩm và được đa số chấp nhận một cách phổ biến trên thế giới. Chất lượng sản
phẩm là tập trung những thuộc tính nhằm thỏa mãn nhu cầu phù hợp với công dụng
của nó nhưng không phải là tất cả những thuộc tính của sản phẩm mà bao gồm
những thuộc tính làm cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định,
phù hợp với công dụng của nó. Tập hợp các thuộc tính của sản phẩm trong chất

6


lượng sản phẩm không phải là phép cộng đơn giản mà trong đó các thuộc tính có tác
động tương hỗ với nhau. Sự thay đổi thành phần cấu tạo và mối quan hệ trong tập
hợp các thuộc tính sẽ tạo ra các chất lượng khác nhau.
1.1.2. Phân loại chất lượng sản phẩm
Tùy từng góc độ để xem xét, có thể có nhiều cách phân loại chất lượng sản
phẩm khác nhau. Nhưng hiện nay chất lượng sản phẩm thường được phân loại như
sau:
-

Chất lượng thiết kế: là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng
được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.

-

Chất lượng tiêu chuẩn: là chất lượng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu
kỹ thuật của quốc gia, quốc tế địa phương hoặc ngành.

-

Chất lượng thị trường: là chất lượng bảo đảm thỏa mãn những nhu cầu
nhất định mong đợi của người tiêu dùng .

-

Chất lượng thành phần: là chất lượng bảo đảm thỏa mãn những nhu cầu
mong đợi của một hoặc một số nhóm người nhất định.

-

Chất lượng phù hợp: là chất lượng phù hợp với ý thích sở trường và tâm
lý của người tiêu dùng.

-

Chất lượng tối ưu: là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hóa phù
hợp với nhu cầu xã hội nhằm đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.

1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù tổng hợp về kinh tế xã hội và công nghệ,
chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với những mong đợi của khách hàng và
những xu hướng vận động của những mong đợi đó trên thị trường. Bởi vậy, chất
lượng sản phẩm là một phạm trù có ý nghĩa tương đối, không phải là bất biến mà

thường xuyên thay đổi theo thời gian và không gian. Chất lượng sản phẩm có thể
được coi là tốt trong một thời điểm nhất định tại một thị trường nhất định nhưng có
thể sẽ không phù hợp trong giai đoạn khác hoặc tại một thị trường khác.
Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất đặc điểm riêng biệt nội tại của
bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của bản thân sản

7


phẩm thể hiện trong quả trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính
khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm. Mỗi
tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu lý hóa nhất định có thể đo lường đánh giá
được. Vì vậy nói đến chất lượng phải thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể.
Đặc điểm này khẳng định những sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là các chỉ
tiêu không thể đo lường đánh giá được.
Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thỏa mãn đến mức độ
nào nhu cầu của người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn phụ thuộc rất lớn vào chất
lượng thiết kế và những tiêu chuẩn được đặt ra cho mỗi sản phẩm. Ở các nước tư
bản qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm qua người ta đi đến
kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp kinh
tế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết
quả nghiệm thu cuối cùng .
Chất lượng sản phẩm cũng mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng.
Mỗi dân tộc mỗi quốc gia mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Mỗi sản
phẩm có thể được coi là tốt ở nơi này nhưng lại là không tốt không phù hợp tại nơi
khác. Trong kinh doanh không thể có một mức như nhau cho tất cả các vùng mà cần
căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra phương án chất lượng cho phù hợp. Chất
lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khác hàng.
Khi nói đến chất lượng sản phẩm cần phân biệt rõ hai loại đặc tính chủ quan và
khách quan của chất lượng:

Đặc tính khách quan của chất lượng sản phẩm được thể hiện trong việc tuân thủ
thiết kế sản phẩm. Sản phẩm được sản xuất ra mà có những đặc tính kinh tế kỹ thuật
càng gắn liền với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng sản phẩm càng cao. Chất lượng
sản phẩm được phản ánh thông qua tỷ lệ phế phẩm và sản phẩm hỏng qua việc loại
bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lượng này phụ thuộc chặt chẽ
vào tính chất đặc điểm và trình độ công nghệ, trình độ tổ chức quản lý sản xuất của
các doanh nghiệp dó đó ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh về giá cả của
sản phẩm .

8


Đặc tính chất lượng sản phẩm chủ quan hay còn gọi là chất lượng trong sự phù
hợp phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu và mong muốn
của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng sản phẩm càng cao. Loại
chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu
dùng và nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm.
1.1.4. Vai trò của chất lượng trong sản xuất kinh doanh
Hiện nay cơ chế thị truờng đã tạo ra nhiều động lực mạnh mẽ nhằm thúc đẩy sự
phát triển của nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên qua
sự chi phối của các quy luật kinh tế đặc biệt là quy luật cạnh tranh, cơ chế kinh tế
này cũng đặt ra những thách thức khó khăn mới đối với các doanh nghiệp .
Nền kinh tế thị trường cho phép các doanh nghiệp tự do cạnh tranh với nhau trên
mọi phương diện nhờ vậy mà người tiêu dùng được tự do lựa chọn các sản phẩm
theo yêu cầu sở thích và khả năng của họ do đó doanh nghiệp nào thu hút được
khách hàng sử dụng sản phẩm của mình nhiều nhất thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại và
phát triển trong nền kinh tế thị trường. Chính điều này đã buộc các doanh nghiệp
này phải tìm mọi cách để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đối với mọi doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp sản xuất nói riêng
chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định khả

năng cạnh tranh trên thị truờng của họ. Chất lượng sản phẩm là cơ sở các doanh
nghiệp thực hiện chiến lược Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng
cho sản phẩm của mình, khẳng định vị trí của sản phẩm trên thị trường. Từ đó,
người tiêu dùng sẽ ưa thích và quyết định sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, đó
chính là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Sự thành công của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào năng lực sản xuất cao,
khả năng tiêu thụ lớn, mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc doanh nghiệp có thực
hiện tốt việc tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong quá trình hoạt động
sản xuất. Các doanh nghiệp chỉ có thể thực hiện tốt tiết kiệm bằng cách liên tục
nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Với mục tiêu “làm đúng ngay từ đầu”,
doanh nghiệp sẽ hạn chế được nhiều khoản chi phí không cần thiết mà họ phải chi

9


ra cho những phế phẩm. Việc làm này không chỉ đem lại lợi ích kinh tế cho doanh
nghiệp mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế bằng việc tiết kiệm tài nguyên
thiên nhiên, giảm bớt những vấn đề về ô nhiễm môi trường.
Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp tìm tòi,
nghiên cứu các tiến bộ khoa học - kỹ thuật và ứng dụng những tiến bộ mới này vào
quá trình sản xuất kinh doanh. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể tiến hành đầu tư
đổi mới công nghệ nhằm làm giảm lao động sống, tiết kiệm nguyên vật liệu và nâng
cao năng lực sản xuất. Do vậy doanh nghiệp có thể làm giảm chi phí, hạ giá thành
sản phẩm, từ đó giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh là tăng mức
lợi nhuận của mình. Đồng thời cũng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát
triển trong nền kinh tế thị trường. Khi doanh nghiệp đạt được mức lợi nhuận cao, họ
sẽ có những điều kiện tốt có thể đảm bảo việc làm ổn định và nâng cao thu nhập cho
người lao động có thể đóng góp hết sức mình cho công việc, cho doanh nghiệp.
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một
yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của

mỗi doanh nghiệp. Theo M. Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và
chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng
nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị
trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm cung trên thị trường. Người tiêu
dùng có quyền lưạ chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về
chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe, năng lực cạnh tranh của các
doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý.
Tình hình đó dặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam việc
tham gia thị trường thế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng
nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế và nâng cao
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta.

10


1.2. CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.2.1. Các chỉ tiêu thuộc tính chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.
Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính
riêng có của sản phẩm, phản ánh tính hữu ích của sản phẩm. Các chỉ tiêu không tồn
tại một cách độc lập là có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vai trò, ý nghĩa của từng
chỉ tiêu cụ thể rất khác nhau với những sản phẩm khác nhau.
Muốn đánh giá chính xác và khách quan chất lượng sản phẩm, cần xem xét một
hệ thống các chỉ tiêu đặc trưng cả bên trong và bên ngoài của sản phẩm. Mỗi sản
phẩm đều được đặc trưng bởi các tính chất, đặc điểm riêng, đây chính là những đặc
tính khách quan của sản phẩm được thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng
sản phẩm đó. Mỗi tính chất được biểu thị bởi các chỉ tiêu cơ, lý, hóa nhất định, có
thể đo lường đánh giá được. Qua đó, ta có thể so sánh giữa các sản phẩm với nhau
trên cùng một tiêu chí để biết được sản phẩm nào có chất lượng cao hơn. Điều này

đã cho thấy sự sai lầm của quan điểm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái không
thể đo lường, đánh giá được.
Mỗi loại sản phẩm cụ thể có những chỉ tiêu mang tính nổi trội và quan trọng
hơn những chỉ tiêu khác. Vì vậy, các doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn và quyết định
những chỉ tiêu nào quan trọng nhất làm cho chất lượng sản phẩm của mình mang
sắc thái riêng, phân biệt với những sản phẩm khác đồng loại trên thị trường. Có rất
nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm, sau đây là một số nhóm chỉ tiêu
cụ thể:
- Chỉ tiêu chức năng, công dụng của sản phẩm: Đó chính là những đặc tính cơ
bản của sản phẩm đưa lại nhất định về giá trị sử dụng, tính hữu ích của chúng, đáp
ứng được những đòi hỏi cần thiết của người tiêu dùng.
- Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho thuộc tính giữ được khả năng làm việc chính
xác tin tưởng của sản phẩm trong một khoảng thời gian xác định.
- Chỉ tiêu tuổi thọ: Thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm trong quá trình
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

11


- Chỉ tiêu lao động học: Đặc trưng cho quan hệ giữa người và sản phẩm như các
chỉ tiêu về vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con người có liên quan đến quá trình sản
xuất và sinh hoạt.
- Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức và sự
hài hòa về kết cấu.
- Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiết kiệm lớn
nhất các chi phí.
- Chỉ tiêu thống nhất hóa: Đặc trưng cho mức độ sử dụng của sản phẩm, các bộ
phận được tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa và mức độ thống nhất với các sản phẩm
khác.
- Chỉ tiêu sinh thái: Đặc trưng cho độ độc hại của sản phẩm tác động đến môi

trường khi sử dụng.
- Chỉ tiêu an toàn: Đặc trưng cho tính đảm bảo an toàn về sức khỏe cũng như
tính mạng của người sản xuất và người tiêu dùng.
- Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đặc trưng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo ra sản
phẩm.
Tùy theo từng loại sản phẩm mà doanh nghiệp nên tập trung giả quyết những
chỉ tiêu nào. Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà còn có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Vai trò và ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với những
sản phẩm khác nhau. Mỗi loại sản phẩm cụ thể có những chỉ tiêu mang tính trội và
quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định
những chỉ tiêu quan trọng nhất phù hợp với điều kiện sản xuất của doanh nghiệp để
làm ra những sản phẩm mang sắc thái riêng biệt, độc đáo khác với những sản phẩm
cùng loại trên thị trường.
1.2.2. Các chỉ tiêu thực hiện chất lượng sản phẩm
Ngoài ra, để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lượng sản phẩm giữa
các bộ phận, giữa các thời kỳ sản xuất ta có thể có các chỉ tiêu so sánh như sau:
Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất:

12


+ Dùng thước đo hiện vật để tính, ta có công thức:
SLSP sai hỏng
Tỷ lệ sai hỏng

× 100%

=
SLSP sai hỏng + SLSP tốt

Trong đó, số sản phẩm hỏng bao gồm sản phẩm hỏng có thể sửa chữa được và
số sản phẩm hỏng không thể sửa chữa được.
+ Dùng thước đo giá trị để tính, ta có công thức:
Tỷ lệ sai hỏng =

Chi phí về sản phẩm hỏng
Giá thành công xưởng của sản phẩm hàng hóa

× 100%

Trong đó, chi phí sản phẩm hỏng bao gồm chi phí về sản phẩm sửa chữa được
và chi phí về sản phẩm hỏng không sửa chữa được.
Trên cơ sở tính toán về tỷ lệ sai hỏng đó ta có thể so sánh giữa kỳ này với kỳ
trước, hoặc giữa năm này với năm trước, nếu tỷ lệ sai hỏng này nhỏ hơn kỳ trước
tức là chất lượng sản phẩm kỳ này tốt hơn kỳ trước và ngược lại.
Dùng thử hạng chất lượng sản phẩm: Để so sánh chất lượng sản phẩm của kỳ
này so với kỳ trước người ta căn cứ vào công thức thẩm mỹ và các chỉ tiêu về mặt
cơ, lý, hóa của sản phẩm. Nếu thứ hạng chất lượng sản phẩm thấp thì sản phẩm
được bán ở mức giá thấp, còn nếu thứ hạng chất lượng sản phẩm cao thì sẽ bán
được với giá cao. Để đánh giá thứ hạng chất lượng sản phẩm ta có thể sử dụng
phương pháp giá đơn vị bình quân. Công thức tính như sau:
(Q1 × Pk1) + (Q2 × Pk2) + ... + ( Qn × Pkn )
P=
Trong đó:

Q1 + Q2 + ... + Qn
P: Giá đơn vị bình quân.
Pki: Giá đơn vị kỳ gốc của thứ hạng i ( i = 1,2,…,n).
Qi : Số lượng sản phẩm sản xuất của thứ hạng i.

13


Theo phương pháp này, ta tính giá đơn vị bình quân của thời kỳ phân tích và kỳ
kế hoạch. Sau đó, so sánh giá đơn vị bình quân kỳ phân tích so với kỳ kế hoạch.
Nếu giá đơn vị bình quân kỳ phân tích cao hơn kỳ kế hoạch ta kết luận doanh
nghiệp hoàn thành kế hoạch chất lượng sản phẩm và ngược lại.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua bán
nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất
phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất
lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh
doanh bên ngoài và những nhân tố bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có
mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng
sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra.
1.3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường chung
a. Môi trường kinh tế
Trong môi trường kinh doanh, các yếu tố kinh tế dù ở bất kỳ cấp độ nào quốc tế
hay quốc gia cũng có vai trò quan trọng và quyết định hàng đầu tới hoạt động sản
xuất kinh doanh và các yếu tố này cũng ảnh hưởng gián tiếp tới công tác chất lượng
sản phẩm nói riêng của mỗi doanh nghiệp.
Các nhân tố kinh tế có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp cần
phải được nghiên cứu phân tích và dự đoán bao gồm: Trạng thái phát triển của nền
kinh tế (giai đoạn của chu kỳ kinh tế ), tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đoái, lãi suất ngân
hàng, các chính sách kinh tế của Nhà nước.
Ngày nay, xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế được đề cập nhiều lần
với cả mặt tích cực và tiêu cực của nó. Đối với chất lượng sản phẩm của hàng hóa,
xu hướng này đã tạo ra những tác động nhất định. Nó buộc hầu hết các doanh

nghiệp hiện nay phải tích cực tăng cường hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm

14


của mình. Vì vậy ảnh hưởng của xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế đối
với các chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp là rất lớn.
b. Môi trường chính trị - pháp lý
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh
nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý
kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho
đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích
cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải
tiến chất lượng sản phẩm. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn làm môi trường
lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải
tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm
bảo chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại cơ chế
không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
c. Môi trường văn hóa - xã hội
Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa xã hội của mỗi khu vực thị
trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính
chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền
thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản
phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt quộc mỗi sản
phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã
hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu
người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn.

Những đặc tính chất lượng sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó
không ảnh hưởng tới lợi ích xã hội.

15


d. Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ
tiến bộ khoa học - công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản
phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó.
Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để
tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được.
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn, nhờ đó mà sản
phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế - kỹ
thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt
hơn.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến
hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm
chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thỏa mãn khách
hàng.
1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
a. Nhu cầu thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự
phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được
những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản
phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị
trường. Nhu cầu càng phong phú đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện
chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Đến lượt
mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ

nhân tố, thói quen, phong tục, tập quán, lối sống, và mục đích sử dụng sản phẩm
của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động
của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hướng phát triển của chất lượng
sản phẩm.

16