Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh vĩnh phúc

--------------------------------------BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

HOÀNG THỊ HUYỀN ANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

HOÀNG THỊ HUYỀN ANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI - 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện
dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Anh. Mọi tham khảo dùng trong
luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và
kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
cứ công trình nào.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Hoàng Thị Huyền Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Dưới sự hướng dẫn của cô giáo TS. Nguyễn Thị Mai Anh, em đã chọn đề tài:
“Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi
nhánh Vĩnh Phúc”. Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của cô giáo
đã giúp em hoàn thiện bài luận văn này.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Hoàng Thị Huyền Anh

ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................i 
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ii 
DANH MỤC VIẾT TẮT......................................................................................................vi 
DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................................vii 
DANH MỤC HÌNH............................................................................................................viii 
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1 
CHƯƠNG 1 .......................................................................................................................4 
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG.................................................................................................................4 
1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ...........................................................................4 
1.1.1. Khái niệm về chất lượng..................................................................................4 
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................................5 
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ....................................................................................5 
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ...............................................................................5 
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................7 
1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ..........................................9 
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................11 
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................13 
1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...........................................................14 
1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ......................................................14 
1.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ......................................................................17 
1.3. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng....................18 
1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................18 
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...................................................................20 
1.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. .........................21 
1.3.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu .....................................................................24 
1.3.4.1. Huy động vốn..........................................................................................24 
1.3.4.2. Dịch vụ tín dụng .....................................................................................25 

1.3.4.3. Dịch vụ thanh toán..................................................................................25 

iii


1.3.4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ...................................................................26 
1.3.4.5. Dịch vụ bảo lãnh .....................................................................................27 
1.3.4.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán ...........................................................27 
1.3.4.7. Một số dịch vụ khác của NHTM ............................................................28 
1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................................28 
1.3.6. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM..................29 
1.3.7. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao CLDV ngân hàng. ...........................29 
1.3.8. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .....................................30 
1.3.8.1.Phương tiện hữu hình (Tangibles) ...........................................................30 
1.3.8.2. Tin cậy (Reliability)................................................................................31 
1.3.8.3. Đáp ứng (Responsiveness).....................................................................32 
1.3.8.4. Đảm bảo (Assurance).............................................................................32 
1.3.8.5. Cảm thông (Empathy).............................................................................32 
KẾT LUẬN CHƯƠNG I .................................................................................................33 
CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC...........................34 
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc. .......34 
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: ................................................................34 
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy: .................................................................................35 
2.1.3. Kết quả kinh doanh từ 2010-2012: ................................................................37 
2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh
Phúc .............................................................................................................................43 
2.2.1 Thu thập và đánh giá dữ liệu ..........................................................................43 
2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng.............................................................48 
2.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng.....................................................60 

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................62 
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC...........................63 
3.1. Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ...............................................63 
3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc................................64 
3.3. Định hướng phát triển của MSB Vĩnh Phúc .........................................................65 
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc ................................66 
iv


3.4.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ .....66 
3.4.1.1 Chú trọng chất lượng về nhân lực............................................................66 
3.4.1.2 Nội dung và hiệu quả của giải pháp.........................................................67 
3.4.2. Giải pháp 2: Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường
tiếp thị khách hàng...................................................................................................70 
3.4.2.1 Cơ sở khoa học và thực tiễn lý luận của giải pháp: .................................70 
3.4.2.2 Nội dung và hiệu quả của giải pháp.........................................................71 
3.5. Kiến nghị...............................................................................................................72 
3.5.1. Với Ngân hàng Nhà nước ..............................................................................72 
3.5.2. Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam ...............73 
3.5.3. Với MSB Vĩnh Phúc......................................................................................74 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................75 
KẾT LUẬN..........................................................................................................................76 
PHỤ LỤC ............................................................................................................................80 

v


DANH MỤC VIẾT TẮT

WTO

Tổ chức thương mại Quốc tế

MSB Vĩnh Phúc

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Vĩnh Phúc

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHTM

Ngân hàng thương mại

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NH

Ngân hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

MSB

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

NHDN

Ngân hàng doanh nghiệp

QHKH

Quan hệ khách hàng

DVTD

dịch vụ tín dụng

NHCN

Ngân hàng cá nhân

KHCN

Khách hàng cá nhân

DV

Dịch vụ

CBNV

Cán bộ nhân viên

E-Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

ATM

Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine)

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank Vĩnh Phúc...................39
Bảng 2.2 Kết quả các chỉ tiêu về thu nhập................................................................41
Bảng 2.3 Chi phí kinh doanh.....................................................................................42
Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV..................................................44
Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo SPDV Khách hàng đang sử dụng ....................................46
Bảng 2.6 Sử dụng SPDV của NH khác....................................................................47
Bảng 2.7 Bảng đo sự hài lòng đối với yếu tố hữu hình.............................................49
Bảng 2.8 Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy......................................................52
Bảng 2.9 Bảng đo sự hài lòng đối với tính đáp ứng..................................................53
Bảng 2.10 Bảng đo sự hài lòng đối tính đảm bảo .....................................................55

Bảng 2.11 Bảng đo sự hài lòng đối với sự cảm thông ..............................................57
Bảng 2.12 Sự hài lòng chung của Khách hàng .........................................................58
Bảng 2.13 Sự hài lòng chung của Khách hàng .........................................................58
Bảng 2.14 Sẵn sàng tìm đến MSB Vĩnh Phúc khi có nhu cầu..................................59
Bảng 2.15 MSB Vĩnh Phúc là NH chính trong việc .................................................59
thực hiện giao dịch ....................................................................................................59
Bảng 2.16 Các ý kiến khác........................................................................................60

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ.............................................................7
Hình 1.2 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ...................................8
Hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..............................................15
Hình 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank Vĩnh Phúc ...................39
Hình 2.2 Kết quả các chỉ tiêu về thu nhập ................................................................42
Hình 2.3 Chi phí kinh doanh .....................................................................................43
Hình 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV ..................................................45
Hình 2.5 Mô tả mẫu theo DV Khách hàng đang sử dụng.........................................47
Hình 2.6 Sử dụng SPDV của NH khác .....................................................................47
Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi nhánh ………………………............……….36

viii


LỜI MỞ ĐẦU
I. Lý do lựa chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn

cầu. Ngành ngân hàng (NH) là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và
phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh
nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam
cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ
đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình
tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và
chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa
dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương
mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết lập cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động,
đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững
trên thị trường. Một số ngân hàng đã có những bước đi nhằm cải thiện tình hình
chất lượng dịch vụ hiện tại nhưng nhìn chung thực trạng chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng trong nước vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế và chưa xem xét đúng mức. Bởi
vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một
chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Là một nhân viên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh
Vĩnh Phúc (MSB Vĩnh Phúc) đứng trước các khó khăn và thách thức của thị trường,
nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc Khách hàng là rất cần thiết
và cấp bách với MSB Vĩnh Phúc, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý
luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý luận về chất lượng dịch vụ đã được các
thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn
cao vào nghiên cứu trường hợp tại MSB Vĩnh Phúc góp phần thực hiện tốt luận văn

1


của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sớm được ứng dụng tại MSB Vĩnh Phúc
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở

rộng thị phần của đơn vị trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc.
Từ những động cơ và mong muốn trên, dưới sự hướng dẫn của cô giáo
TS.Nguyễn Thị Mai Anh, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc”.
II. Mục tiêu nghiên cứu
-

Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ ngân hàng.

-

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc.

III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tại
MSB Vĩnh Phúc

-

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc.

-

Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo MSB Vĩnh Phúc có
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đang sử dụng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc.

IV. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp
sẽ là các báo cáo của MSB Vĩnh Phúc. Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập
thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại
MSB Vĩnh Phúc.
Các phương pháp phân tích bao gồm:
-

Phân tích so sánh (tuyệt đối và tương đối)

2


-

Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại MSB
Vĩnh Phúc (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…)

-

Phân tích hồi qui

V. Kết cấu của luận văn

Tên đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam-CN Vĩnh Phúc”.
Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3
chương
-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách
hàng

-

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc

-

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc.

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng
cao chất lượng”. Vậy chất lượng là gì ? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ

định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa
này bổ trợ cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. Các định
nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái
gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. Tuy nhiên,
cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược
hơn. Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình. Dưới đây
chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng.
* Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên
bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt,
NXB Văn hoá-Thông tin, 1998).
* Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”.
* Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu
tiềm ẩn” .
* Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầu
tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”. Định
nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các
mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó.
* Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy
sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
4


Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được
nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi
một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù vậy, định nghĩa về chất
lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh
và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục
được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét

một cách toàn diện và rộng rãi hơn.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất
lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991. "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác
với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm
hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi
khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có
giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương
tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ.
Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi
quyền sở hữu.
Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay
một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản
phẩm vật chất nhất định.”
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch
vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của

5


dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ
như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp

bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó
khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả
mà họ cảm nhận được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với
việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và
cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc
thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.
Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu
được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công
của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người
thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra
những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện
cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ
tăng tính không ổn định của nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có

6

đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.

Vô hình

Không
tách rời
SX-TD

DỊCH
VỤ

Không
lưu trữ
được

Không
ổn định

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2001)
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau.
Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất lượng
dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định
trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên
các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.

Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008
khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu cầu
hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

7


Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P & E) – là cái gì?.
Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9001:2008, sự thoả mãn khách hàng được
hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung
cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận
có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
Chất lượng
mong đợi

Chất lượng được
nhận thức

Chất lượng
trải

Kênh thông tin thị
trường :
+ Hình ảnh
+ Truyền miệng
+ Kinh nghiệm quá
khứ
+ Nhu cầu khách hàng

Hình ảnh

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Hình 1.2: Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Lê Hiếu Học, 2010)
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
8


và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất

cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” .
Như vậy, từ các khái niệm trên tác giả đề tài đưa ra khái niệm chất lượng dịch
vụ dạy nghề như sau: Chất lượng dịch vụ dạy nghề chính là mức phù hợp của dịch
vụ dạy nghề làm thoả mãn các yêu cầu của người lao động.
1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
a. Các yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là: Con người (Men): Bao gồm
người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng. Yếu tố cơ bản
con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu
đều do con người đưa ra và phục vụ con người. Vì vậy, nâng cao chất lượng sản
phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội. Đối với nhà sản
xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội.
-

Phương pháp, công nghệ (Methods): Phương pháp quản trị, công nghệ, trình
độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt,
có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao
động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo
quản, sửa chữa, bảo hành... thì không thể nâng cao được chất lượng sản
phẩm.

-

Máy móc, thiết bị (Machines): Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của
doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có
tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao
chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách
hàng.

-

Phương pháp, công nghệ (Methods): Phương pháp quản trị, công nghệ, trình
độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt,
có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao

9


động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo
quản, sửa chữa, bảo hành... thì không thể nâng cao được chất lượng sản
phẩm.
-

Máy móc, thiết bị (Machines): Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của
doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có
tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao
chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách
hàng.

-

Nguyên vật liệu (Materials): Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ
chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố
cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản
phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại,
đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định

quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.

b. Các yếu tố bên ngoài
-

Yếu tố thị trường : Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi
lên, vì vậy mà chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị
trường quyết định được mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của
các doanh nghiệp. Bên cạnh đó thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ
hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu
của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn.

-

Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật
cho các hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp
hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn
vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị
phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được

10


những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương lai, đồng thời
tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích
của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng.
-

Nhà cung cấp: Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất
lượng sản phẩm nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu
có chất lượng ổn định đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do
vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo Spreng,
MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng
trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách
hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm
so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
-

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.

-

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

-

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc

thích thú.

Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu là:
nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

11


- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng
được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ
tăng lên.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của
khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà

dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp Kỳ vọng của
khách hàng là:
-

Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng.

-

Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong
đợi của khách hàng.

12


-

Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi
đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước
khi mua dịch vụ .

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai
trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của
tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy
trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) .
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được
nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đánh giá và nhìn chung đều kết luận rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,
1988).
Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng :
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối

13


quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).
Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có
được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của
khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ

“Service” và “Quality”, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau
đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về
“Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách
hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch
vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch
vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ
đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng
trong dịch vụ.

14


Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
(Nguồn : Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu
được hết những đặc điểm nào sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

15