Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh phú thọ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (871.63 KB, 99 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------
BÙI KIM KHUYÊN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHÚ THỌ - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------
BÙI KIM KHUYÊN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
TS. PHẠM CẢNH HUY
PHÚ THỌ - 2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình
thực tế của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ.
Phú Thọ, ngày 15 tháng 9 năm 2013
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Bùi Kim Khuyên
HVTH: Bùi Kim Khuyên
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh
sự nỗ lực bản thân, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của quý thầy cô
trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện Đào tạo sau đại học. Xin trân trọng cảm
ơn các thầy cô đã tạo điều kiện trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn
thành chương trình học tập của khóa học.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phạm Cảnh Huy, người đã hết lòng
giúp đỡ tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân hàng Việt
Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Phú Thọ đã tạo điều kiện cho tôi cập nhật thông tin,
số liệu và khảo sát trong thời gian làm luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn
để luận văn được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Phú Thọ, ngày 15 tháng 9 năm 2013
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Bùi Kim Khuyên
HVTH: Bùi Kim Khuyên
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.
.....................................................................................................................................4
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG……………………………….…4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .......................................................................6
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng.......................................................................7
1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng ................................................14
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG……………………………………………………………………………...17
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................................................17
1.2.2 Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................................18
1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .....................................20
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG……………………………………………………………………………...21
1.3.1 Nhân tố chủ quan .............................................................................................21
1.3.2 Nhân tố khách quan..........................................................................................24
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ ................................27
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN
PHÚ THỌ………………………………………………………………………….27
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................27
HVTH: Bùi Kim Khuyên
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN
Phú Thọ .....................................................................................................................32
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ………………………..........................................41
2.2.1 Dịch vụ thanh toán ...........................................................................................41
2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh ..............................................................................................43
2.2.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ...........................................................................44
2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ .............................................................................................46
2.2.5 Nhóm các dịch vụ hỗ trợ khác .........................................................................46
CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ ................................58
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ………………………………………………….58
3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2015 của Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng .............................................................................................................58
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2015 của Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng........................................................................................................................60
3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2015 của Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng CN Phú Thọ........................................................................................63
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ……………………64
3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng
nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới .........................64
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ..........................70
3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại ......................................................................................................................74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................89
HVTH: Bùi Kim Khuyên
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Chữ viết tắt
Nội dung
1
ATM
Máy ATM (Automatic Teller Machine)
2
CN
Chi nhánh
3
KDNT
Kinh doanh ngoại tệ
4
L/C
Thư tín dụng (Letter of Credit)
5
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
6
NHTM
Ngân hàng thương mại
7
POS
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)
8
TCTD
Tổ chức tín dụng
9
SMS
10
TTTN
Thanh toán trong nước
11
VPBank
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
12
WB
Ngân hàng Thế giới (World Bank)
13
WTO
Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)
HVTH: Bùi Kim Khuyên
Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động
(Short Message Services)
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
DANH MỤC CÁC BẢNG
1
Bảng 2.1
Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động
2
Bảng 2.2
Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ tín dụng
3
Bảng 2.3
Kết quả kinh doanh
4
Bảng 2.4
Doanh số thanh toán
5
Bảng 2.5
Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh
6
Bảng 2.6
Kết quả kinh doanh ngoại tệ
HVTH: Bùi Kim Khuyên
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
HVTH: Bùi Kim Khuyên
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài
Xu thế hội nhập và phát triển đã và đang có những tác động mạnh mẽ tới nền
kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Trong xu thế đó, ngành ngân hàng
không những chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh
tranh với các ngân hàng nước ngoài có bề dày phát triển, nguồn lực tài chính mạnh,
trình độ công nghệ cao và bề dày kinh nghiệm quản lý. Để tăng năng lực cạnh
tranh, các NHTM Việt Nam không chỉ cung ứng các sản phẩm truyền thống mà còn
phải phát triển mạnh mẽ các dịch vụ. Bằng việc cung cấp cho khách hàng những
sản phẩm dịch vụ mới có nhiều tiện ích với chất lượng cao, các ngân hàng đang
ngày càng nâng cao năng lực cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do vậy,
trong giai đoạn hiện nay phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ
trọng tâm của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng là một trong những ngân hàng
hàng đầu của Việt Nam về quy mô tổng tài sản cũng như hiệu quả kinh doanh. Tuy
nhiên, trước những khó khăn do suy thoái của nền kinh tế, NHTM ở Việt Nam nói
chung và ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng đang đối mặt với
những khó khăn, thách thức đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách chiến lược đúng
đắn trong hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ là một chi nhánh đa
năng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Vượt qua những khó khăn ban
đầu của một chi nhánh mới thành lập, hiện nay Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng CN Phú Thọ đã đạt những kết quả nhất định. Nguồn thu chủ yếu của ngân
hàng là từ lãi điều chuyển vốn và cho vay. Tuy nhiên trong bối cảnh lãi suất trần
của ngân hàng nhà nước quy định càng giảm, nguồn vốn huy động của ngân hàng
ngày càng giảm dẫn tới thu nhập của ngân hàng ngày càng giảm và ngày càng chịu
sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn cả về mảng huy động và cho
vay. Hiện nay, trong điều kiện công nghệ phát triển, đời sống của người dân càng
HVTH: Bùi Kim Khuyên
1
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
được nâng cao, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn. Dịch vụ ngân hàng
ngoài tiêu chí hàng đầu là chính xác, an toàn, nhanh chóng phải kể đến yếu tố đa
dạng và tạo nhiều tiện ích cho khách hàng. Trong khi đó, các dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ còn chiếm tỉ trọng thấp trong
tổng thu nhập của ngân hàng. Do vậy, việc phát triển các loại dịch vụ trong hoạt
động của NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng nói riêng để tăng năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng và cũng là yêu
cầu không thể thiếu trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới.
Xuất phát từ nhận thức và thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng CN Phú Thọ” làm nội dung nghiên cứu của luận văn.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các định hướng và
giải pháp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu phát triển,
nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ.
3. Nội dung thực hiện
Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã thực hiện các nội dung sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN
Phú Thọ.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng CN Phú Thọ trong thời gian qua.
- Phân tích những hạn chế cần khắc phục về chất lượng dịch vụ và tìm ra
nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
HVTH: Bùi Kim Khuyên
2
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ. Dịch vụ ngân hàng trong khuôn khổ
luận văn này được hiểu theo nghĩa là các hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng
hoa hồng do các NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các nhu cầu của các
doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, không bao gồm các hoạt động tín dụng và huy
động vốn.
Các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ
hiện đang cung cấp, với các số liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ
năm 2010 đến năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình
hình thực tế hoạt động của Ngân hàng, đồng thời vận dụng phương pháp tổng hợp
số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra
nhận định và giải pháp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
- Chương I: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ.
- Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ.
HVTH: Bùi Kim Khuyên
3
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Đầu tiên ta cần tìm hiểu khái niệm ngân hàng là gì? Hiện nay có rất nhiều
quan điểm về ngân hàng. Theo luật tổ chức tín dụng năm 1998 của nước Cộng hòa
xã hội chủ nghĩa Việt Nam, tại khoản 2 điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình
tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan”. Còn theo Fredic S.Mishkin (2001), thì: “Ngân hàng
là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cho vay”. GS Peter S.Rose cho rằng: “Ngân
hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế”.
Từ những quan điểm và quy định trên đây có thể tổng quát: Ngân hàng là
một trong những định chế tài chính với các hoạt động đặc trưng là cung cấp các
dịch vụ tài chính, nghiệp vụ cơ bản là huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch
vụ thanh toán. Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng
nhu cầu về sản phẩm dịch vụ xã hội.
Dịch vụ ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng
cao. Hiện nay có rất nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng
dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ như huy động vốn và
cho vay, dịch vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính. Các hoạt
động ngân hàng không thuộc nội dung huy động vốn và cho vay thì gọi là các dịch
vụ ngân hàng ví dụ như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ… Một số quan
điểm lại cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ các cá nhân và doanh
HVTH: Bùi Kim Khuyên
4
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
nghiệp bao gồm: huy động vốn, cho vay, chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại
tệ… đều là dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, trên các bảng cân đối kế toán của các ngân hàng cũng đã có sự
phân biệt dịch vụ ngân hàng không có từ hoạt động tín dụng. Trong các công bố
thông tin về thu dịch vụ trên tổng thu nhập cũng không bao gồm thu từ tín dụng.
Đối với hoạt động huy động vốn và cho vay, các ngân hàng dụng từ “sản phẩm” để
phân biệt với các hoạt động dịch vụ.
Do vậy để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng ta cần làm rõ dịch vụ là gì?
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm
thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Theo ISO 8402: “Dịch
vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng
và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Còn GS. TS Nguyễn Đình Phan (2005) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động mà
sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Như
vậy, dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vô hình.
Hoạt động ngân hàng bao hàm ba nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và
cung ứng dịch vụ thanh toán. Để phân định rõ đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là
dịch vụ ngân hàng ta cần phân tích theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng
bao gồm hoạt động nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, bảo lãnh, ngoại hối… tất cả
các hoạt động kinh doanh của ngân hàng điều là những hoạt động cung ứng dịch vụ
cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp khi xem xét vai trò của hệ thống ngân
hàng trong nền kinh tế quốc gia và phù hợp với quan điểm của nhiều nước phát
triển trên thế giới. Quan điểm này cũng phù hợp với cách phân ngành của Tổ chức
thương mại thế giới (WTO) và hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài các
hoạt động truyền thống (huy động vốn và cho vay). Quan điểm này nên dùng trong
HVTH: Bùi Kim Khuyên
5
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của ngân hàng cụ thể để đánh giá xem hiệu quả
của hoạt động dịch vụ và các sản phẩm.
Do đó, trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được đánh giá phân tích theo
nghĩa hẹp, không bao gồm các hoạt động huy động vốn và cho vay. Các dịch vụ
ngân hàng ở đây là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các
NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các tổ chức và cá nhân nhằm tăng nguồn
thu cho ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng có những đặc
điểm sau:
- Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình. Đặc điểm này chính là
phân biệt với sản phẩm dịch vụ của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các
vật cụ thể có thể quan sát nắm giữ được. Chính vì điều này, khách hàng gặp khó
khăn trong việc đánh giá chất lượng để đưa ra quyết định sản phẩm vì khách hàng
chỉ có thể kiểm tra, đánh giá dịch vụ ngân hàng trong và sau khi đã sử dụng sản
phẩm. Thêm nữa, một số sản phẩm ngân hàng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao như
chuyển tiền thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ… Các yêu cầu này làm cho
việc đánh giá trở nên khó khăn vì khách hàng không biết trong nội bộ ngân hàng xử
lý dịch vụ đó ra sao ngay cả khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
- Thứ hai, tính không thể tách biệt. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
xảy ra đồng thời và đặc biệt luôn có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung
ứng dịch vụ. Quá trình cung ứng dịch vụ luôn được thực hiện theo quy trình không
thể chia cắt thành các đoạn khác nhau: quy trình chuyển tiền, quy trình thu chi tiền
mặt… Vì vậy, dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm lưu kho mà được trực tiếp
cung ứng sản phẩm cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.
- Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định. Sản phẩm ngân hàng được cấu
thành từ nhiều yếu tố: con người, trình độ kỹ thuật công nghệ, và khách hàng. Thêm
vào đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau với
HVTH: Bùi Kim Khuyên
6
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
những con người khác nhau nên không đồng nhất về thời gian và cách thức thực
hiện. Các yếu tố này chi phối đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng lại thường
xuyên biến động tạo ra tính không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.
- Thứ tư, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước
vì nếu như một ngân hàng triển khai thành công thì ngân hàng khác dễ bắt chước
nếu nó phù hợp với ngân hàng đó và mang lại lợi nhuận.
- Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, các dịch vụ ngân
hàng có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Khách hàng sử dụng dịch vụ này mới có thể
sử dụng được dịch vụ kia tạo ra khái niệm “gói sản phẩm dịch vụ”. Sự ra đời của
dịch vụ này là cơ sở là tiền đề của dịch vụ khác và ngược lại. Điều này tạo ra một
hệ thống hỗ trợ các dịch vụ làm cho các dịch vụ được phát triển mang tính hệ thống
và có thể cung cấp trọn gói cho khách hàng.
- Thứ sáu, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch
vụ. Thu nhập của ngân hàng được tăng trực tiếp từ phí dịch vụ: ví dụ phí chuyển
tiền, phí bảo lãnh, phí kinh doanh ngoại tệ, phí mở L/C… Tuy vậy, cũng có những
dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng thông qua dịch vụ
đấy để thúc đẩy dịch vụ khác, hoặc để thu hút khách hàng, hoặc để tăng tính cạnh
tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán
Bên cạnh hoạt động nhận tiền gửi và cấp tín dụng, các ngân hàng còn thực
hiện việc thanh toán hộ đáp ứng nhu cầu phát triển của nên kinh tế. Việc thanh toán
qua ngân hàng mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt. Cùng với sự phát triển
của xã hội, dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động
của NHTM, là cầu nối giữa các doanh nghiệp. Đặc biệt trong xu thế hội nhập, ngân
hàng như một cầu nối giữa các doanh nghiệp trên thế giới. Trong bối cảnh các quốc
gia đều đặt hoạt động đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là
hoạt động tất yếu với nền kinh tế mỗi nước. Về khía cạnh ngân hàng, việc phát triển
HVTH: Bùi Kim Khuyên
7
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
hoạt động này mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng dưới dạng phí ngày một
tăng không những về số lượng và về mặt tỉ trọng, góp phần phát triển các dịch vụ
khác như: tín dụng, mua bán ngoại tệ, mở rộng quan hệ tài khoản, bảo lãnh ngân
hàng, tăng cường vốn huy động… Đồng thời góp phần quảng bá, nâng cao uy tín, vị
thế của ngân hàng trên thị trường tài chính tiền tệ.
Các dịch vụ thanh toán chủ yếu mà ngân hàng cung cấp đó là:
a, Thanh toán chuyển tiền trong nước
Thanh toán chuyển tiền trong nước là dịch vụ mà theo đó khách hàng yêu
cầu ngân hàng trích từ tài khoản để chuyển một số tiền nhất định thanh toán cho
một khách hàng khác trong hoặc ngoài hệ thống. Để đáp ứng yêu cầu của khách
hàng cũng như thực hiện tốt hoạt động thanh toán của các ngân hàng, ngân hàng sử
dụng các phương tiện thanh toán chuyển tiền trong nước sau:
- Uỷ nhiệm thu: Là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi cho ngân hàng
để uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng.
- Uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn
của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho người
thụ hưởng.
- Séc: Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân
hàng trả một số tiền cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba. Séc có
một số loại sau: Séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân, séc chuyển
tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản.
- Thẻ thanh toán: Là thẻ do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các
ngân hàng hay các quầy trả tiền mặt tự động.
b, Thanh toán chuyển tiền quốc tế
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện chi trả bằng tiền, liên quan đến các dịch
vụ mua bán hàng hoá hay cung ứng dịch vụ không mang tính chất hàng hoá giữa tổ
chức, cá nhân nước ngoài với tổ chức, cá nhân trong nước, hay giữa một quốc gia
với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
HVTH: Bùi Kim Khuyên
8
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
* Các phương tiện thanh toán quốc tế:
- Hối phiếu: Là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do người xuất khẩu
(người bán) ký phát đòi tiền người nhập khẩu yêu cầu người này phải trả một số
tiền nhất định cho người hưởng lợi quy định trong hối phiếu, tại một địa điểm nhất
định và trong thời gian quy định.
- Hứa phiếu: Là một tờ cam kết vô điều kiện, theo đó người lập hứa phiếu
tiến hành trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc theo lệnh của người
này, có ghi trên hứa phiếu tại một ngày nhất định.
- Thẻ tín dụng: Là phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cơ sở khả năng tài chính hoặc số tiền ký
quỹ, tài sản thế chấp. Người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và
rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền ở Việt Nam cũng như các
nước trên thế giới.
* Các phương thức thanh toán quốc tế:
- Chuyển tiền: Là một phương thức thanh toán trong đó một khách hàng
(người trả tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình, chuyển một số tiền nhất định cho
một người khác (người nhận tiền) ở một địa điểm nhất định.
- Nhờ thu: Là một phương thức thanh toán, theo đó người xuất khẩu (người
bán) sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, họ sẽ ký phát
hối phiếu đòi tiền người nhập khẩu (người mua), nhờ ngân hàng thu hộ số tiền ghi
trên tờ hối phiếu đó.
- Thư tín dụng: Là một văn bản cam kết dùng trong thanh toán, trong đó một
ngân hàng (ngân hàng bên người nhập khẩu) theo yêu cầu của một khách hàng
(người nhập khẩu) mở thư tín dụng uỷ nhiệm cho chi nhánh hay đại lý của mình ở
nước ngoài (ngân hàng nhà xuất khẩu) trả tiền cho người hưởng (người xuất khẩu)
ghi rõ trong thư tín dụng một số tiền nhất định, trong phạm vi thời hạn quy định với
điều kiện là người thừa hưởng (người xuất khẩu) xuất trình đầy đủ các chứng từ phù
hợp với các điều kiện quy định trong thư tín dụng.
HVTH: Bùi Kim Khuyên
9
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
1.1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có
quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo
lãnh. Ngân hàng thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu sau: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh
hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua thiết
bị trả chậm, bảo lãnh vay vốn...
1.1.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua
bán) ngoại tệ, ngân hàng đứng ra mua một loại tiền này lấy một loại tiền khác và
hưởng phí dịch vụ. Ngày nay, trong điều kiện toàn cầu hoá hệ thống tài chính, việc
trao đổi ngoại tệ là hoạt động thường xuyên và quy mô ngày càng mở rộng gắn với
sự phát triển của thương mại và đầu tư quốc tế.
1.1.3.4 Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá
nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do
có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, ngân hàng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, theo đó ngân hàng đồng ý quản
lý việc thu chi cho khách hàng và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời
vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền
mặt để thanh toán.
1.1.3.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ các giấy tờ có giá, vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản và giao cho khách hàng tờ biên nhận
(giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của
giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh
toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Ngày nay,
dịch vụ bảo quản vật có giá được thực hiện dưới hình thức bảo quản các chứng
khoán và cho thuê két sắt để cất giữ các tài sản quý.
HVTH: Bùi Kim Khuyên
10
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
1.1.3.6. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính thoả mãn
mọi nhu cầu khách hàng. Đây là một trong những lý do chính khiến cho các ngân
hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ
hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến
người kinh doanh chứng khoán. Hiện nay, các ngân hàng đã thành lập các công ty
chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán trực thuộc nhằm kinh doanh
chứng khoán.
1.1.3.7 Dịch vụ tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về
quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng
và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn về
xây dựng dự án đầu tư, tư vấn về phát hành cổ phiếu và trái phiếu cho các doanh
nghiệp, tư vấn về thiết lập kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp và cá nhân...
1.1.3.8 Dịch vụ uỷ thác
Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho
cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao
và thị trường tài chính phát triển; thông qua dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tiết
kiệm được chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của
mình. Dịch vụ uỷ thác bao gồm các loại chính sau: Uỷ thác trong quản lý tài sản và
thực hiện di chúc; uỷ thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán; uỷ thác
trong thực hiện chi trả lương; uỷ thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu,
thanh toán lãi hoặc cổ tức và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn…
1.1.3.9 Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng. Theo
đó ngân hàng bán bảo hiểm cho khách hàng, bảo đảm việc hoàn trả trong trường
hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng
thanh toán. Các dịch vụ bảo hiểm này được thực hiện thông qua một công ty bảo
hiểm của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm.
HVTH: Bùi Kim Khuyên
11
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
1.1.3.10 Dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không có khả năng thiết lập chi
nhánh hoặc văn phòng ở một số nơi. Vì vậy, các ngân hàng (thường là những ngân
hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như: thanh
toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài
trợ...
1.1.3.11 Dịch vụ chiết khấu thương phiếu
Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng
tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở
hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt pháp lý thì
ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu. Đây chỉ là hình thức
trao đổi trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu được
một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước.
1.1.3.12 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
a, Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng ở bất kỳ
đâu có thể gửi thông tin đến ngân hàng đề nghị thực hiện các yêu cầu của mình,
như: cập nhật số dư tài khoản; thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau
của khách hàng; thanh toán với chủ tài khoản khác; thu nợ các khoản vay; đề nghị
ngân hàng cung cấp thông tin về lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá ngoại tệ,
biểu phí dịch vụ, các khoản tiền gửi và các khoản vay; liệt kê các món vay sắp đến
hạn trả... Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng được ngân hàng cấp mã số cá nhân và
tại ngân hàng phải cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá ghi lại những
yêu cầu của khách hàng để đảm bảo an toàn, chính xác trong giao dịch.
b, Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (Internet Banking)
Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet là dịch vụ cho phép khách hàng
truy cập từ xa qua mạng Internet vào mạng Intranet của ngân hàng để sử dụng các
dịch vụ do ngân hàng cung cấp và thực hiện các giao dịch của ngân hàng. Khi sử
dụng dịch vụ này, khách hàng cần có một máy tính cá nhân; các thiết bị kết nối: một
HVTH: Bùi Kim Khuyên
12
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
modem và một đường điện thoại; thiết bị bảo mật. Khách hàng tiến hành đăng ký sử
dụng dịch vụ với ngân hàng. Ngân hàng cung cấp mật khẩu truy cập cho khách
hàng, khách hàng thao tác theo hướng dẫn của ngân hàng và dùng mật khẩu truy
cập vào chương trình để thực hiện các nhu cầu và giao dịch của mình: xem thông
tin của ngân hàng về tỷ giá, biểu phí dịch vụ, thông tin hoạt động Ngân hàng và các
thông tin liên quan khác; vấn tin chi tiết, xem lịch sử giao dịch, in phát sinh giao dịch
và sao kê tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và tài trợ thương mại; sử dụng dịch vụ
Ngân hàng: chuyển khoản, gửi đơn đề nghị thực hiện giao dịch tài trợ thương mại
và nhận các chứng từ tài trợ thương mại (Đề nghị phát hành thư tín dụng, đề nghị
sửa đổi thư tín dụng, đề nghị ký hậu vận đơn/phát hành bảo lãnh nhận hàng, giấy đề
nghị kiêm hợp đồng chiết khấu có truy đòi bộ chứng từ hàng xuất theo hình thức
L/C, giấy đề nghị kiêm hợp đồng chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, đề nghị gửi bộ
chứng từ đòi tiền hàng xuất)...
c, Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking Services)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao
với tiện ích đặc trưng là cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng được
giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng trên toàn quốc. Hiện nay các
ngân hàng thương mại đang thực hiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
như: thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí internet,
trả tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng... Các sản phẩm này đang được các ngân
hàng tung ra ngày càng nhiều trên thị trường, có tiện ích cao và tính cạnh tranh
mạnh mẽ.
d, Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM và ghi nợ bằng thẻ tín dụng.
Hệ thống ATM và thẻ tín dụng là một bước đột phá nhằm thay đổi thói quen
của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại
ngân hàng. Có nhiều loại thẻ khác nhau: thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng
(Credit Card), thẻ du lịch và giải trí... Các loại thẻ này đều do ngân hàng phát hành
và có thể rút tiền ở tất cả các máy ATM. Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ sử dụng thẻ để
thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có máy
HVTH: Bùi Kim Khuyên
13
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
chấp nhận thanh toán thẻ (POS - Point Of Sale) của ngân hàng mà không phải trực
tiếp đến ngân hàng. Khi phát sinh giao dịch, tài khoản của chủ thẻ sẽ bị giảm trừ
đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng. Đối với thẻ tín dụng, cho
phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định do ngân hàng và khách hàng
thống nhất, chủ thẻ không cần có số dư trên tài khoản. Công cụ thanh toán bằng thẻ
ra đời đã làm xuất hiện máy ATM. Máy ATM giúp cho khách hàng có thể giao dịch
24/24 giờ trong ngày, một khách hàng của Ngân hàng có thể rút tiền, gửi tiền,
chuyển vốn từ tài khoản này sang tài khoản khác và kiểm tra số dư của tài khoản tại
ngân hàng thông qua máy ATM...
1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng
Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ và xu thế hội nhập quốc tế,
ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng không ngừng hoàn thiện, đổi
mới và phát triển phục vụ cho nền kinh tế. Do vậy, các nghiệp vụ ngân hàng cổ
truyền tỏ ra không còn phù hợp cho một thế giới đang hòa nhập mạnh mẽ như hiện
nay. Do đó các ngân hàng cần mở rộng lĩnh vực hoạt động, xây dựng mô hình ngân
hàng hiện đại với các dịch vụ đa dạng đang là hướng đi chung của tất cả các ngân
hàng trên thế giới nói chung và các NHTM Việt Nam nói riêng. Vậy thế nào là một
ngân hàng hiện đại? Một ngân hàng hiện đại là một ngân hàng hoạt động theo
hướng đa năng - ngân hàng đa năng là ngân hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vực
khác nhau và thực hiện hầu hết các nghiệp vụ vốn có của ngân hàng. Đặc điểm nổi
bật của các ngân hàng hiện đại (Ngân hàng đa năng) là dịch vụ chiếm tỷ lệ rất lớn
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nó được coi là tiêu chí đánh giá sự phát
triển của một ngân hàng hiện đại.
Với các thế mạnh của mình, mô hình ngân hàng đa năng đã chứng tỏ là xu
hướng phát triển tất yếu của các nước trên thế giới trong quá trình mở rộng và hiện
đại hoá ngân hàng. Vì vậy, trong môi trường cạnh tranh gay gắt, sức ép hội nhập
kinh tế quốc tế, để tồn tại và phát triển bền vững thì việc mở rộng và phát triển các
loại hình dịch vụ tại các ngân hàng thương mại là một tất yếu khách quan và hết sức
cần thiết, nó không chỉ giúp cho ngân hàng đi theo định hướng phát triển của các
HVTH: Bùi Kim Khuyên
14
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
ngân hàng phát triển trên thế giới đó là ngân hàng đa năng, mà còn đem lợi ích cho
ngân hàng, khách hàng của ngân hàng và nền kinh tế. Để chứng minh điều này,
chúng ta hãy nhìn nhận một cách khách quan sự phát triển các loại hình dịch vụ
Ngân hàng từ những khía cạnh sau:
1.1.4.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế
Cuộc sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu của người dân
ngày càng tăng cao. Ngành ngân hàng cũng vậy, dịch vụ cung cấp cho khách hàng
ngày càng phải đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới theo hướng phát triển
của công nghệ hiện đại để phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng. Khách hàng không
những mong muốn được dùng nhiều dịch vụ đa dạng mà còn muốn sử dụng dịch vụ
với chất lượng cao, nhanh chóng, chính xác, tiện lợi, an toàn… Khi ngân hàng cung
ứng cho khách hàng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ tạo được niềm tin
và thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhờ đó nâng cao vị thế của ngân
hàng, tạo ra sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
1.1.4.2 Từ yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế
Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cho các NHTM Việt Nam nhiều cơ hội
nhưng không ít thách thức đặc biệt là sức ép cạnh tranh trong ngành ngân hàng và
với các ngân hàng nước ngoài. So với các ngân hàng nước ngoài, các dịch vụ ngân
hàng ở Việt Nam còn nghèo nàn, chưa đa dạng, tiện ích chưa cao chưa tạo sự hấp
dẫn đối với khách hàng nên hạn chế khả năng cạnh tranh của các NHTM Việt Nam.
Vì vậy, để có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước
ngoài, các NHTM Việt Nam cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng.
1.1.4.3 Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại
Thứ nhất, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tăng khả năng cạnh tranh, thu
hút khách hàng và góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
Đối với hầu hết các ngân hàng, nguồn thu chính là thu từ lãi cho vay. Tuy
vậy, hoạt động cho vay thường chứa nhiều rủi ro. Thêm vào đó, hoạt động cho vay
ngày càng bị cạnh tranh bởi các ngân hàng khác nên nguồn thu của các ngân hàng
HVTH: Bùi Kim Khuyên
15
Khoá 2011-2013
LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
từ tín dụng ngày càng giảm. Do điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân
càng được nâng cao, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn. Dịch vụ ngân
hàng cần phải đáp ứng các tiêu chí hàng đầu là nhanh chóng, chính xác, an toàn, đa
dạng, tiện lợi… Khi khách hàng lựa chọn ngân hàng họ có xu hướng muốn chọn
một ngân hàng có khả năng đáp ứng tất cả các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của
họ. Vì một lí do nào đó, ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi
khách hàng yêu cầu, khách hàng sẽ có ấn tượng không tốt về ngân hàng và sẽ không
trở lại lần sau. Do vậy, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng để đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng là con đường hiệu quả
nhất để tăng năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng và tăng thu nhập cho ngân
hàng.
Thứ hai, việc mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng giúp cho các
ngân hàng phân tán rủ ro trong kinh doanh.
Rủi ro là những thiệt hại nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng, gây nên
những tổn thất lớn về kinh tế và uy tín của ngân hàng. Trong kinh doanh, nhất là
trong quá trình hoạt động của các ngân hàng, rủi ro là là một hiện tượng khó tránh
khỏi. Các loại rủi ro khác nhau thường xảy đến trong ngành ngân hàng như: rủi ro
tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản… Trong đó, hoạt động
tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Mỗi ngân hàng khác nhau có mức độ rủi ro
khác nhau, các ngân hàng cần phải dự đoán, phân tích đánh giá và các phương pháp
phòng chống rủi ro. Khi xảy ra rủi ro, các ngân hàng có nhiều dịch vụ sẽ tỏ rõ ưu
thế của mình trong việc phân tán rủi ro. Nếu hoạt động xảy ra rủi ro, ngân hàng sẽ
tìm cách phát triển nguồn thu nhập từ các dịch vụ khác để bù đắp. Do vậy, rủi ro
được phân tán ở mức độ thấp hơn và không gây những ảnh hưởng lớn trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Thứ ba, phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả năng trực tiếp thực
hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán.
Thị trường chứng khoán là một thị trường hoạt động hiệu quả giúp cho thị
trường vốn phát triển. Ngân hàng sẽ trực tiếp thông qua các dịch vụ: ký ủy thác, tư
HVTH: Bùi Kim Khuyên
16
Khoá 2011-2013
