Nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cho các cơ quan hành chính nhà nước của viện đo lường việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------------------

ĐẶNG KHÁNH HÀO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA
VIỆT ĐO LƯỜNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM CẢNH HUY

HÀ NỘI - 2011


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số
liệu sử dụng phân tích trong luận văn theo đúng quy định và trung thực, nếu có gì
sai trái tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm.
HỌC VIÊN

Đặng Khánh Hào
Khóa: 2008-2010


LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội đã tận tình giảng dạy, dìu dắt và giúp đỡ em trong suốt quá trình học và trong
thời gian hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy hướng dẫn TS. Phạm Cảnh
Huy đã tận tâm hướng dẫn, động viên em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Viện và các phòng thuộc Viện Đo lường
Việt Nam và các đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện
luận văn.
Thời gian hoàn thành luận văn có giới hạn nên không tránh khỏi thiếu sót,
kính mong được sự chỉ dẫn của Quý Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp.

Đặng Khánh Hào


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................. 1
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI..................................................... 3
3. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................ 3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 3
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................... 4
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................... 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN
HCNN ........................................................................................................... 5
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................. 5

1.1.1. Chất lượng và các quan niệm về chất lượng ..................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ ............................................................. 12

1.2. GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 ................................................................................................ 16

1.2.1. ISO là gì?........................................................................................... 16
1.2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ? ......................................................... 16
1.2.3. Tiêu chuẩn ISO 9001 và mục đích áp dụng .................................... 20
1.2.4. Quá trình xây dựng áp dụng và đánh giá cấp chứng chỉ ISO 900121
1.3. ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ...........25

1.3.1. Áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm
phục vụ công cuộc cải cách hành chính .................................................... 25
1.3.2. Một số xu hướng cải cách hành chính ............................................. 28
1.3.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN .......... 29
1.3.4. Một số kết quả đạt được của cải cách hành chính với sự hỗ trợ của
hoạt động áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN.............................. 30


1.4. HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN ................... 34

1.4.1. Quan niệm về hoạt động tư vấn ISO .............................................. 34
1.4.2. Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn ISO 9001.................................. 37
1.4.3. Các thành tố ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn ISO 9000. ............ 40
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO
CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ........................... 45
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ........................... 45

2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................... 45
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viện Đo lường Việt Nam .... 45
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của Viện ............................. 46
2.1.4. Giới thiệu Trung tâm ứng dụng và phát triển KHCN đo lường

thuộc Viện Đo lường Việt Nam.................................................................. 47
2.2. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC
CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ................................................ 48

2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ............................................................................. 48
2.2.2. Một số kết quả đã đạt được.............................................................. 49
2.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN TẠI VIỆN
ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ................................................................................. 49

2.3.1. Các yếu chủ quan nội tại bên trong ................................................. 49
2.3.2. Các yếu tố khách quan bên ngoài .................................................... 63
2.3.3. Những tồn tại, hạn chế trong hoạt động tư vấn ISO 9000 của Viện
Đo lường VN ............................................................................................... 74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ISO
9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆN
ĐO LƯỜNG VIỆT NAM........................................................................... 83
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ............. 83

3.1.1. Nhiệm vụ chính................................................................................. 83
3.1.2. Mục đích ........................................................................................... 84
3.2. NGUYÊN TẮC ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP ............................................ 83


3.2.1. Nguyên tắc khách quan ................................................................... 83
3.2.2. Nguyên tắc thị trường ..................................................................... 85
3.2.3. Nguyên tắc xã hội hóa ...................................................................... 85
3.3. MỘT SỐ NHÓM BIỆN PHÁP CỤ THỂ ...................................................... 85

3.3.1. Giải pháp thứ nhất ........................................................................... 85
3.3.2. Giải pháp thứ hai.............................................................................. 86

3.3.3. Giải pháp thứ ba............................................................................... 87
3.3.4. Giải pháp thứ tư ............................................................................... 87
3.3.5. Giải pháp thứ năm............................................................................ 88
3.4. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 89

3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan.................. 89
3.4.2. Kiến nghị với Tổng cục TC-ĐL-CL và Bộ KH và CN .................... 89
3.4.3. Đối với Liên hiệp Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam ................. 90
Kết luận chương 3 ...................................................................................... 91
KẾT LUẬN................................................................................................. 92


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 : Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 ............................................... 17
Bảng 1.2 : Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO cập nhật.................................................... 17
Bảng 1.6: Cơ cấu các tổ chức có nhu cầu và đã được cấp chứng chỉ ISO 9000 ........ 34
Bảng 2.3: Số lượng các tổ chức do VMI tư vấn ISO 9000 trong 3 năm qua ........... 49
Bảng 2.4: Doanh thu từ tư vấn ISO 9000 trong cơ cấu doanh thu của VMI............ 50
Hình 2.5: Thống kê đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.............................. 50
Bảng 2.6: Cơ cấu trình độ nhân sự liên quan đến hoạt động tư vấn ISO 9000 ........ 54
Bảng 2.7: Số lượng cán bộ tư vấn đã tham gia các khóa đào tạo ............................ 57
Bảng 2.8: Kinh phí đào tạo những năm gần đây cho Trung tâm............................. 57
Bảng 2.9: Số lượng tổ chức tư vấn và chuyên gia tư vấn được cấp thẻ................... 57
Bảng 2.10: Danh mục tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 về hoạt
động tư vấn-đào tạo của Viện Đo lường Việt Nam ................................................ 62
Bảng 2.11 Thông số thể hiện chất lượng tư vấn ISO 9000 cho các CQHCNN ....... 63
Bảng 2.12: Cơ cấu các tổ chức có nhu cầu và đã được cấp chứng chỉ ISO 9000....... 71
Bảng 2.15: Tổng hợp kinh phí cho theo Thông tư 159/2010/TT-BTC.................... 80

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.3: 10 quốc gia có số lượng chứng chỉ ISO 9000 cao nhất ........................... 19
Hình 1.4: Việt Nam xếp thứ 7 trong số 10 quốc gia
có số chứng chỉ ISO 9001 được cấp nhiều nhất trong năm 2009 ............................ 20
Hình 1.5: Thay đổi cách quản lý khi môi trường thay đổi ...................................... 26
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Viện Đo lường Việt Nam................................................. 46
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của TT ứng dụng và phát triển KHCN đo lường .............. 47
Hình 2.13: Tỷ lệ các cơ quan HCNN so với tổng số các tổ chức
có nhu cầu áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam ............................................................ 72
Hình 2.14: Tỷ lệ các cơ quan HCNN / số cơ quan HCNN đã được cấp chứng chỉ.... 72


LUẬN VĂN THẠC SỸ

ĐẶNG KHÁNH HÀO – QTKD2 K810

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo điện tử SGGP - www.sggp.org.vn
2. Báo cáo tổng kết năm 2010 của Vụ đánh giá hợp chuẩn hợp quy – Tổng Cục
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (báo cáo công tác năm 2010
3. Báo cáo tổng kết năm 2010 - Trung tâm Ứng dụng và Phát triển KHCN Đo
lường - Viện Đo lường Việt Nam
4. Chỉ thị của Thủ tướng số 342/TTg ngày 22.5.1997 Đẩy mạnh công tác cải cách
thủ tục hành chính.
5. Giáo trình Quản lý hành Chính Nhà nước – Học viện Hành chính Chính Trị
Quốc gia HCM 2010
6. Hồ sơ đánh giá sự hài lòng khách hàng của VMI 2010

7. ISO survey 2009 tại website www.iso.org
8. Nghị quyết của TW Đảng lần thứ VIII ngày 16.01.1995 về xây dựng và hoàn
thiện Nhà nước, trọng tâm là Cải cách một bước nền hành chính.
9. Nghị quyết 17-NQ/TW ngày 1/8/2007 Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành
Trung ương khoá X - Về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả
quản lý của bộ máy nhà nước
10. Quyết định 118/2009/QĐ-TTg
11. Quyết định 17/2006/QĐ-BKHCN
12. Quyết định 144/2006/QĐ-TTg
13. Quyết định 200/TTg ngày 14.10.1998 về thành lập Ban chỉ đạo Cải cách Hành
chính của Chính phủ.
14. Quyết định 2968/2010/QĐ-BKHCN
15. Quyết định 30/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành
chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010
16. Quyết định 972/QĐ/TTg ngày 15.11.1997 về Cơ chế một cửa, một dấu.
17. Thông tư 01/2010/TT-BKHCN
18. Thông tư 159/2010/TT-BKHCN
19. Tài liệu hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho các CQHC – Vụ Đánh giá hợp chuẩn
hợp quý 2010


LUẬN VĂN THẠC SỸ

ĐẶNG KHÁNH HÀO – QTKD2 K810

20. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống QLCL – Các yêu cầu
21. Tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9000:2005, Hệ thống QLCL – Cơ sở từ vựng

DANH MỤC WEBSITE THAM KHẢO
www.caicachhanhchinh.gov.vn – Trang web cải cách hành chính của chính phủ

www.chinhphu.vn- Cổng thông tin điện tử của Chính Phủ
www.iso.org - Trang web của tổ chức ISO
www.most.gov.vn – Website Bộ Khoa học và Công nghệ
www.papi.vn – Trang tin chỉ số PAPI
www.quacert.gov.vn – Trung tâm chứng nhận phù hợp
www.tcvn.gov.vn- Website Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
www.thutuchanhchinh.vn –Trang tin thủ tục hành chính
www.vietnamnet.vn – Báo điện tử Vietnamnet
www.vmi.gov.vn- Trang web Viện Đo lường Việt Nam
www.vneconomy.vn – Thời báo kinh tế Việt Nam điện tử
www.vnexpress.net – Báo điện tử vnexpress
www.vpc.vn – Trung tâm Năng suất Việt Nam


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay công cuộc cải cách hành
chính là một trong những nhiệm vụ cấp thiết để thực hiện mục tiêu xây dựng một
nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiêp lấy nhân dân làm
gốc. Đã đến lúc “dịch vụ hành chính nhà nước” hướng tới đúng bản chất của việc
coi tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ hành chính là khách hàng để phục vụ.
Với các mục tiêu cơ bản của cải cách hành chính như:
- Cải cách hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới.
- Cải cách hành chính để đáp ứng yêu cầu xây dựng nhà nước pháp quyền của dân,
do dân và vì dân.
- Cải cách hành chính để khắc phục những yếu kém, khuyết điểm trong tổ chức và

hoạt động của nền hành chính.
- Cải cách hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, mở rộng mối quan hệ hợp
tác quốc tế.
Căn cứ vào Nghị quyết hội nghị lần thứ VIII của BCH Trung ương Đảng
Cộng sản Việt Nam, cải cách hành chính ở nước ta được hiểu là: “Trọng tâm của
công cuộc tiếp tục xây dựng và kiện toàn Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam”, bao gồm những thay đổi có chủ định nhằm hoàn thiện: Thể chế của nền hành
chính; cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính các cấp; và đội
ngũ cán bộ công chức hành chính để nâng cao hiệu lực, năng lực và hiệu quả hoạt
động của nền hành chính công phục vụ nhân dân.
Một trong số các công cụ hữu hiệu đang được Đảng, Nhà nước, Chính phủ
Việt Nam và các quốc gia tiên tiến trên thế giới sử dụng để thực hiện hỗ trợ công
cuộc cải cách hành chính là việc xây dựng, áp dụng, thực hiện, đánh giá cấp chứng
chỉ, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 tại các Cơ quan HCNN.

ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

1

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Trong số các tiêu chí đánh giá về Tổ chức/cơ quan hành chính có các tiêu chí
đáng lưu ý gắn với nhà nước pháp quyền: tính hợp pháp của nội dung các quyết
định; tính đúng đắn về thời hạn theo quy định của pháp luật của các quyết định; tính

đúng đắn về thủ tục giải quyết các công việc. Thực tiễn việc áp dung các tiêu chuẩn
ISO 9001 vào hoạt động hành chính đã mang lại những kết quả đáng kể: việc giải
quyết các công việc của dân đơn giản, nhanh gọn, đúng pháp luật, đúng thời hạn,
đúng thủ tục.
Việc xây dựng, áp dụng, thực hiện, đánh giá cấp chứng chỉ, duy trì và cải
tiến hệ thống quản lý chất lượng tại các Cơ quan HCNN của Việt Nam đã được
khởi xướng từ năm 2001 và cho đến nay với những thành tựu đã đạt được có thể
khẳng định đây là 1 công cụ hiệu quả trong sự nghiệp cải cách hành chính. Có thể
chia quá trình này thành các giai đoạn cụ thể như sau:
-

Giai đoạn chuẩn bị

-

Giai đoạn xây dựng, áp dụng, thực hiện

-

Giai đoạn đánh giá cấp chứng chỉ

-

Giai đoạn duy trì và liên tục cải tiến liên tục

Có 4 giai đoạn nhưng nhiều đối tượng được xác định có liên quan đến quá
trình này như: Vai trò của Nhà nước, bản thân các cơ quan hành chính, các tổ
chức/cá nhân tư vấn, các tổ chức chứng nhận và các bên liên quan.
Tuy nhiên trong khuôn khổ của đề tài em xác định tập trung nghiên cứu đối
tượng là tổ chức tư vấn trong đó giai đoạn thứ hai “xây dựng, áp dụng và thực

hiện” là một giai đoạn quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả của việc
áp dụng thành công công cụ hệ thống quản lý chất lượng của các Cơ quan hành
chính theo tiêu chuẩn ISO 9001 và chất lượng của hoạt động tư vấn (của các tổ
chức, cá nhân) thực hiện chức năng tư vấn cho các Cơ quan hành chính để xây
dựng, áp dụng và thực hiện ISO 9001 của cơ quan tư vấn là Viện Đo lường Việt
Nam.
Với những kiến thức đã được cung cấp trên giảng đường, với những vấn đề
gặp phải trong quá trình công tác tại Viện Đo lường Việt Nam (Tổ chức/cơ quan
quốc gia về Đo lường thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng – Bộ Khoa
học và Công nghệ) đã khiến em lựa chọn đề tài luận văn cho mình: “Nâng cao chất
ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

2

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

lượng hoạt động tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 cho các cơ quan hành chính Nhà nước của Viện Đo lường Việt Nam”.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thông qua việc khảo sát, phân tích đánh giá
thực trạng hoạt động tư vấn hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 cho các Cơ quan hành chính Nhà nước (Cơ quan HCNN hoặc CQHC)
của Viện Đo lường Việt Nam.
Mục đích nghiên cứu chính của luận văn là: xác định lộ trình xây dựng, áp
dụng ISO 9001 cho các Cơ quan HCNN, vai trò của hoạt động tư vấn cho các tổ

chức này đồng thời đánh giá, đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng hoạt
động tư vấn cho các Cơ quan HCNN thực tiễn tại Viện Đo lường Việt Nam.
3. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tư vấn ISO
9001:2008 cho các Cơ quan HCNN của Viện Đo lường Việt Nam.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp
Phương pháp nghiên cứu lý luận: Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng
hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Sử dụng kết quả điều tra đối với lãnh đạo
các Cơ quan HCNN là khách hàng của Viện Đo lường Việt Nam, phỏng vấn, quan
sát, chuyên gia nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động tư
vấn ISO 9000 của Viện Đo lường Việt Nam và thu thập thêm các thông tin có liên
quan đến vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát.
ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

3

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng nói
chung và quản lý chất lượng hoạt động tư vấn ISO 9001:2008 và lộ trình xây dựng,
áp dụng, đánh giá cấp chứng chỉ và duy trì hệ thống quản lý chất lượng của các Cơ

quan HCNN.
- Đánh giá thực trạng chất lượng tư vấn ISO 9001:2008 cho các CQHC của
Viện Đo lường Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động
tư vấn ISO 9001:2008 cho các CQHC của Viện Đo lường Việt Nam.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
- Phần mở đầu và kết luận
- Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn
ISO 9000 trong việc áp dụng cho các Cơ quan HCNN
Chương II: Thực trạng chất lượng hoạt động tư vấn ISO 9000 cho các CQHC
của Viện Đo lường Việt Nam
Chương III: Biện pháp nâng cao chất lượng tư vấn ISO 9000 cho các CQHC
của Viện Đo lường Việt Nam.

ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

4

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ÁP DỤNG ISO 9000
CHO CÁC CƠ QUAN HCNN

1.1.

CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Chất lượng và các quan niệm về chất lượng
“Chất lượng” là từ mà ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng
hằng ngày trong cuộc sống. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản
ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng những quy định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con
người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng
khác nhau.
Theo quan điểm của Mác, các nước xã hội chủ nghĩa trước kia và các nước
tư bản trong những năm 30 của thế kỷ 20 cho rằng: “chất lượng sản phẩm là những
đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm
đáp ứng yêu cầu định trước trong những điều kiện định trước về kinh tế xã hội”.
Đây là một định nghĩa xuất phát từ quan điểm của nhà sản xuất. Về mặt kinh tế,
quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm/dịch vụ qua đó xác định rõ
ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện. Tuy nhiên, chất lượng sản
phẩm/dịch vụ chỉ được xem xét một cách biệt lập tách rời với thị trường làm cho
chất lượng sản phẩm/dịch vụ không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến
đổi nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng tổ
chức.
ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

5

Khoa Kinh tế và Quản lý

Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường được coi là xuất phát
điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù
hợp. Quan điểm chất lượng cần phải được nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn.
Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải gắn với nhu cầu của người
tiêu dùng. Những qua điểm đó gọi là quan điểm chất lượng sản phẩm/dịch vụ hướng
theo khách hàng: “Chất lượng sản phẩm/dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu
hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng”. Theo quan điểm này, chất
lượng được nhìn từ bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng. Mức độ nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm/dịch
vụ đạt được.
Quan điểm chất lượng sản phẩm/dịch vụ hướng theo công nghệ: “chất lượng
sản phẩm/dịch vụ là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm/dịch vụ, có
thể đo hoặc so sánh, được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm/dịch
vụ đó đáp ứng yêu cầu cho trước trong những điều kiện kinh tế xã hội”. Theo quan
điểm này, chất lượng sản phẩm/dịch vụ được quy định bởi đặc tính nội tại của sản
phẩm/dịch vụ, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài.
Theo một số học giả kinh tế học lớn trên thế giới thì có những quan điểm
như sau:
Juran – Một nhà học giả kinh tế học người Mỹ cho rằng: Chất lượng là phù
hợp với mục đích của người sử dụng.
Crossby – một chuyên gia kinh tế học khác lại cho rằng: Chất lượng là sự
phù hợp với các nhu cầu đã đề ra.
Còn theo TCVN ISO 8402:1999- Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng.
Thuật ngữ và định nghĩa thì cho rằng: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

6

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những tiêu
chuẩn kỹ thuật đề ra.
Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường
xuyên.
Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ.
Còn theo cục tiêu chuẩn đo lường nhà nước chất lượng sản phẩm công
nghiệp như sau: “Chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người sử dụng
nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”
(TCVN, 5814 – 1994)
Sau năm 2000, kể từ khi ra đời tiêu chuẩn về cơ sở từ vựng ISO 9000:2000 –
Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở từ vựng (kể cả phiên bản ISO 9000:2005) thì
khái niệm về chất lượng có thay đổi như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. (yêu cầu là các nhu cầu, mong đợi đã
được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc).
Về thực chất, đây chính là quan niệm mới với sự kết hợp của quan niệm
trước đây và những quan điểm trong nền kinh tế thị trường hiện đại. Do vậy, quan
điểm này được chấp nhận khá phổ biến hiện nay. Tuy nhiên chất lượng được đo

bằng nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên quan điểm về chất lượng thay đổi
theo không gian, thời gian, trong điều kiện sử dụng. Do vậy quan niệm về chất
lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển và bổ sung. Để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, các Tổ chức phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của
mình nhưng họ không thể theo đuổi việc nâng cao chất lượng sản phẩm bằng bất cứ
giá nào mà luôn có sự cân bằng trong chất lượng và các yếu tố khác như kinh tế và
môi trường.

ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

7

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Qua những quan niệm trên ta thấy, chất lượng sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc
vào điều kiện công nghệ, môi trường… do vậy chất lượng chỉ là một khái niệm
tương đối, nó phụ thuộc vào thuộc tính của sản phẩm, yêu cầu và mức độ đáp ứng,
chất lượng đối với mỗi người là khác nhau.
Nói như vậy chất lượng không phải là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn
luôn thay đổi.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1.

Khái niệm

“Dịch vụ là sản phẩm hay kết quả một quá trình cung cấp một lợi ích hay
một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản
phẩm vật chất nhất định.”
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của tổ chức mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
1.1.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ

- Dịch vụ mang tính vô hình nhưng đi kèm với nó luôn là tính hữu hình
không thể thiếu được.
- Dịch vụ bao gồm ba yếu tố:
+ Con người.
+ Dịch vụ
+ Các sản phẩm đi kèm.
ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

8

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

- Dịch vụ thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và người thực hiện

dịch vụ. Điều đó thể hiện bất kỳ một dịch vụ nào khi thực hiện đều có sự tham gia
của khách hàng.
- Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra một cách đồng thời, quá
trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau, gồm có:
+ Dịch vụ hiện: Là những dịch vụ bộc lộ ra bên ngoài mà khách hàng cảm
nhận trực tiếp.
+ Dịch vụ ẩn: Đây là lợi ích mang lại tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cảm nhận một cách từ từ và mơ hồ.
Trong thực tế hai quá trình này đồng thời diễn ra.
1.1.2.3.

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

- Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật dụng, vẻ bề ngoài,
cách thức trang trí. Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch
vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ.
- Độ tin cậy: Được thể hiện khả năng dịch vụ đúng như đã hứa, đã cam kết
một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách phục vụ
không có sai sót.
- Tính trách nhiệm: Là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ
khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất. Bên cạnh đó đòi hỏi mức
độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời.
- Sự đảm bảo: Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn trọng khách
hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được quan tâm một
cách đầy đủ có nghĩa là luôn luôn phải làm điều tốt cho khách hàng .

ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

9

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

- Sự đồng cảm với khách hàng: Thể hiện khả năng am hiểu với khách hàng,
chia sẻ được với khách hàng niềm tin và nỗi buồn tạo cảm giác dễ gần với khách
hàng và làm yên lòng khách hàng.
* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như:
- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí
luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn luôn
đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận
được hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời
điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có
các mức chất lượng khác nhau.
1.1.2.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung

a) Các yếu tố bên trong (một cách nhìn nhận theo nguyên tắc sử dụng các yếu
tố ảnh hưởng đầu vào theo công thức 5 M + 1I)
+ Trình độ khoa học công nghệ và thông tin nội bộ của các Tổ chức (M1, I=
Information)
Sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng lớn mạnh đã tạo ra lực đẩy

giúp các tổ chức có khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và
hàng hóa. Ví dụ như việc tạo ra sản phẩm mới, nguyên vật liệu mới có khả năng
thay thế, làm giảm giá thành của của các sản phẩm tạo ra hoặc tạo ra sản phẩm mới
có tính năng sử dụng và hấp dẫn hơn với người tiêu dùng.
ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

10

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Việc được trang bị, đào tạo và kỹ năng của toàn thể cán bộ CNV trong việc
ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản lý hay cung cấp dịch vụ như: công
nghệ thông tin, công nghệ tự động hóa…
Các cách thức trao đổi thông tin trong tổ chức từ việc phân công công việc,
thực hiện, báo cáo kết quả và các hoạt động trao đổi thông tin trọng nội bộ tổ chức
+ Yếu tố con người (M1=Man)
Quyết định đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa một cách trực tiếp
đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi tổ chức phải có. Chỉ có
những con người có chất lượng mới tạo ra được những sản phẩm hàng hóa và dịch
vụ có chất lượng.
+ Yếu tố máy móc thiết bị (M2=Machine)
Ngày nay với nhiều công nghệ mới, các máy móc thiết bị tiên tiến và hiện
đại góp phần lớn tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ được đồng đều, đa dạng hóa
và đảm bảo ổn định chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn. Nhiều ngành sản xuất sản
phẩm hay cung cấp dịch vụ gắn liền với máy móc thiết bị, nếu không có thiết bị

máy móc có thể không thực hiện được.
+ Phương pháp công nghệ (M3= Method)
Cách thức triển khai từ hoạt động chuẩn bị, thực hiện, kiểm tra, hoạt động
tiếp theo theo chu trình PDCA hay cách thức biến đầu vào thành đầu ra kể cả trong
hoạt động sản xuất hay cung cấp dịch vụ thì phương pháp công nghệ của tổ chức
cũng đóng vai trò hết sức quan trọng.
+ Trình độ tổ chức quản lý (M4= Management)

ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

11

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của những người
quản lý. Nếu một tổ chức có trình độ quản lý tốt thì các sản phẩm do họ tạo ra tốt và
ngược lại.
b) Các yếu tố bên ngoài:
+ Cơ chế và chính sách quản lý
Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các hoạt động chất lượng có
tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các tổ chức đầu tư
đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp
ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương lai.
Cơ chế chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt

buộc các tổ chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra
được cơ chế để bảo vệ lợi ích của tổ chức cũng như người tiêu dùng.
+ Yếu tố thị trường
Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất
lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường quyết định được
mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các tổ chức. Bên cạnh đó thị
trường giúp cho các tổ chức hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách
hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.3.1.

Định nghĩa Quản lý chất lượng:

Theo tiêu chuẩn từ phiên bản ISO 9000:2000 đến nay là ISO 9000:2005 đều
giữ nguyên quan điểm: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

12

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

1.1.3.2.

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng

Trong thực tế, mỗi tổ chức đều thực hiện các biện pháp nhằm quản lý chất
lượng sản phẩm dịch vụ của tổ chức mình, tựu chung lại có thể thống kê và chia
thành các mức độ phát triển tư duy về chất lượng như sau:
a) Tiến trình thứ nhất: Kiểm tra chất lượng:
+ Mục đích: nhằm xác định và phân loại sản phẩm/dịch vụ đạt hay không đạt
so với yêu cầu/tiêu chuẩn/chuẩn mực.
+ Nhược điểm:
-

Càng kiểm tra càng mắc nhiều sai lỗi

-

Tốn kém thời gian

-

Tốn kém chi phí

-

Kết quả kiểm tra mang tính chủ quan và phụ thuộc quá nhiều vào trình độ
kiểm tra của con người (nhận thức, kỹ năng, kinh nghiệm, tâm lý, sự hiểu
biết…)

-

Thường là hậu kiểm (kiểm tra ở những khâu, công đoạn cuối cùng) do đó
nếu phát hiện sai hỏng thì coi như loại bỏ và tốn kém thời gian, nguyên

liệu…của toàn bộ các công đoạn trước đó.

b) Tiến trình thứ hai: Kiểm soát chất lượng:
Là hoạt động kiểm soát các yếu tố đầu vào
có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thường sử dụng nguyên tắc
4M + 1I hoặc 5M + 1 I như:
M1= Man – Yếu tố con người
M2= Machine- Máy móc thiết bị
M3=Method- Phương pháp công nghệ
M4=Management- Trình độ quản lý
M5=Materials- Nguyên nhiên liệu năng lượng
I= Information: Thông tin tư liệu, tiêu chuẩn…
+ Mục đích: Ổn định chất lượng sản phẩm dịch vụ
+ Nhược điểm:
-

Vẫn tồn tại tính chủ quan trong kiểm soát và quản lý yếu tố con người

ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

13

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

-

Khách hàng không hề biết về sản phẩm dịch vụ của tổ chức

-

Tổ chức không thể đưa ra bằng chứng chứng minh về sản phẩm/dịch vụ

c) Tiến trình thứ ba: Đảm bảo chất lượng:
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo niềm tin thoả đáng
rằng thực thể (đối tượng) sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Bằng việc
thực hiện văn bản hóa (quy trình hóa) các công việc theo phương châm: Viết ra
những gì đang làm và làm những gì đã viết ra. Với cách này, các công việc được
quy trình hóa, xác định rõ trình tự, trách nhiệm, tiến độ và kết quả cần đạt được và
quan trọng là để lại các bằng chứng về việc thực hiện các quy trình giúp Tổ chức có
bằng chứng để chứng minh công việc sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình và đạt
được lòng tin của khách hàng. Đây là tiền thân của hệ thống quản lý chất lượng theo
bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
+ Mục đích: Đạt được niềm tin của khách hàng
+ Nhược điểm:
-

Nếu quy trình hóa mọi việc thì hệ thống quản lý của tổ chức trở nên cứng
nhắc

-

Chưa đề cập đến hoạt động cải tiến và lợi nhuận của tổ chức trong sản
xuất kinh doanh

-

Chạy theo mục tiêu sản xuất nhiều để cung cấp cho xã hội

d) Tiến trình thứ tư: Quản lý chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện:
Là tổng hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng. Không chỉ bao gồm các hoạt động kiểm tra chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mà tổ chức còn thực hiện các hoạt động nhằm
thực hiện các mục đích đề ra.
+ Mục đích:
-

Đáp ứng yêu cầu của khách hàng

-

Liên tục cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý

Bằng cách áp dụng các công cụ quản lý tiên tiến, thành lập các nhóm chất
lượng, định nghĩa và phân biệt khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài để thực
hiện và hướng tới quản lý chất lượng toàn diện (TQM) của tổ chức. Đây là tiến trình
ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

14

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ QTKD

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

quản lý chất lượng mà các tổ chức/doanh nghiệp trên toàn thế giới đang hướng tới
áp dụng.
1.1.3.3.

Các nguyên tắc quản lý chất lượng:

Dựa trên sự thành công của các tập đoàn kinh tế lớn trên thế giới, các nhà
kinh tế học đã đúc kết và đưa ra các nguyên tắc chung của quản lý chất lượng như
sau:
Nguyên tắc 1- Định hướng vào khách hàng .Chất lượng là sự thoả mãn
những yêu cầu của khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp
ứng mục tiêu đó .Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của
khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất
Nguyên tắc 2- Lãnh đạo Tổ chức thống nhất mục đích, định hướng và môi
trường nội bộ của Tổ chức, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt mục tiêu của Tổ
chức đã đề ra.
Nguyên tắc 3- Sự tham gia của toàn bộ các thành viên trong tổ chức. Con
người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển .Việc huy động con người một
cách đầy đủ sẽ tạo ra cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng
góp cho sự phát triển của Tổ chức.
Nguyên tắc 4- Quan điểm kiểm soát theo quá trình.Hoạt động sẽ hiệu quả
hơn các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Xác
định rõ đầu vào và kết quả đầu ra của quá trình để dễ dàng kiểm soát.
Nguyên tắc 5- Quan điểm quản lý theo hệ thống.Việc quản lý một cách có hệ
thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực của Tổ chức.
Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục. Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi Tổ chức
và điều này càng trở lên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của
môi trường kinh doanh hiện nay.

Nguyên tắc 7- Quyết định dựa trên sự kiện. Các quyết định và hành động có
hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8- Quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng
tạo ra giá trị của cả hai bên.

ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010)

15

Khoa Kinh tế và Quản lý