Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại trường cao đẳng nghề dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------

NGUYỄN THỊ HUYỀN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội – Năm 2014


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng ISO9001:2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí” do TS. Lê Hiếu Học
hƣớng dẫn, là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Huyền

Nguyễn Thị Huyền

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, quý Thầy,
Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý trƣờng đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện
giúp đỡ tác giả trong suốt khoá học và trong quá trình hoàn thành luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo trong và ngoài trƣờng Đại học Bách
Khoa Hà Nội đã tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh tại Vũng Tàu.
Đặc biệt, tác giả xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Hiếu Học, Thầy đã nhiệt tình
hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình làm luận văn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí và
chị Trần Thị Kim Siêm là cán bộ quản lý chất lƣợng của trƣờng đã tạo mọi điều kiện
giúp đỡ để tác giả hoàn thành bài luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị và các bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh
Doanh khoá 2011-2013 đã chia sẻ giúp đỡ tôi trong suốt khoá học.
Sau cùng, tác giả xin gởi lời cảm ơn đến những ngƣời thân trong gia đình, bạn bè đồng
nghiệp, những ngƣời luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng nhƣ
trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn.
TP Vũng Tàu, ngày

tháng 03 năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huyền

Nguyễn Thị Huyền

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

MỤC LỤC
Nội dung

Trang

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1

1
3
3

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

4
4

6. Kết cấu luận văn

5
6

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và hệ
thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008
1.1 Tổng quan về chất lƣợng
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng
1.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
1.2 Quản lý chất lƣợng
1.2.1 Sự phát triển của khoa học quản lý chất lƣợng
1.2.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng
1.2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng
1.2.4 Một số phƣơng pháp quản lý chất lƣợng chủ yếu

10
10
12
14

15

1.2.4.1 Kiểm tra chất lƣợng-Sự phù hợp
1.2.4.2 Kiểm soát chất lƣợng và kiểm soát chất lƣợng toàn diện
1.2.4.3 Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện
1.2.5 Các công cụ thống kê cổ điển đƣợc áp dụng trong hoạt động quản
lý chất lƣợng

Nguyễn Thị Huyền

6
6
8

15
18
17
19

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

1.2.5.1 Sơ đồ dòng chảy
1.2.5.2 Sơ đồ nhân quả

19

20

1.2.5.3 Biểu đồ phân bố
1.2.5.4 Biểu đồ kiểm soát

21
21

1.2.5.5 Biểu đồ tần suất
1.2.5.6 Phiếu kiểm tra

22
22

1.2.5.7 Biểu đồ Pareto

23

1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL)
1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng

24
24

1.3.2 HTQLCL và mạng lƣới quá trình
1.3.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000
1.3.3.1 Giới thiệu về tổ chức ISO
1.3.3.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO9000
1.3.3.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008

29

1.3.4 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – HTQLCL – Các yêu cầu
1.3.4.1 Đối tƣợng và các trƣờng hợp triển khai
1.3.4.2 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1.3.5 Các bƣớc tiến hành xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng 2: Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí
2.1 Tổng quan về Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí
2.1.1 Giới thiệu về ngành Dầu khí
2.1.2 Giới thiệu hoạt động của Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí
2.1.2.1 Nhiệm vụ chính của Trƣờng
2.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Trƣờng
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Trƣờng
2.1.3 Kết quả hoạt động của Trƣờng qua các năm
2.1.3.1 Hoạt động đào tạo
2.1.3.2 Hoạt động dịch vụ kỹ thuật

Nguyễn Thị Huyền

25
26
26
27

31
33
34
35

37
38
38
38
39
41
41
44
47
47
48

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

2.1.3.3 Các chỉ tiêu tài chính
2.2 HTQLCL ISO 9001:2008 của Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí

49
49

2.2.1 Lý do Trƣờng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
2.2.2 Cam kết của lãnh đạo trong việc áp dụng HTQLCL theo ISO

49
52

2.2.3 Phạm vi áp dụng
2.2.4 Ban điều hành ISO

55
55

2.2.5 Cấu trúc văn bản của HTQLCL ISO9001:2008

57

2.2.6 Hiệu lực của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
2.2.7 Chi phí triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008

59
62

2.3 Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9000: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng

63

Nghề Dầu khí
2.3.1 Đánh giá trong nội bộ cơ quan
2.3.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9001:2008

63
66

2.3.3 Một số các yếu tố thành công và cản trở việc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng

2.3.3.1 Những yếu tố thành công
2.3.3.2 Những yếu tố cản trở, việc triển khai áp dụng
ISO9001:2008
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả việc duy trì
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
3.1 Mục tiêu và kế hoạch phát triển của Trƣờng trong thời gian tới
3.1.1 Về đào tạo nghề
3.1.2 Về đào tạo bồi dƣỡng thƣờng xuyên
3.1.3 Về đào tạo trƣớc tuyển dụng
3.1.4 Về đào tạo an toàn - môi trƣờng
3.1.5 Kết hợp đào tạo đại học các chuyên ngành dầu khí
3.1.6 Về lĩnh vực dịch vụ
3.2 Các định hƣớng thực hiện nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của Trƣờng
3.2.1 Định hƣớng về tổ chức - quản lý
3.2.2 Định hƣớng về phát triển nguồn nhân lực

Nguyễn Thị Huyền

70
70
77
82
83
83
83
83
84
85
85

85
86
86
88

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

3.2.3 Định hƣớng về đầu tƣ
3.2.4 Định hƣớng về tài chính

88
89

3.2.5 Định hƣớng về cơ chế, chính sách
3.2.6 Định hƣớng về tuyển sinh và phân công công tác

89
90

3.2.7 Định hƣớng về khoa học – công nghệ
3.2.8 Định hƣớng về marketing, thị trƣờng

90
91

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng
3.3.1 Giải pháp 1: Tổ chức các lớp đào tạo về chất lƣợng, về HTQLCL
ISO 9001:2008
3.3.2 Giải pháp 2: Tăng cƣờng cam kết của Lãnh đạo và CBCNV
3.3.3 Giải pháp 3: Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc kiểm
soát các vấn đề về chất lƣợng
3.3.4 Giải pháp 4: Xây dựng nhóm chất lƣợng tại các phòng, các bộ
phận
3.3.5 Giải pháp 5: Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận
Kết luận chƣơng 3
KẾT LUẬN
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Nguyễn Thị Huyền

91
92
95
102
106
109
112
113
114

MSHV CB111348

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BGH

- Ban Giám hiệu

CBCNV

- Cán bộ công nhân viên

CĐDK

- Cao đẳng Nghề Dầu khí

CĐN

- Cao đẳng nghề

CNKT

- Công nhân kỹ thuật

CSCL

- Chính sách chất lƣợng

CWQC

- Kiểm soát chất lƣợng toàn công ty

GD

- Giáo dục

HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lƣợng
I

- Inspection - Kiểm tra chất lƣợng - Sự phù hợp

ISO

- International Organization for Standardization

KH

- Khách hàng

MTCL

- Mục tiêu chất lƣợng

QC

- Quality Control - Kiểm soát chất lƣợng

QĐ

- Quy định

QLCL

- Quản lý chất lƣợng

QMR

- Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng

QT

- Quy trình

TCN

- Trung cấp nghề

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

TQC

- Total Quality Control - Kiểm soát chất lƣợng toàn diện

TQM

- Total Quality Management -Quản lý chất lƣợng toàn diện

Nguyễn Thị Huyền

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng

Nội dung

Trang

Bảng 1.1

Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm

23

Bảng 1.2

Các dạng khuyết tật

23

Bảng 1.3

Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

29

Bảng 2.1

Chỉ tiêu tài chính của Trƣờng Dầu khí giai đoạn 2009 -2013

49

Bảng 2.2

Danh sách nhân sự Ban ISO của Trƣờng

56

Bảng 2.3

Những thay đổi của HTQLCL ISO 9001:2000 so với
HTQLCL ISO 9001: 2008
Chi phí triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008
Giai đoạn 2012-2015

60

Bảng 2.5

Danh mục tài liệu ISO Trƣờng CĐN Dầu khí

66

Bảng 2.6

Tổng hợp kết quả đánh giá khóa học của học viên 6 tháng
đầu năm 2012. Khoa Đào tạo – Bồi dƣỡng thƣờng xuyên

68

Bảng 2.7

Tổng hợp kết quả tổ chức đào tạo giai đoạn 2009 -2012

71

Bảng 3.1

Các chƣơng trình đào tạo về chất lƣợng và HTQLCL

94

Bảng 2.4

62

ISO9001: 2008

Nguyễn Thị Huyền

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình vẽ/Biểu đồ

Nội dung

Trang

Hình 1.1

Các yếu tố vi mô ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm

10

Hình 1.2

Vòng tròn các giai đoạn của chu trình chất lƣợng

13

Hình 1.3

Sơ đồ dòng chảy quy trình bảo hành sản phẩm

19

Hình 1.4

Biểu đồ nhân - quả (Biểu đồ xƣơng cá)

20

Hình 1.5

Biểu đồ phân bố

21

Hình 1.6

Biểu đồ kiểm soát

21

Hình 1.7

Biểu đồ tần suất

22

Hình 1.8

Biểu đồ Pareto

24

Hình 1.9

Mô hình quản lý chất lƣợng dựa theo quá trình

32

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí

45

Hình 2.2

Cấu trúc tài liệu HTQLCL ISO9001:2008

58

Hình 2.3

Sơ đồ tƣơng tác giữa các quá trình trong HTQLCL

61

Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí
Biểu đồ 2.1

Đánh giá về việc đào tạo HTQLCL ISO 9001:2008

64

Biểu đồ 2.2

Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL ISO

64

Biểu đồ 2.3

9001:động
2008đánh giá chất lƣợng nội bộ HTQLCL ISO
Hoạt

65

Biểu đồ 2.4

9001:
2008
Các yếu
tố nâng cao hiệu quả việc triển khai HTQLCL

65

ISO quả
9001:2008
Kết

đánh giá khóa học của học viên 6 tháng đầu

69

Biểu đồ 2.5

năm 2012. Khoa Đào tạo – Bồi dƣỡng thƣờng xuyên
Hình 3.1
Hình 3.2

Nguyễn Thị Huyền

Biểu đồ xƣơng cá phản ánh các yếu tổ ảnh hƣởng đến

104

chất lƣợng đào tạo
Sơ đồ quá trình đánh giá chất lƣợng nội bộ

105

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài

Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế đòi hỏi giáo dục đại học
Việt Nam phải nhanh chóng đổi mới cách quản lý để đảm bảo và ngày càng nâng cao
chất lƣợng đào tạo. Nhiều trƣờng đại học đã có nhiều cố gắng đổi mới hoạt động đào
tạo ở tất cả các khâu: mô hình, chƣơng trình đào tạo, đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất
phục vụ đào tạo, phƣơng pháp v.v… Trong đó một số trƣờng lựa chọn giải pháp xây
dựng áp dụng quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm nâng cao chất lƣợng
đào tạo, nâng cao thƣơng hiệu và hội nhập quốc tế.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lƣợng do Tổ chức
Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO-The International Organization for Standardization )
ban hành, là bộ tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa học,
chặc chẽ đã đƣợc quốc tế công nhận. Mặc dù các tiêu chuẩn đƣợc bắt nguồn từ sản
xuất nhƣng chúng có thể áp dụng cho các loại hình tổ chức, bao gồm cả các trƣờng đại
học và cao đẳng.
Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm
hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận đƣợc sự huởng ứng của các nƣớc trên
thế giới trong đó có Việt Nam, số lƣợng các doanh nghiệp triển khai hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ngày càng tăng.
Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO 9001
(bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) đƣợc cấp tại 178 quốc gia và nền kinh tế. Năm
2009 tăng thêm 81 953 chứng chỉ, tăng 8 % so với năm 2008 (Năm 2008 có 982.832
chứng chỉ tại 176 quốc gia và nền kinh tế). Riêng ở Việt Nam, theo khảo sát của dự án
Đánh giá tác động của việc chứng nhận ISO 9001 tại các nƣớc Châu Á đƣợc công bố
tại Hội thảo: “Áp dụng bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 ở các
nƣớc đang phát triển Châu Á” tổ chức ngày 06/01/2011, Việt Nam có trên 7300 chứng

Nguyễn Thị Huyền

1

MSHV CB111348

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

chỉ ISO 9001 đã đƣợc cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp và là nƣớc có số chứng chỉ
ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại 12 nƣớc Châu Á (Nguồn: ).
Lợi ích của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:
2008 mang lại cho doanh nghiệp tại Việt Nam gần 20 năm qua là khá ấn tƣợng. Nhiều
doanh nghiệp khẳng định những thành tựu to lớn mà hệ thống quản lý chất lƣợng mang
lại trong suốt quá trình áp dụng, duy trì và cải tiến nó. Theo khảo sát của Công ty
TNHH APAVE Châu Á – Thái Bình Dƣơng cho 98 doanh nghiệp thì 32% số lƣợng
doanh nghiệp cho là nhờ có HTQLCL đã giúp giải quyết đƣợc công việc nhờ tuân thủ
theo quy trình; 25% cho rằng nó giúp tổ chức làm việc chuyên nghiệp hơn, mỗi ngƣời
đều hiểu rõ công việc và ý thức trách nhiệm hơn; 14% cho rằng nhân viên của họ nhận
thức tốt hơn về hệ thống quản lý chất lƣợng và khách hàng của mình. Cũng theo kết
quả khảo sát này, có 92% các doanh nghiệp đƣợc khảo sát khẳng định rằng ISO 9001
giúp họ nâng cao năng lực của nhân viên (Nguồn: ).
Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí là đơn vị thành viên của Tập đoàn Dầu khí
Quốc gia Việt Nam và chịu sự quản lý nhà nƣớc về giáo dục và đào tạo của Bộ Giáo
dục và Đào tạo. Ngoài nhiệm vụ chính là đào tạo, tái đào tạo, đào tạo bồi dƣỡng
thƣờng xuyên, đào tạo trƣớc tuyển dụng và cung ứng nguồn nhân lực cho tập đoàn dầu
khí VN, Trƣờng còn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ kỹ thuật nhƣ: lặn, khảo sát, xây
lắp, sửa chữa, bảo dƣỡng và kiểm định các công trình dầu khí; dịch vụ thiết kế hệ
thống, lắp đặt, bảo dƣỡng, hiệu chuẩn, kiểm định các phƣơng tiện đo lƣờng, điều khiển
tự động hóa và các dịch vụ bảo dƣỡng các thiết bị công nghiệp… Đảng ủy và ban giám
hiệu Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí luôn tuân thủ theo định hƣớng chung về phát
triển giáo dục của Đảng và Chính phủ, đồng thời còn đề cập nhiều đến việc đảm bảo
chất lƣợng đào tạo, chất lƣợng các loại hình dịch vụ kỹ thuật và nghiên cứu theo hƣớng

đạt chuẩn quốc tế.

Nguyễn Thị Huyền

2

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

Ngay từ năm 2004, khi hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO còn khá mới mẻ
đối với lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam, Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí đã mạnh dạn
triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 nhằm nâng
cao chất lƣợng giáo dục cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ đến tháng 11/2005 Trƣờng đƣợc
tổ chức AFAQ AFNOR Internationnal – Cộng Hòa Pháp cấp chứng nhận hệ thống
quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2000, tháng 9/2009 Trƣờng đƣợc tái chứng nhận
ISO với phiên bản mới nhất ISO 9001:2008.
Tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng ISO9001:2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí” nhằm tìm hiểu rõ hơn
về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 đang đƣợc áp dụng tại
Trƣờng, phân tích những lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cũng nhƣ những thành
công, hạn chế trong quá trình áp dụng ISO 9000 qua đó có những đề xuất, kiến nghị,
những giải pháp nhằm tăng cƣờng hiệu quả việc triển khai HTQLCL của Trƣờng.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và hệ thống quản
lý chất lƣợng ISO 9001: 2008.
Phân tích, đánh giá quá trình áp dụng từ đó rút ra kết luận về các kết quả đạt

đƣợc, những yếu tố thành công và cản trở việc duy trì áp dụng HTQLCL
ISO9001:2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL ISO
9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: là Lãnh đạo, CBCNV, giáo viên, học viên Trƣờng Cao
đẳng Nghề Dầu khí, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá của các đối tƣợng về
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những vấn đề có tính chất cụ thể

Nguyễn Thị Huyền

3

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đang đƣợc áp
dụng tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý
thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt đƣợc, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải
pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lƣu hành và từ thực
tiễn triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề
Dầu khí
- Sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của

các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn HTQLCL tại Trƣờng.
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp
dụng HTQLCL. Việc điều tra xác định đối tƣợng là các cán bộ, công nhân viên tại
Trƣờng có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc triển khai, sử dụng hệ thống, các
khách hàng đến giao dịch, giải quyết công việc tại Trƣờng.
- Phƣơng pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong
lĩnh vực quản lý chất lƣợng là lãnh đạo Trƣờng, Trƣởng các phòng/khoa và nhân viên
đƣợc đơn vị cử theo dõi và kiểm soát việc nhận thức và hành động theo các tài liệu
HTQLCL do đơn vị xây dựng và ban hành.
- Phƣơng pháp tiếp cận, phân tích, so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố
tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao
hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Trƣờng.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu này bổ sung nhƣ một tài liệu tham khảo về chất lƣợng, quản
lý chất lƣợng và HTQLCL theo ISO 9001:2008.
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với nhà Trƣờng trong việc nâng cao và hoàn
thiện phƣơng thức quản lý. Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá HTQLCL

Nguyễn Thị Huyền

4

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của nhà Trƣờng hiện nay và các giải pháp mà tác giả

đƣa ra phần nào giúp lãnh đạo nhà Trƣờng có đƣợc những giải pháp để nâng cao hiệu
quả của HTQLCL ISO 9001:2008 và từ đó có chiến lƣợc lâu dài để nâng cao hơn nữa
chất lƣợng đào tạo và dịch vụ kỹ thuật của nhà Trƣờng, thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài mục lục, danh mục hình vẽ, bảng biểu, đồ thị, phần mở đầu, phụ lục và
danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn đƣợc chia ra làm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, và hệ thống quản
lý chất lƣợng ISO 9001: 2008.
Chƣơng 2: Phân tích và đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng ISO9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí.
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhƣng đề tài không thể
tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô giáo
và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển thêm đề tài nghiên cứu này
trong tƣơng lai.

Nguyễn Thị Huyền

5

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO9001:2008
1.1

Tổng quan về chất lƣợng

1.1.1

Khái niệm chất lượng
Chất lƣợng là một thuật ngữ đƣợc sử dụng phổ biến và rộng rãi. Khái niệm về

chất lƣợng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài
ngƣời. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lƣợng vẫn là một khái niệm gây nhiều
tranh luận. Ngƣời sản xuất, nhà quản lý, khách hàng… tùy theo góc độ khác nhau có
những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lƣợng. Do con ngƣời và các nền
văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và quản lý chất
lƣợng cũng khác nhau. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi
nhuận, các doanh nghiệp không còn con đƣờng nào khác là ƣu tiên hàng đầu cho hoạt
động quản lý chất lƣợng. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là con đƣờng kinh tế nhất,
đồng thời cũng là một trong những chiến lƣợc quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh
và phát triển chắc chắn của doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ. Dƣới
tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng
và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lƣợng có sự phát triển
nhanh chóng và không ngừng. Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng
đƣợc hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tƣ duy và cách tiếp cận.
Ở góc độ chuyên gia Joseph. M. Juran định nghĩa chất lƣợng là: “sự phù hợp
với nhu cầu sử dụng fitness for use”, nghĩa là ngƣời sử dụng một sản phẩm hoặc dịch
vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
Phù hợp với nhu cầu sử dụng đƣợc thể hiện dƣới 5 tiêu chí: Chất lƣợng thiết kế, chất
lƣợng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi

trƣờng (TS. Lê Hiếu Học, 2012, tr.16).

Nguyễn Thị Huyền

6

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

Philip B. Crosby định nghĩa chất lƣợng là: “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không
phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lƣợc vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng
đƣợc các mong đợi đó (TS. Lê Hiếu Học, 2012, tr.25).
Ở góc độ của ngƣời tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lƣợng
Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lƣợng của sản phẩm là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của
ngƣời sử dụng” (Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt và Đinh Phƣợng
Vƣơng,1998, tr.33).
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì chất lƣợng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Chất
lƣợng là mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Nhƣ vậy, khả
năng đáp ứng yêu cầu chính là thƣớc đo cơ bản đối với chất lƣợng sản phẩm. Yêu cầu
ở đây đƣợc hiểu là “nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc”.
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lƣợng là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với
chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc lợi ích đó. Chất lƣợng là sự kết hợp các đặc tính của sản

phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lƣợng nhƣng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng
buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất
lƣợng. Nhiệm vụ của quản lý chất lƣợng là xác định mức thu nhập của dân cƣ để đƣa
ra mức chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận đƣợc.
Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lƣợng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên
thị trƣờng. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm
sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có.
Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lƣợng nhƣ sau:

Nguyễn Thị Huyền

7

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

- Chất lƣợng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn
hoá xã hội. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lƣợng cần phải đảm bảo lợi ích cho
cả ngƣời tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi cuộc sống
của con ngƣời ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lƣợng cũng tăng theo. Doanh
nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trƣờng không còn cách nào khác là phải
nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra
sản phẩm có chất lƣợng cao và ngày càng hoàn hảo.
- Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. Khi doanh nghiệp

cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ đƣợc hƣởng lợi ích từ việc sử dụng chúng,
nhƣng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thƣờng so sánh giữa lợi ích thu đƣợc so với
chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt doanh nghiệp
cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng
cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, doanh nghiệp phải xây dựng
đƣợc một hệ thống quản lý chất lƣợng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm.
1.1.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
 Yếu tố nguyên vật liệu – Materials
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hƣởng quyết định đến chất lƣợng,

điều trƣớc tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về
chất lƣợng. Việc cung cấp phải đúng số lƣợng, đúng chủng loại, đúng thời hạn, đảm
bảo các yêu cầu về chất lƣợng, có nhƣ vậy doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá
trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lƣợng.
 Yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines
Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính
ban đầu của nguyên vật liệu theo hƣớng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản
phẩm theo quy định của thiết kế. Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng
đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ đƣợc đổi mới
nhƣng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lƣợng.

Nguyễn Thị Huyền

8

MSHV CB111348

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tƣơng hỗ khá chặt chẽ,
vừa có tác dụng nâng cao chất lƣợng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên
thị trƣờng.
 Yếu tố phƣơng pháp tổ chức quản lý – Methods
Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhƣng nếu
không biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ
chức kiểm tra chất lƣợng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm... thì không thể nói đến nâng cao
chất lƣợng. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt
động quản lý gây ra. Vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lƣợng
sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ
thuật khác.
 Yếu tố con ngƣời – Men
Nhóm yếu tố con ngƣời tác động đến chất lƣợng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo
các cấp; đội ngũ công nhân viên và ngƣời tiêu dùng.
- Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lƣợng
sản phẩm, để có chủ trƣơng chính sách đúng đắn về chất lƣợng sản phẩm; các biện
pháp khuyến khích tinh thần, vật chất để nâng cao chất lƣợng; xác định đúng vị trí
cũng nhƣ trật tự ƣu tiên của chất lƣợng so với các mục tiêu khác.
- Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao
chất lƣợng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên, là sự sống còn, là
quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính là
của bản thân mình.
Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu
cơ với nhau. Điều đó có thể mô tả thông qua quy tắc 4M (Xem hình 1.1).
 Các yếu tố khác
Ngoài bốn yếu tố trên (4M) tác động trực tiếp vào quá trình hình thành chất

lƣợng sản phẩm thì còn các yếu tố khách quan nhƣ: tình hình phát triển kinh tế thế giới,

Nguyễn Thị Huyền

9

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

tình hình thị trƣờng, trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ, cơ chế chính sách xã hội
của mỗi quốc gia hay yếu tố về văn hóa xã hội cũng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng.
MEN
Lãnh đạo, cán
bộ, công nhân

MATERIALS

MACHINES
Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị

CHẤT
LƢỢNG

Nguyên, nhiên
vật liệu

METHODS
Phƣơng pháp tổ
chức, quản lý

Hình 1.2. Các yếu tố vi mô ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm
(Nguồn: TS. Nguyễn Trƣờng Sơn, 2003, Những vấn đề cơ bản về Quản
lý chất lượng, NXB Thống kê Hà Nội)
1.2

Quản lý chất lƣợng

1.2.1

Sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng
Giai đoạn 1: Bắt đầu từ thế kỷ thứ 19 đến trƣớc chiến tranh thế giới thứ II.
Đây là giai đoạn của quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lƣợng

(QLCL) và khoa học quản lý chất lƣợng.
Trong giai đoạn này chƣa có khái niệm QLCL nào xuất hiện mà chỉ có khái
niệm kiểm tra chất lƣợng, chủ yếu là kiểm tra, phát hiện những sản phẩm không đạt
tiêu chuẩn trong quá trình sản xuất và tách chúng ra khỏi những sản phẩm tốt.
Các doanh nghiệp đã bắt đầu xác định cơ cấu tổ chức QLCL thông qua việc

Nguyễn Thị Huyền

10

MSHV CB111348

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

hình thành những bộ phận kiểm tra chất lƣợng phụ thuộc vào quy mô của doanh
nghiệp.
Kiểm tra chất lƣợng đƣợc coi là trách nhiệm của các cán bộ kỹ thuật và tập
trung chủ yếu ở khâu sản xuất.
Giai đoạn 2: Sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 đến cuối những năm 60.
Khái niệm quản lý chất lƣợng đã thay thế cho khái niệm kiểm tra chất lƣợng.
Nội dung của quản lý chất lƣợng đƣợc hiểu trong phạm vi rộng hơn. Nó không chỉ tập
trung vào khâu đảm bảo chất lƣợng trong khâu sản xuất mà còn tập trung vào các khâu
khác, đặc biệt là đảm bảo chất lƣợng sau khi bán.
Đã có sự thay đổi về phân công trách nhiệm, quyền hạn trong quản lý chất
lƣợng. (Giai đoạn 1 chú ý đến cán bộ kỹ thuật thì giai đoạn 2 có sự tham gia quản lý
của cán bộ quản lý vào quá trình quản lý chất lƣợng).
Các doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến quá trình sản xuất và
giảm dần sự lệ thuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lƣợng cuối cùng.
Các doanh nghiệp cũng bắt đầu quan tâm tới vai trò và trách nhiệm của ngƣời
lao động trong quản lý chất lƣợng.
Trong giai đoạn này các công cụ thống kê đƣợc nghiên cứu phát triển và sử
dụng ngày càng rộng trong các doanh nghiệp.
Giai đoạn 3: Bắt đầu từ đầu những năm 70.
Giai đoạn này có sự thay đổi căn bản về nội dung và phƣơng pháp quản lý
trong các doanh nghiệp. Quản lý chất lƣợng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng hơn trƣớc rất
nhiều.
Khái niệm quản lý chất lƣợng đƣợc thay bằng quản lý chất lƣợng toàn diện
(TQM).
Quản lý chất lƣợng toàn diện đƣợc hiểu là nội dung của quản lý chất lƣợng

đƣợc thực hiện trong tất cả mọi khâu từ nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng đến thiết kế sản
phẩm, thiết kế quá trình chuẩn bị sản xuất, sản xuất phân phối và tiêu dùng.

Nguyễn Thị Huyền

11

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

Phải có sự phối hợp đồng bộ giữa khách hàng, doanh nghiệp và ngƣời cung
ứng trong quản lý chất lƣợng.
Giai đoạn 4: Trong thập niên cuối thế kỷ XX, chúng ta bắt đầu chú ý nhiều
đến hệ thống quản lý chất lƣợng theo Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Đây là bộ tiêu
chuẩn quan trọng giúp chúng ta nhiều thuận lợi trong quá trình hội nhập.
Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO đã tạo một bƣớc ngoặt trong hoạt động tiêu
chuẩn hóa và quản lý chất lƣợng trên thế giới nhờ sự hƣởng ứng rộng rãi, nhanh chóng
của nhiều nƣớc trên thế giới với bộ tiêu chuẩn này.
1.2.2

Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lƣợng không phải là một hiện tƣợng hoặc tình trạng của sản xuất do một

ngƣời, một bộ phận tạo ra, mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có
liên quan chặt chẽ với nhau trong toàn bộ quá trình từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung
cấp, sản xuất đến các dịch vụ hậu mãi... Vì vậy, muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn

cần phải có các biện pháp và tổ chức quản lý có tính chất hệ thống, đồng bộ trong một
tổ chức. Quản lý chất lƣợng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và
thực hiện chính sách chất lƣợng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi
là quản lý chất lƣợng.
Theo TCVN ISO 9000: 2007: “Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối
hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”.
Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính
sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng,
đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.
Theo TCVN ISO 9000: 2007: Chính sách chất lƣợng (Quality policy): Ý đồ và
định hƣớng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lƣợng đƣợc lãnh đạo cao nhất
công bố chính thức.
- Mục tiêu chất lƣợng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có
liên quan đến chất lƣợng.

Nguyễn Thị Huyền

12

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

- Hoạch định chất lƣợng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lƣợng tập
trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và
các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng.
- Kiểm soát chất lƣợng (Quality control): Một phần của quản lý chất lƣợng tập

trung vào thực hiện các yêu cầu chất lƣợng.

Hình 1.2: Chu trình chất lƣợng theo TCVN 5204 :1995
- Đảm bảo chất lƣợng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lƣợng
tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện.
- Cải tiến chất lƣợng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất lƣợng
tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lƣợng.
- Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) (Quality management system): Hệ
thống quản lý để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng.

Nguyễn Thị Huyền

13

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

Trong tiêu chuẩn này cũng nhấn mạnh rằng:
- QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhƣng phải đƣợc lãnh đạo
cao nhất chỉ đạo. Việc thực hiện công tác QLCL liên quan đến mọi thành viên trong tổ
chức.
- Trong QLCL phải xem xét đến khía cạnh kinh tế. Để cạnh tranh và duy trì
chất lƣợng với hiệu quả kinh tế cao, doanh nghiệp cần triển khai một cách đồng bộ các
giai đoạn của chu trình chất lƣợng. Các giai đoạn này đƣợc thể hiện trong hình 1.2.
1.2.3

Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản

phẩm, hƣớng chúng vào mục tiêu chung, hoạt động QLCL cần tuân thủ các nguyên tắc
sau đây:
- Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng
Doanh nghiệp tiêu thụ đƣợc sản phẩm hay không là phụ thuộc vào khách hàng
bởi vậy phải hiểu đƣợc nhu cầu và sở thích của họ ở hiện tại cũng nhƣ tƣơng lai để đáp
ứng đƣợc các yêu cầu theo mong đợi của khách hàng hoặc vƣợt mức mong đợi của họ.
Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét, đánh giá và quyết định. Các
chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ phải mang lại giá trị và giá trị sử dụng cho
khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ƣa thích.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo phải xây dựng mục tiêu và phƣơng hƣớng của doanh nghiệp, thiết
lập và duy trì đƣợc môi trƣờng bên trong để mọi ngƣời có thể tham gia hết mình vào
việc hoàn thành các mục tiêu do doanh nghiệp đề ra.
- Nguyên tắc 3: Đƣợc mọi ngƣời tham gia
Con ngƣời là nguồn vốn hàng đầu của doanh nghiệp, mọi ngƣời cần đem hết
sức mình tham gia vào các công việc nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp.
Thành công trong cải tiến chất lƣợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt
tình hăng say trong công việc của lực lƣợng lao động.

Nguyễn Thị Huyền

14

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả cao khi ta quản lý tốt các nguồn lực có
liên quan và các hoạt động nhƣ một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có
liên quan với nhau hoặc tƣơng tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.
- Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống
Xác định, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có quan hệ qua lại
theo mục tiêu đã định sẽ nâng cao kết quả và hiệu quả của doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến thƣờng xuyên
Cải tiến không ngừng phải là mục tiêu lâu dài và thƣờng xuyên của doanh
nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và chất lƣợng sản phẩm cao nhất doanh nghiệp
phải không ngừng cải tiến. Sự cải tiến có thể thực hiện từng bƣớc nhỏ hoặc nhảy vọt.
Cách thức cải tiến phải bám chặt vào công việc của doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 7: Quyết định phải dựa trên các sự kiện.
Quyết định có hiệu quả đến từ việc phân tích các dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp.
Doanh nghiệp và các nhà cung cấp phụ thuộc lẫn nhau, quan hệ hai bên đều có
lợi sẽ thúc đẩy cả hai bên tạo nên giá trị cao nhất.
1.2.4

Một số phương pháp quản lý chất lượng chủ yếu
Xuất phát từ những mục tiêu kinh tế cụ thể, những quan niệm khác nhau mà

từng quốc gia có những phƣơng pháp quản lý chất lƣợng khác nhau. Có thể nêu ra ba
phƣơng pháp chủ yếu sau đây:
1.2.4.1 Kiểm tra chất lượng - Sự phù hợp (I- Inspection)
Đây là phƣơng pháp ra đời sớm nhất. Phƣơng pháp này định hƣớng vào sản
phẩm, căn cứ vào các chỉ tiêu chất lƣợng đã đƣợc đề ra từ trƣớc trong khâu thiết kế và

kiểm tra đối chiếu với chất lƣợng thực tế của sản phẩm cuối cùng, nhằm phát hiện
những sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo những mức chất lƣợng
khác nhau. Thực chất của phƣơng pháp này là KCS làm chức năng của một bộ lọc, chỉ

Nguyễn Thị Huyền

15

MSHV CB111348