Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của trường cao đẳng nghề dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BÙI THỊ CẨM VÂN

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN
CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM THỊ THU HÀ

Hà Nội – 2013


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích thực trạng
và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề
Dầu khí” này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tác giả; được tích hợp
giữa quá trình công tác tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí và quá trình học tập
tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý
thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự

hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phạm Thị Thu Hà, Giảng viên Viện Kinh tế và
Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đánh giá, kiến
nghị đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, chưa từng được công bố dưới
bất cứ hình thức nào.
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./.
Tác giả

Bùi Thị Cẩm Vân

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
i


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. I
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .............................................. VI
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. VII
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐÔ THỊ.......................................................... VIII
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶN .................................................................. 4
1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ........ 4
1.1.1.Sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm ................................................... 4

1.1.2. Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ........................................................... 6
1.1.3. Khái niệm về chất lượng ............................................................................ 9
1.1.4. Chất lượng sản phẩm ............................................................................... 12
1.1.5. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 14
1.1.6. Khái niệm về quản lý chất lượng.............................................................. 16
1.1.7. Quá trình hình thành và phát triển các mô hình quản lý chất lượng .......... 16
1.1.8. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ........................................... 20
1.1.9. Một số công cụ, phương pháp Quản lý chất lượng ................................... 22
1.2. Dịch vụ lặn và các đặc điểm của dịch vụ lặn ............................................... 24
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ lặn .......................................... 24
1.2.2. Các loại hình lặn ...................................................................................... 25
1.2.3. Sự cần thiết của dịch vụ lặn...................................................................... 28
1.2.4. Các yêu cầu đối với dịch vụ lặn ............................................................... 29
1.2.5. Các đặc điểm ảnh hưởng đến quản lý chất lượng trong dịch vụ lặn .......... 32
1.2.6. Các hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn áp dụng trong
cung ứng dịch vụ lặn ......................................................................................... 37
1.2.6.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................... 37
1.2.6.2. Hệ thống tiêu chuẩn của IMCA ........................................................ 38
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn ................................... 39
Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
ii


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài .................................................................... 39

1.3.2. Nhóm các nhân tố bên trong .................................................................... 41
1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn .................................................................. 43
1.4.1. Mục đích của việc đánh giá ...................................................................... 43
1.4.2. Phương pháp đánh giá.............................................................................. 43
1.4.2.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lặn ................... 43
1.4.2.2. Phân tích quy trình và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng .... 44
Kết Luận Chương 1 ............................................................................................... 45
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU
KHÍ ...................................................................................................................... 46
2.1. Giới thiệu khái quát về Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí ........................... 46
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển, quy mô và tình hình sản xuất kinh doanh46
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 46
2.1.1.2. Quy mô ............................................................................................. 48
2.1.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh........................................................... 49
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................... 51
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân sự ........................................................... 54
2.1.4. Dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí ..................................... 57
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao
đẳng Nghề Dầu khí .............................................................................................. 58
2.2.1. Đánh giá chung về kết quả hoạt động của dịch vụ lặn .............................. 58
2.2.1.1. Doanh thu dịch vụ lặn ....................................................................... 58
2.2.1.2. Thị trường và đối thủ cạnh tranh ....................................................... 60
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn thông qua việc khảo sát sự hài lòng của
khách hàng ........................................................................................................ 63
2.2.2.1. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ lặn ................ 63
2.2.2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng..................................... 64
2.2.3. Phân tích quy trình và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng ........... 69
Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
iii


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

2.2.3.1. Phân tích quy trình ............................................................................ 69
2.2.3.2. Đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng....................................... 75
Kết luận Chương 2 ................................................................................................ 89
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ .................... 90
3.1. Định hướng phát triển và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí............................................... 90
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí... 90
3.1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao
đẳng Nghề Dầu khí ............................................................................................ 92
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại
Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí......................................................................... 93
3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quản lý đảm bảo chất lượng ........................... 93
3.2.1.1. Các yêu cầu của cơ cấu tổ chức, quản lý............................................ 93
3.2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý theo công ty ................................................. 94
3.2.1.3. Cơ cấu tổ chức, quản lý theo dự án .................................................... 96
3.2.2. Tiêu chuẩn hóa một số hoạt động ........................................................... 100
3.2.2.1. Công tác chuẩn bị trên bờ................................................................ 100
3.2.2.2. Quá trình thực hiện ngoài biển ........................................................ 101
3.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
thái độ phục vụ chuyên nghiệp......................................................................... 104
3.2.3.1. Tăng cường số lượng và chất lượng đội ngũ thợ lặn và nhân viên các

khâu hỗ trợ................................................................................................... 104
3.2.3.2. Xây dựng hệ thống dữ liệu, thông tin về nhân sự ............................. 106
3.2.3.2. Nâng cao nhận thức của nhân viên về phong cách phục vụ khách hàng
.................................................................................................................... 106
3.2.4. Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dịch vụ lặn ...... 107
3.2.5. Định hướng phát triển theo tiêu chuẩn IMCA ........................................ 108

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
iv


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

3.2.5.1. Sự cần thiết phải trở thành thành viên IMCA và nhân sự đạt chuẩn
IMCA .......................................................................................................... 108
3.2.5.2. Điều kiện để hoàn thành mục tiêu trở thành thành viên IMCA và nhân
sự đạt chuẩn IMCA...................................................................................... 110
3.2.5.3. Trình tự triển khai ........................................................................... 110
Kết luận Chương 3 .............................................................................................. 111
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 115
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL .......................................................... 116
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ........................................................................ 118
PHỤ LỤC 3. SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN.............................................. 121

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
v


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV

Cán bộ công nhân viên

DVKT

Dịch vụ kỹ thuật

IMCA

Hiệp hội nhà thầu công trình
biển

International Marine Contractors
Association

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

International Organization for
Standardization.

JOC

Công ty điều hành chung

Joint Operating Compnay

PVMTC

Trường Cao đẳng Nghề Dầu
khí

Petrovietnam Manpower Training
College

PVN

Tập đoàn Dầu khí Việt Nam

PetroVietnam

QLCL

Quản lý chất lượng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một
thành viên
TQM

Quản lý chất lượng tổng thể

Bùi Thị Cẩm Vân

Total Quality Management

Khóa 2010 - 2012
vi


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Doanh thu PVMTC giai đoạn 2008-2012 .............................................. 50
Bảng 2.2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ lặn của PVMTC từ 2008-2012...... 63
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” .............................. 64
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố “Đáp ứng nhiệt tình”................. 65
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ” .................. 66

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” ......................... 67
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố “Hữu hình” ............................... 68
Bảng 2.8: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn ................. 87
Bảng 3.1: Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ lặn giai đoạn 2011 – 2015............................ 91

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
vii


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐÔ THỊ
Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ ............................................. 7
Hình 1.2: Tính chất cơ bản của dịch vụ.................................................................... 8
Hình 1.3: Chu trình Deming .................................................................................. 19
Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của PVMTC giai đoạn 2008-2012 ......... 51
Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận gộp của PVMTC giai đoạn 2008-2012 ... 51
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí ...................................... 54
Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ lặn giai đoạn 2008-2012 ............ 59
Hình 2.5: Doanh thu bình quân các dịch vụ (2008-2012) ....................................... 59
Hình 2.6: Cơ cấu khách hàng của PVMTC ............................................................ 61
Hình 2.7: Quá trình thực hiện 01 dự án lặn ............................................................ 71
Hình 2.8: Quá trình thực hiện ngoài bờ của 01 dự án lặn ....................................... 75
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức, quản lý theo công ty ....................................................... 94
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức, quản lý theo dự án .......................................................... 97

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
viii


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỞ ĐẦU
1.

Sự cần thiết lựa chọn đề tài
Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí là thành viên của Tập đoàn Dầu khí Việt

Nam, được thành lập năm 1979 với chức năng ban đầu là tuyển chọn, đào tạo và
cung ứng nguồn nhân lực cho ngành dầu khí Việt Nam. Bên cạnh đó, trong quá
trình phát triển của mình, Trường còn hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật,
bao gồm: lặn khảo sát, lặn xây lắp, bảo dưỡng, kiểm định các công trình dầu khí
biển; dịch vụ thiết kế hệ thống, lắp đặt, bảo dưỡng, hiệu chuẩn, kiểm định các thiết
bị đo lường, điều khiển tự động hóa; dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị công
nghiệp…. Trong đó dịch vụ lặn phục vụ xây lắp, khảo sát, giám định sửa chữa bảo
dưỡng các công trình Dầu khí (kể cả phần dưới nước và trên mặt nước), các loại tàu
biển, cầu cảng, thủy điện là một trong những hoạt động mạnh nhất của nhà Trường.
Hiện nay, với sự phát triển của ngành dầu khí thế giới nói chung và Việt Nam
nói riêng, các hoạt động dầu khí ngày càng gia tăng, nhiều dự án mới về thăm dò,
phát triển mỏ được triển khai. Các hoạt động dịch vụ phát triển mạnh mẽ là nhân tố
quan trọng thúc đẩy sự phát triển của Trường, đặc biệt là sự phát triển của dịch vụ
lặn. Tuy nhiên, bên cạnh đó, Trường cũng chịu sự cạnh tranh rất lớn từ các đối thủ

nước ngoài cũng như các đối thủ trong nước trong việc cung ứng dịch vụ lặn.
Cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và một cơ chế thị trường mang tính
chất quốc tế cao luôn mở ra các cơ hội và đồng thời cũng đặt ra không ít những
thách thức lớn lao cho các doanh nghiệp. Để chiến thắng trong cạnh tranh, để tồn tại
và phát triển các doanh nghiệp phải luôn tạo ra cho mình một khả năng cạnh tranh
đối với mỗi sản phẩm hàng hoá. Khả năng cạnh tranh hay sức cạnh tranh của sản
phẩm hàng hoá và dịch vụ bao gồm các yếu tố: mức chất lượng, giá cả, điều kiện
cung cấp, hình thức thanh toán, , vị thế so sánh vv. . Trong đó hai yếu tố mức chất
lượng và giá cả là những yếu tố quan trọng hàng đầu. Hai yếu tố này luôn gắn liền
với các thuộc tính vốn có của bản thân mỗi sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Ngày nay,
trước tác động của sự phát triển của khoa học kỹ thuật sự thay đổi nhanh trong nhu
Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
1


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

cầu và thị hiếu người tiêu dùng, cạnh tranh về giá trên thị trường đang có xu hướng
chuyển dần sang cạnh tranh phi giá đặc biệt là cạnh tranh về chất lượng.
Nhận thức được thực trạng môi trường kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ lặn
hiện nay cũng như vai trò của chất lượng trong cạnh tranh; tác giả nhận thấy để dịch
vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí có thể chiếm lĩnh thị trường trong nước,
tiếp cận thị trường nước ngoài, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn là một yêu cầu
tất yếu.
Xuất phát từ thực tế trên và điều kiện nghiên cứu của bản thân, tác giả chọn đề
tài “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của

Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí” làm luận văn thạc sỹ cho mình với mong muốn
góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu
khí, nơi tác giả đang công tác.
2.

Mục đích nghiên cứu:
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích:
−

Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ; về quản lý chất lượng, các nguyên tắc, công cụ để quản lý chất lượng; đồng thời
luận văn cũng giới thiệu về đặc điểm, các loại hình, sự cần thiết, yêu cầu đối với
dịch vụ lặn, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn, các hệ thống quản lý
chất lượng áp dụng cho dịch vụ lặn.
−

Tập trung phân tích và đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng dịch

vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí thông qua việc khảo sát ý kiến khách
hàng và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng.
−

Đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại

Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ lặn, các phương

pháp đánh giá và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn.

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
2


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Về không gian: luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng lượng dịch vụ lặn
tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí.
Về thời gian: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn từ năm
2008 đến năm 2012. Các giải pháp cho giai đoạn tiếp theo.
4.

Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra mẫu, thống kê số

liệu.
5.

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Qua nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất những định hướng cơ bản và giải

pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu
khí.

Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng vào thực tế tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu
khí và phù hợp với định hướng phát triển, mục tiêu của Trường trong những năm
tới.
6.

Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được kết

cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và khái quát về
dịch vụ lặn
Chương 2: Nghiên cứu, đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lặn
của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí.
Chương 3: Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của
Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí.

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
3


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶN
1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng
1.1.1. Sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm

Tùy theo nội dung từng môn học mà sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc
độ khác nhau. Theo Mác: "Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục
vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người trong nền kinh tế thị trường";
theo quan niệm của môn học Marketing: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể mang ra
thị trường nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu dùng".
Theo TCVN 5814 định nghĩa "Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay
của các quá trình".
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một
trong những cách phổ biến là người ta chia sản phẩm thành hai nhóm lớn:
 Nhóm sản phẩm vật chất (phần cứng) là những sản phẩm mang các đặc
tính lý hóa nhất định.
 Nhóm sản phẩm phi vật chất (phần mềm) đó là các dịch vụ, thông tin...
Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những gì tạo nên bản chất đặc trưng của
sản phẩm và tính cạnh tranh của nó trên thị trường.
Có thể nêu ra một số thuộc tính của sản phẩm như sau:
 Nhóm thuộc tính chức năng công dụng
Đây là một nhóm thuộc tính quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm, nhằm
thoả mãn một loại nhu cầu nào đó, trong điều kiện xác định phù hợp với tên gọi.
 Nhóm thuộc tính kỹ thuật công nghệ
Nhóm thuộc tính này rất đa dạng và phong phú, các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ
hữu cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm tính chất quan trọng nhất
trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu, cải tiên, thiết kế sản phẩm mới. Việc
Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
4


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

nghiên cứu thành phần hoá học của nguyên vật liệu, đến các tính chất cơ, lý, điện,
hoá, sinh... giúp xây dựng quy trình chế tạo sản phẩm, xác định các phương pháp
bảo quản, mặt khác các đặc tính về phương pháp công nghệ lại quyết định chất
lượng của sản phẩm như: cấu trúc, kích thước, khối lượng, các thông số kỹ thuật, độ
bền, độ tin cậy...
 Nhóm thuộc tính sinh thái
Sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm môi
trường khi sử dụng, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện trong sử dụng, vận
chuyển, bảo dưỡng... Ngoài ra, sản phẩm còn thể hiện tính phù hợp giữa sản phẩm
với môi trường, với người sử dụn, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của người sử dụng sản
phẩm .
 Nhóm thuộc tính thẩm mỹ
Thẩm mỹ là thuộc tính quan trọng, ngày càng được đề cao khi đánh giá chất
lượng sản phẩm. Những tính chất thẩm mỹ phải biểu hiện:
− Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng của sản phẩm, phù hợp với đối
tượng sử dụng và với môi trường.
− Hình thức trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm, cái đẹp của sản phẩm
phải thể hiện được tính dân tộc, hiện đại, phổ biến, chống mọi kiểu cách bảo thủ, nệ
cổ, hoặc bắt trước, lai căng.
− Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp giữa giá trị sử dụng
với giá trị thẩm mỹ.
 Nhóm thuộc tính kinh tế - xã hội
Nhóm thuộc tính này quyết định mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi
phí lao động xã hội cần thiết để chế tạo sản phẩm, cũng như những chi phí thoả mãn
nhu cầu. Đây cũng là thuộc tính quan trọng khi thẩm định thiết kế sản phẩm được
thể hiện qua các chỉ tiêu như: chi phí sản xuất thấp, giá cả hợp lý, chi phí bảo
dưỡng, sử dụng vừa phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu, lợi nhuận cao, khả năng sinh
lợi lớn trong khi sử dụng.

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
5


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.1.2. Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là hoạt động trí tuệ mà chỉ con người mới có
trong môi trường cạnh tranh gay gắt nhằm làm tăng giá trị hoặc thúc đẩy quá trình
sản xuất hàng hoa vật chất để thỏa mãn cao nhất những nhu cầu mới của con người.
Như vậy, ta có thể thấy rằng, dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra
nó. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao
gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch
vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích của khách hàng mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị này
làm thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi
ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Có thể nhận dạng các loại dịch vụ như sau:
 Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
 Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch
vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao

quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
 Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của
doanh nghiệp phải đạt đến mức độ nào đó và tương ứng là người tiêu dùng nhận
được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà họ đã thanh toán.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của
những nhà cung cấp.

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
6


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

 Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ thổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi theo.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hiện hữu không có. Cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ đều là kết
quả của một quá trình lao động và đáp ứng nhu cầu tiêu thụ nào đó nhưng sản phẩm
dịch vụ mang lại thỏa mãn quan hệ người - người theo đúng trạng thái tâm lý của
họ. Đây chính là nét khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ có năm đặc điểm cơ bản, đó là:
 Tính không hiện hữu: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô
hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy nhưng sản phẩm dịch vụ vẫn nằm

trong trạng thái vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng
loại dịch vụ. Nhờ đó mà người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu,
dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Đào tạo

Không hiện hữu
(Dịch vụ)

Dịch vụ nhân sự
Hàng không
Du lịch
Đồ uống nhẹ
Trang sức
Hiện hữu
Đường, sữa

(Vật chất)

Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
7


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý
hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ. Muốn nhận biết dịch vụ thông thường phải
tìm hiểu qua những đầu mối trong môi trường hoạt động dịch vụ có quan hệ trực
tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì điều này làm nên
thường phải chú trọng các hoạt động quảng cáo, PR (quan hệ công chúng) nhằm tạo
ra những khái niệm cơ bản, hình tượng cơ bản để người tiêu dùng có những mong
muốn, khát vọng về sản phẩm đó.
 Tính không đồng nhất: Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường
và quy chuẩn hóa được. Hơn thế nữa, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ og
người tiêu dùng phụ thuộc vào các yếu tố: sự hiểu biết trước đó (trình độ, thâm
niên, kinh nghiệm, tuổi tác...), gốc gác văn hóa, tôn giáo, tín ngưỡng... Chính những
sự khác nhau này mà người tiêu dùng sẽ có cảm nhận về dịch vụ khác nhau. Tuy
nhiên, dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa dịch vụ này và dịch vụ
khác nhưng những dịch vụ cùng loại thì chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất
để phân biệt với loại dịch vụ khác.
Tính vô
hình
Tính không
chuyển quyền
sở hữu

Tính không
đồng nhất
Dịch vụ

Tính đồng
thời

Tính không
lưu trữ

Hình 1.2: Tính chất cơ bản của dịch vụ
 Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp cvu.
Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham
gia vào hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ cho chính mình. Chính vì lẽ đó mà về
Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
8


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

phía nhà cung ứng dịch vụ không thể chuẩn bị, kiểm tra, sửa chữa trước các sản
phẩm dịch vụ của mình; trên thực tế, phần lớn và chủ yếu việc sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ thường diễn ra đồng thời, vì vậy người sản xuất, cung cấp dịch vụ phải làm
đúng ngay từ đầu để khách hàng thỏa mãn, hài lòng.
 Tính không lưu trữ: Vì đồng thời sản xuất và tiêu thụ nên sản phẩm không
thể tồn kho, cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác,
việc sản xuất và tiêu thụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng chính vì đặc điểm này mà
làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong một
khoảng thời gian nào đó. Và đặc tính này cũng quy định việc tuân thủ tính đúng lúc
giữa người mua và người bán, vì nếu không thì sẽ không có cơ hội mua - bán xảy
ra.
 Tính không chuyển quyền sở hữu: Như đã đề cập ở trên, sản phẩm dịch vụ
là vô hình nên không có chuyển giao quyền sở hữu.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là phạm trù rộng và phức tạp nó bao gồm cả vật chất và phi vật

chất. Trong mỗi trường hợp cụ thể của đời sống, chúng ta buộc phải đánh giá một
vật dụng nào đó hay một sự việc nào đó thì vấn đề chất lượng luôn được đặt ra.
Theo từ điển triết học Liên Xô cũ thì “chất lượng là tính xác định về bản chất
của khách thể, nhờ đó mà nó là cái đó chứ không phải là cái khác và cũng nhờ đó
mà nó khác biệt với các khách thể khác”. Điều này có nghĩa là chất lượng của một
đối tượng thì gắn liền với đối tượng đó không tách rời đối tượng.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất,
giá trị con người sự vật hoặc sự việc, vừa là cái tổng thể tính chất thuộc tính cơ bản
của sự vật, cái sự khác biệt của sự vật này phân biệt với sự vật khác”.
Theo từ điển phương Tây (Oxfoxd pocket Dictionary) thì “Chất lượng là
mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các
dữ kiện các thông số cơ bản”.
Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
9


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Một số học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng:
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng
– fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy
sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu
cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự
phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Tham
khảo nguồn tài liệu: Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook)
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ

không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào
những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức
để áp dụng được các mong đợi đó (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B. Crosby
(1979), Quality is free )
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
(Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality)
 Tính ưu việt (Transcendent)
− Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém
− Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và
lộ rõ. (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó
khi thấy nó)
 Quan điểm sản phẩm (Product – based)
− Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
− Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều
thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
 Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
− Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với
một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
10


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

− Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem
là không đạt chất lượng.

− Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém
hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
 Quan điểm người sử dụng (User – based)
− Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ
thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
− Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách
hàng là tiêu chí duy nhất để xác định.
− Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch
vụ để phù hợp với yêu cầu đó.
 Quan điểm giá trị (Value – based):
− Chất lượng liên quan đến giá cả.
− Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc
kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
− Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù
cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai
đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng
chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến
người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi
về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO (International Organization Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được
đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
11

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”.
Như vậy có lẽ định nghĩa này bao gồm nhiều nội dung nhất, nó tránh phải
nhược điểm của quan điểm chất lượng là những gì hoàn hảo và tốt đẹp cũng không
sai lầm là làm cho doanh nghiệp phải luôn đi sau người tiêu dùng mà còn khắc
phục nhược điểm đó.
Quan điểm này cho thấy không những doanh nghiệp dáp ứng được nhu cầu
mà còn vượt khỏi sự mong đợi của khách hàng.
1.1.4. Chất lượng sản phẩm
Cũng như khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm cũng là một khái
niệm khá phức tạp được nhiều tác giả định nghĩa với nhiều góc độ khác nhau.
Những khái niệm này liên quan đến nhiều đối tượng như người sản xuất người tiêu
thụ, cán bộ kỹ thuật, công nghệ, nhà kinh tế…
Theo quan điểm chất lượng hướng theo công nghệ thì: chất lượng sản phẩm
là tổng tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện ở mức độ thoả mãn những yêu cầu
định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật, xã hội.
Chất lượng sản phẩm là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được
xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được. Những thông số
này lấy ngay trong sản phẩm hoặc giá trị sử dụng của nó.
Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng
thoả mãn được những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm đó. chất lượng
sản phẩm là sự phù hợp với các tiêu chuẩn hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật.
Như quan điểm này chất lượng sản phẩm được quy định bởi đặc tính nội tại
của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài. (Quản trị chất lượng . GS
Nguyễn Quang Toản NXBTK 1995)

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
12


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Phù hợp với công dụng sản phẩm theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN
5814:1994 thì: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn".
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan điểm
trên, tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO (Intenational for Standard
Organization) đã đưa ra khái niệm ISO cho rằng: "chất lượng sản phẩm, dịch vụ là
tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, thể hiện được sự thoả mãn nhu
cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định". (Quản trị chất lượng trong doanh
nghiệp theo TCVN ISO 9000. PTS Nguyễn thị Định - NXBTK)
Đây có thể nói là một khái niệm hiện đại về chất lượng sản phẩm, được chấp
nhận và sử dụng rộng rãi nhất.
Như vậy “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá
chất lượng sản phẩm. Ta có thể lượng hóa chất lượng như sau:
Đặc tính của sản phẩm (P)
Chất lượng (Q) =
Yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn (E)
Khi:

Q < 1 ta có sản phẩm có chất lượng kém.
Q  1 ta có sản phẩm có chất lượng tốt.

Qua khái niệm trên ta có thể hiểu việc nâng cao chất lượng sản phẩm là
những hoạt động nhằm làm cho chỉ số chất lượng Q tiến tới bằng một và lớn hơn
một, nghĩa là trong những điều kiện kinh tế, kỹ thuật nhất định phải làm thế nào để
cho các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn
của sản phẩm.
Theo TCVN 5814-1994 định nghĩa: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động
được thực hiện trong tòan bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.”

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
13


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.1.5. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường được bởi các tiêu chí khách
quan như: chất liệu, tính năng, đặc tính, độ bền... Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là
vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng
nhận biết. Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá
bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.

Theo Wimiewski, M& Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều các khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithalm
(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và nhận thức
về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài (Morre, 1987).
Một số tác giả khác đề xuất rằng: chất lượng dịch vụ được khách hàng trải
nghiệm dựa trên hai thành phần:
− Chất lượng kỹ thuật: là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ,
có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
− Chất lượng chức năng (chất lượng tiếp xúc con người): là quá trình tương
tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được
thể hiện và cung ứng.

Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
14


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy một số đặc điểm cơ bản sau:
− Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ so với chất lượng

hàng hóa hữu hình.
− Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
− Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào
đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó như thế nào.
 Parasuraman và cộng sự (1998) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5
thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến
quan sát (Phụ lục 1) dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm:
− Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
− Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
− Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
− Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách
hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
− Hữu hình (Tangibles): sự hiện diện của các thiết bị, cơ sở vật chất, trang
phục của nhân viên.
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng
sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch
Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
15

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác
nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng, nên tùy loại
hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.1.6. Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố
có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải
quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được
gọi là quản lý chất lượng. Cần thiết và hiểu biết và kinh nghiệm mới có thể giải
quyết bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất cho đến
các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý,
quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm.
Theo A..Feigenbaun (Mỹ) thì “Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động
thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách
nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản
xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”.
Theo Kaoru Ishilawa (Nhật) thì “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện
pháp tại điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã định nghĩa “Quản lý chất lượng là các
hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
1.1.7. Quá trình hình thành và phát triển các mô hình quản lý chất
lượng

 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection):
Bùi Thị Cẩm Vân

Khóa 2010 - 2012
16