Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2000 tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Nguyễn Mạnh Hà

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000-2000 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ 4 VÀ XÂY DỰNG THĂNG LONG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN

Hà Nội – 2013


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000-2000 tại công ty cổ phần Cơ
khí 4 và Xây dựng Thăng Long” này là công trình nghiên cứu của tôi và nó chưa hề
được công bố, hoặc trình bày trên bất kỳ bài báo hay tạp trí khoa học nào của các tác
giả trong nước.
Tác giả luận văn

Nguyễn Mạnh Hà

Nguyễn Mạnh Hà

2

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA……………………………………...………………………………1
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... 2
MỤC LỤC ................................................................................................................... 3
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt ......................................................................... 6
Danh mục các bảng ...................................................................................................... 7
Danh mục các hình vẽ, đồ thị........................................................................................ 8
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 9
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9000 ........................................................................................................................... 12
1.1

ISO là gì ? ..................................................................................................... 12

1.2

Lịch sử hành thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000................................................... 12

1.3

Cách thức áp dụng ISO 9000. ........................................................................ 15

1.3.1

Cách tiếp cận theo quá trình .................................................................... 15

1.3.2

Mối quan hệ với ISO 9004 ...................................................................... 17

1.3.3

Sự tương thích với các hệ thống quản lý khác ......................................... 18

1.4

Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng − Các yêu cầu
18

1.4.1

Khái quát ................................................................................................ 18

1.4.2

Áp dụng .................................................................................................. 19

1.4.3

Thuật ngữ và định nghĩa ......................................................................... 19

1.4.4

Hệ thống quản lý chất lượng ................................................................... 19

1.4.5

Trách nhiệm của lãnh đạo ....................................................................... 22

1.4.6

Quản lý nguồn lực .................................................................................. 25

1.4.7

Tạo sản phẩm.......................................................................................... 26

1.4.8

Đo lường, phân tích và cải tiến ............................................................... 34

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ 4 VÀ XÂY DỰNG THĂNG LONG......................... 40
2.1

Giới thiệu về công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. ................. 40

Nguyễn Mạnh Hà

3

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây
dựng Thăng Long. ................................................................................................... 44
2.2.1

Hệ thống quản lý chất lượng. .................................................................. 44

2.2.2

Trách nhiệm của lãnh đạo. ...................................................................... 54

2.2.3

Quản lý nguồn lực................................................................................... 57

2.2.4

Tạo sản phẩm.......................................................................................... 59

2.2.5

Đo lường, phân tích và cải tiến: .............................................................. 63

2.3 Thực trạng việc áp dụng các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. ................................... 65
2.3.1

Quy trình kiểm soát tài liệu ..................................................................... 65

2.3.2

Quy trình kiểm soát hồ sơ. ...................................................................... 67

2.3.3

Quy trình tuyển dụng, đào tạo và bổ nhiệm cán bộ.................................. 68

2.3.4

Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ. ..................................................... 69

2.3.5

Quy trình xem xét của lãnh đạo............................................................... 70

2.3.6

Quy trình quan hệ khách hàng................................................................. 70

2.3.7

Quy trình đấu thầu và ký kết hợp đồng ................................................... 72

2.3.8

Quy trình lập kế hoạch và điều độ sản xuất. ............................................ 73

2.3.9

Quy trình triển khai công nghệ chế tạo sản phẩm. ................................... 74

2.3.10 Quy trình mua vật tư hàng hoá ................................................................ 76
2.3.11 Quy trình tổ chức và quản lý sản xuất ..................................................... 77
2.3.12 Quy trình kiểm tra chất lượng ................................................................. 78
2.3.13 Quy trình quản lý thiết bị và dụng cụ sản xuất ........................................ 79
2.3.14 Quy trình quản lý thiết bị dụng cụ đo lường. ........................................... 81
2.3.15 Quy trình quản lý vật tư, hàng hóa, sản phẩm. ........................................ 82
2.3.16 Quy trình nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm . ............................ 83
2.3.17 Quy trình kiểm soát sự không phù hợp.................................................... 84
2.3.18 Quy trình hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến ......................... 85
2.3.19 Quy trình thống kê và phân tích dữ liệu. ................................................. 86
2.3.20 Quy trình hạ liệu ..................................................................................... 86
2.3.21 Quy trình Hàn ......................................................................................... 87
2.3.22 Quy trình lắp ráp bu lông. ....................................................................... 88
Nguyễn Mạnh Hà

4

Lớp : 11A QTKD1-PTTT

Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

2.3.23 Quy trình Tán ri Vê................................................................................. 89
2.3.24 Biên bản lắp thử chạy thử. ...................................................................... 89
2.3.25 Quy trình làm sạch bề mặt bằng phun hạt................................................ 90
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ 4 VÀ XÂY
DỰNG THĂNG LONG. .......................................................................................... 101
3.1

Xác định rõ mục tiêu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .......... 101

3.2

Tạo dựng ý thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trên toàn công ty.
102

3.2.1

Mục tiêu. .............................................................................................. 102

3.2.2

Nội dung. .............................................................................................. 102

3.2.3

Triển khai ............................................................................................. 104

3.2.4

Giám sát việc thực hiện quy trình.......................................................... 107

3.2.5

Đánh giá kết quả thực hiện.................................................................... 108

3.3

Xóa bỏ các quy trình không phù hợp để giảm chi phí chất lượng. ................ 108

3.3.1

Mục tiêu ............................................................................................... 108

3.3.2

Nội dung ............................................................................................... 108

3.3.3

Triển khai thực hiện. ............................................................................. 109

3.3.4

Kết quả. ................................................................................................ 110

3.4

Chỉnh sửa các quy trình nhằm giảm chi phí hoặc tăng doanh thu khi áp dụng.
110

3.4.1

Mục tiêu. .............................................................................................. 110

3.4.2

Nội dung ............................................................................................... 110

3.4.3

Triển khai ............................................................................................. 111

3.4.4

Kết quả dự kiến đạt được ...................................................................... 114

3.5

Thiết lập văn hóa doanh nghiệp hướng tới sự chia sẻ thông tin. ................... 115

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................. 117
Tài liệu tham khảo. ................................................................................................... 119
PHỤ LỤC................................................................................................................. 120
Phụ lục 1: Trích dẫn bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp về việc áp dụng các quy trình
ISO 9000 tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. .......................... 120

Nguyễn Mạnh Hà

5

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Ký hiệu
BGTVT
BM
QMR
CBCNV
DCND
GDP
GĐ
HĐKT
HTQLCL
KCS
KCT
KHTT
KTCN
ISO
PDCA
P/x
QLDA

QT
STAMEQ
TCVN
TP
VTTB
XD

Nguyễn Mạnh Hà

Giải nghĩa.
Bộ giao thông vận tải
Biểu mẫu
Nhóm chất lượng
Cán bộ công nhân viên
Dân chủ nhân dân
Tổng sản phẩm nội địa
Giám đốc
Hợp đồng kinh tế
Hệ thống quản lý chất lượng.
Phòng chất lượng
Kết cấu thép.
Kinh tế kế hoạch
Kỹ thuật công nghệ.
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động
Phân xưởng
Quản lý dự án
Quy trình
Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam
Tiêu chuẩn Việt Nam.

Trưởng phòng
Vật tư thiết bị
Xây dựng.

6

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Danh mục các bảng
Bảng 2. 1: Hệ thống quy trình ..................................................................................... 46
Bảng 2. 2: Quan hệ giữa các quy trình trong sản xuất kinh doanh. .............................. 48
Bảng 2. 3: Quy trình xây dựng các tài liệu nội bộ. ..................................................... 51
Bảng 2. 4: Trách nhiệm biên soạn, kiểm tra phê duyệt tài liệu: ................................... 52
Bảng 2. 5: Kiểm soát công văn đến. ............................................................................ 53
Bảng 2. 6: Lưu trữ hồ sơ ............................................................................................. 53
Bảng 2. 7: Quy trình kiểm soát hồ sơ. ........................................................................ 54
Bảng 2. 8: Các điểm chưa phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng ISO tại công ty cổ
phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. ..................................................................... 90
Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện việc tạo dựng ý thức áp dụng ISO 9000 tại công ty cổ
phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long .................................................................... 105
Bảng 3.2: Kế hoạch xóa bỏ các quy trình không phù hợp tại công ty cổ phần cơ khí 4
và xây dựng Thăng Long. ......................................................................................... 109
Bảng 3.3: Kế hoạch chỉnh sửa các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. ............................................. 113

Nguyễn Mạnh Hà

7

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Hình 1. 1 : Tóm tắt lịch sử phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000........................................ 15
Hình 1. 2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ............................... 17

Nguyễn Mạnh Hà

8

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước ta
với các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây

dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một
đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn. “Chất
lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận
sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương
trường.
Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh
nghiệp Việt Nam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng được
nhu cầu thị trường trong nước và quốc tế. Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình
quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản
trở.
Công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long là một trong những đơn vị
áp dụng sớm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại Việt Nam. Tuy nhiên trong quá
trình hoạt động vẫn chưa tạo ra sự thay đổi lớn trong công ty về mặt chất lượng sản
phẩm. Từ nhu cầu thực tế phải nâng cao hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại
công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long tôi đã chọn luận văn: “Phân tích
thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000-2000 tại công ty cổ phần Cơ khí 4 và Xây dựng Thăng Long”
Lịch sử nghiên cứu:
Nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 được thực hiện phổ biến
trên thế giới từ những năm 1980. Các nghiên cứu đi theo những xu hướng như:
 Xây dựng, Cập nhập và nâng cấp tiêu chuẩn để phù hợp với xu thế phát triển.
 Đánh giá hiệu quả, hiện trạng và giải pháp tăng cường hoạt động của hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9000 trên từng vùng lãnh thổ, trong ngành kinh doanh
hoặc

Nguyễn Mạnh Hà

9

Lớp : 11A QTKD1-PTTT

Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

 Nghiên cứu áp dụng, Đánh giá hoạt động, cải thiện hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 áp dụng với tổ chức, tập đoàn hoặc công ty.
Tại Việt Nam việc nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện từ
những năm 1990, hiện tại đang có rất nhiều nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000. Các nghiên cứu bao gồm các loại sau:
 Nghiên cứu về xây dựng, áp dụng và cải thiện ISO trong khu vực và trên cả
nước.
 Nghiên cứu về hệ thống, xây dựng hệ thống, hiện trạng và cách thức cải thiện
hệ thống trong các doanh nghiệp.
 Nghiên cứu về áp dụng hệ thống, xây dựng hệ thống, hiện trạng và cải thiện hệ
thống trong các tổ chức hành chính.
Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu :Xem xét thực trạng hoạt động và tìm ra một số giải pháp nâng
cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long.
Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và các phòng ban liên
quan.
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, tổng hợp cơ sở lý luận để
tìm hiểu nội dung nghiên cứu. Trên cơ sở đó, phân tích và khái quát các dữ liệu thu
thập được tại doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu của đề tài.
Các luận điểm cơ bản và đóng góp mới:
Luận văn dựa vào những triết lý cơ bản của hệ thống ISO 9000 như sau:
 Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.

 Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.
 Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
 Lấy phòng ngừa làm chính.
Nguyễn Mạnh Hà

10

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Luận văn đưa ra được phạm vi và thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng cụ thể tại
công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. Các giải pháp đưa ra phù hợp với
điều kiện thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Luận văn bao gồm 3 phần chính :
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Chương 2 : Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại công ty cổ phần cơ
khí 4 và Xây dựng Thăng Long.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long.

Nguyễn Mạnh Hà

11

Lớp : 11A QTKD1-PTTT

Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9000
1.1 ISO là gì ?
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày
23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là :
“THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR TANDARDIZATION”.
Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm
nước trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử dụng
là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên
cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng)
thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau .
ISO có trên 180 thành viên.Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và
là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường Chất lượng.
1.2 Lịch sử hành thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng
cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp….
Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó được thiết
kế như là một chương trình quản trị chất lượng.
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance
Publiacation 1- AQAP-1).
Năm 1969, Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ
thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP-1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.

Nguyễn Mạnh Hà

12

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh (Briitish Standards Institute-BSI) ban hành BS
4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh đã phát triển BS4891 thành BS5750, hệ thống
tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại. Đây chính là tiền thân của
ISO 9001 sau này.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các yêu
cầu trong tiêu chuẩn BS5750, và dựa vào đó để ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng
các tiêu chuẩn chất lượng quản trị, bộ tiêu chuẩn này bao gồm:
ISO 9001:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển
khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật (Model for quality assurance in design,
development, production, installation and servicing).
ISO 9002:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt
và dịch vụ kỹ thuật (Model for quality assurance in production, installation and
servicing).
ISO 9003:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử
nghiệm cuối cùng (Model for quality assurance in final inspection and test).
Năm 1994, các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 được tổ chức ISO sửa

đổi, lần sửa đổi này nhấn mạnh vào đảm bảo chất lượng thông qua hành động phòng
ngừa, thay vì chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng và tiếp tục yêu cầu bằng chứng về sự
tuân thủ các tài liệu. Thuật ngữ “hệ thống chất lượng” (Quality systems) cũng được
đưa vào tên gọi của các tiêu chuẩn để nhấn mạnh ý tưởng đảm bảo chất lượng.
ISO 9001:1994 với tên gọi: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng
trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật (Quality systems -- Model
for quality assurance in design, development, production, installation and servicing).
ISO 9002:1994 với tên gọi: Hệ thống chất lượng – mô hình đảm bảo chất lượng
trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật (Quality systems -- Model for quality
assurance in production, installation and servicing).
Nguyễn Mạnh Hà

13

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

ISO 9003:1987 với tên gọi: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng
trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng (Quality systems – Model for quality assurance
in final inspection and test).
Năm 2000, tổ chức ISO hợp nhất 3 tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994,
ISO 9003:1994 thành một tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Doanh nghiệp chỉ áp dụng thủ
tục thiết kế và phát triển khi trong thực tế Doanh nghiệp có tham gia thực hiện thiết kế
sản phẩm mới. Phiên bản ISO 9001:2000 đã thay đổi tư duy căn bản bằng cách đưa vào
khái niệm “quản lý theo quá trình” và xem khái niệm này là trung tâm của tiêu chuẩn.
ISO 9001:2000 sử dụng kiểm soát quá trình để theo dõi, đo lường và tối ưu các nhiệm

vụ và hoạt động của Doanh nghiệp thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Phiên bản
2000 của ISO 9001 cũng yêu cầu sự tham gia của Lãnh đạo cao nhất, thông qua đó
Lãnh đạo cao nhất sẽ tích hợp hệ thống quản lý chất lượng vào các hệ thống kinh
doanh hiện tại, tránh trường hợp nhiều hệ thống chồng chéo cùng tồn tại trong một
doanh nghiệp. Mong đợi của tổ chức ISO đối với các Doanh nghiệp trong việc tăng
cường cải tiến liên tục hệ thống và tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc theo
dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng được thể hiện rõ ràng trong
phiên bản này.

Nguyễn Mạnh Hà

14

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Hình 1. 1 : Tóm tắt lịch sử phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 2008, Tổ chức ISO lại một lần nữa nâng cấp phiên bản của tiêu chuẩn ISO
9001. Đây là phiên bản mới nhất hiện nay có tên gọi đầy đủ là “ISO 9001:2008 Hệ
thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu”. Không có yêu cầu mới trong tiêu chuẩn ISO
9001 giữa phiên bản 2008 và 2000. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chỉ làm rõ các yêu cầu
không được rõ ràng, dễ gây lầm lẫn của ISO 9001:2000 và có một số thay đổi nhỏ
nhằm mục đích cải thiện tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004.
Hiện nay bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng tại hơn 180 nước trên toàn thế
giới. Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977. Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu
Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQ (Directorate Management

for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000
vào hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam với mã hiệu là TCVN ISO 9001:2008.
1.3 Cách thức áp dụng ISO 9000.
1.3.1 Cách tiếp cận theo quá trình

Nguyễn Mạnh Hà

15

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi
xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ. Để vận hành một
cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết
với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành
các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ
là đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ
chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản
lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như "cách tiếp cận theo quá
trình".
Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối các
quá trình riêng lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như sự kết hợp và tương tác giữa
các quá trình đó.
Khi được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng, cách tiếp cận trên nhấn

mạnh tầm quan trọng của:
 Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu,
 Nhu cầu xem xét quá trình về mặt giá trị gia tăng,
 Có được kết quả về việc thực hiện và hiệu lực của quá trình, và
 Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường khách quan.
Mô hình “hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình” nêu ở Hình 1.2 minh
họa sự kết nối của quá trình. Mô hình này thể hiện rằng khách hàng đóng một vai trò
quan trọng trong việc xác định các yêu cầu được xem như đầu vào. Việc theo dõi sự
thoả mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp
nhận của khách hàng, chẳng hạn như các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay
không. Mô hình nêu ở Hình 1.2 không phản ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhưng
bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này.

Nguyễn Mạnh Hà

16

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

 CHÚ THÍCH: Phương pháp luận quen thuộc "Lập kế hoạch - Thực hiện Kiểm tra - Hành động" (PDCA) có thể áp dụng cho mọi quá trình. Có thể mô
tả tóm tắt PDCA như sau:
Lập kế hoạch: Thiết lập mục tiêu và các quá trình cần thiết để có được các kết
quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chính sách của tổ chức.
Thực hiện: Thực hiện các quá trình.
Kiểm tra: Theo dõi và đo lường các quá trình và sản phẩm theo các chính sách, mục

tiêu và các yêu cầu đối với sản phẩm và báo cáo các kết quả.
Hành động: Có các hành động để cải tiến liên tục kết quả hoạt động của quá trình.

Hình 1. 2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
1.3.2 Mối quan hệ với ISO 9004
TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004 là các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất
lượng, được thiết kế để sử dụng đồng thời, nhưng cũng có thể được sử dụng một cách
độc lập. TCVN ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, có

Nguyễn Mạnh Hà

17

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích
hợp đồng. Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong
việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng. Vào thời điểm công bố tiêu chuẩn này, ISO 9004
đang được soát xét. Bản tiêu chuẩn ISO 9004 được soát xét sẽ đưa ra hướng dẫn cho
lãnh đạo để đạt được những thành công bền vững cho mọi tổ chức trong một môi
trường phức tạp với những đòi hỏi khắt khe và liên tục thay đổi. ISO 9004 quan tâm
đến quản lý chất lượng rộng hơn so với TCVN ISO 9001; tiêu chuẩn này hướng vào
nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm cũng như việc thỏa mãn của họ
thông qua việc cải tiến liên tục và có hệ thống các hoạt động của tổ chức. Tuy nhiên,
tiêu chuẩn này không dùng để chứng nhận, quy định bắt buộc hoặc ký kết hợp đồng.

1.3.3 Sự tương thích với các hệ thống quản lý khác
Trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn này, các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN
ISO 14001:2005 được xem xét kỹ càng nhằm tăng cường tính tương thích của hai tiêu
chuẩn vì lợi ích của cộng đồng người sử dụng. Tiêu chuẩn đã nêu ra sự tương ứng giữa
TCVN ISO 9001 : 2008 và TCVN ISO 14001 : 2005 trong phụ lục A.
Tiêu chuẩn này không bao gồm các yêu cầu cụ thể cho các hệ thống quản lý
khác, như các hệ thống quản lý môi trường, quản lý an toàn và sức khoẻ nghề nghiệp,
quản lý tài chính hoặc quản lý rủi ro. Tuy nhiên, tiêu chuẩn này giúp tổ chức hoà hợp
và hợp nhất hệ thống quản lý chất lượng của mình với các yêu cầu của hệ thống quản
lý có liên quan. Tổ chức có thể điều chỉnh hệ thống quản lý hiện hành của mình nhằm
mục đích thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu
chuẩn này.
1.4 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng − Các yêu cầu
1.4.1 Khái quát
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi
một tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp. Và
muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ

Nguyễn Mạnh Hà

18

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp
với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng.
Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" chỉ áp dụng cho
 Sản phẩm dự kiến cung cấp cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu,
 Mọi đầu ra dự kiến là kết quả của quá trình tạo sản phẩm.
Các yêu cầu luật định và chế định có thể được thể hiện như các yêu cầu pháp lý.
1.4.2 Áp dụng
Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm áp dụng cho mọi
tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp.Khi có yêu cầu nào
đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất của tổ chức và đặc thù của
sản phẩm, có thể xem xét yêu cầu này như một ngoại lệ.
Khi có ngoại lệ, việc công bố phù hợp với tiêu chuẩn này không được chấp nhận
trừ phi các ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi các yêu cầu của điều 7, và các
ngoại lệ này không ảnh hưởng đến khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong việc
cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế
định thích hợp.
1.4.3 Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000.
Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm” cũng có nghĩa "dịch vụ".
1.4.4 Hệ thống quản lý chất lượng
1.4.4.1 Yêu cầu chung
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất
lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn
này. Tổ chức phải:
 Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng
chúng trong toàn bộ tổ chức,
 Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này,
Nguyễn Mạnh Hà

19

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

 Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và
kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,
 Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành
và theo dõi các quá trình này,
 Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này, và
 Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên
tục các quá trình này. Tổ chức phải quản lý các quá trình này theo các yêu cầu
của tiêu chuẩn này.
Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự
phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những
quá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng
nguồn bên ngoài này phải được xác định trong hệ thống quản lý chất lượng.
Các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng nêu ở trên bao gồm
cả các quá trình về các hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường,
phân tích và cải tiến.
“Quá trình sử dụng nguồn bên ngoài” là quá trình tổ chức cần cho hệ thống
quản lý chất lượng của mình và lựa chọn để bên ngoài thực hiện.
Việc đảm bảo kiểm soát các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài không loại trừ
được trách nhiệm của tổ chức về sự phù hợp với tất cả các yêu cầu của khách hàng,
luật định và chế định. Loại và mức độ kiểm soát cần áp dụng với các quá trình sử dụng
nguồn bên ngoài có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như:
 Tác động tiềm ẩn của quá trình sử dụng nguồn bên ngoài đến khả năng của tổ

chức trong việc cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu,
 Mức độ chia sẻ việc kiểm soát quá trình,
 Khả năng đạt được kiểm soát cần thiết thông qua việc kiếm soát nội bộ.
1.4.4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
a) Khái quát
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm :
Nguyễn Mạnh Hà

20

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

 Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
 Sổ tay chất lượng,
 Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và
 Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo
hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Khi thuật ngữ "thủ tục dạng văn bản" xuất hiện trong tiêu chuẩn này, thì thủ tục
đó phải được xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì. Một tài liệu riêng rẽ có
thể đề cập tới yêu cầu với một hay nhiều thủ tục. Yêu cầu về thủ tục dạng văn bản có
thể được đề cập trong nhiều tài liệu.
Mức độ văn bản hoá hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác
nhau tuỳ thuộc vào:
 Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động,
 Sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình, và

 Năng lực nhân sự.
Hệ thống tài liệu có thể ở bất kỳ dạng hoặc loại phương tiện nào.
b) Sổ tay chất lượng
Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:
 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và
lý giải về bất cứ ngoại lệ nào
 Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc
viện dẫn đến chúng và,
 Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng.
c) Kiểm soát tài liệu
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát.
Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu
nêu trong d). Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát
cần thiết nhằm:

Nguyễn Mạnh Hà

21

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

 phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành,
 xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu,
 đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài
liệu,

 đảm bảo các bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng,
 đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết,
 đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết
cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết
và việc phân phối chúng được kiểm soát, và
 ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu
nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.
d) Kiểm soát hồ sơ
Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với
các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức
phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với
việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ. Hồ sơ
phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.
1.4.5 Trách nhiệm của lãnh đạo
1.4.5.1 Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với
việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của
hệ thống đó bằng cách
 Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định,
 Thiết lập chính sách chất lượng,
 Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,
 Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và
 Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.

Nguyễn Mạnh Hà

22

Lớp : 11A QTKD1-PTTT

Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

1.4.5.2 Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác
định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng (xem 7.2.1 và 8.2.1).
1.4.5.3 Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng
 Phù hợp với mục đích của tổ chức,
 Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng,
 Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng,
 Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và
 Được xem xét để luôn thích hợp.
1.4.5.4 Hoạch định
a) Mục tiêu chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả
những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm [xem 7.1 a)], được thiết lập
tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo
được và nhất quán với chính sách chất lượng.
b) Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo
 Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu
nêu trong 4.1 cũng như các mục tiêu chất lượng, và


Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi

đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện.

1.4.5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
a) Trách nhiệm và quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định
và thông báo trong tổ chức.

Nguyễn Mạnh Hà

23

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

b) Đại diện của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức,
ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau
 Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết
lập, thực hiện và duy trì;
 Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý
chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến, và
 Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách
hàng.
Trách nhiệm của đại diện lãnh đạo về chất lượng có thể bao gồm cả quan hệ với
bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.
c) Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích
hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng.
1.4.5.6 Xem xét của lãnh đạo
a) Khái quát
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm
bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được
cơ hội cải tiến vànhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể
cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì (xem 4.2.4)
b) Đầu vào của việc xem xét
Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về
 Kết quả của các cuộc đánh giá,
 Phản hồi của khách hàng,
 Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm,

Nguyễn Mạnh Hà

24

Lớp : 11A QTKD1-PTTT


Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội

Viện kinh tế và Quản lý

 Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa,
 Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước,
 Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, và

 Các khuyến nghị về cải tiến.
c) Đầu ra của việc xem xét
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động
liên quan đến
 Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá
trình của hệ thống,
 Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng, và
 Nhu cầu về nguồn lực.
1.4.6 Quản lý nguồn lực
1.4.6.1 Cung cấp nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để:
 Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu
lực của hệ thống đó, và
 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng.
1.4.6.2 Nguồn nhân lực
a) Khái quát
Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu
cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo,có kỹ năng và
kinh nghiệm thích hợp.
Sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm có thể bị ảnh hưởng trực tiếp hoặc
gián tiếp bởi những người thực hiện nhiệm vụ bất kỳ trong hệ thống quản lý chất
lượng.
b) Năng lực, đào tạo và nhận thức Tổ chức phải:

Nguyễn Mạnh Hà

25

Lớp : 11A QTKD1-PTTT