Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại viện ngoại ngữ trường đại học bách khoa hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐỒNG THỊ HỒNG HẬU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------

ĐỒNG THỊ HỒNG HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO
QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA VIỆN NGOẠI NGỮTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA 2012

HÀ NỘI - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------ĐỒNG THỊ HỒNG HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA VIỆN NGOẠI NGỮTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI - 2014


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận
văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức của tác giả.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập
tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản
thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình học tập, không phải là sản phẩm sao
chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung, ý
tưởng và đề xuất của luận văn này.
Tác giả

Đồng Thị Hồng Hậu

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

i

Lớp: 2012B-QTKD3

Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn!
Các Thầy giáo, Cô giáo Khoa Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách
Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn
luyện tại trường.
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ – Nguyễn Thị Mai Anh
đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành
luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Viện Ngoại Ngữ - trường Đại
Học Bách Khoa Hà Nội đã quan tâm và tạo điều kiện cho tôi suốt trong thời gian
học tập của khoá học. Đặc biệt là đã ủng hộ và giúp đỡ tôi hoàn thành bản luận văn
với đề tài: “Phân tích và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của
Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội ”
Mặc dù đã có sự cố gắng, nhưng với thời gian và kiến thức còn hạn chế, nên
bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận
được sự góp ý chân thành của các Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp để bổ sung,
hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp vấn đề này.
Xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, tháng 5 năm 2014
Tác giả

Đồng Thị Hồng Hậu

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

ii

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 ...............................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO ............................................................................................................................5
1.1. Chất lượng và dịch vụ………………………………………………………..5
1.1.1. Chất lượng ...................................................................................................5
1.1.2 Dịch vụ .........................................................................................................6
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................8
1.2 Đào tạo và chất lượng đào tạo..............................................................................10
1.2.1 Đào tạo ........................................................................................................10
1.2.2 Chất lượng đào tạo ....................................................................................10
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ..............................................13
1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong .......................................................................13
1.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài ......................................................................21
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................25
CHƯƠNG 2 .............................................................................................................26
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN NGOẠI NGỮ - TRƯỜNG
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI........................................................................26
2.1 Giới thiệu về trường đại học bách khoa Hà nội .............................................26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Trường Đại học Bách Khoa Hà nội
...............................................................................................................................26
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trường ............................................................28

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức ..............................................................................29
2.2 Giới thiệu về Viện ngoại ngữ..........................................................................30
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viện Ngoại Ngữ .....................30
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Viện Ngoại Ngữ ........................................30
2.3 Phân tích chất lượng đào tạo Viện Ngoại Ngữ - Trường ĐHBK Hà Nội ...35
2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................35
2.3.2 Phân tích mẫu.............................................................................................35
Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

iii

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

2.3.3 Chất lượng đào tạo chung của Viện .........................................................38
2.3.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .......................42
TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................59
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................60
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VIỆN NGOẠI
NGỮ- ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ............................................................60
3.1 Định hướng phát triển của Viện Ngoại Ngữ trong thời gian .......................60
3.1.1 Xu hướng phát triển chung của giáo dục nghề nghiệp trên thế giới....60
3.1.2 Những mục tiêu của Việt Nam về giáo dục nghề nghiệp trong giai đoạn
tới..........................................................................................................................61
3.1.3 Mục tiêu đào tạo của Viện Ngoại Ngữ - trường ĐHBK Hà Nội ............62
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Viện Ngoại Ngữ Trường ĐHBK Hà Nội……..…………………………….....................................63

3.2.1 Đổi mới nội dung chương trình đào tạo...................................................63
3.2.2 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị ........................66
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên..................................................69
3.2.4 Xây dựng mối quan hệ giữa Viện với doanh nghiệp ..............................73
3.3 Một số kiến nghị để thực hiện có hiệu quả các giải pháp..............................75
TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

iv

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT

Viết tắt

1
2

ĐH
SV

3

VHVN

Văn hoá Việt Nam

4

TDTT

Thể dục thể thao

5

CNH- HĐH

6

CBQL

7

GV

8

CTSV

9

KHKT&CN

10

CNXH

11

Bộ GD & ĐT

12

ĐT

13

TCCB

Tổ chức cán bô

14

CBGD

Cán bộ giảng dạy

15

KT – XH

16

VNN

17

NCKH

18

Viết đầy đủ
Đại học
Sinh viên

Công nghiệp hoá hiện đại hoá
Cán bộ quản lý
Giảng viên
Công tác sinh viên
Khoa học kỹ thuật và công nghệ
Chủ nghĩa xã hội
Bộ giáo dục đào tạo
Đào tạo

Kinh tế xã hội
Viện Ngoại Ngữ
Nghiên cứu khoa học

KHKT - CGCN Khoa học kĩ thuật – chuyển giao công nghệ

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

v

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng sinh viên theo các năm của VNN

34

Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi

36

Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính

37

Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn

37

Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả thi tốt nghiệp năm học 2012-2013

39

Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả điểm rèn luyện năm học 2012-2013

40

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng chung của sinh viên với VNN

41

Bảng 2.8: Đánh giá nội dung, chương trình mục tiêu đào tạo

43

Bảng 2.9: Bảng thống kê số lượng giảng viên các bộ môn của Viện

45

Bảng 2.10: Cơ cấu giảng viên theo trình độ và độ tuổi

46

Bảng 2.11: Kết quả thi đua của Viện năm học 2012-2013

47

Bảng 2.12: Bảng thống kê trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên

47

Bảng 2.13: Bảng thống kê số lượng cán bộ đang được cử đi đào tạo
năm 2013

48

Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng với giảng viên

54

Bảng 2.13: Đánh giá về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Viện

56

Bảng 2.14: giáo trình biên soạn năm học 2012-2013

58

Bảng 2.15: Kết quả xây dựng chương trình đào tạo trong những năm
gần đây

59

Bảng 2.16: Đánh giá về giáo trình và tài liệu giảng dạy của viện

59

Bảng 2.17: Kết quả thi đua năm học 2012-2013

61

Bảng 2.18: Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khác

61

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

vi

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Tên

Trang

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

16

Hình 1.2 : Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

20

Hình 1.3: Quan hệ giữa mục tiêu &chất lượng đào tạo

22

Hình 1.4: Các yếu tố bên ngoài ảnh hướng tới chất lượng đào tạo

31

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu hoạt động tổ chức trường ĐHBK Hà Nội

29

Hình 2.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viện Ngoại Ngữ

31

Hình 2.3: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi

36

Hình 2.4: Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính

37

Hình 2.5: Biểu đồ mô tả mẫu theo chuyên ngành đào tạo

38

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

vii

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

Đai học Bách khoa Hà Nội

viii

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với sự tăng nhanh của dân số thế giới, nguồn nguyên liệu ngày
càng khan hiếm, năng lực sản xuất của mỗi quốc gia không còn phụ thuộc vào
nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có, vào nguồn nhân công rẻ mà giờ đây phụ thuộc
phần nhiều vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn nhân lực mà họ sở hữu
để từ đó tìm ra các nguồn năng lượng mới và các công nghệ hiện đại. Hơn nữa, xu
thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là thời cơ và cũng là thách thức

lớn, mở ra cơ hội giao lưu và phát triển. Các quốc gia kém phát triển có thể tranh
thủ thời cơ, bằng chiến lược đi tắt đón đầu để tiếp cận, tiếp nhận khoa học công
nghệ kỹ thuật tiên tiến và học tập những kinh nghiệm quản lý, điều hành của các
quốc gia phát triển. Các nước phát triển mở rộng thị trường, thị phần và giảm chi
phí sản xuất bằng việc sử dụng nhân công bản địa với giá rẻ, tăng dịch vụ bán và
chuyển giao công nghệ, chuyên gia. Trong bối cảnh đó, để trở thành cường quốc
chính là đào tạo, sở hữu được lực lượng lao động có trình độ cao, thích ứng nhanh
với sự thay đổi của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn cầu hướng vào thị
trường.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển ở trình độ thấp. Đảng và nhà nước
ta ý thức được tầm quan trọng của phát triển giáo dục và khoa học công nghệ. Báo
cáo chính trị của BCH Trung Ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX đã chỉ
rõ: “phát triển kinh tế, công nghiệp hoá, hiện đại hoá là nhiệm vụ trung tâm. Con
đường công nghiệp hoá của Việt Nam cần và có thể rút ngắn thời gian so với các
nước đi trước… gắn công nghiệp hoá với hiện đại hoá, tận dụng mọi khả năng để
đạt trình độ tiên tiến, hiện đại về khoa học – công nghệ, từng bước phát triển kinh tế
tri thức. Phát huy nguồn lực trí tuệ và sức mạnh tinh thần của người Việt Nam, đặc
biệt coi trọng phát triển giáo dục, khoa học và công nghệ, xem đây là nền tảng và
động lực của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá”. Trong Báo cáo chính trị của

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

1

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX còn khẳng định “Đưa
nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất, văn hoá
tinh thần tạo nền tảng để đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp
theo hướng hiện đại. Nguồn lực con người, năng lực khoa học và công nghệ, kết
cấu hạ tầng, tiềm lực kinh tế, quốc phòng, an ninh được tăng cường; thể chế kinh tế
thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa được hình thành về căn bản; vị thế của nước
ta trên trường quốc tế được nâng cao”.
Bước vào thế kỷ mới, do bước tiến nhảy vọt của khoa học - công nghệ, đặc
biệt là công nghệ thông tin, thế giới đi vào nền văn minh trí tuệ với sự hình thành và
phát triển của kinh tế tri thức. Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế vừa mở ra
thời cơ vừa đặt các nước đang phát triển đứng trước những thách thức lớn của quá
trình cạnh tranh mang tính toàn cầu. Trong bối cảnh chung đó, các nước đều coi
trọng nguồn lực con người và coi giáo dục là quốc sách hàng đầu, điều này đã được
khẳng định tại điều 35 Hiến pháp (1992) và đầu tư cho giáo dục được coi như đầu
tư cho sự phát triển bền vững. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy rằng "Vì lợi ích mười
năm phải trồng cây, vì lợi ích trăm năm phải trồng người" là có ý nghĩa như vậy.
Từ lời dạy của Bác và nhiệm vụ đặt ra ở trên cho giáo dục là một trách
nhiệm nặng nề, trong đó có trách nhiệm xây dựng nguồn nhân lực cho công nghiệp
hoá, hiện đại hoá. Do đó chúng ta phải xác định, đào tạo được đội ngũ cán bộ khoa
học kỹ thuật có trình độ cao, nắm vững và ứng dụng các tri thức trong thực tiễn, đổi
mới và chuyển giao công nghệ sẽ là điều kiện quan trọng để thực hiện thắng lợi
công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Để làm được điều đó Bộ giáo dục và Đào tạo đang nỗ lực cố gắng đưa ra các
giải pháp tích cực giúp giáo dục Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp tiến
kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, còn bản thân tại các trường Đại học,
Cao đẳng phải làm gì thiết thực nhất? Phải có những giải pháp để không ngừng
nâng cao chất lượng dạy và học của mình. Là một những thành viên hiện đang công
tác tại Viện Ngoại Ngữ đồng thời cũng đang theo học thạc sỹ chuyên ngành Quản
trị Kinh doanh, tôi nhận thấy chất lượng đào tạo có ý nghĩa vô cùng quan trọng đến

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

2

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

sự tồn tại và phát triển của Viện Ngoại Ngữ cũng như trường ĐHBK Hà Nội trong
thời gian tới. Vì vậy tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Phân tích và đề xuất giải pháp
để nâng cao chất lượng đào tạo của Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách
Khoa Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn
đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào sự phát triển riêng của Viện cũng
như sự phát triển chung của nhà trường.
2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài
Mục tiêu chung của luận văn là trên cơ sở đánh giá chất lượng đào tạo, tác
giả sẽ đề xuất một số biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ
- Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội.
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
-

Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo.

-

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại Viện Ngoại
Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội.

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại
Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn và phức tạp mang tính thời
đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này chỉ tập trung
vào việc phân tích đánh giá chất lượng đào tạo về phía khách hàng tức là các học
viên đang học tại Viện Ngoại ngữ - Trường đại học Bách Khoa Hà nội. Trên cơ sở
đó tác giả sẽ đề ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại
Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu của
đề tài là các sinh viên đang theo học tại Viện Ngoại Ngữ.
4. Phương pháp nghiên cứu
Bên cạnh các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại Viện Ngoại ngữ và Trường đại
học Bách Khoa Hà nội, tác giả còn tiến hành điều tra để tham khảo ý kiến trực tiếp
của các sinh viên đang theo học tại Viện Ngoại Ngữ.

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

3

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

Phương pháp phân tích chủ yếu là thống kê, so sánh. Ngoài ra tác giả còn sử
dụng phần mềm thống kê SPSS để phân tích các phiếu điều tra thu về. Các giá trị
trung bình và phân tích tần suất sẽ được tác giả sử dụng chủ yếu trong phần mềm
này.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đối với Viện Ngoại Ngữ nói riêng và nhà trường nói chung, có ý nghĩa thiết thực
trong việc giám sát, đánh giá, đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo.
Giúp cho các phòng ban chức năng liên quan có những căn cứ và phương pháp
đánh giá nhằm xây dựng kế hoạch cho mình.
Cung cấp thông tin cho những ai muốn biết về chất lượng đào tạo và định hướng
phát triển trong tương lai của Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà
Nội.
6. Bố cục của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
-Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo.
-Chương 2: Đánh giá chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ - trường Đại Học
Bách Khoa Hà Nội.
-Chương 3: Những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội.

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

4

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

1.1. Chất lượng và dịch vụ
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con
người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Và ngày nay người ta
hay nói nhiều đến việc nâng cao chất lượng, đây được xem là một trong những
nhiệm vụ quan trọng nhất của bất cứ một cơ sở hoạt động nào. Vậy “chất lượng” là
gì ? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận và
đã có nhiều định nghĩa khác nhau, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa
mang tính chiến lược, có cái nhìn toàn diện hõn về chất lýợng.
Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là: “cái làm lên phẩm chất, giá trị của sự
vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật
kia”.Như vậy chất lượng là: “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản sự vật (sự
việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”. [Nguyễn
Quốc Cừ, 2000]
Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng thoả mãn
nhu cầu”, một điều quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm.
Theo quan điểm triết học: Là kết quả của quá trình tích luỹ về lượng.
Theo quan điểm kinh doanh: Chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về các
yếu tố nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và công nghệ sản xuất, các đặc tính về sử
dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Theo GS Philip B.Gosby người Mỹ: “Chất lượng là là sự phù hợp với những
yêu cầu hay đặc tính nhất định”. [Lưu Văn Nghiêm, 2001]
Theo J.Juran người Mỹ: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất”. [Lưu Văn Nghiêm, 2001]
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng của Châu Âu "Chất lượng sản phẩm là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử
dụng”. [Nguyễn Phương Nga, 2005]

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

5

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

Theo quan điểm khách hàng thì chất lượng chính là khả năng mà sản phẩm
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng
thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận
được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa

bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính
trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn.
Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật
thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch
vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người
tiêu dùng dịch vụ. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ
tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị
chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song
bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

6

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ
là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của
dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ
như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp
bằng sáng chế, không trưng bày được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi
mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ
cảm nhận được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung
cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực
hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân
viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được
trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa
được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của
dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân
viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện
dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ
không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng
dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa,
thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không
ổn định của nó.
Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

7

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc
tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. [Lưu
Văn Nghiêm, 2001]
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong
đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp.
Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có
sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá thực
sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch
vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ (SERVQUAl) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) làm cho
việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn.

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

8

Lớp: 2012B-QTKD3

Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Thông tin truyền
miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ của
khách hàng
Khoảng
cách 5
Cảm nhận chất lượng dịch
vụ

Khách hàng
Nhà Marketing

Cung cấp dịch vụ( bao gồm các mối
liên hệ trước và sau thực hiện)

Khoảng cách 1

Khoảng
cách 3

Chuyển đổi từ nhận thức vào
đặc tính chăt lượng của dịch vụ

Thông tin đối ngoại
với khách hàng
Khoảng
cách 4

Khoảng
cách 2
Nhận thức của ban lãnh đạo DN về kỳ
vọng của khách hàng

Những khoảng cách đó là:
- Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo
doanh nghiệp: Không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng nhận thức đúng
đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện khoảng cách này.
- Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết quả thực
hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng những kỳ vọng của
khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó.
- Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch
vụ: Mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối sử với các khách
hàng đúng đắn, song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao. Nhân viên cung cấp
dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Quá trính thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và khó
có thể tiêu chuẩn hóa được.
Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

9

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

- Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách
hàng: Phương tiện quảng cáo và các hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp
về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai
trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh
nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế.
- Khoảng cách giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: Khoảng cách này
phát sinh khi khách hàng định lượng kết quả thực hiện của doanh nghiệp theo một
cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất
lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển
giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong.
Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng
đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào và trong bối cảnh họ mong đợi những gì.
1.2 Đào tạo và chất lượng đào tạo
1.2.1 Đào tạo
“Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành
một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi
cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả”
[Trần Khánh Đức - Viện Nghiên cứu phát triển Giáo dục, 2005].
1.2.2 Chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là chất lượng người học

được hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu định trước. Sự phù
hợp được thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp với nhu cầu người học, với
gia đình cộng đồng và xã hội.
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường.
Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ
quan trọng nhất của tất cả các cơ sở có đào tạo trung cấp chuyên nghiệp nói riêng.
Trong giáo dục đào tạo chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định,
khó đo lường.

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

10

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

Một số quan niệm khác trong đánh giá chất lượng đào tạo
Theo tác giả Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp- ĐHQG Hà Nội: "Chất lượng đào
tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề ra đối với một
chương trình". [Bùi Minh Hiền, 2006]
Theo tác giả Trần Khánh Đức- Viện nghiên cứu phát triển giáo dục: "Chất
lượng đào tạo là kết kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về
phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của
người tốt nghiệp tương xứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành
nghề cụ thể ". [Bùi Minh Hiền, 2006]
Theo tổ chức UNESCO: Chất lượng giáo dục được thể hiện trong bốn trụ cột là

“Học để biết, học để làm, học để chung sống và tồn tại”. [Bùi Minh Hiền, 2006]
Mỗi cơ sở đào tạo luôn có những nhiệm vụ cụ thể. Từ những nhiệm vụ này, nhà
trường sẽ xây dựng và xác định các mục tiêu đào tạo của mình sao cho phù hợp với
nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được chất lượng bên ngoài, đồng thời các hoạt
động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm đạt được mục tiêu đó, đạt chất lượng
bên trong.
Nhìn một cách thực tiễn, sản phẩm cuối cùng và cũng là sản phẩm quan trọng
nhất của quá trình giáo dục là nhân cách, phẩm chất, năng lực nghề nghiệp của
người học. Nhưng không phải chỉ có một loại sản phẩm đó. Có sản phẩm cuối cùng
thì trước đó cũng phải có các sản phẩm bộ phận, trung gian cùng nằm trong chuỗi
quá trình đào tạo. Nhờ chất lượng của hệ thống các sản phẩm bộ phận ấy đóng góp
và tác động mà hình thành nên chất lượng của sản phẩm cuối cùng là nhân cách của
người học. Nói như vậy bởi khi xem xét việc đào tạo là một quá trình tổng thể thì
quá trình ấy phải bao gồm rất nhiều hoạt động. Mỗi hoạt động, một quá trình tạo ra
một kết quả và cho ta một sản phẩm.
Như vậy, khi nói đến chất lượng giáo dục của một nhà trường, ta vừa nói đến
chất lượng của người học, đồng thời cũng phải tính đến chất lượng của hệ thống các
sản phẩm trung gian cấu thành lên sản phẩm cuối cùng đó. Ta vẫn khẳng định chất
lượng của cơ sở vật chất, của trang thiết bị, của đội ngũ những người thầy, của
Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

11

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

phương pháp dạy học, chất lượng của mỗi bài học, mỗi hoạt động giáo dục, đều
tham gia cấu thành chất lượng đào tạo.
Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là “con
người lao động” có thể là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo, với yêu cầu đáp
ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo
không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều
kiện đảm bảo nhất định như: cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên.v.v… mà còn phải
tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp đối với cơ quan, các tổ
chức sản xuất – dịch vụ, khả năng phát triển nghề nghiệp của bản thân họ trong
tương lai v.v...
1.2.3 Đánh giá chất lượng đào tạo
Ngày nay, chất lượng đào tạo không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà là
chất lượng so sánh khu vực và thế giới. Nhân lực dược đào tạo phái đáp ứng thị
trường lao động quốc tế. Các chuẩn mực quốc tế đang cần được hình thành là bộ
công cụ chuẩn (ISO) để đánh giá chất lượng đào tạo.
Chất lượng đào tạo là khái niệm động, đa chiều và gắn các yếu tố chủ quan
trọng thông qua quan hệ giữa người và người. Do vậy, không thể dùng một biện
pháp đo đơn giản để đánh giá chất lượng đào tạo. Việc đánh giá chất lượng bên
trong được tiến hành bởi chính cán bộ giảng dạy, sinh viên, học sinh, người lao
động nhằm đánh giá bản thân chất lượng đào tạo trường mình.
Tuy nhiên, việc đánh giá cũng có thể được thực hiện từ bên ngoài do các cơ
quan quản lý và cộng đồng đào tạo thực hiện với mục đích khác nhau(khen thưởng,
phê bình, xếp hạng…) Dù đối tượng của việc đánh giá là gì và chủ thể của việc
đánh giá là ai thì việc đầu tiên và quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích của việc
đánh giá. Từ đó, ta mới xác định được việc sử dụng phương pháp thích ứng.
Căn cứ vào các tiêu chí xác định, việc đánh giá năng lực và phẩm chất của
người tốt nghiệp(sản phẩm đào tạo) là để nhận định, phán đoán và đề xuất các biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

12

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

Trong đào tạo có 6 loại đánh giá chính và dưới đây là sơ đồ đánh giá trong
giáo dục đào tạo :
Hình 1.2: Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

1. Đánh giá mục tiêu đào tạo thích ứng với yêu cầu kinh tế-xã hội.
2. Đánh giá chương trình, nội dung đào tạo.
3. Đánh giá sản phẩm đào tạo thích ứng với mục tiêu đào tạo.
4. Đánh giá quá trình dào tạo
5. Đánh giá tuyển dụng.
6. Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
Có nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tuy nhiên trong khuôn
khổ luận văn này chỉ xem xét những nhân tố cơ bản tác động và gây ảnh hưởng đến
chất lượng đào tạo.
1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong
1.3.1.1 Chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo
Mục tiêu đào tạo: Đó là kết quả, là sản phẩm mong đợi của quá trình dạy học.
Mục tiêu đào tạo hay sản phẩm đào tạo chính là người học sinh tốt nghiệp với nhân
cách đã được phát triển, hoàn thiện thông qua quá trình dạy học. Nhân cách người
học sinh hiểu theo cấu trúc đơn giản gồm có phẩm chất (phẩm chất của người công

dân, người lao động nói chung, lao động ở một lĩnh vực nhất định) và năng lực (Hệ
thống kiến thức khoa học - công nghệ, kỹ năng - kỹ xảo thực hành chung và riêng).
Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

13

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

Nội dung đào tạo: Để thực hiện được mục tiêu người học cần phải lĩnh hội một
hệ thống các nội dung đào tạo bao gồm: Chính trị - xã hội; khoa học - kỹ thuật công nghệ; giáo dục thể chất và quốc phòng. Nội dung đào tạo được phân chia
thành các môn học cụ thể.
Chương trình đào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá
trình đào tạo. Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vị nhà
trường.
Đầu ra của quá trình đào tạo là người lao động. Người lao động đó có đáp ứng
được nhu cầu của thị trường không? Đó là câu trả lời rất khó. Để trả lời câu hỏi này
thì chỉ có người sử dụng lao động mới trả lời chính xác nhất. Như vậy đòi hỏi các
cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sự phù hợp, ở kết quả sản phẩm đầu ra.
Vì thế các cơ sở đào tạo cần phải nghiên cứu nhu cầu của người sử dụng lao động.
Trên cơ sở đó xây dựng khung chương trình sao cho phù hợp. Chương trình đào tạo
phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải thiết kế sao cho vừa cả điều kiện chung
(chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủ quản cấp trên đã phê duyệt và
thống nhất. Bên cạnh đó các nhà trường phải xây dựng phần mềm (bao gồm các tiết
thảo luận, tham quan thực tế, nói chuyện theo chủ đề) để tạo ra tính đa dạng, phong
phú theo từng ngành nghề cụ thể, tạo bản sắc riêng cho mỗi nhà trường.

Chương trình đào tạo phải tuỳ thuộc theo từng ngành nghề mà bố trí số môn
học, thời gian học sao cho phù hợp với mục tiêu đào tạo. Trong từng môn học cũng
tuỳ theo từng chuyên ngành cụ thể mà bố trí số tiết giảng cho hợp lý. Việc sắp xếp
thứ tự các môn học trong từng học kỳ cũng hết sức quan trọng, nó phải được sắp
xếp theo một trình tự logic cụ thể, hợp lý. Có như vậy học sinh mới tiếp thu các
môn học một cánh dễ dàng.

Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

14

Lớp: 2012B-QTKD3


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đai học Bách khoa Hà Nội

Hình 1.3: Quan hệ giữa mục tiêu & chất lượng đào tạo

Quá trình đào tạo
Môc tiªu
®µo t¹o

Kiến thức

Người tốt nghiệp

Kỹ năng

ChÊt l-îng ®µo
t¹o

Đặc trưng, giá trị
nhân cánh, xã hội,
nghề nghiệp
Giá trị sức lao động
Năng lực hành nghề
Trình độ chuyên môn
nghề nghiệp
Năng lực thích ứng
với thị trường lao
động
Năng lực phát triển
nghề nghiệp

Thái độ

Kiểm tra kết quả đánh giá học tập để khẳng định sinh viên thu được khối lượng
kiến thức và các kỹ năng theo đúng mục tiêu đào tạo của trường; sinh viên tốt
nghiệp đạt được các yêu cầu của mục tiêu của đào tạo. Các chỉ số đánh giá:
-

Sử dụng các phương pháp kiểm tra đánh giá khác nhau để đánh giá khách quan
kết quả học tập của sinh viên.

-

Kết quả kiểm tra/ thi được phân tích để cung cấp các thông tin làm cơ sở thức
đẩy các hoạt động: cải tiến phương pháp học tập của sinh viên; tăng giảm khối

lượng kiến thức và các kỹ năng phù hợp với yêu cầu của mục tiêu đào tạo.
1.3.1.2 Đội ngũ giảng viên
Đội ngũ giảng viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo nâng cao chất

lượng đào tạo của các đơn vị nhà trường. Giảng viên là người truyền thụ kiến thức,
thiết kế và tổ chức các hoạt động của người học, hướng nghiệp và khơi nguồn cảm
hứng, hứng thú trong quá trình học tập của học sinh. Giảng viên còn có vai trò hết
Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu

15

Lớp: 2012B-QTKD3