Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng

Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ
LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng”
là c ng tr nh nghi n c u c a ri ng t i d ới s h ớng d n c a TS Phạm Thị Thanh Hồng.
T i xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung th c c a đề tài
nghi n c u này.
H c vi n

Đỗ Bích Thủy

i


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ
LỜI CẢM ƠN

Tr ớc ti n tác giả xin đ ợc gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy c đã giảng dạy
trong ch ơng tr nh cao học tại Tr ờng Đại học Bách Khoa Hà Nội những ng ời đã
truyền đạt cho tác giả những kiến th c hữu ích làm cơ sở cho tác giả th c hiện tốt luận
văn này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn ch n thành đến c giáo TS Phạm Thị Thanh Hồng–
Giảng vi n tr ờng Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận t nh h ớng d n cho tác giả trong
thời gian th c hiện luận văn. M c d trong quá tr nh th c hiện luận văn c những giai
đoạn kh ng đ ợc thuận lợi nh ng những g mà c giáo h ớng d n ch

ảo đã cho tác

giả nhiều kinh nghiệm trong thời gian th c hiện đề tài. Tác giả cũng xin gửi lời cảm
ơn đến tất cả các Thầy C đang giảng dạy tại Tr ờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội
đã tận t nh giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Do những hạn chế nhất định về th ng tin kiến th c và kinh nghiệm nghi n c u
khoa học n n luận văn kh ng tránh kh i c những thiếu s t. Kính mong nhận đ ợc s
g p ý c a các thầy c và các anh chị học vi n đ nội dung c a luận văn đ ợc hoàn
thiện hơn.
Hà Nội Ngà

tháng

H c vi n

Đỗ Bích Thủy

ii

năm

15


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................. vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................................... viii
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI.......................................................................................................... 7
1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 7
1.1.1 Dịch vụ ......................................................................................................................... 7
1.1.2 Chất l ợng dịch vụ ...................................................................................................... 8
1.2. Mô hình 5 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman........................................ 12
1.2.1 M h nh các khoảng cách chất l ợng dịch vụ. ........................................................ 12
1.2.2 Các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ theo m h nh SERVQUAL c a
Parasuraman ........................................................................................................................ 14
1.3. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. ... 14
1.3.1 Khái niệm ng n hàng th ơng mại ............................................................................ 14
1.3.2 Khái niệm và đ c đi m c a dịch vụ ngân hàng....................................................... 15
1.3.3 Các loại dịch vụ ngân hàng ch yếu ........................................................................ 17
1.4. Chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại ....................................................... 21
1.4.1 Quan niệm về chất l ợng dịch vụ ngân hàng .......................................................... 21
1.4.2 Các ch ti u đánh giá chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại .................. 22
1.4.3 Các nh n tố ảnh h ởng tới chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại .......... 24
Kết luận Chƣơng 1............................................................................................................... 30
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG ................................ 31
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng.31

iii

Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a Ng n hàng TMCP C ng Th ơng Việt Nam –
Chi nhánh Hai Bà Tr ng ..................................................................................................... 31
2.1.2. Ch c năng nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh c a Vietin ank Chi nhánh Hai
Bà Tr ng. ............................................................................................................................ 34
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trƣng trong
những năm gần đây .............................................................................................................. 39
2.3. Phân tích kết quả kinh doanh các dịch vụ tại VietinBank chi nhánh Hai Bà Trƣng41
2.3.1 Dịch vụ tiền gửi (Huy động vốn) ............................................................................. 41
2.3.2 Dịch vụ tín dụng ........................................................................................................ 42
2.3.3 Dịch vụ thanh toán .................................................................................................... 43
2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ..................................................................................... 44
2.3.5.Các loại dịch vụ khác ................................................................................................ 45
2.4. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ tại VietinBank Hai Bà Trƣng ................................... 46
2.4.1. M h nh khảo sát ...................................................................................................... 46
2.4.2. Thiết kế nghi n c u.................................................................................................. 47
2.4.3. Kết quả khảo sát ....................................................................................................... 49
2.4.4 Đánh giá chung về chất l ợng dịch vụ c a VietinBank Hai Bà Tr ng ................. 62
2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của VietinBank Chi nhánh
Hai Bà Trƣng .................................................................................................................... 65
2.5.1. Các nh n tố từ phía khách hàng ............................................................... 66
2.5.2 Các nh n tố từ phía ng n hàng .................................................................. 68
Kết luận Chương 2 ................................................................................................................. 76
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG ....... 77
3.1 Phƣơng hƣớng phát triển của VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trƣng ................... 77

3.1.1 Th c hiện đồng ộ các giải pháp huy động vốn đ giữ vững nguồn vốn hiện c
và thu hút nguồn vốn mới chiếm lĩnh thị phần thu hút vốn. ........................................... 77
3.1.2. Chấp hành nghi m túc các quy định quy tr nh tín dụng đảm ảo các tỷ lệ an
toàn trong hoạt động cho vay th c hiện tăng tr ởng tín dụng thận trọng an toàn hiệu
quả. ...................................................................................................................................... 78

iv


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

3.1.3. Đẩy mạnh và n ng cao chất l ợng hoạt động dịch vụ ........................................... 78
3.1.4. C ng cố và mở rộng màng l ới hoạt động. ............................................................ 79
3.1.5. C ng cố ộ máy tổ ch c và nh n s ....................................................................... 79
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng ..................................................................... 79
3.2.1 Hoàn thiện quy trình giao dịch khách hàng:........................................................... 79
3.2.2 Hoàn thiện các hoạt động chăm s c khách hàng .................................................... 81
3.2.3 Đầu t cơ sở vật chất phục vụ khách hàng .............................................................. 84
3.2.4 Các giải pháp khác .................................................................................................... 86
3.3. Khuyến nghị.................................................................................................................... 88
3.3.1 Khuyến nghị với Ng n hàng TMCP C ng th ơng Việt Nam ............................... 88
3.3.2. Khuyến nghị với ng n hàng Nhà n ớc ................................................................... 89
KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 92
PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 94

v

Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KÝ HIỆU

Ý ngh a

CBCNV

Cán ộ c ng nh n vi n

CLDV

Chất l ợng dịch vụ

CN

Chi nhánh

CNTT

C ng nghệ th ng tin

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nh

KH

Khách hàng

NHBL

Ng n hàng án lẻ

NHCTVN

Ng n hàng Th ơng mại Cổ phần C ng th ơng Việt Nam

NHĐT

Ng n hàng điện tử

NHBL

Ng n hàng án lẻ

NHNN

Ng n hàng nhà n ớc

NHTM

Ng n hàng th ơng mại

NHTMCP

Ng n hàng th ơng mại cổ phần

TCTD

Tổ ch c tín dụng

TKTG

Tài khoản tiền gửi

TTQT

Thanh toán quốc tế
Point of sale terminal, Veriphone
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Ng n hàng Th ơng mại Cổ phần C ng th ơng Việt Nam

POS
Vietinbank

vi


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 .......................... 39

Bảng 2.2 T nh h nh huy động vốn ................................................................................. 41
Bảng 2.3 Các khoản cho vay c a ng n hàng theo đối t ợng ........................................ 42
Bảng 2.4 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán ............................................. 43
Bảng 2.5 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2012 2013 và 2014 .................................44
Bảng 2.6 Kết quả th c hiện dịch vụ thu hộ chi hộ ....................................................... 45
Bảng 2.7 Kết quả th c hiện dịch vụ NHĐT ..................................................................46
Bảng 2.8 Tổng hợp thang đo khảo sát ........................................................................... 47
Bảng 2.9 Kết quả ph n tích nh n khẩu học ..................................................................49
Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo ....................................................................... 51
Bảng 2.11 Thống k giá trị trung

nh đi m servqual c a độ tin cậy ...................... 52

Bảng 2.12 Thống k giá trị trung

nh đi m servqual c a S đảm ảo .................. 54

Bảng 2.13 Thống k giá trị trung

nh đi m servqual c a ph ơng tiện hữu h nh .. 57

Bảng 2.14 Thống k giá trị trung

nh đi m servqual c a s cảm th ng ................ 59

Bảng 2.15 Thống k giá trị trung

nh đi m servqual c a M c độ đáp ng ........... 61

Bảng 2.16 Các ch ti u c độ ch nh lệch cao ............................................................... 63

Bảng 2.17 So sánh thị phần Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với các đối th
cạnh tranh tr n địa àn ................................................................................ 67
Bảng 2.18 So sánh lãi suất Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với các đối th cạnh
tranh tr n địa àn ......................................................................................... 69
Bảng 2.19 So sánh một số m c Phí dịch vụ c a Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Tr ng
với các đối th cạnh tranh tr n địa àn ....................................................... 69

vii


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình các khoảng cách chất l ợng dịch vụ ............................................... 13
Hình 1.2: M h nh nghi n c u chất l ợng dịch vụ ....................................................... 24
Hình 2.1: Mô hình tổ ch c c a NH TMCP CT VN - CN Hai Bà Tr ng ...................... 35
H nh 2.3: S ch nh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với ch ti u độ tin cậy ........... 54
H nh 2.4: S ch nh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với ch ti u S đảm ảo ........ 56
Bảng 2.13: Thống k giá trị trung

nh đi m servqual c a ph ơng tiện hữu h nh .. 57

H nh 2.5: S ch nh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với ch ti u ph ơng tiện
hữu h nh ........................................................................................................ 58
H nh 2.6: S ch nh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với ch ti u s cảm th ng ..... 60
H nh 2.7: S ch nh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với ch ti u m c độ đáp ng . 62
H nh 2.8: M h nh t ơng tác nghiệp vụ ........................................................................ 73

viii


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do ch n đề tài
Với xu h ớng hội nhập kinh tế quốc tế nh hiện nay th ngành ng n hàng là một
trong những ngành chịu ảnh h ởng mạnh mẽ và rõ rệt nhất. Hội nhập c th đem đến
nhiều cơ hội phát tri n song cũng đem lại kh ng ít những nguy cơ đe dọa và thách
th c cho ngành ng n hàng. Hiện nay hệ thống các ng n hàng Việt nam c mạng l ới
chi nhánh rộng khắp các t nh thành trong cả n ớc. Hơn nữa ngày càng c nhiều các
ng n hàng mới ra đời khiến cho việc cạnh tranh giữa các ng n hàng ngày càng khốc
liệt và gay gắt. Ng n hàng muốn duy tr lợi nhuận và khả năng cạnh tranh cần phải
lu n đổi mới và phát tri n về mọi m t: Vốn c ng nghệ dịch vụ cơ cấu tổ ch c tr nh
độ quản lý chất l ợng hoạt động hệ thống ki m soát r i ro cũng nh kh ng ngừng
n ng cao uy tín và th ơng hiệu.
Đ hoạt động ổn định và phát tri n v ợt qua đ ợc mọi thách th c tr n cơ sở tận
dụng tốt những cơ hội và hạn chế những r i ro c a quá tr nh hội nhập qua đ n ng cao
vị thế cạnh tranh tr n thị tr ờng th y u cầu đ t ra cho mỗi ng n hàng là phải c đ ợc
chất l ợng dịch vụ tốt cho tất cả các đối t ợng khách hàng và ph hợp trong từng thời
kỳ từng giai đoạn c a s

phát tri n.

Vietin ank qua hơn 25 năm vững

ớc và tr ởng thành nay đã là một Tập đoàn tài

chính – Ng n hàng hàng đầu giữ vai trò trụ cột trong hệ thống Tài chính Ng n hàng
Việt Nam. C đ ợc vị thế nh hiện nay kh ng th kh ng n i tới những đ ng g p c a
Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng. Đ g t hái đ ợc những thành c ng nh vậy Chi
nhánh đã phải lu n x y d ng cho m nh những chiến l ợc kinh doanh và hành động cụ
th ph hợp với từng thời kỳ và xu thế phát tri n c a xã hội. Tuy nhi n c ng với s
kh khăn c a nền kinh tế n i chung và c a các doanh nghiệp n i ri ng cộng với s gia
tăng c a các đối th cạnh tranh tr n địa àn th Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng
cũng đã và đang g p phải khá nhiều kh khăn thách th c trong việc giữ vững m c tăng
tr ởng nhằm đảm ảo các mục ti u kinh doanh dài hạn.
Do đ

uộc VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng cũng phải thay đổi ph ơng

th c hoạt động c a m nh. Từ việc kinh doanh ch yếu d a vào nghiệp vụ huy động

1


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

vốn và cho vay th nay phải dần chuy n h ớng sang chú trọng về phát tri n dịch vụ
tăng tỷ lệ đ ng g p c a doanh thu từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Muốn làm
đ ợc nh vậy VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng phải t m cách n ng cao chất l ợng
dịch vụ c a m nh. Bởi lẽ dịch vụ c tốt c đem lại s hài lòng cho khách hàng th mới
thu hút đ ợc nhiều khách tăng đ ợc doanh thu. Đ y cũng sẽ là yếu tố cốt lõi tạo ra
dấu ấn ri ng đ x y d ng th ơng hiệu một cách ền vững n ng cao khả năng cạnh
tranh mà các đối th khác kh ng dễ g mà ắt tr ớc theo đ ợc.

VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng đã trải qua một quá tr nh dài hoạt động
tr n địa àn Quận Hai Bà Tr ng, tại địa àn này các ng n hàng TMCP li n tục c kế
hoạch xin mở chi nhánh cộng th m với việc kh ng hoảng kinh tế khiến các doanh
nghiệp g p rất nhiều kh khăn. Những điều này khiến Chi nhánh phải chịu một s c ép
rất lớn từ các ng n hàng tr n c ng địa àn và thậm chí chịu cả s c ép từ phía các
khách hàng lớn c a ng n hàng. Nhận th c đ ợc những kh khăn tr n Ban lãnh đạo
VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng quyết t m đổi mới đ c th cung cấp đến khách
hàng các sản phẩm dịch vụ một cách chuy n nghiệp. Xác định rõ quan đi m án hàng
là kh ng ch

án sản phẩm dịch vụ mà còn phải đem lại s hài lòng cho khách hàng

chăm s c và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất.
M c d VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng đã c nhiều cố gắng trong việc
n ng cao chất l ợng dịch vụ nh ng trong th c tế chất l ợng dịch vụ ở đ y v n còn
nhiều ất cập. Cụ th là v n còn thiếu s chuy n nghiệp trong chăm s c khách hàng
án hàng

án chéo các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế khả năng giao tiếp với khách

hàng ch a tốt ch a khai thác đ ợc hết các khách hàng tiềm năng …
Từ th c tế đ

đã khiến tác giả t m hi u xem tại VietinBank Chi nhánh Hai Bà

Tr ng th những yếu tố nào là yếu tố cơ ản ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ c a Chi
nhánh? Từng yếu tố tác động đến chất l ợng dịch vụ tại Chi nhánh nh thế nào? Từ đ
t m ra những đi m tốt ch a tốt đ Chi nhánh c h ớng đề ra iện pháp giải quyết hiệu
quả vấn đề này. Và kết hợp với những kiến th c đã đ ợc trang ị trong quãng thời
gian học tập tại ch ơng tr nh cao học tác giả mạnh dạn l a chọn đề tài “Đánh giá chất

lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi

2


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài tốt nghiệp c a m nh. Hy vọng đề tài sẽ g p phần
nh bé giúp Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng c định h ớng và giải pháp nhằm
n ng cao chất l ợng dịch vụ trong giai đoạn tới.
2. Mục đích nghi n cứu
Tr n cơ sở nghi n c u một cách khoa học về dịch vụ và chất l ợng dịch vụ
luận văn h ớng đến một số mục đích chính nh sau:
Làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ dịch vụ ng n hàng và chất l ợng dịch vụ tại
các ng n hàng th ơng mại.
T m hi u và ph n tích th c trạng chất l ợng dịch tại VietinBank Hai Bà Tr ng
cụ th là t m hi u xem những yếu tố nào tác động đến chất l ợng dịch vụ tại chi nhánh
và sử dụng m h nh SERVQUAL c điều ch nh đ đánh giá chất l ợng dịch vụ tại chi
nhánh từ đ t m ra những u nh ợc đi m tác động đến chất l ợng c a dịch vụ tại đ y.
Đề xuất một số giải pháp khắc phục nh ợc đi m từ đ n ng cao chất l ợng dịch vụ tại
VietinBank Hai Bà Tr ng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghi n cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất l ợng dịch vụ c a VietinBank Hai Bà Tr ng tập
trung ch yếu vào chất l ợng dịch vụ khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về kh ng gian: Luận văn đi s u nghi n c u về chất l ợng dịch vụ tại chi nhánh
các phòng giao dịch c a VietinBank Hai Bà Tr ng.
Về thời gian: Luận văn thu nhập và sử dụng các số liệu li n quan đến chất

l ợng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 năm (từ năm 2012 đến năm 2014)
4. Phƣơng pháp nghi n cứu
Ph ơng pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu sơ cấp:
D kiến chọn m u 220 khách hàng c quan hệ giao dịch tại VietinBank Hai Bà
Tr ng sau đ tiến hành phát phiếu điều tra đ khảo sát những đánh giá c a khách
hàng về chất l ợng dịch vụ c a Chi nhánh.

3


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

Dữ liệu th cấp:
Các th ng tin thu thập đúc rút trong sách giáo khoa chuyên ngành, sách chuyên
khảo hội thảo chuy n đề về x y d ng và quản lý chất l ợng dịch vụ ng n hàng đ tạo
lập cơ sở lý luận khoa học cho đề tài nghi n c u.
Đ c đ ợc số liệu và th ng tin một cách chính xác nhất về các nội dung li n
quan đến chi nhánh Hai Bà Tr ng nh : Giới thiệu về ng n hàng t nh h nh hoạt động
kinh doanh c ng tác quản lý chất l ợng dịch vụ từ năm 2012 đến 2014 tác giả đã sử
dụng các số liệu c a chi nhánh ( ao gồm các tài liệu đã đ ợc c ng ố và ch a đ ợc
c ng ố song đ ợc Ban lãnh đạo VietinBank Hai Bà Tr ng cho phép).
Ngoài ra tác giả cũng tiến hành tham khảo thu thập dữ liệu về việc x y d ng
và quản lý chất l ợng c a một số ng n hàng lớn cả trong và ngoài n ớc th ng tin từ
các uổi hội thảo tr n mạng Internet đ c th đề ra các ph ơng h ớng giáp pháp
n ng cao chất l ợng dịch vụ tại VietinBank Hai Bà Tr ng một cách khả thi và hiệu
quả nhất.
Ph ơng pháp xử lý dữ liệu

Ph n tích định tính: Từ những số liệu thu thập đ ợc tại chi nhánh tác giả tiến
hành phân tích kết quả hoạt động kinh doanh c a Chi nhánh trong 3 năm gần nhất. Tỷ
trọng đ ng g p vào doanh thu c a Chi nhánh từ các mảng hoạt động dịch vụ khác
nhau đ thấy đ ợc vai trò và đ ng g p c a từng loại dịch vụ qua các năm. Từ đ
đ ợc xu h ớng phát tri n

thấy

u và nh ợc đi m c a từng loại h nh dịch vụ c a Chi nhánh.

Đồng thời so sánh với các ch số kết quả kinh doanh c a các ng n hàng khác đ thấy
đ ợc xu h ớng phát tri n cách th c n ng cao chất l ợng dịch vụ ng n hàng c a các
ngân hàng khác.
Ph n tích định l ợng: Từ kết quả khảo sát điều tra 220 khách hàng ở tr n. Tác
giả nhận thấy phạm vi ph ng vấn kh ng lớn và nội dung ph ng vấn kh ng quá ph c
tạp n n phiếu khảo sát d kiến sẽ đ ợc tổng hợp ph n tích d a vào phần mềm SPSS
16.0. B ớc nghi n c u này nhằm đánh giá các thang đo (độ tin cậy độ giá trị c a
thang đo) các mối quan hệ giữa các yếu tố chất l ợng dịch vụ. Đối t ợng khảo sát
trong nghi n c u này là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ c a VietinBank
Hai Bà Tr ng tính đến tháng 12/2014.

4


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

Dữ liệu đ ợc xử lý thống k m tả so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận th c tế
c a khách hàng. Ph ơng pháp thống k m tả đ ợc sử dụng đ ph n tích dữ liệu đ c

iệt là phát sinh tối thi u tối đa trung

nh và chế độ c a nghi n c u. S khác iệt

giữa nhận th c và kỳ vọng đ ợc giải quyết nh là đi m khoảng cách. Và đ ợc sử dụng
đ tính toán số đi m SERVQUAL. Những ti u chí đ ợc khách hàng đánh giá thấp sẽ
đ ợc ph n tích nguy n nh n cụ th

minh họa ằng các dữ liệu th cấp về chất l ợng

dịch vụ ng n hàng. Kết quả điều tra c a khách hàng đ ợc hi n thị trong ch ơng 2.
Cuộc khảo sát gồm 50 c u h i trong đ 44 c u h i li n quan đến phần đánh giá cảm
nhận và kỳ vọng c a khách hàng 6 c u h i còn lại li n quan đến th ng tin chung c a
khách hàng. Các c u h i đ ợc đánh giá tr n thang đo 5 m c khác nhau từ “hoàn toàn
kh ng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Mối quan hệ c a các c u h i phần đánh giá
nh sau:
Biến độc lập

Nhận th c (đánh giá dịch

Kỳ vọng (Mong muốn c a

vụ hiện tại)

khách hàng)

Độ tin cậy

Từ c u h i P1 đến P5

Từ c u h i E1 đến E5

S đảm ảo

Từ c u h i P6 đến P8

Từ c u h i E6 đến E8

Ph ơng tiện hữu h nh

Từ c u h i P9 đến P13

Từ c u h i E9 đến E13

S cảm th ng

Từ c u h i P14 đến P18

Từ c u h i E14 đến E18

M c độ đáp ng

Từ c u h i P19 đến P22

Từ c u h i E19 đến E22

5. Ý ngh a thực tiễn
Đề tài nghi n c u này ổ sung nh một tài liệu tham khảo về chất l ợng dịch vụ
hệ thống h a các lý luận về dịch vụ chất l ợng dịch vụ ng n hàng.
Đề tài c ý nghĩa th c tiễn đối với VietinBank Hai Bà Tr ng trong hoạt động n ng

cao chất l ợng dịch vụ ng n hàng giúp chi nhánh c đ ợc một ph ơng pháp một
c ng cụ thống k ph n tích ý kiến phản hồi c a khách hàng. Đồng thời từ những kết
quả ph n tích đánh giá chất l ợng dịch vụ ng n hàng VietinBank Hai Bà Tr ng hiện
nay và các giải pháp tác giả đ a ra phần nào giúp Chi nhánh c chiến l ợc l u dài đ
n ng cao hơn nữa chất l ợng dịch vụ ng n hàng.

5


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

6. Kết cấu của đề tài nghi n cứu:
Ngoài phần mở đầu kết luận và phụ lục. Kết cấu luận văn gồm 3 ch ơng:
Chương : Cơ sở lý luận về chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại .
Chương : Ph n tích chất l ợng dịch vụ c a Ng n hàng TMCP C ng th ơng Việt
Nam Chi nhánh Hai Bà Tr ng.
Chương : Một số giải pháp n ng cao chất l ợng dịch vụ c a Ngân hàng TMCP C ng
th ơng chi nhánh Hai Bà Tr ng .

6


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Định nghĩa
Hiện nay c nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay c rất nhiều khái
niệm về dịch vụ sau đ y là một số khái niệm:
- Philip Kotller, 2003 định nghĩa dịch vụ nh sau: Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một

n c th cung cấp cho

n kia và ch yếu là v h nh và kh ng d n

đến quyền sở hữu cái g đ . Sản phẩm c a n c th c hay kh ng gắn liền với sản
phẩm vật chất …
- Dịch vụ là những lao vụ đ ợc th c hiện kh ng li n quan đến sản xuất hàng h a.
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động kh ng sản xuất ra c a cải vật chất
do những ng ời

s c lao động cung cấp hiệu quả v h nh mà kh ng c sản phẩm

hữu h nh… Theo nghĩa rộng đ là những hoạt động đ a lao động sống vào sản phẩm
vật chất đ th a mãn nhu cầu nào đ c a ng ời khác.
- Dịch vụ là s phục vụ g p phần đáp ng các nhu cầu c a cá nh n hay tập th
khác với th th c chuy n quyền sở hữu một th c a cải vật chất nào đ .
- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế kh ng phải là một vật phẩm mà là c ng việc
c a con ng ời d ới h nh thái là lao động th l c kiến th c và kỹ năng chuy n nghiệp
khả năng tổ ch c và th ơng mại. Sản phẩm dịch vụ c đ c đi m v h nh kh ng th
c n đong đo đếm và rất kh ki m soát chất l ợng; kh ng đồng nhất thay đổi theo
khách hàng theo thời gian; kh ng th tách ly nhất là những dịch vụ c hàm l ợng lao

động cao và kh ng th tồn kho.
1.1.1. Đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm đ c iệt c nhiều đ c tính khác với các loại hàng h a khác
nh tính v h nh tính kh ng đồng nhất tính kh ng th tách rời và tính kh ng th cất
trữ (Kotler, 2003,tr.524-527). Chính những đ c tính này làm cho dịch vụ trở n n kh
định l ợng và kh ng th nhận dạng ằng mắt th ờng đ ợc.Cụ th :

7


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

- Tính vô hình:
Kh ng c h nh hài rõ rệt kh ng th thấy tr ớc khi ti u d ng v vậy rất kh đ
thấu hi u cảm nhận c a khách hàng đối với chất l ợng dịch vụ. Ch th ng qua việc sử
dụng dịch vụ khách hàng mới c th cảm nhận và đánh giá chất l ợng dịch vụ một
cách đúng đắn nhất.
- Tính kh ng đồng nhất:
Tính chất này còn gọi là tính khác iệt c a dịch vụ kh ng c chất l ợng đồng
nhất v dịch vụ ắt nguồn từ s khác nhau về tính chất t m lý tr nh độ và thái độ phục
vụ c a nh n vi n đồng thời còn chịu s nh n nhận đánh giá c a từng đối t ợng khách
hàng. V vậy việc đánh giá chất l ợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém kh c th xác
định d a vào một th ớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố li n quan khác trong
tr ờng hợp cụ th .
- Tính kh ng th tách rời:
Đ c tính này c a dịch vụ th hiện ở việc kh c th ph n chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là: giai đoạn sạn sản xuất giai đoạn cung cấp và ti u d ng dịch vụ.
Đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt ho c một phần c a quá tr nh tạo ra

dịch vụ hay n i cách khác s gắn liền c a hai quá tr nh này làm cho dịch vụ trở n n
hoàn tất.
- Tính kh ng l u trữ đ ợc:
Dịch vụ kh ng th cất trữ l u kho rồi đem án nh hàng h a khác. Chúng ta c
th

u ti n th c hiện dịch vụ theo th t tr ớc sau nh ng kh ng th đem cất dịch vụ

rồi sau đ đem ra sử dụng v dịch vụ th c hiện xong là hết kh ng th đ dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Do vậy dịch vụ là sản phẩm đ ợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đ .
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất l ợng hàng h a là hữu h nh và c th đo l ờng ởi các ti u chí khách quan
nh : tính năng đ c tính và độ ền. Tuy nhi n chất l ợng dịch vụ là v h nh. Khách
hàng nhận đ ợc sản phẩm này th ng qua các hoạt động giao tiếp tiếp nhận nhận

8


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

th ng tin và cảm nhận. Đ c đi m nổi ật là khách hàng ch c th đánh giá đ ợc toàn
ộ chất l ợng c a dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”. Do đ tài liệu xác định chất
l ợng dịch vụ đ ợc d a theo: ch quan thái độ và khả năng nhận iết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất l ợng dịch vụ là s đánh giá c a khách hàng
về tính si u việt và s tuyệt vời n i chung c a một th c th . N là một dạng c a thái
độ và các hệ quả từ một s so sánh giữa những g mong đợi và nhận th c về những th

ta nhận đ ợc.
Lewis và Booms phát i u: Dịch vụ là s đo l ờng m c độ dịch vụ đ ợc đ a
đến khách hàng t ơng x ng với mong đợi c a khách hàng tốt đến đ u. Việc tạo ra một
dịch vụ chất l ợng nghĩa là đáp ng mong đợi c a khách hàng một cách đồng nhất.
Trong nhiều ph n tích về chất l ợng dịch vụ th chúng ta thấy rõ gợi ý d ới đ y
về chất l ợng dịch vụ:
N kh đánh giá hơn chất l ợng sản phẩm hữu h nh.
Nhận th c về chất l ợng dịch vụ là kết quả c a quá tr nh so sánh giữa mong đợi
c a khách hàng với những hoạt động cụ th c a tổ ch c nhằm đáp ng những mong
đợi đ .
- Những đánh giá c a chất l ợng kh ng ch tạo ra từ dịch vụ n còn ao gồm
những đánh giá về quá tr nh th c thi dịch vụ.
Parasuraman, Zethaml and Berry (1985 1988) định nghĩa: “Chất l ợng dịch vụ
đ ợc xem nh khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận th c c a khách hàng
khi sử dụng dịch vụ”.
Nhận định này ch ng t

rằng chất l ợng dịch vụ li n quan đến những mong

đợi c a khách hàng và nhận th c c a họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng đ

iết đ ợc s d đoán c a khách hàng th tốt nhất là nhận dạng và thấu hi u

những mong đợi c a họ. Việc phát tri n một hệ thống xác định đ ợc những mong đợi
c a khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đ ta mới c một chiến l ợc chất l ợng cho
dịch vụ c hiệu quả.
. . . Đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Tính v ợt trội:
Đối với khách hàng dịch vụ c chất l ợng là dịch vụ th hiện đ ợc tính v ợt

trội “ u việt” c a m nh so với những dịch vụ khác. Chính tính u việt này làm cho

9


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

chất l ợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh c a các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh
giá về tính v ợt trội c a chất l ợng dịch vụ chịu ảnh h ởng lớn ởi s cảm nhận từ
phía ng ời tiếp nhận dịch vụ đ c iệt trong nghi n c u hoạt động Marketing và s hài
lòng c a khách hàng.
- Tính đ c tr ng:
Chất l ợng dịch vụ là tổng th những m t cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm
dịch vụ tạo n n tính đ c tr ng c a sản phẩm dịch vụ. V vậy sản phẩm dịch vụ c chất
l ợng cao sẽ hàm ch a nhiều “đ c tr ng v ợt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp
thấp. S ph n iệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính v ợt trội hữu h nh hay
v h nh c a sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đ c tr ng này mà khách hàng c th
nhận iết chất l ợng dịch vụ c a doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy
nhi n trong th c tế các đ c tr ng cốt lõi c a dịch vụ ch mang tính t ơng đối n n rất
kh xác định một cách đầy đ và chính xác.
- Tính cung ng:
Chất l ợng dịch vụ gắn liền với quá tr nh th c hiện/chuy n giao dịch vụ đến
khách hàng. Việc tri n khai dịch vụ phong cách phục vụ và cung ng dịch vụ sẽ quyết
định chất l ợng dịch vụ tốt hay xấu. Đ y là yếu tố

n trong phụ thuộc vào s

i u

hiện c a nhà cung cấp dịch vụ. Chính v thế đ n ng cao chất l ợng dịch vụ nhà cung
cấp dịch vụ tr ớc ti n cần phải iết cải thiện yếu tố nội tại này đ tạo thành thế mạnh
l u dài c a chính m nh trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính th a mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ng nhu cầu c a khách hàng. Chất l ợng dịch vụ nhất
thiết phải th a mãn nhu cầu khách hàng và lấy y u cầu c a khách hàng làm căn c đ
cải thiện chất l ợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ kh ng đáp ng đ ợc
nhu cầu c a m nh th họ sẽ kh ng hài lòng với chất l ợng dịch vụ mà họ nhận đ ợc.
Trong m i tr ờng kinh doanh hiện đại các nhà cung cấp dịch vụ phải lu n h ớng đến
nhu cầu khách hàng và cố gắng hết m nh đ đáp ng các nhu cầu đ .
Xét tr n ph ơng diện phục vụ khách hàng “tính th a mãn nhu cầu” đã ao hàm
cả ý nghĩa c a “tính cung ng”. Sở dĩ nh vậy là v chất l ợng dịch vụ ắt đầu từ khi
doanh nghiệp nắm ắt đ ợc nhu cầu c a khách hàng đến khi tiến hành tri n khai dịch

10


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

vụ nh ng chính trong quá tr nh th c hiện cung ng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hay kh ng và từ đ cảm nhận đ ợc chất l ợng dịch vụ tốt hay kh ng tốt.
Nếu tính cung ng mang yếu tố nội tại th tính th a mãn nhu cầu lại ị chi phối ởi tác
động

n ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị:
Chất l ợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đ ợc tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Sẽ là v ích và kh ng c giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh
giá là kh ng c chất l ợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối t ợng tiếp
nhận những giá trị đ . V vậy việc xem xét chất l ợng dịch vụ hay cụ th hơn là các
giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá c a khách hàng ch kh ng phải
c a doanh nghiệp. Khách hàng đ n nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những g họ mong đợi sẽ nhận đ ợc. Do đ tính tạo ra giá trị là đ c đi m cơ
ản và là nền tảng cho việc x y d ng và phát tri n chất l ợng dịch vụ c a doanh
nghiệp.
1.1.2.3 Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ
Số liệu thống k từ các nghi n c u đã th c hiện cho thấy:
- Ch c ít hơn 90% số khách hàng kh ng hài lòng đ a ra phàn nàn c a m nh về
sản phẩm và dịch vụ c a c ng ty.
- Trong số những khách hàng đ a ra phàn nàn hơn một nửa sẽ tiếp tục kinh
doanh với c ng ty nếu phàn nàn c a họ ch a đ ợc giải quyết.
- Nếu khách hàng cảm thấy phàn nàn c a họ đ ợc giải quyết một cách nhanh
chóng con số này sẽ tăng l n khoảng 95%.
- Một khách hàng th ờng khi c vấn đề sẽ n i cho 9 ho c 10 ng ời khác về điều đ .
- Chi phí đ thu hút một khách hàng mới đắt gấp 6 lần chi phí duy tr một khách
hàng hiện thời.
1.1.2.4 Những ếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng.
S mong đợi c a khách hàng chịu tác động c a các yếu tố:
- Kinh nghiệm quá kh (nếu c ) với c ng ty.
- Nhu cầu c a khách hàng nghĩa là m c độ cấp thiết c a dịch vụ
- Ảnh h ởng c a lời đồn (word of mouth): Giao tiếp với các khách hàng khác

11


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

- Truyền th ng tr n thi tr ờng c a c ng ty thong qua quảng cáo đội ngũ án hàng…
- Giao tiếp với khách hàng c th tạo ra một ảnh h ởng mạnh mẽ tới việc tạo ra
s mong đợi.
- Cần tránh s thổi phồng trong quảng cáo ho c lời h a c a nh n vi n án hàng.
1.2. Mô hình 5 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman.
1.2.1 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Parasuraman (1985 1988) đã đ a ra m h nh năm khoảng cách chất l ợng dịch
vụ. M h nh này đ ợc th hiện ở hình 1.1
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi c s khác iệt giữa kỳ vọng c a khách hàng về
chất l ợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng c a khách hàng.
Đi m cơ ản c a s khác iệt này là do c ng ty dịch vụ kh ng hi u đ ợc hết những
đ c đi m nào tạo n n chất l ợng dịch vụ c a m nh cũng nh cách th c chuy n giao
chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu cầu c a họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi c ng ty dịch vụ g p kh khăn trong việc chuy n
đổi nhận th c c a m nh về kỳ vọng c a khách hàng thành những đ c tính c a chất
l ợng. Trong nhiều tr ờng hợp c ng ty c th nhận th c đ ợc kỳ vọng c a khách
hàng nh ng kh ng phải c ng ty c th chuy n đổi kỳ vọng này thành những ti u chí cụ
th về chất l ợng và chuy n giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đ c
tính chất l ợng dịch vụ. Nguy n nh n chính c a vấn đề này là khả năng chuy n m n
c a đội ngũ nh n vi n dịch vụ cũng nh dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. C những
lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho c ng ty kh ng đáp ng kịp.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nh n vi n phục vụ kh ng chuy n giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những ti u chí đã đ ợc xác định. Trong dịch vụ các nh n
vi n c li n hệ tr c tiếp với khách hàng đ ng vai trò quan trọng trong quá tr nh tao ra
chất l ợng. Tuy nhi n kh ng phải lúc nào các nh n vi n cũng c th hoàn thành
nhiệm vụ theo đúng ti u chí đã đề ra.

Khoảng cách 4: S khác iệt giữa dịch vụ đ ợc chuy n giao và th ng tin
ngoài: do th ng tin theo chiều ngang kh ng đầy đ và do s thất h a.

12

n


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

Khoảng cách 5: S khác iệt giữa mong đợi c a khách hàng và nhận th c c a
họ về dịch vụ đ ợc chuy n giao: do những ảnh h ởng từ phía khách hàng và những
thiếu s t ở phía ng ời cung cấp dịch vụ. Trong tr ờng hợp này s mong đợi c a
khách hàng ị ảnh h ởng ởi m c độ nhu cầu cá nh n lời khuyến cáo miệng và kinh
nghiệm dịch vụ trong quá kh .
Theo Brown and Bond (1995) “M h nh khoảng cách là một trong những đ ng
g p đ ợc thừa nhận nhất và c giá trị nhất đã qua thử nghiệm đối với lý thuyết về dịch
vụ”. M h nh xác định 5 khoảng cách chính li n quan đến nhận th c quản trị về chất
l ợng dịch vụ và các c ng việc li n quan đến việc chuy n giao dịch vụ đến khách
hàng. Khoảng cách 5 găn li n với khách hàng và v vậy đ ợc xem là s đo l ờng thật
s c a chất l ợng dịch vụ. Khoảng cách mà ph ơng pháp SERVQUAL c ảnh h ởng
là khoảng cách 5. Chất l ợng dịch vụ là hàm số c a khoảng cách th 5. Khoảng cách
th 5 này phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại. V vậy đ rút ngắn khoảng cách th 5
hay làm tăng chất l ợng dịch vu nhà quản trị dịch vụ phải nỗ l c rút ngắn khoảng
cách này. M h nh chất l ợng dịch vụ c th đ ợc i u diễn sau đ y:
CLDV = F{(KC5=F(KC1,KC2,KC3,KC4))}
Trong đ CLDV: là chất l ợng dịch vụ và KC 1 2 3 4 là các khoảng cách 1 2 3 4

Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

13


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của
Parasuraman
Berry Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định năm ti u chí cơ ản c a
chất l ợng dịch vụ - (RATER):
Độ tin cậy (Relia ility): khả năng th c hiện chất l ợng dịch vụ nh đã h a một
cách chính xác và c trách nhiệm.
Đáp ng nhiệt t nh (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh ch ng.
S đảm ảo (Assurance): Khả năng cho khách hàng thấy đ ợc năng l c và cung
cấp dịch vụ với s lịch thiệp cần thiết
S cảm th ng (Empathy): M c độ c th và khả năng giao tiếp với khách hàng
hi u iết nhu cầu khách hàng.
Độ hữu h nh (Tangi es): s hiện diện c a các thiết ị cơ sở vật chất con ng ời
và các ph ơng tiện giao tiếp.
Trong c ng cụ SERVQUAL thang đo gồm 22 c u đo l ờng th c hiện dịch vụ
th ng qua 5 khía cạnh n u tr n sử dụng thang đo Likert đo l ờng cả hai s mong đợi
c a khách hàng và nhận th c c a khách hàng về dịch vụ đ ợc chuy n giao (Ga
and O’neill 1996) [16]. Rất quan trọng đ

ie

iết rằng nếu kh ng c th ng tin đầy đ về

chất l ợng dịch vụ đ ợc mong đợi và nhận th c c a khách hàng về dịch vụ đ ợc
chuy n giao th kết quả c a cuộc nghi n c u c th d n đến sai lầm lớn về cả chính
sách và quan đi m hoạt động.
1.3. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại.
1.3.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Lịch sử h nh thành và phát tri n c a ng n hàng gắn liền với lịch sử phát tri n
c a nền sản xuất hàng h a. Quá tr nh phát tri n kinh tế là điều kiện đòi h i s phát
tri n c a ng n hàng và s phát tri n c a hệ thống ng n hàng trở thành động l c thúc
đẩy phát tri n kinh tế.
Ng n hàng là một loại h nh tổ ch c quan trọng đối với nền kinh tế. Các ng n
hàng c th đ ợc định nghĩa qua ch c năng các dịch vụ ho c vai trò mà chúng th
hiện trong nền kinh tế.

14


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

Tuy nhi n chúng ta c th xem xét một số khái niệm về ng n hàng nh sau:
- Ng n hàng là tổ ch c tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất đ c iệt là tiết kiệm dịch vụ thanh toán và th c hiện nhiều ch c năng tài
chính nhất so với ất kỳ một tổ ch c kinh doanh nào trong nền kinh tế.
- Ng n hàng th ơng mại là doanh nghiệp đ c iệt kinh doanh trong lĩnh v c
tiền tệ tín dụng với hoạt động th ờng xuy n là nhận tiền gửi sử dụng số tiền này đ
cấp tín dụng và cung ng các dịch vụ c li n quan đến tiền tệ. Một tổ ch c cung ng
vốn ch yếu và hữu hiệu c a nền kinh tế.

Tại Việt Nam khái niệm NHTM đ ợc hi u th ng qua điều 20 Luật các tổ ch c
tín dụng đ ợc Quốc hội n ớc Cộng hòa xã hội ch nghĩa Việt Nam th ng qua ngày
11/12/1997 và đ ợc sửa đổi năm 2004 nh sau: “Ng n hàng là loại h nh TCTD đ ợc
th c hiện toàn ộ hoạt động ng n hàng và các hoạt động kinh doanh khác c li n quan.
Theo tính chất và mục ti u hoạt động các loại h nh ng n hàng gồm NHTM ng n hàng
phát tri n ng n hàng đầu t

ng n hàng chính sách ng n hàng hợp tác và các loại h nh

ng n hàng khác” và “Hoạt động ng n hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ng n hàng với nội dung th ờng xuy n là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này đ cấp
tín dụng và cung ng các dịch vụ thanh toán”.
1.3.2 Khái niệm và đ c đi m của dịch vụ ngân hàng.
1.3.2.1 Khái niệm
Theo định nghĩa c a Tổ ch c th ơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là
ất c dịch vụ nào c tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính c a
một thành vi n th c hiện. Dịch vụ tài chính ao gồm dịch vụ ảo hi m dịch vụ li n
quan đến ảo hi m dịch vụ ng n hàng và dịch vụ tài chính khác. Nh vậy dịch vụ
ng n hàng là một ộ phận cấu thành c a dịch vụ tài chính.
Dịch vụ ng n hàng đ ợc hi u là các nghiệp vụ ng n hàng về vốn tiền tệ thanh toán
mà ng n hàng cung cấp cho khách hàng đ đáp ng nhu cầu kinh doanh sinh lời cất
trữ tài sản sinh hoạt cuộc sống …và ng n hàng thu ch nh lệch lãi suất tỷ giá hay thu
phí th ng qua dịch vụ đ .

15


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

1.3.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống nh các loại h nh dịch vụ khác dịch vụ ng n hàng cũng mang những đ c
tr ng cơ ản sau:
- Tính vô hình:
Đ y là đ c đi m cơ ản đ ph n iệt sản phẩm dịch vụ ng n hàng với các sản
phẩm c a các ngành sản xuất khác. Cũng giống nh các dịch vụ khác dịch vụ ng n
hàng cũng kh ng c h nh thái vật chất cụ th . Khách hàng tiếp nhận và ti u d ng dịch
vụ ng n hàng th ng qua hoạt động giao tiếp tiếp nhận th ng tin và kết quả là nhu cầu
đ ợc đáp ng. Cũng c một đi m đ c iệt là khách hàng ch c th đánh giá đ ợc chất
l ợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ng n hàng cũng c đi m
khác hàng h a vật chất ở chỗ kh ng c sản phẩm dở dang kh ng l u trữ đ ợc.
- Tính đồng thời
Dịch vụ ng n hàng c đ c đi m này là do việc cung ng và ti u d ng dịch vụ
lu n x y ra đồng thời kh ng tách rời nhau. Dịch vụ ng n hàng ch đ ợc cung ng khi
khách hàng c nhu cầu sử dụng đáp ng một số điều kiện nhất định c a nhà cung cấp
là ng n hàng. Điều này sẽ ảnh h ởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm ảo
lợi ích c a cả hai

n. Các ng n hàng càng dày c ng nghi n c u đ đáp ng ngày càng

tốt hơn nhu cầu c a khách hàng th sẽ càng thu hẹp đ ợc khoảng cách giữa việc cung
ng và ti u d ng dịch vụ ng n hàng. Kết quả là ng n hàng sẽ ngày càng c nhiều khách
hàng hơn và kèm theo là thu nhập c a ng n hàng tăng l n.
- Tính kh ng ổn định và kh xác định khối l ợng
Là một loại h nh dịch vụ tài chính dịch vụ ng n hàng do đ sẽ chịu rất nhiều
tác động từ các yếu tố c a m i tr ờng kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát
tri n theo xu h ớng hội nhập th s

iến động c a các yếu tố thuộc m i tr ờng kinh

doanh càng lớn và rất kh c th l ờng tr ớc. Chất l ợng c a các dịch vụ ng n hàng
cũng chịu ảnh h ởng c a nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan nh tr nh độ thụ h ởng
dịch vụ c a khách hàng th i quen tập quán… đến các yếu tố ch quan nh uy tín vị
thế c a ng n hàng cung cấp dịch vụ tr nh độ c a cán ộ chính sách marketing… Do
vậy c th n i dịch vụ ng n hàng là loại dịch vụ c tính kh ng ổn định và kh xác định
đ ợc khối l ợng chính xác.

16


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ

1.3.3 Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu
1.3. . . Hu động vốn
Nguồn vốn kinh doanh c a NHTM gồm 2 nguồn ch yếu là vốn t c và vốn
huy động trong đ vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh
c a ng n hàng. Đ y là nguồn vốn c ảnh h ởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở
rộng kinh doanh c a ng n hàng. Nguồn vốn này c xu h ớng ngày càng gia tăng phù
hợp với xu h ớng tăng tr ởng và ổn định c a nền kinh tế. V vậy nghiệp vụ huy động
vốn là nghiệp vụ cơ ản quan trọng đầu ti n đối với một ng n hàng. Dịch vụ huy động
vốn gồm c :
- Dịch vụ nhận tiền gửi
- Dịch vụ huy động vốn th ng qua phát hành giấy tờ c giá
1.3.3.2. Dịch vụ tín dụng
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh ch yếu mang lại phần thu
nhập lớn cho ng n hàng. C ng với s phát tri n mạnh mẽ c a nền kinh tế với nhiều
loại h nh kinh tế đa dạng và ph c tạp th dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát tri n

phong phú đa dạng về h nh th c th loại ph ơng th c. C th t m tắt một số h nh
th c tín dụng chính nh sau:
- Cho vay ngắn hạn là các khoản c thời gian d ới 12 tháng.
- Cho vay trung hạn: Thời hạn cho vay từ 3-5 năm
- Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay tr n 5 năm
1.3.3.3. Dịch vụ thanh toán
C ng với s tiến ộ c a khoa học c ng nghệ th dịch vụ thanh toán ngày càng
chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động c a NHTM n tạo điều kiện cho nhiều
loại h nh dịch vụ mới xuất hiện và phát tri n đồng thời là cơ sở đ phát tri n hệ thống
thanh toán kh ng d ng tiền m t trong nền kinh tế. Nh n vào hệ thống thanh toán c a
một ng n hàng ng ời ta c th đánh giá ngay đ ợc hoạt động c a ng n hàng đ c
hiệu quả hay kh ng do vậy mà dịch vụ thanh toán c a NHTM lu n đ ợc cải tiến và áp
dụng những c ng nghệ mới.

17