Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

TRẦN THỊ VINH

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU - CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

TRẦN THỊ VINH

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU - CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những nội dung
được trình bày trong luận văn do chính bản thân tôi thực hiện. Các số liệu, kết
quả tính toán là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.

Hà Nội, ngày 19

tháng 5

năm 2016

Trần Thị Vinh

i


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ........................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1.

Lý do lựa chọn đề tài ................................................................................... 1

2.

Mục đích nghiên cứu của đề tài .................................................................. 2

3.

Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 3

4.

Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu................................................. 4

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................... 5

6.

Kết cấu của đề tài ........................................................................................ 5

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ............................................... 6
1.1 Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ ................................................ 6
1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ............................ 6

1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 8
1.1.3. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ .................................... 11
1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ......................................................... 13
1.2.1. Khái niệm và phân loại........................................................................ 13
1.2.2. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán .............................................. 17
1.2.3. Hạn chế của thẻ thanh toán ................................................................. 20
1.2.4. Chất lượng dịch vụ thẻ và mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với sự
thoả mãn của khách hàng .............................................................................. 21
Tóm tắt chương I: .............................................................................................. 22

ii


CHƯƠNG 2 - MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 23
2.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
– Chi nhánh Nghệ An ....................................................................................... 23
2.1.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 23
2.1.2.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...................... 24

2.1.3. Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 33
2.1.4. Xây dựng thang đo .............................................................................. 34
2.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 37
2.2.1. Bảng câu hỏi ........................................................................................ 37
2.2.2. Thiết kế mẫu ........................................................................................ 37
2.2.3. Thu thập dữ liệu .................................................................................. 38
2.2.4. Phân tích dữ liệu .................................................................................. 38
2.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo ............................................................... 39
2.2.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 40

2.2.7. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................... 41
2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................. 43
2.3.1. Phân tích Độ tin cậy của thang đo ....................................................... 43
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA ..................................................... 44
2.3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................... 44
Tóm tắt Chương II: ............................................................................................ 45
CHƯƠNG 3 - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH NGHỆ AN ............... 47
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu và dịch vụ thẻ của ngân hàng
TMCP Á Châu - Chi nhánh Nghệ An .................................................................. 47
3.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................... 47

iii


3.1.2. Những nội dung hoạt động chính của NH TMCP Á Châu - Chi nhánh
Nghệ An ........................................................................................................ 48
3.1.3. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An: .... 50
3.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015:........................................ 51
3.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An .......... 53
3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Nghệ An ........................................................................................................ 53
3.2.2. Số lượng, vị trí cây ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu ở tỉnh Nghệ
An: ................................................................................................................. 56
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL..................................................... 57
3.3.1. Thông tin các Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An được mô tả chi tiết như sau: .... 57
3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Nghệ An .......................................................................... 61

Tóm tắt chương III: ........................................................................................... 78
CHƯƠNG 4 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH NGHỆ AN 79
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới ................................................ 79
4.2. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An ..................................................... 81
4.2.1. Nâng cao độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng thẻ của Ngân hàng
TMCP Á Câu – Chi nhánh Nghệ An............................................................. 81
4.2.2. Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên........................... 84
4.2.3. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM và các phương tiện hữu hình
khác................................................................................................................ 94

iv


KẾT LUẬN .................................................................................................. 98
1.

Kết quả đạt được ....................................................................................... 98

2.

Hạn chế...................................................................................................... 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 100
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 102

v

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: So sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô
hình đã hiệu chỉnh (1988). ................................................................................... 32
Bảng 2.2. Thành phần các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ......................... 34
Bảng 2.3: Chuẩn bị dữ liệu cho việc phân tích .................................................... 38
Bảng 2.4: Các bước phân tích nhân tố EFA......................................................... 40
Bảng 2.5: Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến ............................ 42
Bảng 3.1. Tăng trưởng về lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Nghệ An ............................................................................................................... 51
Bảng 3.2. Kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Nghệ An. .............................................................................................................. 52
3.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An.............. 53
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Nghệ An theo mô hình SERVQUAL ................................................................... 57
Bảng 3.3. Thông tin mẫu về giới tính .................................................................. 58
Bảng 3.4. Thông tin mẫu về độ tuổi ..................................................................... 58
Bảng 3.5. Thông tin mẫu về trình độ học vấn ...................................................... 59
Bảng 3.6. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân ..................................................... 60
Bảng 3.7: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ................... 62

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Mô hình về khoảng cách về chất lượng ............................................... 10
Hình 1.2: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của
khách hàng ........................................................................................................... 13

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 24
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman ....................................... 28
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ............................................. 30
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 33

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Xã hội ngày một phát triển, con người ngày càng được tiếp cận với công
nghệ hiện đại, theo đó nhu cầu của họ ngày một tăng cao. Với sự phát triển kỹ
thuật, đáp ứng nhu cầu phát triển phương thức thanh toán hiện đại không dùng
tiền mặt, các ngân hàng đã cho ra đời chiếc thẻ thanh toán. Không đơn thuần chỉ
với chức năng rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ thanh toán còn có nhiều tính
năng vượt trội. Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM,
máy POS được các ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng,
khách sạn, khu mua sắm …để phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi nơi, mọi lúc.
Hơn 10 năm về trước, một cột mốc được cho là điểm khởi đầu của thị trường thẻ
ngân hàng Việt Nam, khi đó, toàn thị trường chỉ có 2 loại thẻ nội địa dùng trên
máy ATM là Connect 24 của ACB và F@st Access của Techcombank với tổng
số lượng phát hành đạt 234.000 thẻ (kể cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế). Nhưng cho
đến nay, năm 2015, số lượng thẻ phát hành đã gấp 368 lần và luôn duy trì tỷ lệ
tăng trưởng rất cao hằng năm, có năm trên 300%. Tính đến cuối quý IV/2015, có
50 tổ chức tín dụng đăng ký phát hành thẻ, tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế
là 99,52 triệu thẻ (Vụ thanh toán- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2015).
Các ngân hàng cũng tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngành kinh
doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng các ngành kinh doanh bán
lẻ như dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe… Qua đó
giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Tuy nhiên, các ngân hàng

thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu
hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng,
tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí
khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Trong khi đó chất lượng dịch
vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho
khách hàng nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần
biết. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại ngày
1


càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các
cây ATM vào những dịp lễ, Tết. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt
vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ. Cùng với sự
phát triển của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng,
đặc biệt là gian lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng
nhanh không kém. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt
phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ
này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua
đó nâng cao hơn nữa khả năng cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán. Tại ACB Nghệ
An, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ
thẻ thanh toán được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách
nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng
phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách
hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và hài
lòng các yêu cầu mà họ đặt ra.
Dưới sự hướng dẫn của TS.Lê Hiếu Học, tôi đã chọn đề tài: “Ứng dụng
mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu- Chi nhánh Nghệ An” để tìm ra mô hình đo lường thực trạng và những giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển và tăng khả
năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Nghệ An đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích chính của luận văn bao gồm:
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng mô hình áp dụng đánh giá
được thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

2


– Chi nhánh Nghệ An (ACB Nghệ An) để xác định mức chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó nâng cao
hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ACB Nghệ An.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL
của Parasuraman và các cộng sự (1985), trong đó so sánh sự khác biệt giữa cái
mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu này được thu thập thông qua một bảng câu
hỏi điều tra, phỏng vấn qua điện thoại hơn 200 khách hàng, là những cá nhân đã
sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An tối
thiểu 2 năm, có tần suất sử dụng thẻ thường xuyên trong tháng.
Các dữ liệu được mã hoá, nhập và xử lý qua phần mềm SPSS sẽ đưa ra các dữ
liệu thông tin giúp phân tích kết quả điều tra. Các thống kê mô tả sử dụng trong
nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ,
giá trị trung bình.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này. Người trả lời

được cho một loạt các chọn lựa để diễn tả ý kiến của họ:
1

2

3

4

5

Không có ý kiến
Hoàn
phản đối

toàn Không
đồng ý

(không

đồng

ý

cũng không phản

Đồng ý

Hoàn

toàn

đồng ý

đối)
Những ưu điểm của hình thức trả lời Likert là: cho phép người trả lời bày tỏ
quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, kết quả trả lời có thể dùng cho
phương pháp thống kê và dễ dàng, hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán
(Gray, L.N, 2002, tr. 71). Từ kết quả nghiên cứu thống kê của Lissitz & Geen
(1975), số cấp trả lời là 2 cấp có độ tin cậy thấp hơn cấp số trả lời là 5. Ngoài ra,
khi tăng số cấp hơn 5 thì độ tin cậy không tăng nữa (Gray, L.N, 2002, tr.71). Do
vậy, số cấp trả lời được sử dụng cho bảng câu hỏi này là 5 cấp.
3


Các dữ liệu được kiểm chứng độ tin cậy qua chỉ số Cronbach’s Alpha,
được phân tích mô tả, đánh giá sự chênh lệnh giá trị trung bình giữa kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng. Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống
kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy
của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng mục hỏi và tính tương
quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các mục hỏi còn lại của phép
đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8
trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.
Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối
với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;
Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy,
đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số

tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là
những mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục
hỏi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
Những tiêu chí có sự chênh lệch lớn sẽ được tập trung phân tích nguyên nhân
qua các dữ liệu thứ cấp về thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ nhằm đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An. Các khách hàng sẽ tham gia
đánh giá về chất lượng của dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng đã sử dụng dịch
vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An tối thiểu 2 năm.
Thời gian tiến hành điều tra tháng 12/2015.

4


5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch
vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch
vụ nói chung và dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng.
Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, kinh doanh
dịch vụ thẻ trong điều kiện ngành dịch vụ cung cấp thông tin ngày càng đối mặt
với cạnh tranh gay gắt, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có phân tích thực trạng chất
lượng, quản lý chất lượng dịch vụ một cách khoa học để điều chỉnh và bổ sung
các yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả kinh
doanh.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, mô hình

SERVQUAL và chất lượng dịch vụ thẻ
Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu –
Chi nhánh Nghệ An
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
1.1

Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Khái niệm chất lượng đã trải qua một tiến trình phát triển rất lâu dài và có
thể khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hướng và tiếp cận sau (Nguyễn
Quang Toản, 1995):
• Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng”
Vào thế kỷ XIX, từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời
gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên
về chất lượng chính là phát hiện lỗi. Người ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản
phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm về chất lượng và chuyên gia chất
lượng là người thẩm định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm.
Để phát hiện ra khuyết tật, người ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối
cùng, sau đó đề ra biện pháp xử lý đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này
không giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là không tìm đúng nguyên nhân đích
thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí

lớn về thời gian, nhân lực và độ tin cậy không cao.
• Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”
Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, kiểm soát được quan tâm đầu tiên. Tuy nhiên,
khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc kiểm tra
chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ
càng lớn. Bằng các kỹ thuật và công cụ thống kê, các nhà sản xuất định hướng
đến kiểm soát chất lượng, chú trọng sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm
định ít hơn. Từ đó, người ta nghĩ tới biện pháp phòng ngừa thay thế cho biện
pháp phát hiện. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất
lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M1I:
- Kiểm soát con người (Men).
- Kiểm soát phương pháp và quá trình (Method).
- Kiểm soát nhà cung ứng (Material).

6


- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm
(Machine)
- Kiểm soát thông tin (Information).
• Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng”
Hai mươi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm
chất lượng đã tiến một bước xa hơn. Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần giải
quyết, nhưng được thực hiện chủ động. Tất cả các bộ phận đều chịu trách nhiệm
về chất lượng, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình
thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng. “Xây dựng chất
lượng” trở thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất lượng chiến
lược.
Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thoả mãn
khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó là niềm tin của

khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà
sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin
cậy không. Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng. Khách
hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất lượng sản phẩm
sản xuất ra sẽ được đảm bảo. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ
cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác,
nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm
chất lượng của mình.
Các bằng chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng bao gồm: Sổ tay chất
lượng, qui trình, qui định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ
thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm
nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản
phẩm...
\
• Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng”
Vào những năm 80 của thế kỷ XX, với sự phát triển bùng nổ của nhiều
ngành công nghiệp Nhật Bản như công nghiệp ô tô, công nghiệp điện tử, bán dẫn

7


v.v…. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng tác động đến chiến lược
doanh nghiệp, chất lượng là cơ hội cạnh tranh. Mọi người trong tổ chức, trong
đó, quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo tiên phong trong chiến lược chất lượng.
Giờ đây, trong quản lý chất lượng chiến lược, người ta tiếp cận với chất lượng
với định hướng mới là “quản lý chất lượng”.
•

Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện”

Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong
cách Nhật Bản được tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển lên thành một phương
pháp quản lý có tính triết lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, bảo đảm,
quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện
pháp khác nhằm thoả mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên ngoài
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản lý chất lượng
toàn diện phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất
lượng trong thông tin, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái
độ, cử chỉ, cách cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng
bên ngoài.
Tóm lại, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu
của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ sản phẩm sản xuất ra
có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên
quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào
thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn
(Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác
nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng
dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng.

8


Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi

lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá
trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong
cách phân phối.
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong
cách phân phối.
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing
có quan hệ chặt chẽ với nhau. Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải
liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là
một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba
khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức
mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng

9

những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách
hàng mới thì khó thu hút được. Mô hình sau thể hiện các khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách hàng và thực tế những gì khách hàng nhận được:
KHÁCH HÀNG

Nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng
1. Khoảng cách về sự hiểu biết

Định nghĩa quản trị về các
nhu cầu này

QUẢN TRỊ

2. Khoảng cách về tiêu chuẩn

Chuyển giao thiết kế/
chuyển giao

4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ

3. Khoảng cách về chuyển giao

Thực hiện thiết kế/
chuyển giao

Lời hứa trong quảng cáo/
bán hàng

10

5. Khoảng cách về nhận thức
Nhận thức của khách hàng về
sản phẩm

6. Khoảng cách về cách hiểu
Cách hiểu của khách hàng về sản
phẩm từ DN

7. Khoảng cách về dịch vụ

Trải nghiệm của khách hàng so với đến
kỳ vọng

Nguồn: Adapted from C.
Lovelock, Production Plus (New
York: McGraw Hill, 1994), 112.

Hình 1.1. Mô hình về khoảng cách về chất lượng
1. Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch
vụ tin là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng.
2. Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về
kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao
dịch vụ.

10


3. Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu

chuẩn chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ
về các tiêu chuẩn này.
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap):
khác biệt giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng
về các tính năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà
doanh nghiệp thực sự có khả năng cung cấp.
5. Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế
được chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì khách
hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác)
6. Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ
lực truyền thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa hẹn
từ sự truyền thông này.
7. Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng
kỳ vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách
hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để
có thể khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng có thể
xem là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách
hàng.
1.1.3. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B.
(1988) đã đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng
chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng
thấy đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.

11

Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết
để thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có
giờ giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng
nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách
hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu
và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro
hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của
khách hàng .
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới
từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh
nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến
hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mô hình chất lượng RATER:

12


Thông tin
truyền

miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
đã trải qua

Quảng cáo,
Khuếch trương

Mức độ thoả mãn của khách hàng
Các yếu tố chất lượng dịch
vụ
• Độ tin cậy
• Trách nhiệm
• Năng lực
• Khả năng tiếp cận
• Tác phong
• Giao tiếp
• Sự tín nhiệm
• Tính an toàn
• Thấu hiểu khách
hàng
• Tính hữu hình

1. Vượt quá kỳ vọng
(AA. Dịch vụ
mong muốn

2. Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lòng)
3. Không đáp ứng kỳ vọng
(A>B, chất lượng không đạt)

B. Dịch vụ
nhận thức
được

Hình 1.2: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của
khách hàng
(Nguồn: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B (1988))
1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ
1.2.1. Khái niệm và phân loại
1.3.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Quá trình tái sản xuất xã hội luôn diễn ra liên tục và không ngừng phát
triển, trong quá trình đó có nhiều mối quan hệ giữa các chủ thể của nền sản xuất,
đặc biệt là mối quan hệ trao đổi mua bán hàng hóa. Do vậy việc tổ chức thanh
toán trong các mối quan hệ của quá trình sản xuất là quan trọng và cần thiết. Nó
được thể hiện dưới hai hình thức là chu chuyển bằng tiền mặt hoặc không dùng
tiền mặt. Thanh toán tiền mặt là biểu hiện của các quan hệ thanh toán trực tiếp
bằng tiền mặt, trong đó sự vận động của hàng hóa ngược chiều với sự vận động

13


của tiền tệ. Tuy nhiên, khi sản xuất và trao đổi phát triển ở trình độ cao hơn, quá
trình mua bán chịu hàng hóa trở nên thường xuyên hơn, thời gian kéo dài thì
thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt tỏ ra không phù hợp nữa. Sự hạn chế của nó ở

chỗ muốn thực hiện mua bán một lượng hàng hóa lớn thì phải chuẩn bị một
lượng tiền mặt lớn, dẫn đến chi phí lưu thông tăng lên, tốc độ chu chuyển vốn
chậm và không an toàn. Chính bất tiện này đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực nghiên
cứu các hình thức thuận tiện hơn, phù hợp trong cuộc sống hiện đại. Và thẻ thanh
toán là một trong các hình thức đã được ra đời để khắc phục các hạn chế đó.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, máy rút tiền tự động trong phạm vi số
dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp hoặc dùng để thanh toán
tiền hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của
Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng, ban hàng kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Thẻ ngân hàng là
phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành được thực hiện để giao dịch thẻ
theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
1.3.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
Hiện nay, thẻ thanh toán rất đa dạng, được sử dụng với nhiều mục đích.
Thị trường thanh toán có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ, trong đó, theo tính
chất thanh toán, thẻ được phân ra thành các loại sau:
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất. Loại thẻ này cho
phép chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi để
mua sắm hàng hoá, dịch vụ và phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào
ngày đến hạn. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng
sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ
tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất
định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ

14

đuợc dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân
hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác
nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này
sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ
cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc
chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những
khoản phí và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát
sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu. Đây
chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính hay ngân hàng phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín
và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả
được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin như: thu nhập, tình hình chi tiêu,
uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, nghề nghiệp, tài sản thế chấp
… của khách hàng. Do đó mỗi thành phần khách hàng có những hạn mức tín
dụng khác nhau. Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của
mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa,
MasterCard để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ quốc tế
còn đưa ra một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt phục vụ những khách hàng có thu
nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ
thanh toán (charge card). Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng được hưởng
một hạn mức tín dụng đặc biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng
nhưng chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào
ngày đến hạn.
Thẻ ghi nợ (Debit card)
Thẻ ghi nợ là loại thẻ phát hành cho khách hàng mở tài khoản tại ngân
hàng, nó có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Giống như thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nó
cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối

trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc thực
hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức chi tiêu của chủ
15


thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp
dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và
khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại
khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể
tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể
thay thể tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng.
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách
hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động.
Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm: rút
tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng
cáo…Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của
mình ngay tại các máy ATM, đổi séc qua máy rút tiền tự động, thực hiện nộp hồ
sơ cho một khoản vay cũng như tự mình thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác.
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM, thông qua việc nhập mã
nhận dạng cá nhân (PIN) khách hàng có thể giao dịch 24h/24h mỗi ngày và
7ngày/tuần tại các ATM.
Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau
tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao
dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới
là Cirrus của MasterCard và Plus của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của ngân hàng
và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn
cầu. Tuy nhiên một hạn chế là sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với
tài khoản của mình từ các máy rút tiền tự động.
Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân
hàng đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm

của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông
thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời
xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông
thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích
phụ trội do bên thứ ba đem lại. Ví dụ thẻ Visa co-brand do ngân hàng Standard
Chartered và tập đoàn thời trang Espirit phát hành mang lại cho chủ thẻ những

16