MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Thuận lợi và khó khăn đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
chi nhánh Huế
3.1.1. Thuận lợi
 Xét khách quan
Thừa Thiên Huế là một trong bốn tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền
Trung, nằm trên trục giao thông quan trọng xuyên Bắc - Nam, trục hành lang kinh tế
Đông - Tây nối Thái Lan - Lào - Việt Nam theo đường 9, là nơi giao thoa các điều
kiện tự nhiên, kinh tế và xã hội của cả hai miền Nam - Bắc. Năm 2007, tốc độ tăng
trưởng đạt 13,6% được đánh giá là cao thứ hai trên toàn quốc, đứng thứ 6 trong việc
thu hút vốn đầu tư nước ngoài (FDI). Đây là điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát
triển các dịch vụ tài chính của các ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ hiện nay.
Dân số thành phố Huế khoảng 400.000 người, mức sống của người dân đang
từng bước được nâng cao: GDP bình quân đầu người đạt khoảng 850 USD/năm. Do
đó nhu cầu tham quan, du lịch, mua sắm... của họ cũng tăng lên không ngừng. Vì
vậy mong muốn sử dụng một phương tiện TTKDTM là một điều tất yếu, nhằm
mang lại sự tiện lợi, an toàn trong vấn đề quản lý tài chính. Bên cạnh đó, số lượng
con em ở các gia đình đi du học, du lịch nước ngoài đang trở thành trào lưu của xã
hội hiện nay. Vì vậy đây là nhóm đối tượng khách hàng đầy tiềm năng mà ngân
hàng cần hướng tới.
 Xét chủ quan đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
Thuận lợi về địa bàn hoạt động: Ngân hàng nằm trên tuyến đường trung tâm
Trần Hưng Đạo, đông người qua lại, thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Cơ
sở vật chất hạ tầng hiện đại, khang trang của một NHTM lớn, qua đó khẳng định tầm
vóc ngân hàng và lòng tin của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Á Châu là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ tín dụng quốc
tế mang thương hiệu Visa và Mastercard ở Việt Nam. Chính vì thế mà chi nhánh
được tiếp thu nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển thẻ ở Hội sở. Đây là lợi thế để
các chi nhánh, phòng giao dịch phát huy để thu hút khách hàng đến làm thẻ tại ACB.
Hiện tại, bộ phận thẻ - Western Union trực thuộc khối khách hàng cá nhân,

trong đó bộ phận thẻ trực thuộc Trung tâm thẻ ở Hội sở; bộ phận máy ATM do nhân
viên công nghệ thông tin phụ trách. Do đó, khi khách hàng có vấn đề thắc mắc liên
quan đến thẻ thì sẽ được nhân viên dịch vụ khách hàng giải quyết một cách nhanh
chóng, linh hoạt nhất.
Mức độ an toàn của thẻ: Hiện tại ở Huế, việc thanh toán bằng thẻ quốc tế
ngoại trừ việc chậm mở code thẻ thì vẫn chưa gặp phải sự cố nào, qua đó tạo lập
được niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ tạo điều
kiện cho việc hội nhập nền kinh tế cả nước, trong khu vực và thế giới.
3.1.2. Khó khăn
3.1.2.1. Yếu tố khách quan
 Yếu tố xã hội
Trình độ nhận thức của người dân Việt Nam
Việt Nam đã là thành viên của WTO. Do đó chúng ta cần phải thay đổi dần
dần về nhận thức, tư duy để hội nhập nhanh với khu vực và thế giới. Thực tế đặt ra là
người dân vẫn chưa nhận thức cao về tầm quan trọng của các dịch vụ thanh toán hiện
đại của ngân hàng. Ngay cả ở thành phố lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, tỷ lệ
khách hàng sử dụng thẻ thanh toán chưa tới 25%, còn lại một tỷ lệ rất lớn thì chưa hề
biết về công cụ thanh toán này. Con số trên sẽ nhỏ nếu ở các tỉnh, thành phố khác.
Hiện nay, Thủ tướng Chính phủ ra chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương
qua tài khoản đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp hưởng lương từ ngân sách Nhà
nước. Thông qua chỉ thị trên, chi nhánh đã có văn bản đề nghị tới nhiều công ty Nhà
nước, công ty trách nhiệm hữu hạn... Tuy nhiên mọi nổ lực vẫn chưa có kết quả.
Nguyên nhân phổ biến là do doanh nghiệp có thể muốn trốn tránh nghĩa vụ nộp thuế
thu nhập doanh nghiệp nên không muốn công khai các báo cáo tài chính.
Văn hoá của người dân Huế
Người dân miền Trung nói chung và người dân Huế nói riêng thường có đức
tính "cần, kiệm" trong lao động và tiêu dùng. Việc chi tiêu sẽ được tính toán kỹ càng
trước khi quyết định sử dụng một dịch vụ nào đó. Mặc dù nền kinh tế vẫn đang tăng
trưởng nhưng việc thay đổi dần cách nghĩ cần phải có nhiều thời gian. Đặc biệt trong

cuộc sống hàng ngày, các giao dịch thanh toán chủ yếu vẫn là bằng tiền mặt. Đây sẽ
là thách thức không nhỏ của ngân hàng trong thời điểm này.
 Yếu tố kinh tế
Việt Nam hiện đang được xếp vào loại các nước có mức thu nhập trung bình
của thế giới. Riêng ở Huế, còn có một bộ phận lớn người dân chỉ vừa đủ trang trải
cho cuộc sống. Do vậy, việc nghĩ đến một hình thức mới thay thế tiền mặt là điều
ngoài khả năng của họ. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ
của ngân hàng. Chỉ xét đối với loại thẻ ATM của ACB Huế hiện nay, ngoài việc bỏ
ra 100.000 đồng phí đăng kí làm thẻ, 100.000 đồng cho việc mở tài khoản thì hàng
tháng khách hàng còn bị thu phí quản lý 10.000 đồng. Một người làm công ăn lương
vừa đủ trang trải chi phí hàng ngày thì không thể bỏ ra số tiền dư ra như vậy trong tài
khoản của mình.
 Cơ sở hạ tầng
Để triển khai thành công một hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, ngân hàng
phải có một hệ thống công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại. Vấn đề đặt ra là
chi phí mua các máy móc thiết bị khá cao, với một số vốn đầu tư khá lớn và đồng bộ
mà không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được. Giá một máy ATM khoảng từ
20.000-30.000 USD, giá một máy POS khoảng 800-900 USD. Mỗi ngân hàng phát
hành một loại thẻ riêng, tiện ích riêng với biểu phí thanh toán riêng. Bên cạnh đó,
việc các ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau với chuẩn kỹ thuật không
đồng bộ sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng kết nối hệ thống giữa chính họ và gây
lãng phí cho toàn xã hội.
Tại các cơ sở chấp nhận thẻ, khi muốn thu hút nhiều khách hàng của nhiều
ngân hàng, họ phải lắp đặt nhiều máy POS, như thế sẽ mất khá nhiều chi phí, thời
gian cho các đơn vị đó.
 Yếu tố chính trị - pháp luật
Chúng ta vẫn chưa có được hành lang pháp lý đầy đủ cho việc phát hành
thanh toán thẻ ngân hàng. Các văn bản mới chỉ đề cập về phương diện kỹ thuật đối
với thẻ thanh toán ở mức độ đơn giản.
Các ngân hàng vẫn chưa có một qui chế văn bản một cách tổng thể. Các ngân

hàng tham gia lĩnh vực này vẫn chưa có được Luật về thương mại điện tử điều chỉnh
mọi quan hệ giao dịch điện tử. Do vậy, khi có tranh chấp xảy ra trong thanh toán thẻ,
chỉ có thể vận dụng các văn bản luật như Luật dân sự, Pháp lệnh hợp đồng kinh tế…
dẫn đến việc vận dụng có những điểm khác nhau.
 Yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng
Ở Huế: Các ngân hàng quốc doanh như Vietcombank, BIDV, VietinBank,
Agribank... nhờ tồn tại và có uy tín lâu năm luôn đứng đầu về thị phần thẻ cả nước
nói chung và ở Huế nói riêng. Bên cạnh đó còn xuất hiện khá nhiều ngân hàng TMCP
thành lập các chi nhánh cũng như phòng giao dịch tại Huế như EAB, MB,
VIBank...liên tục đưa ra các sản phẩm thẻ quốc tế, nội địa với nhiều tính năng mới và
hình thức đa dạng hơn.
Ở nước ngoài: Trong khi bản thân các ngân hàng Việt Nam còn thiếu kinh
nghiệm chuyên môn, phải học hỏi nghiên cứu tài liệu và áp dụng trong nghiệp vụ thẻ,
đang từng bước xây dựng quy trình làm việc, vốn đầu tư cho công nghệ mới có rất ít,
thì các ngân hàng nước ngoài có ưu thế về vốn, kiến thức và kinh nghiệm trong công
nghệ thẻ sẵn sàng đầu tư vốn lớn để chiếm lĩnh thị trường.
3.1.2.2. Yếu tố chủ quan
Máy ATM thường gặp phải vấn đề bảo dưỡng. Nếu vấn đề quá phức tạp thì
buộc ngân hàng phải nhờ tới sự giúp đỡ của các chuyên gia nước ngoài. Điều này làm
gián đoạn đến việc thanh toán thẻ, tốn kém thời gian công sức, tiền bạc của khách
hàng. Bên cạnh đó còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng về sau. Đồng thời mạng
lưới ATM của ACB Huế vẫn chưa phát triển mạnh.
Về mạng lưới thanh toán thẻ: Thẻ thanh toán quốc tế do ngân hàng phát hành
không bị hạn chế về khả năng sử dụng ở nước ngoài, nhưng trái lại nếu sử dụng trong
nước, mà đặc biệt ở trên địa bàn thành phố Huế thì còn hạn chế vì số lượng cơ sở
chấp nhận thẻ còn ít.
Về tiện tích do thẻ mang lại: đối với thẻ ATM: chỉ rút được tiền mặt, chưa
thực hiện được chuyển khoản tại máy. Đối với thẻ quốc tế, việc thanh toán hóa đơn
điện, nước... qua dịch vụ Callcenter chỉ thực hiện được ở hai thành phố lớn là Hà Nội
và Hồ Chí Minh.

Về nhân sự: Thẻ là một lĩnh vực còn khá mới mẻ, do đó chưa có trường lớp
nào đào tạo một cách bài bản. Chi nhánh cũng đã cử nhân viên đi học các khoá
nghiệp vụ ngắn hạn, tuy nhiên thời gian học vẫn chưa nhiều, chủ yếu là quan sát, học
hỏi kinh nghiệm từ thực tiễn, từ những người đi trước.
• Một số mã lỗi thường gặp trong giao dịch ATM
Máy bảo dưỡng: chủ yếu là do hư phần cứng của máy.
Máy hết biên lai.
Tài khoản không đủ tiền giao dịch hoặc số lần giao dịch vượt quá hạn quy định.
Thẻ hết hạn sử dụng mà khách hàng không tới ngân hàng phát hành thẻ để gia hạn.
Nhập sai mã PIN 3 lần nên thẻ bị giữ: thường do khách hàng quên, nhầm lẫn,
không biết số PIN hay sử dụng số PIN không đúng định dạng. Cá biệt một số ít
trường hợp do lỗi kỹ thuật, hệ thống mã hóa và giải mã thông tin qua lại trên đường
truyền bị nhiễu cũng dẫn đến lỗi sai PIN.
Lỗi do database trong trung tâm thẻ Sài Gòn không liên kết được, tức là
không liên kết được thông tin khách hàng từ máy chủ (host).
Chọn sai loại tài khoản giao dịch đối với từng loại thẻ.
Thẻ chưa được kích hoạt (Active): Do thiếu sót trong quá trình cấp thẻ mới
hay thẻ bị khóa do yêu cầu nhưng chưa được mở code trước khi sử dụng.
Lỗi hệ thống làm treo các ứng dụng trong máy ATM, lỗi kỹ thuật bộ phận
đọc thẻ (Card reader) cũng gây ra sự cố giữ thẻ không mong muốn.
• Một số rủi ro có thể phát sinh khi thanh toán thẻ
Trường hợp không giao dịch nhưng vẫn có phát sinh. Nguyên nhân có thể là
do khách hàng không nhớ mình đã giao dịch hay ủy quyền giao dịch cho người khác,
hoặc không nhớ chi tiết các giao dịch phát sinh. Do đó ngân hàng thu một số loại phí
dịch vụ khi khách hàng thực hiện giao dịch… Khách hàng để lộ số PIN, máy ATM bị
lỗi khi đang giao dịch, hệ thống không tự hoàn trả được hoặc do ngân hàng thu phí
trùng lặp, do nhân viên giao dịch thẻ nhầm lẫn trong khâu nhập dữ liệu…
Không thanh toán được hàng hóa nhưng vẫn bị trừ tiền vào tài khoản.
Cơ sở chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua
thư hoặc điện thoại trên cơ sở các thông tin về thẻ như: Loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu

lực, tên chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ chính thức không phải là khách hàng đặt
mua hàng cơ sở chấp nhận thẻ bị ngân hàng phát hành từ chối thanh toán. Trường
hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cơ sở chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng thanh toán.
3.2. Mục tiêu và định hướng của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
trong năm 2008
3.2.1. Mục tiêu
 Hoạt động huy động vốn:
Trong đó huy động từ cá nhân phấn đấu tăng trưởng 40%, từ doanh nghiệp
tăng 70%.
 Hoạt động tín dụng:
Đa dạng các hình thức tín dụng với lãi suất linh hoạt, qua đó đưa dư nợ tăng
từ 42% đến 45%.
Tăng cường công tác thu nợ nhằm đưa tỷ lệ nợ quá hạn đối với cá nhân không
được vượt quá 0,05%; đối với doanh nghiệp thì không được vượt quá 0,25%.
Hoạt động thu phí dịch vụ: đặc biệt là hoạt động thanh toán và kinh doanh
ngoại hối đạt mức tăng trưởng 153,05% so với năm trước.
 Lợi nhuận tăng 238,03% so với năm trước.
3.2.2. Định hướng
 Phát triển thêm một chi nhánh trên địa bàn tỉnh. Mục đích là nhằm mở
rộng hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu tài chính cho người dân Huế.
 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá
nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Đối với dịch vụ thanh toán
Đặc biệt chú trọng mở rộng thêm 10 máy ATM trong năm 2008, tiến tới 20
máy ATM trong năm 2009, với nhiều tiện ích hơn như: trước mắt là chuyển khoản,
sau đó là dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện, nước... ngay tại máy ATM.
Ngân hàng đang nỗ lực tiến tới liên kết với ngân hàng khác nhằm tạo ra hệ
thống thanh toán thống nhất, giúp NHNN kiếm soát dễ dàng, mở rộng mạng lưới
phân phối cho ngân hàng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng hơn.
 Về vấn đề nhân sự: ngân hàng ACB luôn coi trọng việc đào tạo nghiệp vụ

ngân hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu. Vì vậy trong thời gian tới, ngân hàng
thường xuyên tổ chức tuyển dụng nhân lực mới, sau đó cử đi học các lớp đào tạo do
Hội sở tổ chức.
 Về hoạt động quan hệ công chúng: ACB Huế tiếp tục những hoạt động từ
thiện tới các huyện miền núi của tỉnh, tổ chức tài trợ cho các chương trình văn hoá
nghệ thuật như lễ hội Festival 2008 sắp tới. Qua đó quảng bá hình ảnh, thương hiệu
ACB tới đông đảo người dân hơn.
3.3. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi
nhánh Huế
Trên đây là một số thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển các sản phẩm thẻ
của ngân hàng. Trong quá trình thực tập tại chi nhánh, tôi cũng đã tích luỹ được
nhiều kiến thức thực tiễn bên cạnh những kiến thức có được qua bài giảng, sách báo,
tạp chí, mạng...Dựa trên cơ sở đó, tôi xin đưa ra một số giải pháp mở rộng các sản
phẩm thẻ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của người dân, góp phần vào sự
phát triển kinh tế xã hội của thành phố Huế.
3.3.1. Một số giải pháp vĩ mô
Cơ quan quản lý sớm hoàn thiện môi trường pháp lý cho thị trường thẻ. Nhà
nước cần sớm ban hành luật thanh toán, tạo ra một hành lang pháp lý toàn diện, đầy
đủ; ban hành các quy định điều chỉnh hoạt động thẻ một cách rõ ràng, đồng bộ hơn.
Các ngân hàng nên liên kết lại với nhau: Đó là việc xây dựng một Trung tâm
thẻ liên ngân hàng, qua đó xây dựng chuẩn kỹ thuật thống nhất cho việc phát hành thẻ
ở Việt Nam, đồng thời kiểm tra, xử lý các nghiệp vụ thanh toán thẻ giữa các ngân
hàng với nhau. Bởi vì thực tế cho thấy các NHTM đều tự bỏ ra vốn đầu tư rất lớn cho
công nghệ, nhưng hiệu quả trong thanh toán thẻ lại không cao. Việc liên kết này sẽ
giảm thiểu chi phí cho ngân hàng, đại lý chấp nhận thẻ, cho khách hàng và toàn xã hội.
Các Bộ, ngành liên quan đến lĩnh vực viễn thông, tài chính cần có kế hoạch hỗ
trợ ngành ngân hàng hoàn thiện đường truyền, tín hiệu đường truyền... trong toàn bộ
hệ thống.
Uỷ ban nhân dân các tỉnh, thành phố cần chỉ đạo các ngành: điện, nước, bảo
hiểm, bưu điện, thuế... phối hợp với các ngân hàng để thực hiện việc thanh toán các

dịch vụ này. Qua đó sẽ thúc đẩy xu hướng phát triển hoạt động TTKDTM trong nền
kinh tế.
NHNN đứng ra thực hiện việc thống nhất về công nghệ thanh toán qua ngân
hàng. Các ngân hàng phải trình NHNN góp ý, bổ sung nhằm đảm bảo sự phù hợp,
đồng đều giữa các ngân hàng. Biện pháp này sẽ giảm tình trạng mỗi ngân hàng tự
phát triển một công nghệ riêng, gây cản trở trong việc liên kết toàn ngành. Bên cạnh
đó, tạo điều kiện cho các NHTM có quy mô vừa và nhỏ có thể tham gia vào thị
trường thẻ do mình phát hành và thanh toán có sử dụng công nghệ tiên tiến.
Thành phố đã, đang và sẽ hình thành nhiều trung tâm thương mại lớn, các toà
nhà cho thuê, các siêu thị với quy mô vừa và lớn. Đây là tín hiệu tăng trưởng tốt của
nền kinh tế, nhằm thay đổi dần thói quen dùng tiền mặt của người dân ở các chợ, cửa
hàng tạp hoá nhỏ lẻ...Trong thời gian qua, trên địa bàn thành phố Huế xuất hiện nhiều
siêu thị mới như siêu thị điện thoại di động Nam Á, siêu thị Xanh, siêu thị Thuận
Thành cơ sở 3, ... Tuy nhiên việc chấp nhận của các trung tâm kinh doanh này còn
hạn chế. Phần lớn các đơn vị chấp nhận thẻ là các nhà hàng, khách sạn lớn, dành cho
giới thượng lưu với mức thu nhập vừa và cao. Do đó Uỷ ban nhân dân thành phố cần
có kế hoạch quy hoạch những khu kinh doanh nhỏ lẻ trở thành những trung tâm mua
sắm có quy mô hơn, nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của mọi đối tượng trong xã hội.
Trong thực tiễn, vấn đề này không thể giải quyết một sớm một chiều, trước mắt các
ngân hàng nên đưa ra nhiều hình thức giảm giá, tặng quà khi khách hàng thanh toán
bằng thẻ; các trung tâm mua sắm cần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ về số lượng,
chất lượng, giá cả hấp dẫn để thu hút nhiều khách hàng đến với mình hơn.
3.3.2. Một số giải pháp vi mô
3.3.2.1. Mở rộng hệ thống máy ATM
Hiện tại trên toàn hệ thống ACB có 600 máy ATM, phấn đấu trong thời gian
tới sẽ đạt con số 1.000 máy. Tuy nhiên, tại chi nhánh Huế, với một máy ATM lại là
vấn đề cần giải quyết nhất vào thời điểm này. Địa điểm đặt máy chỉ có ở chi nhánh.
Do đó, trong quý 1 và quý 2 năm 2008, ngân hàng sẽ lắp đặt thêm 10 máy ATM,
được phân bố đều ở bờ Bắc và bờ Nam sông Hương, như khu vực bến xe Đông Ba,
phòng Công chứng đường Nguyễn Huệ, ga Huế, chợ An Cựu, Chợ Tây Lộc. Đặc

biệt, thành phố Huế đang quy hoạch tập trung các khu vực gồm nhiều trường đại học,
ký túc xá, khu chung cư. Ngân hàng cần nắm bắt tình hình này để tăng số lượng máy
ở những nơi như khu vực Trường Bia, khu đô thị mới Nam Vỹ Dạ, toà nhà Trường
Tiền Plaza, khu đô thị mới Đông Nam Thuỷ An đang xây dựng....
Hệ thống máy này sẽ đặt ngoài trời, có kính che chắn bảo vệ, có ánh sáng, có
biểu tượng ACB giúp người dân dễ dàng nhận ra. Đồng thời, máy ATM sẽ hoạt động
24/24, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Vấn đề sữa chữa máy ATM
thường do lỗi phần cứng của máy là chủ yếu. Vì vậy sắp tới chi nhánh sẽ mời một số
chuyên gia kỹ thuật, am hiểu về hệ thống ATM ở Hội sở tới tập huấn cho nhân viên
của chi nhánh các kỹ năng giải quyết sự cố liên quan tới máy.
Huế được mệnh danh là thành phố Festival, có di sản văn hoá quốc gia và thế
giới được Tổ chức UNESCO công nhận. Đặc biệt vào những tuần lễ đầu tháng 6 năm
nay, lễ hội Festival 2008 sẽ diễn ra. Vì vậy, đây là cơ hội thu hút một lượng lớn
khách tham quan về đây. Phần lớn khách du lịch không mang theo nhiều tiền mặt mà
chỉ sử dụng thẻ là chủ yếu để hạn chế rủi ro. Do đó chi nhánh cần nhanh chóng tiếp
cận với các khách sạn lớn để đặt máy ATM như khách sạn SaiGon-Morin, khách sạn
Hương Giang, khách sạn Century...
Theo chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ, sắp tới các tổ chức Nhà nước sẽ trả
lương qua tài khoản cho các cán bộ công nhân viên. Chi nhánh cần xúc tiến việc đặt
máy ở khu vực trường học, bệnh viện, khu công nghiệp... Qua đó, tạo điều kiện thuận
lợi cho nhân viên rút tiền, mà không tốn quá nhiều thời gian đi xa.
Khi tăng cường số lượng máy ATM, vấn đề đặt ra là hoạt động tiếp quỹ tiền
mặt phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời. Đặc biệt ở những khu vực
đông dân cư, bộ phận tiếp quỹ của chi nhánh phải có kế hoạch cụ thể để đáp ứng kịp
thời nhu cầu rút tiền của khách hàng.
3.3.2.2. Mở rộng mạng lưới ĐVCNT
Tính đến nay, ACB đã có mạng lưới rộng khắp trải dài trên toàn quốc. Đây là
thế mạnh vượt trội của ngân hàng. Năm 2007 vừa qua, đã có hơn 8.000 đại lý chấp
nhận thanh toán thẻ ACB. Riêng trên địa bàn thành phố Huế, chi nhánh đã hợp tác
được với 42 ĐVCNT. Trong thời gian tới, chi nhánh phấn đấu đạt mục tiêu 100 máy

POS. Muốn vậy, giải pháp sắp tới của ngân hàng đó là:
Khảo sát, tiếp cận, ký kết hợp đồng với các ĐVCNT ở các khu vực còn bỏ
ngỏ như các khu vực ngoại ô; đồng thời cần bắt tay với các ĐVCNT ở nhiều lĩnh vực
kinh doanh khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của người dân. Ngoài
các ngành nghề kinh doanh như khách sạn, nhà hàng..., chi nhánh sẽ phát triển mạng
lưới rộng hơn tới các cửa hàng tạp hoá, thời trang, siêu thị di động... Bước đầu doanh
thu mang lại sẽ không cao, tuy nhiên nó sẽ góp phần tạo thói quen sử dụng thẻ của
người dân một cách lâu dài.
Chi nhánh cần tiếp tục chương trình marketing dành cho các đại lý của mình.
Cụ thể sẽ trích phần trăm tiền thưởng đối với đại lý nào đạt mức tăng trưởng vượt kế
hoạch về doanh số thanh toán. Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ, các đơn vị
cần đưa ra một chính sách bán hàng rõ ràng, cụ thể để họ trở thành khách hàng thân
thiết, khách VIP.
3.3.2.3. Tăng thêm các dịch vụ tiện ích cho thẻ và đổi mới hình thức
Trên thị trường hiện nay, nhiều ngân hàng quốc doanh cũng như NHTM đua
nhau phát hành nhiều loại thẻ đa dạng về số lượng và chất lượng. Việc cạnh tranh giờ
đây diễn ra mạnh về chiều sâu, tức là không quá nhấn mạnh về mức phí, mà sẽ tập
trung vào việc hoàn thiện giá trị gia tăng của thẻ cho khách hàng.
Đối với thẻ ATM: trong quý 4 năm nay, chi nhánh sẽ mở thêm một tiện ích
chuyển khoản ngay tại máy ATM nhằm thu hút nhiều hơn nữa đối tượng khách hàng
đến mở thẻ.
Đối với thẻ quốc tế: Hiện nay, việc thanh toán các hoá đơn tiền điện, nước,
điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền hình cáp... hoặc chuyển khoản từ thẻ sang
thẻ, từ thẻ sang tài khoản... đều thông qua dịch vụ Callcenter 247 của ACB. Tuy
nhiên, ngân hàng chỉ mới triển khai ở hai thành phố lớn Hà Nội và Hồ Chí Minh. Do
đó, phương hướng của ngân hàng là áp dụng những dịch vụ hỗ trợ đó thành các tiện
ích cho toàn chi nhánh, giúp người dân làm quen với dịch vụ thanh toán hiện đại này.
Về hình thức bên ngoài: Đây cũng là yếu tố thu hút của khách hàng, nhất là giới
trẻ sành điệu, giới thượng lưu. Việc sở hữu loại thẻ nào, thương hiệu gì sẽ thể hiện cá
tính, phong cách của chủ thẻ. Do đó, ngân hàng cần chú trọng tới mẫu mã, màu sắc,

chất liệu bên ngoài bảo vệ thẻ sao cho đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.3.2.4. Thực hiện nghiên cứu môi trường vi mô của ngân hàng
Nghiên cứu về khách hàng của ngân hàng: Khách hàng là thành phần có vị trí
hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bộ phận marketing
của chi nhánh nên thực hiện định kỳ việc điều tra khách hàng bằng phiếu phỏng vấn.
Chính nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng các sản phẩm thẻ sẽ là yếu tố quyết
định về cả số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ thẻ lẫn kết quả hoạt động của ngân
hàng. Qua bảng điều tra đó mới xác định những yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa
chọn sản phẩm thẻ nào trên địa bàn. Ngân hàng sẽ có cơ sở đề xuất vào Trung tâm
thẻ của Hội sở để có sự thay đổi cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.3.2.5. Tăng cường các đối tượng khách hàng hiện tại và phát triển thêm những
đối tượng khách hàng mới
Đối tượng khách hàng lớn tuổi (trên 50 tuổi)
Chi nhánh nên tăng cường giới thiệu các sản phẩm thẻ ACB tới các phường,
xã trên địa bàn tỉnh, thành phố Huế. Có thể nói rằng đây là đối tượng có mức thu
nhập khá, hình thức đầu tư cho nguồn vốn nhàn rỗi của mình vẫn chưa đa dạng. Việc
mở rộng dịch vụ thẻ cho đối tượng này sẽ giúp ngân hàng huy động thêm vốn phục
vụ hoạt động cho vay các cá nhân và tổ chức kinh tế khác.
Đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh...
Đối với thẻ ATM: Có thể nói rằng đây là thị trường đầy tiềm năng và hấp dẫn
mà ngân hàng chưa thực sự khai thác triệt để, đúng mức. Hiện nay, cuộc sống người
dân nhất là ở thành phố đang ngày một nâng cao. Nhu cầu cho con cái đi học ở các
thành phố lớn đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu của xã hội. Các bậc phụ
huynh chỉ cần mở tài khoản để con em mình có thể sử dụng thẻ ATM. Điều này giúp
gia đình quản lý được các khoản chi tiêu phát sinh của con em mình, giảm thiểu chi
phí về thời gian và tiền bạc. Vì vậy, chi nhánh nên tiếp cận tới các trường trung học
phổ thông, các trường đại học, cao đẳng, trung cấp... trên địa bàn thành phố. Tại đó,
chi nhánh sẽ giới thiệu tổng quan về thẻ: các tiện ích của thẻ ATM, mở quầy hướng
dẫn thủ tục làm thẻ, giải đáp thắc mắc liên quan tới thẻ. Đặc biệt, việc tiếp cận đối
tượng này thường có hiệu quả vào thời điểm bắt đầu năm học. Lúc này tập trung một

lượng học sinh, sinh viên khá đông tham gia vào các buổi sinh hoạt chính trị đầu
năm. Chi nhánh nên tận dụng cơ hội này để thực hiện việc làm thẻ ATM miễn phí
ngay tại trường, thực hiện việc đóng học phí qua ngân hàng, giúp quảng bá sâu rộng
hơn về hình ảnh ngân hàng.
Đối với loại thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard: Đây vốn là ưu
thế của ACB. Vì thế khi chi nhánh mới thành lập cách đây gần 3 năm cũng đã thu hút
một lượng khách hàng đến làm loại thẻ này. Đối tượng hướng tới ở đây là những gia
đình có mức thu nhập cao, có con em đi du học, nghiên cứu sinh đi học ở nước ngoài
hoặc người nước ngoài đang sinh sống, làm việc tại thành phố Huế. Trong tương lai
gần, số lượng khách hàng này sẽ tăng lên nhanh chóng. Việc mở thẻ quốc tế giúp
thuận tiện trong việc rút tiền mặt, thanh toán hàng hoá dịch vụ ở trong nước, ngoài
nước; đồng thời kiểm soát việc chi tiêu của khách hàng. Do đó, trong thời gian gần
đây, ngân hàng tiếp tục phát hành loại thẻ thanh toán quốc tế mang thương hiệu
ACB-Visa Debit/MasterCard Dynamic.Loại thẻ mới này với nhiều tính năng hơn, đặc
biệt là khách hàng có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ qua mạng Internet một cách
nhanh chóng, tiện lợi.
3.3.2.6. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
Nếu chỉ thấu hiểu khách hàng thôi là chưa đủ. Ngân hàng không thể lơ là
trước các đối thủ cạnh tranh của mình. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có trên
dưới 8 chi nhánh NHTM phân bố ở các khu vực trung tâm. Chắc chắn rằng, sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt hơn trước. Sản phẩm thẻ của ACB
Huế chưa tạo được chỗ đứng mạnh đối với công chúng, do đó cần tập trung củng cố
năng lực cạnh tranh ở một số hoạt động có thế mạnh như huy động vốn, cho
vay...Đồng thời nghiên cứu kỹ lưỡng các đối thủ cạnh tranh và khách hàng của họ.
Xem xét ngân hàng khác có những thế mạnh gì trong thanh toán thẻ, từ đó nghiên
cứu, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ để theo kịp nhịp độ phát triển của
thị trường.
3.3.2.7. Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Để lôi cuốn khách hàng đến với dịch vụ thanh toán bằng thẻ thì hoạt động
marketing là một điều hết sức quan trọng nhằm quảng bá rộng rãi những tiện ích của

thẻ đến mọi tầng lớp dân cư.
Trước hết chi nhánh cần tập trung nhiều cho hoạt động quảng bá trên các
phương tiện truyền thông đại chúng như báo chí, truyền hình, áp phích...
Thời gian gần đây, ACB chỉ mới chú trọng quảng bá hình ảnh một cách chung
nhất trên Đài truyền hình Việt Nam. Vì vậy, riêng đối với ACB Huế, cần xúc tiến
quảng cáo về chi nhánh, mà đặc biệt là các sản phẩm thẻ hiện có trên các đài địa
phương như Trung tâm truyền hình Việt Nam tại Huế (HVTV), Đài phát thanh truyền
hình Thừa Thiên Huế (TRT). Thời gian xuất hiện trên truyền hình nên vào các giờ từ
6h-7h; 18h30-19h... vì lúc này lượng khán giả tập trung xem đài là lớn nhất, tạo được
sự chú ý mạnh đối với họ và đạt hiệu quả cao.
Bên cạnh đó, quảng cáo bằng các băng rôn, khẩu hiệu... cũng là một giải pháp
hữu hiệu. Ngân hàng nên treo các khẩu hiệu ở những nơi công cộng như các trạm chờ
xe buýt trên các tuyến đường Lê Lợi, Trần Hưng Đạo, Đống Đa...; ở các ĐVCNT của
chi nhánh.
Ngân hàng cũng nên gia tăng việc quảng cáo trên tạp chí, ấn phẩm riêng dành
cho ngành ngân hàng như Tạp chí ngân hàng. Qua đó, khách hàng có điều kiện nắm
bắt đầy đủ thông tin, tìm hiểu kỹ lưỡng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Quảng cáo trên Internet cũng cần được tăng cường hơn nữa. Giờ đây, Internet
đã trở thành một công cụ không thể thiếu của cuộc sống hiện đại. Trung tâm thẻ của
Hội sở hiện có một website riêng, chuyên cập nhật các tin tức, sản phẩm, tính năng...
liên quan tới thẻ ACB. Đặc biệt có hộp thư giải đáp thắc mắc trực tuyến cho khách
hàng. Qua những thông tin phản hồi đó, ngân hàng có thể biết được khách hàng phản
ứng như thế nào về sản phẩm và có biện pháp thay đổi cho phù hợp với nhu cầu của
họ hơn. Đồng thời chi nhánh cần quảng bá hình ảnh sản phẩm thẻ trên một số trang
webcó tính phổ biến như www.vnn.vn, www.thanhnien.com.vn, các website liên
quan tới Huế như: www hue.vnn.vn, www.huetours.com.... Đây là cách tiếp cận giới
trẻ nhanh chóng, tạo sự tò mò, khám phá tìm hiểu cái mới lạ, đồng thời cũng là cách
giới thiệu sản phẩm tới khách hàng nước ngoài một cách nhanh nhất.
Hoạt động quan hệ công chúng cần được thực hiện rõ ràng hơn. Đối với
những đơn vị hợp tác làm ăn lâu dài thì chi nhánh nên tổ chức định kỳ các buổi hội

thảo và mời họ tới tham gia. Qua đó tạo mối quan hệ gắn bó, thân thiết giữa hai bên.
Đối với những khách hàng cá nhân lớn, chi nhánh sẽ gửi đến tận nhà thư chúc mừng,
thư cảm ơn, tờ giới thiệu... vào những ngày lễ, quan trọng như sinh nhật, Tết Nguyên
Đán... Đây là món quà tuy nhỏ nhưng có giá trị về mặt tinh thần, nhằm giữ chân
khách hàng của chi nhánh.
Nhân dịp lễ hội Festival 2008 sắp diễn ra, chi nhánh nên đứng ra tài trợ cho
một hay một số chương trình lễ hội văn hoá, nghệ thuật. Vì đây là những nơi tập
trung khá nhiều khách du lịch tới tham quan, thưởng thức, đặc biệt là khách quốc tế
và là cơ hội lớn để quảng bá sự có mặt của chi nhánh trên địa bàn.
3.3.2.8. Về đội ngũ nhân sự
Nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự
thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Nhân viên chính là bộ mặt của ngân
hàng, là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ có thể duy trì lượng khách
hàng cũ, phát triển thêm khách hàng mới hay có thể làm giảm lượng khách hàng hiện
tại. Để đạt được mục tiêu, phương hướng đề ra, chi nhánh cần thực hiện một số biện
pháp sau:
Chú trọng vấn đề tìm kiếm, giữ chân nhân tài
Trong môi trường làm việc cạnh tranh hiện nay, ngân hàng cần phải hoàn
thiện các chính sách pháp luật về lao động, đặc biệt trong hợp đồng lao động cần ghi
rõ cụ thể về quyền lợi cũng như nghĩa vụ của ngân hàng và người lao động. Bên cạnh
đó, việc tăng lương, thưởng cho nhân viên mang về mức thu nhập từ hoạt động thẻ
vượt kế hoạch sẽ là động lực để họ tiếp tục phấn đấu hết mình cho sự phát triển của
ngân hàng. Đồng thời ngân hàng cũng thực hiện một số chính sách nghiêm khắc như