Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong trường đại học bách khoa hà nội của trung tâm phục vụ bách khoa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.57 MB, 135 trang )
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
TRẦN PHƯƠNG THẢO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------
--------------
TRẦN PHƯƠNG THẢO
LUẬN VĂN THẠC SỸ QTKD
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ
TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA
TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2012
Hà Nội 03/2012
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------------------
TRẦN PHƯƠNG THẢO
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ
TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA
TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN THANH
Hà Nội 3/2012
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng
quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách
Khoa” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,
được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình
nghiên cứu đã được công bô, các website….
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình
nghiên cứu thực tiễn.
Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2012
Trần Phương Thảo
Học viên cao học
Lớp QTKD khóa 2010-2012
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
TỪ
TTPVBK
ISO
Ý NGHĨA
Trung tâm Phục vụ Bách Khoa
(International Organization for Standardization) Tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
ATTP
Anh tồn thực phẩm
PCCC
Phịng cháy chữa cháy
HTQLCL
Hệ thống quản lý chất lượng
CGCN
Chuyển giao công nghệ
SXKD
Sản xuất kinh doanh
ĐHSH
Đại học số hóa
KH&CN
Khoa học và cơng nghệ
NCKH
Nghiên cứu khoa học
TT
Thủ tục
CBNV
Cán bộ nhân viên
LAN
(Local area network) Mạng máy tính cục bộ
IP
(Internet Protocol) Giao thức liên mạng
HMI
(Human machine interface) Giao diện giữa người và máy
RFID
(Radio frequency indentification) Cơng nghệ xác thực bằng sóng vơ
tuyến
PLC
(Programmable Logic Controller) Thiết bị điều khiển lập trình
PC
(Personal Computer) Máy tính cá nhân
CPU
(Central Processing Unit) Đơn vị xử lý trung tâm
ASM
(Automatic Storage Management) Quản lý lưu trữ tự động
EOQC
QCDSS
(European Organization For Quality Control) Tổ chức kiểm tra chất
lượng Châu Âu
Quanlity- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timing- Giao hàng đúng
thời hạn, Service- dịch vụ, Safety-An tồn.
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Danh mục Hình
TÊN HÌNH
TRANG
Hình 1.1 Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
7
Hình 1.2 Các yếu tố cơ bản của chất lượng tổng hợp
9
Hình 1.3 Chu trình kinh doanh dịch vụ
12
Hình 1.4 Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ
13
Hình 1.5 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
16
Hình 1.6 Mơ hình quản lý theo q trình của ISO 9001:2000
18
Hình 3.1 Mơ hình tổng thể của giải pháp 2
76
Hình 3.2 Các thành phần của giải pháp ap dụng cơng nghệ RFID
77
Hình 3.3 Mơ hình của giải pháp dạng đơn giản
78
Hình 3.4 Thẻ chủ động, hình ảnh pin và chíp
79
Hình 3.5 Hoạt động của thẻ thụ động
79
Hình 3.6 Thiết bị đọc thẻ-đầu đọc RFID
81
Danh mục Sơ đồ
TÊN SƠ ĐỒ
TRANG
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa
30
Sơ đồ 2.2 Thủ tục kiểm soát tài liệu
44
Sơ đồ 2.3 Thủ tục xem xét của lãnh đạo
46
Sơ đồ 2.4 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực
47
Sơ đồ 2.5 Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng
48
Sơ đồ 2.6 Thủ tục đánh giá nội bộ
49
Sơ đồ 2.7 Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa
50
Sơ đồ 3.1 Các giai đoạn áp dụng hệ thống ISO-online tại Trung tâm
66
Sơ đồ 3.2 Chu trình sản xuất thẻ chưa gắn thiết bị ăng ten
80
Sơ đồ 3.3 Sơ đồ triển khai chi tiết giải pháp
83
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
Danh mục Bảng
TÊN BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ Bách
Khoa từ năm 2008 đến năm 2011
Bảng 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm Phục vụ Bách
Khoa tương ứng các yêu cầu của ISO 9001:2000
Bảng 3.1 Tiến độ thời gian xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống
ISO-online tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa
TRANG
33
36
67
Bảng 3.2 Dự kiến các bước thực hiện và triển khai hệ thống
72
Bảng 3.3 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 1
74
Bảng 3.4 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 2
89
Bảng 3.5 Tổng kết thực trạng và lợi ích của các giải pháp đưa ra
92
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài………………………………………….
1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài……………………………………………
2
3. Phạm vi giới hạn của đề tài…………………………………………………
2
4. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu………………………..
3
5. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất……………………….
3
6. Kết cấu luận văn…………………………………………………………….
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN
LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ………………………………………………..
5
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ………………………………………
5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ…………………….
5
1.1.2 Khái niệm về quản lý…………………………………………………...
7
1.1.3 Khái niệm về chất lượng………………………………………………..
8
1.1.4 Chất lượng dịch vụ……………………………………………………..
9
1.1.5 Quản lý kinh doanh dịch vụ…………………………………………….
11
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng……………………………………...
12
1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng………………………………….
12
1.2.2 Vấn đề quản lý chất lượng……………………………………………...
13
1.2.3 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000…………………...
15
1.3 Cơ sở lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý…………
22
1.3.1 Thực chất ứng dụng CNTT……………………………………………..
22
1.3.2 Vai trò của CNTT trong công tác quản lý……………………………...
22
1.3.3 Những nội dung chủ yếu của hoạt động ứng dụng CNTT trong quản lý
23
1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong quản lý………...
24
1.4 Kết luận Chương 1và nhiệm vụ Chương 2………………………………
26
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT
ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
KHOA HÀ NỘI CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA………….
27
2.1 Giới thiệu về Trung tâm Phục vụ Bách Khoa…………………………..
27
2.1.1 Giới thiệu tổng quan…………………………………………………….
27
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm…………………...
29
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ năm 2008 ÷ 2011……
33
2.1.4 Định hướng phát triển giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015…………..
33
2.1.5 Các quy định về quy trình quản lý, giám sát hoạt động dịch vụ trong
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội……………………………………………
34
2.2 Phân tích thực trạng và đánh giá về việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Trung tâm Phục vụ Bách
Khoa thuộc Trường ĐHBK HN……………………………………………...
35
2.2.1 Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm Phục
vụ Bách Khoa…………………………………………………………………..
35
2.2.2 Kết quả đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
năm 2011 của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa…………………………………
51
2.2.3 Những vấn đề khó khăn tồn tại khi Trung tâm Phục vụ Bách Khoa áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000……………
51
2.3 Phân tích thực trạng và đánh giá về hoạt động quản lý trông giữ xe
trong Trường ĐHBK HN của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa……………
53
2.4 Kết luận Chương 2 và nhiệm vụ Chương 3……………………………...
57
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ
DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐHBK HN CỦA TRUNG TÂM PHỤC
VỤ BÁCH KHOA……………………………………………………………..
58
3.1 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học hiện nay………..
58
3.1.1 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học trên thế giới……
58
3.1.2 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học ở Việt Nam…….
59
3.1.3 Các định hướng quản lý dịch vụ trong Trường ĐHBK HN hiện nay…..
60
3.2 Giải pháp 1: Áp dụng hệ thống quản lý ISO-online theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa…………………………
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
62
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
3.2.1 Mục tiêu của giải pháp………………………………………………….
62
3.2.2 Cơ sở đưa ra giải pháp………………………………………………….
62
3.2.3 Nội dung chính của giải pháp…………………………………………..
62
3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp…………………………………………..
65
3.2.5 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp ……………………………………
74
3.2.6 Lợi ích của giải pháp mang lại…………………………………………
74
3.2.7 Điều kiện thực hiện và khuyến nghị của giải pháp……………………..
75
3.3 Giải pháp 2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ:
Xây dựng mô hình bãi gửi xe thơng minh…………………………………...
75
3.3.1 Mục tiêu của giải pháp………………………………………………….
75
3.3.2 Cơ sở đưa ra giải pháp………………………………………………….
76
3.3.3 Nội dung chính của giải pháp…………………………………………..
76
3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp…………………………………………..
88
3.3.5 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp…………………………………….
89
3.3.6 Lợi ích của giải pháp mang lại…………………………………………
90
3.3.7 Điều kiện thực hiện và khuyến nghị của giải pháp……………………..
90
3.4 Kết luận Chương 3………………………………………………………..
92
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN………………………
94
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….
97
TRANG DANH MỤC PHỤ LỤC…………………………………………….
100
PHỤ LỤC……………………………………………………………………...
101
TRANG TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN :
Tiếng Anh………………………………………………………………………
125
Tiếng Việt (có chữ ký của học viên)…………………………………………...
126
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
PHẦN MỞ ĐẦU
7. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Sau nhiều năm xây dựng và phát triển, ngày nay Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội là một Trường Đại học khoa học công nghệ hàng đầu của đất nước, có uy tín
trong xã hội, có bề dày cống hiến trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc.
Bước vào nửa thế kỷ thứ hai, ý thức rõ vai trị, vị thế của mình trong sự nghiệp
cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước; trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam;
trong xu thế hội nhập quốc tế và trách nhiệm đóng góp xây dựng Thủ đô Hà Nội
hiện đại, văn minh, Trường ĐHBK Hà Nội quyết tâm thực hiện thắng lợi mục tiêu
chiến lược hiện đại hóa Trường Đại học Bách Khoa trở thành Trường đại học tiên
tiến có điều kiện tương đồng với các Trường đại học trong khu vực và trên thế giới.
Xây dựng Trường ĐHBK Hà Nội thành Đại học nghiên cứu, đào tạo đa ngành, đa
lĩnh vực đạt trình độ; một trung tâm NCKH và cơng nghệ hiện đại; hội nhập hệ
thống đại học khu vực và thế giới; là địa chỉ hợp tác và đầu tư tin cậy, hấp dẫn đối
với xã hội, các tổ chức, các cơ quan đào tạo và nghiên cứu, giới doanh nghiệp, tài
chính trong và ngồi nước .
Trong bối cảnh đó, Trung tâm Phục vụ Bách khoa là một đơn vị trực thuộc
Trường cũng phải nỗ lực lớn lao trong việc đổi mới công nghệ, đổi mới nâng cao
công tác quản lý để góp phần khơng nhỏ đưa Trường Đại học Bách Khoa trở thành
trường đại học hiện đại, đạt chất lượng đào tạo cao không chỉ trong nghiên cứu, đào
tạo mà cả trong lĩnh vực dịch vụ, cung cấp và quản lý các mảng hoạt động dịch vụ
trong Trường để các bạn học sinh viên, các giảng viên, cán bộ được cung cấp và
phục vụ một dịch vụ hoàn hảo, tạo điều kiện cho việc học tập và công tác đạt kết
quả tốt tại Trường.
Trong điều kiện và thời gian cho phép, ở đây tác giả tập trung nghiên cứu công
tác quản lý dịch vụ cho một đơn vị trực thuộc Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội,
đó là Trung tâm Phục vụ Bách Khoa. Đơn vị trực tiếp quản lý các hoạt động kinh
doanh dịch vụ Trong trường như dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ ăn uống, quản lý tòa
nhà Phục vụ tổng hợp, phục vụ hàng năm trên 20.000 cán bộ, giảng viên, sinh viên
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
1
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
chính quy, cao đẳng, cao học, tại chức, chưa kể những khách hàng ở ngoài Trường.
Mong muốn của tác giả là thực hiện đề tài Luận văn:
“Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách
khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa”
để việc quản lý dịch vụ đem lại hiệu quả thiết thực và đóng góp đáng kể cho sự phát
triển, hiện đại hóa Trường Đại học Bách Khoa trong điều kiện hiện nay. Nghiên cứu
này cũng phù hợp với tiến trình đổi mới trong đề án "Hiện đại hóa trường ĐHBK
Hà Nội giai đoạn 2006-2020”, góp phần nâng cao chất lượng quản lý điều hành
dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa làm tăng uy tín cũng như chất lượng
phục vụ, tạo sự tin cậy cho cán bộ, sinh viên, khách hàng trong nhà Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội.
8. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa” nhằm mục đích:
- Phân tích thực trạng và đánh giá một số nội dung của hoạt động quản lý dịch vụ tại
Trung tâm Phục vụ Bách Khoa, nhằm xác định các mặt hạn chế, tồn tại, ưu khuyết
điểm cần đề ra hướng giải quyết.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa trong thời gian đến năm 2015, cụ
thể là:
+ Chất lượng dịch vụ của Trung tâm được hoàn thiện và nâng cao, thỏa mãn
được nhu cầu thực tế của khách hàng
+ Hiện đại hóa hoạt động quản lý dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại, đem lại
hiệu quả trong quản lý và nhiều tiện ích cho khách hàng
9. Phạm vi giới hạn của đề tài
-
Phạm vi không gian: tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa
-
Phạm vi thời gian thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu đề tài: khoảng thời
gian 2006-2011
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
2
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
-
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
Phạm vi nội dung: hoạt động quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách
Khoa. Các giải pháp đề xuất trong luận văn liên quan đến việc phục vụ nâng
cao chất lượng quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa trong giai
đoạn phát triển mới của Trường ĐHBK Hà Nội.
10. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia. Cụ thể:
-
Phương pháp thống kê, tổng hợp: được ứng dụng trong việc hệ thống hóa cơ
sở lý luận ở Chương 1, thu thập dữ liệu của đề tài ở Chương 2
-
Phương pháp phân tích, so sánh trong việc xử lý các dữ liệu của đề tài để đưa
ra các kết luận, nhận định và đánh giá ở Chương 2 và Chương 3.
-
Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: được ứng dụng trong một số đánh giá,
nhận xét ở Chương 1, Chương 2 và Chương 3.
11. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất
- Chương 1: Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản của lý thuyết về dịch vụ nói
chung cũng như dịch vụ trong Trường Đại học nói riêng, những vấn đề lý luận về
quản lý ngành dịch vụ, quản lý chất lượng và ứng dụng công nghệ thông tin trong
quản lý.
- Chương 2: Nêu được thực trạng quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phuc vụ Bách
Khoa, qua phân tích nguyên nhân, điểm yếu đã rút ra được những điểm cần khắc
phục để hoàn thiện và nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học
Bách Khoa trong thời gian tới
- Chương 3: Trên cơ sở đã phân tích ở Chương 2, luận văn đề xuất ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa
trong giai đoạn sắp tới đến năm 2015:
(1) Áp dụng hệ thống quản lý ISO-online theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại
Trung tâm Phục vụ Bách Khoa
(2) Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ: Xây dựng mơ hình bãi
gửi xe thơng minh
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
3
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
12. Kết cấu luận văn
Luận văn được trình bày 96 trang, ngồi phần mở đầu, phần kết luận, 40 danh
mục tài liệu tham khảo, 12 Phụ lục, trang tóm tắt, bao gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ và quản lý kinh doanh dịch vụ
Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt động quản lý dịch vụ trong
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại
học Bách Khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa
Khuôn viên C1 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
4
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ
KINH DOANH DỊCH VỤ
1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
a) Khái niệm về dịch vụ:[ 4,7-8][7,6-7]
Dịch vụ đã có từ lâu đời và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội
và trở thành một ngành kinh tế quan trọng của một quốc gia. Theo nghĩa rộng,
dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3 sau công nghiệp và nông nghiệp.
Với cách hiểu này thì hoạt động kinh tế nằm ngồi hai nghành công nghiệp và
nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ. Như vậy, có thể coi dịch vụ là tồn bộ
các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể,
nó là sản phẩm có tính vơ hình.
Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối
rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế- xã hội, mơi trường của từng quốc gia,
khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ
càng giữ vai trị quan trọng. Dịch vụ khơng chỉ những lĩnh vực truyền thống lâu
đời như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền
thơng mà cịn xuất hiện nhiều hình thức mới như dịch vụ văn hố, dịch vụ quản
lý hành chính, dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình, dịch vụ quản lý dự án đầu tư,
dịch vụ tư vấn pháp luật,…
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần nền của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng
trước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác hay
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đap ứng một nhu cầu nào đó của con
người, như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa và bảo dưỡng các
thiết bị máy móc hay cơng trình. Có người lại cho rằng dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền
với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là quá trình giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
5
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
chất. Từ đó, dịch vụ phải gắn liền với nó để tạo ra nó, các nhân tố cấu thành dịch
vụ khơng như hàng hố hiện hữu, chúng là các nhân tố không hiện hữu. Sản
phẩm dịch vụ có thể nghe thấy, cảm nhận và chia sẻ được.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một sản phẩm nào đó. Giá trị
của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ thỏa mãn giá trị
mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động
cơ mua dịch vụ. Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, người ta dùng thời
gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp.
b) Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản: [ 17, 9-12]
(1) - Sản phẩm dịch vụ là sự không hiện hữu, dịch vụ là có tính vơ hình và khơng
tồn tại dưới dạng vật thể, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ (tính vơ hình), nó
khơng mất đi sau cung ứng. Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó
khăn cho q trình quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, khó khăn cho
marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Cũng chính vì tính vơ hình mà kỹ
năng dịch vụ khơng mất đi khi cung ứng..
(2) - Dịch vụ khơng có tính đồng nhất vì sản phẩm dịch vụ khơng thể tiêu chuẩn
hoá được. Trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tiêu chuẩn hoá được, trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ hoàn toàn giống nhau trong những
thời gian khác nhau. Hơn nữa, người tiêu dùng cũng có những cảm nhận chất lượng
dịch vụ khác nhau trong những thời gian khác nhau vì nó hồn tồn phụ thuộc vào
cảm xúc, tâm sinh lý con người khi tiếp nhận.
(3) - Sản phẩm dịch vụ không tách rời với hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản
phẩm cụ thể đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển
thành. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, người tiêu dùng cũng
tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình.
(4) - Sản phẩm dịch vụ khơng thể lưu giữ, không thể vận chuyển được. Dịch vụ
không thể lưu trữ như vậy nên việc sản xuất, mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế
bởi thời gian. Đây còn là tính mau hỏng của sản phẩm dịch vụ. Chính vì điều này
mà hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp.
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
6
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
Tính khơng
hiện hữu
Tính khơng
tách rời
DỊCH VỤ
Tính mau
hỏng
Tính khơng
đồng nhất
Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ [7,12]
1.1.2 Khái niệm về quản lý [17, 18-25]
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về quản lý, mỗi khái niệm là một cách nhận biết,
một cách hiểu, một cách phát biểu về bản chất của quản lý theo một quan điểm, theo
mơt phương tiếp cận đó:
Quản lý là lo liệu, tiên liệu, lo toan để người khác làm tốt, đạt chất lượng theo
mục đích đặt ra trước của tổ chức. Đây là khái niệm đã có từ lâu để chỉ việc lo lên
kế hoạch, lo lên kế hoạch, lo phân công mọi người, lo phối hợp các thành phần, lo
điều kiện cơ sở vật chất để có sản phẩm cuối cùng có chất lượng, giá thành hợp lý
đúng thời gian yêu cầu và mục tiêu đặt ra trước.
Quản lý là tác động đến con người (tập thể con người) để họ làm những điều bổ
ích. cụ thể là biết cách ràng buộc con người môt cách thông minh, tế nhị trên hai
mặt của một vấn đề là: vì con người (thoả mãn nhu cầu con người) và do con người
(con người đem năng lực hồn thành cơng việc), để làm được điều đó, nhà quản lý
cần hiểu biết sâu sắc về con người, phải có kiến thức rộng và lịch lãm trong quan hệ
với con người.
Quản lý là thực hiện những cơng việc có tác dụng định hướng, điều tiết, phối
hợp các hoạt động của cấp dưới, của những người dưới quyền, tạo điều kiện cho họ
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
7
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
đem hết sức lực của mình ra phục vụ cơng việc có mục đích của tổ chức.
Quản lý là thiết lập, khai thông các quan hệ cụ thể để hoạt động (sự nghiệp)
chung được hình thành, tiến hành trôi chảy, đạt hiểu quả cao, bền lâu và không
ngừng phát triển.
Quản lý là cách thức mà chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý nhằm thu
được những diễn biến, thay đổi tích cực nhưng suy cho cùng, quản lý là quản lý con
người.
Quản lý là tiến trình hồn thành cơng việc một cách hiệu quả và đạt kết quả thông
qua và cùng với người khác.
Quản lý là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra tài nguyên nhân sự và các tài
nguyên khác nhằm hồn thành có kết quả các mục tiêu của tổ chức.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng [13, 23-25]
Chất lượng là khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong
nhiều lĩnh vực hoạt động của con người, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản
ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau
và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh mà có thể đưa ra những quan
niệm về chất lượng khác nhau:
-
Quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã được xác định trước. Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của
sản phẩm/ dịch vụ thể hiện ở mức độ thoã mãn các yêu cầu định trước của nó
trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định [13,23]
-
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) cho rằng chất lượng là mức độ
phù hợp của sản phẩm/ dịch vụ đối với yêu cầu của người tiêu dùng, còn
A.Figenbaum cho rằng chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm/
dịch vụ và khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng [13,23]
-
Theo ISO 9000: 2000 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
8
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
và các bên có liên quan. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công
bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc [13,24]
Thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng là điều quan trọng nhất trong việc đánh
giá chất lượng của bất cứ sản phẩm/ dịch vụ nào, đây là một vấn đề mang tính then
chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chiến lược kinh doanh của mình. Bên
cạnh cơng dụng và giá cả phù hợp, chất lượng cịn được thể hiện ở khía cạnh thời
điểm được cung cấp. giao hàng đúng thời hạn là một yếu tố khá quan trọng hiện
nay. Cũng cần quan tâm tới các yếu tố khác như thái độ tiếp xúc của người làm dịch
vụ với ngân hàng, cảnh quan môi trường làm việc, dịch vụ sau bán hàng, an toàn
cho con người và mơi trường.
Có thể tóm lược các yếu tố của chất lượng tổng hợp qua các quy tắc 3P:
Performance- Hiệu năng; Price- Giá thoả mãn nhu cầu, Punctuality- Thời điểm cung
cấp hoặc quy tắc QCDSS: Quality- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timingGiao hàng đúng thời hạn, Service- Dịch vụ, Safety – An tồn hoặc tháp chất lượng
trên hình 1.2.
Chất lượng
An
tồn
Giá
Cả
Thỏa mãn nhu cầu
Dịch
Vụ
Thời gian
Hình 1.2: Các yếu tố cơ bản của chất lượng tổng hợp [11,29]
1.1.4 Chất lượng dịch vụ [7, 121- 136]
Trong khi chất lượng sản phẩm vật chất được các nhà quản trị marketing
kiểm soát chặt chẽ theo kế hoạch marketing của doanh nghiệp thì chất lượng sản
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
9
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
phẩm dịch vụ lại rất khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả vì tính
vơ hình và tính diễn ra đồng thời của dịch vụ. Vậy mà chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường tăng khả năng thu hồi vốn, tăng năng suất lao
động, hạ thấp chi phí sản xuất và tăng lợi nhuận.
Chúng ta khơng thể sử dụng những phương pháp quản lý chất lượng sản
phẩm vật chất sẽ quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ vì các đặc trưng của dịch
vụ. Những nhận thức về chất lượng sản phẩm vật chất hiện hữu không đủ để
hiểu về chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải dựa vào giá cả, mức độ
sẵn sàng cung ứng, vị trí nơi cung cấp, thời trang cung cấp,…
Các nhà nghiên cứu về dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp, mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ
tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối
đầu ra. Cụ thể hơn, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về
giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế, nhận được (sự
thoả mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Qua nghiên cứu thăm dò thực tiễn hoạt động của nhiều loại dịch vụ, người ta
tìm ra 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ [7,130]
1. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của
nhà quản lý về những sự mong đợi đó.
2. Sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách
hàng và các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty.
3. Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết
và quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
4. Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những thông tin mà
khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thơng (báo chí, PR, quản
cáo,..) về dịch vụ đó.
5. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được.
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
10
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
1.1.5 Quản lý kinh doanh dịch vụ [4,11-12]
Từ bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ mà có sự khác biệt giữa hoạt động kinh
doanh dịch vụ với hoạt động kinh doanh các ngành sản xuất vật chất:
- Hoạt động của ngành sản xuất vật chất tạo ra các sản phẩm vật chất có các tiêu
chuẩn kỹ thuật có thể xác định được trong khi sản phẩm dịch vụ không thể xác
định cụ thể bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng, chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người mua, thời điểm mua bán dịch vụ. Khách
hàng chỉ có thể đánh giá dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu
trên cơ sở cảm nhận thông qua thực tế được phục vụ.
- Hoạt động sản xuất vật chất chế tạo ra các sản phẩm vật chất có thể được cất
giữ trong kho hoặc có thể xuất bán bằng cách vận chuyển đi các nơi để thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không
cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường được.
- Hoạt động sản xuất vật chất tạo ra các sản phẩm vật chất có chất lượng cao,
tạo uy tín cho hãng sản xuất và kinh doanh. Khách hàng có thể dựa vào nhãn
mác, ký hiệu sản phẩm của hãng ấy để lựa chọn sản phẩm, không cần biết đến
người sản xuất. Trong khi sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng
tiếp xúc, vào sự tác động lại với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp, là sự
đáp ứng kịp thời những nhu cầu về dịch vụ.
- Nếu kế hoạch marketing các doanh nghiệp sản xuất cần 4P là Product (sản
phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến thương mại) cho hoạt
động của mình thì các nhà quản lý kinh doanh dịch vụ bổ sung thêm 3P là
People (con người), Process (quá trình dịch vụ). Personal service (dịch vụ cá
nhân), và marketing dịch vụ sẽ có yếu tố là 7P. Trong đó, con người là yếu tố
cực kỳ quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, và chính vì vậy mà việc quản lý,
quản lý con người trong hoạt động dịch vụ là vấn đề then chốt.
Chức năng sản xuất- kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ là hai chức năng
không thể tách rời nhau, chúng quan hệ chặt chẽ với nhau và tạo thành một chu
trình khép kín trong hoạt động của doanh nghiệp là mối quan hệ hai chiều chặt chẽ
với nhau.
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
11
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Nghiên
cứu thị
trường
Chọn sản
phẩm
dịch vụ
Điều tra sau
tiêu thụ
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
Thiết kế
sản phẩm
dịch vụ
Chuyển
các yếu tố
sản xuất
Tổ chức tiêu
thụ sản phẩm
Sản xuất
hàng loạt
Tổ chức
sản xuất
Sản xuất thử,
bán thử
Hình 1.3: Chu trình kinh doanh dịch vụ [9,15]
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng
1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng [11, 34-37]
a) Các yếu tố bên ngoài:
- Nhu cầu của nền kinh tế: chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, rằng
buộc bởi hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện
trên các mặt nhu cầu thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất, chính sách
kinh tế, chính sách giá cả.
- Sự phát triển của khoa học- kỹ thuật trên các khía cạnh sáng tạo vật liệu mới
hay vật liệu thay thế, cải tiến hay đổi mới công nghệ, cải tiến sản phẩm cũ và
chế thử sản phẩm mới.
- Hiệu lực của cơ chế quản lý vĩ mô.
b) Các yếu tố bên trong: thể hiện trên hình 1.4
- Con người (Men), yếu tố quan trọng nhất
- Phương pháp, cơng nghệ ( Methods)
- Máy móc thiết bị (Machines)
- Nguyên vật liệu (Materials)
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
12
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
Nguyên
vật liệu
Con
người
Máy móc,
thiết bị
Chất lượng sản
phẩm
Phương
pháp cơng
nghệ
Hình 1.4: Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ [11,36]
1.2.2 Vấn đề quản lý chất lượng: [11, 40-45]
Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức về
chất lượng. Q trình tồn cầu hố, tính cạnh tranh ngày càng tăng đã làm thay đổi
quy luật của cuộc chơi trên thị trường. Chất lượng khơng cịn là vấn đề kỹ thuật đơn
thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan
đến sự sống còn của tất cả các tổ chức, các doanh nghiệp phải chấp nhận cuộc cạnh
tranh bằng chất lượng, vì cuộc sống ngày càng thịnh vượng thì con người đòi hỏi
đảm bảo chất lượng ngày càng cao, vượt sự mong đợi của họ. Muốn tồn tại và phát
triển, các tổ chức cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hoạt động của
mình, phải giải quyết nhiều yếu tố, trong đó quản lý chất lượng là yếu tố then chốt
nhất.
Các cuộc khảo sát tại các nước công nghiệp phát triển cho thấy những tổ chức
thành công trên thương trường đều là những tổ chức đã nhận thức được và giải
quyết thành cơng vấn đề chất lượng vì nguồn lực tự nhiên giờ khơng cịn là chìa
khố để đem lại sự phồn vinh đối với các nước công nghiệp và các nước đang phát
triển. Thông tin, kiến thức, một khối lượng đơng đảo nhân viên có kỹ năng, có văn
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
13
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
hóa và tác phong làm việc công nghiệp mới là những nguồn lực thực sự đem lại sức
cạnh tranh. Nhật và Đức là minh chứng, hai nhưng họ đã trở thành đối thủ cạnh
tranh hàng đầu vì họ xây dựng được lực lượng lao động có trình độ cao, được đào
tạo tốt, có thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lượng và quản lý chất lượng.
Thực tế chỉ rõ rằng, chất lượng quyết định khả năng sinh lợi của hoạt động sản
xuất kinh doanh, các tổ chực sản xuất và cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng
cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn tổ chức chất lượng kém. Muốn đạt được chất
lượng cao, cần quản lý đúng đắn, hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng
được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Ngày nay quản
lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ
đến toàn bộ chu trình sản phẩm. Điều này được thể hiện qua một số định nghĩa như
sau [11, 40-45]:
- Theo A.Feigenbaum thì “đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những
tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một
cách kinh tế nhất, thoã mãn nhu cầu của tiêu dùng” [11,40]
- Kaoru Ishikawa (Nhật) thì cho rằng “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp
tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoã mãn yêu cầu
người tiêu dùng” [11,40]
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng cao, doanh nghiệp phải có cơ chế quản
lý thống nhất và có hiệu lực, cịn gọi là xây dựng hệ thống quản lý. Hệ thống quản
lý của một tổ chức bao gồm các hệ thống khác nhau như hệ thống quản lý chất
lượng, hệ thống quản lý tài chính hay hệ thống quản lý môi trường. Hệ thống quản
lý chất lượng tập trung vào việc đạt được kết quả thoả mãn các mục tiêu chất lượng
và các nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Phương pháp tiếp cận để thiết lập và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng bao
gồm các bước xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng; thiết lập chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng; xác định q trình phân cơng trách nhiệm để đạt
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
14
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
được mục tiêu; xây dựng phương pháp đánh giá và đánh giá có hiệu quả của từng
q trình; xác định phương pháp phịng ngừa sự khơng phù hợp và loại trừ các
ngun nhân của nó; tìm kiếm các cơ hội cải tiến hiệu quả quá trình; xác định và ưu
tiên các biện pháp cải tiến đem lại hiệu quả tối ưu; lập kế hoạch chiến lược, quá
trình, nguồn lực để thực hiện cải tiến; thực hiện kế hoạch; đánh giá hiệu quả cải
tiến; đánh giá kết quả so với yêu cầu mong đợi; xem xét các hoạt động cải tiến để
xác định các hành động tiếp theo. Một tổ chức/doanh nghiệp áp dụng phương pháp
như vậy sẽ tạo được niềm tin của khách hàng về năng lực của các quá trình và độ tin
cậy của sản phẩm/dịch vụ, đem lại thành công cho tổ chức.
Hệ thống quản lý chất lượng có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quan cải
tiến và kỳ vọng hồn thiện chất lượng. mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện để
thoả mãn tố nhu cầu. Mục tiêu này được giải quyết nhờ vịêc giáo dục, tạo ra thói
quen không ngừng cải tiến trong tất cả các thành viên của tổ chức. Thói quen cải
tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện [11,44]
1.2.3 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
a) Lược sử hình thành tiêu chuẩn ISO 9000 [12, 260 – 264]:
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa chất lượng có tên Tiếng
Anh là International Organization for Standardization, được thành lập từ ngày
23/02/1947, trụ sở chính đặt tại Genever, Thụy Sỹ, ISO là tổ chức phi chính phủ,
chuyên nghiên cứu xây dựng các tiêu chuẩn khơng mang tính pháp lý bắt buộc,
thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau về kỹ thuật và về quản lý. Thành viên ISO là tổ
chức tiêu chuẩn của hơn 150 quốc gia, thuộc ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp
và Tây Ban Nha. Từ năm 1972, Việt Nam tham gia ISO là thành viên thứ 72, đại
diện là Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng.
Mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng là cải tiến hệ thống và quá trình
nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ
yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, nghiên cứu thị trường,
thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, phân phối, dịch vụ
sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo … là bộ tài liệu nhằm
đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
15
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 tập hợp các kinh
nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia của nhiều
nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dựa trên mơ hình quản
lý theo q trình, lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản
phẩm. năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong
các nước thành viên và trên toàn thế giới; năm 1994, bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại
và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới; năm 2000, lại được tu chỉnh và sửa đổi lần
nữa.
b) Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 [12, 268]:
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng
triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên, Bộ ISO 9000: 2000 bao gồm 4
bộ tiêu chuẩn như hình 1.6:
ISO 9000: 2000
Hệ thống quản lý chất lượng
- Cơ sở từ vựng
ISO 9004: 2000
Hệ thống quản lý chất lượng
- Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
9001: 2000
Hệ thống quản lý chất lượng
- Các yêu cầu
ISO 19011: 2000
Hướng dẫn đánh giá hệ
thống quản lý chất lượng và
mơi trường
Hình 1.5: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 [12, 268]
- ISO 9000: 2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (thay thế cho
tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa ISO 8402 và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng
dẫn cho từng ngành cụ thể)
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012
16
