khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình hà nội năm 2011

T VN 

Nhng nm va qua cùng vi s phát trin ca nn kinh t th trng, ngành
y t đã có s bin chuyn mnh m. Tuy nhiên, s phát trin ca ngành y t không
bt kp đc vi yêu cu đc khám cha bnh ngày càng cao ca nhân dân, và t
đó ny sinh nhiu bt cp. Cht lng dch v y t đang là mt vn đ nóng hi,
thi s. Bên cnh nhng thay đi tích cc,  đâu đó trong ngành y t vn còn
nhng vi phm đo đc ngh nghip ca mt s cán b y t. Nguyên nhân đc nêu
lên là do qun lý nhà nc trong lnh vc y t còn nhiu bt cp, mt s chính sách
v y t không còn phù hp nhng chm đc sa đi hoc b sung, vic qun lý
hot đng khám, cha bnh và hành ngh y dc t nhân cha cht ch, đu t ca
Nhà nc cho y t còn thp, phân b và s dng ngun lc cha hp lý, kém hiu
qu. Cha có nhng gii pháp hu hiu đ huy đng các ngun lc t cng đng và
xã hi cho công tác bo v và chm sóc sc khe nhân dân…[1]
Vi ch trng xã hi hóa ngành y t, đ đáp ng vi yêu cu và nhim v
trong tình hình mi, nc ta đã xut hin các hình thc đu t cho y t t vn đu
t nc ngoài. Trong bi cnh đó Phòng Khám Gia ình Hà Ni (PKGHN) ra
đi, vi mc đích cung cp dch v chm sóc sc khe cht lng cao cho nhng
bnh nhân có nhu cu.
c thành lp nm 1994, PKGHN là mt phòng khám đa khoa t nhân
tiêu chun quc t đu tiên  Hà Ni, cht lng dch v chm sóc sc khe
(CSSK) đây đc nâng lên rt nhiu so vi mt bng chung, nhng vn còn đó
nhng tn ti nh hng đn cht lng phc v bnh nhân. Cht lng chm sóc
sc khe bnh nhân tt th hin  4 khía cnh: có hiu qu, khoa hc; vic chm
sóc phi thc hin theo tiêu chun đã quy đnh, thích hp vi bnh nhân; an toàn
không gây tai bin; bnh nhân d tip cn, chp nhn vi s hài lòng, ít tn kém so
vi cách điu tr khác[13]. Có nhiu phng thc đ đánh giá dch v y t, nhng
ngày nay, s hài lòng ca bnh nhân là mt ni dung quan trng và ngày càng đc
nhn bit nh là mt khía cnh quan trng ca cht lng chm sóc sc khe[15].
Mt s nghiên cu  Vit Nam cng đã cho thy bnh nhân cha tht s hài
lòng dch v chm sóc sc khe ti các bnh vin công lp. Tuy nhiên cha có

2
nhiu nghiên cu đánh giá v dch v y t ti các c s đang thc hin mô hình xã
hi hóa y t, đc bit là các phòng khám t nhân hoàn toàn. Do vy, tôi tin hành
nghiên cu: “Kho sát s hài lòng ca bnh nhân v dch v khám cha bnh ti
Phòng khám Gia ình Hà ni nm 2011”.

MC TIÊU NGHIÊN CU

Kho sát s hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch v khám cha bnh
cho bnh nhân ti Phòng Khám Gia ình Hà Ni.
T kt qu đó, đ xut mt s gii pháp giúp tng cng cht lng hot
đng khám cha bnh ca phòng khám.
Thang Long University Library



3
Chng 1
TNG QUAN TÀI LIU

1. S hài lòng ca bnh nhân đi vi dch v chm sóc sc khe:
Trên quan đim ly bnh nhân làm trung tâm, thì s hài lòng ca bnh nhân
đi vi dch v chm sóc sc khe là vn đ cn đc quan tâm. S hài lòng ca
bnh nhân đc th hin  mc đ ca s tha mãn, cm thy có li ích và hiu qu
ca mi cá nhân nhn đc t các nhà cung cp dch v y t qua các dch v và sn
phm ca h [12].
Nhng khía cnh liên quan ti s hài lòng ca bnh nhân bao gm:

- Tôn trng giá tr, s thích và nhu cu tình cm ca bnh nhân (bao gm tác
đng ca bnh tt và điu tr trên cht lng cuc sng, liên quan đn ra
quyt đnh, nhân phm, nhu cu và tính t ch).
- S phi hp và thng nht trong chm sóc (bao gm chm sóc lâm sàng,
nhng dch v ph thuc và h tr, chm sóc ngay ti cng đng)[13].
- Thông tin, truyn thông và giáo dc (bao gm tình trng lâm sàng, din tin
và tiên lng, quá trình chm sóc, điu kin t ch, t chm sóc và nâng cao
sc khe).
- H tr v th cht (bao gm kim soát đau, giúp đ nhng hot đng đi
sng hàng ngày, môi trng xung quanh và môi trng bnh vin)[14].
- Chia s cm xúc và làm gim s lo s (bao gm tình trng lâm sàng, điu tr
và tiên lng, tác đng ca bnh tt đi vi cá nhân và gia đình, tác đng tài
chính ca bnh tt).
- nh hng ca gia đình và bn bè (bao gm nhng h tr v xã hi và tình
cm, nh hng v nhng quyt đnh, h tr chm sóc, tác đng trên đng
lc và nhim v ca gia đình).
- Thi k theo dõi, duy trì (bao gm thông tin v thuc, các du hiu nguy
him phi đ ý sau khi ri bnh vin, s hp tác và nhng h tr v theo
dõi ).
Nhng đc đim ca s hài lòng có th đc lit kê thành các nhóm:
 Tôn trng con ngi:



4
- Tôn trng giá tr ca con ngi.
- S bí mt (xác đnh ai đc xem xét h s y t ca bnh nhân).
- T ch tham gia chn la dch v CSSK ca chính mình [14].
 nh hng bnh nhân:
- Quan tâm ngay đi vi nhng trng hp cp cu và thi gian ch đi hp

lý đi vi trng hp không cp cu.
- Cht lng dch v đy đ nh sch s, không gian rng rãi
- Tip nhn đc nhng h tr t bên ngoài: bnh nhân có th nhn đc s
chm sóc t gia đình và bn bè .
- T do chn la ngi (cá nhân hay t chc) cung cp dch v [13].
Da trên nhng nhng nghiên cu v s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú đã
công b trên y vn th gii, chúng tôi đa ra các tiêu chí đánh giá s hài lòng ca
bnh nhân theo các vn đ nh sau:
 S hài lòng ca bnh nhân khi tip cn dch v:
Lch hn, thi gian ch đi.
Th tc thanh toán nhanh chóng.
 S hài lòng ca bnh nhân khi giao tip và tng tác vi điu dng
viên, k thut viên cn lâm sàng, nhân viên hng dn và đi vi
các giáo s, bác s: bnh nhân đc khám và điu tr, chm sóc,
thông tin và t vn vi thái đ hòa nhã, thân thin. Bnh nhân đc
cm thông và sn sàng đc giúp đ[12].
 S hài lòng ca bnh nhân v c s vt cht và trang thit b y t: s
hài lòng ca bnh nhân đi vi c s h tng, trang thit b, y dng
c mà h đc s dng.
 S hài lòng ca bnh nhân đi vi kt qu khám, cha bnh: bnh
nhân hài lòng vi kt qu v khám và phát hin bnh [15].

2. Phòng Khám Gia ình Hà Ni:
2.1. Quá trình hình thành và t chc:
Phòng Khám Gia ình Hà Ni là mt phòng khám đa khoa t nhân cht
lng cao và đc thành lp nm 1994 bao gm:
Thang Long University Library

5
 Các chuyên khoa nh sau:
Ni tng hp, Nhi, TMH, Mt, Da liu, Sn Ph khoa, Ngoi Khoa, Chn
thng chnh hình, Cp cu, Tâm lý, Luyn âm, Vt lý tr liu
 Cn lâm sàng:
 Xét nghim sinh hóa, Xét nghim huyt hc, Xét nghim vi sinh, Xét
nghim Gen
 Chn đoán hình nh: X quang s hóa, Siêu âm tng quát, siêu âm 4D
 Thm dò chc nng: in tâm đ, thính lc đ
 Hin ti PKGHN có 80 nhân viên, trong đó có 10 bác s thng trú,
12 bác s các chuyên khoa cng tác viên, 15 điu dng, 2 dc s, 2
KTV X-Quang, 4 KTV xét nghim và các nhân viên các phòng ban
chc nng khác.
- Phòng khám đc đu t các trang thit b y t hin đi và đc qun lý
bng h thng phn mm qun lý linh hot.
- Mi nm trung bình phòng khám cung cp dch v KCB cho khong
30.000 lt bnh nhân [10].
2.2. Mc đích thành lp PKGHN
- Gim tình trng quá ti cho các bnh vin.
- Cung cp dch v KCB cht lng cao.
- Hp tác chuyên môn, khoa hc k thut vi các bnh vin và các t chc khác.
- Hp tác quc t v k thut và công ngh mi trong lnh vc y t đ đm bo
PKGHN là mt c s y t có trang thit b hin đi, có đi ng cán b chuyên
môn gii và trình đ cao[10].
Do đó PKGHN đã góp phn thc hin chính sách xã hi hóa y t trong
chm sóc sc khe nhân dân theo đúng tinh thn ch trng ca nhà nc.
2.3. Nhim v chc nng ca PKGHN
- Cp cu, vn chuyn cp cu.
- Khám và điu tr cho mi đi tng có nhu cu.
- Khám sc kho đnh k cho các cá nhân, t chc, c quan, doanh nghip…

- Khám sc kho cho các cá nhân đi công tác, lao đng hc tp ti nc ngoài.
- Khám và điu tr cho ngi nc ngoài đang sinh sng, làm vic ti Vit Nam.



6
- Cung cp các lp hc s cp cu, cp cu chuyên sâu và các dch v t vn
sc khe khác [11].
2.4. Quy trình khám cha bnh ti PKGHN:
- Quy đnh cho mi mt ln khám, t vn là 30 phút, có th nhiu hn tùy
theo tng trng hp c th tr trng hp cp cu.
- Tt c các trng hp bnh nhân mun khám và t vn ti PKGHN đu
phi đt hn, tr trng hp cp cu. t hn có th qua đin thoi, qua email, fax
hoc trc tip.
- Các bnh nhân t đn không có hn đu phi chp nhn ch đi hoc có th
phi đt hn đ khám vào bui khác.
- Bnh nhân có hn đc yêu cu đn sm hn gi hn 10 phút đ khai h s
- Nhân viên l tân s sp xp tng bnh nhân vào tng phòng khám ca các
bác s theo đúng chuyên khoa hoc theo yêu cu ca bnh nhân.
- Bác s s gi bnh nhân vào khám theo đúng th t và gi hn.
- Sau khi khám, nu cn thit bnh nhân s đc chuyn sang phòng điu
dng đ làm các th thut, các xét nghim
- Khi có kt qu các xét nghim, bnh nhân s đc bác s t vn và cho
thuc hoc cho đn (các kt qu xét nghim mt nhiu thi gian hn s đc tr li
sau qua đin thoi, email hoc tr li trc tip).
- Bác s đa bnh nhân qua quy dc đ ly thuc.
- Dc s s có trách nhim phát thuc cho bnh nhân, dn dò bnh nhân
cách ung thuc, các tng tác và các chú ý khác
- Bnh nhân thanh toán ti quy l tân, đt hn cho ln tái khám và ra v.
- Ngoài ra, PKGHN còn có dch v khám cha bnh ti nhà. Bnh nhân gi

đin đn yêu cu đc khám ti nhà, nhân viên l tân s ghi li thông tin bnh nhân,
đa ch nhà, s đin thoi ca khách, sau đó c bác s và điu dng đn tn nhà
khám cho bnh nhân[10],[11].
3. Nhng nghiên cu trên Th gii và ti Vit Nam v s hài lòng ca bnh nhân
3.1. Các nghiên cu trên Th gii
Theo Laurence Salomon, s hài lòng ca bnh nhân ngày càng đc nhn
bit nh là mt khía cnh quan trng ca cht lng chm sóc sc khe[15].
Thang Long University Library



7
S hài lòng hay không hài lòng ca bnh nhân phi tr nên mt phn quan
trng và hiu qu ca s theo dõi cht lng chm sóc y t và các chng trình ci
thin cht lng CSSK. Nhân viên y t cn phi nhn bit s đánh giá ca bnh
nhân trong thi gian nm vin là s phn nh chân tht quan đim ca h.
Theo tác gi C. Jenkinson, nhng câu hi chi tit v quan đim bnh nhân là
rt hu ích cho s theo dõi hot đng ca các khoa phòng khác nhau trong bnh
vin và ch ra kh nng ci thin vic cung cp dch v y t trong tng lai[14].
Nghiên cu ca Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yu t chính và tính giá tr ,
tác gi đa ra các yu t đc dùng đ đánh giá mc đ hài lòng ca bnh nhân
ngoi trú, bao gm môi trng vt cht, trang thit b và s thun tin, sp xp hn
gp, thi gian ch đi, dch v  phòng khám bnh và cp thuc, nhân viên h tr,
bác s khám bnh, tính chuyên nghip ca bác s, s gii thích ca bác s, thi gian
t vn[12].
3.2. Các nghiên cu ti Vit Nam
Ti Vit Nam cng đã có nhng nghiên cu đánh giá s hài lòng ca bnh
nhân ni trú nhm đánh giá cht lng dch v y t ti mt s bnh vin.
Nghiên cu ca Phan Vn Tng v s hài lòng ca bnh nhân trong bnh
vin khu vc công và bán công ti bnh vin Ph sn – Hi Phòng cho thy: Lý do

chn khu vc công và bán công là do thái đ phc v tt 30% trong khi đó t l này
 khu vc công thp hn (23%). 51,2% đi tng khu vc công cho rng giá cao
hn ni khác, còn khu vc bán công có 15,2% và 7%  khu vc công và 34,8% 
khu vc bán công nhn xét rng giá dch v thp. Thái đ ca nhân viên y t đc
đánh giá tt  khu vc bán công: 94,2%, khu vc công 89,2% và đánh giá thái đ
nhân viên y t kém: khu vc bán công không có trng hp nào và khu vc công có
t l là 0,7%. ánh giá trình đ chuyên môn ca cán b y t t phía ngi s dng:
Khu vc công tt chim 96,6%, Khu vc bán công đc đánh giá cao hn 98,1%.
Tính sn sàng tr tin cao hn đ đc hng dch v tt hn cho thy c hai khu
vc đu có t l cao khu vc công là 96,6 % và bán công là 98,1%[6].
Tác gi Lê N Thanh Uyên nghiên cu trên 220 bnh nhân đn khám và điu
tr ti bnh vin Bn Lc, huyn Bn Lc, tnh Long An. Kt qu cho thy: 90,0%
bnh nhân hài lòng chung v toàn bnh vin, 94,5% hài lòng v khám bnh, theo



8
dõi và điu tr, 91,8% khâu chm sóc điu dng, 74,5% khâu thông tin hng dn,
70,0% khâu th tc hành chánh, 60,9% khâu phòng lu bnh. Không có khác bit
v s hài lòng gia bnh nhân  đ tui, gii, ni c trú, ngh nghip, s ln đn
khám cha bnh, thi gian nm vin và BHYT[7].
Nghiên cu ca tác gi Ngô Th Ngoãn nm 2002 trên 1.250 bnh nhân và
ngi nhà bnh nhân ti phòng khám bnh ca 5 bnh vin thuc khu vc Hà Ni
và các tnh phía Bc. Nghiên cu đã đánh giá mc đ hài lòng ca bnh nhân 
nhiu khía cnh nh: tinh thn, thái đ phc v ca bác s, điu dng; t chc đón
tip ; giá c dch v; thi gian ch đi… và t l hài lòng chung ca bnh nhân v
cht lng CSSK đt 90,6%[4]
Trong nghiên cu ca Phm Nht Yên v s hài lòng ca bnh nhân đn
KCB ti khoa khám bnh theo yêu cu bnh vin Bch Mai ch ra rng mc đ hài
lòng ca bnh nhân v thi gian tip cn dch v còn thp ch có 30, 1%[8].

Tuy nhiên, ti Vit Nam cha có nhiu nhng nghiên cu đánh giá s hài
lòng ca bnh nhân ngoi trú v dch v y t, đc bit ti nhng khu vc đang thc
hin các mô hình xã hi hóa v y t,  các phòng khám t nhân nh PKGHN.
Thang Long University Library



9
Chng 2
PHNG PHÁP NGHIÊN CU

2.1. Thit k nghiên cu
Nghiên cu mô t ct ngang, kt hp nghiên cu đnh lng.
2.2. i tng, thi gian và đa đim nghiên cu
2.2.1. i tng nghiên cu đnh lng
- Bnh nhân đn khám và điu tr ngoi trú ti PKGHN trên 18 tui, có đ
nng lc đ tr li các câu hi điu tra.
2.2.2. Thi gian và đa đim nghiên cu
- Nghiên cu đã đc tin hành t 1/10/2011 đn 31/12/2011 ti Phòng
Khám Gia ình Hà Ni, đa ch: s 298I, đng Kim Mã, qun Ba ình, thành
ph Hà Ni
2.3. Xác đnh c mu, cách chn mu
2.3.1. C mu cho nghiên cu đnh lng v s hài lòng ca bnh nhân
S đi tng nghiên cu đc tính theo công thc:

2
2
2/
**
d

QPZ
n



Trong đó:
- n: s bnh nhân s điu tra
-
2
2/

Z = 1,96 vi đ tin cy 95%
- P: c tính t l bnh nhân hài lòng vi cht lng chm sóc sc khe là
50%
- Q = 1 – P
- d: sai s d kin 10%, d = 0,07
Nh vy, c mu n là


196
07,0
5,0*5,0*96,1
2
2
n

Thc t, tng s mu nghiên cu ca chúng tôi là 206.

10

2.3.2. Cách chn mu
Chn mu thun tin: Toàn b bnh nhân trên 18 tui, sau khi hoàn tt
th tc thanh toán ra khi phòng khám s đc mi tham gia nghiên cu bng
b câu hi.
2.4. Xây dng b công c:
Tôi xây dng b câu hi da vào mt s nghiên cu khác kt hp vi thang
đo Likert v mc đ hài lòng ca bnh nhân và điu chnh cho phù hp vi bi cnh
ca PKGHN [8].
Thang đo Likert đc xây dng vi thang đim t 1( rt không hài lòng) đn
5 ( rt hài lòng)[14].
Thang đo ca s hài lòng bao gm 4 yu t vi 25 tiu mc:
 Thi gian tip cn dch v: 4 tiu mc
 Giao tip và tng tác vi nhân viên y t: 6 tiu mc
 Giao tip và tng tác vi bác s: 8 tiu mc
 Kt qu khám và điu tr: 7 tiu mc
B công c s đc tin hành th nghim trên 10 đi tng, sau đó đc
chnh sa trc khi tin hành thu thp s liu.
(Xem ph lc)
2.5. Phng pháp thu thp s liu:
S dng cách chn mu thun tin: nhng bnh nhân t 18 tui đn khám và
điu tr ti PKGHN trong thi gian t tháng 10/2011 đn tháng 12/2011 hoc cho
đn khi đ s lng mu yêu cu.
Bnh nhân sau khi hoàn tt th tc khám và điu tr đc t vn đc mi
tham gia nghiên cu bng b câu hi tr li có cu trúc.
2.6. Phân tích s liu:
S liu sau khi làm sch đc nhp vào máy tính vi phn mm Epi Data 3.1
và đc x lý bng phn mm SPSS 15.0 cho các thông tin mô t và phân tích

thng kê.
Thang Long University Library



11

 im hài lòng đc mã hóa thành 2 nhóm, nhóm cha hài lòng t 1- 3 đim,
nhóm hài lòng t 4-5 đim đ tính t l hài lòng vi dch v khám cha bnh
theo tng tiu mc.
 im hài lòng trung bình đc mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng  4 và
nhóm cha hài lòng < 4, đ tìm hiu mi liên quan đi vi các yu t xã hi
và các yu t ca s hài lòng.
 Mc hài lòng v dch v khám cha bnh nói chung ti PKGHN đc xem
xét là yu t kt qu v dch v khám cha bnh ti PKGHN.
2.7.o đc trong nghiên cu:
Các đi tng trong nghiên cu đc gii thích rõ v mc đích và ni dung
ca nghiên cu trc khi tin hành và ch thc hin khi có s chp nhn hp tác ca
đi tng tham gia.
Mi thông tin cá nhân ca đi tng nghiên cu đc gi kín.
Các s liu thu thp đc ch phc v cho mc đích nghiên cu, không phc
v cho mc đích nào khác.
Ni dung nghiên cu phù hp đc s cho phép ca ban lãnh đo PKGHN,
đc s giúp đ, ng h t các phòng ban có liên quan.
2.8. Hn ch và cách khc phc ca nghiên cu nghiên cu
2.8.1. Hn ch
Nghiên cu đc tin hành ti PKGHN, mt phòng khám a khoa t nhân
có tiêu chun quc t cho nên kt qu không đi din cho cht lng CSSK ca các
phòng khám đa khoa t nhân khác, hoc ti các khoa khám cha bnh theo yêu cu
 các bnh vin trên đa bàn Hà ni.

Vic thu thp thông tin din ra trong thi gian ngn (03 tháng) và ch yu
qua b câu hi đc thit k sn và tng đi dài nên có th gp sai s do hiu
nhm các câu hi ca tng điu tra viên cng nh thái đ hp tác ca bnh nhân
tham gia nghiên cu.





12

2.8.2. Khc phc
Khc phc bng cách tp hun điu tra viên cn thn trc khi tin hành thu
thp s liu ti thc đa. Bnh nhân sau khi hoàn tt vic khám cha bnh và thanh
toán vin phí s đc mi tham gia nghiên cu.
Các bnh nhân sau khi KCB ti phòng khám đc mi tham gia tr li câu
hi ngay, ti khu vc riêng đ tránh nh hng đn tâm lý bnh nhân.
Các phiu điu tra phi thu thp đc đy đ các thông tin. Nhóm điu tra
viên kim tra ngay sau khi bnh nhân hoàn thành và thu nhn phiu, vi nhng
phiu thông tin thu thp cha đy đ hoc cha hp lý đã đc bnh nhân b sung
ngay trc khi h ra v.

Thang Long University Library



13

Chng 3
KT QU NGHIÊN CU

3. S hài lòng ca bnh nhân đi vi các yu t dch v v cht lng CSSK ti
phòng khám gia đình Hà ni:
3.1. Thông tin chung v đi tng nghiên cu
Bng 3.1. Thông tin chung ca đi tng nghiên cu
Thông tin chung N T l %
Tui 206


18 – 29 tui 46

22,3
30 – 39 tui 35

17,0
40 – 49 tui 52

25,2
≥ 50 tui 73

35,4
Gii tính: 206


- Nam 83

40,3
- N 123

59,7

Trình đ hc vn 206


- Cp I, II 22

10,7
- Cp III 53

25,7
- Trung cp 65

31,6
- Cao đng, i hc 66

32,0

Ngh nghip

206


- Hc sinh, sinh viên 22

10,7
- Nông dân 24

11,6
- Công nhân 21

10,2

- Cán b nhà nc 51

24,8
- Lao đng t do, khác 88

42,7
Bo him y t


- Có 148

71,8



14

Thông tin chung N T l %
- Không 58

28,2
Ni  206


- Hà Ni 161

78,2
- Các tnh khác 45

21,8

Lý do chn ni khám, điu tr


- Thái đ phc v tt 114

55,3
- Tin tng trình đ chuyên môn 104

50,5
- Không mt nhiu thi gian 88

42,7
S ln đn khám bnh trong 12 tháng qua 206


- Ln đu 137

66,5
- ≥ 2 ln 69

33,5

i tng nghiên cu có tui trung bình 42, 9 thp nht là 18 và cao nht là
76 tui. Nhóm tui 18 – 29 chim 22,3%; nhóm tui 30 – 39 chim 17%; nhóm tui
40 – 49 chim 25,2% và nhóm tui ≥ 50 chim 35,4%. Bnh nhân n gii cao hn
nam gii vi t l tng ng là 59,7 và 40,3%. i tng nghiên cu có trình đ
hc vn cao đng và đi hc có t l cao 32,0%; trung cp chim 31,6%, cp III
25,7% và cp I, II là 10,7%. V ngh nghip, trong nhóm nghiên cu có 24,8% là
cán b nhà nc, 11,6% là nông dân, 10,7% là hc sinh sinh viên, 10,2% là công
nhân và 42,7% làm ngh t do và nhng ngh khác. a s bnh nhân đã có gia đình

chim 85,4%; đc thân ch chim 14,6%. a s trng hp trong nhóm nghiên cu
có mt trong các hình thc BHYT chim 71,8%; các trng hp không có BHYT
chim 28,2%. Nhng lý do đ khám, cha bnh ti PKGHN là: Thái đ phc v
tt (55, 3%), tin tng trình đ chuyên môn (50, 5%) và đ mt thi gian (42, 7%).
Trong nhóm bnh nhân tham gia nghiên cu, 66,5% là nhng ngi đn khám ln
đu và 33,5% là nhng ngi đn khám ln 2 tr lên trong 12 tháng qua.
Thang Long University Library



15

3.2. S hài lòng ca bnh nhân đi vi cht lng dch v chm sóc sc khe
3.2.1. S hài lòng ca bnh nhân khi tip cn dch v CSSK
Bng 3.2. Thi gian bnh nhân tip cn vi dch v CSSK
ng ký
khám bnh
Khám bnh Xét nghim
VS, HH, SH
TDCN
&CHA
Thi gian ch
đi
N % N % N % N %
< 15 phút 139

67,5

40

19,4

49

30,6

39

22,7

15 - < 30 phút 46

22,3

98

47,6

54

33,8

49

28,5

30 - < 60 phút 14

6,8

43

20,9

41

25,6

50

29,1

≥ 60 phút 7

3,4

25

12,1

16

10,0

34

19,8

Tng cng 206

100

206

100

160

100

172

100


Thi gian ch đng ký khám bnh di 30 phút chim 89,8%. Tuy nhiên,
thi gian ch khám bnh, xét nghim và thm dò chc nng, CHA di 30 phút
thp hn ln lt là 67%, 64,4% và 51,2%.

Bng 3.3. S hài lòng ca bnh nhân v thi gian tip cn dch v CSSK

TT Ni dung C mu im trung
bình
 lch
chun
1

Hài lòng vi thi gian ch đi
đng ký KCB
206 3,92 0,99

2

Hài lòng vi thi gian ch đi
khám bnh
206 3,20 1.0
3

Hài lòng vi thi gian ch đi
làm xét nghim SH, HH, VS
160 3,36 1.0
4

Hài lòng vi thi gian ch đi
thc hin TDCN và CHA
172 3,15 1,16




16



Biu đ 3.1. T l bnh nhân hài lòng v thi gian tip cn dch v CSSK

im trung bình hài lòng v thi gian vi các tiu mc thuc yu t tip cn
dch v y t đt thp nht là thi gian ch đi thc hin TDCN và CHA (3,15) và
cao nht là thi gian ch đi đng ký KCB (3,92). T l bnh nhân hài lòng vi thi
gian ch đng ký khám bnh là cao nht đt 68,9%; hài lòng vi thi gian ch khám
bnh, xét nghim, thm dò chc nng và CHA đt thp, ln lt là 41,3%; 49,4%

và 44,8%
Thang Long University Library



17

3.2.2. S hài lòng ca bnh nhân đi vi nhân viên y t
Bng 3.4. S hài lòng ca bnh nhân đi vi nhân viên y t
TT Ni dung C mu im trung
bình
 lch
chun
1

Hài lòng vi thái đ ca nhân viên
phòng đng ký
206 4,31 0,64
2

Hài lòng vi hng dn ca nhân
viên phòng đng ký
206 4,28 0,66
3

Hài lòng vi thái đ ca nhân viên
phòng XN, CHA
193 4,20 0,65
4

Hài lòng vi hng dn ca nhân
viên phòng XN, CHA
187 4.18 0,65
5

Hài lòng vi thái đ ca điu
dng ti phòng khám bnh
181 4,24 0,65
6

Hài lòng vi hng dn ca điu
dng ti phòng khám
182 4,29 0,56


Biu đ 3.2. T l bnh nhân hài lòng vi nhân viên y t
im trung bình hài lòng vi các tiu mc thuc v nhân viên y t đt thp
nht là hài lòng vi hng dn ca nhân viên phòng XN, CHA (4,18) và đt cao



18

nht là hài lòng vi thái đ ca nhân viên phòng đng ký (4,31). T l bnh nhân hài
lòng vi các tiu mc thuc v yu t nhân viên y t đt cao t 90,2% đn 94, 5%.

3.2.3. S hài lòng ca bnh nhân đi vi bác s
Bng 3.5. S hài lòng ca bnh nhân đi vi bác s

TT Ni dung C mu im trung

bình
 lch
chun
1

Hài lòng vi thái đ ca các bác s
ti phòng khám
206 4,37 0,69
2

Hài lòng vi cách thm khám ca
các bác s ti phòng khám
206 4,34 0,67
3

Hài lòng vi s gii thích tình
trng bnh tt ca bác s
206 4,30 0,77
4

Hài lòng v s hng dn ca bác
s v ch đ điu tr
204 4,39 0,72
5

Hài lòng vi s hng dn ca
bác s v s dng thuc
205 4,41 0,70
6

Hài lòng vi thái đ ca bác s ti
phòng khám cn lâm sàng
182 4,28 0,70
7

Hài lòng vi hng dn ca bác s
ti phòng khám cn lâm sàng.
185 4,29 0,67
8

Hài lòng vi s gii thích kt qu
XN, CHA ca bác s
184 4,25 0,67

Thang Long University Library



19

Biu đ 3.3. T l bnh nhân hài lòng vi bác s

im trung bình hài lòng vi các tiu mc thuc v bác s đt cao, thp nht
là hài lòng vi s gii thích kt qu XN, CHA ca bác s (4,25) và cao nht là hài
lòng vi s hng dn ca bác s v s dng thuc (4,41). T l bnh nhân hài lòng
vi các tiu mc thuc v bác s đt cao, thp nht là hài lòng vi s gii thích tình
trng bnh tt ca bác s (86,9%) và cao nht là hài lòng vi thái đ ca các bác s
ti phòng khám (93,7%).

20

3.2.4. S hài lòng ca bnh nhân đi vi kt qu điu tr
Bng 3.6. S hài lòng ca bnh nhân đi vi kt qu điu tr

TT Kt qu chm sóc sc khe C mu im trung
bình
 lch
chun
1

Hài lòng v thi gian làm th tc
thanh toán chi phí KCB
204 4,14 0,79
2

Hài lòng v thi gian mua thuc
theo đn
198 4,30 0,62
3

Hài lòng vi thái đ nhân viên
thanh toán chi phí KCB
204 4,25 0,59
4

Hài lòng v th tc thanh toán
khám cha bnh
204 4,28 0,55

5

Hài lòng v chi phí khám cha
bnh
202 3,55 0,85
6

Hài lòng v tình trng tinh thn
sau khi đc bác s KCB
202 4,17 0,62
7

ng ý quay li và/hoc gii
thiu đn khám cha bnh
202 4,17 0,62



Thang Long University Library



21


Biu đ 3.4. T l bnh nhân hài lòng vi kt qu điu tr

im trung bình hài lòng vi các tiu mc thuc yu t kt qu điu tr đt
thp nht là hài lòng v Chi phí khám cha bnh (3,55) và cao nht là hài lòng v
Thi gian mua thuc theo đn (4,30). T l bnh nhân hài lòng vi các tiu mc

thuc yu t kt qu điu tr đt thp nht là hài lòng vi Chi phí khám cha bnh
(51,5%) và đn cao nht là hài lòng v Th tc thanh toán khám cha bnh (95,1%).
ánh giá theo tng thành t thì t l hài lòng vi tip cn dch v chm sóc sc
khe là thp nht 30,1%, tip đn là kt qu chm sóc sc khe 69,8%. Giao tip và
tng tác vi nhân viên y t (điu dng viên, k thut viên CLS) là 83,7%; Giao
tip và tng tác vi bác s là 81,3%.



22

3.2.5. T l hài lòng ca bnh nhân theo các yu t
Bng 3.7. S hài lòng ca bnh nhân đi vi tng yu t

TT Thành t S tiu
mc
C mu S ngi
hài lòng
T l %
1

Thi gian tip cn dch v
chm sóc sc khe
4

143

43

30,1

2

Giao tip và tng tác vi
nhân viên y t (D, KTV…)
6

166

139

83,7
3

Giao tip và tng tác vi
bác s
8

176

143

81,3
4

C s vt cht, trang thit b,
y dng c y t
7

143

76

53,1
5

Kt qu chm sóc sc khe 7

192

134

69,8
6

Cht lng dch v khám
cha bnh nói chung
1

206

189

91,7

Biu đ 3.5. T l bnh nhân hài lòng theo các yu t
ánh giá theo tng thành t thì t l hài lòng vi tip cn dch v chm sóc sc
khe là thp nht 30,1%; tip đn là c s vt cht, trang thit b y t 53,1%; kt qu
chm sóc sc khe 69,8%. Giao tip và tng tác vi nhân viên y t (điu dng viên,
k thut viên CLS) là 83,7%; Giao tip và tng tác vi bác s là 81,3%.Tuy nhiên, t l
hài lòng vi cht lng khám cha bnh nói chung đt cao 91,7%.

Thang Long University Library



23

Chng 4
BÀN LUN VÀ KHUYN NGH

4.1. c đim bnh nhân đn khám ti PKGHN
Mu nghiên cu có 206 ngi đn khám bnh ti PKGHN t tháng 10 đn
tháng 12/ 2011. Lý do bnh nhân chn la khám, cha bnh ti PKGHN là: Thái
đ phc v tt (55,3%), tin tng trình đ chuyên môn ca thy thuc (50,5%) và
không mt nhiu thi gian ch đi (42,7%). Trong s ngi đn khám có: 32%
bnh nhân có trình đ cao đng & đi hc và 31, 6% có trình đ trung cp. 42,7%
bnh nhân có ngh nghip t do. Có th s b nhn xét nhng ngi có trình đ hc
vn cao và làm vic t do có nhu cu nhn dch v CSSK cht lng cao. Tuy
nhiên, nhng bnh nhân là cán b nhà nc cng chim t l cao 24,8%, hc sinh
sinh viên chim t l 10,7%, công nhân chim 10,2% và nông dân chim 11,6%.
Trong nhóm nghiên cu, có đn 71,8% s trng hp có các loi hình BHYT
nhng vn đi khám bnh ti PKGHN và đu phi tr mi chi phí và không hng
bt c quyn li nào ca BHYT. Bi vì h đã tng đi khám BHYT nhng không đt
hiu qu và mt rt nhiu thi gian.
Nh vy, đi tng đn khám bnh ti PKGDHN rt đa dng v ni c trú,
ngh nghip, trình đ hc vn, ngh nghip và đt bit gn 3/4 là đi tng có mt
trong nhng loi hình BHYT. iu này có th bin minh rng ngi dân rt quan
tâm đn sc khe ca h và h cn mt ni cung cp dch v y t đáng tin cy vi
nim tin vào trình đ chuyên môn ca thy thuc, thái đ phc v và s đáp ng
nhanh chóng. PKGHN có l là ni đáp ng đc các yêu cu này.
4.2. S hài lòng ca bnh nhân đi vi các yu t v cht lng chm sóc

sc khe.
S hài lòng ca bnh nhân đi vi cht lng dch v CSSK ti PKGHN
đc đánh giá qua 4 yu t: s tip cn dch v, giao tip và tng tác vi nhân
viên y t, s tng tác và giao tip vi bác s, và cui cùng là yu t kt qu chm
sóc sc khe. Ngoài ra, còn có 1 yu t là mc đ hài lòng chung đi vi cht lng
dch v ca phòng khám.




24

4.2.1. S hài lòng ca bnh nhân v thi gian tip cn dch v CSSK
Ti PKGHN, thi gian ch đng ký khám bnh di 30 phút chim 89,8%.
Tuy nhiên, thi gian ch khám bnh, xét nghim và thm dò chc nng, CHA
di 30 phút thp hn ln lt là 67%, 64,4% và 51,2%. Kt qu nghiên cu đã cho
thy bnh nhân cha tht s hài lòng vi thi gian tip cn dch v y t, đim trung
bình ca thi gian ch đi nhn các dch v đu < 4 đim (Bng 3) và t l bnh
nhân hài lòng vi các tiu mc này cng rt thp t 41, 3% đn 68, 9% (Biu đ 1).
Trong nghiên cu ca tác gi Ngô Th Ngoãn v s hài lòng ca bnh nhân
ti phòng khám ca 5 bnh vin Bch Mai, Vin Nhi, BV ng a, BV Hi Dng
và BV Yên Bái, nm 2002, đã cho thy tng thi gian ch mua phiu, ch phát tích
kê, ch khám bnh và ch xét nghim trung bình là 64,5 phút, trong đó thi gian
ch đi ca BV Bch Mai là cao nht 77,4 phút và đc cho là do lng bnh nhân
đông. Tuy nhiên, trong nghiên cu này tác gi không đánh giá mc đ hài lòng ca
bnh nhân đi vi thi gian ch đi tip nhn các dch v y t[4].
Tâm lý bnh nhân khi m đau là cn đc quan tâm kp thi. Khi bnh nhân
hay ngi nhà phi ch đi quá lâu, h thng không hài lòng và s đánh giá kht
khe các dch v y t đc cung cp trong bnh vin. Thi gian ch đi là mt ni
dung mà các nhà qun lý cn quan tâm nhm làm cho bnh nhân hài lòng hn vi

cht lng các dch v đc cung cp trong bnh vin [13].
Theo Laurence Salomon vic xác đnh và thit lp thi gian ch đi hp lý
đi vi đa s bnh nhân là khâu quan trng trong công tác qun lý bnh vin, nhm
làm cho bnh nhân và gia đình h hài lòng hn khi đn khám cha bnh ti bnh
vin, góp phn nâng cao cht lng công tác chm sóc sc khe công đng[16].
PKGHN đã b trí phòng ch vi đy đ gh ngi, máy điu hòa nhit đ, ti vi,
sách báo, tp chí… đ to điu kin thoi mái cho bnh nhân và ngi nhà trong khi
ch đi tip cn dch v y t, nhm tng s hài lòng ca bnh nhân.
4.2.2. Hài lòng vi s giao tip và tng tác vi nhân viên y t (điu dng, k
thut viên…)
Kt qu nghiên cu ca chúng tôi cho thy bnh nhân rt hài lòng vi các ni
dung thuc yu t giao tip và tng tác vi nhân viên y t ti PKGHN. im
Thang Long University Library



25

trung bình hài lòng vi các tiu mc là 4,18 - 4,31 và t l bnh nhân hài lòng đt
cao t 90,2% đn 94,5%.
Mt s nghiên cu đánh giá s hài lòng ca bnh nhân và ngi nhà bnh
nhân cng cho thy t l cao bnh nhân hài lòng v nhân viên y t. Nh trong
nghiên cu ti Bnh vin Nam nh, tác gi Phm Th Yn cng cho thy t l bnh
nhân hài lòng vi điu dng nh sau: tôn trng bnh nhân 88,6%, nim n, tn
tình 89,7%, gii thích cn thn 90%, đng viên ngi bnh 96,8%[9].
Tuy nhiên mt s nghiên cu có kt qu t l bnh nhân hài lòng vi nhân
viên y t đt thp. Nghiên cu s hài lòng ca bnh nhân ni trú ti các BV tnh
Hòa Bình ca Nguyn c Thành cho thy bnh nhân cha hài lòng vi yu t giao
tip và tng tác vi nhân viên y t. im trung bình ca các tiu mc thuc yu t
giao tip và tng tác vi nhân viên y t đt t 3,47 đn 3,88 và t l ngi hài lòng

t 57,8 đn 85,3% [5]. Bên cnh nhng nhân viên y t có thái đ hòa nhã, hng
dn nhit tình vi bnh nhân, thì vn có nhng nhân viên biu l thái đ không vui
v, s dng t ng giao tip vi bnh nhân cha đúng mc, không hng dn hoc
hng dn không rõ ràng [3],[7].
4.2.3. Hài lòng vi s giao tip và tng tác vi bác s
Ti PKGHN, kt qu kho sát cho thy bnh nhân cng rt hài lòng vi yu
t giao tip và tng tác vi bác s. im trung bình hài lòng vi các tiu mc thuc
v bác s đt cao t 4,25 - 4,41 và t l bnh nhân hài lòng vi các tiu mc thuc
v bác s đt t 86,9% đn 93,7% (Bng 5 & Biu đ 3). Cùng vi yu t giao tip
và tng tác vi nhân viên y t, yu t tng tác và giao tip vi bác s cng là
đim mnh ca PK. Mt s nghiên cu ti các bnh vin công thì t l bnh nhân
hài lòng v s tng tác vi các bác s cng cho kt qu kh quan. Nh kt qu
nghiên cu ca Vng Kim Lc cho thy t l bnh nhân hài lòng vi cht lng
dch v ca bác s là 87,1%, tuy nhiên, t l hài lòng v thi gian khám bnh và t
vn ca bác s đt thp 59,8%[2]. Nghiên cu ca Ngô Th Ngoãn cng cho thy
bnh nhân hài lòng vi s gii thích ca bác s đt 93,1%, s nhit tình ca bác s là
94%, tôn trng bnh nhân đt 96,9%[4].