Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phúc yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH PHÚC YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS NGHIÊM SĨ THƢƠNG

Hà Nội 2016


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Thuỳ Linh
Đề tài luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số HV: CA130329
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác
giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 21/04/2016 với

các nội dung sau:
-

Rà soát chỉnh sửa lỗi kỹ thuật
Thống nhất tên chương 2 trong bài và phần mục lục

-

Thống nhất thuật ngữ
Ngày …. tháng ….. năm 2016

Giáo viên hƣớng dẫn

Tác giả luận văn

PGS.TS Nghiêm Sĩ Thương
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS. Phạm Thị Thu Hà

Nguyễn Thị Thuỳ Linh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu
sai tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm.
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thuỳ Linh


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT .................................................................... 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .......................................................................... 7
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CÁC VẪN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI, HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 4
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm NHTM ....................................................................................... 4
1.1.2. Khái niệm về hoạt động bán lẻ .................................................................... 4
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của NHTM ...................................... 7
1.2. Nội dung của hoạt động bán lẻ ..................................................................................... 12
1.2.1. Nghiên cứu thị trường ................................................................................ 12
1.2.2. Chính sách sản phẩm và giá ....................................................................... 13
1.2.3. Chính sách phân phối ................................................................................. 13
1.2.4. Chính sách xúc tiến bán hàng ..................................................................... 14
1.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ ..................................................... 15
1.3.1. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ ..................................................................... 15
1.3.2 Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần ......................................... 15
1.3.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ......................................................... 16
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại ............. 17
1.4.1. Các nhân tố bên trong ................................................................................. 17
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài ................................................................................. 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 26
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
PHÚC YÊN ................................................................................................................ 27
2.1 Khái quát tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Phúc Yên................................................................................................. 27
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên......................................................... 27


2.1.2 Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Phúc Yên trong thời gian qua: ......................................................... 36
2.2 Thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV Phúc yên giai đoạn 2012-2015 ............ 40
2.2.1. Kết quả hoạt động bán lẻ của BIDV Phúc yên giai đoạn 2012-2015 ........ 40
2.2.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động bán lẻ tại BIDV Phúc Yên giai đoạn
2012-2015 ............................................................................................................. 43
2.2.3. Phân tích nội dung của hoạt động bán lẻ tại BIDV Phúc yên .................... 51
2.3. Đánh giá thực trạng hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại BIDV Phúc yên giai đoạn
2012 – 2015............................................................................................................................ 58
2.3.1. Những kết quả đạt được.............................................................................. 58
2.3.2. Những hạn chế trong hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại BIDV Phúc Yên ..... 59
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................ 62
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 72
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
PHÚC YÊN (BIDV PHÚC YÊN) ............................................................................ 73
3.1. Định hướng phát triển của bidv trong thời gian tới .................................................. 73
3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV đến năm 2020 ............ 73
3.1.2 Định hướng hoạt động bán lẻ của BIDV Phúc yên đến năm 2020 ............ 76
3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Phúc yên ................................................................................................... 77
3.2.1 Nhóm giải pháp về tổ chức ........................................................................... 77
3.2.2 Nhóm giải pháp về nhân sự ........................................................................... 81
3.2.3. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, công nghệ thông tin ngân hàng ............... 92
3.3 Kiến nghị ........................................................................................................................ 93

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam . 93
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................... 95
3.3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và các Cơ quan quản lý Nhà nước ........ 96
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 97
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 99


DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT
Viết tắt

Nguyên nghĩa

ATM

Atomatic teller machine

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Phúc yên

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Phúc yên

DVNH

Dịch vụ khách hàng

GDKH

Giao dịch khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of sale terminal-Máy quẹt thẻ thanh toán tiền

QHKH

Quan hệ khách hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

TTQT

Thanh toán quốc tế

WTO

World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

WU

Western Union


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phúc Yên giai đoạn
2012-2015 ................................................................................................................................ 36
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động bán lẻ của BIDV Phúc yên 2012-2015 ...... 40
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động bán lẻ giai đoạn 2012-2015 .................................... 43
Bảng 2.4: Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (2012-2014) ................... 46
Bảng 2.5: Thị phần tín dụng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (2012-2015)............................. 48
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng SPDV bán lẻ năm 2012-2015 ........................... 49
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ năm 2012-2015 .............. 50
Bảng 2.8 : Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng năm
2012-2015 ................................................................................................................................ 50

Bảng 2.9: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh
................................................................................................................................................... 52
Bảng 2.10: Bảng so sánh lãi suất HĐV đối với cá nhân của BIDV Phúc yên với lãi suất
HĐV của các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc tại thời điểm 31/12/2015 ............ 54
Bảng 2.11: Bảng so sánh lãi suất cho vay của BIDV Phúc Yên với lãi suất cho vay bình
quân của các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc tại thời điểm 31/12/2015 .................... 55
Bảng 2.12: Số lượng kênh phân phối của các ngân hàng trên địa bàn thị xã Phúc yên năm
2015 .......................................................................................................................................... 56
Bảng 2.13: Thống kê chất lượng cán bộ nhân viên tại BIDV Phúc yên tại thời điểm
31/12/2015................................................................................................................................ 64
Bảng 2.14: Số lượng nhân viên mới tuyển dụng qua các năm 2012-2015........................ 65
Bảng 2.15 : Số lượng máy ATM, POS tại BIDV Phúc Yên.............................................. 68
Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo năm 2016 tại BIDV Phúc yên ................................................ 86
Bảng 3.2 : Đề xuất mở rộng mạng lưới ATM, POS trong khu vực Thị xã Phúc yên ...... 93


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập vào
nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó
là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ
thuật và công nghệ. Điều này bắt buộc các ngân hàng thương mại cần có những
bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi
nền kinh tế được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài
chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các
Ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, vốn và công nghệ, trình độ quản
lý và chiến lược cụ thể sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào
để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại
nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương
mại Việt Nam, và hoàn thiện hoạt động bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại

là việc các NHTM cần làm để phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn
đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào xây dựng được chiến
lược hoàn thiện hoạt động bán lẻ đều mang lại sự thành công, việc chiếm lĩnh
được thị trường bán lẻ luôn mang lại nguồn thu ổn định và bền vững, mặc dù tỷ
trọng nguồn thu bước đầu chưa cao nhưng đây là nguồn thu có khả năng mang lại
sự phát triển lâu dài cho các Ngân hàng.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng
thương mại Việt Nam đã quan tâm tới đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ
của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với những
thách thức của tiến trình hội nhập. Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động bán lẻ
vẫn còn những hạn chế nhất định đòi hỏi sự nỗ lực trong chính các ngân hàng thương
mại và sự quan tâm, phối hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu
cầu của người dân.
Do vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu về hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng
1


thương mại trên phương diện khoa học và thực tiễn là rất cần thiết đặc biệt trong bối
cảnh chuyển đổi mô hình ngân hàng hiện đại . Xuất phát từ tầm quan trọng của việc
nghiên cứu hoạt động bán lẻ tại các hàng thương mại Việt Nam

, từ công việc

chuyên môn của mình tại Chi nhánh và được sự hướng dẫn nhiệt tình của Phó giáo
sư - Tiến sỹ Nghiêm Sĩ Thương em chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc
Yên” để nghiên cứu, với mong muốn góp phần làm sáng tỏ thêm lý luận về hoạt
động bán lẻ và tìm hiểu nguyên nhân từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn
thiện hoạt động bán lẻ tại NHTM.

2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam nói chung và Chi nhánh
Phúc yên nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động
bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Phúc yên.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động bán lẻ tại BIDV Phúc Yên.
Đánh giá hoạt động bán lẻ tại BIDV Phúc Yên qua 04 năm 2012, 2013, 2014, 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mac – Lê nin, các phương pháp nghiên cứu
như: phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp thống kê; phương pháp so
sánh; toán và mô hình hoá, tham vấn chuyên gia …. Trên cơ sở những vấn đề chung
của hoạt động cho vay, luận văn dùng số liệu báo cáo kinh doanh của BIDV Chi
nhánh Phúc Yên để phân tích, so sánh.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
luận văn gồm 3 chương:
2


Chƣơng 1: Các vấn đề lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại, hoạt động bán lẻ
tại ngân hàng thương mại
Chƣơng 2: Thực trạng hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc yên
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc yên (BIDV Phúc yên)

3

CHƢƠNG 1: CÁC VẪN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI, HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển là kết quả của quá trình
phát triển nền kinh tế hàng hóa. Được coi là con đẻ của nền kinh tế hàng hóa,
NHTM đã tồn tại như là một tất yếu lịch sử trong đời sống kinh tế xã hội.
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về NHTM. Theo Peter S.Rose trong cuốn
quản trị ngân hàng thương mại, ông viết: "Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một
tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế". [Trang 7]
Ở Việt Nam khái niệm NHTM được chỉ rõ trong Luật các TCTD năm 2010
như sau: "Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận"[Điều 4; khoản 3]
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về NHTM giữa các nước trên thế giới.
Nhưng có thể hiểu một cách chung nhất: NHTM là một tổ chức tài chính, hoạt động
kinh doanh chủ yếu trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng, cung cấp một danh mục sản
phẩm, dịch vụ vô cùng đa dạng với tính chất chung là nhận tiền gửi để sử dụng vào
mục đích cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác.
1.1.2. Khái niệm về hoạt động bán lẻ
Theo từ điển American Heritage định nghĩa: bán lẻ là bán hàng cho người
tiêu dùng, thường là với khối lượng nhỏ và không bán lại.
Theo NAICS, US năm 2002, lĩnh vực bán lẻ (mã ngành 44-45) bao gồm
những cơ sở kinh doanh bán lẻ hàng hoá (thường không có hoạt động chế biến) và
cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho bán hàng. Quá trình bán lẻ là khâu cuối cùng trong
phân phối hàng hoá. Các nhà bán lẻ tổ chức việc bán hàng theo khối lượng nhỏ cho

người tiêu dùng.
4


Theo Đại từ điển Tiếng Việt, bán lẻ là hình thức bán từng cái, từng ít một
trực tiếp cho người tiêu dùng. Từ điển Bách khoa toàn thư mở Wikipedia định
nghĩa: Bán lẻ bao gồm việc bán hàng cho cá nhân hoặc hộ gia đình để họ tiêu dùng,
tại một địa điểm cố định, hoặc không cố định và thông qua các dịch vụ liên quan.
Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hợp quốc (CPC- Central
Products Classification), bán lẻ là hoạt động bán hàng hoá cho người tiêu dùng
hoặc các hộ tiêu dùng từ một địa điểm cố định (cửa hàng, kiốt) hay một địa điểm
khác (bán trực tiếp) và các dịch vụ phụ liên quan.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận hoạt động bán lẻ trên phương diện
nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt
động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi
bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Những khái niệm trên đây đã xác định bán lẻ là: bán với khối lượng nhỏ; bán
trực tiếp cho người tiêu dùng; bán lẻ hàng hoá và các dịch vụ có liên quan; người tiêu
dùng mua để phục vụ cho nhu cầu của cá nhân và hộ gia đình, không dùng để kinh
doanh (bán lại); không bao gồm tiêu dùng cho sản xuất (phân biệt giữa hàng tư liệu tiêu
dùng và tư liệu sản xuất); bán lẻ là công đoạn cuối cùng trong khâu lưu thông để sản
phẩm đến với người tiêu dùng; bán lẻ tại một địa điểm cố định, hoặc không cố định và
thông qua các dịch vụ khác.
Trong cuốn sách Quản trị Marketing, Philip Kotler đã định nghĩa: Bán lẻ
bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hoá hay dịch vụ trực
tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh
doanh . (Philip Kotler (1997), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội)
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính,
qua đó, phần đông người lao động sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng, tạo ra một thị trường đa dạng và năng động
- Tiếp cận góc độ kinh tế: Hoạt động bán lẻ là bán hàng hoá dịch vụ trực
tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng làm thay đổi giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền
5


nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và thực hiện hiệu quả trong quá
trình bán hàng.
- Tiếp cận góc độ khoa học kỹ thuật – Công nghệ: Hoạt động bán lẻ là một
tổ hợp các hoạt động công nghệ, dịch vụ phức tạp được tính từ khi hàng hoá được
nhập vào doanh nghiệp bán lẻ, hàng hoá được chuyển giao danh nghĩa cho người
tiêu dùng cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hoá thành giá trị xã hội, biến giá trị
sử dụng tiềm năng thành giá trị thực hiện của hàng hoá.
- Tiếp cận ở góc độ Marketing: Hoạt động bán lẻ là hoạt động kết thúc về cơ
bản của quá trình Marketing, trong đó các chức năng của người bán thường là một
cửa hàng, một cơ sở dịch vụ và người mua, người tiêu dùng chủ yếu được trao đổi
hàng hoá và dịch vụ kinh tế nhằm mục đích cho người tiêu dùng trực tiếp của cá
nhân, gia đình hoặc nhóm tổ chức xã hội.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về hoạt động bán lẻ nhƣ sau:
Hoạt động bán lẻ tại NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ
tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Trong hoạt động bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của hoạt động bán lẻ, mà
đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các
NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi
chanel distribution skills) trong triển khai hoạt động bán lẻ.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe
hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài

chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm
khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị
trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với
các hoạt động ngân hàng thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối
6


liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng –
chứng khoán…
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của NHTM
1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống
của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua
các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng
cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền
gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
+

Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,

giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+

Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ

vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn
của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức
lãi suất huy động phù hợp.

+

Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ

tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ
cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi
phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa
bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối
thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định
cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn
có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán
của doanh nghiệp tại ngân hàng.

7


1.1.3.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du
học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho
vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một
tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy
chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.

+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay
ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho
vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy
thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông
thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải
chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết
với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay
8


mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và
không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ được đào tạo cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định
cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Đối với cho vay các DNNVV
+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương

đối cao.
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật
liệu, thanh toán tiền nhân công.
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho
vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:
Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh
toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến
quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu
quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng,
nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán.
Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch
vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch
vụ thẻ cho các cá nhân.
9


1.1.3.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua
các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm

những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty
nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài
khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân
hàng đã cài đặt chokhách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có
thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin
về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo
mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống
thông tin tự động của ngân hàng.
Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn:
thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này
sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân
hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng
10


các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động
hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có

thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông
tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc,
nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù
hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ
trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.1.3.5. Dịch vụ Thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền
tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận
thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các
nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ
chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ
Visa; Thẻ MasterCard;
Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng
sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời
cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các
NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
11


1.1.3.6. Một số hoạt động bán lẻ khác
Các hoạt động bán lẻ tại NHTM khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi
hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản

và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra
nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh
kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
1.2. Nội dung của hoạt động bán lẻ
1.2.1. Nghiên cứu thị trƣờng
Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần
làm trong một thị trường cạnh tranh, nơi có quá nhiều sản phẩm phải cạnh tranh gay
gắt để dành sự chấp nhận mua và/hoặc sử dụng của khách hàng. Do đó, càng hiểu rõ
về thị trường và khách hàng tiềm năng bạn càng có nhiều cơ hội thành công. Việc
hiểu biết về nhóm khách hàng mục tiêu tại một địa phương và thói quen mua sắm
của họ sẽ giúp bạn tìm ra biện pháp thích hợp để đưa sản phẩm của mình vào thị
trường một cách thành công. Đây là một nội dung vô cùng quan trọng, nếu công tác
nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó sẽ cung cấp đầy đủ thông tin, chính xác để
Ngân hàng đưa ra chiến lược phù hợp, do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại,
công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không
phản ánh đúng tình hình thực tế thị trường, thì các quyểt định được đưa ra sẽ không
sát với thực tế, hoạt động bán lẻ không hiệu quả, lãng phí nguồn lực và tài chính.
Đối với hoạt động bán lẻ nội dung phổ biến nhất của nghiệp vụ nghiên cứu thị
trường bao gồm:
- Thu thập thông tin thị trường: Thu thập thông tin về sản phẩm mới được phát
triển có thể dùng thay thế cho sản phẩm cũ, qua đó đưa ra các biện pháp chủ động
đối phó với những biến động trên thị trường. Ví dụ: Thu thập thông tin về chính
12


sách Nhà nước, thu thập thông tin về hoạt động của đối thủ cạnh tranh, của khách

hàng tiềm năng, thu thập các thông tin về khách hàng DNVVN, khách hàng cá nhân
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Thu thập thông tin về nhu cầu của khách
hàng, xu hướng tiêu dùng, qua đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, hoặc cải tiến
sản phẩm dịch vụ hiện hữu nhằm có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường
1.2.2. Chính sách sản phẩm và giá
Chính sách sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ là cốt lõi của một NHTM để cạnh tranh với đối thủ.
Chính vì vậy, NHTM luôn phải nghiên cứu tìm tòi đưa ra các sản phẩm dịch vụ
mới kết hợp gia tăng tính tiện ích của các dịch vụ hiện có nhằm thu hút khách hàng.
Chính sách phát triển sản phẩm phải đạt được các mục tiêu:
- Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
- Tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm
- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm
- Tăng số lượng sản phẩm mới
- Tạo sự khác biệt, nâng cao vị thế, hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm.
Hiện nay, các NHTM đang hướng vào việc đa dạng hóa hoạt động bán lẻ,
tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội
trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Chính sách giá
Khi xây dựng chính sách giá, các ngân hàng thường phải dựa trên những
căn cứ sau:
- Chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và
cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng.
- Đặc điểm cầu của khách hàng.
- Giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3. Chính sách phân phối
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
đến với khách hàng. Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để
thực hiện việc phân phối SPDV.
13

Kênh phân phối của NHTM là mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống máy
ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ, các phuơng tiện truyền thông như điện thoại di
động, Internet… Kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nắm
bắt nhu cầu của khách hàng để tè đó cải thiện sản phẩm dịch vụ, là cầu nối giữa
khách hàng và NHTM. Ngày nay cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, NHTM
có địa điểm giao dịch ở hầu hết các khu dân cư, khu đô thị nên việc phát triển mạng
lưới của ngân hàng càng được quan tâm hơn hết. Tuy nhiên, trong tương lai sẽ là sự
kết hợp 2 kênh truyền thống và hiện đại, nhưng xu hướng kênh truyền thống đang
thu hẹp dần. Với những tiện ích và hiệu quả của kênh phân phối hiện đại, xu hướng
sử dụng kênh này chắc chắn sẽ tăng mạnh trong tương lai
1.2.4. Chính sách xúc tiến bán hàng
Xúc tiến bán hàng là các hoạt động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội mua
bán hàng hoá và cung ứng dịch vụ thương mại. Nội dung của xúc tiến bán hàng
được xác định bao gồm các nội dung chủ yếu: quảng cáo bán hàng, khuyến
mại,tham gia hội chợ, triển lãm, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng.
Trong hoạt động kinh doanh thương mại, quảng cáo được coi là phương
tiện để bán hàng, phương tiện để tích luỹ tài sản vô hình cho doanh nghiệp và
phương tiện để nắm phản ứng của khách hàng về các sản phẩm kinh doanh , đồng
thời quảng cáo chính là công cụ của marketing thương mại. Hiện nay các doanh
nghiệp thương sử dụng những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới kinh
doanh và những phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới kinh doanh thương
mại, như quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh, báo chí, phim ảnh, tờ rơi, poster,
quảng cáo ngoài trời.
Khuyến mại cũng là cách tốt để thu hút thêm lượng khách hàng mới,kích
thích tiêu thụ trong ngắn hạn, nó giúp phá vỡ lòng trung thành của khách hàng với
một SPDV nào đó để quay sang sử dụng SPDV được khuyến mại, và sẽ sẵn sàng tin
dùng tiếp nếu SPDV đó thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Hoạt động khuyến mại
thường được triển khai song song với quảng cáo nhằm phát huy hiệu quả.

Các hoạt động khuyến mãi của ngân hàng như:
14


-

Ưu đãi tín dụng cho sinh viên

-

Quà tặng cho khách hàng

-

Giảm hoặc miễn phí cho khách hàng lần đầu tiên tham gia dịch vụ hoặc
khách hàng truyền thống

1.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để đánh giá hoạt
động bán lẻ tại NHTM. Sự phát triển của hoạt động này tại mỗi ngân hàng là hoàn
toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác
nhau của từng NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống
nhau giữa các ngân hàng. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông
thường để đánh giá hoạt động bán lẻ tại một số NHTM:
1.3.1. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Chỉ tiêu này phản ánh sự đóng góp của hoạt động bán lẻ vào tổng thu nhập
của Ngân hàng. Dựa vào chỉ tiêu này, người ta có thể nhận định được đặc tính của
một Ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ là nguồn thu an toàn và ổn định cho
các Ngân hàng. Số lượng nguồn thu này càng cao thể hiện sự tăng trưởng của hoạt
động bán lẻ mà Ngân hàng cung cấp và chứng tỏ tiện ích của loại hình hoạt động đó.

Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng hoạt động bán lẻ
ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và
hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển
theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Trong điều kiện thị trường tài chính Việt Nam đang phát triển thì đây chưa
phải là chỉ tiêu quan trọng nhất. Bởi lẽ tâm lý tiêu dùng tiền mặt của người dân còn
rất nặng nề, do vậy có chính sách phí dịch vụ phù hợp là cần thiết cho chiến lược
phát triển lâu dài.
1.3.2 Sự gia tăng về số lƣợng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ
hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng
đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp,
15


hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động
tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như
ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một
hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán buôn và bán lẻ chỉ được coi là
phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để
thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng càng nhiều
càng chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sản phẩm đó mới
thích ứng và tồn tại được trên thị trường. Ngược lại một sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng dù có hiện đại và mang lại tiện ích to lớn nhưng nó chỉ phục vụ được một
phần nhỏ số lượng khách hàng thì sản phẩm đó chưa thể hiện được hết vai trò và sự
cần thiết của mình.
Khách hàng cá nhân có đặc điểm là kém trung thành, họ sẵn sàng chuyển

sang Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt hơn, giá cả hấp dẫn hơn. Như vậy
trong điều kiện cạnh tranh, mỗi Ngân hàng đều cần phải không ngừng nâng cao vị
thế của mình, tạo ra hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
1.3.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ
hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch bán lẻ của ngân hàng.
Nếu như hoạt động bán lẻ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách
hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời
khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin
tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến
mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng
ngân hàng.
16


Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một
doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ. Thông qua khảo
sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của
mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ
người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của
khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng
sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các
cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ
khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng
với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử,
điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận
và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành
vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp.
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
Những nhân tố tác động đến hoạt động bán lẻ của NHTM chia thành 2 nhóm:
1.4.1. Các nhân tố bên trong
1.4.1.1 Công tác tổ chức
Hiện nay hầu hết các Ngân hàng VN có mô hình tổ chức theo kiểu truyền
thống. Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các
ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho hoạt động bán lẻ
hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do
không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ,đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do
đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng
khách hàng đảm bảo thông qua „một cửa‟có thể đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu
quản lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào

17


tăng trưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng
quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm
Ngân hàng bán lẻ, họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất.
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm, dịch vụ của NH đến
với khách hàng, đồng thời giúp NH nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu của
khách hàng, qua đó, NH chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ,
tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Khả
năng của một NH mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch đến những nơi
được dự báo là có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NH sẽ tạo cho NH đó thế
mạnh trong việc chiếm lĩnh thị phần.

Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ, người ta có
thể phân chia hệ thống kênh phân phối của NH thành 2 loại: kênh phân phối truyền
thống và kênh phân phối hiện đại.
Kênh phân phối truyền thống: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ
của NH đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ
nhân viên NH. Kênh phân phối truyền thống bao gồm: chi nhánh, phòng giao dịch,
các NH đại lý.
Kênh phân phối hiện đại: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của
NH đến khách hàng dựa trên việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt
là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực NH. Kênh phân
phối hiện đại bao gồm: hệ thống máy ATM, máy cà thẻ POS, Call centre, Internet
Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking.
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế
giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương
thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của
loài người. Vì vậy, để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như
giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các NH đang không ngừng tăng cường
và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công
nghệ hiện đại.

18