Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

ĐỀ ÁN
Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TEAM BUILDING
CỦA GANKET TEAM

Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
Mã sinh viên:
Lớp:

Nguyễn Hoài Long
Đỗ Thùy Linh
11132294
Quản trị bán hàng 55

Hà Nội - 2016


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1.................................................................................................1
MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
2. Mục đích và đối tượng nghiên cứu............................................................................................1
3. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................................1

CHƯƠNG 2 ................................................................................................2

TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ .................2
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................2
1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ........................................................................................2
1.1 Chất lượng dịch vụ. .....................................................................................................................2
1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ...................................................................................................3
1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ Team Building và Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................5

CHƯƠNG 3.................................................................................................6
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................6
2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................................7
2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................................7
2.1.1 Dữ liệu thứ cấp.............................................................................................................7
2.2.2 Dữ liệu sơ cấp...............................................................................................................7
3. Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu......................................................................7
3.1 Phương pháp thu thập thông tin.................................................................................................7
3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu..........................................................................................................7
3.3 Đối tượng cung cấp thông tin, dữ liệu.........................................................................................7
4. Quá trình thu thập và xử lý dữ liệu............................................................................................7
5. Mẫu nghiên cứu.........................................................................................................................8

CHƯƠNG 4.................................................................................................8
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................8
CHƯƠNG 5...............................................................................................13
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...........................13


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

TEAM BUILDING CỦA GANKET TEAM............................................14
1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức và phục vụ khách...........................................................14

2. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình...............................................................................15
3. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy..........................................................................................15
4. Nhóm giải pháp về giá cả và sản phẩm....................................................................................16
5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm.....................................................................................17
6. Nhóm giải pháp về thời gian và địa điểm tổ chức hoạt động..................................................18

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................18
1. Kết luận....................................................................................................................................19
2. Kiến nghị..................................................................................................................................19


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói, mang lại nhiều lợi ích
cho nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng. Xã hội ngày
một phát triển, mức sống của con người càng được cải thiện thì nhu cầu du lịch và
giải trí càng cao. Trong hai thập kỷ qua, Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chính
sách khuyến khích cũng như các đạo luật mới được ra đời để tạo điều kiện phát
triển, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, nhiều loại hình dịch vụ bổ sung được ra
đời hoặc được du nhập từ nước ngoài, mang lại nhiều điểm hấp dẫn mới, khác biệt
thu hút được các đối tượng khách hàng .
Trong bối cảnh này, để có thể tồn tại trên thị trường, Ganket Team đã đa
dạng hóa và kết hợp các loại hình du lịch lại với nhau, mang lại cho khách hàng
nhiều sự lựa chọn thú vị. Trong đó, sản phẩm du lịch kết hợp với hoạt động
Team Building là một sản phẩm đặc biệt, mang dấu ấn thương hiệu rất riêng
của doanh nghiệp. Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định, "Đánh giá

chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team" nhằm tìm hiểu sự hài
lòng của du khách đã và đang sử dụng dịch vụ, qua đó, có thể biết được những
ý kiến đánh giá, mong muốn của du khách về sản phẩm du lịch đặc sắc này
cùng với khả năng phát triển của sản phẩm.
2. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
* Mục đích: nhằm khái quát hoá lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Team Building của Ganket Team
* Đối tượng nghiên cứu: Sự đánh giá của người tiêu dùng đối với dịch vụ
Team Building của Ganket team.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 15/3 đến 15/4 trên các
đoàn khách của Ganket Team

1


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1 Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên
cứu gần đây của các học gia bởi vì sự khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo
lường. Việc đo lường chất lượng dịch vụ có sự khó khăn là do đặc điểm riêng có
của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời (Bateson, 1995).
Khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và phát triển trong rất
nhiều các nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng

định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ. Philip Grosby (1979) định nghĩa
rằng: “Chất lượng là sự phục tùng theo các tiêu chuẩn kỹ thuật”. Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho là ”Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”. Gronroos (1984) cũng đề
nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: (1) chất lượng kỹ thuật, đó là
những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta
không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988,
1991). Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính
và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng
dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và
kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng, thang đo SERVQUAL
bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin
cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương
tiện hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy).
Ngoài ra, mô hình này còn có 5 khoảng cách: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện
khi có sự khác biệt giữa các kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà
quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác
biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên
2


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch
vụ gặp khó khăn trongviệc chuyển đổi nhân thức của mình về kỳ vọng của khách
hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty

có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có
thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển
giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này
là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
không thể đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không
chuyển giao dich vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong
dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào và tất cả các
nhân viên điều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. Phương tiện
quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa
hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt
giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khác hàng cảm
thấy không có sự khác giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được
khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được coi là hoàn hảo.Mô hình
chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F { [ KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 ) ] }
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và các KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, và 5.
1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta về
một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính
khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để
kiểm định. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo
lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được việc này thì
công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm

3


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Parasurama & ctg
(1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng có thể phân thành mười phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và than
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật về thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
10.Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ
có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
4


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ Team Building và Mô hình nghiên cứu đề xuất
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc

thù riêng của chúng. Sau khi tìm hiểu các tài liệu và đánh giá, tác giả đề xuất nghiên
cứu theo mô hình serqual không bổ sung thêm, với năm yếu tố

5


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

CHƯƠNG 3
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
1. Quy trình nghiên cứu
Từ những nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất sử dụng quy trình nghiên cứu
theo sơ đồ sau:

Cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ
(Thang đo
Serqual)

Tiến hành phỏng
vấn

Xác định sơ bộ các
yếu tổ ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ

Hoàn thiện
bảng hỏi

Nghiên cứu thử

nghiệm và chỉnh
sửa thang đo lần
1

Nghiên cứu
thử nghiệm và
chỉnh sửa
thang đo lần 2

Quá trình
thực
sơrabộ,
nghiên
Phân
tích dữ
liệuhiện nghiên cứu
Rút
kiến
nghị cứu thử nghiệm và hoàn thiện
bảng hỏi được thực hiện như sau:
- Xác định sơ bộ các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: mục đích
bước nghiên cứu này nhằm xây dựng được bảng hỏi sơ bộ phục vụ cho bước nghiên
cứu tiếp theo. Để thực hiện được bước này, tác giả đã sử dụng cơ sở lý thuyết kết
hợp với những nhận định chủ quan và các thông tin thứ cấp thu thập được để hình
thành nên bảng hỏi sơ bộ.
- Xây dựng và điều chỉnh thang đo: Mục đích bước này nhằm hoàn thiện
bảng hỏi, phục vụ cho bước tiến hành phỏng vấn. Để thực hiện bước này, tác giả đã
chia ra làm hai bước nhỏ:
+ Nghiên cứu thử nghiệm lần 1: Tiến hành phỏng vấn thử đối với những
chuyên gia tại Ganket Team, cụ thể là anh Quyền và chị Vân Anh – hai thành viên

trực tiếp làm nhiệm vụ hậu cần và MC cho các hoạt động Team Building cho doanh
nghiệp, bổ sung và chỉnh sửa thông tin trong bảng hỏi lần 1

6


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

+ Nghiên cứu thử nghiệm lần 2: Tiến hành phỏng vấn thử trên khách hàng đã
từng sử dụng dịch vụ team building của ganket team để đưa ra bảng hỏi hoàn thiện
2. Phương pháp nghiên cứu
2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả sử dụng hai loại dữ liệu chính để phục vụ đề tài đó là dữ liệu thứ cấp
và dữ liệu sơ cấp.
2.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập qua internet. Thu thập và tổng hợp từ
các báo cáo kết quả đã được công bố của các cuộc nghiên cứu trước đó về chất
lượng dịch vụ Team Building, các tạp chí, bài báo, các trang web có liên quan đến
hoạt động Team Building và chất lượng dịch vụ
2.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.
Đối tượng được hỏi là người tiêu dùng đã từng sử dụng dịch vụ Team Building của
Ganket Team.
Các thông tin sơ cấp cần được thu thập:
- Người tiêu dùng sử dụng những tiêu chuẩn nào để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá chất lượng dịch Team Building.
- Quan điểm hiện tại của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Team
Building của Ganket Team
3. Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
3.1 Phương pháp thu thập thông tin

- Nghiên cứu tại bàn: thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các tạp chí, bài báo,
báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building.
- Nghiên cứu khảo sát: Thông qua quan sát các hoạt động Team Building của
khách hàng và tiến hành điều tra phỏng vấn cá nhân trên một số đối tượng
3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phân tích thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp.
3.3 Đối tượng cung cấp thông tin, dữ liệu
- Đối tượng thu thập dữ liệu thứ cấp: các bài viết trên các trang báo, tạp chí,
trang web chuyên môn…
- Đối tượng thu thập dữ liệu sơ cấp: Người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ Team
Building của Ganket team trong khoảng thời gian thừ 15/3 đến 15/4
4. Quá trình thu thập và xử lý dữ liệu
Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp: việc phỏng vấn trực tiếp cá nhân chuyên sâu

7


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

được tiến hành từ ngày 15/03/2016 đến ngày 15/04/2016. Hầu hết các cuộc phỏng
vấn đều được tiến hành ngay sau khi khách hàng vừa sử dụng dịch vụ team
Building của Ganket team
Trong quá trình thu thập dữ liệu, ban đầu, dự định tác giả dự định sẽ phỏng
vấn bằng bảng hỏi với tất cả các thành viên tham gia hoạt động Team Building của
Ganket Team trong khoảng thời gian từ 15/03/2015 đến ngày 15/04/2016. Tuy
nhiên khi tiến hành thu thập thông tin thực tế, qua việc quan sát trong suốt quá trình
các thành viên tham gia hoạt động Team Building tác giả nhận thấy có sự khác biệt
rõ rệt giữa các nhóm thành viên theo độ tuổi, những thành viên có cùng độ tuổi
thường có những phản ứng tương đối giống nhau. Tuy nhiên, vẫn có sự khác nhau
khi phân chia các thành viên qua việc đã sử dụng dịch vụ Team Building hay chưa

và một số đặc điểm khác. Vì đặc điểm này và vì sau hoạt động team building khách
hàng thường ăn uống vui chơi, thời gian phỏng vấn bị thu hẹp, tác giả quyết định
phỏng vấn chuyên sâu trên một số đối tượng ngẫu nhiên, phân chia theo tỷ lệ độ
tuổi và giới tính tương ứng, chiếm khoảng từ 40 đến 60 % tổng số thành viên tham
gia sau mỗi chương trình.
Đầu tiên, tác giả dự định sẽ sử dụng phần mềm spss để phân tích dữ liệu
nhưng sau đó, do điều kiện thời gian phỏng vấn dẫn đến mẫu quá nhỏ ( do lượng
khách hàng của Team Building trong 1 tháng không phải mùa du lịch, Team
Building quá thấp so với các tháng khác trong năm) nên tác giả quyết định thực hiện
quan sát và chỉ thực hiện thống kê mô tả về thông tin nhân khẩu học và điểm trung
bình của các chỉ số đối với mẫu, đồng thời ghi chép lại các điểm nhấn khi tiến hành
phỏng vấn khách hàng.
5. Mẫu nghiên cứu
- Tổng thể mục tiêu của cuộc nghiên cứu là toàn bộ người tiêu dùng đã từng
sử dụng dịch vụ Team Building của Ganket Team
- Phương pháp lấy mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu phi ngẫu
nhiên, lấy mẫu tiện lợi. Kích thước mẫu được xác định là 62 phần tử, chiếm 53%
tổng số khách hàng tham gia trong giai đoạn nghiên cứu.

CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

8


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

1. Kết quả quan sát các hoạt động Team Building
Qua việc tham quan và quan sát, ghi chép về hoạt động Team Building của các
đoàn, tác giả nhận thấy một số đặc điểm như sau:

- Tùy vào đặc điểm của doanh nghiệp ( Do trong giai đoạn này, các đoàn
tham gia 100% là doanh nghiệp ) mà mức độ tham gia và nhiệt tình của các
thành viên khác nhau. Cụ thể là đối với các doanh nghiệp tư nhân, các cá nhân
có thái độ cởi mở và nhiệt tình, nhanh chóng hòa nhập với nhau hơn. Cách họ
thể hiện bản thân tự nhiên hơn và sự sẵn sàng tham gia vào các trò chơi và thử
thách mạo hiểm hoặc có mức độ nhạy cảm cao hơn so với các doanh nghiệp
nhà nước.
- Khi tham gia, ban đầu, các thành viên, đặc biệt là những thành viên có độ
tuổi cao hơn thường e ngại hơn, và mất nhiều thời gian để thoải mái tham gia hơn
các thành viên ít tuổi.
- Các đoàn đông người có mức độ tham gia, hòa nhập cao hơn với các đoàn
ít người hơn
- Một số trường hợp, đoàn có mang theo trẻ em, các vị phụ huynh của các bé
khá bối rối và thiếu thoải mái khi tham gia chương trình dù đã có nhân viên chăm
sóc các bé. ( Các bé còn quá nhỏ để có thể tham gia)
- Ban đầu mọi người còn có những e dè nhất định nhưng sau đó, biểu hiện cơ
thể của họ cho thấy họ rất thoải mái và vui vẻ trong chương trình như nụ cười và
khuôn mặt bừng sáng, trạng thái của cơ thể, tư thế luôn ở tư thế mở. Những thành
viên tuổi cao hơn một chút cũng trở nên nhiệt tình và hết mình. Họ cho biết dường
như đang được trẻ lại.

9


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

2. Kết quả phỏng vấn sâu một số thành viên dựa vào sườn bảng hỏi đã
chuẩn bị trước đó
a. Thông tin phân loại nhân khẩu học.
Theo giới tính

Giới tính
Nam
Nữ

Số lượng
32
30

Phần trăm
51,61
48,39

Theo Độ tuổi:
Độ tuổi
Từ 20 đến 35
Từ 35 đến 45
Trên 45
b.

Số lượng
30
28
4

Phần trăm
48,39
35,16
6,45

Đánh giá của du khách về các thành phần chất lượng dịch vụ

CÁC THUỘC TÍNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

Công tác tổ chức và phục vụ khách

2.86

Quản trò có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

2.90

Quản trò có kỹ năng phục vụ tốt cho khách

2.91

Quản trò giao tiếp lịch thiệp, thân thiện

2.90

Quản trò phục vụ tốt cho khách dù là mùa cao điểm

2.78

Xây dựng kế hoạch, tổ chức, phân công công việc, bố trí, sắp
xếp các thành viên và tài nguyên hợp lý để hướng đội đến
việc đạt mục tiêu chung

2.62

Công tác quản lý, điều hành chương trình du lịch kết hợp
hoạt động Teambuilding logic

2.83

Khả năng dự báo, lập kế hoạch, đề phòng rủi ro, xử lý các
tình huống bất ngờ

3.06

Phương tiện vật chất hữu hình

2.93

Đa dạng phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu của khách

3.38

10


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

Hệ thống âm thanh, ánh sáng các chương trình đầy đủ

2.50

Công cụ dụng cụ, trang thiết bị đầy đủ, thể hiện tính chuyên
nghiệp

3.42

Các chương trình quảng cáo tờ rơi hấp dẫn .

2.62

Cung cấp trang phục phù hợp cho người tham gia, đặc biệt là
các chương trình gắn liền với yếu tố lịch sử

2.62

Có trang thiết bị bảo hộ cho người tham gia chương trình du
lịch kết hợp hoạt động Team building mang tính mạo hiểm

3.42

Mức độ tin cậy

3.23

Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi về các hoạt động

3.42

Cung cấp các hoạt động Team building như đã giới thiệu

3.18

Có những gợi ý về cách thức tham gia các hoạt động trong

chương trình

3.42

Giải quyết khiếu nại, phàn nàn cua du khách liên quan đến
hoạt động tốt

3.24

Công tác giúp đỡ và hỗ trợ khách tham gia các hoạt động tốt

3.06

Cung cấp các hoạt động Team Building đúng ngay từ lần
đầu.

3.06

Giá cả và sản phẩm

2.88

Có nhiều hoạt động Team Building phù hợp với từng đối
tượng khách

2.92

Các hoạt động Team Building trong chương trình du lịch sôi
nổi, kỳ thú

2.97

Cung cấp các hoạt động Team Building theo đơn đặt hàng
của khách

2.92

Có nhiều trò chơi mới lạ, hấp dẫn, đáp ứng tốt nhu cầu của

2.94

11


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

khách
Gía cả hấp dẫn có nhiều khuyến mãi .

2.67

Mức độ đồng cảm

2.69

Quản trò hiểu được những nhu cầu đặc biệt

2.57

Luôn cung cấp những chú ý cá nhân cho du khách

2.61

Lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời chính xác
cho du khách

2.66

Quản trò thể hiện sự quan tâm đến khách

2.92

Thời gian và địa điểm tổ chức chương trình

2.52

Thời gian cung cấp và phục vụ các hoạt động nhanh chóng

2.46

Địa điểm tổ chức chương trình gắn liền với di tích, danh lam
thắng cảnh

2.48

Địa điểm tổ chức đảm bảo an ninh, an toàn

2.62

12

Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

c. Ghi chép kết quả phỏng vấn chuyên sâu
Một số ghi chép khi phỏng vấn, trò chuyện với khách mà tác giả thu
thập được:
o 40/62 người được hỏi trả lời rằng họ khá lạ lẫm với dịch vụ Team Building,
trong đó có 25 nam và 15 nữ, 23 người từ độ tuổi 20 đến 30, 17 người từ độ tuổi 30
đến 45. Đặc biệt chỉ có 1 người trên 45 tuổi biết về dịch vụ này trước khi cơ quan
đăng ký dịch vụ.
o Chỉ có 12 người đã từng tham gia dịch vụ team Building trước đó, qua
cùng với gia đình hoặc bạn bè.
o MC đôi khi chưa nắm được đặc điểm của khách và cách thức di chuyển
của khách ( Điều này một phần lý do từ phía khách như đoàn không chắc chắn
được bao nhiêu người sẽ tham gia, trong đoàn có những thành viên lựa chọn
cách di chuyển riêng).
o 10/62 khách được phỏng vấn thuộc 2 đoàn cho biết họ cảm thấy cách chia
đội không hợp lý khi tham gia, dẫn đến cuộc thi không cân sức, họ cảm thấy không
thoải mái và tự tin khi tham gia các thử thách
o 20/62 khách cho rằng công cụ hỗ trợ khi thực hiện các thử thách như dây
buộc cốc không đảm bảo sạch sẽ và độ dai cần thiết, bạt còn trơn.
o Khi có thời tiết xấu, các trò dự phòng còn chưa hấp dẫn, lôi cuốn.
o Chưa có chương trình tổng kết chuyên nghiệp. ( Một số khách hàng đã có
trải nghiệm dịch vụ team building góp ý nên có chương trình tổng kết sâu và phát
biểu cảm nghĩ đối với các chương trình team building đào tạo).
o Một số trò chơi còn quá mới mẻ, lạ lẫm. Có chương trình quá nhiều trò
chơi vận động nặng. Có một số trò tạo cảm giác sợ hãi
o 22/62 người cho rằng giá dịch vụ còn cao ở thời điểm này, họ cho rằng
mùa này ít người sử dụng dịch vụ

o Trò chơi khi di chuyển đến điểm tổ chức team building làm 15/62 khách
không thoải mái. ( nguyên nhân là do khách hàng được đón ở dọc đường, họ chưa
hòa nhập được, một số trường hợp do sức khỏe, họ không thích ồn ào khi đi xe)
o Khách hàng muốn có nhiều sự tư vấn khi lựa chọn dịch vụ hơn nữa.
o Địa điểm và thời gian tổ chức dịch vụ đôi khi còn xa và khiến khách thấy
mệt mỏi.

CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
13


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

TEAM BUILDING CỦA GANKET TEAM
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, Ganket Team cần phải
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, phát triển dựa trên những lợi
thế tự nhiên sẵn có, đồng thời tìm tòi, sáng tạo và phát huy những đặc trưng, những
nét riêng của du lịch và con người Hà Nội và khu vực lân cận trong ngắn hạn và
phát triển trên khu vực miền Bắc và miền Trung trong dài hạn.
Tuy nhiên, kết quả phân tích Chương 2 đã cho thấy, sau khi điều tra, trao đổi ý
kiến với du khách, du khách đồng ý chất lượng dịch vụ hoạt động Team Building
tại Ganket Team còn nhiều điểm cần khắc phục. Trong chương này, tác giả đã đưa
ra một số gợi ý về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Team
Building của Ganket Team, từ đó giúp cho doanh nghiệp có thêm thông tin làm cơ
sở cho việc nâng cao chất lượng hoạt động Team Building góp phần nâng cao sự
lựa chọn của du khách về các sản phẩm du lịch.
Các nhóm giải pháp cụ thể là:
1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức và phục vụ khách
Một chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building có mang lại lợi ích

tối đa hay không, phụ thuộc rất lớn vào công tác tổ chức và phục vụ khách.
Nên cần có một số biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của việc lập
kế hoạch:
- Cần nắm thông tin khách rõ ràng về số lượng và đặc điểm của khách (giới
tính, độ tuổi, đặc điểm của doanh nghiệp đối tác….)
- Sắp xếp hợp lý khi chia nhóm
- Có quy định, luật chơi rõ ràng và huấn luyện viên cần tận tình chỉ dẫn cách
thức tham gia trò chơi, không để bất cứ thành viên nào cảm thấy lạc lõng khi tham
gia hoạt động Team Building.
- Có các phương án, trò chơi dự phòng trong trường hợp thời tiết xấu nhằm
đáp ứng cho khách hàng tốt nhất.
- Lập kế hoạch rõ ràng và danh sách những việc cần làm, làm việc với MC và
những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách nhằm có tiếng nói chung và
thống nhất với khách
- Đào tạo và rèn luyện đội ngũ huân luyện viên sáng tạo, trau dồi kiến thức
cũng như kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện game trong chương trình,

14


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

giúp đỡ khách, trở thành một hướng dẫn Team building chuyên nghiệp.
- Thiết lập quan hệ với các tổ chức Team building chuyên nghiệp để trao đổi
và được tư vấn nhiều hơn về cách thức tổ chức chương trình, hay nội dung của
chương trình hợp lý và hấp dẫn
2. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình
- Hợp tác với các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và dịch vụ ăn nghỉ khác
nhau để đa dạng thêm phương tiện vận chuyển cho khách nếu khách có những yêu
cầu đặc biệt về cách thức đi lại hoặc phòng ốc, ăn uống khi thực hiện các hoạt động

team Building đào tạo dài ngày
- Đầu tư phục trang cho các hoạt động Team building, như đồng phục áo, mũ,
khăn quàng, đặc biệt là phục trang cho những chương trình du lịch kết hợp Team
building mang đậm tính lịch sử
- Công cụ dụng cụ là một vấn đề quan trọng không thể thiếu trong các hoạt
động của chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building. Cho nên cần đầu
tư hợp lý cho phương tiện hữu hình, có thể mua sắm những dụng cụ đơn giản, hay
kết hợp với các nhà cung cấp chuyên cung cấp công cụ dụng cụ cho những hoạt
động Team building mang tính chuyên nghiệp, với độ khó cao.
- Sau mỗi chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building, thường có
một buổi Gala Dinner để tổng kết, chia sẻ những thành quả vừa đạt được, kết hợp
với buổi ăn tối thường có chương trình giao lưu văn nghệ, trao quà phát thưởng.
- Qua các chương trình tổng kết, khéo léo tạo mối quan hệ dài lâu với khách
hàng bằng quà tặng cho toàn đoàn, có in logo đặc trưng của doanh nghiệp khách
hàng hoặc tặng bức ảnh cho các đối tượng là gia đình, họp lớp
- Cần vạch ra những công việc cần làm và các dụng cụ, trang thiết bị cũng như
nhân sự cần thiết để tạo thêm bầu không khí vui tươi cho chương trình, để lại ấn
tượng cuối sâu sắc, nâng cao chất lượng của dịch vụ vừa trải qua.
3. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy
Niềm tin của du khách rất quan trọng nó sẽ là phương tiện hữu hiệu nhất để
chuyển tải những thông điệp tốt đẹp cho những du khách đến sau. Do đó để nâng
cao mức độ tin cậy của du khách cần phải thực hiện một số biện pháp sau:
- Chăm sóc và giúp trẻ cảm thấy thoải mái nếu trong đoàn có mang theo trẻ
còn nhỏ.
- Khi có sự thay đổi trong dịch vụ cung cấp cho du khách công ty, cụ thể là
người điều hành chương trình cần thông báo kịp thời đối với du khách về sự thay
15


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

đổi này để du khách có những phản ứng kịp thời trong sự thay đổi lựa chọn dịch vụ.
- Du khách đến tham gia các hoạt động Team Building trong chương trình du
lịch của công ty đôi khi còn ngỡ ngàng, lạ lẫm đối với một số hoạt động, trò chơi
mới. Nên việc cũng cấp những thông tin, gợi ý về cách thức tham gia các hoạt động
sẽ làm cho du khách tự tin hơn khi tham gia và chất lượng của hoạt động cũng từ đó
mà trở nên tốt hơn.
- Ngoài ra việc cung cấp cho du khách dịch vụ như đã giới thiệu hay đúng
ngay từ lần đầu mà không có bất cứ sự thay đổi nào cũng làm cho du khách cảm
thấy tin tưởng hơn, từ đó sẽ góp phần nâng cao được uy tín của chương trình du lịch
của công ty đối với du khách khi tham gia.
- Du khách tham gia các chương có nhiều đặc điểm khác nhau, mỗi người mỗi
ý, sự hài lòng của mỗi người sẽ hoàn toàn khác nhau, người phát sinh nhu cầu này,
người phát sinh nhu cầu khác, vấn đề xảy ra khiếu nại, phàn nàn là điều chắc chắn.
Do đó huấn luyện viên cần phải biết lắng nghe, thu thập các ý kiến của du khách,
nhất là các ý kiến khiếu nại, phàn nàn của du khách từ đó tìm cách giải quyết một
cách ổn thoả, đem lại sự hài lòng cho du khách khi tham gia.
4. Nhóm giải pháp về giá cả và sản phẩm
a. Giá cả
Chính sách giá phân biệt sẽ giúp cho những người làm du lịch, đặc biệt là các
công ty lự hành khai thác hết nhu cầu khác nhau của thị trường, nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
- Thị trường khách lẻ là một thị trường vô cùng lớn và cũng rất tiềm năng đối
với loại hình du lịch này. Đối với khách hàng thông thường thì họ nhạy cảm về giá.
Do vậy có thể thiết kế dịch vụ đơn giản hơn với mức giá không cao.
- Với nhóm khách hàng là sinh viên, sản phẩm sẽ nhạy cảm về giá. Chương
trình tổ chức không quá yêu cầu khắt khe, các dịch vụ giá rẻ sẽ phù hợp hơn với thị
trường này. Sinh viên có thể đi theo tập thể hoặc cùng một nhóm nhưng thường sinh
viên có thể đi theo nhóm từ hai đến ba người tham gia chương trình du lịch kết hợp
hoạt động Team building.

- Đối với nhóm khách hàng là người kinh doanh hay công chức: sản phẩm
du lịch kết hợp hoạt động Team building đòi hỏi độ chuyên nghiệp và chất lượng
cao hơn với tất cả các dịch vụ sử dụng. Chính vì thế, chi phí tổ chức chương
trình du lịch kết hợp hoạt động Team building cũng sẽ cao hơn các nhóm thị
trường trên. Nhóm khách hàng này cũng thường lựa chọn các chương trình đào
16


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

tạo, có độ khó cao, cần nắm bắt rõ tâm lý cũng như mong muốn của khách hàng
để đáp ứng thật tốt
- Bên cạnh đó, tính mùa vụ là đặc điểm nổi bật hơn cả đối với loại hình
dịch vụ du lịch cũng như team building. Chính vì vậy, cũng tùy vào thời điểm
cao mùa hay thấp mùa mà đưa ra chính sách giá hợp lý đối với các doanh
nghiệp cung ứng, cũng như với khách hàng để có thể thỏa mãn lợi ích của tất cả
các đối tượng.
b. Sản phẩm
Đối với việc tổ chức một chương trình Team Building thì công ty đã tổ chức
một cách chuyên nghiệp, bài bản, nhưng để tổ chức một chương trình du lịch kết
hợp hoạt động Team building thì vẫn còn nhiều yếu điểm cần khắc phục.
- Với mỗi phân đoạn thị trường cần có một mô hình tổ chức hoạt động Team
building cơ bản và phải phụ thuộc vào đặc điểm vào đoạn thị trường mục tiêu.
- Công ty tổ chức cần có một kho game để đáp ứng cho việc tạo ra các cấu
trúc chương trình khác nhau, đòi hỏi về độ khó cũng như độ phức tạp của các
chương trình.
- Không ngừng phát triển thêm các mô hình hoạt động Team building để làm
phong phú, đa dạng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Để hoạt động Team building trong sản phẩm du lịch có thêm ý nghĩa,
cần gắn kết chương trình với các điểm tham quan, các điểm có cảnh đẹp như

bờ biền hoặc trong rừng ở các khu vực lân cận Hà Nội. Chương trình du lịch
kết hợp hoạt động Team building ý nghĩa hơn, thú vị hơn, tạo nên sự khác
biệt về sản phẩm du lịch kết hợp hoạt động Team building so với những khu
vực khác.
- Ngoài sản phẩm chính là các hoạt động Team building, cần có them những
dịch vụ bổ sung trong chương trình như Gala Dinner – giúp tăng thêm niền vui và
tình đoàn kết, dịch vụ chụp ảnh, quay phim đi theo chương trình, tặng quà cho
khách vào những dịp đặc biệt như sinh nhật khách, các ngày lễ,…làm tặng tính thú
vị cho chương trình.
- Ngoài ra về khía cạnh cải thiện chất lượng của sản phẩm, cần nắm bắt phản
hồi của khách, nhận định của khách hàng về dịch vụ đã thực hiện để rút kinh
nghiệm và cải thiện chất lượng sản phẩm.
5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm
Theo kết quả đánh giá của khách hàng thì mức độ đồng cảm cũng là một
17


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

trong những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoạt động Team Building
của công ty. Việc các hoạt động Team Building trong chương trình du lịch thể
hiện quan tâm đến du khách là điều mà du khách rất mong muốn, và sẵn sàng sẽ
tham gia lại hoặc sẽ giới thiệu người thân, bạn bè cùng tham gia. Do đó, để nâng
cao được chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố này thì công ty cần quan tâm hơn
đối với một số vấn đề sau:
- Trước hết là phải biết lắng nghe những mong muốn, đòi hỏi của du khách từ
đó cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho du khách về các hoạt động Team
Building của công ty.
- Du khách tham gia hoạt động sẽ rất hài lòng về hoạt động nếu huấn
luyện viên biết quan tâm, nắm bắt được nhu cầu đặc biệt của họ để tập trung

đáp ứng và cung cấp các dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của họ, điều này chắc
chắn họ sẽ chi tiêu nhiều hơn cho các hoạt động. Do đó huấn luyện viên phải
luôn luôn tìm hiểu những nhu cầu đặc biệt của du khách từ đó thể hiện sự quan
tâm đáp ứng nhu cầu và giải quyết những khó khăn mà du khách gặp phải khi
tham gia các hoạt động Team Building.
- Ngay từ khi mới bắt đầu tiếp xúc và đón tiếp du khách, huấn luyện viên
cần phải cung cấp những chú ý cá nhân cho du khách, để một mặt nhằm tang
cường nhận thức của du khách, mặt khác giúp du khách đề phòng được những
bất trắc có thể xảy ra trong quá trình các hoạt động, đặc biệt là các hoạt động
mang tính mạo hiểm.
6. Nhóm giải pháp về thời gian và địa điểm tổ chức hoạt động
- Khi xác định địa điểm tổ chức hoạt động team building, cần phải khảo sát địa
điểm trước khi thiết kế các trò chơi, hoạt động.
- Tùy vào nhu cầu của khách hàng mà quyết định thời gian tổ chức chương
trình du lịch kết hợp hoạt động Team building, thông thường thì chương trình kéo
dài từ 1 đến 2 ngày, cũng có thể là 1 buổi.
- Tùy theo nhu cầu của khách mà thiết kế địa điểm cho phù hợp, ấn tượng.
Đặc biệt, với lợi thế có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, những người tổ
chức hoạt động Team building ở Hà Nội nên gắn kết chương trình du lịch kết hợp
hoạt động Team building với các di tích đó, tổ chức chương trình và các hoạt động
ngay tại các di tích, tái hiện lịch sử điểm di tích.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

18


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

1. Kết luận

Việc thực hiện đề tài này đã giúp tác giả hệ thống hoá lại một số vấn đề lý
luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du
lịch.Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề sống còn của tất cả các
đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nói chúng, mà cụ thể trong trường hợp này
là Ganket Team. Cần có sự liên kết hợp tác giữa các đối tác, doanh nghiệp trong
ngành và các ngành liên quan để cùng nhau tồn tại và phát triển
2. Kiến nghị
Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch
- Đẩy nhanh tiến độ xây dựng, trùng tu phục hồi các di tích lịch sử, cách
mạng, các loại hình văn hoá đặc sắc đưa vào hoạt động kinh doanh du lịch.
- Tăng cường giám sát, kiểm tra các hoạt động du lịch trên cơ sở đảm bảo phát
triển du lịch đi liền với việc bảo vệ môi trường, bản sắc văn hoá dân tộc, giữ gìn an
ninh, trật tự an toàn xã hội.
- Với chức năng quản lý nhà nước về hoạt động du lịch trên địa bàn, Sở văn
hoá, thể thao và du lịch cần duy trì hằng năm việc tổ chức các cuộc thảo luận, chia
sẻ, trau dồi và rèn luyện thêm kiến thức về Team building. Nâng cao kỹ năng, trình
độ chuyên môn nghiệp vụ về tổ chức Team building cho đội ngũ nhân sự của các
công ty lữ hành.
Đối với Ganket Team
- Xây dựng và hoàn thiện đội ngũ nhân sự có chuyên môn nghiệp vụ, làm việc
có hiệu quả, năng động, linh hoạt.
- Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, thường xuyên cải
tiến và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách tốt hơn.
- Có chính sách giá hợp lý, linh hoạt và phù hợp với từng loại khách ở từng
thời điểm và phải luôn đảm bảo được sự tương xứng giữa giá cả và chất lượng dịch
vụ mà sản phẩm cung cấp.
- Áp dụng các biện pháp về “lợi ích kinh tế” đối với nhân viên nhằm kích thích
cho nhân viên làm việc nhiệt tình có hiệu quả hơn; đồng thời chú ý đến việc tạo lập
một môi trường văn hoá doanh nghiệp đảm bảo sự hoà hợp giữa các nhân viên từ trên
xuống dưới và sự thân thiện với khách hàng trong quá trình phục vụ khách

TÀI LIỆU THAM KHẢO

19


Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

(1) Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz, A Measure of Service
Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the
Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16., (1996).
(2) Fornell, C. & D. F. Larcker, Evaluating Structural Equation Models with
Unobserved Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research,
28(1): 39-50., (1981).
(3) Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications,
European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984)
(4) Herbig, P., Genestre, A, An examination of the cross-cultural differences
in service quality: the example of Mexico and the USA, Journal of Consumer
Marketing, Vol. 1 (1):15-22., (1996).
(5) Jones, M.A., Suh, J., Transaction-specific satisfaction and overall
satisfaction: an empirical analysis, Journal of Services Marketing, Vol. 14 (2): 147159,(2000).
(6) Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions,
Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982).
Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,
McGrawHill, New York, NY., (1997).
(7) Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.,
(1991).
(8) Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A
MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,

Journal of Retailing, 12-40.,(1988).

20