Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng

Paris Graduate School of Management

Thai Nguyen University

INTERNATIONAL EXECUTIVE
MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

LUẬN VĂN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
Nguyen

Quang

Dung

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH,
THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
Nguyễn Quang Dũng
Student’s ID: VN 1001504
Class: ieMBA.H03

T h á n g 1 0 n ă m 2 01 5


Paris Graduate School of Management

Thai Nguyen University

INTERNATIONAL EXECUTIVE
MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

LUẬN VĂN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN
DƯƠNG KINH, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Nguyễn Quang Dũng
Student’s ID: VN 1001504
Class: ieMBA.H03

Tháng 10 năm 2015


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

LỜI CẢM ƠN
Xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô đã giảng dạy chúng em trong hai năm
học 2013-2015 tại Trường Đại học Thái Nguyên liên kết với Đại học Quản trị Paris
Pháp.
Đặc biệt chân thành cảm ơn TS. Phan Chí Anh đã tận tình hướng dẫn em
hoàn thiện Luận văn này.
Cảm ơn những đồng nghiệp cũng như những Chuyên gia trong và ngoài
ngành hành chính công đã hỗ trợ, tư vấn cho tôi nhiều điều bổ ích cho nội dung luận
văn đạt như kết quả mong muốn./.
Học viên: Nguyễn Quang Dũng

i

Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu được
nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn
là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Hải Phòng, ngày tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Quang Dũng

ii


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT............................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ.......................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................................................................5
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............5
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................................................5

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................6
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........6
1.2 Dịch vụ hành chính công..................................................................................8
1.2.1 Khái niệm........................................................................................................8
1.2.2 Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công................................8
1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành chính công.........................................................8
1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công.........................................9
1.3 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
công........................................................................................................................... 9
1.3.1 Khách hàng trong dịch vụ hành chính công..................................................9
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công.....................9
1.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công....10
1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................10
1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)...............................10
1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)...........................................17
1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000).....18
iii


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03
1.4.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực tiễn...........................23
1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công................................25
CHƯƠNG 2........................................................................................................... 27
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH,
THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG ................................................................................27
2.1 Giới thiệu về UBND và bộ phận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh,
thành phố Hải Phòng.............................................................................................27
2.1.1 Giới thiệu về UBND quận Dương Kinh.......................................................27
2.1.2 Giới thiệu về bộ phận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh, thành phố

Hải Phòng..............................................................................................................29
2.2 Các dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận
Dương Kinh, thành phố Hải Phòng......................................................................33
2.2.1 Các dịch vụ hành chính công ......................................................................33
2.2.2 Quá trình cải cách thủ tục hành chính tại UBND quận Dương Kinh, thành
phố Hải Phòng.......................................................................................................34
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng..................................39
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................40
2.3.2 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................40
2.3.3 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................48
2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng...................................49
CHƯƠNG 3............................................................................................................ 53
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH, THÀNH PHỐ HẢI
PHÒNG.................................................................................................................. 53
3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức.............................................53
3.2 Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn..........................58
iv


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03
3.2.1 Cải tiến trình tự tiếp nhận hồ sơ...................................................................58
3.2.2 Xây dựng tiến độ giải quyết hồ sơ.................................................................59
3.3 Lệ phí sử dụng dịch vụ....................................................................................60
3.4 Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại.........................................61
3.5 Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 64
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công vừa là

mục tiêu, vừa là động lực để thúc đẩy quá trình cải cách hành chính; đồng thời
qua đó đánh giá sự hài lòng, niềm tin của người dân đối với cơ quan công
quyền, củng cố niềm tin đối với chế độ. Vì vậy, chương trình kế hoạch khảo sát
về mức độ hài lòng của tổ chức và người dân về dịch vụ công đã được thường
xuyên thực hiện đánh giá mỗi năm một lần với qui mô trên địa bàn Ủy ban
nhân dân quận Dương Kinh. Luận văn đã đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh. Từ những
yếu tố đó đưa đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UNBD quận Dương Kinh phụ thuộc chủ yếu vào ba yếu
tố: Lệ phí và thời gian, thái độ phục vụ của cán bộ và Công khai minh bạch.
Đồng thời nghiên cứu cũng đã tổng hợp các ý kiến không hài lòng và nguyên
nhân dẫn đến không hài lòng cũng như những góp ý của khách hàng đối với
các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương
Kinh, thành phố Hải Phòng. Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, tác giả đã
đưa ra một số đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng................................................67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................68
Tài liệu Tiếng Việt.................................................................................................68
PHỤ LỤC............................................................................................................... 72

v


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
FDI
TP
UBND

CCHC
TTHC
QLVB&HSCV
TCVN
ISO
ISO 9001
TP
KCO
GD&ĐT
NĐ-CP
QĐ-TTg
TTHC
QĐ-UB
HĐND
NXB

Diễn giải
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
Thành Phố
Ủy ban nhân dân
Cải cách hành chính
Thủ tục hành chính
Quản lý văn bản & Hồ sơ công việc
Tiêu chuẩn Việt Nam
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Hệ thống quản lý chất lượng
Thành phố
Nhân tố khám phá
Giáo dục và đào tạo
Nghị định Chính phủ

Quyết định Thủ tướng
Thủ tục hành chính
Quyết định Ủy ban
Hội đồng nhân dân
Nhà xuất bản

vi


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận

Trang 36

Dương Kinh, thành phố Hải Phòng năm 2014
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của từng thang

Trang 42

đo
Bảng 2.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá KMO
Bảng 2.4: Kết quả phân chia các biến của các thang đo
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định về mối tương quan giữa các biến

Trang44
Trang 44
Trang 46

độc lập và biến phụ thuộc

Bảng 2.6: Kết quả hồi quy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Trang 47

khách hàng về dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương
Kinh
Bảng 2.7: Điểm trung bình cho 5 thang đo ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận Dương Kinh

vii

Trang 48


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách Trang 7
hàng
Hình 1.2: Mô hình GAP Analysis

Trang 11

Hình 1.3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình Trang 15
SERVQUAL
Hình 1.4: Mô hình Perceived Service Quality
Trang 19
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người lao động đối với các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành Trang 24
phố Cần Thơ

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trang 25
Hình 2.1: Trụ sở UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng
Trang 29
Hình 2.2: Hình ảnh về bộ phận “một cửa” - UBND quận Dương Trang 31
Kinh, thành phố Hải Phòng
Hình 2.3: Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trang 49
hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải
Phòng
Hình 3.1: Thái độ niềm nở của cán bộ bộ phận “một cửa” - UBND Trang 56
quận Dương Kinh, TP Hải Phòng
Hình 3.2: Khu vực ghế chờ tại bộ phận “một cửa” - UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng

Trang 59
Trang 60
Hình 3.4: Hòm thư góp ý tại bộ phận “một cửa” - UBND quận Trang 63
Hình 3.3: Công khai quy trình xử lý thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh, TP Hải Phòng

Dương Kinh, TP Hải Phòng
Hình 3.5: Bảng niêm yết các văn bản pháp luật mới ban hành tại bộ phận “một cửa” - UBND quận Dương Kinh, thành phố
Hải Phòng

viii

Trang 64


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả
các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như
một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các
mặt khác của đời sống xã hội.
Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy
hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ Nhân dân
ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành
chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ Nhân dân.
Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công,
trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công
quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng là quận mới thành lập nhưng đã
tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa nhằm tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọi chung là khách hàng) đến
giao dịch, giải quyết dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ
hành chính công đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, khách hàng có hài
lòng không khi đến giao dịch, việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ công của
UBND quận Dương Kinh như thế nào là các câu hỏi đặt ra. Đây cũng là vấn đề mà
các cơ quan hành chính nhà nước đang cung cấp dịch vụ hành chính công quan tâm
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực kinh
tế xã hội của đất nước.
Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch
vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng có ý nghĩa
thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa
phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào
việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của Quận trong giai đoạn từ năm 20152020.

1

Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Chính vì những lí do nêu trên và kết quả khảo sát, nghiên cứu về thực trạng
cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh trong thời
gian nghiên cứu đề tài, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương
Kinh, thành phố Hải Phòng” để giải quyết các vấn đề đã đặt ra.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác cải cách thủ tục hành chính theo cơ
chế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng, từ đó phân tích
những ưu điểm, những hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạn chế về chất lượng dịch
vụ hành chính công theo cơ chế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh, thành phố
Hải Phòng. Luận văn đưa ra đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng và một
số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ hành chính công cũng như các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng dịch vụ công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận
Dương Kinh, thành phố Hải Phòng.
- Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ hành chính công được UBND quận
Dương Kinh thực hiện thông qua các khâu từ tiếp nhận hồ sơ đến trả kết quả tại bộ
phận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh. Trong phạm vi nghiên cứu của đề
tài, tác giả tiến hành nghiên cứu với 12 thủ tục được hỗ trợ bởi các phần mềm quản
lý Dịch vụ hành chính công đó là: (1) Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh;
(2) Cấp giấy phép xây dựng; (3) Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; (4) Tặng
cho quyền sử dụng đất; (5) Cấp lại bản chính giấy khai sinh; (6) Thay đổi, cải chính
hộ tịch; (7) Cấp bản sao giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc; (8) Xác nhận con thương binh,

bệnh binh, liệt sỹ để thực hiện chế độ ưu đãi trong GD&ĐT; (9) Xác nhận miễn
giảm lệ phí sử dụng đất đối với người có công; (10) Đăng ký thế chấp, bảo lãnh
bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất; (11) Xóa đăng ký thế chấp, bảo
lãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất; (12) Chuyển nhượng quyền
sử dụng đất.

2


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Phạm vi thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách
hàng từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2015.
Đối tượng thu thập thông tin: Khách hàng đến giao dịch tại bộ phận “một
cửa” của UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng.
4. Phương pháp tiến hành nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập thông tin thứ cấp: Thông tin qua internet, Website của UBND quận
Dương Kinh ( cổng
thông tin điện tử của thành phố ( Các
bài báo cáo, bài viết, luận văn của các tác giả trên cả nước về chất lượng dịch vụ
hành chính công, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành
chính công... Thu thập các dữ liệu từ các nguồn báo cáo, báo cáo thường niên của
UBND quận Dương Kinh từ năm 2010 đến nay.
Thông tin sơ cấp: Ngoài phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, tác giả lựa
chọn phương pháp định tính từ nguồn dữ liệu sơ cấp từ kết quả của phiếu điều tra.
Tác giả lựa chọn nguồn dữ liệu sơ cấp nhằm trực tiếp thu thập thông tin để giải
quyết các vấn đề quan trọng và thu thập các thông tin chi tiết, phù hợp với mục đích
nghiên cứu.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp
các tài liệu, hồ sơ báo cáo, các thông tin và cơ sở lý luận đã có sẵn.
- Phương pháp định lượng: Trong nội dung luận văn, học viên sẽ sử dụng
phương pháp điều tra thực tế bằng phiếu khảo sát và phỏng vấn một số khách hàng
đến giao dịch tại bộ phận “một cửa” (nếu cần phải làm rõ). Tiến hành lấy ý kiến
đánh giá cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại bộ phận “một cửa” của
UBND quận Dương Kinh thông qua phiếu khảo sát nhằm đưa ra đánh giá và đo
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hành chính công tại bộ
phận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh. Phân tích thống kê các kết quả khảo
sát trong quá trình nghiên cứu đề tài trên phần mềm Excel hoặc SPSS 16.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

3


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Không kể phần Mục lục, lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phần
kết luận, luận văn được chia thành 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của khách hàng
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng

4


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner
(2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Theo nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter (1990): “Dịch vụ là ngành sản
xuất thứ 3, phân biệt với hai ngành sản xuất đầu tiên - nông nghiệp và công nghiệp,
nhưng có tác dụng ngày càng lớn và mang tính quyết định tới tăng năng suất lao
động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng và sức cạnh tranh của sản phẩm
cũng như doanh nghiệp”.
Philip Kotler (1997) định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội.
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng về bản chất theo
quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ

được xác định bởi khách hàng khi cơ quan/tổ chức đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các
hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Lewis & Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của
dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào. Theo Cronin & Taylor
(1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa
mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và
quyết định tương lai. Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml & Вегу (1985, 1988),
chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cánh giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1980), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
đáp ứng những mong muốn.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những
kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên
ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
nhận được tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế
vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu hàng đầu của nhà cung cấp dịch vụ là phải hài lòng nhu cầu của
khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng
nhiều hơn nếu thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ
chất lượng dịch vụ này và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor 1992;
Spreng & Mackoy 1996).
Nguyễn Đình Thọ (2003) đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối
quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ

6


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

thỏa mãn của khách hàng. Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối
quan hệ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Cronin & Taylor, (1992); Yavas & cộng sự (1997) đã chỉ ra chất lượng dịch
vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung
cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ đó. Chất

lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.

7


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu
được đáp
ứng

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận

Nhu cầu
không được
Sự hài
đáp ứng
(Nguồn: Parasuraman & cộng
lòngsự, 1988 )

Chất lượng
Hìnhđợi
1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

mong

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch
vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ
tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
1.2 Dịch vụ hành chính công
1.2.1 Khái niệm
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể
liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước (Lê Chi Mai, 2006).
1.2.2 Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công
Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp; phục vụ cho các quyền lợi và
nghĩa vụ thiết yếu của nhân dân; do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã
hội; việc cung ứng dịch vụ hành chính công phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và
công bằng.
Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc
thù riêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính
nhà nước; Là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các
khoản lệ phí nộp ngân sách Nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này.
1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành chính công

8


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tiến hành nghiên cứu với 12 thủ
tục được hỗ trợ bởi các phần mềm quản lý Dịch vụ hành chính công đó là: (1) Cấp
giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; (2) Cấp giấy phép xây dựng ; (3) Cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất; (4) Tặng cho quyền sử dụng đất; (5) Cấp lại bản
chính giấy khai sinh; (6) Thay đổi, cải chính hộ tịch; (7) Cấp bản sao giấy tờ hộ tịch
từ sổ gốc; (8) Xác nhận con thương binh, bệnh binh, liệt sỹ để thực hiện chế độ ưu
đãi trong giáo dục đào tạo; (9) Xác nhận miễn giảm lệ phí sử dụng đất đối với người
có công; (10) Đăng ký thế chấp, bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền
với đất; (11) Xóa đăng ký thế chấp, bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn
liền với đất; (12) Chuyển nhượng quyền sử dụng đất.
1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công
- Sự công khai, minh bạch trong cung ứng dịch vụ hành chính công
- Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại các bộ phận “một cửa”
- Cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí truyền thông, Nhân dân)
- Thời gian và lệ phí cho việc xử lý các thủ tục hành chính
- Công nghệ và trang thiết bị được sử dụng
1.3 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công
1.3.1 Khách hàng trong dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công tuy có những đặc trưng riêng khác với những dịch
vụ thông thường, nhưng về cơ bản những cá nhân, tổ chức có yêu cầu cơ quan hành
chính cung cấp dịch vụ này đều được coi là khách hàng.
Hiện nay, theo quan điểm của nhiều người thuật ngữ "khách hàng" có thể
gây tranh cãi trong lĩnh vực hành chính Nhà nước, do vậy thuật ngữ này nên được
hiểu là người tiêu dùng/công dân. Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả nên xem
những công dân như là khách hàng để xác định rõ trách nhiệm phục vụ của cơ quan
Nhà nước.
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công chính là sự thỏa

9

Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

mãn những mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Cụ thể hơn đó là sự hài lòng của khách hàng đối với thủ tục hành chính (chủ yếu là
bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu...); Quy trình giải quyết; Mô hình cung
cấp dịch vụ hành chính công cũng như các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia
vào hoạt động cung ứng.
1.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công
Trên phương diện chung, đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công là quá trình thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh
giá của khách hàng (cá nhân, tổ chức) đối với hiệu quả thực hiện dịch vụ hành chính
công của các cơ quan hành chính Nhà nước. Các tiêu chí thỏa mãn khách hàng cần
đo cũng là các yếu tố như: tính công khai minh bạch, thời gian giải quyết thủ tục
hành chính, chi phí sử dụng dịch vụ, thái độ cán bộ công chức, cơ sở vật chất…
1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó có hai mô hình thông dụng dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và
mô hình Parasuraman & cộng sự, (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào
5 khác biệt. Nhưng mô hình Parasuraman & cộng sự, (1985) được sử dụng phổ biến
hơn bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.
1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu
tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô
hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất

lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được

10


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí:
(1) Sự tin cậy – Reliability
(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness
(3) Sự hữu hình – Tangibles
(4) Sự đảm bảo – Assurance
(5) Sự cảm thông – Empathy
Đầu tiên, Parasuraman & cộng sự (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích
khoảng cách (GAP Analysis Model). Mô hình này có 10 thành phần, đo theo thang
điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện
bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương
ứng:
1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ –
Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận –
Access; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm –
Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the
customer.

11


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Hình 1.2 - Mô hình GAP Analysis
(Nguồn Parasuraman & cộng sự,1985)
Mô hình cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từ
những yếu tố:
- Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth)
- Những nhu cầu cá nhân (personal needs)
- Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience)
- Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication)
Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ
như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng,
do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:
* Chất lượng kỳ vọng - Expectations (E): đo lường những gì khách hàng
mong muốn đối với dịch vụ.
* Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường những khía cạnh của
dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng.

12


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa
chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P.
Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm
nhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi:
- Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sử
dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thì
khoảng cách có xu hướng thu hẹp.
- Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng.

- Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hàng
hay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ.
- Thái độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) có
thể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng.
- Cảm nhận về mức độ quan trọng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch
vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy hài lòng khi
dịch vụ được thực hiện nhanh chóng).
Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của
chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al
(1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model
SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22
biến quan sát, cụ thể như sau:
Sự hữu hình – Tangibles
Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công
cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách
hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân tố môi trường
(environmental factors). Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn
thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này:

13


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

- Cở sở vật chất đầy đủ
- Nhân viên chuyên nghiệp
- Trang thiết bị hiện đại
- Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng

Sự tin cậy – Reliability
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,
đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự
nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời
hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu
- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp
thời…
Hiệu quả phục vụ – Responsiveness
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách
khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì
mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng...
Độ đảm bảo - Assurance
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt
và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin
tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:

14


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng
- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng...
Sự cảm thông - Empathy
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn
được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên
sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
- Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện
- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng
- Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại
hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy (reliability) quan trọng hơn đối với dịch
vụ ngân hàng, sự cảm thông (empathy) quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm
sóc sức khỏe.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách
hàng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception), do vậy
mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ.

15