Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Đồ Sơn, TP. Hải Phòng

INTERNATIONAL EXECUTIVE
MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

LUẬN VĂN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN ĐỒ SƠN, TP HẢI PHÒNG

Bui Duc Na
Student’s ID: VN1001439

Class: IeMBA.H02
August 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng Luận văn: “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự
hài lòng của khách hàng tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn” là công trình nghiên
cứu của riêng mình tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, khách quan, có tính
kế thừa. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này là các kết quả chưa từng được công
bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác từ trước tớinay.
Người viết cam đoan

Bùi Đức Na

LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách
hàng tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn” là sự kết hợp hài hoà giữa lý thuyết và thực
nghiệm. Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính đã được Ủy ban nhân
dân quận Đồ Sơn tích cực triển khai các nội dung nêu trên nhằm mục tiêu tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân đến giao dịch, giải quyết dịch vụ hành

2


chính công, coi đây như là nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, để từng bước xây
dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Để hoàn thành được nội dung luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn sự
hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của TS. Phan Chí Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn
và định hướng khoa học cho tôi trong quá trình viết luận văn, các thầy cô giáo
Chương trình đào tạo Thạc sĩ quản trị kinh doanh Quốc tế PGSM đã đóng góp ý
kiến và giúp đỡ tôi rất nhiều về tài liệu. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới
Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn, Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận, Bộ phận một
cửa Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn đã động viên, cung cấp số liệu, giúp đỡ tôi để có
thể hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất.
Vì thời gian và khả năng còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi thiếu
sót, tôi xin chân thành cảm ơn mọi ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, các nhà
khoa học trong ngành và những người quan tâm để luận văn này được hoàn chỉnh
hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

3


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV
ISO

CSI

Chất lượng dịch vụ
International Organization for Standardization –
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
Customer Satisfaction Index –
Chỉ số hài lòng củakhách hàng

TTHC

Thủ tục hành chính

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

HCNN

Hành chính Nhà nước

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Công nghệ Thông tin

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

CB,CC,VC

Cán bộ, Công chức, Viên chức

BCĐ

Ban chỉ đạo

HĐND

Hội đồng nhân dân

UBND

Ủy ban nhân dân

UBMTTQ

Ủy ban mặt trận tổ quốc

TB&XH

Thương binh và xã hội

TN&MT

Tài nguyên và Môi trường

QSDĐ

Quyền sử dụng đất

HTX

Hợp tác xã

THPT

Trung học phổ thông

4


NXB

Nhà xuất bản

5


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

6


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

7

Bùi Đức Na – IeMBA.H02

LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính được các cấp chính
quyền từ Trung ương đến địa phương hết sức chú trọng, coi đây như là nhiệm vụ
vừa cấp bách, vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch,
vững mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Để triển khai nhiệm vụ này thì một loạt các biện pháp đã được thực hiện như
rà soát, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp; giảm giấy tờ, đơn giản hóa
các thủ tục hành chính; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
trong công tác quản lý, xây dựng chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, giải quyết các thủ
tục hành chính, dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001 : 2008; tăng cường
kỷ cương, kỷ luật hành chính, nâng cao trình độ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ; thực
hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông; đầu tư trang bị cơ sở vật chất, ứng dụng
công nghệ thông tin trong việc giải quyết các thủ tục hành chính…
Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn đã tích cực triển khai các nội dung nêu trên
nhằm mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọi
chung là khách hàng) đến giao dịch, giải quyết địch vụ hành chính công của UBND
Quận.
Tuy nhiên, dịch vụ hành chính công hiện nay đã đáp ứng yêu cầu của khách
hàng hay chưa, khách hàng có hài lòng không khi đến giao dịch, việc đánh giá, đo
lường chất lượng dịch vụ công của Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn như thế nào là
các câu hỏi đặt ra. Đây cũng là vấn đề mà các cơ quan hành chính nhà nước đang
cung cấp dịch vụ hành chính công quan tâm trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
ngày càng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành
chính, nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công và là một công

chức đang công tác tại Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn, tôi quyết định chọn đề tài
“Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng tại Ủy ban
Nhân dân quận Đồ Sơn” làm luận văn thạc sĩ của mình nhằm để trả lời các câu hỏi
nghiên cứu là:

8


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

- Cơ sở lý luận khoa học về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính
công với sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
- Yêu tố chất lượng dịch vụ hành chính công nào tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng về CLDVHCC công tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn?
- Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và
tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với Ủy ban Nhân dân quận Đồ
Sơn?
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích:

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên ý kiến của khách hàng
đến giao dịch với Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn. Nghiên cứu mối quan hệ, yếu tố
nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đưa ra các đề xuất, kiến nghị,
gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân quận
Đồ Sơn.
Nhiệm vụ:

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ
quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công, khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này.

Nghiên cứu, thu thập và phân tích các số liệu của bảng câu hỏi dành cho các
khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công của Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn.
Đề xuất một số nội dung nâng cao chất lượng, hiệu quả trong thực hiện dịch
vụ hành chính công nhằm hướng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn và mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ hành chính công do Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn thực hiện.
Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi và không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về các dịch vụ hành
chính công đã được Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả tại bộ phận một cửa của Ủy ban Nhân dân Quận. Cụ thể là các dịch vụ trên
5 lĩnh vực, với 17 thủ tục được hỗ trợ bởi các phần mềm quản lý Dịch vụ hành
chính công đó là: (1) Tài nguyên và môi trường: Cấp giấy chứng nhận QSDĐ; Đăng

9


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

ký biến động; Tặng cho, Chuyển đổi chuyển nhượng; Đăng ký giao dịch bảo đảm,
(2) Xây dựng: Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây
dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng, (3) Kế hoạch-Đầu
tư: Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký
hộ kinh doanh;Cấp đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh, (4) Tư pháp: Cấp lại bản
chính giấy khai sinh; Thay đổi cải chính hộ tịch; Cấp bản sao giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc;

Chứng thực bản sao tài liệu bằng tiếng nước ngoài, (5) Lao động, thương binh và xã
hội: Xác nhận đối tượng chính sách để thực hiện chế độ ưu đãi trong giáo dục đào
tạo; Xác nhận miễn giảm lệ phí sử dụng đất đối với người có công; Tiếp nhận hồ sơ
ưu đãi học sinh sinh viên; Xác nhận miễn giảm cho các hộ nghèo; Xác nhận thủ tục
thăm viếng, tiếp nhận hài cốt liệt sỹ; Tiếp nhận hồ sơ ưu đãi người có công và hồ sơ
hưởng trợ cấp xã hội nơi khác gửi về.
Phạm vi thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách
hàng từ tháng 5 năm 2014 đến tháng 7 năm 2014.
Đối tượng thu thập thông tin: Khách hàng đến giao dịch với UBND quận Đồ
Sơn tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính công.
Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp
các tài liệu, hồ sơ báo cáo và các thông tin và cơ sở lý luận đã có sẵn.
- Phương pháp định lượng: Trong nội dung luận văn tôi sẽ sử dụng phương
pháp điều tra thực tế bằng phiếu khảo sát và phỏng vấn một số khách hàng đến giao
dịch tại bộ phận một cửa (nếu cần phải làm rõ). Tiến hành lấy ý kiến đánh giá của
khách hàng sử dụng dịch vụ công của Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn thông qua
phiếu khảo sát nhằm đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích, xử lý
số liệu, thông kê trên SPSS 20.
Kết cấu luận văn

Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách
hàng tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn”.
Không kể phần mục lục, lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phần kết
luận, luận văn được chia thành ba chương:
Chương 1: Giới thiệu khái quát các lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính
công, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng.

10

Bùi Đức Na – IeMBA.H02

Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
khách hành tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn.
Chương 3: Một số đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hành tại bộ phận một cửa Ủy ban Nhân dân quận Ðồ
Sơn.

11


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là
các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006)
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực
của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và
công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các

quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”(Lê Chi Mai,
2006). Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ
công cộng khác (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006)
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền và lợi ích phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà
nước.Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà
nước thực hiện.Vì vậy, nhu cầu được cung ứng dịch vụ hành chính công của người
dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định

12


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người
thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức
năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.Vì
vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan
hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu

phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên
tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã
hội.
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai
hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy
phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy
đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, họat động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản
sao, chữ ký; công chứng...
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của
nhà nước..............
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính.
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại
chứng từ giấy tờ hành chính.Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ

13


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

hành chính công. Để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành chính công được phân loại như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý

nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,
có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc
cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công
1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình
(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất
(heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự
khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được
(Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
i. Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là
vô hình.Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện.Khách hàng không thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.Nó được xem là sự
thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có
nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ
không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng
(Wallström, 2002).
ii. Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản
xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung
cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách
thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
iii. Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung
cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm
cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.

14

Bùi Đức Na – IeMBA.H02

iv. Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ
sau.Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu
thụ” vào một thời điểm xác định nào đó.Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có
khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson,
2002).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
* Chất lượng:
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo
nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể
những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân
biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng.Mọi
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ
được hài lòng đến mức nào.
* Chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski , M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml,
(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả
từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính

quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.Quan
tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và
đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).

15


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào
đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng
dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách
nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của
công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ
hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung
ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),

16


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết
TTHC.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công
bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có
sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,

đúng qui định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của
Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của
cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,
thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật,
đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong
công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần
chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch
vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá
ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan
hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch
vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình
đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã

17


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà
nước.
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.Các nhà nghiên

cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.Khoảng cách này
lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Thông tin qua lời giới thiệu
Kinh nghiệm quá khứ
Các nhu cầu cá nhân
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận được
Cung cấp dịch vụ
(Bao gồm liên hệ trước và sau khi cung cấp)
Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

18

Bùi Đức Na – IeMBA.H02

Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của khách hàng
NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
4
3
2
5
1
Hình 1.: Mô

hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là
các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mô hình CLDV, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều
hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm.Một nghiên cứu quan trọng nhất
trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi

khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến
quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

19


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và
cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng
dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại
hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài ḷng (thỏa măn
của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó (Kotler 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn (Oliver, 1997).
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể
đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ.Khi đề cập đến khía cạnh chất
lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan
hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả
năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân

20


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không
chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành
chính công
Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với
khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của
khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải
làm hài ḷng khách hàng.Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách
của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của
người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục
có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ,
do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động
trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về
chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ
nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước
thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những
phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp
với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của
Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện
chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy
thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng

21


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền
lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá

cao nhất. thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón,
những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định
hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những
điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác
QLNN.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua
kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có
những điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler, (1996) cho rằng: Quản
trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh
bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công
trong cung cấp DVHCC phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã
hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để
khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,
hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền
nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung
cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham
nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch
và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành
chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà
nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.
Kết luận chương 1
22

Bùi Đức Na – IeMBA.H02

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước
đang từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn của Việt Nam hiện nay, công nghệ thông tin hay nói cách khác là việc ứng
dụng những thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, công nghệ quản lý tiên tiến
nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của người
dân, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả họat động của tổ chức.
Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn hiện nay tại Việt Nam
nhằm xây dựng mục đích xây dựng các qui trình thủ tục hành chính rõ ràng dựa trên
cõ sở qui định của pháp luật, phân định rõ trách nhiệm của cán bộ công chức trong
quá trình thực hiện nhiệm vụ phục vụ nhân dân.
Khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm
tìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Đây là một
cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO vào dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả họat động
của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.
Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công tác động đến sự hài lòng của người dân.

23


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN
MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỒ SƠN
2.1. Thực trạng cái cách hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn
Quận Đồ Sơn là một quận mới được thành lập theo Nghị định số
145/2007/NĐ-CP, ngày 12 tháng 9 năm 2007 của Chính phủ về việc điều chỉnh địa
giới hành chính huyện Kiến Thụy để thành lập Quận Đồ Sơn, Quận Dương Kinh,
với tổng diện tích tự nhiên 4.248,07 ha, dân số 44.775 nhân khẩu. Trong đó bao
gồm toàn bộ 3.153,07 ha diện tích tự nhiên của Thị xã Đồ Sơn cũ và 1.095 ha diện
tích tự nhiên của xã Hợp Đức huyện Kiến Thuỵ và được chia thành 7 phường (1)
Ngọc Xuyên, (2) Ngọc Hải, (3) Vạn Hương, (4)Vạn Sơn, (5) Minh Đức, (6) Bàng
La, (7) Hợp Đức.Bộ máy cơ quan chuyên môn giúp việc gồm 13 phòng, ban, đơn vị
gồm: (1) Văn phòng UBND, (2) Phòng Nội vụ, (3) Phòng LĐTB&XH, (4) Thanh
tra, (5) Phòng Kinh tế, (6) Phòng Quản lý đô thị, (7) Phòng VHTT &DL, (8) Phòng
Tài chính – Kế hoạch, (9) Phòng Tư pháp, (10) Phòng GD&ĐT, (11) Phòng Y tế,
(12) Phòng Tài nguyên & Môi trường, (13) Đội Thanh tra xây dựng.
Cấu trúc đô thị Quận được chia thành 3 khu vực chính gồm: Khu trung tâm
quận, các đơn vị ở và khu du lịch nghỉ mát.

Hình 2.:Sơ

đồ cấu trúc đô thị quận Đồ Sơn

24


Bùi Đức Na – IeMBA.H02

Đồ Sơn là khu du lịch có vị trí xác định là một trong những vùng có tiềm
năng phát triển về cảnh quan, dịch vụ du lịch và kinh tế biển, đây là vùng có cảnh
quan phong phú, nhiều bãi tăm phong cảnh đẹp, có điều kiện tự nhiên - Lịch sử Văn hoá thuận lợi cho việc phát triển du lịch, có ưu thế nổi bật về mối liên hệ giao

thông (đường bộ, đường thuỷ, đường sắt, đường không) với các vùng trong cả nước.
Với những lợi thế đó quận Đồ Sơn xác định công cụ để cấp uỷ Đảng, chính quyền
Quận chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của các ngành, các cấp, các doanh nghiệp
theo hướng chủ động khai thác có hiệu quả các nguồn lực cho đầu tư phát triển bền
vững Kinh tế - Văn hoá - Xã hội, an ninh, quốc phònglà các Quy hoạch xây dựng
phát triền Kinh tế - Xã hội tổng thể. Đặc biệt là công tác cải cách hành chính và áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công theo hướng hiện
đại bền vững hơn để tạo điều kiện cho các nhà đầu tư tập trung nguồn lực cùng với
quận Đồ Sơn xây dựng và phát triển Đồ Sơn thành một đô thị du lịch hiện đại tầm
cỡ quốc tế đã được phê duyệt.

Hình 2.:

Quy hoạch chi tiết tỷ lệ 1/2000 quận Đồ Sơn
2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO

Hiện nay, Ủy ban nhân dân quận đã triển khai xong giai đoạn 2 của kế hoạch
với việc nâng cấp phần mềm “Dịch vụ hành chính công”, phần mềm nhắn tin chỉ

25