Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại công ty bảo hiểm bảo việt quảng trị

i
Đạ
ng
ườ
Tr

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------

cK
họ

Tên đề tài:

inh

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI

tế

NHÂN THỌ DÀNH CHO XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY
BẢO HIỂM BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ

Đạ
ih

NGUYỄN THANH HOÀI

ọc
Hu

Khóa học: 2012 - 2016

ế


i
Đạ
ng
ườ
Tr

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------

cK
họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

inh

Tên đề tài:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM

tế

PHI NHÂN THỌ DÀNH CHO XE CƠ GIỚI TẠI

Đạ

CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ
Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thanh Hoài

Th.S Lê Ngọc Quỳnh Anh

Niên khóa: 2012 – 2016

Hu
ế

Huế, tháng 05 năm 2016

ọc

Lớp: K.46A Tài Chính.

ih

Sinh viên thực hiện:


i
Đạ
ng

ườ
Tr

Lời Cảm Ơn

Từ khi bước chân vào giâng đường trường Đäi học Kinh tế Huế,em đã được tiếp thu

được những kiến thức vô cùng quý giá, và sau khi được nhà trường cho tiếp thu với môi trường làm
việc thực tập täi công ty Bâo Hiểm Bâo Việt Quâng Trị đã giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm
thực tế hơn, giúp cho em có thêm hành trang để bước vào cuộc sống mới sau này, đồng thời có thể
thực hiện và hoàn thành bài báo cáo này.
Bên cänh sự nỗ lực của bân thån để hoàn thành tốt bài báo cáo, em xin gửi lời câm ơn

chân thành và biết ơn såu sắc tới Ban Giám hiệu Nhà trường, thæy cô trong Khoa Tài chính –

cK
họ

Ngân hàng đã vàđang dùng tri thức và tâm huyết để truyền đät cho em những kiến thức bổ ích,
täo điều kiện cho em được đi thực tập täi công ty bâo hiểm Bâo Việt Quâng Trị, giúp em có được
kết quâ này.

Đặc biệt, em xin gửi lời câm ơn chån thành tới cô Lê Ngọc Quỳnh Anh đã tận tình
hướng dẫn, chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để em hoàn thiện bài. Trong thời gian thực tập, thæy

inh

đã hỗ trợ, giúp đỡ em rçt nhiều. Em xin chân thành câm ơn cô.
Sau cùng, em xin gửi lời câm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên Công ty Bâo hiểm
Bâo Việt Quâng Trị đã täo cơ hội và nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu

tế

giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Em xin chân thành câm ơn!.

Đạ

Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện

ih

Nguyễn Thanh Hoài

ọc
Hu
ế


i
Đạ
ng
ườ
Tr

MỤC LỤC

MỤC LỤC .................................................................................................................. i
DANH MỤC VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ..................................................................... iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .........................................................................v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ....................................................................................... vi
TÓM TẮT NỘI DỤNG NGHIÊN CỨU .............................................................. vii

cK
họ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
1.Lí do chọn đề tài .................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2
3.1.Đối tượng ......................................................................................................2

inh

3.2.Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................2
4.Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................3
4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu : .....................................................................3

tế

4.2.Phương pháp phân tích số liệu : ....................................................................4
5.Kết cấu khóa luận...............................................................................................4

Đạ

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................5

ih

Chƣơng 1.Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công
ty bảo hiểm…. ........................................................................................................5
1.1.Tổng quan của hoạt động kinh doanh bảo hiểm ...........................................5

ọc

1.1.1.Khái niệm bảo hiểm ...............................................................................5
1.1.2.Đặc điểm của bảo hiểm ..........................................................................6
1.1.3.Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm ......................................................7

Hu

1.1.4.Bản chất của bảo hiểm ...........................................................................8
1.2.Vấn đề chung về bảo hiểm phi nhân thọ .......................................................9

ế

1.2.1.Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ ..........................................................9

i


i
Đạ
ng
ườ
Tr

1.2.2.Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ ...........................................................9
1.2.3.Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ ..........................................................10

1.2.4.Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ ..............................................................11

1.3. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ...............12
1.3.1. Thế nào là chất lượng dịch vụ .............................................................12
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
.......................................................................................................................13

cK
họ

1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ- trên góc độ
khách hàng ....................................................................................................15

Chƣơng 2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ
giới tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị. ................................................21
2.1.Khái quát về công ty bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị...................................21
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm Bảo Việt

inh

Quảng Trị. .....................................................................................................21
2.1.2.Cơ cấu tổ chức và quy trình sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hiểm của
Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị.........................................................22

tế

2.1.3.Khảo sát thực tế hoạt động của công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Quảng
Trị……… ......................................................................................................23

Đạ

2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị
giai đoạn 2012-2015......................................................................................27
2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị của
khách hàng - đánh giá sự hài lòng của khách hàng. ..........................................35

ih

2.2.1.Phân tích mô tả mẫu .............................................................................35
2.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................39

ọc

2.2.3.Hồi quy bằng SPSS ..............................................................................42

Hu

2.2.4.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Quảng Trị của
khách hàng- Sự hài lòng của khách hàng ......................................................49

ế

Chƣơng 3. Định hƣớng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo
hiểm phi nhân thọ cho xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị.
…. ..................................................................................................................55

ii


i

Đạ
ng
ườ
Tr

3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ............................................................55
3.3.Giải pháp .....................................................................................................56

Phần 3: KẾT LUẬN ................................................................................................61
1.Kết luận ..............................................................................................................61
1.1.Kết luận .......................................................................................................61
1.2.Kết quả đạt được .........................................................................................62
1.3.Hạn chế........................................................................................................62

2.Hướng phát triển của đề tài trong tương lai .......................................................63

inh

cK
họ
tế
ih

Đạ
ọc
Hu
ế
iii

i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
Bảo hiểm

PNT

Phi nhân thọ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

KH

Khách hàng

NV

Nhân viên

PVI

Công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam

NV/ĐL

BVQT

cK
họ

BH

Nhân viên/ đại lý
Bảo Việt Quảng Trị

inh
tế
ih

Đạ
ọc
Hu
ế
iv


i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ............17

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty ..............................................22

Bảng 1.1: Các biến và nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu ..........................19
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn thu xét theo nhóm nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ của
Bảo Việt Quảng Trị 2013 -2015 ...............................................................................29
Bảng 2.2: Số nghiệp vụ của Bảo Việt Quảng Trị từ năm 2012 đến 2015: ...............33

cK
họ

Bảng 2.3: Kết quả bồi thường của Bảo Việt Quảng Trị 2013-2015 .........................34
Bảng 2.4: Mô tả thông tin khách hàng điều tra .........................................................36
Bảng 2.5: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA ( KMO and Bartlett’s Test) lần cuối .39
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối ...........................................................40
Bảng 2.7: Các nhân tố mới và biến ...........................................................................41

inh

Bảng 2.8: Kiểm định thang đo từng nhân tố .............................................................42
Bảng 2.9: Phân tích tương quan hệ số Pearson .........................................................44
Bảng 2.10: Kết quả hồi quy ......................................................................................45
Bảng 2.11: kết quả hồi quy sau khi loại bớt nhân tố .................................................46

tế

Bảng 2.12: Kiểm định R2 ..........................................................................................47
Bảng 2.13: phân tích ANOVA ..................................................................................48

Đạ

Bảng 2.14: Hệ số phóng đại phương sai ...................................................................48
Bảng 2.15: Giá trị trung bình của nhân tố Mức độ hài lòng chung của KH .............49

ih

Bảng 2.16: Thống kê mô tả biến Mức độ hài lòng ...................................................50
Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến Tiếp tục sử dụng dịch vụ BVQT ..........................50
Bảng 2.18: Thống kê mô tả biến Giới thiệu bạn bè, người thân ...............................51

ọc

Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến Mức độ đảm bảo ...................................................51
Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến Mức độ giải quyết công việc ................................52

Hu
ế
v


i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Biểu đồ lợi nhuận của Bảo Việt Quảng Trị 2012-2015 ............................27
Hình 2.2: Cơ cấu nguồn thu phí bảo hiểm phi nhân thọ 2015: .................................30
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu địa chỉ của khách hàng .....................................................37

Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu về loại hình bảo hiểm khách hàng đang tham gia ............38
Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu kênh thông tin Bảo hiểm phi nhân thọ cho xe cơ giới .....38
Hình 2.6: Mô hình hồi quy ........................................................................................43

inh

cK
họ
tế
ih

Đạ
ọc
Hu
ế
vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr

TÓM TẮT NỘI DỤNG NGHIÊN CỨU

Với đề tài: “đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ

giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị”, bài khóa luận đã từng bước nghiên
cứu các nội dung cơ bản sau:

Thứ nhất, bài khóa luận đã hệ thống hóa lý thuyết về Bảo hiểm, Bảo hiểm

phi nhân thọ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Thể hiện rõ vai trò quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ nói chung và
bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe cơ giới nói riêng, không chỉ đối với Công ty bảo

cK
họ

hiểm mà còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế.
Thứ 2, khóa luận đi vào giới thiệu tổng quan về Công ty Bảo hiểm Bảo Việt
Quảng Trị, về tổ chức bộ máy hoạt động; chức năng, nhiệm vụ các phòng ban và
đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Quảng Trị trong giai đoạn
2013-2015. Để từ đó thấy được những nỗ lực của Bảo Việt Quảng Trịtrong việc đưa

inh

ra các giải pháp đảm bảo sự tăng trưởng ổn định của Công ty trong hoàn cảnh nền
kinh tế đang gặp nhiều khó khăn.

Thứ 3, phần trọng tâm của bài nghiên cứu là đánh giá chất lượng bảo hiểm

tế

phi nhân thọ đối với xe cơ giới dưới góc độ khách hàng. Khóa luận đã khảo sát hoạt
động kinh doanh bảo hiểm với khách hàng tham gia bảo hiểm dành cho xe cơ giới

Đạ

tại Bảo Việt Quảng Trị, quy trình tạo ra sản phẩm bảo hiểm, các sản phẩm bảo hiểm

phi nhân thọ hiện có tại Bảo Việt Quảng Trị.

ih

Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe cơ
giới tại Bảo Việt Quảng Trị dưới góc độ khách hàng qua đánh giá sự hài lòng của

ọc

khách hàng, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
tham gia bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe cơ giới tại Bảo Việt Quảng Trị. Bài
khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF với các nhân tố đánh giá mức

Hu

độ hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm
thông, phương tiện hữu hình và giá cả. 6 nhân tố này được chia thành 27 biến. Tiến
hành phân tích định lượng thông qua mô tả, phân tích nhân tố, phân tích độ tin cậy,

ế
vii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS. Kết quả đưa ra còn 22 biến và có sự xáo

trộn giữa các biến trong các nhân tố nên được sắp xếp và đặt tên các nhân tố bao
gồm: mức độ thuận tiện, mức độ đảm bảo, khả năng giải quyết công việc, mức độ
thu hút, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy. Sau khi tiến hành phân tích hồi quy lại
thì loại bỏ 4 nhân tố còn lại 4 nhân tố là mức độ đảm bảo và khả năng giải quyết
công việc. trong đó nhân tố ảnh hưởng lớn nhất là khả năng giải quyết công việc và
tiếp theo là nhân tố mức độ đảm bảo. Mô hình được xây dựng là có ý nghĩa với giá
trị R2 hiệu chỉnh là 44,9%.

cK
họ

Cuối cùng, khóa luận đã nêu lên định hướng phát triển của Bảo Việt Quảng
Trị trong thời gian tới và đưa ra những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới nói riêng và với bảo hiểm
phi nhân thọ nói chung tại Bảo Việt Quảng Trị. Điều này có vai trò hết sức quan
trọng trọng việc duy trì sự ổn định và phát triển của Bảo Việt Quảng Trị trong lĩnh

doanh

nghiệp

hàng

inh

vực bảo hiểm phi nhân thọ nhằm tiến đến mục tiêu giữ vững thị phần và trở thành
đầu

trong

lĩnh

vực

bảo

hiểm

phi

nhân

thọ.

tế
ih

Đạ
ọc
Hu
ế
viii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay các doanh nghiệp BH cạnh tranh khách hàng với nhau chủ yếu dựa

vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH mà chưa thật sự chú trọng đến
việc nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Do đó các
doanh nghiệp BH cần phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm BH với chất
lượng cao hơn mới tạo đựơc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách

cK
họ

hàng và gia tăng thị phần của mình trên thị trường BH.
Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam, chuyên kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm
phi nhân thọ cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường
của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực. Năm 2013, trong lĩnh vực phi nhân thọ thì
Bảo Việt đứng vị trí số 1 với 23.1% thị phần, tiếp theo là công ty Bảo hiểm Dầu Khí

inh

Việt Nam(PVI) với 20.93% thị phần. Năm 2014 PVI vượt lên vị trí dẫn đầu thị
trường chiếm 20,89% thị phần, Bảo Việt tụt xuống vị trí thứ 2 với doanh thu ước
tính đạt 5.703 tỷ đồng, chiếm 20,82% thị phần. Năm 2015 dẫn đầu thị trường về
doanh thu phí gốc là PVI với doanh thu ước đạt 6.675 tỷ đồng, tăng 16,66% so với

tế

cùng kỳ năm 2014, chiếm 20,84% thị phần, tiếp đến là Bảo Việt với doanh thu ước
đạt 5.934 tỷ đồng, tăng 4,97% so với năm 2014, chiếm 18,52% thị phần.

Đạ

Có thể thấy trước năm 2013, Bảo Việt là công ty dẫn đầu trong lĩnh vực phi
nhân thọ thì kể từ năm 2014 đến nay thị phần của Bảo Việt giảm xuống đứng vị trí

ih

thứ 2, bị bảo hiểm PVI vượt lên dẫn đầu. Đứng trước tình hình đó, một trong những
giải pháp mà Công ty lựa chọn để nâng cao thị phần, kinh doanh hiệu quả, lấy lại vị

ọc

trí dẫn đầu trong lĩnh vực phi nhân thọ chính là nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng
giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng

Hu

lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

Xét theo nghiệp vụ, bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng

ế

doanh thu của công ty. Vì vậy em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo

1

i
Đạ
ng
ườ
Tr

hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng trị”,
trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng
dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới ngày càng tốt hơn nữa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung :
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại

cK
họ

Bảo Việt Quảng Trị, xác định các điểm mạnh cũng như các hạn chế, từ đó đưa ra
những gợi ý, giải pháp cho công ty giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh
thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Mục tiêu cụ thể :

- Xác định các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của

inh

Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Quảng Trị.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hướng tới các chất lượng
dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Quảng Trị.

- Đưa ra các gợi ý, các giải pháp giúp công ty giữ được chân khách hàng, góp

tế

phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.

3.1.

Đối tƣợng

Đạ

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

hiểm Bảo Việt Quảng Trị.
Phạm vi nghiên cứu

ọc

3.2.

ih

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo

- Phạm vi 1: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng.

- Phạm vi 2: Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi chất lượng dịch vụ bảo hiểm

1

Hu

phi nhân thọ đối với xe cơ giới1

ế

Hiện tại BH phi nhân thọ ở Bảo Việt có rất nhiều sản phẩm như BH xe cơ giới, BH hàng hóa, BH tài sản,
BH người lao động, BH dầu khí, BH hàng không… nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi BH xe cơ giới.

2


i
Đạ
ng
ườ
Tr

- Phạm vi 3: Nghiên cứu thực hiện khảo sát lấy ý kiến của khách hàng tham

gia Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị tại Tỉnh Quảng Trị.
- Phạm vi 4: Thời gian khảo sát lấy ý kiến khách hàng trong vòng 3 tháng, từ

tháng 2 đến tháng 4 năm 2016.
- Phạm vi 5: Số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu này là số liệu về doanh

nghiệp trong thời gian từ năm 2013 đến 2015
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu :

cK
họ

4.1.

- Dữ liệu thứ cấp : Tổng quan về đối tượng nghiên cứu :
+ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các số liệu về tình hình hoat
độngđược cung cấp tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Quảng Trị năm 2013-2015.
+ Nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ sách vở, báo chí, internet, các thông tư,

inh

văn bản pháp lý lưu hành tại công ty.

+ Ý kiến tư vấn của các anh chị đang làm việc tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt
Quảng Trị.
- Dữ liệu sơ cấp:

tế

+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách xin ý kiến trực tiếp của khách hàng
đã và đang tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Quảng Trị thông qua phiếu khảo sát

Đạ

được thiết kế theo mô hình SERPERF.

+ Số bảng hỏi được phải ra là 250 phiếu, tiến hành trực tiếp phỏng vấn khách

ih

hàng nếu có thể và gởi các nhân viên/ đại lý của Bảo Việt Quảng Trị ở các Huyện,
Thành phố và Thị xã để nhờ phỏng vấn. Số bảng hỏi thu về là 157 phiếu, trong đó
có 13 phiếu không hợp lệ. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập với

ọc

27 biến quan sát. Vì vậy, số lượng mẫu cần thiết là 135 mẫu trở lên ( 27 x 5 = 135
mẫu). Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 144 mẫu nên tính đại diện của mẫu

2

Hu

được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.2

ế

Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu
kích thước mẫu là 5 mẫu cho mỗi ước lượng.

3


i
Đạ
ng
ườ
Tr

+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong số

các khách hàng đã và đang tham gia Bảo hiểm tại Bảo Việt Quảng Trị, sinh sống tại
Tỉnh Quảng Trị.
4.1.

Phƣơng pháp phân tích số liệu :

+ Dữ liệu thứ cấp

- Sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp các thông tin thứ cấp thu

được.

tích, so sánh.

cK
họ

- Dùng phần mềm excel để xử lý những số liệu cần thiết, vẽ biểu đồ để phân

+ Dữ liệu sơ cấp

Dùng phần mềm SPSS để hỗ trợ phân tích. Dữ liệu sau khi được mã hóa ta
tiến hành các phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính,

5. Kết cấu khóa luận.

inh

đưa ra giả thiết rồi kiểm định, phân tích ANOVA, …

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công

tế

ty Bảo hiểm

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Phi nhân thọ đối với xe cơ

Đạ

giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị.

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

ih

Bảo hiểm phi nhân thọ cho xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị.

ọc
Hu
ế
4


i
Đạ
ng

ườ
Tr

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chƣơng 1.

Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

của công ty bảo hiểm

1.1. Tổng quan của hoạt động kinh doanh bảo hiểm
1.1.1. Khái niệm bảo hiểm
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm được xây dựng dựa trên từng

góc độ nghiên cứu xã hội, pháp lý, kinh tế, kĩ thuật, nghiệp vụ...

cK
họ

- Thiên về khía cạnh xã hội: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất
hạnh của số ít.

- Thiên về kinh tế, luật pháp: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là
người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện
mong muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi

inh

ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là

người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù
các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê

tế

- Thiên về kĩ thuật tính: Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ
giảm rủi ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn

Đạ

thất cá thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được

Theo các chuyên gia Pháp3, một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã

ih

hội, vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế và vừa đủ đầy về khía cạnh kỹ thuật và
pháp lý có thể phát biểu như sau: Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có

ọc

quyền được hưởng trợ cấp nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người
thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức
này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các

Theo Encyclopaedia Britannica, ấn bản năm 2000

ế

3

Hu

phương pháp của thống kê.

5


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Dù bảo hiểm thương mại được khái niệm bằng cách nào nhưng nó đều thể

hiện bản chất của bảo hiểm nói chung đó là sự san sẻ rủi ro trên cơ sở số lớn của các
cá nhân và tổ chức xã hội thông qua hoạt động của các tổ chức bảo hiểm. Nói cách
khác bảo hiểm là phương sách xử lý rủi ro, nhờ đó việc chuyển giao, phân tán rủi ro
trong từng nhóm người được thực hiện thông qua hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp bảo hiểm.
1.1.2. Đặc điểm của bảo hiểm
Bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và bảo hiểm nói chung có đặc trưng là ngành

cK
họ

dịch vụ đặc biệt.

- Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình:

Sản phẩm bảo hiểm về bản chất là một dịch vụ, một lời hứa mà Công ty Bảo
hiểm đưa ra với khách hàng. Khách hàng đóng phí để đổi lấy những cam kết bồi
thường hoặc chi trả trong tương lai. Người mua sản phẩm bảo hiểm không thể cảm

inh

nhận được màu sắc, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm bằng các giác quan như
cầm nắm, sờ mó, ngủi hoặc nếm thử…như các sản phẩm vật chất khác.
Để khắc phục những khó khăn đó, cũng như để củng cố lòng tin của khách

tế

hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay thường sử dụng những người nổi tiếng,
có uy tín tuyên truyền dịch vụ; phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp; xây dựng

Đạ

uy tín của công ty bảo hiểm; tăng cường vai trò quan trọng của hoạt động
marketing. Như vậy, lòng tin và chất lượng dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa

- Bảo hiểm có chu trình kinh doanh ngược:

ih

để bán sản phẩm bảo hiểm.

ọc

Các doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trước, họ nhận phí bảo hiểm
trước của người tham gia bảo hiểm đóng góp và sau đó mới thực hiện nghĩa vụ với

bên được bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm.

Hu

Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thông thường, giá cả được quyết định sau
khi đã biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Như vậy, các doanh nghiệp sản

ế

xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn ra trước để sản xuất ra sản phẩm và thực hiện

6


i
Đạ
ng
ườ
Tr

quy trình đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, khi sản phẩm đó bán được doanh
nghiệp mới thu tiền về, trong khoản tiền này bao gồm cả vốn doanh nghiệp bỏ ra và
lãi doanh nghiệp nhận được.
- Tâm lý người mua hàng không muốn tiêu dùng dịch vụ này:
Người mua bảo hiểm đương nhiên sẽ không muốn có sự kiện rủi ro xảy ra để

được nhận quyền lợi bảo hiểm dù rằng quyền lợi đó có thể nhiều hơn gấp bội lần so
với số phí phải đóng.

cK

họ

Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm chịu sự chi phối của các yếu tố tâm lý. Do
chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang nặng yếu tố tâm linh, nên người
mua không muốn nói đến rủi ro hay thấy cụ thể những hậu quả của rủi ro có thể
được bảo hiểm, điểm hình nhất trong bảo hiểm tử vong hay thương tật. Nhưng
ngược lại, người mua có thể coi việc mua một sản phẩm bảo hiểm như một chiếc
bùa hộ mệnh, giúp họ yên tâm hơn về mặt tinh thần đồng thời có sự đảm bảo về mặt

inh

vật chất khi điều không may xảy ra.

1.1.3. Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm
- Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity

tế

not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro ( một sự cố hay một tai nạn, tại họa, …) xảy
ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái

-

Đạ

chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra.

Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch

ih

kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả
người được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực với nhau, tin tưởng lẫn

ọc

nhau và không lừa dối nhau trong tất cả các vấn đề. Doanh nghiệp bảo hiểm có
trách nhiệm giữ bí mật về thông tin do bên mua bảo hiểm cung cấp.

+ Người bảo hiểm phải công khai tuyên bố những điều kiện, nguyên tắc, thể lệ,

Hu

giá bảo hiểm … cho người được bảo hiểm biết. Khi giao kết hợp đồng, doanh
nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp các thông tin liên quan đến hợp đồng bảo

ế
7


i
Đạ
ng
ườ
Tr

hiểm, giải thích các điều khoản, điều kiện bảo hiểm cho bên mua bảo hiểm. Không
được nhận bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đã đến nơi an toàn
+ Người được bảo hiểm phải khai báo chính xác các chi tiết liên quan đến đối

tượng bảo hiểm. Phải thông báo kịp thời những thay đổi về đối tượng bảo hiểm,
những rủi ro, mối đe dọa nguy hiểm hay làm tăng thêm rủi ro.. mà mình biết được.
Không mua bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đó đã bị
tổn thất.

- Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Là lợi ích

cK
họ

hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không
an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm
muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có
thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.
- Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn

inh

thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người
được bảo hiểm có vị trí tái chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không
kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.

tế

- Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Người bảo hiểm sau khi bồi thường
cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người

Đạ

thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình. Có thể được thực hiện trước hoặc sau khi

bồi thường tổn thất. Tất cả các khoản tiền nào có thể thu hồi được để giảm bớt thiệt
hại đều thuộc quyền sở hữu của người bảo hiểm. Khi số tiền bồi thường càng lớn thì

ih

việc áp dụng nghiên tắc thế quyền càng quan trọng và ý nghĩa.

ọc

1.1.4. Bản chất của bảo hiểm

Có sự đóng góp của số đông người vào một quỹ chung với hình thức là nộp phí
bảo hiểm, số người tham gia càng đông thì quỹ càng lớn. Khi có rủi ro xảy ra, quỹ
rủi ro trong số những người tham gia đóng góp vào quỹ đó.

Hu

sẽ có đủ khả năng trang trải và bù đắp cho những tổn thất của một số ít người gặp

ế
8


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Mỗi cá nhân hay đơn vị chỉ cần đóng góp một khoản tiền trích từ thu nhập

của mình cho các công ty bảo hiểm. Khi tham gia một nghiệp vụ bảo hiểm nào đó,
nếu cá nhân hay đơn vị gặp tổn thất do rủi ro được bảo hiểm gây ra thì họ sẽ được
bồi thường, khoản tiền bồi thường được lấy từ tiền phí bảo hiểm mà tất cả những
người tham gia bảo hiểm đã nộp. Còn những người không gặp tổn thất thì sẽ mất đi
số phí bảo hiểm đã nộp.
 Thực chất của bảo hiểm là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người

cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu.

cK
họ

Một nghiệp vụ bảo hiểm chỉ hoạt động trên cơ sở luật số đông, càng nhiều
người tham gia thì xác suất xảy ra rủi ro đối với mỗi người càng nhỏ và bảo hiểm
càng có lãi. Giúp giảm thiểu thiệt hại kinh tế của từng cá nhân hay đơn vị khi gặp
rủi ro, tiết kiệm chi phí cho ngân sách nhà nước.
1.2. Vấn đề chung về bảo hiểm phi nhân thọ

inh

1.2.1. Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm thương mại hoạt động trên 2 lĩnh vực: bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm
phi nhân thọ. Trong đó bảo hiểm nhân thọ chỉ là một hình thức bảo hiểm con người.

tế

Bảo hiểm phi nhân thọ là một trong hai loại hình bảo hiểm thương mại, qua đó

Đạ

Công ty Bảo hiểm cam kết sẽ chi trả bồi thường một số tiền theo thỏa thuận khi có
sự kiện bảo hiểm xảy ra liên quan đến tổn thất về vật chất và tai nạn con người,
trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm. Bảo hiểm phi nhân thọ không có tính tiết

1.2.2. Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ

ih

kiệm và chỉ bảo hiểm rủi ro khách quan, bất ngờ.

ọc

Ngoài những đặc điểm chung của bảo hiểm, bảo hiểm phi nhân thọ còn có
những đặc điểm riêng cơ bản sau:

quản lý và sử dụng quỹ tiền tệ của các doanh nghiệp bảo hiểm.

Hu

- Quá trình hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ là quá trình tạo lập,

ế
9


i
Đạ
ng

ườ
Tr

- Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ là một hợp đồng có thời hạn bảo hiểm

thường là một năm hoặc ngắn hơn, có những hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực vài
tháng (ví dụ BH hàng hoá xuất nhập khẩu), vài ngày ( BH vận chuyển hàng hóa, BH
du lịch), hoặc chỉ và giờ ( BH tai nạn hành khách, BH du lịch).
- Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm khi

có rủi ro được bảo hiểm xảy ra trong thời gian hợp đồng còn hiệu lực. Khi hết thời
hạn BH mà không có rủi ro xảy ra thì người được BH hết quyền lợi và đương nhiên
sẽ không được trả lại số phí BH đã đóng.

cK
họ

- Phí bảo hiểm phi nhân thọ được tính cho thời hạn bảo hiểm, thông thường
phí tính cho từng năm bảo hiểm hoặc từng chuyến. Phí bảo hiểm cho những năm
tiếp theo sẽ có sự thay đổi. Phí bảo hiểm phi nhân thọ còn phụ thuộc phạm vi bảo
hiểm, mức độ rủi ro.

Ví dụ với điều khoản bảo hiểm nếu Người tham gia bảo hiểm giới hạn phạm vi

inh

bảo hiểm một vài rủi ro không tham gia thì phí bảo hiểm được xem xét giảm đi,
ngược lại nếu mở rộng bảo hiểm thêm một số rủi ro phụ khác thì phí bảo hiểm sẽ
tăng lên. Hoặc cùng một thời gian đi du lịch là 2 ngày nhưng nếu tới khu du lịch có

tế

mức độ rủi ro lớn hơn, như vùng núi rừng nguy hiểm thì phí bảo hiểm cao hơn.
- Trừ các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ, còn các nghiệp vụ khác

Đạ

như tài sản, trách nhiệm dân sự giữa Người bảo hiểm, Người được bảo hiểm và
Người thứ ba có liên quan tới rủi ro bảo hiểm đều có mối quan hệ về quyền lợi và
trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

ih

1.2.3. Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ

ọc

 Phân theo đối tượng bảo hiểm, có 3 loại bảo hiểm phi nhân thọ :

- Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản cố định
hay lưu động của người được bảo hiểm.

Hu

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi thường
các thiệt hại về tài sản, về con người,…gây ra cho người khác do lỗi của người tham

ế

gia bảo hiểm.

10


i
Đạ
ng
ườ
Tr

- Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức

khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người.
 Phân theo hình thức tham gia, thì có:
- Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc đối với

người tham gia bảo hiểm và các Công ty Bảo hiểm.
- Bảo hiểm tự nguyện: Là loại hình bảo hiểm mà người tham gia có thể tham

gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các Công ty Bảo hiểm có đáp

cK
họ

ứng hay không do vào khả năng tài chính của họ.
Hiện nay việc phân chia sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo cả 2 hình thức
này đều được. Việc phân loại sản phẩm bảo hiểm có rất nhiều căn cứ và mục đích
khác nhau, đối với 2 cách phân loại trên chúng ta có thể dễ dàng xác định được từng
đối tượng khách hàng của từng loại bảo hiểm. Vì vậy Công ty có thể xây dựng cho

inh

mình các kế hoạch cung cấp dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng đó.
1.2.4. Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ

BH PNT góp phần đảm bảo ổn định đời sống, ổn định tài chính, từ đó ổn định

tế

về tinh thần cho người tham gia BH và mang lại sự an toàn cho xã hội. Khi gặp rủi
ro thiên tai hay tai nạn bất ngờ, các cá nhân, doanh nghiệp sẽ bị tổn thất về kinh tế

Đạ

hoặc thiệt hại về người.Tổn thất đó sẽ được BH bồi thường hoặc trợ cấp về tài
chính, để người tham gia BH nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định đời sống,
khôi phục và phát triển sản xuất kinh doanh. Từ việc hỗ trợ tài chính, BH còn đáp

cậy về sự an toàn và một chỗ dựa tinh thần.

ih

ứng các nhu cầu về đảm bảo an toàn cho người tham gia BH, đưa đến cho họ sự tin

ọc

Công ty bảo hiểm phi nhân thọ có trách nhiệm nghiên cứu, đánh giá rủi ro,
thống kê tai nạn, xác định các nguyên nhân và đề ra các biện pháp kiểm soát , ngăn
ngừa giảm thiểu rủi ro cho toàn xã hội. Để thực hiện điều đó, các Công ty BH PNT

Hu

thường xuyên tiến hành các hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất giúp cho cuộc
sống con người an toàn hơn, xã hội trật tự hơn, giảm bớt nỗi lo của mỗi cá nhân,

ế

mỗi doanh nghiệp. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối mỗi con người và toàn xã hội.

11


i
Đạ
ng
ườ
Tr

BH PNT góp phần ổn định chi tiêu ngân sách Nhà nước. Các tổ chức, đơn vị

hoạt động bằng nguồn ngân sách Nhà nước có thể tham gia BH. Thay vì bỏ ra số
phí BH “tương đối nhỏ”, mà ngân sách Nhà nước không phải chi ra số tiền có thể
rất lớn để trợ cấp cho các thành viên khi gặp rủi ro. Mặt khác, BH PNT cũng còn
đóng góp vào ngân sách Nhà nước thông qua các loại thuế.
Các doanh nghiệp bảo hiểm thương mại, trong đó có doanh nghiệp BH PNT là

một trong những trung gian tài chính quan trọng trong thị trường tài chính. Các
doanh nghiệp BH PNT thực hiện trung gian tài chính bằng tích tụ, tập trung một

cK

họ

quỹ tiền tệ từ nguồn thu phí BH của khách hàng. Nguồn vốn này phần lớn là có thời
gian tạm thời nhàn rỗi và dùng để đầu tư vào nền kinh tế dưới các hình thức: Mua
công trái, trái phiếu, cổ phiếu, đầu tư bất động sản, cho vay ủy thác…. Như vậy, các
doanh nghiệp BH PNT đã góp phần đáp ứng các nhu cầu về vốn, thúc đẩy nhanh sự
luân chuyển của vốn và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế

inh

1.3. Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Thế nào là chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là gì ?

tế

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.

Đạ

Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình và
việc thực hiện.

ih

Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được,
được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản

ọc

phẩm.

Philip Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể

Hu

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu một cái gì
đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng
vật chất của nó.

ế
12


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Chất lƣợng dịch vụ là gì ?
CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được. CLDV đồng nghĩa với việc đáp

ứng mong đợi củakhách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối
tượng khách hàng.

CLDV là do khách hàng quyết định nên mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu

cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách

cK
họ

hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng
có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV, do
vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ
thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ

inh

của nhân viên phục vụ. 4

1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Nâng cao CLDV bảo hiểm không chỉ có ý nghĩa lớn lao đối với doanh nghiệp

tế

bảo hiểm mà còn đem lại những mặt tích cực cho khách hàng và cho toàn bộ nền
kinh tế.

Đạ

Đối với doanh nghiệp bảo hiểm

BHPNT là hoạt động đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp bảo hiểm, CLDV

ih

bảo hiểm phi nhân thọ tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp bảo hiểm tăng thu
nhập, sự an toàn trong hoạt động bảo hiểm là cơ sở để doanh nghiệp mở rộng quy

nghiệp bảo hiểm.

ọc

mô, thị phần trong lĩnh vực bảo hiểm, từ đó tạo ra sự tăng trưởng ổn định cho doanh

Hu

Việc nâng cao CLDV bảo hiểm sẽ giảm bớt những thiệt hại có thể xảy ra. Công

tty bảo hiểm sẽ phối hợp với người tham gia bảo hiểm để thực hiện các biện pháp
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái ( Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)

ế

4

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr

đề phòng và hạn chế tổn thất thông qua các hoạt động như: tuyên truyền, hướng dẫn
các biện pháp phòng tránh tai nạn, vệ sinh, an toàn lao động, xây dựng thêm các
biển báo và các con đường lánh nạn để giảm bớt tai nạn giao thông, tư vấn và hỗ trợ
tài chính để xây dựng và thực hiện các phương án phòng cháy, chữa cháy…
CLDV tăng góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm, thu hút nhiều

khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác.
Thỏa mãn nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng số lượng danh

sách khách hàng trung thành, góp phần tạo nên sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

cK
họ

bảo hiểm.

Đối với khách hàng

Nâng cao CLDV bảo hiểm giúp người dân dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về
các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ cũng như lợi ích của nó mang lại.

inh

Giảm bớt được các thủ tục rườm rà cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm cũng
như thủ tục bồi thường khi có tổn thất xảy ra,thời gian xét duyệt nhanh chóng, tổn
thất đó sẽ được công ty bảo hiểm trợ cấp hoặc bồi thường kịp thời để người tham
gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định cuộc sống và sản xuất kinh doanh.

tế

Nâng cao CLDV bảo hiểm phi nhân thọ giúp khách hàng an tâm hơn trong cuộc

Đạ

sống, công việc.

Công ty xác định được mức phí bảo hiểm hợp lí giúp khách hàng có điều kiện
thuận lợi nhất để tham gia.

ih

Là cơ sở để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp bảo
hiểm. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng những lần tham gia bảo hiểm sau này.

ọc

Đối với nền kinh tế, xã hội

Bảo hiểm là chỗ dựa tinh thần cho mọi người dân, mọi tổ chức kinh tế- xã hội,

Hu

chỉ với một mức phí bảo hiểm khiêm tốn mà doanh nghiệp bảo hiểm có thể giúp đỡ

cho các cá nhân, các tổ chức khắc phục hậu quả rủi ro cho dù đó là những rủi ro

ế
14