Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại tp huế đối với dịch vụ di động của tập đoàn viễn thông quân đội viettel chi nhánh huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.01 MB, 102 trang )
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 .........18
Bảng 1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ di động Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013..........21
uế
Bảng 1.3 Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động .................22
Bảng 2.1. Tình hình lao động của Viettel Chi Nhanh Thừa Thiên Huế giai đoạn
tế
H
2011 - 2013....................................................................................................................30
Bảng 2.2. Doanh thu các dịch vụ của Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn
2011 – 2013 ...................................................................................................................32
Bảng 3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát...........................................................................34
in
h
Bảng 3.2. Thu nhập trung bình mỗi tháng của khách hàng...........................................37
Bảng 3.3. Loại hình thuê bao sử dụng...........................................................................38
cK
Bảng 3.4. Lý do sử dụng mạng di động Viettel.............................................................39
Bảng 3.5. KMO và Bartlett's Test về chất lượng dịch vụ di động ................................40
Bảng 3.6. Rút trích các nhân tố bằng phân tích nhân tố EFA .......................................40
họ
Bảng 3.7. Đặt tên và giải thích các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích
nhân tố ...........................................................................................................................42
Đ
ại
Bảng 3.8. Cronbach’s Alpha thang đo “STT”...............................................................44
Bảng 3.9. Cronbach’s Alpha thang đo “DVKH” ..........................................................45
Bảng 3.10. Cronbach’s Alpha thang đo “CLCG” .........................................................46
ng
Bảng 3.11. Cronbach’s Alpha thang đo “CTG” ............................................................47
Bảng 3.12. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................49
ườ
Bảng 3.13. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .............................................51
Bảng 3.14. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................51
Tr
Bảng 3.15. Kết quả kiểm định One- Sample T-Test .....................................................53
Bảng 3.16. Đánh giá về “STT” của dịch vụ di động Viettel ........................................54
Bảng 3.17. Đánh giá về “DVKH” của dịch vụ di động Viettel.....................................55
Bảng 3.18. Đánh giá về “CLCG” của dịch vụ di động Viettel......................................57
Bảng 3.19. Đánh giá về “CTG” của dịch vụ di động Viettel .......................................58
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
Bảng 3.20. Kiểm định Independent Samples T-test sự khác biệt giữa loại hình
thuê bao về mức độ hài lòng trung bình ........................................................................59
Bảng 3.21. Kiểm định Independent Samples T-test về sự khác nhau giữa giới tính và
mức độ hài lòng trung bình ...........................................................................................60
uế
Bảng 3.22. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm (Levene Statistic) ..........61
Bảng 3.23. Kết quả kiểm định One – way ANOVA .....................................................62
tế
H
Bảng 3.24. Hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.........................................................63
Bảng 3.25. Hài lòng của khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng..................64
Bảng 3.26. Hài lòng của khách hàng theo chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng
dịch vụ di động Viettel ..................................................................................................65
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Bảng 3.27. Đánh giá của khách hàng về việc tiếp tục sử dụn dịch vu di động Viettel.........66
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................5
Sơ đồ 1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...................................................................8
uế
Sơ đồ 1.4. Mô hình của Thái Thanh Hà ........................................................................17
Sơ đồ 1.5. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng ......................................17
tế
H
Sơ đồ 1.6. Mô hình nghiên cứu được đề xuất ...............................................................19
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội - Viettel GROUP ........25
Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh
Thừa Thiên Huế ............................................................................................................29
in
h
Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.........................................47
cK
Biểu đồ 1.1. Thị phần các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động..............................23
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lao động giai đoạn 2011 - 2013 ....................................................31
Biểu đồ 3.1. Mô tả giới tính của khách hàng.................................................................35
họ
Biểu đồ 3.2. Mô tả độ tuổi của khách hàng ...................................................................35
Biểu đồ 3.3. Mô tả trình độ học vấn của khách hàng ....................................................36
Đ
ại
Biểu đồ 3.4. Mô tả nghề nghiệp của khách hàng ..........................................................37
Biểu đồ 3.5. Thu nhập trung bình mỗi thàng của khách hàng.......................................38
Biểu đồ 3.6. Loại hình thuê bao sử dụng.......................................................................38
Tr
ườ
ng
Biều đồ 3.7. Đồ thị Scree plot .......................................................................................42
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
: Dịch vụ khách hàng
STT
: Sự thuận tiện
CLCG
: Chất lượng cuộc gọi
CTG
: Cấu trúc giá
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
DVKH
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
uế
2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
tế
H
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
h
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2
in
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3
cK
4.1.1. Số liệu thứ cấp .......................................................................................................3
4.1.2. Số liệu sơ cấp.........................................................................................................3
4.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................3
họ
5. Bố cục đề tài ................................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5
Đ
ại
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....5
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................5
1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................5
ng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................5
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................5
ườ
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................7
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................7
Tr
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .......................................................................8
1.1.2.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ........................................................10
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................11
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.............................................................11
1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................12
1.1.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................13
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
1.1.5. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ....................................14
1.1.5.1. Mô hình Gronroos ............................................................................................14
1.1.5.2. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................15
1.1.5.3. Mô hình của Thái Thanh Hà.............................................................................16
uế
1.1.5.4. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng...........................................17
1.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................18
tế
H
1.1.7. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................20
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................21
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2013 .........21
1.2.2. Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động .......................22
in
h
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..............................................................................24
cK
2.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội..............................................24
2.1.1. Mô hình tổ chức của Tâp đoàn ............................................................................24
2.1.2. Mục tiêu kinh doanh và quan điểm phát triển .....................................................26
họ
2.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ di động của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel ....27
2.2. Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....28
Đ
ại
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế ........28
2.3. Tình hình lao động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................30
ng
2.4. Một số kết quả đạt được của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh
Huế giai đoạn 2011 - 2013 ............................................................................................32
ườ
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ.........34
Tr
3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ....................................................................................34
3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel
chi nhánh Huế bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................39
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.................................39
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........................43
3.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “STT” bằng hệ số Cronbach’s Alpha................44
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
3.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “DVKH” bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...........45
3.2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “CLCG” bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............46
3.2.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “CTG” bằng hệ số Cronbach’s Alpha...............47
3.3. Mô hình điều chỉnh.................................................................................................47
uế
3.4.1. Phân tích hồi quy .................................................................................................48
3.4.1.1. Xác định mô hình hồi quy ................................................................................48
tế
H
3.4.1.2. Xác định độ phù hợp của mô hình hồi quy ......................................................51
3.4.1.3. Kiểm tra các khuyết tật của mô hình hồi quy...................................................52
3.5. Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố .........................................................53
3.6. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động của Viettel.............54
in
h
3.6.1. Đánh giá của khách hàng về “STT” của dịch vụ di động Viettel........................54
3.6.2. Đánh giá của khách hàng về “DVKH” của Viettel .............................................55
cK
3.6.3. Đánh giá của khách hàng về “CLCG” của Viettel ..............................................57
3.6.4. Đánh giá của khách hàng về “CTG” của Viettel.................................................58
3.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng về mức độ hài lòng
họ
đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel....................................................................59
3.7.1. Kiểm định sự khác biệt của 2 mẫu độc lập về mức độ hài lòng trung bình
Đ
ại
đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel....................................................................59
3.7.2. Phân tích phương sai một yếu tố ANOVA..........................................................60
3.8.1. Sự khác biệt giữa độ tuổi khách hàng đến mức độ hài lòng trung bình đối với
ng
chất lượng dịch vụ di động Viettel ................................................................................63
3.8.2. Sự khác biệt giữa thu nhập trung bình hàng tháng đến mức độ hài lòng trung
ườ
bình đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel............................................................64
3.8.3. Sự khác biệt giữa chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ di động
Tr
Viettel đến mức độ hài lòng trung bình đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel ....65
3.8. Đánh giá của khách hàng về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ di động Viettel. .........66
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL ............68
4.1. Định hướng phát triển và nâng cao mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
di động Viettel ...............................................................................................................68
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
4.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ di động Viettel. .................................................................................................69
4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên nâng cao sự thuận tiện của
nhà mạng........................................................................................................................69
uế
4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên nâng cao dịch vụ khách
hàng của nhà mạng. .......................................................................................................70
tế
H
4.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên nâng cao chất lượng cuộc gọi...73
4.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên cấu trúc giá của nhà mạng .......75
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................76
1. Kết luận......................................................................................................................76
in
h
2. Kiến nghị ...................................................................................................................76
2.1. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước........................................................76
cK
2.2. Kiến nghị đối với Tổng Công ty Viettel và chi nhánh Thừa Thiên Huế................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................79
PHỤ LỤC 1
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
PHỤ LỤC 2
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP. HUẾ ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
CHI NHÁNH HUẾ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
uế
1. Lý do chọn đề tài
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của
tế
H
mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ
viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người
trong cuộc sống ngày nay. Đặc biệt, các nhà khai thác dịch vụ liên tục sử dụng các
chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, dịch vụ chăm sóc
in
h
khách hàng, đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng. Cạnh tranh giữa các mạng thông
tin di động chủ yếu dựa vào giá cước và chăm sóc khách hàng, đã tạo nên những làn
cK
sóng thuê bao di động mạng này chuyển sang mạng khác ngày càng phổ biến. Trong
môi trường cạnh tranh như vậy, nếu các nhà cung cấp dịch vụ không tìm cách thõa
mãn nhu cầu của khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, phát triển thị phần
họ
thì khó có thể phát triển bền vững.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một
Đ
ại
trong những vấn đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung
thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nhận thấy tầm quan trọng về sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ.
ng
Trong những năm qua Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel chi nhánh Huế đã không
ngứng cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất. Để đáp ứng nhu
ườ
cầu của khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy
nhiên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn nữa, Viettel luôn khảo sát ý kiến khách
Tr
hàng. Với những lý do trên trong thời gian thực tập tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội
Viettel chi nhánh Huế em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng tại Tp. Huế đối với dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội
Viettel Chi Nhánh Huế”.
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
1
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng
Viettel. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng
uế
nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
tế
H
2.2. Mục tiêu cụ thể
Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng.
Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành đánh giá sự
h
hài lòng của khách hàng.
in
Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cK
đối với chất lượng dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi
nhánh Thừa Thiên Huế
doanh nghiệp.
họ
Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của mạng Viettel.
Đ
ại
Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
ng
Chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
ườ
Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được tiến hành tại Thành Phố Huế, đối tượng điều tra là khách hàng
Tr
đang sinh sống tại Thành Phố Huế và đang sử dụng dịch vụ di động Viettel
Về thời gian:
+ Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập trong giai đoạn 2011 - 2013
+ Đối với số liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện bằng khảo sát bảng hỏi
trong thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014.
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
2
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề
uế
lý luận về khách hàng, các dịch vụ của Viettel, tình hình lao động của Tập đoàn Viễn
thông Quân đội Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế
tế
H
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Quá trình thu thập số liệu sơ cấp được thu thập qua 2 bước:
- Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ:
Bảng hỏi dự thảo được dùng để phỏng vấn 10 đáp viên (đều là khách hàng sử
in
h
dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi
nhánh Thừa Thiên Huế). Kết quả khảo sát là cơ sở để kiểm tra, rà soát và điều chỉnh
cK
bảng hỏi lần cuối trước khi phỏng vấn chính thức.
- Bước 2: Thu thập, phân tích dữ liệu:
Dựa trên kết quả của giai đoạn trên, bảng hỏi được thiết kế để tiến hành điều tra
họ
khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội
Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đ
ại
Việc điều tra phỏng vấn được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến
tháng 3 năm 2014.
4.2. Phương pháp xử lý số liệu
ng
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiều số liệu.
- Sử dụng phần mềm SPSS đế tiến hành phân tích đối với số liệu sơ cấp như:
ườ
+ Thống kê mô tả các biến
+ Mối quan hệ giữa các biến
Tr
+ Kiểm định giả thuyết
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
+ Hồi quy tương quan.
+ Kiểm tra các khuyết tật của mô hình hồi quy tương quan.
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
3
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, đồ thị, phụ lục, danh mục tài
liệu tham khảo, danh mục chữ viết tắt. Nội dung đề tài được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
uế
Chương 2: Khái quát chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi
nhánh Thừa Thiên Huế
tế
H
Chương 3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động của
Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Quân Đội Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
chất lượng dịch vụ di động Viettel
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
4
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ
uế
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
tế
H
hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và
mang lại lợi nhuận.
Theo Philip Kotler và Amstrong đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Một dịch vụ là
in
h
một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có
tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
cK
Theo Christopher Lovelock và Lauren Wright: “Một dịch vụ được hiểu là hành
vi hay hoạt động mà một bên cung cấp cho một bên khác. Mặc dù tiến trình cung cấp
dịch vụ bị ràng buộc bởi sản phẩm vật chất nhưng hoạt động này mang tính vô hình và
họ
kết quả thường phụ thuộc vào các nhân tố tham gia vào tiến trình tạo ra dịch vụ
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
Đ
ại
nhau nhưng tựu chung thì:
“Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như
ng
hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.”
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Tính hay thay đổi
(Variability)
ườ
Tính vô hình
(Intangibility)
Tr
ĐẶC ĐIỂM
CỦA DỊCH VỤ
Tính không thể tách rời
(Inseparability)
Tính dễ bị phá vỡ
(Perishability)
Sơ đồ 1.1. Đặc điểm của dịch vụ
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
5
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
- Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá
uế
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để
giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch
tế
H
vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên
cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con
h
người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp
in
nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của
marketing dịch vụ.
cK
- Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch
họ
vụ được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
Đ
ại
hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty
dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng
ng
thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính
ườ
khác như sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
Tr
“sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu khách hàng). Việc sản xuất
hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả nhập và xuất của các quá trình bao gồm trong
việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các
quá
trình này, làm khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
6
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,
hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn
nhân
lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành
công trong ngành dịch vụ.
uế
- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
tế
H
- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
in
h
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu
cK
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung
cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982).
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1)
họ
chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Đ
ại
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
ng
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
ườ
Theo Zeithaml định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là những
đánh giá của khách hàng về những quan điểm nổi trội của thực thể, nó là một dạng của
Tr
thái độ và là kết quả từ việc so sánh mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ
nhận được.
Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ được định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ.
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
7
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho Viettel phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua
uế
các đặc điểm của nó.
Tính
cung
ứng
Tính
thõa
mãn
nhu
cầu
in
Tính
đặc
trưng
của sản
phẩm
cK
Tính
vượt
trội
h
ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
tế
H
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính
tạo ra
giá trị
họ
Sơ đồ 1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
Đ
ại
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.
Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
ng
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa
rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
ườ
động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
Tr
lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều
“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc
xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
Viettel khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
8
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
uế
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
tế
H
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội
tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
in
h
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
cK
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
họ
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Đ
ại
Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá
là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
ng
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch
ườ
vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu. Nếu tính
Tr
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là
không có chất lượng. Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối
tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
9
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của mạng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
1.1.2.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
uế
Dựa trên định nghĩa chất lượng dịch vụ Parasuraman đã xây dựng thang đo
SERQUAL đế đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng
tế
H
kì vọng và dịch vụ cảm nhận.
1. Sự tin tưởng (Reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc
chắn chính xác.
+ Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
in
h
+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
cK
+ Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
+ Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
+ Công ty lưu ý để không xãy ra một sai sót nào
vụ nhanh chóng.
họ
2. Sự phản hồi (Responsiness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch
Đ
ại
+ Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
+ Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
+ Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
ng
+ Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
3. Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân
ườ
viên và khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.
+ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
Tr
+ Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.
+ Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
+ Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
4. Sự cảm thông (Sympathy): Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng
+ Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
+ Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
10
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
+ Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
+ Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
+ Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
5. Sự hữu hình (Tangibility): Như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con
uế
người và tài liệu thông tin.
+ Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
+ Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
tế
H
+ Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
in
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
h
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
cK
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết
họ
quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự
Đ
ại
kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ
kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và
đối thủ cạnh tranh.
ng
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng “sự hài lòng
của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
ườ
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách
hàng về chúng”. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài
Tr
lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
+ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ.
+ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
11
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở tìm hiểu đặc tính về dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng
dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ có thể thấy được các nhân tố quyết
định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và
uế
hình ảnh doanh nghiệp với các thang đo cụ thể như sau:
+ Có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
+ Có mạng lưới đại lý rộng khắp
+ Thời gian phục vụ của hợp lý và thuận tiện
2. Sự hữu hình (Tangibles)
in
+ Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
h
+ Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
tế
H
1. Sự thuận tiện (Convenience)
+ Cócách bố trí rất đẹp mắt
cK
+ Có trang thiết bị và máy móc hịện đại
+ Có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất cuốn hút
họ
+ Có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
+ Nhân viên ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
Đ
ại
+ Có cơ sở vật chất đầy đủ
3. Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)
+ Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
ng
+ Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi
+ Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
ườ
+ Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng
+ Nhân viên rất sẵn sàng phục vụ khách hàng
Tr
+ Nhân viên giúp đỡ khách hàng rất tận tình
+ Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
4. Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios)
+ Có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú
+ Luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
12
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
+ Có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả
+ Luôn có sự chuẩn bị tốt trước khi triển khai dịch vụ
5. Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction)
+ Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng
sự đóng góp của họ đối với doanh nghiệp
+ Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
tế
H
+ Nhân viên phản hồi thông tin kịp thời cho khách hàng
uế
+ Luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận
6. Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)
+ Có chính sách giá linh hoạt
in
7. Sự tín nhiệm (Credibility)
h
+ Chi phí giá cước hợp lý
cK
+ Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
+ Cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
+ Thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót
họ
+ Luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng
+ Bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
Đ
ại
8. Hình ảnh doanh nghiệp (Image)
+ Luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
+ Luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
ng
+ Luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội
+ Có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
ườ
=> Viettel là công ty cung cấp dịch vụ di động. Vì vậy, sự hài lòng của khách
hàng đối với công ty cũng bao hàm các yếu tố trên.
Tr
1.1.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá
cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
13
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
+ Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các
giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
uế
cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố này hơn.
tế
H
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa
việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến
sự hài lòng khách hàng.
1.1.5. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
in
h
1.1.5.1. Mô hình Gronroos
Cảm nhận về chất lượng
dịch vụ
- Yếu tố truyền
thông
- Hoạt động
marketing
- Tác động bên
trong bởi tập
quán, tư tưởng
và truyền
miệng
Hình ảnh
Đ
ại
ng
ườ
Tr
Dịch vụ cảm
nhận
họ
cK
Dịch vụ mong
đợi
Chất lượng
kỹ thuật
(Cái gì?)
Chất lượng
chức năng
(Thế nào?)
Sơ đồ 1.3. Mô hình của GRONROOS
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng DV để nghiên cứu cảm nhận
của KH dựa trên 3 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là
làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá
trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
14
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
uế
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ
tế
H
1.1.5.2. Mô hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch
in
h
vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman &
ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
cK
có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
họ
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Đ
ại
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
ng
việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc
ườ
tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa
thuận lợi cho khách hàng.
Tr
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
15
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng,
uế
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
tế
H
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
in
h
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá
gồm 5 thành phần như sau:
cK
và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới
hạn ngay lần đầu.
họ
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
Đ
ại
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
ng
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
ườ
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Tr
1.1.5.3. Mô hình của Thái Thanh Hà
Trong nghiên cứu của Thái Thanh Hà về vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” (Đề tài nghiên
cứu khoa học). Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng
dịch vụ viễn thông di động gồm 4 thành phần đó là:
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
16
Khóa luận Tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIÁ DỊCH VỤ
SỰ HÀI LÒNG
DỊCH VỤ GIA TĂNG
tế
H
Sơ đồ 1.4. Mô hình của Thái Thanh Hà
uế
TÍNH ĐƠN GIẢN
1.1.5.4. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài
lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam trong bài “Nghiên
in
h
cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”
thành phần như sau.
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
họ
SỰ THUẬN TIỆN
cK
(Tạp chí Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007). Gồm 4
SỰ HÀI LÒNG
Đ
ại
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CẤU TRÚC GIÁ
Tr
ườ
ng
Sơ đồ 1.5. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
SVTH: Phan Thị Thùy Trang
17
