Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi sông hương

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ, góp ý, động

viên của các thầy cô giáo, các anh chị tại nhà hàng nổi sông Hương. Chính vì thế
trước khi trình bày nội dung bài chuyên đề này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
tất cả mọi người.

Trước tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Kho Quản Trị Kinh

Doanh - trường Đại học Huế, đặc biệt là các thầy cô dạy chuyên ngành Quản trị kinh
doanh thương mại, trong suốt 4 năm qua đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức

cK
họ

quý báu để em có điều kiện phân tích đề tài này. Đó cũng chính là hành trang giúp
chúng em hoàn thành tốt công việc của mình trong tương lai.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô, Thạc Sỹ Hoàng Thị Diễm Thư, người
đã tận tình hướng dẫn em từ bước chọn đề tài, lập đề cương tới việc hoàn thành bài
khóa luận.

inh

Em xin cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc và các anh chị trong nhà hàng nổi
sông Hương, đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em có được cơ
sở cũng như nguồn số liệu thực hiện đề tài này.

em trong suốt thời gian qua.

tế

Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ

Tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế, nên khóa

Đạ

luận không thể tránh khỏi những điều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp
của các thầy cô giáo và những độc giả quan tâm và nghiên cứu đề tài.

ih

Em xin chân thành cảm ơn!

ọc
ế

Hu

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

i


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang

MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1

cK
họ

2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................2
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................2

inh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .........6
1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ..............................6

tế

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng .........................................................................................6
1.1.2 Phân loại nhà hàng ...............................................................................................6
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống...............................................................................6

Đạ

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống..............................................................................7
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .............11

ih

1.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống ..............................................................................11
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .............................................................11

ọc

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................12
1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................................................13
1.2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................13

Hu

1.2.2.2 Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng ........14
1.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................................15

ế

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

ii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.2.4 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ............................................................................................................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG..............25
2.1 Tổng quan về tình hình công ty Cổ phần Du Lịch Huế .....................................25
2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Huế. .......................................25
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. ...................................................25

2.1.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Huế..........................................28

cK
họ

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi sông Hương thuộc
công ty cổ phần du lịch Huế........................................................................................30
2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng nổi sông Hương................30
2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng. .............................................................................30
2.2.1.2 Bộ máy tổ chức của nhà hàng...........................................................................32
2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng.............................................................................33

inh

2.2.1.4 Quy trình phục vụ khách của nhân viên tại nhà hàng .......................................34
2.2.1.5 Số lượng khách đến và kết quả kinh doanh của nhà hàng qua 3 năm 2013-2015
.......................................................................................................................................37

tế

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương.............42
2.2.2.1. Mô tả mẫu.........................................................................................................42

Đạ

2.2.3 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................48
2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................................48
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................51

ih

2.2.3.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương bằng phương pháp hồi quy tương

ọc

quan ...............................................................................................................................60
2.2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh............................................................................................66

Hu

2.2.3.5 Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với các nhân tố tác
động đến sự hài lòng......................................................................................................67

2.2.3.6 Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của

ế

nhà hàng nổi Sông Hương .............................................................................................69

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

iii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG .70
3.1 Phương hướng........................................................................................................70
3.2 Nhiệm vụ.................................................................................................................70
3.2.1 Nghiên cứu thị trường.........................................................................................71
3.2.2 Tiết kiệm chi phí ..................................................................................................71
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng nổi Sông Hương ..................................................................................................71

cK
họ

3.3.1 Nhóm giải pháp nâng nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng ......................................71
3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo và tính hữu hình ..................................72
3.3.3 Một số giải pháp khác .........................................................................................74
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................76
1. Kết luận ....................................................................................................................76
2. Kiến nghị ..................................................................................................................76

inh

2.1 Đối với cơ quan có thẩm quyền tại thành phố Huế ..............................................76
2.2 Đối với nhà hàng nhà hàng nổi Sông Hương.......................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

iv


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

SPSS

: Phầm mềm thống kê xử lý số liệu SPSS

EFA

: Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

SHL

: Sự hài lòng

inh

cK
họ
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

v


i
Đạ
ng
ườ

Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ......................................................................16
Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL về quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ hài
lòng của khách hàng. ...................................................................................................22
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng..23

cK
họ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng ........................................................32
Sơ đồ 2.2: Tiến trình phục vụ ăn uống của nhà hàng ..............................................35
Biểu đồ 2.1: Tình hình khách đến nhà hàng từ năm 2013-2015 .............................38
Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng ............................................................43
Biểu đồ 2.3: Thống kê giới tính của khách hàng ......................................................43

inh

Biểu đồ 2.4: Thống kê độ tuổi của khách hàng.........................................................44
Biểu đồ 2.5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng.......................................................45
Biểu đồ 2.6: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với nhà hàng...........45
Biểu đồ 2.7: Thống kê số lần khách sử dụng dịch vụ ...............................................46

tế

Biểu đồ 2.8: Thống kê số lần khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .......47
Biểu đồ 2.9: Thống kê lý do ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của

Đạ

khách hàng ...................................................................................................................47
Sơ đồ 2.3: Mô hình hiệu chỉnh....................................................................................67

ih
ọc
ế

Hu

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của nhà hàng nổi sông Hương ......................................33
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của nhà hàng nổi sông Hương theo giới tính ..............33
Bảng 2.3: Tình hình khách đến nhà hàng từ năm 2013-2015..................................38
Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo quốc tịch từ năm 2013 đến năm 2015 ......................40
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của nhà hàng nổi sông Hương từ năm 2013 – 2015

cK
họ

.......................................................................................................................................42
Bảng 2.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo.................................................48
Bảng 2.7: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đảm bảo”...................50
Bảng 2.8 : Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hữu hình”.................51
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...............................52

inh

Bảng 2.10: Xoay ma trận xoay các nhân tố Varimax produce................................54
Bảng 2.11: Ma trận xoay các nhân tố lần 1...............................................................55
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố lần 2 .....................................................................56
Bảng 2.13: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự tin cậy” ....................58

tế

Bảng 2.14: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đảm bảo”.................59

Bảng 2.15: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hữu hình”................60

Đạ

Bảng 2.16: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu .................................................62
Bảng 2.17: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................63

ih

Bảng 2.18: Coefficientsa ..............................................................................................64
Bảng 2.19: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ............................................66
Bảng 2.20: Kết quả phân tích T-Test theo giới tính .................................................68

ọc

Bảng 2.21: Thống kê đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ...............................69

ế

Hu

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

vii


i
Đạ
ng
ườ

Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và

quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ
uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những món ăn đồ uống
khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con người không chỉ là “ăn no,
mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”. Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cả
những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng

cK
họ

vì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại
được mở ra ngày càng nhiều.

Đặc biệt ở Huế, nơi luôn là một trong những điểm du lịch được ưa thích của
khách trong và ngoài nước với nền ẩm thực phong phú thì việc kinh doanh nhà hàng là
một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã có không ít nhà hàng được mở ra ở Huế trong

inh

thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách thập phương về ăn
uống. Trong đó không thể không kể đến nhà hnagf nổi Sông Hương.
Nhà hàng nổi Sông Hương là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch

tế

vụ ăn uống, trực thuộc công ty cổ phần Du lịch Huế. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được
những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được

Đạ

dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì nhà hàng nổi
Sông Hương cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh

ih

trong ngành ngày càng cao, và công suất của nhà hàng cũng có hạn. Nhà hàng là nơi mà
sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng dịch vụ thì cũng đã có nhiều lần
khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Điển hình như một vài

ọc

trường hợp nhân viên quá bận do khách đông nên không đáp ứng nhanh cầu của khách,
nhân viên phục vụ không đúng đồ ăn thức uống mà khách hàng yêu cầu cũng như

Hu

trường hợp khách hàng yêu cầu một món ăn mà nhà hàng không , … Đó là một trong
những trường hợp mà nhà hàng vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.

ế

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

1


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

Do đó, em lựa chọn đề tài : ”Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Nổi Sông Hương”, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ nào
đó vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của nhà hàng và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến
vấn đề này và muốn tìm hiểu về nhà hàng nổi Sông Hương
2. Mục tiêu nghiên cứu

 Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
 Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

cK
họ

vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương.
 Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

inh

 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương
 Phạm vi nghiên cứu:

Lợi, Thành Phố Huế

tế

 Không gian: Nghiên cứu tại nhà hàng nổi Sông Hương ─ Công viên 3/2, Lê

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

ih

 Dữ liệu thứ cấp:

Đạ

 Thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016

 Thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về nhà hàng trên website,

hình nhân sự, cơ sở vật chất, thống kê nhà hàng qua các năm.

ọc

tài liệu liên quan, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình
 Nguồn thông tin thu thập từ website: Quá trình hình thành và phát triển nhà
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

ế

 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Hu

hàng nổi Sông Hương, cơ sở vật chất và hoạt động kinh doanh.

2


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các chỉ

số tương đối, chỉ số tuyệt đối.
 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Phương pháp ngiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp ngiên cứu định lượng. Thông qua

việc điều tra ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi, dữ liệu thu thập được phân tích và xử
lý bằng cách kết hợp phần mềm phân tích và xử lý số liệu spss.
Sau khi thu thập bảng câu hỏi , tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ

cK
họ

liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm
tương ứng để xử lý và phân tích. Các số liệu sau khi phân tích xong được trình bày
dưới dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu.
Một số phương pháp phân tích được thực hiện trong nghiên cứu như sau:
 Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo các yếu tố.

inh

 Các kiểm định:

o Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
o Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm

định Independent-Samples T-Test. Kiểm định One-way ANOVA, phân tích EFA, chạy

tế

hồi quy tương quan.

 Dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý.

đánh giá của đối tượng khảo sát.

1-Hoàn toàn không đồng ý
2-Không đồng ý

4-Đồng ý

Hu

5-Hoàn toàn đồng ý

ọc

3-Bình thường

ih

Sử dụng thang đo likert gồm 5 mức độ:

Đạ

 Thống kê mô tả: để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua đai lượng Cronbach’s Alpha để
kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc thống kê:

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

ế

 0.8≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt

3


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

 0.7≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: thang đo có thể sử dụng được
 0.6≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): phân tích nhân tố khám phá là một

phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ

thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. (Hair & ctg,
1988)

cK
họ

 Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
 Phân tích phương sai One-way ANOVA: Dùng để so sánh giá trị trung bình
của các nhóm tổng thể độc lập.

Giả thiết: Ho: µ= µ1= ….=µ2

inh

H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ i khác ít nhất 1

giá trị trung bình của nhóm còn lại.

Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α=0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu Sig ≥ 0.05: chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

tế

Sig < 0.05: có đủ cơ sở để bác bỏ Ho, chấp nhận H1
 Kiểm định Independent-Samples T-Test: so sánh giá trị trung bình của 2 tổng

Giả thiết: Ho: µ1= µ2

Nếu Sig ≥ 0.05: chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

ih

H1: µ1# µ2

Đạ

thể dựa trên 2 mẫu độc lập.

Sig < 0.05: có đủ cơ sở để bác bỏ Ho, chấp nhận H1

ế

Hu

 p=0.5 (Giả định tỷ lệ khách của nhà hàng )

ọc

Xác định kích thước mẫu, áp dụng công thức tính:

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

4


i
Đạ
ng

ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

 Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu lớn nhất:

 Phương pháp chọn mẫu:
Do nhà hàng không có sơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể nên tác giả

thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa:

cK
họ

 Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng = 150/15 =
10.

 Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 57 khách.
 Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày / cỡ mẫu điều tra
trong ngày = 57/10 = 5.7 ~ 6.

inh

 Cách thức tiến hành:

Thời gian: từ ngày 12/3- 20/4/2016. Buổi sáng từ 7h30- 11h, buổi chiều từ 15h20h.

tế

Địa điểm: trước quầy lễ tân nhà hàng nổi Sông Hương
Phương pháp: phỏng vấn khách hàng đầu tiên, sau đó phỏng vẫn các khách hàng

Đạ

tiếp theo với bước nhảy k=6, trường hợp khách hàng không trả lời thì phỏng vẫn khách
hàng kế tiếp.

ih
ọc
ế

Hu

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

5


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG

1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm

mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng khác còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị,
tiệc, sự kiện, … Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để

cK
họ

thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống
ngon, lạ được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi
gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng
nghiệp, …

1.1.2 Phân loại nhà hàng

inh

 Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách

châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà
hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên

theo phong cách Nhật), …

tế

phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn

lẩu, nhà hàng nướng, …

Đạ

 Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À La Cart, nhà hàng Fast Food, nhà hàng
 Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà

ih

hàng nướng, …

 Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căn tin, nhà

ọc

hàng trung- cao cấp, nhà hàng sang trọng.

Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng.

Hu

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay.

ế

Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

6


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài
giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà hàng, nhà hàng chính là nơi để
khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý.
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,

không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”.

Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng

theo thời gian được đem đến cho khách hàng.

cK
họ

Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng
thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ... liên quan đến các món ăn, thức uống, người
bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho
khách hàng với mục đích có lãi.

Nhưng ở nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bởi
các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu

inh

dùng sản phẩm ăn uống.

Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là:

tế

 Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
 Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là

Đạ

sản phẩm của các ngành khác).

 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại
chỗ.

ih

Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:

Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và

ọc

phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi.

Hu

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

ế

vụ như sau:

7


i

Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống

Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm

thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ ăn uống thông
qua sản phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố như trang thiết
bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên...
tất cả chúng đều có tính hữu hình. Tuy nhiên, đây không phải là tất cả sản phẩm mà
khách hàng có được. Qua món ăn khách hàng có thể cảm nhận được mùi, vị, độ ngon
của món ăn, cũng có thể nhận thấy được thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên,

cK
họ

qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ... đó là những yếu tố vô hình mà
khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi được phục vụ chứ không thể cầm, nắm,
sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố vô hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ ăn uống
mang đặc tính vô hình một cách tương đối.
 Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời:

inh

Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là
khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào
quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện

tế

trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Không thể thực hiện quá trình sản xuất trước
khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có thể thực hiện trước trong một số trường hợp,

Đạ

nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt
động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách
hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra.

ih

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:

ọc

Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá
trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy ra
hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu cầu về

sản phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra.

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

ế

 Tính không đồng nhất của dịch vụ:

Hu

món ăn, chế biến món đó... Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con

người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng
dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều
này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển
chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao. Dịch vụ
nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở

thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu... vì vậy mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ rất

cK
họ

khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường được cá nhân hóa và phụ thuộc
nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó,
muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng, phong phú,
đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với
họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm giác được mình là người đặc biệt nhất, được phục
vụ tận tình và chu đáo nhất.

inh

 Tính mau hỏng và không cất giữ được:

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn
uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn

tế

ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng,
không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện

Đạ

pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu
hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.

ih

 Quyền sở hữu:

Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử

ọc

dụng đối với hàng hóa sau đó. Những với dịch vụ nhà hàng, sẽ không có quyền sở hữu
nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền
sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá

Hu

trình đó.

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó:

ế

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

9


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không được tạo ra từ

trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra
nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó, nhà
hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật
chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí.
 Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
 Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch

vụ của khách hàng:

cK
họ

Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, và do tính
sản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ
thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.
 Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm:

inh

Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn
giáo, phong tục... tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ, khách hàng có sự
lựa chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệc cưới, tiệc đứng,
buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo... hay lựa chọn món ăn theo phong cách: châu Âu,

tế

châu Á... Vì vậy, đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm
của khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt nhất.

Đạ

 Sử dụng nhiều lao động:

Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự tương tác

ih

trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Không như sản xuất sản phẩm có thể
phân phối qua trung gian, quá trình tạo sản phẩm là quá trình tiếp xúc giữa nhân viên

ọc

và khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì
vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng lớn
còn sử dụng các lao động đồng thời vào những thời điểm đông khách hàng.

ế

Hu

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

10

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
 Khái niệm về chất lượng:

“Chất lượng” có rất nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác

định 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng: phương cách siêu việt, phương cách
dựa trên sản xuất, phương cách dựa theo người sử dụng, phương cách dựa trên sản

cK
họ

phẩm và phương cách dựa trên giá trị.

 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc
điểm vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm soát chất

lượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và

inh

tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng, không
thể cất giữ trong kho như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ một phần nào khó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung phương
cách dựa theo người sử dụng thường được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

tế

 Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

Đạ

tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so

ih

sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay
nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu

 Chất lượng dịch vụ ăn uống

ọc

cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Hu

Chất lượng dịch vụ ăn uống: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một

nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường
khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

ế

nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

11


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ ăn uống bao gồm

4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch
vụ ẩn.

Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng

hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những với hai
thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên rất khó

cK
họ

lượng hóa khi đánh giá.

 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm

Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên người đánh

inh

giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của
khách hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng là làm
thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của
khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sử dụng

tế

sản phẩm có thể thông qua đó biết thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng

sản phẩm hay không.

Đạ

 Phụ thuộc và quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
 Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai

ih

nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn

năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

ọc

uống khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
 Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện

Hu

đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh
trong nhà hàng.

ế

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

12

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

 Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là

những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ, cách
cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe,
độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ.
 Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động

tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch
vụ ăn uống được khách hàng cảm nhận.
 Tính nhất quán cao

cK
họ

 Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được
của khách sạn.

 Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà

nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở

inh

mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.

1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

tế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: là một

Đạ

phương pháp đơn giản, dễ sử dụng, mang lại sự hiệu quả cao, không tốn kém thời
gian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam.

ih

 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp.
 Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

ọc

Ngoài ra còn một số phương pháp khác như: so sánh chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất. Tham gia các giải thưởng trong nước và
quốc tế...

Hu

Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang sử dụng phổ biến

phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất

ế

lượng dịch vụ. Trong khuôn khổ đề tài luận văn, em lựa chọn phương pháp đo lường

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương.
1.2.2.2 Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
Trên cơ sở các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tôi tiến hành xem xét và

quyết định lựa chọn mô hình SERVQUAL. Bởi vì thang đo SERVQUAL tối ưu hơn
hẳn những thang đo khác vì những lý do dưới đây:
Khi so sánh mô hình SERVQUAL với mô hình SERVPERF, ta nhận thấy tuy mô

cK
họ

hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về
tiếp thị, rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường dịch vụ những vẫn
còn nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ
không thích hợp với những khía cạnh sau: Khó khả thi do mang tính đo lường chung
chung; Đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ nhiều hơn là đo lường kết quả thực hiện
dịch vụ; Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến

inh

yếu tố “nội tại”. Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVPERF không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều
chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.

tế

Xuất phát từ những đặc điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để
sử dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ khi ra đời, mô hình SERVQUAL

Đạ

đã chứng tỏ được tính hữu ích của nó. Một số nhà nghiên cứu đã cho rằng, ở mức độ
tổng quát thì cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là

khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh

ih

giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các nhà nghiên cứu cũng chỉ dẫn là SERVQUAL nên
được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi riêng

ọc

biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với với các mục câu hỏi của SERVQUAL
và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, nó có thể bổ sung một

nhân các khoảng cách được nhân ra bởi SERVQUAL.

ế

Hu

cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hay định lượng để vạch ra nguyên

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

14


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện, được những nhà nghiên cứu sau

đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Thang đo
SERVQUAL, theo Parasuraman, là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo
đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác
nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du
lịch,vận chuyển…

Với những lý do nêu trên, để thực hiện được mục tiêu đã đề ra, đề tài nghiên cứu

cK
họ

sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
nổi Sông Hương

1.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman đề nghị thang đo chất lượng dịch vụ là SERVQUAL dựa trên cơ sở
đo lường 5 mức độ: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện

inh

vật chất. Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ từng
loại khách hàng, tùy theo từng giai đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh

mà sẽ thay đổi khác nhau. Parasuraman, Zeithaml, Bery (1985) đã xây dựng mô hình

tế

chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất
lượng dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi chúng ta xác định được 5

ih

Đạ

khoảng cách này tức là chúng ta đã đo lường được chất lượng dịch vụ của mình.

ọc
ế

Hu

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

15


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

Giao tiếp
bằng miệng

Khách hàng

Dịch vụ mong đợi

Khoảng cách 5
Dịch vụ nhận thức

cK
họ

Nhà cung
ứng dịch vụ

Kinh nghiệm
đã qua

Nhu cầu cá nhân

Cung cấp dịch vụ (trước và sau)

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Chuyển đổi từ nhận thức và đặc tính chất
lượng của dịch vụ

inh

Khoảng
cách 1

Thông tin đối
ngoại với khách
hàng

Khoảng cách 2

Nhận thức của ban lãnh đạo về kì vọng của khách hàng

tế
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Đạ

Khoảng cách 1: khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng.

ih

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công ty cung ứng

ọc

Nếu khoảng cách này càng lớn tức là người quản lý nhà hàng không biết khách
hàng của mình mong đợi điều gì. Vì vậy để dịch vụ nhà hàng cung cấp đảm bảo chất
lượng, hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì là điều đầu tiên và quan trọng nhất

Hu

trong việc cung cấp dịch vụ. Nhà quản lý có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo
chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý nhận thức được mong đợi của khách hàng và đưa ra

ế

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

16


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

những thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế của nhà hàng. Do vậy, phải có những
nhận thức đúng đắn về mong đợi của khách hàng.
Tuy nhiên,những điều mà nhà hàng biết về sự mong đợi của khách hàng có thể

không giống với cái mà khách hàng mong đợi thực sự. Do đó, tạo nên khoảng cách 1
“không biết khách hàng mong đợi gì “ do các nguyên nhân sau:
 Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là

doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu thị trường không hiệu quả và không sử dụng
hiệu quả các kết quả nghiên cứu.

cK
họ

 Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả. Do đó, thông
tin từ dưới đúng nhưng qua kênh thông tin nó bị méo mó sai lệch, nhà quản lý không
nhận được thông tin chính xác nhất

 Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin
qua nhiều cấp bậc quản lý có thể bị sai lệch hoặc thất lạc. Nhiều cấp bậc quản lý trung

inh

gian nên để thông tin đến với nhà quản lý cần nhiều thời gian nên thông tin không còn
được mới sẽ không còn phù hợp.

 Có thể do môi trường doanh nghiệp không kích thích sự trao đổi thông tin.

tế

Khi khách hàng đi ăn nhà hàng thì sẽ luôn mong đợi về giá cả hợp lí, chất lượng
món ăn ngon, có chỗ ngồi thoải mái, thái độ ân cần chu đáo của nhân viên. Tuy nhiên,
nhu cầu của khách hàng tăng cao yêu cầu nhà hàng phải đẹp,không gian bắt mắt, ghế

Đạ

ngồi thoải mái và chất lượng. Dịch vụ chưa tìm hiểu được nhu cầu này của khách hàng
tạo nên sự khác biệt cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và mong đợi của họ.

ih

Giải pháp: Để thu hẹp khoảng cách này, nhà hàng Nổi Sông Hương cần:
 Tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của

ọc

nhóm khách hàng thân quen mà nhà hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu
được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối

Hu

tượng khách hàng thân quen không.

 Định hướng rõ ràng cho các hoạt đông marketing nghiên cứu thị trường, các

cuộc nghiên cứu phải nhắm đúng thị trường mục tiêu, phải tổ chức nghiên cứu đúng

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

ế

vấn đề cần thiết.

17


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

 Tạo lập một môi trường làm việc mà ở đó các thành viên có quan hệ liên kết

chặt chẽ để thông tin từ khách hàng có thể đến với nhà quản lý một cách nhanh nhất và
đúng nhất.

 Sử dụng hiệu quả các hoạt động nghiên cứu của hoạt đông nghiên cứu thị

trường. Phải nghiêm túc xử lý đánh giá các số liệu.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh khi công ty cung ứng gặp khó khăn

trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ.

cK
họ

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mong đợi

của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông
cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động,
không chịu tư duy theo hướng tích cực sáng tạo và lạc quan của nhà quản lý về khả
năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

inh

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhà hàng, họ mong muốn được phục
vụ một cách tốt nhất. Nhân viên nhà hàng nhận thức rõ được mong muốn đó nhưng vì
đôi lúc khách hàng trong nhà hàng quá đông nên chậm trễ trong việc phục vụ một số

tế

khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Ở đây, nhà quản lý đã nhận ra điều khách
hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

Đạ

Giải pháp:

 Nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nắm bắt nhu cầu
khách hàng nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của

ih

nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Các nhà quản lý cần chủ động hơn trong việc tìm hiểu mong muốn của khách

ọc

hàng, tư duy lạc quan theo hướng tích cực để tìm ra hướng giải quyết các vấn đề cho
nhà hàng. Nhà quản lý không ngừng nghiên cứu các biện pháp nhằm đưa những thông

Hu

tin về mong muốn của khách hàng thành những tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng. Nhà
quản lý không thể thụ động và bi quan trước những điều kiện của nhà hàng mà luôn tin

tưởng là nhà hàng có thể đap ứng mong muốn của khách hàng. Khi đó, các nhân viên

ế

Hoàng Ben - K46A Thương Mại

18