Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại công ty bảo việt hà tĩnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.02 MB, 138 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
ĐẠi HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
H
TẾ
H
U
Ế
----- -----
IN
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ơ TƠ TẠI
CƠNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH
Giảng viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Hữu Thủy
TR
Ư
Ờ
Sinh viên thực hiện:
Trần Thị Yến
Lớp: K45B QTKD TH
Niên khóa: 2011 - 2015
Huế 05/2015
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
MỤC LỤC
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................1
Ế
3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2
U
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.........................................................2
H
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
TẾ
6. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................14
H
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
IN
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ...................................14
1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................14
K
1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................................14
C
1.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................14
Ọ
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................14
IH
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm.................................................................15
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................16
Ạ
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................16
Đ
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..............................................................17
G
1.2.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ....................................................................17
N
1.2.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm ........................................................18
Ờ
1.3. Bảo hiểm xe ô tô ..............................................................................................19
Ư
1.3.1. Khái niệm bảo hiểm ô tô ...........................................................................19
1.3.2. Đặc điểm chất lượng bảo hiểm xe ô tô......................................................19
TR
2. CÔNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ...20
2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
bảo hiểm xe ô tô......................................................................................................20
2.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................................20
2.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô .....................21
2.2. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô ..........................22
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo
hiểm xe ô tô.............................................................................................................29
3. LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ ...................................................................................31
Ế
3.1. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng bảo hiểm ô tô ................................31
U
3.2. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô...........................33
H
4. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
TẾ
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ .......................................36
4.1. Kinh nghiệm của thế giới................................................................................36
H
4.2. Kinh ngiệm của Việt Nam ...............................................................................38
IN
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH.....40
K
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH .......................................40
C
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty............................................40
Ọ
2.1.2. Những thuận lợi, khó khăn và kết quả đạt được .......................................48
IH
2.1.3. Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô .......................................49
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ạ
BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI BẢO VIỆT HÀ TĨNH......................................................51
Đ
2.2.1. Tổng quan thị trường bảo hiểm ô tô địa bàn tỉnh Hà Tĩnh........................51
2.2.2. Hoạt động phát triển đại lý và mở rộng thị trường bảo hiểm ô tô.............51
G
2.2.3. Hoạt động tư vấn bảo hiểm xe ô tô cho khách hàng .................................54
N
2.2.4. Hoạt động giám định tổn thất liên quan trách nhiệm bảo hiểm ................55
TR
Ư
Ờ
2.2.5. Hoạt động bồi thường và giải quyết bồi thường bảo hiểm........................56
2.2.5. Doanh thu bảo hiểm nói chung và ô tô nói riêng của Bảo Việt Hà Tĩnh .57
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM HÀ TĨNH
................................................................................................................................61
2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.........................................................................62
2.3.2. Thống kê mô tả số liệu điều tra .................................................................62
2.3.3. Đánh giá kiến thức khách hàng về sản phẩm ............................................65
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
2.3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ...........................................68
2.3.4.2. Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách
hàng về chăm sóc khách hàng bảo hiểm ô tô của Bảo Việt.............................74
2.3.5. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự hài lòng của khách
Ế
hàng về dịch vụ chăm sóc khách sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty Bảo Việt Hà
U
Tĩnh .....................................................................................................................81
H
2.3.5.1. Mô hình hiệu chỉnh ............................................................................81
TẾ
2.3.5.2. Kết quả hồi quy...................................................................................81
2.3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô
H
của công ty BVHT thông qua kiểm định One-sample-T-tets. ............................89
IN
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA
K
CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH ..............................................................................93
C
3.1. Định hướng làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của
Ọ
công ty Bảo Việt Hà Tĩnh. .........................................................................................93
IH
3.2. Giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế. ..............................................................94
Ạ
3.2.1. Nhóm giải pháp về sự cảm thông..............................................................94
Đ
3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy....................................................................95
3.2.3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng.......................................................95
G
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................96
N
1. Kết luận ..................................................................................................................96
TR
Ư
Ờ
2. Kiến nghị ................................................................................................................97
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
DANH MỤC CÁC CHỮA VIẾT TẮT
BH: Bảo hiểm
U
Ế
BT: Bồi thường
H
CBBT: Cán bộ bồi thường
TẾ
CBGĐ: Cán bộ giám định
H
DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm
IN
DN: Doanh nghiệp
K
DT: Doanh thu
KĐ: Kiểm định
IH
NTX: Người trên xe
Ọ
C
ĐTB: Điểm trung bình
Ạ
GTKĐ: Giá trị kiểm định
G
Đ
BVHT: Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh
N
STBT: Số tiền bồi thường
TR
Ư
Ờ
TNDS: Trách nhiệm dân sự
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
MTV: Một thành viên
KTV: Khai thác viên
CNV: Công nhân viên
VC: Vật chất
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
U
Ế
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu
H
Sơ đồ 3: Quy trình tư vấn, bán bảo hiểm
TẾ
Sơ đồ 4: Quy trình giám định tổn thất
H
Sơ đồ 5: Quy trình bồi thường tổn thất
IN
Sơ đồ 6: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman
IH
Ọ
Sơ đồ 9: Mô hình hiệu chỉnh
C
Sơ đồ 8: Sơ đồ bộ máy kế toán
K
Sơ đồ 7: Sơ đồ bộ máy tổ chức
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
Sơ đồ 10: mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh sau khi phân tích hồi quy
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Mã hóa biến các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách
Ế
hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty Bảo Việt Hà Tĩnh
H
U
Bảng 2: Doanh thu bảo hiểm ô tô của Bảo Việt Hà Tĩnh
TẾ
Bảng 3: Phát triển đại lý giai đoạn 2012 – 2014
Bảng 4: Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô tại Bảo Việt Hà Tĩnh
IN
H
giai đoạn 2012 – 2014
K
Bảng 5: Số lượt khách hàng được tư vấn bảo hiểm về ô tô giai đoạn 2012- 2014
C
Bảng 6: Số lượt xe được giám định từ giai đoạn 2012 – 2014
Ọ
Bảng 7: Số tiền bồi thường bảo hiểm qua 3 năm 2012 - 2014
IH
Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Hà Tĩnh
Ạ
Bảng 9: Doanh thu Bảo Hiểm theo nghiệp vụ của Bảo Hiểm Hà Tĩnh giai đoạn
Đ
2012 – 2014
G
Bảng 10: Doanh thu các nghiệp vụ ô tô giai đoạn 2012 – 2014
N
Bảng 11: Thống kê độ tuổi khách hàng
TR
Ư
Ờ
Bảng 12: Thống kê giới tính của khách hàng
Bảng 13: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng
Bảng 14: Thống kê mức thu nhập của khách hàng
Bảng 15: Thống kê đối tượng khách hàng
Bảng 16: Biết đến dịch vụ bảo hiểm ô tô của công ty Bảo Việt Hà Tĩnh
Bảng 17: Thống kê mô tả thời gian tham gia bảo hiểm
Bảng 18: Mục đích mua bảo hiểm
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Bảng 19: Thống kê mô tả lý do chính mua bảo hiểm Bảo Việt
Bảng 20: Thống kê mô tả loại hình bảo hiểm Bảo Việt
Bảng 21: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định
Ế
Bảng 22: Các biến sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo
U
Bảng 23: Kết quả kiểm định KMO
H
Bảng 24: Kết quả kiểm định KMO (lần 2)
TẾ
Bảng 25: Kết quả kiểm định KMO (lần 3)
IN
Bảng 27: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
H
Bảng 26: Ma trận xoay các nhân tố
K
Bảng 28: Hệ số xác định R2
Ọ
C
Bảng 29: Bảng phân tích ANOVA
IH
Bảng 30: Ma trận tương quan
Ạ
Bảng 31: Ma trận tương quan khi loại biến
Đ
Bảng 32: Hệ số tương quan
G
Bảng 33: Kết quả kiểm định One-Sample Test
TR
Ư
Ờ
N
Bảng 34: Kết quả kiểm định One-Sample Test
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức
Ế
thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế Việt
U
Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói chung trong
H
đó có cả ngành bảo hiểm.
TẾ
Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước
ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt.
H
Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp
IN
nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.
Bảo Việt Hà Tĩnh là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam
K
cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ
C
cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà công ty lựa chọn chính là chất lượng dịch
Ọ
vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo
IH
hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm
thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ.
Ạ
Chính vì vậy chăm sóc dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì
Đ
quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu
G
và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc dù công tác
N
chăm sóc dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có
Ờ
nhiều hạn chế cần phải khắc phục.
Ư
Vì vậy em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
TR
hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô của Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh.
Thứ 2: Tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại
Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Thứ 3: Xây dựng được mô hình nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh. Trên cơ sở đó xác định và đánh giá được mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố trong mô hình tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
thông qua số liệu điều tra.
Ế
Thứ 4: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị
U
dịch vụ khách hàng cho công ty trong thời gian tới. Đồng thời là tài liệu tham khảo cho
H
các công ty bảo hiểm khác trong việc hoàn thiện công tác quản trị sản phẩm dịch vụ.
TẾ
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các vấn đề lí luận nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?
H
- Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô? Công ty
IN
Bảo Việt Hà Tĩnh đã sử dụng dịch vụ này hướng đến những đối tượng khách hàng nào?
- Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh nên sử dụng mô hình nghiên cứu sự hài lòng nào
K
là thích hợp?
C
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ọ
sử dụng bảo hiểm ô tô của Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh?
IH
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào? Nhân tố nào tác động lớn
nhất, nhân tố nào tác động thấp nhất?
Ạ
- Ban lãnh đạo Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh cần có những biện pháp gì nhằm
Đ
nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô
tô?
G
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
N
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Ờ
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại Công ty
Ư
Bảo Việt Hà Tĩnh.
TR
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Khách thể nghiên cứu: Khách hàng tham gia sử dụng bảo hiểm ô tô tại
Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh.
+ Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 19/01/2014 đến ngày 16/05/2015.
Thông tin thứ cấp: Các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến bảo hiểm xe ô tô 3
năm 2012-2014.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng 4
đến 5/2015 thông qua phiếu điều tra.
+ Không gian nghiên cứu: Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh.
5. Phương pháp nghiên cứu
Ế
Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên
U
quan đến những người tham gia bảo hiểm ở Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh, đồng thời thu
H
thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp Đại học.
TẾ
Nghiên cứu được dựa vào khung lý thuyết của Parasuraman (1988) sử dụng mô hình
thang đo SERQUAL.
H
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập bằng cách thu thập
IN
những dữ liệu định tính và định lượng: dữ liệu định tính thu thập bằng phương pháp
phỏng vấn nhóm tiêu điểm. Còn thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp sử
K
dụng phiếu điều tra.
Ọ
6.1. Thiết kế nghiên cứu
C
6. Phương pháp nghiên cứu
IH
- Nhằm giải quyết mục tiêu và nội dung nghiên cứu với đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của Công ty Bảo Việt Hà
Đ
định lượng.
Ạ
Tĩnh”, nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
G
Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thời kỳ đầu của quá trình
N
nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin từ những người có
Ờ
chuyên môn như anh Trần Thế Minh và Nguyễn Thị Minh Huệ. Đồng thời tiến hành
Ư
điều tra thử khách hàng để trên cơ sở đó phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết
TR
cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu điều tra
theo bảng hỏi, sử dụng kĩ thuật điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và ngẫu nhiên
thực địa. Nghĩa là từ tổng thể nghiên cứu thì tôi đã chia đối tượng nghiên cứu thành 2
nhóm nhỏ đó là nhóm khách hàng trong địa bàn thành phố Hà Tĩnh và ngoài địa bàn
thành phố Hà Tĩnh (các huyện Kỳ Anh, Cẩm Xuyên...) cộng thêm những thông tin do
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
anh Minh, chị Huệ cung cấp và các Đại lý của Công ty thì tôi đã tiến hành điều theo
vùng tập trung khách hàng với số lượng đông. Sau đó sử dụng kĩ thuật chọn mẫu ngẫu
nhiên thực địa tiến hành điều tra với số mẫu được lấy theo phương pháp tính cỡ mẫu
trong mô hình nghiên cứu.
Ế
Phương pháp tính kích cỡ mẫu nghiên cứu: Trong mô hình nghiên cứu thì số
U
biến quan sát là 27. Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có
H
thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu
TẾ
trên 1 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 27*5 = 135. Nhưng để đề
phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì
H
tôi quết định điều tra mẫu là 152. Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn nhằm điều
IN
tra, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Thang
đo
nháp
H
U
- Thảo luận
Ế
Cơ sở lý
thuyết
Nghiên cứu định
tính:
- Phỏng vấn thử
Nghiên cứu định
lượng
TẾ
Thang đo
chính
thức
IN
H
Điều chỉnh
K
- Loại các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0.3
Cronbach
alpha
IH
Ọ
C
- Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ thành
phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6
- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được.
Thang đo
hoàn chỉnh
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
- Loại các biến có trọng số EFA
nhỏ hơn 0.5
Phân tích hồi
quy
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
- Kiểm định tính chính xác của mô hình
5
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
U
Ế
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
6.2. Qua trình nghiên cứu
6.2.1. Thiết kế bảng hỏi
- Phần I: Nghiên cứu được đựa vào khung lý thuyết của Parasuraman (1988) sử
Ế
dụng mô hình thang đo SERQUAL và phương pháp thang đo Likert. Vì vậy bảng hỏi
U
được thực hiện trên cơ sở thang đo lý thuyết đã lựa chọn xây dựng mô hình Nâng cao
H
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại Công ty Bảo Việt
TẾ
Hà Tĩnh. Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần lý thuyết đã được hiệu
chỉnh cho phù hợp. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn
H
là càng đồng ý với phát biểu (1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4:
IN
đồng ý, 5: rất đồng ý).
- Phần II: Là các thông tin cá nhân nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn như : địa
K
chỉ, số điện thoại, giới tính, độ tuổi, công việc, trình độ, thu nhập hiện tại...
C
6.2.3. Mã hóa biến
Ọ
Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết của parasuraman (1988) đây là mô hình
IH
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên
cứu marketing. Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung
Ạ
mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận đó được
Đ
xét trên nhiều yếu tố. Thang đo SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất
G
lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kì vọng/mong đợi và các giá trị
N
khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cảnh chủ yếu của chất
Ờ
lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 5 tiêu
Ư
chí: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm
TR
thông.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Bảng 1: Mã hóa biến các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách
hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty Bảo Việt Hà Tĩnh
Nội Dung Biến
Ế
STT Biến
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
U
Thành phần hữu hình
1
HH1 Nhân viên giám định bồi thường là khách quan và có trách nhiệm trong
công việc.
2
HH2 Cơ sở vật chất của công ty Bảo Việt là đầy đủ, tiên tiến.
3
HH3 Địa điểm giao dịch của công ty Bảo Hiểm là thuận lợi đối với khách hàng.
4
HH4 Các đại lí giao dịch là dễ dàng tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu trong quá
trình làm việc của khách hàng.
Mức độ tin cậy
5
TC1 Thời gian khi giám định đến khi bồi thường là nhanh và hiệu quả.
6
TC2 Hình thức và cách thức bồi thường là dễ dàng và hợp lí.
7
TC3 Công tác bồi thường được công ty giải quyết đầy đủ và nhanh chóng.
8
TC4 Công ty sẵn sàng đến hiện trường giám định bất kể thời gian và điều kiện
khó khăn như thế nào.
9
TC5 Công tác giám định được công ty thực hiện đúng quy trình, chính xác và
hiệu quả.
10
TC6 Công tác tư vấn về tham gia bảo hiểm của công ty là đầy đủ và chính xác.
11
TC7 Các điều khoản bảo hiểm là rõ ràng và hợp lí trong hợp đồng.
Sự cảm thông
12
CT1 Công ty Bảo Việt thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng.
13
CT2 Công ty Bảo Việt thường hay tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu khách
hàng.
14
CT3 Công ty Bảo Việt thường hay tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc
xe tốt nhất cho khách hàng.
15
CT4 Công ty Bảo Việt luôn có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền
thống và khách hàng có quan hệ uy tín.
16
CT5 Chất lượng chăm sóc khách hàng bảo hiểm ô tô của công ty Bảo Việt nói
chung là tốt.
Năng lực phục vụ
17
PV1 Công ty Bảo Việt sẵn sàng tư vấn và giới thiệu các nghiệp vụ bảo hiểm có
lợi cho khách hàng.
18
PV2 Nhân viên nắm rõ các điều khoản và các chính sách bảo hiểm.
19
PV3 Công ty Bảo Việt luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
8
Khóa luận tốt nghiệp
PV4
Khi khách hàng có thắc mắc và khiếu nại thì công ty luôn giải quyết nhanh
chóng và thỏa đáng nhất.
21
PV5 Các cơ sở sữa chữa ô tô của công ty Bảo Việt có tay nghề và uy tín.
Khả năng đáp ứng
22
DU1 Nhân viên Bảo Việt luôn phục vụ nhanh chóng, tận tình và tư vấn tốt
nghiệp vụ bảo hiểm cần tham gia.
23
DU2 Nhân viên Bảo Việt luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc
của khách hàng.
24
DU3 Nhân viên Bảo Việt luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục tham
gia bảo hiểm nhanh chóng, đầy đủ.
25
DU4 Nhân viên Bảo Việt luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục bồi
thường nhanh chóng, đầy đủ.
26
DU5 Nhân viên Bảo Việt luôn sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ và bán bảo
hiểm cho khách hàng.
27
DU6 Nhân viên của Bảo Việt có gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình
bồi thường.
IN
H
TẾ
H
U
Ế
20
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
K
6.2.4. Xử lý số liệu
C
a. Một số phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu
Ọ
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 16.0
IH
Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu
theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,...
Ạ
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
Đ
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
G
thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép
N
kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với
Ờ
nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3
Ư
sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá
TR
là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số
Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng
Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm
mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các
Ế
tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa
U
các biến với nhau.
TẾ
H
Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố:
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân
H
tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu.
IN
Phân tích nhân tố khám phá còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.
K
Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên của mô hình được giải thích bởi
nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình còn
C
những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn
Ọ
một biến gốc nên sẽ bị loại khỏi mô hình.
IH
Một phần quan trọng nữa trong kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
Ạ
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng
Đ
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố
G
(factoring loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho
N
biết nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Trong nghiên cứu này sử
Ờ
dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên hệ số tải nhân tố phải lớn
Ư
hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu.
TR
Kết quả của quá trình phân tích này sẽ cho ra ma trận nhân tố (component matrix).
Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn tương quan giữa các biến.
Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích
nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến
bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted
R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
b. Các kiểm định
Kiểm định thang đo
Ế
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha:
U
Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
H
0,8 > Cronbach’Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được.
TẾ
0,7 > Cronbach’Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới.
Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, kiểm định
giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định Independent-
H
Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, kiểm định mối liên hệ giữa hai biến
IN
định danh hoặc định danh - thứ bậc trong tổng thể bằng kiểm định Chi-bình phương .
K
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test.
- Giả thuyết:
Ọ
IH
H1: 1 .
C
H0: 0 .
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Ạ
Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Đ
Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
G
Kiểm định về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể.
N
- Giả thiết
Ờ
H0: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là giống nhau.
Ư
H1: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là khác nhau.
TR
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương sai
(Levene’s Test).
- Nếu giá trị Sig. < 0,05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không đồng
nhất (Equal variances not assumed).
- Nếu giá trị Sig. 0,05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng nhất
(Equal variances assumed).
- Nếu giá trị Sig. của t < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
- Nếu giá trị Sig. của t ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Kiểm định ANOVA
- Giả thiết :
H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau
Ế
H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.
U
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test
H
0,05 (tức phương sai đồng nhất).
TẾ
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.
IN
H
Kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh-thứ bậc
trong tổng thể bằng kiểm định Chi bình phương χ2
K
- Giả thuyết:
C
H0: Hai biến độc lập với nhau
IH
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết
Ọ
H1: Hai biến có mối liên hệ với nhau
- Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Ạ
- Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0
Đ
6.3. Mô hình và giả thiết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh.
G
6.3.1. Mô hình nghiên cứu
N
Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết của parasuraman (1988), đây là mô hình
Ờ
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên
TR
Ư
cứu marketing.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Ế
Phương tiện hữu hình
H
U
Sự tin cậy
Sự Hài Lòng
TẾ
Khả năng đáp ứng
IN
H
Năng lực phục vụ
K
Sự cảm thông
Ọ
C
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu
IH
6.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất
H1: Sự tin cậy được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử
Ạ
dụng bảo hiểm ô tô tốt.
Đ
H2: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
G
hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tốt.
N
H3: Năng lực phục vụ được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
Ờ
hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tốt.
Ư
H4: Sự cảm thông được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
TR
sử dụng bảo hiểm ô tô tốt.
H5: Phương tiện hữu hình được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tốt.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
U
Ế
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ
H
1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm dịch vụ
TẾ
1.1.1. Dịch vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Philip Kotler : “Dịch vụ là
H
mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
K
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
IN
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
C
Tính vô hình
Ọ
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
IH
không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được. Để giảm bớt mức độ
Ạ
không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng
Đ
dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
G
Tính khôngđồng nhất
N
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch
Ờ
vụ thường khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
Ư
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
TR
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Tính không thể tách rời:
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được
tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Tính không lưu giữ
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay
Ế
đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng
U
phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường
sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
TẾ
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm
H
trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là
H
Theo Dennis Kessler, Risque No 17, Jan-Mars 1994: "Bảo hiểm là sự đóng góp
IN
của số đông vào sự bất hạnh của số ít".
Theo Monique Gaultier, Généralité sur l'assurance, Projet d'assur, L'école
K
supérieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi - FFSA, Hanoi-1994: "Bảo
C
hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một
Ọ
khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một
IH
người thứ 3 trong trường hợp xẩy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất
được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm
Ạ
đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê".
Đ
Theo Nguyễn Phong, bài giảng bảo hiểm tại Đại học Tài Chính, Tổng công ty
bảo hiểm Việt Nam-BAOVIET/HCM - 1988: "Bảo hiểm có thể định nghĩa là một
G
phương sách hạ giảm rủi ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối
N
tượng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được".
Ờ
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ
Ư
chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho
TR
công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất
thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo
hiểm.
Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt
động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo
hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc
bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Bản chất của bảo hiểm: Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người
cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên
Ế
Quy luật số đông (the law of large numbers).
H
thiên về xã hội, kinh tế, luật pháp, hoặc thiên về kỹ thuật tính).
U
Các khái niệm nêu trên thường thiên về một góc độ nghiên cứu nào đó (hoặc
TẾ
Theo các chuyên gia Pháp, một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội
(dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm
H
thương mại) và vừa đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau:
IN
‘‘Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả
một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một
K
người thứ 3 trong trường hợp xẩy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn
C
thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách
Ọ
nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống
IH
kê”
Trên góc độ tài chính, bảo hiểm kinh doanh là một hoạt động dịch vụ tài chính
Ạ
nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Trên góc độ pháp lý, bảo hiểm
Đ
kinh doanh thực chất là một bản cam kết ,à một bên đồng ý bồi thường cho bên kia khi
gặp rủi ro xảy nếu bên kia đóng phí bảo hiểm. Do đó, bảo hiểm kinh doanh là các quan
G
hệ kinh tế gắn liền với việc huy động vốn các nguồn tài chính thông qua sự đóng góp
N
của các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm.
Ờ
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
TR
Ư
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu
còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa
có sự thống nhất hoàn toàn
Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003)
thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng
và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service
quality: A reexamination and extension) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng
vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.
Ế
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
U
Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do
H
nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém,
TẾ
mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
H
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
IN
kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối
K
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
Ọ
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
C
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp
IH
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
Ạ
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Đ
1.2.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm
G
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
N
nhưng là phi vật chất.
Ờ
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
Ư
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
TR
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liên với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: : “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hàng hóa, phong phú
hàng hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa.. mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng
trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH
17
