Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triền việt nam chi nhánh thừa thiên huế

GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đề tài.
Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở ra nhiều cơ hội
nhưng cũng đưa đến nhiều thách thức mới cho các ngân hàng Việt Nam. Sau khi Việt
Nam gia nhập WTO NHNN Việt Nam đã thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối
với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao

uế

dịch và dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND…, việc các tổ chức tài chính
nước ngoài chính thức gia nhập sân chơi ở Việt Nam đã làm cho các ngân hàng Việt

H

Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khá nặng nề. Vì vậy, các ngân hàng trong
nước phải tranh thủ khai thác, đa dạng hóa, mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và

tế

chiếm lĩnh thị trường để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài cũng như các
ngân hàng trong nước khác.

h

Trong nền kinh tế mở như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng

in

cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách

cK

hàng cá nhân, ở đó khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Và với sự phát triển
ngày một lớn mạnh của lĩnh vực điện tử viễn thông và công nghệ thông tin ở nước ta

họ

đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi để các ngân hàng thương mại phát triển các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm, dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích

Đ
ại

cho khách hàng và ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế Việt Nam.
Bên cạnh đó, dân số nước ta năm 2011 ước tính 87,84 triệu người, trong đó dân

số khu vực thành thị là 26,88 triệu người, chiếm 30,6% tổng dân số, lực lượng lao
động trong độ tuổi lao động là 46,48 triệu người 1. Đồng thời mức thu nhập bình quân
đầu người ngày càng tăng, và với xu hướng tiêu dùng trước trả sau đang ngày một phổ
biến như hiện nay, đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại,
đặc biệt là thị trường tín dụng bán lẻ. Nhận thức được điều đó, BIDV đã đề ra mục tiêu
phấn đấn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng
lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1

/>
SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH

GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
đồng bộ, đa dạng với chất lượng tốt nhất, trong đó chú trọng đến hoạt động tín dụng
bán lẻ.
Để hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH BIDV nói chung và NH BIDV TTHuế nói
riêng đạt hiệu quả tốt nhất, trước tiên cần phải biết rõ và nắm bắt tốt nhu cầu của khách
hàng vì khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản phẩm
phù hợp nhất với nhu cầu của họ từ vấn đề thực tiễn đó tôi quyết định nghiên cứu đề
tài “ Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tín dụng bán

uế

lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triền Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để

tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2.Mục tiêu nghiên cứu.

H

tìm hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động

tế

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khách hàng, nhu cầu khách hàng, về dịch
vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng.

in

nhánh Thừa Thiên Huế.

h

 Phân tích nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi

cK

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng đối với hoạt
động tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
3.Đối tượng nghiên cứu.

họ

Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có tài khoản tại Phòng
QHKH Cá ngân Ngân hàng BIDV Huế.

Đ
ại

4.Phạm vi nghiên cứu.

4.1.Nội dung nghiên cứu:
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ TDBL tại BIDV Huế.

4.2.Thời gian nghiên cứu:
- Số liệu sơ cấp: tiền hành điều tra khảo sát khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp vào
tháng 4 năm 2012.
- Số liệu thứ cấp: số liệu từ BIDV Huế năm 2009, 2010, 2011.
4.3.Không gian nghiên cứu:
Tại địa bàn thành phố Huế, chủ yếu tại văn phòng chi nhánh BIDV Huế và các
điểm đặt máy ATM của BIDV Huế.

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
5.Phương pháp nghiên cứu.
5.1.Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ,
các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại BIDV Huế.
5.2. Phương pháp thu thập số liệu:
5.2.1.Số liệu thứ cấp:
Thu thập số liệu qua các năm 2009, 2010, 2011 tại phòng quan hệ khách hàng

uế

cá nhân của BIDV Huế.
5.2.2.Số liệu sơ cấp:

H

Thu thập số liệu bằng cách tiến hành điều tra các khách hàng cá nhân có tài

Quy trình điều tra:
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ.

tế

khoản tại BIDV Huế.

h

Tham khảo các đề tài nghiên cứu đã thực hiện trước đây, đồng thời trao đổi ý

in

kiến với chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và người hướng dẫn thực tập tại BIDV Huế)

cK

để xây dựng bảng hỏi sơ bộ. Bảng hỏi điều tra gồm 2 phần:
Phần I: tìm hiều nhu cầu của khách hàng về sản phẩm TDBL của BIDV Huế.
Phần II: tìm hiều thông tin của khách hàng.

họ

Bước 2: Xác định phương pháp điều tra chọn mẫu và thang đo.
Theo số liệu Phòng KHCN chi nhánh BIDV Huế cung cấp vào ngày

Đ
ại

12/03/2012 chi nhánh có 20.223 tài khoản (bao gồm tài khoản thẻ, tài khoản thanh
toán và tài khoản tín dụng) và 6.764 tài khoản tiết kiệm. Như vậy tổng số tài khoản tại
phòng KHCN chi nhánh BIDV Huế là 26.987 tài khoản.
Số lượng mẫu của đề tài nghiên cứu được tính theo công thức sau: công thức

Yamane ( 1967- 1986)

n 

N
1  N * e2

Trong đó :

N là giá trị của tổng thể mẫu điều tra
e là mức sai số có thể chấp nhận ( e < 10%)
n là giá trị của mẫu điều tra

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
Với N = 26.987 , e = 8%  n ≈ 160

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Như vậy sẽ tiến
hành điều tra các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh BIDV Huế và điểm
đặt máy ATM.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thanh đo Likert bậc 5: trong đó bậc 1 tương ứng với
mức độ “Rất không đồng ý” và bậc 5 tương ứng với mức độ “Rất đồng ý”.
Bước 3: Tiến hành điều tra thử 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và

uế

tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Từ đó điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp để
điều tra chính thức.

H

Bước 4: Tiến hành điều tra chính thức 160 khách hàng.

5.3. Phương pháp xử lý số liệu:

tế

5.3.1.Số liệu thứ cấp:

Sau khi ngân hàng cung cấp số liệu, tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm

h

excel. Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích và nhận xét

cK

5.3.2.Số liệu sơ cấp:

in

thực trạng của sản phẩm TDBL tại BIDV Huế.

Sau khi điều tra, toàn bộ số phiếu sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm
có thông tin cần thiết để phân tích.

họ

- Đầu tiên, số liệu điều tra sẽ được mã hóa và làm sạch.
- Phân tích thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra,

Đ
ại

tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để người
điều tra đưa ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
- Thực hiện kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với các

yếu tố đánh giá dịch vụ TDBL của BIDV Huế bằng kiểm định One sample – Test.
- Sử dụng kiểm định phân phối chuẩn (One Sample K-S Test) đối với các tiêu chí
đánh giá dịch vụ TDBL của BIDV Huế, sau đó sử dụng một trong các kiểm định
Independent Sample T-Test, Two Independent-Samples Tests, One Way – ANOVA, K
Independent-Samples Tests để đánh giá xem có mối liên hệ nào giữa ý kiến của khách
hàng về các tiêu chí đánh giá dịch vụ TDBL của BIDV Huế với các đặc điểm cá nhân
của khách hàng (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập hay học vấn…..).

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu.

1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại.
1.1.1.Định nghĩa NHTM.
Hiện nay, tuy khái niệm về NHTM ở mỗi nước có đặc điểm khác nhau nhưng đều
thống nhất coi NHTM là doanh nghiệp chuyên kinh doanh tiền tệ và cung ứng những dịch

uế

vụ tài chính cho nền kinh tế, là một trong những tổ chức tài chính trung gian, các tổ chức
tài chính trung gian này gọi chung là các định chế tài chính có chức năng giống nhau, là

H

dẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn.

Ở Việt Nam, theo Khoản 3 và Khoản 12 - Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng

tế

năm 2010 có ghi “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật

h

này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh,

in

cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp

cK

tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
1.1.2.Các hoạt động chính của NHTM.
1.1.2.1. Huy động vốn.

họ

Đây là hoạt động cơ bản, đầu tiên chủ yếu của NHTM, mà qua các hoạt động này
thì các hoạt động khác của NHTM mới có khả năng thực hiện được. NHTM có thể huy

Đ
ại

động vốn nhàn rỗi trong xã hội bằng cách:
- Nhận tiền gửi của các cá nhân và các tổ chức kinh tế qua các hình thức như tiền

gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, các trái phiếu ngân hàng, các giấy tờ có giá

khác để huy động vốn của cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước.
- Vay vốn của ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng khác.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
1.1.2.2. Tín dụng.
Đây là hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng thương
mại. NHTM dùng vốn huy động để cho vay từ đó thu lợi nhuận trên cơ sở chênh lệch

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
lãi suất giữa vốn huy động và vốn cho vay. Thực hiện hoạt động này, các NHTM đã
thực hiện chức năng kinh doanh của mình nhưng đồng thời cũng đóng góp lợi ích cho
xã hội như mở rộng vốn đầu tư, gia tăng sản phẩm xã hội, cải thiện đời sông nhân dân
... Tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế thông qua hoạt động cho các
ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế như công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng cơ
bản... đồng thời đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất, do vậy hạn chế rủi
ro tín dụng là vấn đề bức thiết luôn được các ngân hàng quan tâm.

uế

Hoạt động tín dụng bao gồm:
- Cho vay: NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức

H

như cho vay ngắn hạn đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, dịch vụ và đời sống, cho
vay trung và dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư. Trong hoạt động cấp tín dụng, cho

tế

vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.

- Bão lãnh: NHTM được bão lãnh vay, bão lãnh thạn toán, bão lãnh thực hiện

h

các hợp đồng, bão lãnh đấu thầu và các hình thức bão lãnh khác bằng uy tín và khả

in

năng tài chính của mình đối với người nhận bão lãnh.

cK

- Chiết khấu: NHTM được chiết khấu và tái chiếu khấu thương phiếu và các
giấy tờ có giá ngắn hạn.

- Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải

họ

thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.
1.1.2.3. Các hoạt động khác.

Đ
ại

Ngoài các hoạt động cơ bản trên, NHTM còn tiến hành các hoạt động dịch vụ để
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng như:
- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.
- Dịch vụ môi giới và đại lý, ủy thác mua bán chứng khoán.
- Dịch vụ bảo quản và quản lý tài sản, chứng từ có giá.
- Dịch vụ trung gian mua bán trên thị trường ngoại hối.
- Cung ứng dịch vụ bảo hiểm.
- Tư vấn tài chính....
Thông qua các hoạt động này, ngân hàng nhận được khoản thu nhập dưới hình
thức phí và hoa hồng ...

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
Có thể nói rằng, các hoạt động của ngân hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Hoạt động huy động vốn quyết định quy mô phạm vi hoạt động của ngân hàng. Hoạt
động tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và nó chỉ
có thể thực hiện trên cơ sở nguồn vốn được huy động. Nghiệp vụ trung gian phát triển
sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng, tạo điều kiện mở rộng hoạt động huy động
tiền gửi và cho vay. Mỗi hoạt động đều là tiền đề, điều kiện để duy trì và phát triển các

1.2. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm tín dụng bán lẻ.

1.2.1.Khái niệm sản phẩm, dịch vụ.

uế

hoạt động khác.

H

Trước hết chúng ta cần biết thế nào là sản phẩm. Một chiếc Iphone, một chiếc ô tô,

tế

một kỳ nghỉ ở Đà Lạt, một ly cà phê hay một lời khuyên của bác sĩ – tất cả đều là sản
phẩm. Chúng ta thấy rằng sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể đưa ra thị trường để thu hút sự

h

chú ý, được mua về, sử dụng hay tiêu dùng mà có thể thoả mãn mong muốn hay nhu cầu.

in

Hiểu cách khái quát nhất, sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính
nhất định, với những ích lợi cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.

cK

Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình.
Như vậy thì dịch vụ là một dạng sản phẩm, nó là bất kỳ một hoạt động hay một

họ

lợi ích mà một bên có thể mang lại cho bên kia mà về bản chất là vô hình và không
dẫn đến sở hữu một vật gì cả, ví dụ: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách sạn hay dịch vụ

Đ
ại

sữa chữa nhà ……

1.2.2.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngân hàng cung cấp

cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ
tài sản… qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các dịch vụ này.
Nói cách dễ hiểu nhất thì tất cả các hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều được coi là
hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
1.2.3.Khái niệm sản phẩm tín dụng bán lẻ.
Ở đây chúng ta có thể gọi là dịch vụ tín dụng bán lẻ hay sản phẩm tín dụng bán

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
lẻ, tuy nhiên tại BIDV thuật ngữ được dùng là sản phẩm tín dụng bán lẻ, do đó đề tài
thống nhất sử dụng tên gọi sản phẩm tín dụng bán lẻ.
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong
việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người
tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho người
trung gian, cho người phân phối hàng hóa đó. Tuy nhiên do đặc thù riêng của hoạt

động ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có thể hiểu khác đi một chút. Tại NHBIDV khái

uế

niệm TDBL được hiểu là các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho đối tượng
khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh phục vụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh.

H

1.2.4.Phân loại dịch vụ TDBL.
1.2.4.1. Theo thời gian.
hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn.

tế

Căn cứ theo tiêu thức thời gian thì TDBL được chia thành 3 loại: cho vay ngắn

h

- Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn đến 12 tháng và được dử

in

dụng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
- Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước Việt

cK

Nam, cho vay trung hạn có thời hạn trên 12 tháng đến 5 năm. Tín dụng trung hạn chủ
yếu được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị công nghệ,

vốn nhanh.

họ

mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi
- Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Tín dụng dài hạn

Đ
ại

được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị,
phương tiện vận tải có quy mô lớn.
1.2.4.2. Theo mục đích vay của khách hàng.
Phân loại theo tiêu thức này có thể phân loại TDBL của ngân hàng thành:
- Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận.
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn để
mua đất và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà cửa.
- Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe hơi của khách hàng cá
nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe.

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
- Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết: Là hình thức đáp ứng nhu cầu
vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công
ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng.
- Cho vay cán bộ công nhân viên: Sản phẩm này quy định về cho vay đối với
khách hàng là cán bộ CNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu

phục vụ đời sống của cán bộ CNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của họ.
- Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình: Cho vay sản xuất kinh doanh đối

uế

với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và
mục đích của khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh.

H

- Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm: Là hình thức cho vay có đảm bảo
bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm do chính phủ, ngân hàng hoặc các tổ chức tín

tế

dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy
tờ có giá và thẻ tín dụng chưa đến hạn thanh toán.

h

- Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa

in

đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngay tức khắc của khách hàng.

cK

- Cho vay cán bộ CNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp
nhà nước cổ phần hóa: Là sản phẩm cho vay cán bộ CNV để mua cổ phiếu phát hành

lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa.

họ

- Các hình thức khác như: Cho vay du học, cho vay người lao động đi làm việc
tại nước ngoài…

Đ
ại

1.2.4.3. Theo hình thức bảo đảm.
Theo tiêu thức phân loại này TDBL được chia thành 2 loại: cho vay không có

TSBĐ và cho vay có TSBĐ.
- Cho vay không có TSBĐ: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố

hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba. Mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân
khách hàng. Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có khả năng tài chính mạnh thì
ngân hàng có thể cấp TDBL dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà không cần
một nguồn thu nợ thứ hai bổ sung.
- Cho vay có TSBĐ: Đối với khách hàng không có uy tín cao đối với ngân
hàng, khi vay vốn đòi hỏi phải có TSBĐ. Loại cho vay này yêu cầu phải có tài sản thế

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
chấp/cầm cố hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ ba. Trong trường hợp khách hàng
có nhu cầu vay vốn nhưng không có TSBĐ hoặc tài sản đó không đáp ứng được các
điều kiện của ngân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài

sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm vật đảm bảo.
1.2.2.Đặc điểm TDBL.
 Thứ nhất là hoạt động TDBL mang tính thời điểm cao.
Hoạt động ngân hàng nói chung không tạo ra các sản phẩm lưu kho như những ngành

uế

kinh doanh khác, bên cạch đó với đặc trưng phục vụ đối tượng cá nhân, hộ gia đình nên

lớn trong các dịp lễ tết hay trước mỗi năm học mới …
 Thứ hai là rủi ro được phân tán.

H

hoạt động TDBL mang tính thời điểm cao. Ví dụ như : Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng

tế

Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình
tài chính, tình trạng sức khỏe, công việc dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách

h

hàng cố tình không chịu trả nợ... Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc

in

hộ gia đình cũng hết sức khó khăn. Ngoài ra, để có được khoản vay, nhiều khách hàng

cK

đã tìm cách giấu thông tin về tình hình sức khỏe và công việc tương lai của mình nên
ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay, gây tổn thất cho ngân hàng. Cho
vay TDBL được đánh giá là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng.

họ

Tuy nhiên mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ nên mức ảnh hưởng của
các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng. Số

Đ
ại

lượng khách hàng lớn nên rủi ro khoản mục vay được phân tán cho nhiều người.
 Thứ ba là có xu hướng phát triển mạnh.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, việc áp dụng

lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở
rộng chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng
VND, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông
tin. Khách hàng là các doanh nghiệp lớn đã bão hòa... nên các NHTM Việt Nam bắt đầu
quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ và đặc biệt là TDBL.
Trong nền kinh tế mở, sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng,
nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
TDBL. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong

khu vực và trên thế giới.
Ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ TDBL cho một
lượng lớn dân cư sẽ trở thành những ông chủ mạnh nhất trong hệ thống ngân hàng.
 Thứ tư là thị trường tiềm năng nhưng đang còn bị bỏ ngỏ.
Thị trường TDBL là rất lớn và không ngừng phát triển cùng với sự phát triển
của nền kinh tế xã hội. Các ngân hàng có không ít cơ hội để tung ra thị trường những

uế

sản phẩm TDBL của mình. Việt Nam những năm gần đây đạt tốc độ tăng trưởng kinh
tế khá cao, môi trường pháp lý dần hoàn thiện, mức thu nhập và trình độ dân trí của

H

dân cư ngày càng tăng. Đó chính là dấu hiệu đáng mừng cho các ngân hàng đang có
chiến lược phát triển mạnh các sản phẩm TDBL của mình.

tế

Mặc dù hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã bắt đầu cung cấp các dịch vụ
TDBL cho khách hàng của mình, nhưng đây là các sản phẩm mới, lại dựa trên nền

h

tảng công nghệ thông hiện đại nên trong quá trình triển khai cũng có một số khó khăn

in

nhất định Trong khi đó nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ TDBL của dân cư ngày

cK

một tăng nhanh. Có thể nói thị trường TDBL đang còn bị bỏ ngỏ và tất cả các ngân
hàng đều có nhiều cơ hội để phát triển trong lĩnh vực này.
1.2.6.Vai trò của TDBL.

họ

1.2.6.1. Đối với xã hội và nền kinh tế.

Từ giác độ kinh tế – xã hội, thông qua việc cấp các khoản tín dụng cho các khách

Đ
ại

hàng, TDBL làm tăng khả năng tiêu dùng của người dân, kích thích tiêu dùng hàng
hóa sản phẩm, từ đó thúc đẩy các doanh nghiệp sản xuất và phân phối hàng hóa sản
phẩm, góp phần tạo đà tăng trưởng cho toàn bộ nền kinh tế.
1.2.6.2. Đối với ngân hàng.
Thứ nhất là làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
TDBL là một trong hai bộ phận nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng, bên cạnh tín
dụng tổ chức kinh tế hoặc doanh nghiệp. Tốc độ TDBL tăng nhanh góp phần đẩy nhanh
dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa
dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục,

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức

mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ
hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng
khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút được ngày càng
nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Thứ hai là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng phải đáp ứng được đòi
hỏi ngày càng cao của khách hàng như triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng

uế

cao chất lượng dịch vụ... Ngược lai, chính những nỗ lực đó mà ngân hàng ngày càng
hoàn thiện mình, vững mạnh hơn, trở thành những đối thủ “đáng gờm” của các ngân

H

hàng khác.

Thứ ba là mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

tế

Có thể thấy từ khi các NHTM Việt Nam áp dụng việc cung cấp các sản phẩm
TDBL thì ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống, danh mục sản phẩm của ngân

h

hàng đã đa dạng hơn rất nhiều: Cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay cán bộ quản

in

lý điều hành, cho vay mua nhà , cho vay mua ô tô, thấu chi tài khoản cá nhân…
Thứ tư là tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

cK

Danh mục sản phẩm được mở rộng, chất lượng dịch vụ tăng lên. Có thể nói,
TDBL đã góp phần tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng,
làm vừa lòng khách hàng, đem hình ảnh của mình đặt vào tâm trí của khách hàng.

họ

1.2.6.3. Đối với dân cư.

Với việc các sản phẩm TDBL ngày càng phát triển đa dạng và phong phú, đã

Đ
ại

giúp cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình tiếp cận nguồn vốn ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện phù hợp với nhu cầu với lãi suất hợp lí để cài thiện đời sống
hay đầu tư sản xuất kinh doanh.
1.3. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng.
1.3.1Khái niệm và phân loại khách hàng của ngân hàng.
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000-2000 khách hàng được định nghĩa như sau:
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ”. Còn theo tiến
sĩ Nguyễn Thị Minh Hiền: “Khách hàng của ngân hàng là cá nhân hay tổ chức có nhu
cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân
hàng để thõa mãn các nhu cầu đó”.

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH

GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
Như vậy, khách hàng của ngân hàng được chia thành hai loại chính:
- Khách hàng tổ chức: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp
(thị trường bán buôn).
- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình
(thị trường bán lẻ).
Hiện nay, một số ngân hàng thương mại cổ phần thường xác định đối tượng khách
hàng của sản phẩm TDBL bao gồm cả doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp vừa, nhỏ

uế

và siêu nhỏ nhưng đối với BIDV tiêu chí khách hàng của sản phẩm TDBL chỉ bao
gồm cá nhân và hộ gia đình. Do đó với cách phân loại khách hàng trên thì đối tượng

H

nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân.

1.3.2.Đặc điểm của khách hàng sử dụng dich vụ TDBL.

tế

Thứ nhất là giao dịch nhỏ lẻ.

Mục đích vay của khách hàng là vay để tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ

in

VNĐ đến vài trăm triệu VNĐ.

h

của cá nhân, hộ gia đình nên giá trị của khoản vay nhỏ, lẻ. Thường chỉ từ vài triệu

cK

Thứ hai là nhu cầu của khách hàng là phong phú và đa dạng.
Khách hàng bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi
tiêu, tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội nên có rất nhiều

họ

yêu cầu về dịch vụ TDBL khác nhau.

Thứ ba là không có nhiều thông tin trong giao dịch ngân hàng.

Đ
ại

Với nhiều người, hoạt động ngân hàng chỉ bao gồm 2 nghiệp vụ là nhận tiền gửi
tiết kiệm của người dân và cho vay lấy lãi. Khi thực sự có nhu cầu thì mới đi tìm hiểu
thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng còn bị lúng túng khi phải hoàn thiện hồ sơ khách hàng của mình. Vì

vậy kéo theo thời gian sử lý hợp đồng vay kéo dài.
Không có nhiều thông tin cũng như kinh nghiệm trong giao dịch ngân hàng, đặc
biệt là đối với những sản phẩm dịch vụ TDBL (mới phát triển vài năm trở lại đây).
Thứ tư là không có sức ảnh hưởng lớn đến ngân hàng.

Nếu khách hàng là doanh nghiệp hoặc các tổ chức tài chính lớn thì mức độ ảnh
hưởng của khoản vay đối với ngân hàng là rất lớn. Với một khoản vay của loại khách

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
hàng này ngân hàng phải huy động một nguồn vốn lớn từ vài trăm triệu VNĐ đến vài
tỷ VNĐ. Và khi khách hàng không có khả năng trả nợ thì sẽ làm cho mọi hoạt động
của ngân hàng thay đổi theo chiều hướng đi xuống, thậm chí phải nhờ vào sự giúp đỡ
của các ngân hàng bạn. Nhưng với khách hàng cá nhân, quy mô khoản vay của khách
hàng sử dụng dịch vụ TDBL nhỏ hơn rất nhiều so với nguồn vốn của ngân hàng. Nên
khách hàng sử dụng TDBL không có quá nhiều sức ảnh hưởng đến ngân hàng.
Thứ năm là mức độ trung thành không cao.

uế

Nhiều cá nhân chỉ khi có nhu cầu vốn mới phải nhờ đến sự trợ giúp của ngân
hàng, thậm chí có những người không bao giờ cần đến ngân hàng. Khi thực hiện xong

H

hợp đồng vay là họ cũng không còn liên hệ gì với ngân hàng nữa. Họ không có quá
nhiều sự phụ thuộc vào ngân hàng.

tế

Khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng
dịch vụ của ngân hàng khác có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn. Ngân hàng nào

h

có chất lượng dịch vụ cao, lãi suất thấp, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt... thì sẽ

in

chiếm được lòng tin của khách hàng và lôi kéo được khách hàng theo mình.
Các đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL trên có những đặc điểm

cK

tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển khách hàng của mình như quy mô
khách hàng lớn, không có nhiều sức ảnh hưởng lớn ngân hàng ... nhưng cũng có những

họ

đặc điểm mang lại khó khăn, thách thức buộc ngân hàng phải có những biện pháp để
khắc phục như: mức độ trung thành của khách hàng không cao, không có nhiều thông

Đ
ại

tin trong giao dịch ngân hàng. Nắm rõ được những đặc điểm của khách hàng sẽ giúp
ngân hàng đưa ra được giải pháp phát triển khách hàng cụ thể sao cho có thể phát huy
được những đặc điểm tốt của khách hàng kết hợp với thế mạnh của ngân hàng tạo nên
khả năng cạnh tranh cao và hạn chế những đặc điểm không tốt của khách hàng gây trở
ngại cho hoạt động phát triển khách hàng TDBL nói riêng và hoạt động phát triển của
ngân hàng nói chung.
1.3.2.Nhu cầu của khách hàng.
1.3.3.1. Khái niệm nhu cầu

Theo Philip Kotler (2002), nhu cầu được định nghĩa như sau: "Nhu cầu là cảm
giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được".

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
Theo Abraham Maslow (1908-1970) hành vi con người bắt nguồn từ nhu cầu,
nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp, nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý
cơ bản, mặc sưởi ấm và an toàn tính mạng lẫn những nhu cầu xã hội, về sự thân thiết
gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức và tự
thể hiện mình. Do đó, để hiểu hành vi của con người ta cần nắm rõ khái niệm nhu cầu.
Nếu nhu cầu không được thỏa mãn thì con người sẽ cảm thấy khổ sở và bất hạnh. Và
nếu nhu cầu đó có ý nghĩa càng lớn đối với con người thì nó càng khổ sở hơn. Con

uế

người không được thỏa mãn sẽ được lựa chọn một trong hai hướng giải quyết: hoặc là

kiềm chế nhu cầu đó.

tế

1.3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu

H

tìm kiếm một đối tượng nào đó có khả năng thỏa mãn được nhu cầu; hoặc là cố gắng

Vì nhu cầu con người là trạng thái thiếu hụt một cái gì đó mà con người có thể

h

cảm nhận được nên trước hết nó chịu ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về cá nhân đó

in

(nhân tố bên trong) và cũng chịu ảnh hưởng của các nhân tốn môi truờng bên ngoài.
a) Các yếu tố thuộc về cá nhân

cK

Các yếu tố thuộc về cá nhân ảnh hưởng đến nhu cầu của con người bao gồm
nguồn lực kinh tế, các giai đoạn của vòng đời, khả năng nhanạ thức, các yếu tố tâm
sinh lý như giới tính, sở thích, lối sống.

Nguồn lực kinh tế: nguồn lực kinh tế là một yếu tố quan trọng quyết định

họ

-

nhu cầu của con người bao gồm thu nhập, tài sản và khả năng tiếp cận tín dụng. trong

Đ
ại

đó thì thu nhập đóng vai trò quan trọng, đối với những hàng hóa thông thường thì khi
thu nhập tăng lên nhu cầu về hàng hóa đó sẽ giảm xuống bỏi vì họ mong muốn đuợc
thõa mãn những hàng hóa ở cấp độ cao hơn và sở thích của họ cũng thay đổi ít nhiều,

còn với hàng hóa xa xỉ thì ngược lại khi thu nhập tăng lên nhu cầu đối với những hàng
hóa đó cũng tăng lên. Tuy nhiên mức độ phụ thuộc này còn tùy thuộc vào những
khoảng thời gian khác nhau và cũng chịu ảnh huởng vào môi trường kinh tế của quốc
gia, khu vực hay thế giới. Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì khả năng
tiếp cận tín dụng cũng cao hơn do đó nhu cầu của nguời dân cũng tăng lên
-

Các giai đoạn của vòng đời: các yếu tố tạo nên giai đoạn vòng đoiừ là tuổi

tác, tình trạng hôn nhân, quy mô gia đình. Yếu tố quan trọng có liên quan và thay đổi

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
theo các giai đoạn vòng đời là nghề nghiệp. tất cả các yếu tố đó tạo nên các giai đoạn
sông của con người, trong mỗi giai đoạn thì con người có những thay đổi về tâm sinh
lý và các nhu cầu phù hợp với những giai đoạn tương ứng trong cuộc đời họ.
-

Khả năng nhận thức: khả năng nhận thức ảnh hưởng đến khả năng nhận biết nhu

cầu của chính bản thân họ, thông thường khả năng nhận thức song hành cùng với các giai
đoạn của vòng đời và cũng phụ thuộc vào trình độ văn hóa của họ.
-

Các yếu tố thuộc về tâm sinh lý: chi phối nhu cầu của con người như là giới

uế

tính, sở thích, lối sống.. những nguời có đặc điểm tâm sinh lý khác nhau thì nhu cầu về
các sản phẩm hàng hóa dịch vụ cũng khác nhau.

H

b) Các yếu tố môi trường

Các yếu tố môi truờng cũng là thành phần quan trọng tác động đến nhu cầu

tế

khách hàng, thông thuờng đuợc sắp xếp theo thứ tự từ rộng đến hẹp như văn hóa, giai

Văn hóa: nhu cầu của cá nhân được điều chỉnh theo những chuẩn mực của

in

-

h

tầng xã hội, các tác nhân marketing của doanh nghiệp.

nền văn hóa và tiểu văn hóa của chính cá nhân đó cũng như nền văn hóa và tiểu văn

cK

hóa mà cá nhân đó muốn noi theo. Do văn hóa là một yếu tố đã bén rễ sâu vào khách
hàng do đó mỗi doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ luỡng nền văn hóa tại noiư mà
doanh nghiệp đó muốn bán hàng hóa dịch vụ của mình

Giai tầng xã hội: trong mỗi xã hội đều có các giai tầng xã hội riêng biệt, yếu

họ

-

tố kinh tế (tài sản và thu nhập) là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc phân chia

Đ
ại

các giai cấp xã hội, tuy nhiên không thể phủ nhận vai trò của nghề nghiệp, nơi ở, trình
độ học vấn. Các cá thể trong cùng một giai cấp có thể đồng nhất về giá trị và lợi ích do
đó nhu cầu của họ cũng tương đối đồng nhất với nhau. Việc làm cần thiết của các
doanh nghiệp là phải xác định rõ ràng hàng hóa của mình muốnbán cho giai cấp xã hội
nào, từ đó có những chính sách marketinh phù hợp.
-

Các tác nhân marketting của doanh nghiệp: các tác nhân marketing như là

hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, các chuơng trình khuyến mãi, các hoạt động quan
hệ công chúng cũng có ảnh hưởng sâu sắc đến nhu cầu của khách hàng đối với các
hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp đó.

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
Tóm lại, các nhân tố ảnh huởng đến nhu cầu trên không phủ định lẫn nhau mà
có quan hệ mật thiết với nhau, bổ sung cho nhau và tác động qua lại lẫn nhau trong

quá trình hình thành nhu cầu của con người.
1.4.Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ trong nước.
Hầu hết các NHTM ở Việt Nam đều cho vay BL từ lâu nhưng thị trường này
chỉ thật sự sôi động trong khoảng vài năm trở lại đây khi các NH đều nhận thức được
đây một thị trường đầy tiềm năng và có sự tham gia ngày càng sâu rộng của các
NHTM và tổ chức tài chính nước ngoài vào lĩnh vực tín dùng tiêu dùng. Các NHTM

uế

đã có chính sách mở rộng cho vay bán lẻ cho đối tượng KHCN và hộ gia đình. Cá
nhân có nhu cầu đều có thể tiếp cận với nguồn tín dụng này với nhiều hình thức vay

H

vốn để lựa chọn, thủ tục vay vốn nhanh chóng thuận tiện. KH có thể vay để đáp ứng
nhiều nhu cầu khác nhau như để mua nhà, mua xe, kinh doanh và các nhu cầu tiêu

tế

dùng khác. Với các sản phẩm đa dạng, thời hạn cho vay linh hoạt, KH được lựa chọn
phương thức trả nợ đã thu hút đông đảo cư dân giao dịch vay vốn tại các NH. Các sản

h

phẩm cho vay thấu chi tài khoản, cho vay cầm cố GTCG, cho vay thế chấp, tín chấp,

in

cho vay phát hành thẻ tín dụng được các NH khai thác bằng các sản phẩm đa dạng

cK

trong từng thời kỳ. Tuy nhiên nhìn chung hoạt động TDBL vẫn chưa phát triển đúng
tiềm năng của nó tại Việt Nam, doanh số dư nợ cho vay bán lẻ trong những năm qua
tại các NH vẫn ở mức khiêm tốn so với tổng dư nợ của NH, đặc biệt là cho vay tiêu

họ

dùng, chỉ chiếm dưới 25% tổng dư nợ của mỗi ngân hàng, trong khi ở các nước phát
triển, tỷ lệ này thường ở mức 30%-40% . Điều này một phần do tâm lý chưa quen với

Đ
ại

việc vay vốn phục vụ mục đích tiêu dùng của một bộ phận dân cư, bên cạnh đó quy
định vay vốn của một số NH còn quá chặt chẽ nên không nhiều KH đáp ứng đủ điều
kiện để vay vốn. Các NHTM hầu hết còn chưa có hệ thống tính điểm tín dụng cho
KHCN để làm căn cứ ra quyết định cho vay các khoản vay tín chấp. Đặc biệt các NH
hầu như chưa bóc tách tỷ lệ nợ xấu cho vay bán lẻ trong số nợ xấu ngân hàng để có sự
đánh giá, mặc dù tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động này vẫn còn khá cao.
Trong thời gian sắp tới, sự cạnh tranh trong phân khúc thị trường tín dụng bán
lẻ giữa các NH sẽ ngày càng gay gắt, nhất là giữa các ngân hàng thương mại trong
nước với các ngân hàng của nước ngoài với công nghệ ngân hàng hiện đại và bề dày
kinh nghiệm trong hoạt động TDBL và các định chế tài chính được cung cấp dịch vụ
tài chính cá nhân.

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức

CHƯƠNG 2: Đánh giá nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tín
dụng bán lẻ của BIDV Thừa Thiên Huế.

2.1. Giới thiệu về BIDV Thừa Thiên Huế.
2.1.1.Sơ lược về BIDV Huế.
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt động
theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số

uế

621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh
tại Thừa Thiên Huế. Là một đơn vị thành viên (chi nhánh cấp I) của BIDV, được thành

H

lập vào giai đoạn toàn hệ thống ngân hàng BIDV đã chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt
động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế hoạch, chỉ định của nhà nước,

tế

vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm, tự trang trải. Trong những
năm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn về mọi mặt từ cơ sở vật chất, điều kiện

h

phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh, BIDV chi nhánh Thừa

in

Thiên Huế đã hoàn thành nhiệm vụ phục vụ đầu tư phát triển, cùng các doanh nghiệp

cK

bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển kinh tế - xã hội sau
này của tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trải qua 18 năm hoạt động, với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ nhân viên,

họ

BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số
lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm,

Đ
ại

đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh. Đến này BIDV chi
nhánh Huế đã có một diện mạo mới: tự tin, năng động, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng
với bằng khen của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.
Với phương châm hoạt động hiệu quả, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổ
chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động
trong chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết
kiệm được chi phí hoạt động từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cơ cấu tổ chức bộ máy
quản lý của Chi nhánh được thể hiện ở sơ đồ sau

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng Kế hoạch –
Tổng hợp.
Phòng giao
dịch An Cựu.

Quỹ tiết kiệm
Thành Nội.

tế

Phòng Dịch vụ
khách hàng.

H

Phòng Tài chính
– Kế toán.

uế

Phòng Thẩm định
và Quản lý rủi ro.

in

h

Phòng QHKH Cá
nhân.

họ

Phòng Tổ chức –
Hành chính.

cK

Phòng QHKH
Doanh nghiệp.

Đ
ại

Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:

Phòng Tiền tệ và
Kho quỹ

Quỹ tiết kiệm
Bến Ngự.

Quỹ tiết kiệm
Nguyễn Trãi.

Phòng Quản trị tín

dụng

Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
(Nguồn: BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế)

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
Chức năng các phòng ban:
 Giám đốc: là người đứng đầu chi nhánh, là người chỉ đạo, điều hành chung
toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách
nhiệm trực tiếp với BIDV và ngân hàng nhà nước.
 Các phó giám đốc: giúp việc cho giám đốc và trực tiếp chỉ đạo một số phòng
ban.
 Phòng kế hoạch – tổng hợp: thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thông

uế

tin về tình hình kinh tế, chính trị - xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh
có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh, tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển

H

và kế hoạch kinh doanh. Giúp giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh
doanh của chi nhánh.

tế

 Phòng thẩm định và quản lý rủi ro: tham mưu đề xuất các biện pháp nhằm

h

phát triền và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý và đánh giá rủi ro đối

in

với danh mục đầu tư của chi nhánh, giám sát phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro,
phối hợp với các bộ phân liên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo.

cK

 Phòng dịch vụ khách hàng: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với KH;
thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của
Nhà nước và của BIDV; thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế.

họ

 Phòng quan hệ khách hàng cá nhân: chịu trách nhiệm về các sản phẩm dịch
vụ đối với mảng KH cá nhân, hộ gia đình.

Đ
ại

 Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp: chịu trách nhiệm về các sản phẩm

dịch vụ đối với mảng KH doanh nghiệp.
 Phòng tiền tệ và kho quỹ: trực tiếp thực hiện nhiệm vụ về quản lý kho và xuất/

nhập quỹ; tham mưu với giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn

kho, quỹ an ninh tiền tệ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ.
 Phòng quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản lý cho vay, bảo
lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với KH theo quy định, quy trình của BIDV và
của chi nhánh; chịu trách nhiệm hoàn toàn vè an toàn trong tác nghiệp của phòng…
 Phòng tài chính kế toán: quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi
tiết, kế toán tổng hợp; đề xuất tham mưu với giám đốc chinh nhánh về việc hướng dẫn

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định
mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ và đúng chế độ.
 Phòng Tổ chức- Hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc
về triển khai thực hiện công tác tổ chức nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi
nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện công
tác hành chính; công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vất chất…
 Phòng giao dịch An Cựu: thực hiện giao dịch với KH: mở tài khoản tiền

uế

gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối…
 Quỹ tiết kiệm Thành Nội, Nguyễn Trãi, Bến Ngự: Mở tài khoản tiền gửi,

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

nhận tiền gửi tiết kiệm chuyển tiền nhanh trong nước, chi trả kiều hối….

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
2.1.3.Tình hình kinh doanh của BIDV TTHuế.

uế

2.1.3.1. Tình hình huy động vốn của BIDV TTHuế.

H

Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn của BIDB TT Huế.

Nguồn vốn huy động

%

1,053,000

100

735,460 69.84

Trung dài hạn

317,540 30.16

1,225,000

%

100

846,000 69.06

cK

Ngắn hạn

Giá trị

Giá trị

h

Giá trị

Năm 2011

in

Chỉ tiêu

Năm 2010

tế

Năm 2009

So sánh

So sánh

2010/2009

2011/2010

+/-

+/-

%

100 172,000 16.33 107,000

%
8.73

912,000 68.47 110,540 15.03

66,000

420,000 31.53

41,000 10.82

61,460 19.36

7.80

Nguồn: Phòng QHKH Cá nhân – BIDV TT Huế

Đ

ại

họ

379,000 30.94

1,332,000

%

(Đơn vị tính: triệu đồng)

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH

22


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
Công tác xây dựng nguồn vốn đóng vai trò quyết định đối với hoạt động kinh
doanh không chỉ của chi nhánh Thừa Thiên Huế mà còn của các ngân hàng thương
mại trên địa bàn. Với nhận thức “tạo vốn là khâu mở đường, tạo mặt bằng vốn tăng
trưởng vững chắc”, những năm qua, trong công tác huy động vốn bên cạnh việc cố
gắng duy trì khách hàng truyền thống, chi nhánh luôn tích cực tìm kiếm khách hàng
mới, triển khai nhiều chương trình huy động vốn với chương trình khuyễn mãi hấp dẫn
để thu hút khách hàng.

uế

Trong tổng nguồn vốn huy động, nguồn vốn huy động ngắn hạn luôn chiếm
một tỷ trọng rất lớn, năm 2009 chiếm 69.84%, năm 2010 chiếm 69% và năm 2011 là

H

68.46%. Điều này dễ hiểu bởi trong những năm qua luôn có sự biến động về lãi suất
của ngân hàng khiến cho tâm lý của mọi người không muốn gửi dài hạn ở 1 ngân hàng

tế

để có thể linh động rút và gửi ở các ngân hàng khác có lãi suất cạnh trạnh hơn hay có
chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.

h

Năm 2010 tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 172 tỷ (tương ứng

in

tăng 16.33%) so với cuối năm 2009. Qua năm 2011 tổng huy động vốn tăng 107

cK

tỷ (tương ứng tăng 8.7%) so với cuối năm 2010, mức tăng thấp hơn so với năm
2010. Nguyên nhân do đầu năm 2011 trên thị trường có các kênh đầu tư hấp dẫn
hơn đối với người dân ví dụ như vàng, trong thời gian đó giá vàng trên thị trường

họ

liên tục tăng mạnh khiến người dân có tâm lý mua vàng tích trữ, hay mua vàng để
đầu cơ thu lợi nhuận. Bên cạnh đó, NHNN bắt đầu thực hiện quy định về mức lãi

Đ
ại

suất huy động tối đa bằng VND là 14%/ năm, cùng với đó là những hình thức xử
phạt mạnh tay đối với những ngân hàng vi phạm. Chính điều này cũng làm ảnh
hưởng không nhỏ đến công tác huy động vốn của ngân hàng.

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
2.1.3.2. Tình hình tín dụng của BIDV TTHuế.

Năm 2011

(Đơn vị tính: triệu đồng)
So sánh

2010/2009

2011/2010

Giá trị

%

Giá trị

%

Giá trị

%

+/-

%

+/-

%

1,180,930

100

1,428,753

100

1,628,778

100

247,823

20.99

200,025

14.00

1. Ngắn hạn

395,612

33.50

621,818

43.52

tế

So sánh

745,322

45.76

226,206

57.18

123,504

19.86

2. Trung dài hạn

785,318

66.50

806,935

h

Chỉ tiêu

Năm 2010

H

Năm 2009

uế

Bảng 1.2: Tình hình tín dụng của BIDV TT Huế.

883,456

54.24

21,617

2.75

76,521

9.48

Doanh số cho vay bán lẻ

108,014

9.15

145,428

10.18

149,771

9.20

37,414

34.64

4,343

2.99

806,713

100

1,356,160

100

1,553,044

100

549,447

68.11

196,884

14.52

1. Ngắn hạn

316,231

39.20

647,926

47.78

676,214

43.54

331,695

104.89

28,288

4.37

2. Trung dài hạn

490,482

60.80

708,234

52.22

876,830

56.46

217,752

44.40

168,596

23.81

Doanh số thu nợ bán lẻ

83,208

10.31

128,075

9.44

144,706

9.32

44,867

53.92

16,631

12.99

958,713

100

1,031,306

100

1,107,040

100

72,593

7.57

75,734

7.34

458,840

47.86

432,732

41.96

501,840

45.33

-26,108

-5.69

69,108

15.97

499,873

52.14

598,574

58.04

605,200

54.67

98,701

19.75

6,626

1.11

61,215

6.39

78,568

7.62

83,633

1. Ngắn hạn
2. Trung dài hạn
Dư nợ bán lẻ

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH

in

56.48

cK

ại

Dư nợ tín dụng

Đ

Doanh số thu nợ

họ

Doanh số cho vay

7.55
17,353
28.35
5,065
6.45
Nguồn: Phòng QHKH Cá nhân – BIDV TT Huế

24


GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức
Nhìn vào bảng 1.2 ta thấy DSCV của chi nhánh qua các năm đều tăng lên, năm
2009 DSCV đạt xấp xỉ 1.181 tỷ, bước sang năm 2010 tăng lên 247.823 triệu đồng
tương đương với tốc độ tăng là 20,99% so với năm 2009. Năm 2011 DSCV gần 1.629
tỷ, tăng so với năm 2010 là hơn 200 tỷ đồng tương đương với 14%. Để đạt được như
vậy chứng tỏ uy tín cũng như khả năng thu hút KH của chi nhánh trên địa bàn là khá
tốt. Ngoài ra DSCV tăng lên qua các năm vì một phần chi nhánh đã tích cực triển khai
các giải pháp chia sẻ khó khăn với các doanh nghiệp, KH truyền thống của mình. Như

uế

từ cuối năm 2009 chi nhánh đã thực hiện việc hỗ trợ lãi suất cho vay ngắn hạn cho
doanh nghiệp theo quy định của chính phủ nhằm giúp doanh nghiệp vượt qua khó

H

khăn, ổn định lãi suất trong giai đoạn bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng tài chính thế giới;
những tháng cuối năm 2011 thực hiện theo chỉ thị của hội sở, chi nhánh đã liên tục cắt

tế

giảm lãi suất cho vay, đặc biệt là cho các doanh nghiệp xuất khẩu, hoạt động trong lĩnh
vực nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp vừa và nhỏ... Do đó, DSCV của chi nhánh

h

luôn tăng lên như vậy là một điều dễ hiểu.

in

Bên cạnh đó công tác thu nợ của chi nhánh cũng rất tốt, DSTN năm 2010 là

cK

1,356,160 triệu đồng tăng 549,447 triệu đồng (tương ứng tăng 68.11%) so với năm
2009, năm 2011 tăng 196,884 triệu đồng (tương ứng tăng 14.52%) so với năm 2010.
Chính điều này đã giúp chi nhánh có sự tăng trưởng tín dụng ổn định qua các năm,

họ

năm 2010 tăng 7.57% (tương ứng 72.593 tỷ đồng) so với năm 2009, năm 2011 tăng
7.34% (tương ứng 75.734 tỷ đồng) so với năm 2010. Bên cạnh đó, dư nợ TDBL của

Đ
ại

BIDV cũng tăng qua các năm, cụ thể: năm 2010 tăng 17.353 tỷ đồng (tương ứng tăng
28.35%) so với năm 2009, năm 2011 tăng 5.065 tỷ đồng (tương ứng tăng 6.45%) so
với năm 2010. Tuy nhiên, dư nợ bán lẻ của BIDV Huế vẫn chiếm tỷ lệ rất thấp trong
tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh, cao nhất năm 2010 cũng chỉ chiếm 7.62%. Sỡ dĩ
như vậy vì hoạt động cho vay bán lẻ chỉ mới được BIDV chú trọng phát triển trong
những năm gần đây.

SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH