PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN sử DỤNG DỊCH vụ lưu TRÚ của KHÁCH HÀNG tại KHÁCH sạn SAIGON MORIN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tế

H

uế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

in

h

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ

cK

LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

Đ
ại

họ

SAIGON MORIN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

CAO THỊ NHƯ LÝ

TS. HOÀNG QUANG THÀNH

Lớp: K45B-QTKD TH
Niên khóa: 2011 – 2015


Huế, tháng 05 năm 2015

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Trong suốt thời gian
học tập và rèn luyện
dưới giảng đường Trường Đại học kinh tế Huế, được
sự dẫn dắt và chỉ dạy tận tình của các thầy cô
giáo, em đã giúp tiếp thu được rất nhiều kiến thức
hay, và là cơ sơ giúp em hoàn thành bài khóa luận
này.
Trong quá trình thực hiện đề tài, em xin được
gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh
tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện
cho em được cọ xát với thực tiễn kinh doanh, có cơ
hội học tập, nghiên cứu. Đặc biệt, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành tới Giảng viên hướng dẫn
Ts.Hoàng Quang Thành người đã tận tình chỉ bảo và
giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình hoàn
thành bài Khóa luận.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn
thể các anh, chị em nhân viên khách sạn SaiGon
Morin Huế đã tạo mọi điều kiện cũng như cung cấp
kinh nghiệm thực tiễn và tài liệu có liên quan
trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới gia
đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ và đóng góp ý
kiến để em có thể hoàn thành khóa luận của mình.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên do hạn
chế về thời gian và kiến thức thực tế nên bài làm


Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được sự góp ý của thầy cô và bạn bè để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.
Huế, ngày 01
tháng
05 năm 2015
Sinh viên
Cao Thị Như Lý


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

MỤC LỤC

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2
3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5. Bố cục đề tài ................................................................................................................6

uế

PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH

H

LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG....................8
1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................8

tế

1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................8

h

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ.........................................................................8

in

1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoat động kinh doanh khách sạn...........9

cK

1.1.2.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................9
1.1.2.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .....................................10
1.1.3. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.................................................12

họ

1.1.3.1. Chức năng của bộ phận buồng phòng ....................................................12
1.1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng......................................................12

Đ
ại

1.1.4. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ........................................13
1.1.4.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng ....................................................13
1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng..............................13
1.1.4.3. Quá trình quyết định của người tiêu dùng..............................................14

1.1.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng......................................................................17
1.1.5.1. Một số mô hình tham khảo .....................................................................17
1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng đối với trường hợp tại khách sạn
SaiGon Morin Huế ..............................................................................................18
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................22
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

1.2.1. Tình hình chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tai địa bàn Thành
Phố Huế...................................................................................................................22
1.2.2. Một số kinh nghiệm trong việc thu hút khách lưu trú của các khách sạn trên
địa bàn.....................................................................................................................23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG..................25
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .............................................................25
Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế...................................................25

uế

2.1.

2.1.1. Thông tin chung về khách sạn ........................................................................25

H

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................25
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ..............................................................................26

tế

2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ...........................27
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Morin Huế.................................27

h

2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ....................................................29

in

2.1.5. Đặc điểm nguồn lực của Khách sạn SaiGon Morin Huế .......................... 30

cK

2.1.5.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn Saigon Morin Huế ................30
2.1.5.2. Đặc điểm về điều kiện cơ sở vật chất.....................................................32
2.1.6. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn..........................35

họ

2.1.6.1. Tình hình khách đến Khách sạn qua 3 năm (2012- 2014) .....................35
2.1.6.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..............................35

Đ
ại

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng
tại Khách sạn SaiGon Morin Huế ..............................................................................38
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................38
2.2.1.1. Phân theo giới tính .................................................................................38
2.2.1.2. Phân theo độ tuổi....................................................................................39
2.2.1.3. Phân theo nghề nghiệp ...........................................................................39
2.2.1.4. Phân theo Quốc tịch...............................................................................40
2.2.1.5. Phân theo mục đích chuyến đi ...............................................................40
2.2.1.6. Phân theo nguồn thông tin tiếp cận........................................................41

2.2.1.7. Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ......................41
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

2.2.1.8. Phân theo ý định quay lại của khách hàng ..........................................42
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha .......42
2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Sự thuận lợi và tiện ích ..................42
2.2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố An ninh và bảo vệ .............43
2.2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đoDịch vụ mạng ..................................43
2.2.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ......................................44
2.2.2.5. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Khả năng phục vụ của nhân viên ...44

uế

2.2.2.6. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tin tức thời sự và giải trí................45
2.2.2.7. Kiểm tra độ tin cậy của thang đophòng ngủ sạch sẽ và thoải mái ......45

H

2.2.2.8. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phí tổn ...........................................46
2.2.2.9. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất tại phòng.................46

tế

2.2.2.10. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Nơi đỗ xe ........................................46
2.2.2.11. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú47

h

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................47

in

2.2.3.1. Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

cK

dịch vụ lưu trú tại khách sạn của khách hàng .....................................................47
2.2.3.2. Kiểm định thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú ....................51
2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................52

họ

2.2.5. Phân tích tương quan và hồi quy.................................................................52
2.2.5.1. Xây dự mô hình ...................................................................................52

Đ
ại

2.2.5.2. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..........53
2.2.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địn lựa
chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Sai Gon Morin Huế ............54
2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình...............................................55
2.2.5.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................55
2.2.5.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................56
2.2.5.7. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của

từng nhân tố trong mô hình .................................................................................57
2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá chung về dịch vụ của khách hàng đố
với từng tiêu chí ......................................................................................................59
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

2.2.7. So sánh sự khác nhau về quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú giữa các
nhóm khách hàng khác nhau...................................................................................61
2.2.7.1. Theo giới tính.........................................................................................61
2.2.7.2. Theo nghề nghiệp...................................................................................62
2.2.7.3. Theo độ tuổi ...........................................................................................63
2.2.7.4. Theo quốc tịch .......................................................................................63
2.2.7.5. Theo mục đích chuyến đi.......................................................................64

uế

2.3. Đánh giá chung về bộ phận Buồng phòng tại khách sạn SaiGon Morin Huế .............65
2.3.2. Ưu điểm .......................................................................................................65

H

2.3.2. Hạn chế .........................................................................................................66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG QUAY LẠI CỦA

tế

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON
MORIN HUẾ ...............................................................................................................68

h

3.1. Giải pháp về yếu tố Sự thuận lợi và tiện ích ......................................................68

in

3.2. Giải pháp về yếu tố chất lượng buồng phòng.....................................................68

cK

3.3. Giải pháp về yếu tố sự hài lòng ..........................................................................69
3.4. Giải pháp về yếu tố chi phí.................................................................................69
3.5. Giải pháp về yếu tố nhân viên.............................................................................70

họ

3.6. Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận buồng ...........................................70
3.7. Các giải pháp khác ..............................................................................................71

Đ
ại

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73
1. Kết luận......................................................................................................................73
2. Kiến nghị ...................................................................................................................74
2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan ..........................................74
2.2. Đối với khách sạn Saigon Morin ........................................................................75

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm (2012 - 2014)........................31
Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng ngủ của Khách sạn ...................................................33
Bảng 2.3- Quy mô các nhà hàng ...................................................................................34
Bảng 2.4 Quy mô các phòng họp của khách sạn SaiGon Morin...................................34
Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2012-2014................................35

uế

Bảng 2.6– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự thuận lợi và tiện ích ......42
Bảng 2.7– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo An ninh và bảo vệ ...........................43

H

Bảng 2.8– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo dịch vụ mạng ...................................43
Bảng 2.9 - Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo sự hài lòng......................................44

tế

Bảng 2.10 – Hệ số cronbach’s anpha của thang đo khả năng phục vụ của nhân viên........44

h

Bảng 2.11- Hệ số cronbach’s anpha của thang đo Tin tức thời sự và giải trí ...............45

in

Bảng 2.12- Hệ số cronbach’s anpha của thang đo nhân tố phòng ngủ sạch sẽ và thoải
mái .................................................................................................................................45

cK

Bảng 2.13- Hệ số cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Phí tổn ...............................46
Bảng 2.14 – Hệ số cronbach’s anpha của thang đo cơ sở vật chất tại phòng................46
Bảng 2.15– Hệ số cronbach’s anpha của thang đo Nơi đỗ xe.......................................46

họ

Bảng 2.16-Hệ số cronbach’s anpha của thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú........47
Bảng 2.17 Kiểm định KMO biến độc lập......................................................................48

Đ
ại

Bảng 2.18 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập........................................................49
Bảng 2.19– Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ........................................................51
Bảng 2.20 - Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .................................................51
Bảng 2.21 Kiểm định phân phối chuẩn .........................................................................52
Bảng 2.22– Hệ số tương quan Pearson mô hình Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn khách sạn của khách hàng...............................................................................54
Bảng 2.23- Kết quả phân tích hồi quy...........................................................................55
Bảng 2.24 Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ...............................56

Bảng 2.25 – Kiểm định đa cộng tuyến ..........................................................................57
Bảng 2.26 –Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................57
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Bảng 2.27- Kiểm định One – Sample T – Test .............................................................59
Bảng 2.28 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự thuận lợi
và tiện ích”.....................................................................................................................60
Bảng 2.29 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Chất lượng
buồng phòng” ................................................................................................................60
Bảng 2.30 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự hài lòng”........... 60
Bảng 2.31 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Chi phí” .......61

uế

Bảng 2.32 - Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính .............61
Bảng 2.33 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai

H

ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................62
Bảng 2.34 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có Nghề nghiệp khác nhau ....62

tế

Bảng 2.35 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai

ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................63

h

Bảng 2.36– Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau......63

in

Bảng 2.37 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai

cK

ANOVA theo Quốc tịch ................................................................................................64
Bảng 2.38 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có Quốc tịch khác nhau ...64
Bảng 2.39 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai

họ

ANOVA theo Mục đích chuyến đi ................................................................................64
Bảng 2.40 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có Mục đích chuyến đi

Đ
ại

khác nhau .......................................................................................................................65

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. quá trình ra quyết định và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm ......14
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
lưu trú tại Tehran của Babak Sohrabi và cộng sự (2011)..............................................17
Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
lưu trú của du khách quốc tế tại Lanta Yai, Thái Lan của Jammaree Choorichom

uế

(2011).............................................................................................................................18

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức của khách sạn ......................................................................28

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính............................................................38
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................39
Biểu đồ 2.3.Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp.......................................................39
Biểu đồ 2.4.Cơ cấu mẫu điều tra theo Quốc tịch...........................................................40
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu mẫu điều tra theo mục đích chuyến đi..........................................40

uế

Biểu đồ 2.6. Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng về
khách sạn SaiGon Morin Huế........................................................................................41

H

Biểu đồ 2.7. Cơ cấu mẫu điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng
tại khách sạn SaiGon Morin Huế...................................................................................41

tế

Biểu đồ 2.8. Cơ cấu mẫu điều tra theo ý định quay lại sử dụng dịch vụ lưu trú tại

Đ

ại

họ

cK

in

h

Khách sạn ......................................................................................................................42

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường
cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, nó thâm nhập vào mọi lĩnh
vực đời sống xã hội, làm thay đổi rõ rệt đời sống của con người. Khi đời sống con
người tăng lên thì nhu cầu về du lịch cũng không ngoại lệ. Các chuyên viên phân tích
kinh tế cho biết với 9,4% GDP của thế giới, ngành du lịch đã vượt qua ngành công

uế

nghiệp ôtô (chiếm 8,5% GDP thế giới) trong năm 2011(Báo Mới 2013). Với sự tăng

trưởng của ngành công nghiệp không khói, khu vực châu Á-Thái Bình Dương đang trở

H

thành một điểm đến du lịch phổ biến với mức hơn 20% tổng doanh số của toàn ngành
du lịch trên thế giới.

tế

Hệ thống khách sạn tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích
cực trong các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng,

h

số lượng khách sạn ngày càng tăng, đủ năng lực phục vụ khách du lịch, đáp ứng các

in

nhu cầu về dịch vụ du lịch. Điều này dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các

cK

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên cùng địa bàn. Để tồn tại và phát triển các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp thu hút
khách hàng. Nhìn chung do tác động của nhiều yếu tố mà việc kinh doanh dịch vụ

họ

khách sạn cũng gặp một số khó khăn nhất định.
Hòa mình vào nhịp độ phát triển của cả nước, tỉnh Thừa Thiên Huế là nơi có

Đ
ại

nhiều tiềm năng, thế mạnh và sự phát triển nhanh chóng về du lịch. Đây là nơi còn lưu
giữ 902 di sản văn hóa vật thể và phi vật thể còn khá nguyên vẹn, đặc biệt có quần thể
di tích cố đô Huế gồm 51 di tích lớn và Nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là di
sản văn hóa thế giới. Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa
Thiên - Huế lượng khách du lịch đến Huế tăng bình quân hằng năm 25 đến 30% (Trần
Minh Tích 2009). Du lịch Thừa Thiên - Huế đang là một “thương hiệu điểm đến” có
uy tín đối với nhiều hãng hàng không, hãng lữ hành trên thế giới, góp phần đưa tốc độ
tăng trưởng GDP của địa phương tăng bình quân trên 12%/năm, GDP bình quân đầu
người gần 1000USD/năm. Song song với sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Theo thống kê của Sở Văn
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

hóa Thể thao và Du lịch, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế đến nay có 535 cơ sở lưu
trú trong đó có 200 khách sạn, 6700 phòng, trên 12.000 giường, tăng 22 khách sạn,
586 phòng, 929 giường so với năm 2010 và trên 336 nhà nghỉ với 2900 phòng, đưa
tổng số phòng lưu trú hiện nay của tỉnh ta là 9600 phòng, gần 17.000 giường, công
suất phòng đạt bình quân 70%, đóng góp không nhỏ vào doanh thu toàn ngành du lịch
tỉnh nhà.
Bắt đầu kinh doanh dịch vụ từ năm 1901, khách sạn Saigon Morin là một cơ sở

uế

lưu trú quy mô lớn tọa lạc tại số 30 lê lợi, ngay trung tâm thành phố Huế. Khách sạn
Saigon Morin luôn đặt tiêu chí chất lượng phục vụ lên hàng đầu để thỏa mãn cao nhất

H

cũng như có được lòng trung thành từ phía khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, ban
lãnh đạo khách sạn cần hiểu rõ hành vi, tâm lí, thái độ của khách hàng và điểu chỉnh,

tế

cải tiến, nâng cấp dịch vụ của mình sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Bên

đến sự quyết định của khách hàng.

h

cạnh đó, cần xem xét các nhân tố khác nhau nhằm xác định nhân tố nào có ảnh hưởng

in

Từ những lí do đó, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ

cK

ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ” làm nội dung khóa
luận tốt nghiệp của mình.

họ

2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

Đ
ại

Trên cơ sở phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế, đề xuất các
giải pháp nhằm góp phần nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu
trú của khách sạn trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về quyết định và các yếu tố ảnh
hưởng quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng.
-Xác định, đo lường và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế.

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

-Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thu hút và tăng khả năng quay lại của
khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn

2.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ
lưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế dựa vào cơ sở khoa học nào?
- Thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế?

quay lại của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây?

H

3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

uế

- Khách sạn cần áp dụng những giải pháp gì nhằm thu hút và tăng khả năng

3.1 Đối tượng nghiên cứu

3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian

in



h

khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế

tế

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của

cK

Đề tài được thực hiện đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Saigon Morin Huế.


Phạm vi về thời gian

họ

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ
lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế được thực hiện dựa trên

Đ
ại

nguồn số liệu thứ cấp: thu thập số liệu của khách sạn trong 3 năm (2012-2014) và
nguồn số liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, khảo sát khách hàng từ 3/3/2014 đến
30/3/2014; các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề
tài nghiên cứu liên quan, các website, bài báo, …liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Ngoài ra trong quá trình nghiên cứu, còn thu thập qua báo cáo tình hình hoạt động

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế nhằm phục vụ phân tích thực trạng kinh
doanh và kinh doanh các dịch vụ của khách sạn nói riêng.
4.1.2

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

- Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn khách hàng thông qua phiếu thăm
dò khách hàng.
- Đối tượng phỏng vấn: với đề tài này, đối tượng chủ yếu tập trung vào những
khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.

uế

- Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng điều tra thường rất đa dạng về độ tuổi,
giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch, thu nhập,...nên việc xác định tổng thể là khó khăn.

H

Do đó, nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.
- Xác định cỡ mẫu

tế

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cỡ mẫu (số quan sát) ít
nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có

h

ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về đề tài “Phân tích các nhân tố

in

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách

cK

sạn Saigon Morin Huế” với 33 biến quan sát:

Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x5 =33x5=165(khách)
Giả định rằng tỷ lệ bảng hỏi không hợp lệ là 5%,vì vậy số bảng hỏi dự tính là

họ

176 bảng hỏi.Để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu thì tôi quyết định chọn 200 mẫu để
điều tra,sau đó thu được 180 bảng hỏi hợp lệ.

Đ
ại

- Xây dựng bảng câu hỏi:
+ Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong

mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú
tại Khách sạn.

+ Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi sau đó tiến hành điều tra khách hàng.
Bảng câu hỏi gồm có:
-Phần 1- phần câu hỏi chính: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Saigon Morin.
-Phần 2- thông tin về khách hàng: bao gồm các câu hỏi về họ tên, giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

-Phần 3: ý kiến đánh giá khách của khách hàng
4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Sau khi thu thập, số liệu được
kiểm tra và phân tích thông qua việc vận dụng các kiến thức về kinh tế học và kinh tế
lượng để xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Ứng dụng phần mềm SPSS và kiến thức về nguyên lý thống kê và phân tích
kinh doanh để đánh giá
 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo

uế

được kiểm định bằng phương pháp hệ số Cronbach’s anpha. Các biến không phù hợp
sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn

H

0.3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi
kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích

tế

nhân tố.

 Phân tích nhân tố khám phá ( Explore Factor Analysis-EFA): phân tích

in

h

nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, xác

với nhau.

cK

định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và tìm mối liên hệ giữa các biến

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

họ

khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn

nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với

Đ
ại

các dữ liệu.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong các hệ số tải nhân tố
factor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết
nhân tố và biến có liên quan chặc chẽ với nhau.
Đề tài áp dụng các điều kiện
- Điều kiện1: KMO > 0,5 và Barlet có Sig < 0,05.
- Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50 phần trăm.
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

- Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải lớn hơn 0,5.
 Kiểm định Independent samples T-test, One way Anova để biết có sự
khác biệt giữa các đối tượng khách hàng với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn dịch vụ lưu trú

 Kiểm định One samples T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ ảnh
hưởng trung bình của tổng thể.
Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig <0.05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig >0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

H

uế

Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.

tế

 Phân tích hồi quy nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và các
phần mềm SPSS 16.0.

in

Phân tích hồi quy đa biến:

h

biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiên bằng phương pháp hổi quy enter với

Trong đó:

cK

Y = α + β1X1i + β2X2i + …. + βnXni + εi
Y là biến phụ thuộc

họ

X là biến độc lập
α, β là các hệ số

Đ
ại

ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và

phương sai không đổi σ2.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số tolerance lớn hơn

0,1 và VIF nhỏ hơn 10 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2
điều chỉnh.
5. Bố cục đề tài
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Chương 1:Những vấn đề lí luận và thực tiễn về quyết định lựa chọn sử dụng
dịch vụ lưu trú của khách hàng
Chương 2:Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng
dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
Chương 3: Các giải pháp nhằm thu hút và tăng khả năng quay lại của khách
hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SaiGon Morin Huế

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch dụ được định nghĩa là “ cung cấp dịch

uế

vụ, không phải hàng hóa” hay “ cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

H

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn

tế

liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất.( Kotler, Phillip( 2003), Quản trị
marketing, NXB Giáo Dục)

h

Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem

James Fitzsimmons (2002))

in

đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò người cùng làm ra dịch vụ). (Theo

cK

Các quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng

họ

sở hữu với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
dạng hình thái vật thể nhằm thõa mãn kịp thời các nhu cầu sản suất và đời sống sinh

Đ
ại

hoạt của con người.

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dich vụ yêu

cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm và phương tiện.

Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
Khách hàng có thể được khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty.
- Tính vô hình dạng hay phi vật chất

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy,thử mùi vị, nghe hay ngửi
chúng trước khi tiêu dùng.
Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời
Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc
kiểm soát chất lượng.

uế

- Tính mau hỏng hay không cất giữ được
Dịch vụ không thể tồn kho nó bị mất đi khi không sử dụng.

- Tính không đồng nhất hay tính dị chủng

H

Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.

tế

Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật
và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ.

h

Dịch vụ xử lý, cải tổ con người có mức độ dị chủng lớn hơn dịch vụ tiện ích.

in

1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoat động kinh doanh khách sạn

cK

1.1.2.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
- “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm

họ

và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách
sạn,Nhà xuất bản lao động - xã hội, Hà Nội 2004, tr43)

Đ
ại

- Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh chủ yếu trong kinh doanh du lịch.

Thực chất là kinh doanh các dịch vụ ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian đến du lịch hay làm việc tại một điểm, một vùng hoặc một đất nước.
Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng

lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động kinh doanh
khách sạn đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ
lớn, giải quyết công ăn việc làm...,hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh
còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng, địa phương...

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Xuất phát từ hai khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có ba hoạt động chính
cấu thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn. Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú,
kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho
thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời
tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế

uế

biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng hoặc khách

H

sạn nhằm mục đích có lãi.

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng

tế

kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh
doanh ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoàn

in

trọng đó sẽ tăng cao trong toàn ngành.

h

thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó. Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ

cK

+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng
những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt
động chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện

họ

trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời

Đ
ại

gian lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư
giãn, chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ tài chính ngân hàng…
Phần lớn các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp

nhưng nếu thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo ra khả năng thu hút khách rất
lớn. Đây chính là phương tiện cạnh tranh của khách sạn.
1.1.2.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối: khác với sản
phẩm hàng hóa thông thường, sản phẩm khách sạn không thể thử nó trước khi tiêu
dùng. Hay nói cách khác, khách hàng không thể nắm, sờ, ngửi hay nếm chúng được
nên họ có xu hướng dựa vào kinh nghiệm của của những người đã sử dụng các dịch vụ
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

đó để thõa mãn sự hoài nghi về sản phẩm mà họ mua để tiêu dùng. Họ chỉ dựa vào
thông tin được truyền miệng
- Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản phẩm mà ngành kinh doanh
Khách sạn sản xuất ra phải được tiêu dùng ngay tại chỗ, vì nó không thể lưu kho được,
không thể đem đến nơi khác để quảng cáo hoặc tiêu thụ. Khách hàng đến tiêu dùng sản
phẩm thì họ phải đến Khách sạn. Nếu quá trình sản suất và tiêu dùng mà không đi liền

với nhau thì sản phẩm đó được coi là hư hỏng.

uế

- Một đặc điểm đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách
của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng chi trả cao

H

hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ
bỏ tiền ra trong suốt thời gian du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách

tế

sạn chắc chắn phải có tổ chức cung ứng sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách
khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở cung ứng những sản

h

phẩm có chất lượng cao mà thôi.

in

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng

cK

và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác
nhau…Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của từng
đối tượng, đảm bảo việc phục vụ được tốt hơn.

họ

- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:
hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác hiệu quả nguồn tài

Đ
ại

nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đầy con người đi du lịch, đây là yếu
tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng,
trong kinh doanh du lịch, tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt, xác lập số lượng và
đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn đòi hỏi các
yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự
sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: kinh doanh khach sạn chịu tác động

rất lớn của tính thời vụ. Bởi vì vào thời gian cao điểm khách rất đông nhưng vào thời
gian thấp điểm lượng khách giảm nhanh chóng đó cũng là nguyên nhân các khách sạn
cạnh tranh nhằm kéo dài thời vụ kinh doanh, khai thác thêm những thị trường mới,
triển khai một số hình thức kinh doanh mới.
- Tính sẵn sàng đón tiếp: Hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục.

uế

Đó là đặc điểm cơ bản khác với hoạt động của các nhà máy, cơ quan khác. Sở dĩ có
đặc trưng này là vì khách hàng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn tại bất kì

H

thời điểm nào mà họ có thể, bên cạnh đó là tính thời vụ cho nên thời gian làm việc của
nhân viên trong khách sạn phụ thuộc phần lớn vào thời gian khách đến khách sạn. Do

tế

vậy lượng lao động thường là bán thời gian và làm theo ca.

1.1.3. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

h

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Kinh doanh

in

lưu trú thực chất là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều

cK

kiện cho khách thực hiện chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt động
kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật và hoạt
động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.

họ

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn do một bộ phận chuyên đảm nhận thực hiện các
chức năng và nhiệm vụ chính đó là bộ phận buồng phòng

Đ
ại

1.1.3.1. Chức năng của bộ phận buồng phòng
 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo, là nơi trao

trực tiếp sản phẩm cho khách.
 Bảo đảm an ninh, an toàn cho tính mạng, tài sản của khách
 Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn : là bộ phận cung
cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn nên chất lượng phục vụ phòng đóng vai trò quan
trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách.
1.1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
 Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết thúc
thời gian lưu trú tại khách sạn.
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

 Thực hiện công tác vệ sinh; bảo dưỡng và bày trí phòng; khu vực công cộng.
 Bảo vệ an ninh, tài sản cho khách.
 Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận.
 Giặt là các loại đồ vải cho các bộ phận khác
1.1.4. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
1.1.4.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng
Theo hiệp hội Hoa kỳ: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa

uế

các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức của con người mà sự tương tác đó
con người thay đổi cuộc sống của họ”.

H

Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết
định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. ( Theo Kotler và Levy (2004))

tế

Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm

h

bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược marketing phù

in

hợp từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình cũng như phải
tìm hiểu xem khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua, và họ cảm

cK

nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm đó. Bởi tất cả những vấn đề này
sẽ tác động tới lần mua sắm sau và ảnh hưởng tới ý định trung thành của khách hàng.
1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

họ

a) Văn hóa

Đây là một trong những yếu tố cơ bản tác động đến mong muốn, nhu cầu và

Đ
ại

hành vi người tiêu dùng. Những nhu cầu, hành vi này có thể thay đổi theo thời gian tùy
thuộc vào hoàn cảnh xã hội và môi trường sống. Nó được đúc kết qua thời gian và trở
thành nét đặc trưng của nhóm người, tộc người và là tài nguyên du lịch quý giá. Văn
hoá là một phần không thể thiếu trong kinh doanh du lịch dịch vụ. Nó tác động đến
thói quen tiêu dùng, đi lại, ẩm thực, lưu trú và vui chơi giải trí.
• Tiểu văn hoá: Mỗi nền văn hoá có thể bao gồm một số nhóm văn hoá nhỏ hơn
được gọi là “tiểu văn hoá”. Đó là một bộ phận, nhóm người hoặc tộc người có những
nét giá trị, niềm tin, chuẩn mực riêng.
• Đẳng cấp, giai tầng xã hội: Thông thường trong xã hội hình thành cấu trúc
đẳng cấp, thứ bậc (chính thống hoặc không chính thống). Cắc đẳng cấp xã hội hình

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

thành tương đối bền vững trong đó có các thành viên có những đặc điểm và chia sẽ
chung về giá trị, mối quan tâm và hành vi. Trong một số nước, đẳng cấp xã hội không
phải được xác định bởi một nhân tố nào đó mà là bởi một nhóm các nhân tố như nghề
nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn,…
b)Các nhân tố xã hội
Hành vi người tiêu dùng còn bị tác động bởi nhiều nhân tố xã hội khác bao gồm:
• Ảnh hưởng của nhóm

uế

• Ảnh hưởng của nhóm tham khảo
• Gia đình

H

• Vai trò địa vị
• Các đặc điểm cá nhân

tế

• Các yêu tố tâm lý

1.1.4.3. Quá trình quyết định của người tiêu dùng

h

Hành vi mua của người tiêu dùng xảy ra trong một quá trình. Để đi đến quyết

in

định mua một loại hàng hóa dịch vụ thì người mua phải trải qua quá trình bao gồm 3

cK

giai đoạn. Đây là quá trình đầy đủ khi mới bắt đầu mua, người mua thường xuyên có thể
bỏ qua các giai đọan không cần thiết (do đã thực hiện ở các lần mua trước), tức là quá

họ

trình mua lặp lại sẽ bỏ qua một số giai đoạn.
Trải
nghiệm

Lựa chọn của người tiêu dùng
Tìm
kiếm
thông
tin

Đ
ại

Nhận
biết
nhu
cầu

Đánh
giá lựa
chọn

Đánh
giá

Mua

Sơ đồ 1.1. quá trình ra quyết định và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm
a) Lựa chọn và ra quyết định của người tiêu dùng
-Nhận biết nhu cầu: Đây là bước đầu tiên. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố kích
thích từ bên trong cũng như bên ngoài. Con người có nhu cầu tiềm ẩn nhất định. Các
nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tô bên ngoài. Khi nhu cầu chưa cao thì
các kích thích marketing là rất quan trọng. Người làm công tác marketing không chỉ
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

14