Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................... 8
Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 8

2.

Tình hình nghiên cứu của đề tài ........................................................................... 8

3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 10

3.1.

Mục tiêu tổng quát ............................................................................................. 10

3.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 10

4.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 11

5.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 11

5.1.

Đối tƣợng nghiên cứu......................................................................................... 11

5.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 11

6.

Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................... 12

6.1.

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 12

6.1.1.

Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng mô hình và bảng hỏi định tính .... 12

6.1.2.

Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích thu thập và phân tích dữ liệu .............. 12

6.2.

Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 12

6.3.

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................................ 14

6.3.1.

Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................... 14

6.3.2.

Dữ liệu sơ cấp..................................................................................................... 14

6.3.3.

Phƣơng pháp tiếp cận mẫu ................................................................................. 14

6.3.4.

Phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu ................................................................... 15

6.3.5.

Phƣơng pháp phân tích và xử lí dữ liệu ............................................................. 15

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

1.

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................... 19
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 19
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử: .......................................................... 19

1.1.1.

Thƣơng mại điện tử: ........................................................................................... 19

1.1.2.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 19

1.1.3.

Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 20

1.1.4.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử: .......................................................................... 21

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) ...................................................... 21
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking) ................ 22
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) ........................... 22
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center) ......................................... 22
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) .............................................. 22
1.1.5.

Ƣu điểm và nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 23

1.1.5.1. Ƣu điểm .............................................................................................................. 23

uế

1.1.5.2. Nhƣợc điểm ........................................................................................................ 26
Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 28

1.2.1.

Tổng hợp một số nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về các nhân tố tác động

H

1.2.

1.2.2.

tế

đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 28
Một số mô hình tâm lý xã hội đã đƣợc sử dụng trong nghiên cứu .................... 30

h

1.2.2.1. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action).......... 30

in

1.2.2.2. Mô hình lý thuyết hành vi dự tính (TPB – theory of planned behavior) ........... 31
1.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology acceptance model) .......... 31
Đề xuất mô hình nghiên cứu .............................................................................. 32

K

1.2.3.

họ
c

1.2.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................................... 32
1.2.3.2. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 33
1.2.3.3. Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu ................................................. 36
CHƢƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .......................................... 39
Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ........ 39

2.1.1.

Giới thiệu về Vietcombank –chi nhánh Huế ...................................................... 39

Đ

ại

2.1.

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................... 39
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh .............................................. 40
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 .............................................. 44
2.1.2.

Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh

Huế

............................................................................................................................ 50

2.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ....... 50

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 2


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

2.1.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh
Huế

............................................................................................................................ 51

2.2.

Kết quả nghiên cứu và các kiểm định ................................................................ 55

2.2.1.

Phân tích mô tả ................................................................................................... 55

2.2.1.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra:............................................................................. 56
2.2.1.2. Đánh giá sơ bộ về thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử .............................................................................................................. 59
Kiểm định thang đo ............................................................................................ 62

uế

2.2.2.

2.2.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................... 62

H

2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................. 67

2.2.3.

tế

2.2.2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................... 71
Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu ....................................................... 72

h

2.2.3.1. Phân tích tƣơng quan .......................................................................................... 72

in

2.2.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................................. 73
2.2.3.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................................... 76

K

2.2.3.4. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ........................................................................ 77

họ

c

CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG VIỆC.................... 82
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG ........................ 82
Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................ 82

3.1.1.

Kết quả nghiên cứu: ........................................................................................... 82

3.1.2.

Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................ 83

3.2.

Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank –

Đ

ại

3.1.

chi nhánh Huế .................................................................................................................... 83
3.2.1.

Định hƣớng phát triển và tầm nhìn của Vietcombank – chi nhánh Huế đến năm

2020

............................................................................................................................ 83

3.2.1.1. Định hƣớng phát triển chung ............................................................................. 83
3.2.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 84
3.2.2.

Giải pháp: ........................................................................................................... 85

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

3.2.2.1. Giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử ....................................................................................................................... 85
3.2.2.2. Giải pháp liên quan đến các nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Vietcombank – chi nhánh Huế ..................................................................................... 90
3.3.

Những hạn chế của đề tài ................................................................................... 91

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

PHẦN III: KẾT LUẬN ..................................................................................................... 92

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 4


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tổng hợp một số nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về các nhân tố tác
động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu ............................................ 38

Bảng 3: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh của Vietcombank – chi nhánh Huế........ 49
Bảng 4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ...................... 51
Bảng 6: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ...... 54

uế

Bảng 7: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” . 59

H

Bảng 8: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Ích lợi cảm nhận” .......... 59
Bảng 9: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Rủi ro cảm nhận” .......... 60

tế

Bảng 10: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Giá cả cảm nhận” ........ 60
Bảng 11: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội” ..... 61

h

Bảng 12: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Kiểm soát hành vi” ..... 61

in

Bảng 13: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Sử dụng dịch vụ” ........ 61

K

Bảng 14: Kết quả đánh giá nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha mở phụ ............................................................................................ 63

họ
c

Bảng 15: Kết quả đánh giá nhân tố “Ích lợi cảm nhận” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha ............................................................................................................................ 63
Bảng 16: Kết quả đánh giá nhân tố “Rủi ro cảm nhận” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha ............................................................................................................................ 64

ại

Bảng 17: Kết quả đánh giá nhân tố “Giá cả cảm nhận” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s

Đ

alpha ............................................................................................................................ 64
Bảng 18: Kết quả đánh giá nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha ......................................................................................................... 65
Bảng 19: Kết quả đánh giá nhân tố “Kiểm soát hành vi” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha ......................................................................................................... 66
Bảng 20: Kết quả đánh giá nhân tố “Sử dụng dịch vụ” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha ............................................................................................................................ 66
Bảng 21: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 68

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

Bảng 22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 68
Bảng 23: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 69
Bảng 24: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 70
Bảng 25: Thang đo hiệu chỉnh .................................................................................... 72
Bảng 26: Tƣơng quan giữa các biến trong mô hình .................................................... 72
Bảng 27: Bảng phân tích hồi quy ................................................................................ 75
Bảng 28: Mối liên hệ giữa Giới tính và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 78

uế

Bảng 29: Mối liên hệ giữa Độ tuổi và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 78
Bảng 30: Mối liên hệ giữa Thu nhập và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 79

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

Bảng 31: Mối liên hệ giữa Trình độ học vấn và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 80

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 6


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 13
Sơ đồ 2: Mô hình hành động hợp lí TRA ....................................................................... 30
Sơ đồ 3: Mô hình hành vi dự định TPB ......................................................................... 31
Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ............................................................... 32
Sơ đồ 5: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 33
Sơ đồ 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 44

uế

Biểu đồ 1: Tổng tài sản của Vietcombank – chi nhánh Huế .......................................... 44

H

Biểu đồ 2: Nguồn vốn huy động của Vietcombank – chi nhánh Huế ............................ 45
Biểu đồ 3: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank – chi nhánh Huế ... 46

tế

Biểu đồ 4: Thu nhập trƣớc thuế của Vietcombank – chi nhánh Huế ............................. 46
Biểu đồ 5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank –

h

chi nhánh Huế theo từng loại dịch vụ ............................................................................. 52

in

Biểu đồ 6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng thu nhập từ dịch vụ của

K

Vietcombank – chi nhánh Huế ....................................................................................... 54
Biểu đồ 7: Thành phần giới tính của mẫu ...................................................................... 56

họ
c

Biểu đồ 8: Thành phần độ tuổi của mẫu ......................................................................... 56
Biểu đồ 9: Thành phần thu nhập của mẫu ...................................................................... 57
Biểu đồ 10: Thành phần trình độ học vấn của mẫu ........................................................ 58
Biểu đồ 11: Thành phần kênh thông tin tìm hiểu ........................................................... 58

ại

Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 73

Đ

Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu sau khi đã loại biến ......................................................... 76

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn
thông đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi
nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế
khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ trƣớc đây đã và đang

uế

đƣợc ngân hàng gắn kết với những tiến bộ của công nghệ thông tin nhằm cải thiện năng
suất lao động và phục vụ khách hàng tốt hơn. Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp

H

cho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới
viễn thông và Internet đƣợc gọi là “Ngân hàng điện tử” – Ebanking (Electronic banking).

tế

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu, mang tính
khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời đã thay đổi hoàn toàn cách

h

thức quan hệ giữa ngƣời sử dụng và ngân hàng.

in

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ

K

ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này
hoặc có sử dụng nhƣng chƣa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Đây cũng là

họ
c

một trong những vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam nói chung và của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam
(Vietcombank) - chi nhánh Huế nói riêng. Với mong muốn xác định đƣợc các nhân tố

ại

ảnh hƣởng đến dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ phản ánh của các

Đ

nhân tố này, từ đó đề xuất kiến nghị cho công tác quản lí và triển khai ngân hàng điện tử
tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nên em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”
2.

Tình hình nghiên cứu của đề tài

Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân
hàng điện tử đang làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng và ngân hàng.
Theo nhận định của các chuyên gia, trong một tƣơng lai không xa, ngân hàng điện tử sẽ
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 8


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

là một xu thế tất yếu và thậm chí có thể thay thế hoàn toàn các hình thức giao dịch truyền
thống trƣớc đây. Tuy những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại là không thể phủ
nhận, tại phần lớn các quốc gia, trong đó có Việt Nam, mảng dịch vụ này vẫn còn khá
mới và chƣa thực sự đƣợc quan tâm phát triển đúng mức. Nhiều khách hàng vẫn còn tâm

lý e ngại thử nghiệm những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiểu rõ đƣợc tầm quan
trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử và những lợi ích mà dịch vụ này đem lại, đến nay đã
có một số nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ:

uế

Lê Văn Huy, Trƣơng Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E –
banking tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008. Nghiên cứu

H

đã đƣa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại

tế

Việt Nam qua việc tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu e-banking ở các nƣớc khác nhƣ:
Thái Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất tăng

h

cƣờng sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cƣờng sự dễ sử dụng, tăng cƣờng ích lợi

in

cảm nhận, thái độ tích cực và tăng cƣờng dự định sử dụng e-banking.
Huỳnh Ngọc Phƣơng Thảo (2009), “Dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Công nghệ

K

ngân hàng, 42-45. Bài viết phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng

họ
c

thƣơng mại Việt Nam, nhấn mạnh vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng và những khó khăn, thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Qua đó, bài viết đƣa ra đƣợc những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

ại

Phạm Đức Tài (2014), “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”,

Đ

Tạp chí Tài chính, số 6. Bài viết đề cập đến thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt
Nam qua việc phân tích những dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai ở một số ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam. Qua đó, tác giả nhận định những khó khăn trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay cũng nhƣ nêu ra triển vọng phát triển của dịch
vụ này trong thời gian tới. Bài viết cũng đƣa ra đƣợc một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ và tăng cƣờng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nhìn chung, các nghiên cứu ở trên đã phân tích đƣợc thực trạng triển khai và phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam; xác định và
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 9


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời
đƣa ra đƣợc những giải pháp để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụng
nguồn dữ liệu thứ cấp và phƣơng pháp thống kê mô tả để nhận định thực trạng phát triển
của dịch vụ. Khi đó, tính khách quan của các nghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về phía
chủ quan ngân hàng để đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ và đề ra hƣớng phát triển.
Hơn nữa, đối với nghiên cứu định lƣợng, dữ liệu thu thập đƣợc phân bố ở ba khu vực, sự

uế

khác biệt về hành vi giữa các vùng, miền chƣa đƣợc xem xét và nghiên cứu.

Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên về mặt phƣơng pháp

H

luận, tham khảo những yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã

tế

đƣợc phân tích trong nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có điểm mới trong việc sử dụng mô
hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phƣơng để nghiên cứu về các yếu tố

h

ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc thu

in

thập qua phƣơng pháp điều tra khảo sát, đồng thời giới hạn nghiên cứu ở quy mô thích
hợp nhằm tối đa hóa tính đại diện của mẫu so với tổng thể, từ đó mang lại kết quả mang

K

tính khách quan và có giá trị sử dụng trong thực tế.

3.1.

họ
c

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

3.

Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ại

ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Huế.
Mục tiêu cụ thể

Đ

3.2.
-

Hệ thống hóa những lý luận về nhu cầu, các yếu tố tác động đến nhu cầu của

khách hàng và các đặc điểm liên quan đến ngân hàng điện tử
-

Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung và tình hình hoạt động của ngân hàng điện

tử, những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn mà Vietcombank - chi nhánh Huế gặp phải.
-

Xác định đƣợc các thành phần, nhân tố ảnh hƣởng tới việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế.

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
-

GVHD: Cô bán hàng

Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này đến việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế.
-

Dựa vào kết quả phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử sẽ đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế.
Câu hỏi nghiên cứu

4.

uế

Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Vietcombank – chi nhánh Huế?
-

Câu hỏi 2: Khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào khi lựa chọn sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế?

Câu hỏi 3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank – chi nhánh Huế nhƣ thế nào?

Câu hỏi 4: Những biện pháp nào có thể đƣợc đƣa ra từ kết quả nghiên cứu nhằm

h

-

tế

-

H

-

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

5.1.

Đối tượng nghiên cứu

họ
c

5.
-

K

in

tăng cƣờng việc sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?

Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế.
5.2.

Đối tƣợng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân

ại

-

Phạm vi nghiên cứu

Đ

hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế.
-

Thời gian khảo sát: 2013-2016
o Dữ liệu thứ cấp thu thập từ 2013-2015.
o Dữ liệu sơ cấp tiến hành khảo sát, thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm
2016.

-

Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Thành phố Huế.

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 11


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

Phƣơng pháp nghiên cứu

6.
6.1.

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:
6.1.1. Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng mô hình và bảng hỏi định tính
-

Đọc, tổng hợp, phân tích từ Internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có liên quan,

tham khảo, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Mục đích
của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố ảnh hƣởng đến

-

uế

việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sau khi sử dụng số liệu từ các báo cáo tài chính của Vietcombank - chi nhánh

-

tế

phân tích và so sánh để đƣa ra nhận xét thực trạng.

H

Huế, tiến hành xử lý số liệu, tiến hành xử lí số liệu bằng Excel, sử dụng phƣơng pháp
Tiến hành phỏng vấn chuyên gia là các anh chị quản lý, nhân viên tại ngân hàng

h

Vietcombank – chi nhánh Huế để xác định các nhân tố mà khách hàng cân nhắc khi sử

-

in

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng là các cá nhân đã, đang sử dụng ngân

K

hàng điện tử. Nghiên cứu đƣợc tiến hành có sự hỗ trợ của bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa

họ
c

trên cơ sở lý thuyết đã thu thập đƣợc từ dữ liệu thứ cấp. Sau quá trình phỏng vấn những
nội dung thu thập và tổng hợp đƣợc sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang
đo và mô hình nghiên cứu.

6.1.2. Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích thu thập và phân tích dữ liệu

ại

Tiến hành nghiên cứu định lƣợng bằng phƣơng pháp phỏng vấn cá nhân có sử

Đ

dụng bảng hỏi điều tra tại địa bàn thành phố Huế.
6.2.

Quy trình nghiên cứu

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 12


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

Xác định vấn
đề nghiên
cứu
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu liên quan

in

họ

c

Tổng hợp và phân tích dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp

Xác định thông tin cần thu thập
và phƣơng pháp thu thập

K

Xác định thông tin và nguồn
thông tin cần thu thập

h

Dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu

H

tế

Thu thập dữ liệu

uế

Thiết kế nghiên cứu

Điều tra định tính
Điều tra định lƣợng thử nghiệm
và chính thức

ại

Thu thập, xử lý và phân tích dữ
liệu bằng SPSS

Đ

Kết quả
nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 13


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
6.3.

GVHD: Cô bán hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu

6.3.1. Dữ liệu thứ cấp
-

Cơ sở lý thuyết và các bài viết đƣợc chọn lọc trên Internet, tạp chí ngân hàng
là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu
thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm:
Sách báo, tạp chí, các bài tham luận.

-

Bài giảng về Phƣơng pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS.

-

Báo cáo hoạt động của Vietcombank – chi nhánh Huế.

-

Internet.

H

uế

-

6.3.2. Dữ liệu sơ cấp

Kết quả phỏng vấn, thảo luận thu đƣợc từ ý kiến chuyên gia để nắm rõ hơn

tế

-

về quan điểm cũng nhƣ đánh giá của họ về đề tài nghiên cứu.
Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng.

in

6.3.3. Phƣơng pháp tiếp cận mẫu

h

-

Tiếp cận mẫu khảo sát bằng phƣơng pháp thuận tiện. Dữ liệu đƣợc thu thập thông

K

qua bảng câu hỏi đƣợc để tại quầy giao dịch của ngân hàng, nhân viên sẽ gửi bảng câu

họ
c

hỏi đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank – chi
nhánh Huế khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại quầy và gửi lại cho
nhân viên.

Theo lý thuyết, phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi

ại

hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tƣợng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều

Đ

khả năng gặp đƣợc đối tƣợng. Chẳng hạn nhân viên điều tra có thể chặn bất cứ ngƣời nào
mà họ gặp ở trung tâm thƣơng mại, đƣờng phố, cửa hàng... để xin thực hiện cuộc phỏng
vấn. Nếu ngƣời đƣợc phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tƣợng khác. Lấy
mẫu thuận tiện thƣờng đƣợc dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực
tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trƣớc bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng;
hoặc khi muốn ƣớc lƣợng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời
gian và chi phí.

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 14


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

6.3.4. Phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu
Điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế.
Để tính kích cỡ mẫu, tôi sử dụng công thức sau:

n
Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0.25. Ta tính cỡ mẫu với độ
= 10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu

uế

tin cậy là 95% và sai số cho phép là

H

lớn nhất:

n

96.04

tế

Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA trong phân tích
và xử lý số liệu, nên theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để

in

tôi tiến hành điều tra trên số mẫu là 114.

h

phân tích nhân tố là 6 × Số lƣợng biến quan sát (trong bài là 19 biến) = 114 > 96. Do đó,

K

Để đảm bảo độ chính xác cũng nhƣ loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không đủ
chất lƣợng, tôi tiến hành nghiên cứu 120 mẫu.

họ
c

6.3.5. Phƣơng pháp phân tích và xử lí dữ liệu
Sau khi lấy đƣợc số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu bằng phần
mềm SPSS 20.0. Các bƣớc phân tích đƣợc tiến hành nhƣ sau:

ại

 Thống kê mô tả dữ liệu

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s

Đ

Alpha nhằm loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số
Cronbach’s Alpha.
Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phƣơng pháp này cho
phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá
trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 15


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

đo tốt, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Những biến có hệ số
tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA nhỏ,
kiểm tra yếu tố trích đƣợc và kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc.
Theo lý thuyết, phân tích nhân tố khám phá (EFA) là tên chung của một nhóm thủ
tục đƣợc sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Việc thu thập và tóm tắt dữ
liệu nhằm mục đích:
Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến.

-

Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích hồi quy

uế

-

H

đa biến.

tế

Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao
gồm:

h

o Tiêu chuẩn Bartlett và trị số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin): Tiêu chuẩn này

in

dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Phân tích nhân tố khám phá đƣợc xem là thích
hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1, còn nếu giá trị này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích yếu tố có khả năng

K

không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về mức độ tƣơng

họ
c

quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê
(Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
o Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue và chỉ số Cumulative:

Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi các yếu tố. Chỉ số

ại

Cumulative cho biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu % và bao nhiêu % bị

Đ

thất thoát. Các nhân tố chỉ đƣợc rút trích tại Eigenvalue > 1 và đƣợc chấp nhận khi tổng
phƣơng sai trích > 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phƣơng sai trích là bao nhiêu
còn phụ thuộc vào phƣơng pháp trích và phép xoay yếu tố. Thực hiện xoay các nhân tố sẽ
giúp ta nhận thấy biến quan sát thuộc nhân tố nào.
o Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings): Tiêu chuẩn này biểu thị

tƣơng quan đơn giữa các biến với các nhân tố. Đây là chỉ tiêu dùng để đánh giá mức ý
nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA.Theo nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây, Factor

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 16


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

loading > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 đƣợc xem là quan
trọng; Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn.
 Kiểm định phân phối chuẩn.
 Phân tích tƣơng quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA.
Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phƣơng pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ
của một biến (gọi là biến phụ thuộc hay biến đƣợc giải thích) với một hay nhiều biến
khác (gọi là biến độc lập hay giải thích). Mục đích của phân tích hồi quy là ƣớc lƣợng giá

uế

trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phƣơng pháp
hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố đi qua 4 bƣớc sau:

Bƣớc 1: Kiểm tra tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc

H

-

tế

thông qua ma trận hệ số tƣơng quan.

Điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tƣơng quan chặt chẽ giữa các biến độc

h

lập với nhau và với biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số tƣơng quan lớn thì cần xem xét

in

vai trò của các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến (một biến độc lập
này đƣợc giải thích bằng một biến khác).

Bƣớc 2: Xây dựng mô hình hồi quy

K

-

họ
c

o Lựa chọn các biến đƣa vào mô hình hồi quy
o Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) hoặc

R2 điều chỉnh (Adjusted R Square). Đa số các nghiên cứu trƣớc đây sử dụng hệ số R2

điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội vì nó không phụ thuộc

ại

vào số lƣợng biến đƣa thêm vào mô hình.

Đ

o Sử dụng trị số thống kê Durbin – Watson để kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng

quan trong phần dƣ của phép hồi quy. Durbin – Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3 là
phù hợp, chứng tỏ mô hình hồi quy không có sự tự tƣơng quan trong phần dƣ.
o Sử dụng phƣơng pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô

hình để lựa chọn mô hình tối ƣu bằng cách kiểm định giả thuyết Ho: không có mối liên hệ
tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F có Sig
rất nhỏ (<0.05) thì giả thuyết Ho bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 17


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc. Nghĩa là
mô hình đƣợc xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, có thể sử dụng đƣợc.
o Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến bằng việc xem xét hệ số phóng đại

phƣơng sai (VIF–Variance Inflation Factor).
o Xác định các hệ số của phƣơng trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy

riêng phần đo lƣờng sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay
đổi 1 đơn vị trong khi các biến độc lập khác đƣợc giữ nguyên.
Bƣớc 3: Kiểm định sự khác biệt

uế

-

Công cụ sử dụng là phân tích phƣơng sai (ANOVA). Phƣơng pháp thực hiện là

H

kiểm định có hay không sự khác biệt giữa các nhóm tổng thể đƣợc xác định theo các đặc

-

tế

điểm cá nhân của khách hàng.

Bƣớc 4: Kết luận về mức độ ảnh hƣởng và dự đoán các mức độ của biến phụ thuộc

h

trong tƣơng lai.
 Đƣa ra mô hình thực nghiệm.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

K

6.4.

in

 Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính.

họ
c

Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của Vietcombank – chi
nhánh Huế có thể nhận diện ra đƣợc đâu là những yếu tố chính ảnh hƣởng đến việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ đề ra giải pháp nhằm

Đ

ại

gia tăng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 18


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.1. Thương mại điện tử:
Có nhiều khái niệm về thƣơng mại điện tử (electronic commerce viết tắt là
ecommerce), hiểu một cách tổng quát, thƣơng mại điện tử là việc tiến hành một phần hay

uế

toàn bộ hoạt động thƣơng mại bằng những phƣơng tiện điện tử. Thƣơng mại điện tử vẫn
mang bản chất nhƣ các hoạt động thƣơng mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các

H

phƣơng tiện điện tử mới, các hoạt động thƣơng mại đƣợc thực hiện nhanh hơn, hiệu quả
hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.

tế

Thƣơng mại điện tử càng đƣợc biết tới nhƣ một phƣơng thức kinh doanh hiệu quả
từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều ngƣời hiểu thƣơng mại điện

h

tử theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thƣơng mại, mua sắm qua Internet hoặc qua mạng

in

nội bộ.

K

1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là một dạng của thƣơng mại điện tử đƣợc

họ
c

ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “Ngân hàng
điện tử đƣợc hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến

ại

ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên

Đ

các khoản lƣu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử
là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại
vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử đƣợc thực
hiện thông qua các phƣơng tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng
(EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng
internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Trên thực tế các giao dịch về thẻ cũng đƣợc các ngân hàng thƣơng mại coi là dịch
vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 19


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử phát triển đầu tiên phát triển tại Việt Nam
nhằm mục đích huy động vốn.
Hiện nay, một số ngƣời vẫn thƣờng đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ
ngân hàng điện tử. Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có nội hàm rộng hơn internet
banking rất nhiều. Nếu nhƣ internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ
ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ ngân hàng điện tử còn bao hàm cả việc
cung cấp các dịch vụ thông qua một số phƣơng tiện khác nhƣ: fax, điện thoại, e-mail…

uế

Nhƣ vậy, internet banking là một bộ phận của ngân hàng điện tử và với những tiện ích
của internet so với các phƣơng tiện khác là giá giao dịch tƣơng đối rẻ, tốc độ nhanh và có

H

thể truyền đƣợc dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet

tế

banking đƣợc coi là linh hồn của dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

h

Từ khi ngân hàng WellFargo (Mỹ) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua

in

mạng vào năm 1989, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm trên con đƣờng xây dựng
một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nhìn
Website quảng cáo (Brochure–ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân

họ
c

-

K

chung, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau:
hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử theo
mô hình này. Theo đó, các ngân hàng sẽ xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng
tải các thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thực chất

ại

đây là một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí,

Đ

truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn đƣợc thực hiện qua kênh phân phối truyền
thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
-

Thƣơng mại điện tử (E–Commerce): Trong hình thái này, các ngân hàng sử dụng

Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò nhƣ dịch
vụ cộng thêm để tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực
hiện. Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang ở hình thái này.

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 20


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
-

GVHD: Cô bán hàng

Kinh doanh điện tử (E–Business): Trong hình thái kinh doanh điện tử, các xử lý cơ

bản cả ở phía khách hàng (front–end) và phía ngƣời quản lý (back –end) đều đƣợc tích
hợp trên Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm dịch vụ và phát triển chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm đƣợc
phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời, sự phối hợp, chia sẻ dữ
liệu giữa hội sở chính và các kênh phân phối cũng đƣợc thực hiện thông qua Internet,
mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác

uế

hơn. Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân
hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý. Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã
Ngân hàng điện tử (E–Banking): Đây là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực

tế

-

H

xây dựng mô hình này và hƣớng tới xây dựng một ngân hàng điện tửhoàn chỉnh.
tuyến trong nền kinh tếđiện tử. Tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu, những ngân hàng

h

này sẽ cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.

in

Từ bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh
riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp

K

khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.

họ
c

1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử:
Hiện nay, nhiều nƣớc trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và trở
thành kênh phân phối phổ biến với khách hàng. Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện
tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:

ại

1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Đ

Home banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng

thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ…) tại nhà
hoặc công ty mà không cần đến ngân hàng. Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải
đƣợc trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, modem (thiết bị điều biến/giải biến), đƣờng
dây điện thoại và đặc biệt là phải có chƣơng trình phần mềm đƣợc cài đặt trên máy,
tƣơng thích với phần mềm cung cấp dịch vụ. Máy tính cá nhân của khách hàng sẽ đƣợc
kết nối trực tiếp với mạng Intranet (mạng nội bộ của ngân hàng). Phƣơng thức giao dịch
này đòi hỏi ngân hàng và máy tính cá nhân của khách hàng phải đƣợc cài đặt các thiết bị
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 21


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

và các phần mềm chuyên dụng. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng tại nhà thƣờng chỉ dành cho
khách hàng doanh nghiệp – những khách hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những
khách hàng cá nhân đáp ứng đƣợc các đặc điểm tƣơng tự.
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking)
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào
các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trƣớc, để yêu cầu hệ
thống trả lời thông tin cần thiết. Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại

uế

thông tin đã đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng
khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối

H

cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách

tế

hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên.

1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

h

Mobile banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện

in

giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một

thiết bị di động. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức

K

năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến. Bao gồm: xem số dƣ tài khoản, tra cứu các

họ
c

khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất. Phƣơng
thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc
những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ.
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center)

ại

Call center là dịch vụ tƣ vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua

Đ

tổng đài của ngân hàng. Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng có thể
nhận đƣợc sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung. Khác với
Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã đƣợc lập trình sẵn. Call center có thể linh
hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này
đòi hỏi phải có ngƣời phụ trách 24/24h.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trƣờng học, đến bất kì nơi đâu
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 22


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

và bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận đƣợc
các dịch vụ ngân hàng, đƣợc hƣớng dẫn thực hiện các giao dịch. Thông qua Internet
banking, khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng
và đƣợc trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao
nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn
cầu.
1.1.5. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

uế

1.1.5.1. Ƣu điểm

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng đƣợc

H

những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại

tế

rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng,
đối với nhà nƣớc. Cụ thể là:
Đối với ngân hàng:

h

-

in

o Tiết kiệm chi phí: dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm
nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tƣ cho mặt bằng, cũng nhƣ trang thiết bị.

K

Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm đƣợc một lƣợng đáng kể các nhân

họ
c

viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Đồng thời khách hàng và ngân
hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, mobile… thay vì phải đi đến ngân
hàng và xếp hàng dài nhƣ trƣớc kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tƣ vào mặt
bằng và các trang thiết bị khác nhƣ ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố này

ại

có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty.

Đ

o Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch

chuyển khoản trong dịch vụ ngân hàng điện tử trong một ngày, trong khi làm theo cách
truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông qua các dịch
vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện
nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền
tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền
thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử.
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 23


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

o Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với
ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong
mắt khách hàng. Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo
đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty
tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán... Chính sự tiện
ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng... đã thu

uế

hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng
truyền thống của ngân hàng. Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử

H

cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trƣờng, điều

tế

chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trƣờng; hạn chế
rủi ro do biến động về giá cả của thị trƣờng gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và

h

khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vƣợt

in

trội so với ngân hàng truyền thống.

o Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các tổ chức

K

tín dụng có thể tiếp cận nhanh với các phƣơng pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hoà

họ
c

trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch
vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng
doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động. Đặc biệt ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng
nhánh.

Đối với khách hàng:

Đ

-

ại

ngân hàng có thể thực hiện đƣợc chiến lƣợc toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi

Cũng tƣơng tự nhƣ đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại rất nhiều

lợi ích cho khách hàng nhƣ:
o Tiết kiệm thời gian và chi phí: Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm
đƣợc rất nhiều thời gian và tiền bạc. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ e-banking, thay vì đi đến
tận nơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là
có thể giao dịch đƣợc với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng
chỉ trong ít phút. Không những khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí đi lại mà những
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 24


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng nữa. Thời
gian tiết kiệm đƣợc họ có thể đầu tƣ nhiều hơn vào công việc kinh doanh của mình. Hơn
nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thấp hơn các dịch vụ khác

nhiều. Sở dĩ có điều này là do các ngân hàng có thể tiết kiệm đƣợc chi phí triển khai ngân
hàng điện tử, từ đó các khoản phí mà khách hàng phải trả cũng giảm đi. Khoản chi phí
tiết kiệm này tƣởng nhƣ rất nhỏ song nếu tính trên tổng số tiền trong một thời gian dài thì
đó lại là một khoản chi phí đáng kể. Ƣu điểm về mặt tiết kiệm chi phí này cũng đặc biệt

uế

quan trọng khi khách hàng là các tập đoàn hoặc các doanh nghiệp lớn. Ngoài ra, dịch
ngân hàng điện tử còn giúp cho các doanh nghiệp chủ động quản lý tài chính hiệu quả,

H

tiết kiệm chi phí, tăng nhanh vòng quay của vốn và đầu tƣ sinh lợi nhiều hơn.

tế

o Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể ra lệnh
mà không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại công ty. Không những

h

thế, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thực sự trở thành phƣơng tiện hỗ trợ đắc lực giúp các

in

khách hàng có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình. Lãnh đạo đơn vị có thể
ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì số

K

dƣ tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.

họ
c

o An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho khách
hàng là dữ liệu có tính an toàn cao vì đƣợc mã hóa trƣớc khi gửi – nhận nhờ công nghệ
xác thực bằng chứng thực số.

o Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thƣơng mại

Đ

tế.

ại

điện tử thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bƣớc hội nhập kinh tế quốc

-

Đối với nền kinh tế:
o Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng

mại, dịch vụ và du lịch của đất nƣớc, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại
với khu vực và thế giới.
o Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển.
o Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nƣớc: dịch vụ ngân
hàng điện tử giúp cho các ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm đƣợc
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 25