Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Năng lượng đang là vấn đề nóng khi mà hiện nay các nguồn nguyên liệu sản xuất
năng lượng đang ngày càng cạn kiệt. Điều đáng chú ý ở đây là con người không thể

uế

sống thiếu các nguồn năng lượng, vấn đề đặt ra là cần có những giải pháp nhằm phát

tế
H

triển bền vững và giảm thiểu ô nhiễm môi trường. Là một nước không có nhiều nguồn

năng lượng, Việt Nam lựa chọn điện là nguồn năng lượng để phát triển lâu dài. Vừa
qua ngày 12/09/2012, với Dự án phân phối điện hiệu quả, Việt Nam đã nhận được sự
hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới và các nước. Dự án sẽ góp phần thực hiện các mục tiêu

h

của Chiến lược Phát triển Năng lượng Quốc gia đến năm 2020 bằng cách giảm nhu

cK

thiểu tác động của biến đổi khí hậu.

in

cầu đầu tư vào khu vực năng lượng, tăng cường an ninh năng lượng và góp phần giảm

Toàn cầu hoá đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống
xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc

họ

gia. Cuộc sống ngày càng hiện đại, nhu cầu ngày càng tăng cao, con người không chỉ
quan tâm tới vật chất mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ đi kèm. Nắm bắt được
điều đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị điện lực không chỉ chú ý đến giá trị

Đ
ại

hữu hình mà còn quan tâm đến những giá trị vô hình tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
Năm 2012, Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN ) đã đạt thắng lợi nhiều chỉ tiêu, tuy

ng

nhiên thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đang còn nhiều tồn tại, hạn
chế: năng suất lao động chưa cao, cách quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh doanh

ườ

bất cập, và trên hết là độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm
rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. Những

Tr

tồn tại, hạn chế này nếu để kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín của Tập đoàn trong mắt
khách hàng và xã hội khi mà nhu cầu của con người ngày càng gia tăng thì sản phẩm
là chưa đủ mà đòi hỏi dịch vụ đi kèm.
Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh nhiệm vụ quan trọng nhất của Tập đoàn là đảm
bảo cung ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân, theo quyết
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

định số 949/CT- EVN, EVN đã chọn năm 2013 là năm “ Kinh doanh và dịch vụ khách
hàng” với mong muốn thay đổi căn bản về nhận thức trong Tập đoàn và các đơn vị đối
với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặt nền móng và tạo ra chuyển biến
thật sự về công tác này trong năm 2013 và những năm tiếp theo. Tổng giám đốc EVN

uế

Phạm Lê Thanh nhấn mạnh: “ Nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng là

điều kiện tiên quyết, là vấn đề cốt lõi để EVN có thể phát triển và phát triển ngày càng

tế
H

bền vững. Vì vậy, các giải pháp triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2013 cần được cụ

thể hóa và thực hiện đồng bộ, hiệu quả trong tất cả các đơn vị trực thuộc Tập đoàn”.

Là một Công ty thành viên, Công ty điện lực Thừa Thiên Huế (PC Thừa Thiên

h

Huế ) cũng hướng tới mục tiêu chung của Tập đoàn, chú trọng nâng cao chất lượng

in

dịch vụ khách hàng. Để biết đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung
cấp điện, tôi đã giúp Công ty trong công tác đánh giá với đề tài “ Đánh giá chất lượng

cK

dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế”. Qua đó Công ty có
thể biết những điều mình làm tốt và chưa tốt, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm

họ

hoàn thiện, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh điện năng và dịch vụ cung cấp
điện nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai.
1.2 Tên đề tài nghiên cứu

Đ
ại

“ Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế”
1.3 Câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

ng

 Mục tiêu tổng quát

+ Phát hiện tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong

ườ

việc sử dụng dịch vụ cung cấp điện.
 Xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi

Tr

sử dụng dịch vụ của Công ty.
 Tìm hiểu ý kiến, đánh gía của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp

điện của PC Thừa Thiên Huế trên địa bàn Thành phố Huế. Qua đó chúng ta có thể
đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Huế nói riêng và
trên cả nước nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

 Sau khi đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp PC
Thừa Thiên Huế đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp điện trên địa bàn Thành phố nói riêng và toàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm
đáp ứng tốt hơn khách hàng hiện tại và trong tương lai.

uế

 Mục tiêu cụ thể

tế
H

 Phát hiện những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ cung cấp điện.

 Giúp hệ thống hoá lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
trong việc đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

h

 Phân tích, đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn

in

Thành phố Huế và phát hiện những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ làm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng.

cK

 Thấy được những mặt làm được và chưa được trong dịch vụ cung cấp điện. Từ

đó, đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm

họ

mạnh.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Đ
ại

 Những yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ cung cấp điện của PC Thừa Thiên Huế?
 Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?
 Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PC

ng

Thừa Thiên Huế?

 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như thế nào?

ườ

 Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ như thế nào?
 Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp

Tr

ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp
điện của PC Thừa Thiên Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

1.4.2 Đối tượng điều tra
Những hộ gia đình tiêu dùng điện trên địa bàn Thành phố Huế.
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

o Địa điểm nghiên cứu: một số phường trên địa bàn Thành phố Huế
1.5 Phương pháp nghiên cứu

tế
H

- Phương pháp chung: phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Số liệu thứ cấp

h

+ Số liệu sơ cấp

in

- Phương pháp xử lý số liệu

cK

1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
1.5.1.1 Số liệu thứ cấp

uế

o Thời gian nghiên cứu: 21/01/2013 – 04/05/2013

Một số thông tin thu thập được cung cấp thông qua các phương tiện thông tin đại

họ

chúng: truyền hình, báo, Internet,… đặc biệt là trang chủ của PC Thừa Thiên Huế,
thông qua Báo cáo nghiên cứu ngành điện của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Gia.
Đồng thời có được những thông tin quan trọng được cung cấp trực tiếp từ Công ty điện

Đ
ại

lực Thừa Thiên Huế: Bộ Quy trình kinh doanh điện năng năm 2012, số liệu về tình hình
nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm 2010 – 2012.
1.5.1.2 Số liệu sơ cấp

ng

Để thu được những số liệu sơ cấp cho bài nghiên cứu đề tài tiến hành điều tra mẫu

trên những hộ gia đình dùng điện trên địa bàn Thành phố Huế

ườ

 Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn

Tr

Bước 1: Tìm kiếm danh sách khách hàng . Đây chính là tổng thể nghiên cứu N của

cuộc điều tra. Số lượng khách hàng là 79595.
Bước 2: Xác định kích cỡ mẫu theo công thức:
=

= 398

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Trong đó:
n : cỡ mẫu

N: tổng thể
e: sai số tối đa. Trong trường hợp này e lấy giá trị là 5%.
nên đề tài chỉ điều tra 140 khách hàng .

tế
H

Bước 3: Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn:

uế

Số lượng mẫu tối thiểu là 24*5 = 120. Do điều kiện thời gian và nguồn lực hạn chế

 Từ danh sách tổng thể có được, chia thành các nhóm khách hàng theo từng
phường, chọn ngẫu nhiên một số phường để tiến hành điều tra

 Tuỳ vào tỷ lệ khách hàng trong mỗi phường so với tổng số khách hàng của các

h

phường điều tra mà xác định số khách hàng điều tra trong mỗi phường

in

 Sau đó dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để chọn đối tượng điều tra, bắt

cK

đầu từ khách hàng đầu tiên trong nhóm khách hàng mỗi phường, với bước nhảy k:

họ

Cách thức chọn mẫu nghiên cứu xem ở phụ lục 1.

1.5.1.3 Phương pháp thu thập số liệu

Đ
ại

 Tiến hành điều tra khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Huế thông
qua bảng câu hỏi. Thiết kế bảng câu hỏi chủ yếu theo thang đo Likert.
 Tới tận từng hộ gia đình để điều tra

ng

1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu
Trong đề tài này đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Excel 2007 để xử lý và

ườ

phân tích số liệu.

1.5.2.1 Sử dụng phân tích thống kê mô tả
 Tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn

Tr

 Lập bảng tần số
 Lập bảng Crosstab kết hợp hai biến
1.5.2.2 Sử dụng kiểm định giả thuyết thống kê

+ Phân tích nhân tố EFA để phát hiện các nhân tố phù hợp trong mô hình nghiên cứu

+Sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cây Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ
tin cậy của thang đo
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

 Sử dụng kiểm định Person để kiểm tra tương quan giữa Sự hài lòng với các
nhân tố ảnh hưởng trong mô hình hồi quy
 Sử dụng kiểm định Hồi quy tuyến tính: mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách
hàng đối với các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ

uế

 Kiểm định One Sample T-test các yếu tố của mô hình nghiên cứu
 Kiểm định One way ANOVA để kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm khách

tế
H

hàng trong đánh giá Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ.
1.6 Hạn chế của đề tài:

Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên tôi chỉ điều tra một số phường trên địa

bàn Thành phố Huế là chưa khách quan. Bên cạnh đó, nhu cầu về điện bao trùm ra

h

toàn xã hội nhưng đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đánh giá của khách hàng sử dụng

in

điện sinh hoạt mà suy ra cho toàn bộ khách hàng là chưa hợp lý. Nhu cầu dùng điện
của các cơ sở sản xuất, kinh doanh lớn hơn nhiều so với hộ gia đình. Chỉ một sự cố

cK

nhỏ về điện có thể không gây ảnh hưởng gì cho sinh hoạt gia đình nhưng có thể gây
tổn thất lớn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh.

Theo tôi nghiên cứu, tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu nào tập trung cụ thể vào

họ

vấn đề dịch vụ cung cấp điện nên đề tài không có nhiều tài liệu tham khảo cho việc
nghiên cứu. Và có thể đề tài sẽ không tránh khỏi sai sót trong nghiên cứu.

Đ
ại

1.7 Kết cấu đề tài :
Phần I: Đặt vấn đề

PhầnII: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

ng

Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu

ườ

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch cung cấp
điện của Công ty điện lực Thừa thiên Huế

Tr

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ cung cấp điện

uế

1.1.1 Dịch vụ

tế
H

Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách hàng.
 Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:

 Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ

h

chính của dịch vụ.

in

 Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm

cK

tăng giá trị của dịch vụ căn bản.

 Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ,

họ

sản xuất. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng.

Đ
ại

 Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch
vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá ( bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

ng

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người

tiêu dùng.

ườ

 Đặc tính của dịch vụ

Tr

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình

hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường

được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó.

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người
tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không
thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi

uế

thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông
thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý.

tế
H

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động
cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công
suất phục vụ được ấn định trong ngày

h

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch

in

vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật

cK

chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa
hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể

họ

chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất
kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các
doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh

Đ
ại

tranh trên thị trường.

1.1.2 Dịch vụ cung cấp điện
1.1.2.1 Khái niệm

ng

Dịch vụ cung cấp điện là việc sử dụng một hệ thống điện bao gồm các nhà máy

điện, trạm biến áp, các đường dây tải điện và các thiết bị khác (như thiết bị điều khiển,

ườ

tụ bù, bảo vệ,…) được nối liền với nhau thành hệ thống làm nhiệm vụ sản xuất, truyền
tải, phân phối và cung cấp điện năng tới tận các hộ dùng điện.

Tr

1.1.2.2 Đặc điểm quá trình cung cấp điện
Khác với hầu hết các sản phẩm, điện năng được sản xuất ra, nói chung không tích

trữ được, tại mỗi thời điểm luôn luôn phải đảm bảo cân bằng giữa lượng điện năng sản
xuất ra và tiêu thụ có kể đến tổn thất trong khâu truyền tải. Điều này cần phải được
quán triệt trong khâu thiết kế, quy hoạch, vận hành và điều độ hệ thống điện, nhằm giữ

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

vững chất lượng điện.
 Các quá trình về điện xảy ra rất nhanh. Chẳng hạn sóng điện từ lan truyền trong
dây dẫn với tốc độ rất lớn xấp xỉ tốc độ ánh sáng 300000000 km/s. Đóng cắt của các
thiết bị bảo vệ,… đều phải xảy ra trong vòng nhỏ hơn 1/10s. Điều này cần thiết để

uế

thiết kế, hiệu chỉnh các thiết bị bảo vệ.

tế
H

 Công nghiệp điện lực có quan hệ chặt chẽ đến nhiều ngành kinh tế quốc dân, là
một trong những động lực tạo nên sự phát triển nhịp nhàng trong cấu trúc kinh tế.
Quán triệt quan điểm này sẽ xây dựng những quyết định hợp lý trong mức độ điện khí

hoá đối với các ngành kinh tế; các vùng lãnh thổ khác nhau; mức độ xây dựng nguồn

h

điện, mạng lưới truyền tải, phân phối nhằm đáp ứng sự phát triển cân đối, tránh được

in

những thiệt hại kinh tế quốc dân do phải hạn chế nhu cầu của các hộ dùng điện.
 Để nghiên cứu, quy hoạch phát triển hệ thống điện cũng như để quản lý, vận

cK

hành, hệ thống điện được phân chia thành các hệ thống tương đối độc lập với nhau.
Lưới điện bao gồm:

họ

+ Lưới hệ thống: bao gồm các đường dây tải điện và trạm biến áp khu vực.
+ Lưới truyền tải (35, 110, 220 KV)

+Lưới phân phối trung áp (6, 10, 15, 22 KV)

Đ
ại

+Lưới phân phối hạ áp ( 0,4/0,22 KV)
1.1.2.3 Những yêu cầu đối với việc cung cấp điện
 Việc cung cấp điện

ng

- Độ tin cậy cung cấp điện: đảm bảo liên tục cung cấp điện tuỳ thuộc vào tính

chất của hộ dùng điện

ườ

+Hộ loại 1: những hộ rất quan trọng không được để mất điện. Nếu mất điện sẽ dẫn

đến mất an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội (sân bay, khu quân sự, đại sứ quán,…);

Tr

làm thiệt hại lớn đến nền kinh tế quốc dân (khu công nghiệp, khu chế xuất,…); làm
nguy hại đến tính mạng của con người. Đối với hộ loại 1: phải được cung cấp ít nhất từ
2 nguồn điện độc lập hoặc phải có nguồn dự phòng nóng.
+Hộ loại 2: bao gồm các xí nghiệp chế tạo hàng tiêu dùng và thương mại dịch vụ.
Nếu mất điện gây hư hỏng máy móc, phế phẩm, ngừng trệ sản xuất. Cung cấp điện hộ
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

loại 2 thường có thêm nguồn dự phòng, nhưng cần phải so sánh giữa nguồn vốn đầu tư
cho nguồn dự phòng và hiệu quả kinh tế đưa lại do không bị ngừng cấp điện.
+ Hộ loại 3: là những hộ không quan trọng cho phép mất điện tạm thời khi cần

Thông thường, hộ loại 3 được cung cấp điện từ một nguồn.

uế

thiết (ánh sáng sinh hoạt đô thị, nông thôn) nhưng mất điện không quá một ngày đêm.

- Chất lượng điện năng: gồm có chất lượng điện áp và chất lượng tần số

tế
H

- Chất lượng tần số: được đánh giá bằng
 Độ lệch tần số so với tần số định mức

h

 Độ dao động tần số: đặc trưng bởi độ lệch giữa giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của

in

tần số khi tần số biến thiên nhanh với tốc độ lớn hơn 1%/s.

với xác

cK

+ Theo GOCT 13109 – 87 của Nga thì độ lệch tần số cho phép là
suất 95% (22,8h/ngày), độ lệch tối đa cho phép

. Độ dao động tần số không vượt quá

họ

mọi chế độ sự cố cho phép độ lệch đến

0,4 Hz trong mọi thời gian và trong

-

.

Đ
ại

0,2 Hz.
+ Theo tiêu chuẩn Singapore: độ lệch tần số cho phép là 1%, tức là
Chất lượng điện áp

ng

+ Độ lệch điện áp so với điện áp định mức
U là điện áp thực tế trên cực của thiết bị dùng điện.

ườ

+ Điều kiện:

 Dịch vụ khách hàng trong việc cung cấp điện

Tr

 Nhiệm vụ
 Tiếp nhận, trả lời các yêu cầu của khách hàng liên quan đến việc mua, bán điện,

thương thảo, ký hợp đồng và các dịch vụ điện khác
 Khảo sát, lắp đặt, treo tháo, nghiệm thu hệ thống đo đếm điện năng
 Quản lý hệ thống đo đếm điện năng, ghi chỉ số, phúc tra chỉ số công tơ
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

 Thu tiền điện, xử lý nợ tiền điện, thu chi phí ngừng và cấp điện trở lại, các
khoản tiền liên quan đến dịch vụ điện khác theo quy định

 Kiểm tra sử dụng điện, xử lý vi phạm sử dụng điện, vi phạm hợp đồng mua bán
 Sửa chữa, thao tác đóng cắt điện

uế

 Khảo sát, lắp đặt, nghiệm thu công trình đường dây và trạm biến áp

tế
H

 Thanh tra, bảo vệ Công ty điện lực, Điện lực

Nhân viên Công ty phải thực hiện đúng quy định về nơi giao tiếp, trang phục, thẻ
nghiệp vụ, phiếu công tác, phiếu giao nhiệm vụ… và đúng nội dung nhiệm vụ, quyền
hạn được giao. Công ty bố trí đầy đủ các trang thiết bị, tài liệu,… tại nơi giao dịch

h

khách hàng để giải quyết tất cả nhu cầu của khách hàng về kinh doanh điện năng để

in

thực hiện theo cơ chế “một cửa”.
 Yêu cầu
với khách hàng

cK

 Nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, có ý thức trách nhiệm, hòa nhã, chu đáo
 Có trình độ văn hóa tốt nghiệp THPT trở lên, được đào tạo, bồi huấn đúng

họ

ngành nghề, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, của đơn vị và nhiệm vụ được giao, nắm
vững các quy trình, quy định về cung ứng và sử dụng điện, quy trình an toàn điện.

Đ
ại

 Có sức khỏe theo yêu cầu của nhiệm vụ được giao.
 Nhân viên phải sử dụng trang phục công tác và đeo thẻ nghiệp vụ theo quy định
 Vị trí giao dịch với khách hàng tại Đơn vị điện lực phải ở vị trí “mặt tiền “, đảm
bảo thuận tiện, thoáng mát, có ghế ngồi, nước uống,…

ng

 Nguyên tắc

 Phải luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, bình đẳng với khách hàng

ườ

 Mọi yêu cầu sửa chữa, khắc phục sự cố của khách hàng phải được xử lý ngay
 Giao tiếp với khách hàng bên ngoài Đơn vị thì phải có phiếu công tác hoặc

Tr

phiếu thao tác hoặc phiếu giao nhiệm vụ của lãnh đạo Đơn vị
 Giao tiếp với khách phải chu đáo, đảm bảo nguyên tắc thực hiện văn hóa công sở
1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.1 Khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách
hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Tom Peters xem khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan
trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker,

uế

cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách

hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải

tế
H

chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ.

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách

h

hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “ khách

in

hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và
tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh

cK

nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên
thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “ khách hàng” riêng,
không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp,

họ

hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách
hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta

Đ
ại

hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch

ng

trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách

hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Khách hàng có quyền lựa

ườ

chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ
lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách

Tr

hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính họ tạo nên
sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ
là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “ khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau

uế

trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự

tế
H

quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các

nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu
cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể

h

phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

in

1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng :

Peter Drucker cho rằng " chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: tạo

cK

ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực
kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng

họ

thoả mãn sự ham muốn của mình ”. Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất
nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn.

Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép

Đ
ại

cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về
giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có
phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của

ng

họ và xác xuất để họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/ dịch vụ rồi căn
cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không

ườ

còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của
người mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt

Tr

nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Khi sử dụng dịch vụ,

khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử
dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng .

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

13

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả
thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự

uế

mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ

tế
H

sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp,
những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.
Nhu cầu

Kinh nghiệm

truyền miệng

cá nhân

đã trải qua

Quảng cáo, khuếch trương

cK

in

h

Thông tin

Dịch vụ của công ty

Đ
ại

họ

Dịch vụ củađối thủ cạnh
tranh

Kỳ vọng của khách

Sơ đồ 1.1 - Sự hình(dịch
thành
kỳ vọng
của khách hàng
vụ mong
muốn)

ng

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp

ườ

quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của
doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng.

Tr

Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được
phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng
quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng
không được thỏa mãn.
Theo nghiên cứu của TS. Hà Nam Khánh Giao các kỳ vọng của khách hàng
+ Lý tưởng – mức ao uớc
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.

+ Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng.

uế

+ Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.

tế
H

Dịch vụ lý tưởng
Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ dự đoán

Vùng chấp nhận

Dịch vụ dự đoán

h

Dịch vụ đầy đủ

in

Sơ đồ 1.2 - Mô hình kỳ vọng khách hàng
Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của

cK

khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.

Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì,

họ

truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng

Đ
ại

trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng
khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được.
Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không, phát triển các

ng

chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thoả mãn.
1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

ườ

1.3.1 Chất lượng dịch vụ
1.3.1.1 Khái niệm

Tr

Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của

dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có ba mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ:
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

 Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ
 Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng.

uế

 Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng
đối với dịch vụ.

tế
H

1.3.1.2 Tiêu chí đánh giá
Năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

 Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi của khách hàng.

h

 Sự đáp ứng ( Tinh thần trách nhiệm): là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách

in

tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,

cK

khả năng phục hồi nhanh có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
 Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ): là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và

giữ bí mật cho họ.

họ

kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có
 Sự đồng cảm (Sự cảm thông): thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá

khách hàng.

Đ
ại

nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu

 Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.

ng

1.3.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:

ườ

 Trình tự dịch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao đổi với

Tr

nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu chuẩn của
doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hội quy định.
 Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm vụ

mà nhân viên cần phải hoàn thành.
 Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dịch vụ trực tiếp, khách
hàng và nhân viên dịch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức hành vi của
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dịch vụ trực tiếp. Muốn nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đến cảm giác, sự phản ánh và
hành vi trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng.
 Nhân tố môi trường và hoàn cảnh. Nhân tố môi trường và hoàn cảnh bao gồm

uế

môi trường hữu hình và thời gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình huống đặc
biệt như mức độ coi trọng thời gian của người tiêu dùng, tình cảm giữa 2 bên v.v…

tế
H

 Trong tình huống thông thường, điều kiện đầu tiên để nhận được một dịch vụ

chất lượng tốt là sự hài hòa hành vi, mang tính lễ nghi và giao lưu tình cảm giữa nhân
viên phục vụ và khách hàng; điều kiện thứ 2 là khách hàng và nhân viên phục vụ đều

h

phải hoàn thành nhiệm vụ của mình, thực hiện mục đích phục vụ; điều kiện thứ 3 là

1.3.1.4 Đặc trưng cơ bản

cK

của bản thân để đánh giá mức độ hài lòng.

in

người tiêu dùng và nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năng phục vụ

Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:

họ

 Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua
các yếu tố : trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
 Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra

Đ
ại

những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh
giá nó trước khi sử dụng.

 Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện

ng

dịch vụ. Điều này nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ.
Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau; nhà

ườ

cung cấp khác nhau thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

Tr

tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách
hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn). Chất lượng dịch vụ
gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.

uế

vụ doanh nghiệp cung cấp.

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng

tế
H

mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung
cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách

h

hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút

in

được. Có 7 khoảng cách về chất lượng:

1. Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch vụ tin

cK

là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng.
2. Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ
vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ.

họ

3. Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu chuẩn
chuẩn này.

Đ
ại

chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các tiêu
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap): khác biệt

giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về các tính năng

ng

sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà doanh nghiệp thực sự
có khả năng cung cấp.

ườ

5. Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế được

chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được ( bởi vì khách hàng không

Tr

thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác)
6. Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ lực

truyền thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa hẹn từ sự
truyền thông này.

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

7. Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ
vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.

uế

KHÁCH HÀNG

Nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng

tế
H

1. Khoảng cách về sự hiểu biết
Định nghĩa quản trị về
các nhu cầu này
2. Khoảng cách về tiêu chuẩn

in

Chuyển giao thiết kế/
chuyển giao

h

QUẢN TRỊ

cK

4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ

3. Khoảng cách về chuyển giao

Lời hứa trong quảng
cáo/ bán hàng

họ

Thực hiện thiết kế/
chuyển giao

19

6. Khoảng cách về cách hiểu

Đ
ại

5. Khoảng cách về nhận thức

Cách hiểu của khách hàng
về truyền thông từ DN

7. Khoảng cách về dịch vụ
Trải nghiệm của khách hàng so
với kỳ vọng

Tr

ườ

ng

Nhận thức của khách
hàng về sản phẩm

Nguồn: Adapted from C.
Lovelock, Production Plus
(New York: McGraw Hill,
1994), 112.

Sơ đồ 1.3 - Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.2.1 Khái niệm
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành
văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách

uế

khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận. Đối
với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất

tế
H

lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ.

Đánh giá chất lượng dịch vụ: cơ bản dùng phương pháp cảm quan và chuyên gia,
chưa được tiêu chuẩn hoá một cách đầy đủ và chi tiết.

h

Đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giá

in

chất lượng dịch vụ, qua đó khẳng định một Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định.
 Mô hình SERVQUAL

cK

1.3.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).

họ

Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được
kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng

Đ
ại

– người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và
Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Nghiên cứu của
Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.

ng

Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc
tiêu chuẩn hoá dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở cho việc đề ra

ườ

các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL sử dụng 5 biến chính là năm yếu tố cấu thành chất lượng

Tr

dịch vụ: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Tính hữu hình.
 Mô hình SERVPERF
Một biến thể của thang đo SERVQUAL có tên là thang đo SERVPERF. Thang đo

SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất
lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo
SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

20

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với
5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm
và Tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
 Ưu điểm
-Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vì:

uế

- Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát.

tế
H

+Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mong
muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong
kết quả.

+Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá

h

mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập.

in

- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn một nữa so với SERQUAL, không
gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.

cK

 Nhược điểm:

- Mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức

họ

độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng.
- Một số người cho rằng SERVPERF chưa kiểm tra được toàn diện và triệt để các
nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp.

Đ
ại

1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Từ mô hình lý thuyết, dựa vào điều tra, nghiên cứu đề tài quyết định áp dụng mô
hình SERVPERF vào nghiên cứu của mình.

ng

Sự tin cậy

H1

Tr

ườ

Sự đáp ứng
Sự đảm bảo

H2
H3

Sự hài lòng của
khách hàng

H4
Sự đồng cảm
H5
Tính hữu hình
Sơ đồ 1.4 -Mô hình nghiên cứu lý thuyết

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

 Giả thuyết nghiên cứu
H1: Thành phần “ Sự tin cậy” có tương quan thuận cùng chiều với “ Sự hài lòng”
của khách hàng

H2: Thành phần “ Sự đáp ứng” có tương quan thuận cùng chiều với “Sự hài lòng”

uế

của khách hàng

H3: Thành phần “ Sự đảm bảo” có tương quan thuận cùng chiều với “ Sự hài lòng”

tế
H

của khách hàng

H4: Thành phần “ Sự đồng cảm” có tương quan thuận cùng chiều với “ Sự hài
lòng” của khách hàng

h

H5: Thành phần “ Tính hữu hình” có tương quan thuận cùng chiều với “ Sự hài

in

lòng” của khách hàng

hợp với thức tế

cK

+Tiến hành phân tích khám phá nhân tố, đưa ra mô hình đánh giá chất lượng phù
 Xác định hàm hồi quy đa biến. Tiến hành phân tích hồi quy để kiểm định mô hình

họ

 Từ hệ số β suy ra mức độ ảnh hưởng của năm nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng. Hệ số nào càng cao thì nhân tố đó càng có ảnh hưởng lớn.
 Dựa vào kết quả thu được, rút ra kết luận: nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất

Đ
ại

đến chất lượng dịch vụ, nhân tố nào cần khắc phục, từ đó đưa ra các góp ý và kiến
nghị cho Công ty để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa.
1.5 Cơ sở thực tiễn

ng

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ đã có nhiều công trình nghiên cứu, tuy nhiên

vấn đề dịch vụ cung cấp điện thì chưa có bài nghiên cứu cụ thể nên khi thực hiện đề tài

ườ

cũng gặp nhiều khó khăn. Tuy vậy, đề tài cũng đã vận dụng được một số tài liệu liên
quan, mặc dù không đầy đủ lắm nhưng cũng hỗ trợ nhiều trong công tác nghiên cứu.

Tr

1.5.1 Bình luận đề tài liên quan
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi có tham khảo một số đề tài liên quan đến các dịch

vụ khác nhau. Sau đây đề tài xin phép bình luận một số đề tài mà đề tài đã tham khảo:
Đầu tiên đề tài xin bình luận đề tài “ Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Huế”
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

của Trần Quỳnh Vân (năm 2010), một lĩnh vực được nhiều nhà nghiên cứu tiến hành
trong suốt thời gian qua.
Đề tài tập trung đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế theo mô hình

uế

SERVPERF. Với những nghiên cứu của mình, đề tài đã hệ thống hóa lý luận về dịch
vụ Ngân hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Đề tài đã tập trung đi sâu

tế
H

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay của Ngân hàng dựa trên đánh giá

khách quan của khách hàng và chỉ ra được yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất. Đề tài
cũng đã đưa ra được một số giải pháp đối với Vietcombank và một số kiến nghị với

h

các cơ quan hữu quan nhằm giúp hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Tuy

in

nhiên đề tài chỉ mới thực hiện ở phạm vi dịch vụ chung chung mà chưa đi đến cụ thể

phẩm, dịch vụ.

cK

một loại hình dịch vụ nào trong khi hoạt động của Ngân hàng bao gồm rất nhiều sản
Tiếp theo đề tài xin bình luận tiếp đề tài ” Một số giải pháp nâng cao chất lượng

họ

dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone”
Đề tài giúp hệ thống hóa lý luận về đánh giá chất lượng đối với dịch vụ điện thoại
di động với các yếu tố ảnh hưởng quan trọng. Đề tài cũng phân tích làm rõ thực trạng

Đ
ại

chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm CDMA – SFONE trên 3 thành
phốlớn: TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Với một địa bàn rộng lớn như thế cho phép có
cái nhìn khách quan về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Từ đó đưa

ng

ra được những giải pháp xoay quanh các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện
thoại di động nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm điện thoại di

ườ

động CDMA S – FONE về chất lượng mạng lứới, về thiết bị đầu cuối, phát triển dịch
vụ giá trị gia tăng, hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ.

Tr

Cuối cùng đề tài xin bình luận đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Mai Linh

Expres” của Th.S Nguyễn Toàn Vẹn.
Đề tài nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của dịch vụ

xe đường dài của Mai Linh và đưa ra được một số giải pháp cho Công ty Mai Linh. Đề
tài cũng góp phần hệ thống hóa lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lữ

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

hành, du lịch, từ đó thấy được tầm quan trọng của quản trị chất lượng đối với doanh
nghiệp. Quản trị chất lượng là một điều cần thiết mà các công ty cần áp dụng, là một
phần quan trọng không thể thiếu trong các kế họach và các họat động kinh doanh của

công ty. Tuy nhiên đề tài chưa đi sâu phân tích đánh giá thực trạng mà chỉ dựa trên

uế

những số liệu đánh giá chung chung về dịch vụ nên có những đánh giá chưa khách
quan, cụ thể.

tế
H

1.5.2 Bài học kinh nghiệm

Dựa trên những đièu làm được và hạn chế của những đề tài liên quan đến đánh giá
chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình SERVPERF, đề tài rút ra được cho mình những

h

kinh nghiệm trong quá trình làm bài. Tuy nhiên đề tài liên quan đến vấn đề nghiên cứu

in

chưa có tác giả nào thực hiện nên còn khó khăn trong việc phát triển đề tài, đồng thời
những lý luận về dịch vụ cung cấp điện là không nhiều nên có thể đề tài sẽ khó khăn

cK

khi thực hiện. Mong rằng những kết quả nghiên cứ ucủa đề tài sẽ góp phần vào hệ
thống lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh điện năng nhằm

họ

biết được những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, từ đó

Tr

ườ

ng

Đ
ại

có những giải pháp hoàn thiện nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
2.1.1 Giới thiệu Công ty điện lực Thừa Thiên Huế

uế

Công Ty Điện lực Thừa Thiên Huế (PC Thừa Thiên Huế) là doanh nghiệp thành

viên thuộc Tổng công ty Điện lực miền Trung, hoạt động đa ngành nghề trong đó

tế
H

ngành nghề chính là sản xuất và kinh doanh điện năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên

Huế. Công Ty Điện lực Thừa Thiên Huế mà tiền thân là Sở quản lý và phân phối điện
Bình Trị Thiên thuộc Công ty Điện lực Miền Trung được thành lập ngày 28/12/1976.

h

Từ năm 1989 do tỉnh Bình Trị Thiên được tách thành 3 tỉnh: ngày 15/10/1989 Bộ

in

Năng Lượng đã có Quyết định số 646 NL/TCCB-LĐ thành lập Sở Điện lực Thừa
Thiên Huế và đến ngày 08/3/1996 được đổi tên là Điện lực Thừa Thiên Huế. Công Ty

cK

Điện lực Thừa Thiên Huế chính thức được thành lập theo Quyết định số 230/QĐ-EVN
ngày 14 tháng 4 năm 2010 của Tập đoàn Điện lực Việt nam trên cơ sở chuyển đổi mô

họ

hình hoạt động của Điện lực Thừa Thiên Huế.

PC Thừa Thiên Huế có vai trò chủ đạo trong nhiệm vụ cung cấp điện phục vụ phát

triển kinh tế - xã hội, giữ vững an ninh – quốc phòng và đời sống nhân dân tỉnh Thừa

Đ
ại

Thiên Huế. Luôn nỗ lực phấn đấu hết mình để đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của
khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn. Vượt qua rất nhiều khó khăn
do đặc thù về điều kiện tự nhiên – xã hội, được sự quan tâm của Tập đoàn Điện lực

ng

Việt Nam (EVN), Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), sự hỗ trợ có hiệu
quả của các cấp uỷ, chính quyền các cấp… cơ sở hạ tầng điện lực của khu vực không

ườ

ngừng được đầu tư, mở rộng. Trong suốt quá trình tạo dựng thành quả đó, có sự đóng
góp quan trọng về trí tuệ, công sức của nhiều thế hệ cán bộ công nhân viên PC THUA

Tr

THIEN HUE nhằm tạo ra các giá trị, các sản phẩm vật chất, tinh thần ngày càng hoàn
thiện tạo nên những nét văn hoá đặc trưng của mọi thành viên trong EVNCPC.
Đến nay, qua 36 năm xây dựng và trưởng thành, Công Ty Điện lực Thừa Thiên

Huế không ngừng phát triển lớn mạnh về mô hình tổ chức, quy mô tài sản, nguồn nhân
lực, cung cách quản lý... Năm 2012 công suất điện cung cấp cho toàn khu vực dự kiến

SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại

25