Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng tại công ty xăng dầu quảng bình

I HC HU
TRNG I HC KINH T

t
H

u

KHOA QUN TR KINH DOANH

in

h

KHểA LUN TT NGHIP I HC

ng


i

h

cK

CAẽC YU T ANH HặNG N Sặ
HAèI LOèNG
TRONG CNG VIC CUA NHN VIN
BAẽN HAèNG
TAI CNG TY XNG DệU QUANG BầNH

Sinh viờn thc hin:

Giỏo

viờn

hng

Tr

dn:

NGUYN XUN T

Lp: K43 QTKD Thng Mi

TS. HONG QUANG THNH


h

Kính thưa: Các Thầy, Cô giáo!

tế
H

Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013

uế

Niên khóa: 2009-2013

in

Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp Đại học,

cK

ngoài ý thức trách nhiệm, sự phấn đấu, nỗ lực của bản

nhiều phía.

họ

thân, Tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu và nhiệt tình từ

Đ
ại

Với tình cảm chân thành, cho phép Tôi được bày tỏ lòng
biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu nhà Trường Đại học Kinh

ng

tế Huế, các phòng ban chức năng, các Thầy, Cô giáo đã

ườ

tạo điều kiện, giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình học tập và

Tr

nghiên cứu khoa học.
Đặc biệt, Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu

sắc của mình đến Thầy giáo TS. Hoàng Quang Thành,
người đã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để Tôi hoàn


thành khoá luận tốt nghiệp. Qua sự hướng dẫn của Thầy,
Tôi không chỉ học được nhiều kiến thức bổ ích mà còn học

thần làm việc nghiêm túc trong cả quá trình.

uế

ở Thầy phương pháp nghiên cứu khoa học, thái độ và tinh

tế
H

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo và cán

bộ công nhân viên Công ty Xăng dầu Quảng Bình đã nhiệt

h

tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp những tài liệu thực tế và

in

thông tin cần thiết để Tôi hoàn thành khoá luận này.

cK

Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người

họ

thân, gia đình, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên Tôi

Tr

ườ

ng

Đ
ại

trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoá luận.
Huế, ngày 10 tháng 5 năm 2013
Sinh viên
Nguyễn Xuân Đạt


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

MỤC LỤC
Trang
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1

uế

2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu...............................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

tế
H

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................11
5. Kết cấu của khóa luận ............................................................................................11
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................12

h

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG

in

TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ...............................................................12
1.1. Sự hài lòng của nhân viên tại nơi làm việc .........................................................12

cK

1.1.1. Nhu cầu của người lao động .........................................................................12
1.1.2. Sự hài lòng của nhân viên.............................................................................15

họ

1.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng........................................................................15
1.1.2.2. Đo lường sự hài lòng trong công việc ....................................................16
1.2. Một số khái niệm khác có liên quan ...................................................................17

Đ
ại

1.3. Một số lý thuyết về sự hài lòng trong công việc của nhân viên..........................18
1.3.1. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943) .........................18
1.3.2. Lý thuyết công bằng của John Stacey Adam (1963) .................................18

ng

1.3.3. Lý thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964).............................................19
1.3.4. Lý thuyết ERG của Clayton P.Alderfer (1969)..........................................20

ườ

1.4. Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc của nhân viên .........20

Tr

1.4.1. Kết quả nghiên cứu của Andrew (2002) ....................................................20
1.4.2. Kết quả nghiên cứu của Keith & John (2002) ...........................................21
1.4.3. Kết quả nghiên cứu của Tom (2007)..........................................................21

1.4.4. Kết quả nghiên cứu của Trần Kim Dung và các cộng sự (2003)..............21
1.4.5. Đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của
nhân viên.................................................................................................................21

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

1.5. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng trong công việc và mô hình nghiên
cứu..............................................................................................................................23
1.5.1. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng trong công việc ......................................23
1.5.2. Mô hình nghiên cứu......................................................................................24

uế

Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI

tế
H

CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH ...................................................................26
2.1. Giới thiệu về Công ty Xăng dầu Quảng Bình .....................................................26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................26
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh .....................................................................................26

in

h

2.1.2.1. Kinh doanh nội địa .................................................................................26
2.1.2.2. Kinh doanh xuất nhập khẩu....................................................................27

cK

2.1.3. Hệ thống tổ chức của Công ty và mạng lưới kinh doanh .............................27
2.1.3.1. Mô hình tổ chức .....................................................................................27
2.1.3.2. Hệ thống tổ chức sản xuất kinh doanh của Công ty Xăng dầu

họ

Quảng Bình..........................................................................................................28
2.1.3.3. Mạng lưới hoạt động ..............................................................................29

Đ
ại

2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty............................................................29
2.1.4.1.Chức năng hoạt động...............................................................................29
2.1.4.2. Nhiệm vụ của Công ty Xăng dầu Quảng Bình.......................................30

ng

2.1.5. Nguồn nhân lực.............................................................................................30
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên

ườ

bán hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình .............................................................33
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................33

Tr

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.................................................................34
2.2.3. Phân tích nhân tố ..........................................................................................36
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett...................................................................36
2.2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố...................................................................38
2.2.3.3. Mô hình điều chỉnh ................................................................................39
2.2.4. Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................40

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

2.2.4.1. Ma trận hệ số tương quan.......................................................................41
2.2.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .........................................................41
2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................................42
2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá

uế

nhân của đối tượng nghiên cứu...............................................................................45
2.2.5.1. Kiểm định Independent sample t-test về sự khác biệt theo giới

tế
H

tính.......................................................................................................................45
2.2.5.2. Kiểm định Kruskal-Wallis về sự khác biệt theo tuổi, trình độ

chuyên môn, thâm niên công tác, thu nhập bình quân ........................................46
2.2.6. Đánh giá của nhân viên bán hàng đối với các yếu tố ...................................47

in

h

2.2.6.1. Đối với yếu tố công việc ........................................................................48
2.2.6.2. Đối với yếu tố tiền lương .......................................................................49

cK

2.2.6.3. Đối với yếu tố đồng nghiệp ....................................................................49
2.2.6.4. Đối với yếu tố lãnh đạo ..........................................................................49
2.2.6.5. Đối với yếu tố đào tạo ............................................................................50

họ

2.2.6.6. Đối với yếu tố áp lực công việc..............................................................50
2.2.6.7. Đối với yếu tố điều kiện làm việc ..........................................................50

Đ
ại

2.2.6.8. Kiểm định các yếu tố về giá trị trung bình của tổng thể - One
sample t test .........................................................................................................51
2.2.6.9. Kiểm định sự hài lòng về giá trị trung bình của tổng thể - One

ng

sample t test..........................................................................................................52
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

ườ

TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH.......................................................................................53

Tr

3.1. Định hướng .........................................................................................................53
3.2. Giải pháp .............................................................................................................53
3.2.1. Đối với yếu tố công việc...............................................................................54
3.2.2. Đối với yếu tố tiền lương, thu nhập .............................................................54
3.2.3. Đối với yếu tố đồng nghiệp .........................................................................55
3.2.4. Đối với yếu tố lãnh đạo................................................................................56

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

3.2.5. Đối với yếu tố đào tạo..................................................................................57
3.2.6. Đối với yếu tố áp lực công việc ...................................................................58
3.2.7. Đối với yếu tố điều kiện làm việc................................................................58
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................60

uế

1. Kết luận ..................................................................................................................60
2. Kiến nghị ................................................................................................................61

tế
H

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

PHỤ LỤC

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

DANH MỤC VIẾT TẮT
:

An ninh Tổ quốc

BCH

:

Ban chấp hành

CHXD

:

Cửa hàng xăng dầu

CNXH

:

Chủ nghĩa xã hội

EQ

:

Emotional Quotient (Trí tuệ cảm xúc).

ERG

:

Nhu cầu tồn tại (Existence needs);

tế
H

uế

ANTQ

Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs);

h

Nhu cầu phát triển (Growth needs).
:

Job Descriptive Index (thang đo chỉ số mô tả công việc).

KD

:

Kinh doanh

KMO

:

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin

SXKD

:

Sản xuất kinh doanh

UBND

:

Ủy ban nhân dân

VMXS

:

Vững mạnh xuất sắc

VT-TH & XNK

:

Vật tư tổng hợp và xuất nhập khẩu

WTO

:

World Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế giới)

:

Xăng dầu

cK

họ

Đ
ại

Tr

ườ

ng

XD

in

JDI

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

uế

Hình 1: Quy trình nghiên cứu........................................................................................10
Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên .....................24

tế
H

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Công ty Xăng dầu Quảng Bình ...................................28
Hình 2.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức sản xuất kinh doanh của đơn vị ...............................29
Hình 2.3: Mô hình điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân

viên........................................................................................................................39

h

Hình 2.4: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy sự hài lòng trong công việc của

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

nhân viên bán hàng ...............................................................................................45

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thang đo sự hài lòng công việc .........................................................................5

uế

Bảng 2: Độ tin cậy của thang đo - Cronbach’s Alpha.....................................................7

Bảng 2.1: Sản lượng Xăng dầu sáng qua các năm ........................................................27

tế
H

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự trong Công ty ......................................................................30
Bảng 2.3: Số lượng nhân sự và trình độ chuyên môn theo bộ phận công tác ...............31
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của Công ty qua 3 năm 2010-2012...............................32

h

Bảng 2.5: Tình hình tài sản của Công ty qua 3 năm 2010-2012 ...................................32

in

Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu .....................................................................................33
Bảng 2.7: Mối liên hệ giữa độ tuổi và giới tính ............................................................34

cK

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo .....................................35
Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .............................................................36

họ

Bảng 2.10: Ma trận nhân tố với phép xoay Varimax ....................................................37
Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .................41
Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mô hình.....................................................................41

Đ
ại

Bảng 2.13: Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVAb .................................................43
Bảng 2.14: Phân tích hồi quy đa biến............................................................................43
Bảng 2.15: Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính ....................................................46

ng

Bảng 2.16: Kiểm định về sự khác biệt đặc điểm cá nhân..............................................46
Bảng 2.17: Đánh giá của nhân viên bán hàng đối với các yếu tố..................................48

ườ

Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố................................................51

Tr

Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng ..............................................52

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu thu thập bảng hỏi định tính

uế

Phụ lục 2: Phiếu thu thập ý kiến nhân viên
Phụ lục 3: Kết quả phân tích SPSS

tế
H

3.1. THÔNG KÊ MÔ TẢ

3.2. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA TRƯỚC KHI EFA
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.5. KẾT QUẢ HỒI QUY

in

h

3.4. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SAU KHI EFA

3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

3.7. GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập nền kinh tế thế giới cùng với sự phát triển

uế

như vũ bão của khoa học công nghệ, vấn đề lợi thế so sánh của các quốc gia, vùng lãnh

tế
H

thổ cũng như doanh nghiệp đã có nhiều thay đổi, đó là chuyển từ lợi thế về tài nguyên,
tiền vốn, nhân công giá rẻ sang lợi thế về nhân lực có chất lượng cao. Đặc biệt là sau 6
năm trở thành thành viên của tổ chức thương mại quốc tế (WTO), nền kinh tế Việt Nam
ít nhiều chịu sự tác động các mặt tích cực và tiêu cực từ phía bên ngoài về lĩnh vực kinh

h

tế. Một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu hóa dựa

in

trên nền tri thức chính là sức mạnh của lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Do đó,

cK

doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, phát huy sự nổ
lực của nhân viên nhất là tuyển chọn đúng người cho công ty mình. Tuy nhiên, chọn
được đúng người mình cần là chưa đủ, doanh nghiệp còn phải biết cách giữ chân nhân

họ

viên của mình nhất là những nhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt trong công ty. Với
sự thiếu hụt nguồn nhân lực “có năng lực” như hiện nay, việc giữ chân nhân viên giỏi
trở thành vấn đề được các chủ doanh nghiệp hết sức quan tâm.

Đ
ại

Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời

gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo,...), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra khi
chưa quen với công việc mới), tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh

ng

nghiệp. Từ đó nhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy năng
lực của mình cũng như gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Cuối cùng quan trọng hơn

ườ

hết, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy

Tr

của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để xây dựng được đội ngũ nhân viên ổn định cho công ty mình?

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên? Làm thế nào để nhân
viên giảm cảm giác nhàm chán, luôn hài lòng, nhiệt tình và hăng hái với công việc?
Đây là điều mà nhà quản trị luôn phải quan tâm và trăn trở.

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

1


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc
tuyển dụng và sử dụng lao động. Công ty Xăng dầu Quảng Bình cũng không phải là
ngoại lệ, bên cạnh những đối thủ cạnh tranh vốn có và ngày càng gay gắt như các cửa
hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Quân đội (MP), Tổng Công ty dầu Việt Nam

uế

(PV oil), các cửa hàng xăng dầu của DNTN trên địa bàn… sẽ xuất hiện thêm các đối
thủ quốc tế với quy mô và năng lực cạnh tranh mạnh hơn, điều kiện kinh doanh vì thế

tế
H

mà cũng ngày càng khó khăn và khắc nghiệt hơn.

Trước thực tế đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu, đánh
giá hiện trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Công ty Xăng dầu Quảng
Bình hiện nay, đồng thời tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Đó là lí do

h

tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân

in

viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình”. Với dữ liệu thu được từ cuộc

cK

khảo sát và thông qua xử lý, phân tích dữ liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung

cấp cho các nhà quản lý Công ty có cái nhìn sâu sắc hơn về các nhân tố có thể mang
lại sự hài lòng công việc cho nhân viên. Từ đó giúp họ có các định hướng, chính sách

họ

phù hợp trong việc sử dụng lao động, nhằm giữ chân những nhân viên phù hợp mà nhà
quản lý mong muốn họ gắn bó lâu dài với Công ty.

Đ
ại

2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu

 Những yếu tố chủ yếu nào tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân

ng

viên bán hàng?

 Mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng trong Công ty như

ườ

thế nào?

 Có sự khác biệt về sự hài lòng công việc của nhân viên bán hàng theo đặc trưng

Tr

cá nhân (tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, thời gian công tác, thu nhập) không?
 Công ty Xăng dầu Quảng Bình cần có những biện pháp nào nhằm nâng cao sự

hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
2.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

2


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

hài lòng của nhân viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình, qua đó đề xuất
một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Đồng thời, góp phần hoàn
thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của Công ty Xăng dầu Quảng Bình trong thời
gian tới.

uế

2.2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng trong công việc

nhân viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình.

tế
H

của nhân viên, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của
 Đo lường, phân tích và đánh giá sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại Công
ty Xăng dầu Quảng Bình.

in

h

 Đề xuất một số giải pháp cho Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng công việc

3. Phương pháp nghiên cứu

cK

của nhân viên bán hàng.

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước gồm: nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.

họ

3.1. Nghiên cứu định tính

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu

Đ
ại

tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài

nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được tiến

ng

hành bằng cách thảo luận nhóm với 5 nhân viên văn phòng (xem phụ lục 1) từ đó xây
dựng thang đo nháp. Sử dụng thang đo mô tả công việc 5 yếu tố của JDI, có bổ sung

ườ

thêm một số yếu tố.
 Các thông tin cần thu thập: Xác định xem sự hài lòng trong công việc của

Tr

nhân viên bán hàng bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có ảnh hưởng như
thế nào tới sự hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu
Quảng Bình.
 Quy trình phỏng vấn: Ban đầu nghiên cứu để cho nhân viên tự nói ra những
yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi hài lòng trong công việc, lý do khiến họ muốn làm
việc tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình. Sau đó nghiên cứu so sánh với những nội dung
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

3


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể nhân viên sẽ quan tâm nhưng
không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu tiến hành tổng
hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi
sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

uế

3.2. Nghiên cứu định lượng
3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu

tế
H

3.2.1.1. Số liệu thứ cấp

Các số liệu và thông tin về hoạt động xăng dầu được thu thập từ các báo cáo
qua các năm của Công ty Xăng dầu Quảng Bình như: Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết
quả kinh doanh; Báo cáo quyết toán cũng như các tư liệu nghiên cứu hiện có về sự hài

h

lòng trong công việc của nhân viên đã được đăng tải trên các báo, tạp chí và internet…

in

3.2.2.1. Số liệu sơ cấp

cK

Tiến hành điều tra mẫu trên những nhân viên bán hàng đang làm việc tại Công

ty Xăng dầu Quảng Bình.

3.2.2.1.1. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu

họ

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những nhân viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu

Đ
ại

Quảng Bình. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi
để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu
khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh).

ng

Do vậy, nghiên cứu xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong
bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 27 biến, vậy tổng số

ườ

mẫu cần là 27x5=135 mẫu.
Có danh sách toàn bộ nhân viên bán hàng của Công ty (đính kèm ở bộ số liệu

Tr

thô) nên tiến hành điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Danh
sách của tổng thể gồm 185 nhân viên được sắp xếp theo trật tự theo địa chỉ. Sau đó

dùng hàm ngẫu nhiên trong máy tính bỏ túi để chọn ra từng đơn vị trong tổng thể vào
mẫu cho đến khi đủ 135 mẫu.
3.2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu
 Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra bảng hỏi để thu
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

4


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

thập ý kiến nhân viên. Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng trong công việc của nhân viên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với việc lựa
chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với
phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù

uế

hợp với đặc thù của sự hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng tại Công ty
Xăng dầu Quảng Bình.

tế
H

 Diễn đạt và mã hóa thang đo.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, sự hài lòng trong công việc của nhân
viên bao gồm 6 yếu tố với 26 phát biểu, cụ thể:

h

Bảng 1: Thang đo sự hài lòng công việc
Câu hỏi các biến quan sát

CV

Công việc

in

Ký hiệu

Công việc phù hợp với năng lực của Anh/chị

CV2

Công việc rất thú vị, hấp dẫn đối với Anh/chị

CV3

Công việc có nhiều thách thức đối với Anh/chị

CV4

Công việc tạo ra cơ hội phát triển đối với Anh/chị

họ

cK

CV1

TL

Chính sách tiền lương, thu nhập

Anh/chị được tăng lương đúng thời hạn

TL2

Anh/chị có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ công ty
Anh/chị cảm thấy tiền lương được trả xứng đáng với kết quả thực hiện
công việc của mình

ng

TL3

Đ
ại

TL1

Anh/chị cảm thấy tiền lương được trả công bằng

TL5

Chính sách lương phù hợp với tích chất công việc

ườ

TL4

ĐN

Đồng nghiệp
Đồng nghiệp thường quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau

ĐN2

Đồng nghiệp sẵn sàng hợp tác, phối hợp làm việc với nhau

ĐN3

Đồng nghiệp luôn vui vẻ, thân thiện

ĐN4

Đồng nghiệp sẵn sàng trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, thông tin

Tr

ĐN1

LĐ

Lãnh đạo

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

5


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

Anh/chị dễ dàng trong việc trao đổi với lãnh đạo

LĐ2

Lãnh đạo có tác phong lịch sự, hòa nhã

LĐ3

Anh/chị dễ dàng đề xuất những ý kiến của mình với lãnh đạo

LĐ4

Anh/chị cảm thấy mình được đối xử công bằng

LĐ5

Anh/chị luôn được lãnh đạo quan tâm về mọi vấn đề

ĐT

Đào tạo và thăng tiến

Anh/chị có nhiều cơ hội để thăng tiến

ĐT2

Chính sách thăng tiến của công ty công bằng

ĐT3

Anh/chị có nhiều cơ hội để phát triển năng lực cá nhân

ĐT4

Công ty có các chương trình đạo tạo, huấn luyện phù hợp

h

tế
H

ĐT1

uế

LĐ1

Môi trường làm việc

in

MT

Anh/chị không phải chịu áp lực công việc quá cao

MT2

Môi trường làm việc đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ

MT3

Anh/chị không lo mất việc làm

MT4

Công ty luôn đảm bảo tốt các điểu kiện an toàn, bảo hộ lao động

họ

cK

MT1

Mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng tại Công ty được đo
lường bởi một biến nói về mức độ hài lòng chung.

Đ
ại

 Phát trực tiếp phiếu bảng hỏi cho nhân viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu
Quảng Bình. Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2013, địa điểm là tại
31/31 cửa hàng xăng dầu trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

ng

3.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 for Windows để xử lí và phân tích số liệu.

ườ

 Các công cụ thống kê mô tả (frequencies, descriptives).
 Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết được

Tr

thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói

cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu
nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,
nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

6


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại

(Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến
tổng (Item-Total Correclation).
 Hệ số Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha

≤1

Thang đo lường tốt.

0,7 ≤

Cronbach’s Alpha

≤ 0,8

Thang đo có thể sử dụng được.

tế
H

0,8 ≤

uế

Bảng 2: Độ tin cậy của thang đo - Cronbach’s Alpha

Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
0,6 ≤

Cronbach’s Alpha

niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với

h

người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

in

(Nguồn: Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS tập 2, trang 24, NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh)

cK

 Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation)
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương

họ

quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein
(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ

Đ
ại

bị loại khỏi thang đo.

Độ giá trị hội tụ (Convergent Validity) và độ phân biệt (Discriminant Validity)

của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

ng

(Exploratory Factor Anlysis).

 Phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn các biến quan sát và xác định lại

ườ

các nhóm trong mô hình nghiên cứu.
Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân

Tr

tố. Trong quá trình phân tích nhân tố các nhà nghiên cứu thường lưu ý những yêu cầu
và tiêu chuẩn như sau:
 Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.4, nếu biến nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0.4

thì sẽ bị loại, factor loading lớn nhất ở cột nào thì thuộc vào nhân tố đó.
 Phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 thì thang đo được
chấp nhận (Gerbing và Anderson, 1998).
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

7


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

 Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) trị số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố do vậy giá trị KMO phải nằm giữa 0.5 và 1 (0.5< KMO<1) thì mới
phù hợp với dữ liệu thu thập được.
 Mức ý nghĩa của kiểm định Barlles sig ≤ 0.05, thì có ý nghĩa thống kê.

uế

 Các biến quan sát có tương quan với nhau xét trong phạm vi tổng thể, khác
biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥0.3 để tạo giá trị phân

tế
H

biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).

 Điều chỉnh mô hình lý thuyết: Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA
và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với
mô hình nghiên cứu ban đầu, do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với

h

kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến.

in

 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố thực sự có ảnh

trình hồi quy tuyến tính.

cK

hưởng đến sự hài lòng công việc cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy

họ

hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh.
Mô hình hồi quy như sau: Hài lòng chung = ß0 + ßi*Xi

Đ
ại

(trong đó ß: các hệ số tương ứng; Xi: các biến độc lập)
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định
R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được

ng

chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập đưa vào mô hình, tuy nhiên
không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có

ườ

khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ
liệu trong trường hợp 1 biến giải thích trong mô hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến

Tr

tính bội thường dùng hệ số R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Bên
cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin - Watson (1< Durbin Watson<3) và không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai
VIF (VIF<10). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của
từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của
biến đó vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

8


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng.
 So sánh giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, kiểm định trung bình One sample Ttest, Independent T-test, kiểm định Kruskal-Wallis của các tổng thể con chia theo đặc

uế

điểm khác nhau (tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ chuyên môn, thâm niên công tác)
của tổng thể cho phép suy luận sự giống và khác nhau giữa các tập tổng thể con được

tế
H

quan tâm.

H0: Không có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.

Với mức ý nghĩa 95%, nếu giá trị Sig. <0,05: Có đủ cơ sở thống kê bác bỏ giả

in

h

thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Nếu giá trị Sig. >0,05: Chưa có cơ sở thống kê bác bỏ
giả thiết H0.

cK

Đo lường sự hài lòng trong công việc qua cảm nhận của nhân viên có ý nghĩa rất
quan trọng đối với công tác quản trị nguồn nhân lực ở doanh nghiệp, nghiên cứu cung
cấp thông tin giúp nhà quản lý tìm ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của

họ

nhân viên đối với công việc một cách khoa học, hoàn thiện công tác quản trị nhân lực,
từ đó góp phần vào sự ổn định và phát triển của Công ty Xăng dầu Quảng Bình.

Đ
ại

3.2.4. Quy trình nghiên cứu

Quy trình bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận,
xây dựng các thang đo để nghiên cứu định tính. Từ kết quả nghiên cứu định tính điều

ng

chỉnh mô hình cho phù hợp để nghiên cứu định lượng. Bước tiếp theo là sử dụng các
công cụ xử lý số liệu để kiểm định thang đo, sự phù hợp của mô hình, phân tích nhân

Tr

ườ

tố, hồi quy và cuối cùng là tổng hợp và đưa ra các giải pháp, kết luận.

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

9


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

Mục tiêu nghiên cứu
(Cơ sở lý luận:
Sự hài lòng của nhân viên

-

Các yếu tố ảnh hưởng đến

Lựa chọn thang đo

uế

-

tế
H

sự hài lòng nhân viên)

Nghiên cứu định tính

h

(- Thăm do ý kiến

cK

Thang đo chính

họ

Điều chỉnh mô hình

Nghiên cứu định lượng

in

- Thảo luận chuyên gia)

Đ
ại

Kiểm định mô hình và thang đo
(- Kiểm định sự phù hợp, các giả
thuyết của mô hình

ng

- Kiểm định độ tin cậy thang đo

ườ

- Phân tích nhân tố, phương sai

Tr

ANOVA, hồi quy)

Kết luận
(Mô hình thực tiễn)

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

10


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về sự hài lòng công việc và các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên bán hàng bao gồm: chính sách lương,

uế

thu nhập; đào tạo và thăng tiến; lãnh đạo; đồng nghiệp; công việc; môi trường làm việc áp
dụng cho Công ty Xăng dầu Quảng Bình.

tế
H

4.2. Đối tượng điều tra

Nhân viên bán hàng hiện đang làm việc tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình.
4.3. Phạm vi nghiên cứu

 Về nội dung: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của

in

h

nhân viên là chủ đề nghiên cứu rất rộng. Do đó, nghiên cứu này tìm kiếm cơ sở khoa
học cho việc nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng đối với công việc giới

cK

hạn trong phạm vi các vấn đề liên quan đến công việc.

 Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình và
 Về thời gian:

họ

các cửa hàng bán Xăng dầu trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
 Đối với số liệu thứ cấp: giới hạn trong hoạt động của Công ty Xăng dầu

Đ
ại

Quảng Bình từ năm 2010-2012.

 Đối với số liệu sơ cấp: nghiên cứu ý kiến của nhân viên bán hàng đang làm
việc tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình từ ngày 21/01/2013 đến ngày 10/05/2013.

ng

5. Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, phần nội

ườ

của khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng trong công việc của nhân viên.

Tr

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của

nhân viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của

nhân viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình.

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

11


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI

uế

LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

1.1. Sự hài lòng của nhân viên tại nơi làm việc

tế
H

1.1.1. Nhu cầu của người lao động

Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh

thần để tồn tại và phát triển. Theo từ điển Bách khoa Toàn thư triết học của Liên Xô
định nghĩa: “Nhu cầu là sự cần hay sự thiếu hụt một cái gì đó thiết yếu để duy trì

h

hoạt động sống của cơ chế một cá nhân con người, một nhóm xã hội hay xã hội nói

in

chung, là động cơ bên trong của tính tích cực”. Theo Kotler (2000), nhu cầu là trạng

cK

thái hay cảm giác thiếu hụt cần được đáp ứng.

Theo Maslow (1943), nhu cầu con người được phân loại theo năm nhóm, sắp

tôn trọng và tự thể hiện.

họ

xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất - sinh lý, an toàn, xã hội, được

Nhu cầu sinh lý, vật chất: liên quan đến những yếu tố cần thiết để tồn tại như

Đ
ại

thức ăn, không khí, nước uống, quần áo, nhà ở… Trong một tổ chức, nhu cầu này thể
hiện chủ yếu thông qua tiền lương.

Nhu cầu an toàn: bao gồm các vấn đề liên quan an ninh, an toàn. Trong một tổ

ng

chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố điều kiện vệ sinh, an toàn lao động,
chính sách bảo hiểm,…

ườ

Nhu cầu xã hội: thể hiện nhu cầu có mối quan hệ tốt với những người xung

quanh, được là thành viên đầy đủ trong một nhóm, được tin yêu,…Trong tổ chức,

Tr

nhu cầu này thể hiện qua mối quan hệ đối với đồng nghiệp, cấp trên.
Nhu cầu được tôn trọng: thể hiện nhu cầu được tôn trọng trong cuộc sống và

trong công việc, con người muốn được cảm thấy có ích và có ảnh hưởng đến môi
trường xung quanh. Trong tổ chức, nhu cầu này được đáp ứng thông qua các hoạt
động khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến,…

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

12


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

Nhu cầu tự thể hiện: bao gồm nhu cầu được phát triển cá nhân và tự thể hiện
mình. Trong tổ chức, nhu cầu này được thỏa mãn thông qua việc tạo ra các cơ hội
cho nhân viên có điều kiện phát triển, được sáng tạo, tự tin đối phó với những thách
thức trong công việc.

uế

Trong đó, nhu cầu sinh lý, vật chất là bậc thấp nhất và nhu cầu tự thể hiện là
nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu. Maslow cũng cho

tế
H

rằng mỗi người đều có một nhu cầu chủ đạo chi phối và quyết định hành vi của
người đó, trình tự thỏa mãn các nhu cầu đó đi từ nhu cầu thấp đến nhu cầu cao, khi
một nhu cầu được thỏa mãn thì tính chất động viên không còn nữa và nhu cầu bậc

cao hơn sẽ xuất hiện. Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra động lực cho người lao

in

h

động, nhà quản lý cần biết nhân viên của họ đang ở bậc nhu cầu nào để tác động
thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc đẩy họ đến thang bậc tiếp theo cao hơn.

cK

Bổ sung cho thuyết nhu cầu của Maslow, Clayton Alderfer đã tiến hành sắp xếp

lại các bậc thang nhu cầu. Ông cũng cho rằng hành động con người bắt nguồn từ nhu
cầu, nhưng theo thuyết E.R.G thì con người cùng lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu

họ

cầu cơ bản:

Nhu cầu tồn tại: bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sựtồn tại của

Đ
ại

con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu an
toàn của Maslow.

Nhu cầu quan hệ: là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa

ng

các cá nhân. Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu được tôn
trọng, tức là nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngoài (được tôn trọng).

ườ

Nhu cầu phát triển: là đòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển cá

nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu được tôn trọng, tức là

Tr

phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).
Điều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con người

cùng một lúc theo đuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu
chủ yếu như quan điểm của Maslow. Hơn nữa thuyết này còn cho rằng khi một nhu
cầu nào đó bị cản trở và không được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ lực
của mình sang thỏa mãn nhu cầu khác.
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

13


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

Cũng theo cách phân loại này con người có ba loại nhu cầu chính, nhu cầu tồn
tại, nhu cầu quan hệvà nhu cầu phát triển. Nhu cầu tồn tại khiến nhân viên ở lại hoặc
tìm đến những nơi có mức lương đủ sống và cho họ cảm giác an toàn, nhưng chưa
chắc đã khiến họ nỗ lực làm việc. Nhu cầu quan hệ khiến nhân viên tích cực hợp tác

uế

lẫn nhau để hoàn thành công việc, có thể mức lương chưa cao nhưng cảm giác được
tôn trọng khiến nhân viên có thể trung thành và nỗ lực hơn trong công việc. Nhu cầu

tế
H

phát triển là nhu cầu cao nhất khiến cho nhân viên tích cực làm việc để phát triển và

hoàn thiện bản thân.

Tiếp cận theo một cách khác, Brian Tracy cho rằng trong quá trình làm việc,
mỗi người đều có ba nhu cầu chính về mặt tinh thần, đó là sự phụ thuộc, tự chủ và hỗ

h

trợ lẫn nhau.

in

Nhu cầu về sự phụ thuộc: là khao khát muốn trở thành thành viên chính thức và

cK

phục vụ lâu dài cho một công ty. Họ muốn thấy những việc họ làm đem lại một sự
khác biệt lớn, đem lại một bước tiến triển mới cho công ty. Họ muốn có được cảm
giác an toàn và thoải mái trong sự bảo vệ của một tổ chức. Họ muốn cộng tác cống

họ

hiến hết mình cho một cấp trên mà họ có thể học hỏi, tin tưởng và kính trọng.
Nhu cầu tự chủ: Con người cũng muốn được độc lập, tự chủ. Đó là mong muốn
tách ra khỏi đám đông, trở nên đặc biệt và quan trọng hơn trong mắt người khác. Họ

Đ
ại

muốn năng lực và thành quả của họ được ghi nhận và tưởng thưởng.
Nhu cầu hỗ trợ lẫn nhau: Mỗi người đều muốn làm việc nhịp nhàng và phối

hợp hiệu quảvới những người khác.

ng

Theo cách giải thích này, nhu cầu phụ thuộc sẽ khiến cho nhân viên trung thành

và tận tâm hơn. Đặc biệt nhu cầu tự chủ và nhu cầu hỗ trợ lẫn nhau sẽ khiến cho con

ườ

người tích cực làm việc để tiến tới những hiệu quả cao trong công việc.
Như vậy, mỗi cá nhân đều có một hay nhiều nhu cầu chủ đạo, tức là những

Tr

thiếu hụt nào đó cần được đáp ứng. Thông qua việc đáp ứng các nhu cầu này, nhà
quản lý có thể động viên người lao động làm việc tốt hơn. Tuy nhiên, có thể nói nhu
cầu của con người rất đa dạng và vô tận, nên về mặt quản lý, người quản lý chỉ kiểm
soát những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả làm việc của cá nhân. Thông qua việc
tiếp cận các nhu cầu chủ đạo này, nhà quản lý sẽ dễ dàng hơn khi tác động đến sự hài
lòng của nhân viên để đạt được mục tiêu trong kinh doanh của mình.
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

14