Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH no PTNT chi nhánh TX hương TT huế

Lời Cám Ơn
Lời đầu tiên cho Em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Ban Giám Hiệu

uế

Nhà Trường, Quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trò Kinh Doanh – Trường Đại
Học Kinh Tế Huế đã tạo mọi điều kiện cho Em hoàn thành Khóa luận tốt

tế
H

nghiệp này, đây là một cơ hội tốt để cho Em có thể thực hành các kỹ năng

được học trên lớp và cũng là hành trang quý báu để Em có thể bước vào đời
một cách vững chắc và tự tin.

Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Cô Giáo – Giáo viên hướng

h

dẫn Th.S Trần Hà Uyên Thi trong suốt thời gian qua đã không quản ngại

cK

Khóa luận tốt nghiệp này.

in

khó khăn và đã nhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ để Em có thể hoàn thành tốt bài
Em xin gửi lời cám ơn đến toàn bộ các cán bộ nhân viên Ngân Hàng
Agribank Hương Trà, đặc biệt là các Cô, Chú, Anh, Chò trong phòng kinh

họ

doanh, những người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo và đã cho Em nhiều kinh
nghiệm quý báu trong suốt thời gian thực tập tại Ngân Hàng.

Đ
ại

Cuối cùng Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến toàn thể bạn bè, người
thân, gia đình những người đã luôn bên cạnh Em, cổ vũ tinh thần lớn lao và
đã ủng hộ Em trong suốt thời gian qua.

Tr

ườ

ng

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Lê Thò Thanh Nga


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................
MỤC LỤC .........................................................................................................................
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................

uế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU......................................................................................
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................

tế
H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

h

2.1.Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2

in

2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

cK

3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2

họ

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2
4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................2
4.2. Thu thập thông tin thứ cấp........................................................................................4

Đ
ại

4.3. Thu thập thông tin sơ cấp .........................................................................................4
4.4. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................4
4.5. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5

ng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................8

ườ

1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại ..................................................................8
1.1.1 Khái niệm về NHTM..............................................................................................8

Tr

1.1.2 Chức năng của NHTM ...........................................................................................8
1.1.2.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng.....................................................8
1.1.2.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán .................................................9
1.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền .....................................................9
1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................10

1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ..............................................................10
SVTH: Lê Thị Thanh Nga

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.........................................................................................10
1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .......................................................................10
1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................11
1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, chất lượng tín dụng NH ............................12

uế

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.................................................................13
1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .....14

tế
H

1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF ............................................................14
1.2.3.2 Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay
được đề xuất trong mô hình...........................................................................................17
1.3 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa

in

h

Thiên Huế ......................................................................................................................19
1.3.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam ..........................................19

cK

1.3.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế ........................20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TX HƯƠNG

họ

TRÀ ...............................................................................................................................22
2.1. Tổng quan về NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế ....22

Đ
ại

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà
– Thừa Thiên Huế..........................................................................................................22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................23

ng

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức ....................................................................................................24
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ....................................................................................24

ườ

2.1.2.3 Tình hình lao động của NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà qua 3 năm 20102012 ...............................................................................................................................25

Tr

2.1.3. Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa
Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ...............................................................................28
2.1.3.1. Kết quả kinh doanh chung ................................................................................28
2.1.3.2. Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................33
2.1.3.3. Hoạt động tín dụng tại Chi nhánh ...................................................................36
SVTH: Lê Thị Thanh Nga

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi
nhánh Ngân hàng N0&PTNN chi nhánh Hương Trà ....................................................38
2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .................................................................................38
2.2.1.1. Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng...............................................39

uế

2.2.1.2. Giới tính............................................................................................................39
2.2.1.3. Tuổi của KH đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng .....................................40

tế

H

2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. ..............................41
2.2.1.5. Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.....................................42
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................43
2.2.3.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Năng lực phục vụ” ................................44

in

h

2.2.3.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm”...............................45
2.2.3.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của

cK

khách hàng” ...................................................................................................................46
2.2.3.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”.....................................47
2.2.3.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình” ..........................48

họ

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................49
2.2.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................49

Đ
ại

2.2.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố.............................................................................53
2.2.3. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

cho vay đối với sự hài lòng ...........................................................................................54

ng

2.2.3.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .................55
2.2.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................55

ườ

2.2.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................................56
2.2.3.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết..............................................................57

Tr

2.2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố ...........................................................................................................................59
2.2.3.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa
các đối tượng khách hàng. .............................................................................................61
2.2.4 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình sự hài lòng
của khách hàng ..............................................................................................................64
SVTH: Lê Thị Thanh Nga

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2.4.1.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố khả năng đáp ứng..............................64

2.2.4.2.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ .........66
2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình........................66
2.2.5 Phân tích thống kê mô tả ......................................................................................67

uế

2.2.5.1 Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay..............................67
2.2.5.2. Giá trị trung bình về sự hài lòng.......................................................................68

tế
H

2.2.5.3. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH No & PTNT chi nhánh

TX Hương Trà ...............................................................................................................69
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG HÀNG

in

h

AGRIBANK – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ ................................................71
3.1. Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng ...................................................................71

cK

3.2. Giải pháp về yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ...............................................72
3.3. Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình .............................................................74
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................75

họ

1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................75
2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................76

Đ
ại

2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ............................................................76
2.2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ...............................................................77
2.3. Kiến nghị với NH No & PTNT Việt Nam ............................................................77

ng

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78

Tr

ườ

PHỤ LỤC ..........................................................................................................................

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẨY ĐỦ

VIẾT TẮT
NHNN

Ngân hàng thương mại

NHTM

Ngân hàng

NH

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

AGIBANK /NHN0&PTNT

Ngân hàng Sài gòn thương tín

SACOMBANK

Ngân hàng Công thương Việt nam

VIETTINBANK

Tổ chức tín dụng

TCTD

h

tế
H

uế

Ngân hàng Nhà nước

KH

in

Khách hàng

cK

Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nhà xuất bản
Máy giao dịch tự động

NXB
ATM
CBCNV – LĐ

Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

CNH - HDH

Đại học – Cao đẳng

ĐH – CĐ
TC – TNPT

Ủy ban Nhân Dân

UBND

Chất lượng dịch vụ

CLDV

Giới tính

GT

Trình độ

TĐ

Tr

ườ

Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thông

ng

Đ
ại

họ

Cán bô công nhân viên – lao động

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH No & PTNT Hương Trà..........5
Bảng 2.1: Tình hình lao động của NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà giai đoạn 2010 –
2012 ...............................................................................................................................26

uế

Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Hương Trà giai

đoạn 2010 – 2012 ..........................................................................................................32

tế
H

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên

Huế giai đoạn từ 2010 – 2012. .....................................................................................34
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hương

h

Trà giai đoạn 2010- 2012 ..............................................................................................36

in

Bảng 2.5: Thời gian Khách hàng giao dịch với Ngân hàng ..........................................39
Bảng 2.6: Cơ cấu về giới tính ........................................................................................39

cK

Bảng 2.7: Tuổi khách hàng............................................................................................40
Bảng 2.8: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ................41
Bảng 2.9: Cơ cấu thu nhập của khách hàng ..................................................................42

họ

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ......................44
Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm”......................45

Đ
ại

Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng” ......................................................................................................46

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ tin cậy”...........................47

ng

Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” ................48
Bảng 2.15: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 1 .................................49

ườ

Bảng 2.16: Rotated Component Matrixa 1....................................................................50
Bảng 2.17: Rotated Component Matrixa 4...................................................................52

Tr

Bảng 2.18: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ....................................................55
Bảng 2.19: Kết quả phù hợp của mô hình hồi qui........................................................56
Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình .......................................56
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến
độc lập............................................................................................................................57
Bảng 2.22: Kiểm định Durbin – Watson .......................................................................59
SVTH: Lê Thị Thanh Nga

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Bảng 2.23: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................59

Bảng 2.24: Bảng phân tích hồi quy đa biến ..................................................................60
Bảng 2.25: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính...............61
Bảng 2.26: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai

uế

ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................61
Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau .........62

tế
H

Bảng 2.28: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai

ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................62
Bảng 2.29: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau......... 63
Bảng 2.30: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai

in

h

ANOVA theo thu nhập ..................................................................................................63
Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.......64

cK

Bảng 2.32: Đánh giá ý kiến khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng ..........................65
Bảng 2.33: Đánh giá ý kiến khách hàng về yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ ......66
Bảng 2.34: Đánh giá ý kiến khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình ....................66

họ

Bảng 2.35: Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay......................................67
Bảng 2.36: Kiểm định One-Sample T-test ....................................................................69

Tr

ườ

ng

Đ
ại

Bảng 2.37: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng Agribank chi nhánh Hương trà69

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu ..................................................................................... 3
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................... 17
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hương Trà .............................................. 24

uế

Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân viên giai đoạn 2010 – 2012 ................................................. 27

tế
H

Hình 2.3: Biểu đồ trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010 – 2012 .............................. 28
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của NH từ năm 2010 đến năm
2012 .......................................................................................................................................... 33
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của NH giai đoạn 2010 – 2012 ............... 36

h

Hình 2.6: Biểu đồ Hoạt động đầu tư tín dụng tại Chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 ............... 38

in

Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch tại chi nhánh .......................................................... 39
Hình 2.8: Biểu đồ về giới tính của khách hàng điều tra ........................................................... 40

cK

Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu độ Tuổi của KH đến giao dịch tại chi nhánh ................................... 41
Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp của KH đến giao dịch tại chi nhánh ......................... 42
Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.......... 43

họ

Hình 2.12: Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư.......................................................................... 58
Hình 2.13: Biểu đồ Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay ..................... 67
Hình 2.14 : Biểu đồ về sự phân phối chuẩn.............................................................................. 68

Đ
ại

Hình 2.15: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH No & PTNT

Tr

ườ

ng

Hương Trà ................................................................................................................................ 69

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói
chung và các loại hình Ngân hàng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết

uế

liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài.Vấn đề này đang là áp lực buộc các
Ngân hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm

tế
H

dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt
động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường.

Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không có
khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng

h

trong mọi hoạt động kinh doanh. Do kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc

in

ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có
thể nói là một công việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được

cK

ấn tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh
chính sách, chiến lược kinh doanh của mình trong lương lai.
Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn

họ

bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội
phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ

Đ
ại

kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận
lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các NH. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng là nâng
cao chất lượng dich vụ tín dụng, vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch

ng

vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó
các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ

ườ

đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường sự hài lòng của
khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và

Tr

phát triển trên thị trường.
Xuất phát từ điều đó, trong quá trình thức tập tại NH No & PTNT Chi nhánh

TX Hương Trà – TT Huế, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH No & PTNT Chi nhánh TX

Hương - TT Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Câu hỏi nghiên cứu
-

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách

hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh TX Hương Trà?
-

Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất

uế

lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi
nhánh TX Hương Trà?
-

tế
H

2.2. Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với

khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh TX Hương Trà.
-

Xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến

h

chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK –
Đánh giá sự hài lòng của từng nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác

cK

-

in

chi nhánh TX Hương Trà.

nhau về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
AGRIBANK – chi nhánh TX Hương Trà.

Đê xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho

họ

-

vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh TX Hương
Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn.

Đ
ại

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân

ng

hàng AGRIBANK – chi nhánh TX Hương Trà.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Ngân hàng AGRIBANK Chi nhánh TX Hương Trà

-

Phạm vi thời gian: 21/01/2013 đến 01/05/2013

ườ

-

4. Phương pháp nghiên cứu

Tr

4.1. Quy trình nghiên cứu
1) Xác định vấn đề nghiên cứu.
2) Thiết kế nghiên cứu.
3) Thu thập dữ liệu.
4) Phân tích dữ liệu
5) Viết báo cáo nghiên cứu.
SVTH: Lê Thị Thanh Nga

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Xác định vấn
đề nghiên cứu

uế

Thiết kế
nghiên cứu

tế
H

ĐIỀU TRA SƠ BỘ

Điều tra

phỏng vấn
định tính

Chỉnh sửa và
hình thành
bảng hỏi sơ bộ

Tính cỡ mẫu

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

Thiết kế bảng
hỏi sơ bộ

in

h

Thu thập

dữ liệu

Mã hóa, nhập
và làm sạch
dữ liệu

Xử lý số
liệu

Tiến hành
điều tra chính
thức

ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC

Phân tích dữ
liệu

Kết quả nghiên
cứu

Báo cáo nghiên
cứu

Hình 1- Quy trình tiến hành nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

4.2. Thu thập thông tin thứ cấp
-

Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá

trình hình thành và hoạt động của AGRIBANK và những thông tin liên quan khác.
-

Thu thập thông tin từ các website: AGRIBANK.com.vn, tailieu.vn,

-

uế

google.com…
Thu thập thông tin từ chi nhánh ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Thị xã

-

tế
H

Hương Trà.

Kết quả kinh doanh tại ngân hàng AGRIBANK chi nhánh TX Hương Trà

qua 3 năm 2010-2012.
4.3. Thu thập thông tin sơ cấp
Điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi.

-

Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng

in

h

-

cK

hỏi để thu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi nhánh ngân hàng
AGRIBANK chi nhánh TX Hương Trà.

Thiết kế bảng hỏi chủ yếu theo thang đo Likert (theo 5 mức độ).

-

Phát trực tiếp bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi

họ

-

nhánh ngân hàng AGRIBANK chi nhánh TX Hương Trà.

Đ
ại

4.4. Phương pháp chọn mẫu

- Tổng thể mẫu: Tất cả các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại ngân hàng
AGRIBANK chi nhánh TX Hương Trà.

ng

- Số mẫu điều tra:

+ Số mẫu được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:

ườ

Theo Hair & ctg (1998 ), kỹ thuật này có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi

một biến trong bảng câu hỏi cần ít nhất 5 câu trả lời. Theo bảng hỏi ta có 25 biến, suy

Tr

ra có: 25*5=125 mẫu.
- Cách tiến hành chọn mẫu:
+ Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu định mức.
+ NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Trà- Thừa Thiên Huế có 3 địa điểm
giao dịch: Tứ Hạ, An Hòa và Bình Điền. Qua quá trình thực tập, quan sát và dựa vào
sổ bút toán mà Ngân hàng cung cấp (từ 21/1-15/3/2013), tôi nhận thấy rằng tỷ lệ KH

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân đến giao dịch ở mỗi địa điểm có sự không đồng đều
giữa các ngày trong tuần. Đồng thời, số lượng khách hàng đến vay vốn cũng có sự
chênh lệch đáng kể giữa 3 địa điểm của chi nhánh, nhiều nhất là phòng giao dịch Tứ
Hạ, tiếp đến là ở phòng giao dịch An Hòa và cuối cùng là phòng giao dịch Bình Điền.

uế

Do đó:
+ Tôi sẽ tiến hành đếm đồng thời dựa vào sổ bút toán số lượng KH cá nhân đến

tế
H

giao dịch tại phòng tín dụng, sau đó tính trung bình số KH đến vay vốn tại mỗi địa
điểm trong mỗi tuần, sau đó sử dụng bước nhảy k để tiến hành điều tra. Với công thức
bước nhảy k như sau:

Số lượng KH cá nhân vay vốn trung bình một ngày tại mỗi phòng giao dịch

h

k=

in

Số lượng KH cá nhân điều tra trong một ngày tại mỗi phòng giao dịch

cK

+ Số lượng mẫu tôi cần điều tra là 125 mẫu, vì vậy tôi sẽ tiến hành điều tra ở Tứ
Hạ là 55 mẫu, ở An Hòa là 45 và ở Bình Điền là 25 mẫu.
+ Tôi sẽ tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tương đương với 12 ngày NH làm

họ

việc. Điều tra ở Tứ Hạ 5 ngày, ở An hòa 4 ngày, ở Bình Điền 3 ngày.
Số lượng KH sử dụng dịch vụ cho vay đến giao dịch tại mỗi địa điểm trong 1

Đ
ại

tuần và bước nhảy k được liệt kê theo bảng:
Bảng 1. Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH No & PTNT Hương Trà
Trung bình số KH đến vay vốn

ng

Địa điểm

trong 1 tuần (6 ngày)

Bước nhảy k

210

(210:6)/(55:5) = 3

An Hòa

150

(150:6)/(45:4) = 2

140

(140:6)/(25:3) = 3

ườ

Tứ Hạ

Tr

Bình Điền

4.5. Phương pháp phân tích số liệu
- Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết quả nhận được đáng

tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu là >= 0,8. Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng
và các đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá)
nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha >=0,6.
Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để xác
định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà các khách hàng cá nhân quan tâm.

uế

- Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa

tế
H

hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,
1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số

chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố.
Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng

h

0,3 hoặc lớn hơn.

in

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố

cK

có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis

họ

Factoring với phép xoay Promax. Đây là một trong các phương pháp được sử dụng
phổ biến, đồng thời nó cũng phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp
Pricipal Components Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis

Đ
ại

Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập
hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.

ng

- Phân tích hồi quy tuyến tính: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân
quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và

ườ

các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức
của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước

Tr

(Stepwise) với phần mềm SPSS.
Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị

R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù
hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
SVTH: Lê Thị Thanh Nga

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa
ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy
đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô

uế

hình hồi quy.
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

của các khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố.

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

7

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về NHTM

uế

Sau khi thoát khỏi nền kinh tế tập trung bao cấp chuyển sang nền kinh tế thị trường
có sự quản lý của Nhà Nước, nhiều thành phần kinh tế với các hình thức sở hữu khác

tế
H

nhau ra đời. Các thành phần kinh tế không phân biệt quan hệ sở hữu đều được tự chủ kinh
doanh, hợp tác và cạnh tranh với nhau bình đẳng trước pháp luật, đó là tiền đề quan trọng
cho sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác.

Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng nhất

h

trong nền kinh tế. Hiện nay khái niệm Ngân hàng thương mại có nhiều cách định nghĩa

in

khác nhau. Đó là:

Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ

cK

tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính
(Trích đạo luật ngân hàng của Hoa Kỳ)

Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận

họ

của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho
chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

Đ
ại

(Đạo luật ngân hàng ở Pháp)

Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

ng

(Luật ngân hàng ở Việt Nam)
Tóm lại rằng NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là

ườ

cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay,
cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu

Tr

về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Chức năng của NHTM
1.1.2.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng
Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại và có ý
nghĩa đặc biệt trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển. Khi thực hiện chức
năng tín dụng, một mặt ngân hàng huy động vốn tiền tệ nhàn rỗi trong các tổ chức
SVTH: Lê Thị Thanh Nga

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

kinh tế, cơ đoàn đoàn thể, tiền tiết kiệm trong dân cư để hình thành nguồn vốn cho vay
sau đó ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động được để cho vay đáp ứng nhu cầu thiếu
vốn trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là một cầu nối giữa những người thừa vốn và người có

uế

nhu cầu về vốn. Với chức năng này ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi
vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa

gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay.
1.1.2.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán

tế
H

lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham

Với chức năng là trung gian thanh toán thì NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho

in

h

các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng
như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc

cK

nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác
theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán
tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín

họ

dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán
phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền

Đ
ại

để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một
phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ
tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng

ng

này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc
độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

ườ

1.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM.

Tr

Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát
triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã
vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được
thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng
thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy
động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng
SVTH: Lê Thị Thanh Nga

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng
hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng
phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

uế

Ngân hàng thương mại làm trung gian trong việc thực hiện các chính sách kinh
tế quốc gia

tế
H

Hệ thống NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng luôn chịu sự quản lý

chặt chẽ của NHTW về mọi mặt, đặt biệt là việc thực hiện chính sách tiền tệ. Để ổn
định giá trị đối nội và đối ngoại của đồng tiền, lượng tiền trong nền kinh tế phải phù
hợp với giá trị hàng hóa lưu thông. Do đó NHTW sử dụng công cụ của chính sách tiền

in

h

tệ để điều hòa khối lượng tiền tệ trong lưu thông và bắt buộc các NHTM phải chấp
hành. Như vậy các NHTM là các chủ thể đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực

cK

hiện chính sách tiền tệ của NHTW.

1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ

họ

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái

Đ
ại

vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt hằng
ngày của con người.

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương

ng

xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

ườ

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cách hiểu này được

Tr

sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng. Khái niệm này thường được
sử dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các
đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản...với mục đích là thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính. Qua đó, ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này.
SVTH: Lê Thị Thanh Nga

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Một số sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp hiện nay đó là: dịch vụ
cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh
toán quốc tế...
1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

uế

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặc điểm của nó,

tế

H

đó là các đặc điểm sau:
 Tính ưu việt:

Dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi thể hiện được tính năng vượt trội so
với sản phẩm dịch vụ khác. Tính ưu việt của chất lượng dịch vụ làm cho nó trở thành

in

h

thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.

cK

 Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phản ánh tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất trong
sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Chính nhờ tính đặc trưng mà

hàng khác nhau.

họ

khách hàng có thể phân biệt được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các ngân

Đ
ại

 Tính cung ứng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá trình cung ứng, thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ sẽ

ng

quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì vậy muốn nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần biết cách quản lý hợp lý trong quá trình cung ứng

ườ

dịch vụ đến khách hàng một cách hợp lý nhất nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.
 Tính thỏa mãn nhu cầu

Tr

Thu hút và giữ chân nhiều khách hàng đó là mục tiêu các doanh nghiệp hướng

đến. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng vậy, dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng, do đó một sản phẩm dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi nó làm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ
được cung cấp thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

11

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Tóm lại rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tùy theo từng
đặc điểm nhưng theo quan điển hiện đại hiện nay thì chất luợng dịch vụ chính là sự
thỏa mãn của khách hàng khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ,
sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng được xác định thông qua sự so sánh

uế

giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp. Nếu nhà cung cấp đem đến cho
khách hàng những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó

tế
H

bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của

khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng của khách hàng.

in

h

1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, chất lượng tín dụng NH
a. Chất lượng dịch vụ NH

cK

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu” – (Tập thể tác giả, Marketing Ngân hàng, Viện khoa học ngân hàng, NXB Thống

họ

Kê 1999).

b. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Đ
ại

“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công
dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính” – (TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing

Tr

ườ

ng

ngân hàng, NXB thống Kê 2002)

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

c. Chất lượng dịch vụ tín dụng NH
Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền
và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát
triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là

uế

Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những
phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động

tế
H

của khách hàng.
Chất lượng tín dụng NH được thể hiện:

- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của
khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách

in

h

hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu

cK

thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền
kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa
tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.

họ

- Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù
hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị

Đ
ại

trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.
Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn. Để có được chất lượng
tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết

ng

lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lượng tín
dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng.

ườ

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.


Định nghĩa sự hài lòng

Tr

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm
hay dịch vụ với nhưng kỳ vọng được đặt ra của khách hàng.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của

uế

mình so với đối thủ cạnh tranh.

Có thể phân loại sự hài lòng thành 3 loại như sau:

tế
H

 Phân loại sự hài lòng

Hài lòng tích cực: Được phản hồi thông qua việc nhu cầu sử dụng của khách
hàng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng dễ trở
thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ duy trì mối

in

h

quan hệ tín nhiệm với nhà cung cấp nếu họ đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của
mình, do đó nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để

cK

làm hài lòng khách hàng của mình.

Hài lòng ổn định: Khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ đang
được phục vụ, không muốn có sự thay đổi trong cách thức cung cấp dịch vụ, họ tin

họ

tưởng vào nhà cung cấp và sẵn lòng sử dụng tiếp dịch vụ.
Hài lòng thụ động: Khách hàng ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ

Đ
ại

cho rằng rất khó để nhà cung cấp cải thiện được chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu
cầu của cá nhân họ. Do đó họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thái độ thờ ơ
với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ.

ng

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến thái độ, hành vi của khách hàng. Đối với

ườ

những khách hàng có sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng ở mức “hài lòng” thì
khả năng khách hàng tìm đến nhà cung cấp dịch vụ khác là có thể, nếu mức độ hài

Tr

lòng của khách hàng ở mức “rất hài lòng” thì chắc chắn rằng họ sẽ là những khách
hàng trung thành trong tương lai.
1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã
có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
SVTH: Lê Thị Thanh Nga

14

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của
bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về
dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
a) Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

uế

hạn ngay lần đầu.
b) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

tế
H

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

c) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

d) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

in

h

khách hàng.

e) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

cK

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định “kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.

họ

Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức
độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận”

Đ
ại

của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh

ng

nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể,
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

ườ

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo

Tr

lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;
1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy
nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),

uế

Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ

tế

H

qua phần hỏi về kỳ vọng.

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung
thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).

in

h

- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên
cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn

cK

nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn
SERVQUAL.

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL

họ

và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,
không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng

Đ
ại

khá mơ hồ đối với người trả lời.

- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
- Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa

ng

trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5
nhân tố của chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; Khả năng sẵn sàng

ườ

đáp ứng yêu cầu của khách hàng; Mức độ tin cậy; Phương tiện hữu hình và 22 biến quan
sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
Từ những lý luận trên và ta có mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Tr

-

SVTH: Lê Thị Thanh Nga

16