Giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn xanh – huế

AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
KHOA QUAN TRậ KINH DOANH

h

t
H

u

----------

cK

in

KHOẽA LUN TT NGHIP AI HOĩC
GII PHP TNG CNG KHAI THC


i

h

TH TRNG KHCH DU LCH NI A
TI KHCH SN XANH HU
SINH VIấN THC HIN:

GIO VIấN HNG DN:

H B O Q UN H C H U

PGS.TS. NGUYN KHC HON

ng

LP: K43A QUN TR TNG HP

Tr



NIấN KHểA: 2009 2013

Khoùa hoỹc 2009 - 2013


Khóa luận tốt nghiệp

uế

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng
nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các

tế
H

thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã hết lòng
giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp em có được nhiều kiến

h

thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.

in

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS

cK

Nguyễn Khắc Hoàn – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp
đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm khóa luận này.

họ

Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh,
chị trong Khách sạn Xanh – Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em

Đ
ại

thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên
cứu đề tài khóa luận.

ng

Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những
người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình,

ườ

đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Tr

này.

Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như
trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không
tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đóng góp của
quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.


Khóa luận tốt nghiệp

Huế, tháng 5 năm 2013

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

Hồ Bảo Quỳnh Châu

uế

Sinh viên thực hiện


Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................vi

uế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ............................................................................. viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................ix

tế
H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

h

3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2

in

4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

cK

5.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp ....................................................................3
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp......................................................................3
5.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................3

họ

5.2.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................4
5.2.2.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ...............................4

Đ
ại

5.2.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp......................................................................................6
6. Kết cấu của đề tài: .......................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................8

ng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................8
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN ......................................................................................................8

ườ

1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách sạn ...............................................................8
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.........................................................................................8

Tr

1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn......................................................................8
1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn...........................................................9
1.1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú.................................................................................9
1.1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống.............................................................................10
1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác..............................................11
1.2. Khách của khách sạn ..............................................................................................12
SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

i


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.1. Khái niệm về khách của khách sạn......................................................................12
1.2.2. Phân loại về khách của khách sạn .......................................................................12
1.3. Sản phẩm của khách sạn.........................................................................................14
1.3.1. Khái niệm ............................................................................................................14

uế

1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn ......................................................................14
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa ...........14

tế
H

1.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn .............................................................................14
1.4.2. Chính sách phân phối, quảng bá..........................................................................15
1.4.2.1. Chính sách phân phối .......................................................................................15
1.4.2.2. Chính sách quảng bá.........................................................................................16

h

1.4.3. Chính sách giá .....................................................................................................16

in

1.4.4. Vị trí địa lý của khách sạn ...................................................................................17

cK

B. CƠ SỞ THỰC TIỄN.................................................................................................17
1. Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ..............................17
2. Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn ở Thừa Thiên Huế ...................................22

họ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH

NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN XANH .........................................................................24

Đ
ại

2.1. Tổng quan về khách sạn Xanh và khách du lịch nội địa ........................................24
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Xanh...................................................................24
2.1.1.1. Vài nét về công ty cổ phần du lịch Xanh - Huế ...............................................24
2.1.1.2. Giới thiệu về Khách sạn Xanh - Huế................................................................24

ng

2.1.1.2.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Xanh ..................24
2.1.1.2.2. Vị trí địa lý của khách sạn Xanh ...................................................................25

ườ

2.1.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Xanh - Huế.........................................26
2.1.1.2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Xanh - Huế ......................................27

Tr

2.1.1.2.5. Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn............................................28
2.1.1.2.6. Tình hình lao động.........................................................................................33
2.1.1.2.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Xanh - Huế qua 3
năm (2010 - 2012) .........................................................................................................36
2.1.2. Thực trạng nguồn khách nội địa đến khách sạn Xanh qua 3 năm 2010 – 2012..38
2.1.2.1. Tình hình khách nội địa đến khách sạn Xanh qua 3 năm 2010 – 2012............38

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

ii


Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2.2. Phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Xanh.....................40
2.1.2.3. Khách nội địa mục tiêu của khách sạn Xanh....................................................41
2.2. Đánh giá ý kiến của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ, chính sách phân
phối, quảng bá và chính sách giá của khách sạn Xanh..................................................42

uế

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................................................42
2.2.2. Đặc điểm của khách du lịch nội địa đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Xanh ...46

tế
H

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................50
2.2.3.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố cảm nhận về CLDV, chính sách phân phối
quảng bá và chính sách giá của khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh. ..................50
2.2.3.2. Rút trích nhân tố chính ý định trong tương lai của khách hàng .......................54

h

2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................55

in

2.2.5. Đánh giá ý kiến của khách nội địa về CLDV, chính sách phân phối, quảng bá và

cK

chính sách giá của khách sạn Xanh ...............................................................................56
2.2.5.1. Đánh giá của khách nội địa về dịch vụ phòng ngủ...........................................56
2.2.5.2. Đánh giá của khách nội địa về dịch vụ ăn uống ...............................................60

họ

2.2.5.3. Đánh giá của khách nội địa về dịch vụ bổ sung ...............................................64
2.2.5.4. Đánh giá của khách nội địa về phân phối, quảng bá ........................................68

Đ
ại

2.2.5.5. Đánh giá của khách nội địa về giá cả các dịch vụ ............................................72
2.2.6. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định trong tương lai của khách
nội địa sử dụng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Xanh...................................................75

ng

2.2.6.1. Kiểm định mô hình ...........................................................................................76
2.2.6.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết..............................................................78

ườ

2.2.6.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố ...........................................................................................................................80

Tr

2.3. Nhận xét chung.......................................................................................................82
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHAI THÁC
THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN XANH...........84
3.1. Định hướng .............................................................................................................84
3.2. Giải pháp.................................................................................................................86
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn...............................................86

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

iii


Khóa luận tốt nghiệp
3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn ..............................................87
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động phân phối quảng bá ...........................................................89
3.2.4. Xây dựng chính sách giá cả hợp lý......................................................................90
3.2.5. Xây dựng mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành.............................................91

uế

3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ..............................................................92
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................94

tế
H

1. Kết luận......................................................................................................................94
2. Kiến nghị ...................................................................................................................95
2.1. Đối với Sở Văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và các ban ngành có

liên quan ........................................................................................................................95

h

2.2. Đối với khách sạn Xanh .........................................................................................96

in

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................98

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

PHỤ LỤC

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

iv

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NVPV

:

Nhân viên phục vụ

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

uế

-----

Cơ sở vật chất kỹ thuật

PPQB

:

Phân phối quảng bá

CTLH

:

Công ty lữ hành

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

Sig

:

Mức ý nghĩa

MICE

:

Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng),

in

h

tế
H

CSVCKT :

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm)

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

v


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2010-2012) ...................19
Bảng 2: Tình hình cơ sơ lưu trú của Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2010 - 2012)..........23
Bảng 3: Doanh thu của khách sạn Xanh theo từng loại hình kinh doanh dịch vụ ........29

uế

Bảng 4: Cơ cấu và giá các loại phòng Khách sạn Xanh - Huế......................................30
Bảng 5: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Xanh – Huế...........................................31

tế
H

Bảng 6: Cơ cấu các loại phòng họp của Khách sạn Xanh - Huế...................................32
Bảng 7: Tình hình lao động của Khách sạn Xanh giai đoạn 3 năm 2010-2012............33
Bảng 8: Kết quả kinh doanh của khách sạn Xanh (2010 – 2012) .................................36

h

Bảng 9: Tình hình khách nội địa đến khách sạn Xanh qua 3 năm 2010 – 2012 ...........40

in

Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính.............................................................................42
Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi ...............................................................................43

cK

Bảng 12: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp.......................................................................44
Bảng 13: Mẫu điều tra theo tỉnh/thành phố ...................................................................45
Bảng 14: Số lần đến Huế của khách du lịch nội địa......................................................46

họ

Bảng 15: Mục đích chính đến Huế lần này của khách du lịch nội địa ..........................47
Bảng 16: Khách du lịch nội địa đến Huế với ................................................................47

Đ
ại

Bảng17: Kết quả điều tra số lần nghỉ tại khách sạn của khách du lịch .........................48
Bảng 18: Kết quả điều tra thời gian lưu trú tại khách sạn của khách du lịch................49
Bảng 19: Kết quả điều tra các nguồn thông tin của khách sạn mà khách du lịch tiếp cận...49

ng

Bảng 20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................51
Bảng 21: Kết quả phân tích nhân tố ý định trong tương lai của khách du lịch nội địa 55

ườ

Bảng 22: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát đánh giá của khách hàng
về CLDV và các chính sách của khách sạn Xanh .........................................................55

Tr

Bảng 23: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến Ý định trong tương lai ...............56
Bảng 24: Kiểm định One Sample T-Test về nhóm “dịch vụ phòng ngủ”.....................57
Bảng 25: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của dịch vụ
phòng ngủ ......................................................................................................................58
Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối
với dịch vụ phòng ngủ ...................................................................................................59
SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

vi

Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 27: Kiểm định One Sample T- Test về nhóm “dịch vụ ăn uống” ........................61
Bảng 28: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của dịch vụ
ăn uống ..........................................................................................................................62
Bảng 29: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối

uế

với dịch vụ ăn uống .......................................................................................................63
Bảng 30: Kiểm định One Sample T-Test về nhóm “Dịch vụ bổ sung” ........................65

tế
H

Bảng 31: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của dịch vụ

bổ sung...........................................................................................................................66
Bảng 32: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối với
dịch vụ bổ sung..............................................................................................................67

h

Bảng 33: Kiểm định One Sample T-Test về nhóm “phân phối quảng bá” ...................69

in

Bảng 34: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của phân

cK

phối quảng bá.................................................................................................................70
Bảng 35: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối
với phân phối quảng bá .................................................................................................71

họ

Bảng 36: Kiểm định One Sample T-Test về nhóm “Giá cả các dịch vụ” .....................72
Bảng 37: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của giá cả

Đ
ại

các dịch vụ .....................................................................................................................73
Bảng 38: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối
với giá cả các dịch vụ ....................................................................................................74

ng

Bảng 39: Tóm tắt mô hình.............................................................................................76
Bảng 40: Kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................................77

ườ

Bảng 41: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư......................................................78
Bảng 42: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các

Tr

biến độc lập....................................................................................................................79
Bảng 43: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................80

Bảng 44: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................80
Bảng 45: Kết quả phân tích hồi quy đa biến lần hai......................................................81

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

vii


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá ...........................................78

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Hình 2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................81

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

viii


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo giới tính...........................................................................42
Biểu đồ 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi.............................................................................43
Biểu đồ 3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp ....................................................................44

uế

Biểu đồ 4: Mẫu điều tra theo tỉnh thành phố .................................................................45
Biểu đồ 5: Mẫu điều tra theo số lần đến Huế ................................................................46

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

Biểu đồ 6: Mẫu điều tra theo mục đích du lịch .............................................................47

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

ix


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “con gà đẻ trứng

uế

vàng” của mọi quốc gia hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế. Đây là sự khẳng định
chung của các chuyên gia kinh tế toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành

tế
H

công nghiệp không khói này. Hằng năm, ngành kinh doanh du lịch đã mang lại nguồn
lợi nhuận khổng lồ, tạo sức bật cho nhiều quốc gia trên thế giới. Đối với nước ta, du

lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả nước,

h

đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 2012, du lịch Việt Nam đón 6,7 triệu

in

lượt khách quốc tế, 32 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 160.000
tỷ đồng. Trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước suy thoái, việc ngành du lịch

cK

hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu cơ bản của năm 2012 là một thành công lớn, được
coi là điểm sáng trong nền kinh tế – xã hội nước nhà.

Thừa Thiên Huế, vùng đất Cố Đô được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và giao

họ

thoa của các yếu tố văn hóa phương Đông và phương Tây, tỏa ra nét độc đáo, đa dạng

phong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam. Cố Đô Huế với

Đ
ại

những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh, với những văn hóa phi vật
thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hóa của các dân
tộc… Tận dụng được những thế mạnh đó, trong những năm qua, ngành kinh tế du lịch

ng

tỉnh Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển vượt bậc, cụ thể doanh thu du lịch
của tỉnh năm 2012 đạt hơn 2,2 tỷ đồng, tăng 33,32% so với năm 2011. Tuy nhiên, phát

ườ

triển du lịch không chỉ để đáp ứng nhu cầu của du khách quốc tế mà còn phục vụ nhu
cầu của chính người dân bản địa, đặc biệt ngày nay khi đời sống của các tầng lớp dân

Tr

cư trong xã hội đã được tăng lên một cách rõ rệt. Do đó, khách du lịch nội địa đã và
đang trở thành yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch. Chính vì lẽ đó mà hiện nay hàng loạt các khách sạn đã xuất hiện để
có thể thu được nhiều lợi nhuận từ nguồn khách này. Lượng khách sạn tăng lên đột
biến, lượng khách nội địa đi du lịch ngày càng tăng, song khoảng cách chênh lệch giữa
cung và cầu ngày càng lớn, tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Để
SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

1

Khóa luận tốt nghiệp
tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm ra cho mình những
hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Với những cơ hội và thách thức như vậy, trong những năm qua, khách sạn
Xanh đã làm khá tốt hoạt động kinh doanh của mình, tổng lượt khách đến khách sạn

uế

ngày càng gia tăng. Năm 2012, tổng lượt khách là 48.554 lượt, tuy nhiên, lượng khách
nội địa chỉ chiếm 20% trong cơ cấu khách đến. Do vậy, khách sạn cần nỗ lực đưa ra

tế
H

nhiều biện pháp chính sách hơn nữa để có thể thu hút được ngày càng nhiều khách nội

địa đến với khách sạn nhằm thu được nhiều lợi nhuận, tránh lãng phí nguồn nhân lực
mùa thấp điểm, tận dụng và khai thác hết tiềm năng của thị trường, tiềm năng cơ sở
vật chất của khách sạn.

h

Chính vì vậy, hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách nội địa nói chung, khách nội

in

địa mục tiêu của khách sạn nói riêng và chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong

cK

những vấn đề mà khách sạn Xanh đang tích cực triển khai nhằm nâng cao khả năng
thu hút khách du lịch nội địa, góp phần gia tăng nguồn doanh thu đáng kể cho khách
sạn và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường khốc liệt hiện nay.

họ

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp tăng
cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh – Huế” làm

Đ
ại

khóa luận tốt nghiệp của bản thân.
2. Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hình thức kinh doanh

ng

khách sạn và các biện pháp thu hút khách du lịch.
 Phân tích và đánh giá khả năng khai thác thị trường khách du lịch nội địa của

ườ

khách sạn Xanh.

 Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách du lịch

Tr

nội địa tại khách sạn Xanh.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu những nhận xét, đánh giá của khách du lịch nội địa

đang lưu trú tại khách sạn Xanh.

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

2


Khóa luận tốt nghiệp
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm tăng cường
khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh thông qua việc đánh giá
khả năng khai thác khách của khách sạn và khảo sát ý kiến của khách du lịch nội địa

uế

đang lưu trú tại khách sạn về chất lượng dịch vụ (CLDV), chính sách giá, phân phối,
quảng bá khuếch trương của khách sạn Xanh.

tế
H

- Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Xanh.
- Phạm vi thời gian:

+ Thu thập thông tin sơ cấp: từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2013.
+ Thu thập thông tin thứ cấp: từ năm 2010 đến năm 2012.

in

5.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

h

5. Phương pháp nghiên cứu

cK

Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp từ:

- Khách sạn Xanh, bao gồm: Cơ cấu bộ máy tổ chức, tình hình nguồn nhân lực và
tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm 2010 -2012.

họ

- Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế, bao gồm: Tình hình
du lịch Thừa Thiên Huế, tình hình cơ sở lưu trú của tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai

Đ
ại

đoạn 3 năm từ 2010 đến 2012.

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên

ng

cứu định lượng.

5.2.1. Nghiên cứu định tính

ườ

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật

Tr

phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là giám đốc tiền sảnh; giám đốc trung tâm
lữ hành Quốc tế Xanh, trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên phục vụ trực tiếp
khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn,
chính sách giá và các kênh quảng bá, phân phối mà khách sạn đang triển khai để thu
hút khách du lịch.

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

3


Khóa luận tốt nghiệp
Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7). Đối tượng
phỏng vấn: 7 khách du lịch nội địa đang lưu trú tại khách sạn Xanh. Kết hợp với một
số nội dung được chuẩn bị trước, từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng

bảng hỏi.

uế

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức.

tế
H

5.2.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất
nhằm phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, các hình thức
quảng bá phân phối sản phẩm và chính sách giá của khách sạn từ đó đưa ra một số giải

h

pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh.

cK

 Về kích thước mẫu:

in

5.2.2.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu đề tài xác định cỡ mẫu
Z2 2
n = --------

Đ
ại

e2

họ

nghiên cứu thông qua công thức:

2: phương sai
: độ lệch chuẩn
n: kích cỡ mẫu
e: sai số mẫu cho phép

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên
cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96.

ng

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập

bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.

ườ

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi, nghiên cứu

Tr

tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị  = 0,325.
n

=

Z2 2
e2

=

(1,96)2*(0,325)2
(0,05)2

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

= 162,3076 (mẫu)

4


Khóa luận tốt nghiệp
Dựa trên kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu có kinh nghiệm thực hiện trước
đây thì cỡ mẫu 162 đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử
lý, phân tích số liệu, phân tích EFA,...
 Về phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
Dạng

Phương pháp

1

Sơ bộ

Định tính

2

Chính thức

Định lượng

Kỹ thuật

Mẫu

tế
H

Giai đoạn

uế

cứu chính thức
Phỏng vấn trực tiếp
(kỹ thuật ánh xạ)

7 đáp viên

Bút vấn (Khảo sát bảng câu hỏi)

162 mẫu

h

Xử lý dữ liệu

in

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, đề tài đã sử dụng phương pháp chọn

cK

mẫu ngẫu nhiên được thực hiện qua 3 bước như sau:

- Bước 1: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức tỉnh/thành phố của
khách nội địa tại khách sạn Xanh.

họ

Trước tiên phân chia tổng thể 162 khách nội địa của khách sạn Xanh cần phỏng
vấn thành 3 tổ theo tiêu thức tỉnh/thành phố bao gồm:

Đ
ại

 Tổ 1: Khách thành phố Hồ Chí Minh.
 Tổ 2: Khách thủ đô Hà Nội.
 Tổ 3: Khách Tỉnh/Thành phố khác.

ng

Số đơn vị chọn ra ở mỗi tổ để điều tra tuân theo tỉ lệ phần trăm số khách nội địa
của từng tổ chiếm trong tổng thể khách nội địa của khách sạn Xanh bình quân qua 3

ườ

năm 2010 – 2012 (Theo số liệu của khách sạn Xanh) như sau:
Tổ

Tỷ lệ (%)

Cơ cấu mẫu điều tra (mẫu)

60

97

2. Hà Nội

20

32

3. Tỉnh/Thành phố khác

20

33

Tổng

100

162

Tr

1. Hồ Chí Minh

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

5


Khóa luận tốt nghiệp
- Bước 2: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên hệ
thống để chọn ra các mẫu sẽ điều tra. Trước tiên, theo dõi thời gian các đoàn khách của
từng tổ đến khách sạn trong tháng 3 và tháng 4 năm 2013. Sau đó, đối với mỗi đoàn
khách của từng tổ đến khách sạn lần lượt, ta sẽ chọn ra ngẫu nhiên một số mẫu trong

uế

từng đoàn để điều tra bằng cách: Theo danh sách đăng ký của từng đoàn khách đến
khách sạn trong một ngày theo bảng chữ cái alphabet của tên, ta đánh số thứ tự các

tế
H

đơn vị trong danh sách của mỗi đoàn với một con số duy nhất, phần tử đầu tiên được

đánh số 0, tiếp theo là 1, 2.... Chẳng hạn số lượng khách Hồ Chí Minh đến khách sạn
trong một ngày là 50 khách. Ta sẽ chọn khoảng 10 khách để phỏng vấn. Sau khi đánh
số thứ tự các đơn vị trong danh sách, ta sẽ chọn ngẫu nhiên một khách bằng cách bốc

h

thăm (khách được chọn có số thứ tự là 4). Sau đó, từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ

in

cách đều k = 5 lại chọn ra một khách hàng vào mẫu cho đến khi chọn đủ 10 mẫu. k

cK

được tính theo công thức: k = Tổng thể/Cỡ mẫu (50/10 = 5). Thực hiện tương tự đối
với các đoàn khách khác của từng tổ đến khách sạn vào các ngày tiếp theo trong tháng
và cho đến khi nào đủ cỡ mẫu điều tra của từng tổ thì thôi.

họ

- Bước 3: Tiến hành điều tra những khách đã được chọn.
+ Thời gian điều tra là lúc khách trả phòng, đợi xe, lúc khách đã ăn sáng xong

Đ
ại

tại các nhà hàng của khách sạn Xanh.

+ Phạm vi thời gian điều tra: Tháng 3 và tháng 4 năm 2013.

+ Phạm vi điều tra: Khách sạn Xanh.

ng

+ Số phiếu phát ra: 162 phiếu. Số phiếu thu về: 162 phiếu. Tất cả đều hợp lệ.
5.2.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp

ườ

Các số liệu sau khi thu thập được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm

Excel và SPSS 18.0, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phân

Tr

tích nhân tố, kiểm định mô hình, phân tích diễn giải,... để phân tích các ý kiến
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chính sách giá, phân phối quảng
bá sản phẩm tại khách sạn Xanh và đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng mục tiêu
nghiên cứu đề ra.

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

6


Khóa luận tốt nghiệp
6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị; phần nội dung nghiên cứu chính
gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở khoa học của đề tài nghiên cứu.

uế

Chương II: Thực trạng khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách
sạn Xanh

tế
H

Chương III: Một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

địa tại khách sạn Xanh.

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

7


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

uế

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách sạn

tế
H

1.1.1. Khái niệm về khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:“Khách
sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng

h

với nhiều chủng loại khác nhau”.

in

Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du

cK

lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần

họ

thiết phục vụ khách du lịch”.

Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể

Đ
ại

được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là
nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ
cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi

ng

buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có
thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại

ườ

(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có

thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng

Tr

hoặc các sân bay”.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh

doanh du lịch. Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong
quá trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

8


Khóa luận tốt nghiệp
Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái
niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khác nhau:
- Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những nhu cầu đa

uế

dạng và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức
thêm hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận. Trong thời gian này, kinh

tế
H

doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ
ngơi và ăn uống cho khách” [1]. Du lịch sẽ không có điều kiện để phát triển nếu việc

kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở mức độ chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của
con người như thế.

h

- Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách

in

sạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hoá và cạnh tranh trong các sản

cK

phẩm du lịch - khách sạn ngày càng cao. Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những nhu
cầu cao hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp, các nhu cầu
tiện ích... và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ, hội

họ

họp, hội nghị... Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh
doanh lưu trú cho khách mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm, dịch vụ

Đ
ại

của những ngành kinh tế khác như công nghiệp, nông nghiệp, tài chính-ngân hàng,
bưu chính viễn thông...

- Ngày nay, khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, một khái

ng

niệm chung nhất về hoạt động kinh doanh khách sạn được đưa ra như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

ườ

lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận [1].

Tr

1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật

chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

9


Khóa luận tốt nghiệp
Đây là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cơ sở của việc kinh
doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều

kiện cho khách thực hiện được chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt
động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

uế

(CSVCKT) và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thoả mãn tối đa nhu cầu
của khách. Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra

tế
H

sản phẩm mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả
kinh doanh của khách sạn trong hiện tại và tiềm năng, vị thế của khách sạn trên thị
trường trong thời gian tới.
Tiếp nhận nhu

thông tin về

cầu/ nhận

cK

in

Quảng bá

Đ
ại

tiễn khách

Đón khách

đặt chỗ

Tiếp tục phát

họ

sản phẩm

Thanh toán và

h

Quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú được thể hiện theo sơ đồ sau:

hiện nhu cầu
và đáp ứng

Thực hiện và
bán dịch vụ

Sơ đồ 1: Tiến trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú [2]
Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, chúng ta phải xuất phát

ng

từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kế
hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho các

ườ

tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng.

Tr

1.1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến

thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn cho
khách nhằm mục đích có lãi.

SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

10


Khóa luận tốt nghiệp
Xuất phát từ khái niệm này, chúng ta thấy rằng hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong kinh doanh du lịch sẽ có ba nhóm hoạt động cơ bản sau:
+ Thứ nhất là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. Đây là hoạt động sản xuất
vật chất, nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao.

uế

+ Thứ hai là hoạt động bán sản phẩm do chính nhà hàng chế biến và cả những

thông, đóng vai trò là một mắt xích trong kênh phân phối.

tế
H

sản phẩm do đơn vị khác (như nước giải khác, rượu, bia...). Đấy chính là hoạt động lưu
+ Thứ ba là hoạt động tổ chức phục vụ. Hoạt động này tạo điều kiện cho khách
hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, đồng thời cũng tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi, thư

giãn. Đây là khâu quan trọng, có tác động trực tiếp đến ý kiến đánh giá của khách về

h

chất lượng dịch vụ.

in

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng

cK

kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh
doanh ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoàn
thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó. Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ

họ

trọng này sẽ tăng cao trong toàn ngành.

Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp

Đ
ại

là doanh thu và lợi nhuận mang về mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hoá
của đơn vị mình, đất nước mình trong quá trình phục vụ khách. Điều này đặc biệt hiệu
quả là quảng bá văn hoá ẩm thực và văn hoá ứng xử.

ng

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống, doanh nghiệp cần xuất phát từ đặc
điểm về văn hoá của từng nhóm khách hàng để cung ứng được những sản phẩm phù

ườ

hợp. Tiếp theo, cần phải chú trọng đến tính đa dạng của thực đơn, yếu tố dinh dưỡng,
vệ sinh của từng loại sản phẩm, phong cách phục vụ và chắc chắn là phải có chính

Tr

sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.
1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng

những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặt dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt
động kinh doanh chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính
hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

11

Khóa luận tốt nghiệp
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch
vụ thư giãn (ca nhạc, kịch, karaoke..), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (sân chơi thể thao,
vật lý trị liệu, massage...), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm....

uế

Phần lớn các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp
nhưng nếu được thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo ra khả năng thu hút

tế
H

khách rất lớn. Đây chính là phương tiện cạnh tranh của khách sạn.
1.2. Khách của khách sạn
1.2.1. Khái niệm về khách của khách sạn

Theo quan điểm Marketing hiện đại, khách hàng là đối tượng trung tâm mà bất

h

kỳ một doanh nghiệp nào đều phải hướng tới và tìm mọi cách để thoả mãn nhu cầu

in

tiêu dùng của họ. Xác định khách hàng mục tiêu cũng chính là việc xác định thị trường

cK

tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định khách
hàng lại có ý nghĩa đặc biệt quan trọng vì khách hàng trong kinh doanh khách sạn vừa
là đối tượng thực hiện các khâu đặt hàng, mua hàng, sử dụng và đánh giá chất lượng

họ

sản phẩm.

Xét trên phương diện chung nhất, những ai có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm

Đ
ại

của khách sạn, không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng thì đều
được xem là khách của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các địa phương khác
đến) với những mục đích khác nhau, cũng có thể là những người dân điạ phương tiêu

ng

dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như mua hàng lưu niệm, tổ chức tiệc cưới,
tham dự hội nghị... [3]

ườ

Như vậy, khách du lịch, thực chất, chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn.

Tuy nhiên, đây là đoạn thị trường chính yếu, tiềm năng nhất, quan trọng nhất, quyết

Tr

định đến cả quá trình kinh doanh của khách sạn. Việc phân loại và nghiên cứu sâu về
các đặc điểm của từng nhóm khách du lịch để từ đó đưa ra chính sách kinh doanh phù
hợp là công việc phải làm của bất kỳ một khách sạn nào.
1.2.2. Phân loại về khách của khách sạn
Nhằm phục vụ thiết thực cho việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn,
chúng ta có thể phân loại khách theo các tiêu thức sau:
SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

12


Khóa luận tốt nghiệp
- Nếu căn cứ vào đặc tính tiêu dùng và nguồn gốc của khách thì khách của
khách sạn được chia làm hai loại:
+ Khách là người địa phương: là tập hợp những người có nơi ở thường xuyên
tại nơi xây dựng khách sạn. Những khách hàng này thường tiêu dùng các dịch vụ ăn

uế

uống và dịch vụ bổ sung, rất ít khi họ sử dụng dịch vụ lưu trú hoặc nếu có thì chỉ sử
dụng trong thời gian rất ngắn với số lượng rất hạn chế.

tế
H

+ Khách không phải là dân địa phương: bao gồm tất cả những khách từ các địa
phương khác đến trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia

khác (khách quốc tế). Loại khách này sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ
dịch vụ lưu trú đến cả những dịch vụ bổ sung.

h

- Nếu căn cứ vào mục đích của chuyến đi, khách được chia ra làm các loại sau:

cK

+ Khách du lịch công vụ

in

+ Khách du lịch thuần tuý
+ Khách du lịch nghỉ dưỡng

+ Khách thực hiện chuyến đi với những mục đích khác như học tập, thăm thân

họ

nhân, tham dự các sự kiện kinh tế xã hội đang xảy ra tại địa phương...
- Nếu căn cứ theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách thì khách của khách

Đ
ại

sạn có thể chia làm hai loại:

+ Khách đi thông qua một tổ chức: là những khách tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn thông qua những tổ chức trung gian, thường là các công ty lữ hành.

ng

+ Khách đi không thông qua tổ chức: là những khách tự tổ chức tiêu dùng
những sản phẩm của khách sạn.

ườ

- Ngoài ra, khi nghiên cứu về khách của khách sạn, người ta còn có thể phân

loại theo các tiêu thức khác như độ tuổi, giới tính hoặc theo độ dài thời gian lưu trú

Tr

của khách.

Việc phân loại khách của khách sạn có nghĩa rất quan trọng trong quá trình

hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn. Nếu việc phân loại khoa học và
khách sạn chọn được loại khách nào là đối tượng phục vụ chính của mình thì có nghĩa
là khách sạn đã xác định được thị trường mục tiêu. Từ đó, khách sạn mới có thể xây
dựng các chính sách về sản phẩm, về giá, cách thức tiếp cận khách hàng, cách thức bán
SVTH: Hồ Bảo Quỳnh Châu – K43A QT Tổng Hợp

13