Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP quốc tế việt nam VIB chi nhánh thừa thiến huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ
VIỆT NAM-VIB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thanh Phương Trang

PGS. TS. Thái Thanh Hà

Lớp: K44B QTKDTH
Niên khóa: 2010 – 2014

Huế, tháng 5 năm 2014


Lời Cảm Ơn

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác
quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam- VIB Chi nhánh Huế” tôi đã nhận
được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ tận tình.
Trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo
viên hướng dẫn – PGS.TS Thái Thanh Hà –nguyên là
Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh– Trường đại học
Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những
kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề
liên quan đến đề tài, giúp tôi có nền tảng để thực hiện

đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong
thời gian tiếp theo.
Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Huế, nhân viên
các phòng ban tại đây và khách hàng của ngân hàng đã
giúp đỡ tơi hồn thành đề tài này.

Đ

Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và
hiểu biết của bản thân cịn hạn chế nên đề tài sẽ khơng
tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tơi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp để tơi có thể rút kinh
nghiệm cho những đề tài sau này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thanh Phương
Trang


MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu; ............................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3

tế

H
uế

6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................ 5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG .............................................................................................................6

ại
họ
cK
in
h

1.1Lí thuyết về ngân hàng thương mại ........................................................................ 6
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại ...........................................................6
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại .........................................................7
1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương mại ...............................................................8
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại......................................10
1.1.5 Khái niệm và phân loại khách hàng .............................................................11

Đ

1.1.6 Khái niệm về CRM ( hay quản trị quan hệ khách hàng): .............................14
1.1.6.1. Đặc trưng của CRM: ..............................................................................14
1.1.6.2. Mục tiêu của CRM: ................................................................................15
1.1.6.3. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng: .........................................16
1.1.6.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ................................................16
1.1.6.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .........................17
1.2Nhân tố tạo nên sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng ......................... 18

1.3Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM .......................................................................... 20
1.4Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng........... 22
1.5Đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ....................... 26


1.6Cơ sở thực tiễn của quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ
VIỆT NAM VIB-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................29
2.1 Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế....... 29
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế ...............29
2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp....................................................................29
2.1.3 Đặc điểm về nhân sự ......................................................................................31
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế

tế
H
uế

giai đoạn 2011 – 2013.............................................................................................34
2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của VIB Huế ......................... 35
2.2.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của VIB Huê ....................................35
2.2.2 Chính sách khách hàng ..................................................................................38

ại
họ
cK
in
h

2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................39
2.3. Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách
hàng của VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế 2011-2013: .............................................. 39
2.3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: ............................................................................39
2.3.2 Phân tích các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến hiệu quản công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại ngân hàng VIB ..................................................................41
2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân

Đ

tốb bên trong có ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................41
2.3.2.2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế ...............................44
2.2.3.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến hiệu quả
công tác quản trị quan hệ khách hàng .................................................................52
2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM bên ngồi: .................60
2.3.3.1 Thơng tin về khách hàng cá nhân: ...........................................................60


2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng bên ngoài tại
ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................66
2.3.2.3. Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến cơng tác quản trị quan hệ khách
hàng bên ngồi thơng qua sự đánh giá, cảm nhân của khách hàng .....................69
2.3.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên ngồi đến hiệu quả
cơng tác quản trị quan hệ khách hàng .................................................................75
2.3.2.6. Kiểm định sự khác biệt:..........................................................................82
2.3.2.7. Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai ................84

tế
H
uế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢQUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ ..........86
3.1 Định hướng làm tăng cường hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế: .............................................................. 86

ại
họ
cK
in
h

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiến Huế: .............................................................. 87
3.2.1 Chính sách khách hàng: .................................................................................87
3.2.1.1. Nhận diện khách hàng: ...........................................................................87
3.2.1.2. Phân tích dữ liệu thống kế, phân loại khách hàng:.................................88
3.1.2.3 Tương tác với khách hàng: ......................................................................89
3.1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng theo sản phẩm: .................................................90

Đ

3.2.2. Hồn thiện cơ cấu nội bộ-yếu tố con người:.................................................90
3.2.3 Các chính sách về củng cố và phái triển thương hiệu : .................................92
3.2.4. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng:...........................................................93
3.2.5. Ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ
khách hàng: .............................................................................................................93

3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ: .....................................................................................94
3.2.7. Đánh giá hiệu quả công tác CRM: ................................................................94
PHẦN 3: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ......................................................................96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................98
PHỤ LỤC .....................................................................................................................99


Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Các chức năng cần có của phần mềm CRM .................................................22
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế trong giai đoạn
2011-2013 ......................................................................................................................33
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế
giai đoạn 2011 - 2013 ....................................................................................................34
Bảng 2.3: Biểu lãi suất của một số ngân hàng khảo sát ngày 25/2 ...............................36
Bảng 2.4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................42

tế
H

uế

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định KMO...............................................................................44
Bảng 2.6 Tổng biến động được giải thích .....................................................................45
Bảng 2.7 : Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................47
Bảng 2.8: Kiểm định cron-bachanpha sau khi xoay nhân tố: ........................................49

ại
họ
cK
in
h

Bảng 2.9: Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV ....................................................52
Bảng 2.10: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi qui sự hài lịng về hiệu
quả cơng tác quản trị quan hệ khách hàng. ....................................................................53
Bảng 2.11: Thủ tục chọn biến mô hình Hiệu quả CRM ................................................54
Bảng 2.12: Tóm tắt mơ hình Hiệu quả CRM ................................................................55
Bảng 2.13: Kiểm định định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình Hiệu quả CRM ..........56
Bảng 2.14. Bảng phân tích mơ hình hơi quy cho sự quan trọng của từng nhân tố .......57

Đ

Bảng 2.15: Cơ cấu mẫu theo giới tính ...........................................................................60
Bảng 2.16: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .............................................................................60
Bảng 2.17: Cơ cấu mẫu theo thu nhập...........................................................................61
Bảng 2.18: Thời gian khách hàng đã giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng ....................61
Bảng 2.19: Thời gian khách hàng đã giao dịch với VIB ...............................................62
Bảng 2.20 Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo đối với các biên độc lập ...............67
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ

thuộc ..............................................................................................................................68
Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett's .....................................................................69
Bảng 2.23: Bảng tổng biến động được giải thích ..........................................................70


Bảng 2.24: Bảng Ma trân xoay nhân tố .........................................................................71
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định độ tin cậy cronbach ‘s Alphasau khi xoay nhân tố ......72
Bảng 2.26. Kiểm định KMO của nhóm biến phụ thuộc ................................................74
Bảng 2.27: Tổng biến động được giải thích ..................................................................74
Bảng 2.28: Ma trận xoay nhóm biên phụ thuộc ............................................................74
Bảng 2.29: Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV ..................................................75
Bảng 2.30 : Kiểm định sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .........76
Bảng 2.31: Thủ tục chọn biến mô hình Hiệu quả CRM ................................................77
Bảng 2.32: Tóm tắt mơ hình hồi quy hiệu quả CRM bên ngoài ...................................78

tế
H
uế

Bảng 2.33: Kiểm định định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hiệu quả CRM bên ngồi ....78
Bảng 2.34.Bảng phân tích mơ hình hôi quy cho sự quan trọng của từng nhân tố ........79
Bảng 2.35: Kiểm định có sự khác nhau hay khơng giữa giới tính về chính sách tương
tác khách hàng ...............................................................................................................82

ại
họ
cK
in
h

Bảng 2.36: Kiểm định phương sai đánh giá sự hài lòng ...............................................83
Bảng 2.37: Kiểm định ANOVA ....................................................................................83
Bảng 2.38: Kiểm định phương sai đánh giá sự hài lòng ...............................................83
Bảng 2.39: Kiểm định ANOVA ....................................................................................84
Bảng 2.40: Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai .....................84

Đ

Bảng 3.1: Các phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu khách hàng....................89


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 2.1: Thời gian khách hàng giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng & thời gian
khách hàng giao dịch tại VIB ........................................................................................62
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng của VIB có giao dịch với Ngân hàng khác ..................63
Biểu đồ 2.3:Các ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngoài VIB .................................63
Biểu đồ 2.4: Mức độ thường xuyên phát sinh giao dịch tại VIB ..................................64
Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin khách hàng thường sử dụng để giao dịch với VIB ..........65
Biểu đồ 2.6: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của VIB ...............................65

tế
H
uế

Biểu đồ 2.7: Khoảng tiền khách hàng đang giao dịch tại VIB ......................................66

ại
họ
cK

in
h

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1.1: Kiến trúc CRM tổng quát .............................................................................18
Sơ đồ 1.2: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .......................................................23
Sơ đồ 1.3: Mơ hình đánh giá hiệu quả CRM .................................................................26
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................31
Sơ đồ 2.2: Mơ hình đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. ...........................40

Đ

Sơ đồ 2.3: Mơ hình hồi quy các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến hiệu quả công tác
CRM tại VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................................................................59
Sơ đồ 2.4 : Hiệu quả CRM bên ngoài của VIB .............................................................81
Sơ đồ 3.1: Quy trình đánh giá CRM ..............................................................................95


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CRM

: Customer Relationship management (Quản trị quan hệ khách hàng)

CSDL

: Cơ sở dữ liệu

DN

: Doanh nghiệp

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

TMCP : Thương mại cổ phần

tế
H
uế

: Tổ chức

TC

: Ngân hàng thương mại cố phần Quốc Tế-Việt Nam

WTO

: World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

Đ

ại
họ
cK
in
h

VIB


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa của nền kinh tế hiện nay, sự thành cơng hay thất
bại của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào nguồn lực vốn có mà cịn phụ
thuộc vào rất nhiều vào các yếu tố bên ngồi như chính sách kinh tế vĩ mô, sự gia nhập
hay rút khỏi ngành của các đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thái độ của khách hàng đối
với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp . Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có
thể quan sát, nắm bắt được hành vi, thái độ của khách hàng trong việc sự dụng sản

tế
H
uế

phẩm dịch vụ của mình một cách thường xuyên và liên tục. Từ đó , giúp cho doanh

nghiệp có một chính sách điều chỉnh kịp thời về sản phẩm, về quy trình cung cấp dịch
vụ hay bổ sung những tiện ích nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu
sự phiền hà cho khách hàng . Tất cả những vấn đề đó đặt cho nhà quản trị đã đến lúc

ại
họ
cK
in
h

chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản lý kinh tế
tiên tiến trong quá trình phát triển của doanh nghiệp.
Ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng
đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng
không chỉ trong nước mà cịn ra ngồi thế giới. Do vậy, hoạt động Marketing ngân
hàng là đặc thù của Marketing quan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing
quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. Khái niệm quan hệ khách

Đ

hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan
hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quan trọng trong các công ty đa quốc gia.
Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa
qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay,
sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của
khách hàng và xã hội nói chung, VIB cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có,
ln nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước
mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một
hệ thống hồn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)-

SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp
ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.
Để góp phần nhìn nhận đúng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VIB, trong
thời gian thực tập tại đơn vị, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP
quốc tế Việt Nam VIB- chi nhánh Thừa Thiến Huế” để làm đề tài cho luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu;
2.1 Mục tiêu tổng quát của đề tài

tế
H
uế

 Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng
quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng
nói riêng.

 Xác định các chỉ tiêu phản ảnh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ

ại

họ
cK
in
h

khách hàng

 Đánh giá kết quả thực hiện thơng qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực
hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh
Thừa Thiên Huế

 Đề ra một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hiệu
quả tại ngân hàng Quốc Tế VIB_Chi nhánh Huế , nói riêng và các NHTM ở Việt Nam
nói chung.

Đ

2.2. Mục tiêu cụ thể của đề tài:

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tac quản trị quan hệ
khách hàng của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB-chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Các nhân tố bên trong
• Các nhân tố bên ngoài
 Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hiệu quả công tác quản trị
quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB-Thừa Thiên Huế
 Đề xuất một số các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác
quản trị quan hệ khách hàng tại VIB-chi nhánh Thừa Thiên Huế

SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

3. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Quốc Tế VIB - chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đối tượng tham gia phỏng vấn:
• Nhân viên đang làm việc tại các chi nhánh của VIB trên địa bàn Thành Phố Huế
• Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh
Thừa Thiên Huế..
4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về nội dung: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh Thừa Thiên Huế..

tế
H
uế

 Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Huế.
 Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện với số liệu thứ cấp thu thập
trong 3 năm từ 2010- 2013, số liệu sơ cấp được thu thập từ 02/2014 - 05/2014
 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu : do thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn,

ại
họ
cK

in
h

việc tiếp cận nghiên cứu cịn gặp nhiều khó khăn. Do đó, tơi chỉ thực hiện phạm vi đối
tương nghiên cứu khách hàng là những khách hàng cá nhân đã và đang tham gia giao
dịch tại VIB.

5. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập số liệu
• Đối với số liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh

Đ

Thừa Thiên Huế: doanh thu, lao động…từ phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng Khách hàng
doanh nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Tổng hợp và phòng Hành chính nhân
sự của chi nhánh.
Thu thập các tài liệu liên quan đến CRM từ báo chí, Internet, các báo cáo thử
việc của nhân viên VIB…
• Đối với thơng tin sơ cấp
Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Phương pháp lấy mẫu
Có 2 nhóm sẽ tham gia phỏng vấn: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VIB và
nhân viên liên quan trực tiếp đến hoạt động CRM của ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

 Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VIB
Dựa trên danh sách khách hàng do phòng Khách hàng cung cấp, tiến hành lựa
chọn ngẫu nhiên đơn giản thông qua Excel.
Cỡ mẫu nghiên cứu, cỡ mẫu sẽ được xác định theo công thức:

∗ Với p và q chọn giá trị 0.5 thì cỡ mẫu sẽ lớn nhất, sẽ làm giảm mức độ sai lệch.
∗ Độ tin cậy của nghiên cứu là 95% nên giá trị z2α/2 sẽ là 1.96
∗ Sai số lựa chọn là 8%.

tế
H
uế

Từ đó xác định được kích thước mẫu là 151.

Tuy nhiên, tôi quyết định phát ra 160 phiếu điều tra để tránh trường hợp sai sót
hoặc phiếu điều tra thu về khơng hợp lệ

• Phương pháp chọn mẫu : chọn mẫu theo kỹ thuật chọn mẫu xác suất ngẫu

ại
họ
cK
in

h

nhiên hệ thống:

Bước 1: Tổng hợp số lượng tổng thể khách hàng trong năm 2014 do phòng
khách hàng cá nhân cung cấp là 377 khách hàng
Bước 2: Sử dụng công thức 𝑘 =

𝑁
𝑛

=

377
180

= 2,09 ≈ 2

Bước 3: Theo cơng thức trên, ta có khoảng cách k là 2, chọn ngẫu nhiên đơn vị
mẫu đầu tiên là người có số thứ tự là 2, sau đó cứ cách 2 đơn vị lại chọn một mẫu, tiếp

Đ

tục như vậy cho đến khi số mẫu chọn ra đủ 160 mẫu như đã tính ở trên
Nhưng do điều kiện thời gian và các yếu tố khách quan nên tôi chỉ sử dụng
phân tích số liệu được 150 bảng hỏi.
 Đối với nhân viên :
Điều tra 60 nhân viên có đang làm việc tại các chi nhánh VIB trên địa bàn
thành Phố Huế
- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp khách hàng, nhân viên

VIB. Phỏng vấn sâu chuyên gia là các trưởng bộ phận khách hàng và giám đốc chi
nhánh VIB Thừa Thiên Huế
- Phương pháp xử lý số liệu thống kê :
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

Các số liệu thu thập được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các
công cụ thống kê mô tả và các kiểm định
• Dùng hàm thống kê mơ tả bao gồm Frequencies để xác định cơ cấu mẫu, tỉ lệ
lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi.
• Phân tích khám phá nhân tố EFA về các nhân tố có ảnh hưởng đến hiệu quả
cơng tác quản trị quan hệ khác hàng bên trong của VIB
• Phân tích hồi quy xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hiệu quả
công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VIB chi nhánh Thưa Thiên Huế

tế
H
uế

• Kiểm định Independent Samples T – Test dùng để kiểm định sự khác biệt trong
cách đánh giá của nhóm nam và nữ.
• Kiểm định ANOVA dùng đê kiểm định sự khác biệt trong cách đánh giá giữa
các nhóm tiền gửi và nhóm nghề nghiệp khác nhau.
Giả thiết cần kiểm định:

ại
họ
cK
in
h

H0: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau về các đánh giá
mức độ thỏa mãn đối các yếu tố

H1: Có sự khác biệt về các đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố giữa các
nhóm đối tượng khác nhau.

- Mức ý nghĩa: 95%

- Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

- Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

Đ

6.Kết cấu đề tài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 Phần:
PHẦN 1 – ĐẶT VẤN ĐỀ
Chương 1 – Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2 – Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàngCổ Phần Thương Mại Quốc Tế VIB.
Chương 3– Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng Ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Quốc Tế VIB.

PHẦN 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHẦN 3– KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆKHÁCH HÀNG
1.1 Lí thuyết về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định ln tồn tại một
thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những

tế
H
uế

người đang rất cần khối lượng tiền như vậy (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những
cuộc đầu tư có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số
tiền này. Theo quy luật cung - cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (người cho vay,
người đi vay, và cả xã hội) đều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển và đời sống

ại

họ
cK
in
h

được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời
như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất.
Thơng qua các NH, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi
tức cịn người cần tiền có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.
Có thể nói các NH nói riêng và hệ thống tài chính NH nói chung đang ngày
càng chiếm một vị trí quan trọng và vơ cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới
hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.

Đ

Ngày càng có nhiều người quan tâm tới hoạt động của Ngân hàng, vậy thực ra
Ngân hàng là:

Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại
NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và
kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.
 Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam
xác định: “Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu
và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.

SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng tựu chung lại có thể
hiểu tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân
hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi
dưới các hình thức khác nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và
vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu
đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khác
cho các chủ thể trong nền kinh tế.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại
- Chức năng trung gian tín dụng

tế
H
uế

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng để
điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thơng qua sự điều khiển này, NHTM
có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải
thiện mức sống của dân cư, ổn định thu chi chính phủ. Chính với chức năng này,

ại
họ
cK
in
h

NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hồ lưu thơng tiền tệ, ổn định sức mua đồng
tiền, kiềm chế lạm phát.

- Chức năng trung gian thanh toán

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngồi NH thì chi phí để
thực hiện chúng sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in đúc, bảo quản vận chuyển tiền.Với sự ra
đời của NHTM, phần lớn các khoản chi trả về hàng hoá và dịch vụ của xã hội đều
được thực hiện qua NH với những hình thức thanh tốn thích hợp, thủ tục đơn giản và

Đ

kỹ thuật ngày càng tiên tiến.

Nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội vào NH, nên việc giao lưu hàng
hố, dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng an tồn và tiết kiệm hơn. Khơng những
vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh tốn, NHTM có điều kiện huy động tiền
gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và
đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của NH.
- Chức năng tạo ra các công cụ lưu thơng tín dụng thay thế tiền mặt
Sự ra đời của các Ngân hàng đã tạo ra một bước phát triển về chất trong kinh
doanh tiền tệ. Nếu như trước đây các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi
cho vay cũng chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các NH đã có thể cho vay bằng tiền
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

giấy của mình, thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào NH. Hơn nữa, khi đã
hoạt động trong một hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng “ tạo tiền “ bằng cách
chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã đưa NHTM lên vị trí là
nguồn tạo tiền. Q trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã
hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho vay thơng qua cơ chế thanh
tốn chuyển khoản giữa các NH.
1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương mại
- Tập trung và cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM là nơi tập trung vốn tạm thời nhận rồi trong xã hội để cung cấp cho các

tế
H
uế

nhu cầu của nền kinh tế, qua đó chuyển tiền thành tư bản để đầu tư phát triển sản xuất
và tăng cường hiệu quả hoạt động của tiền vốn. Trong xã hội luôn luôn tồn tại tình
trạng thừa và thiếu vốn một cách tạm thời. Những cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi
tạm thời thì muốn bảo quản số tiền một cách an tồn nhất và có hiệu quả nhất. Trong

ại
họ
cK
in
h

khi đó những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về vốn thì muốn vay được những khoản vốn
nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Chính vì vậy NHTM là một trung
gian tài chính tốt nhất để thực hiện chức năng là cầu nối giữa cung và cầu về vốn. NH

là một điạ chỉ tốt nhất mà những người dư thừa về vốn có thể gửi tiền một cách an toàn
và hiệu quả nhất và ngược lại cũng là một nơi sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về vốn
của các cá nhân và doanh nghiệp.

-Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường

Đ

Hoạt động của các NHTM góp phần tăng cường hiệu quả sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. NHTM
với địa vị là một trung gian tài chính thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu về
vốn trên thị trường tiền tệ đã góp phần đẩy nhanh hoạt động của nền kinh tế, đem lại
thuận lợi cho hoạt động của các cá nhân và tổ chức. Những cá nhân và tổ chức đã giảm
được các khoản chi phí trong việc tìm kiếm các nguồn vốn đầu tư cho sản xuất kinh
doanh, và ngoài ra có thể vận dụng các dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng để
đẩy nhanh hoạt động của mình. Việc vay vốn từ NH của các doanh nghiệp đã thúc đẩy
các doanh nghiệp phải có phương án sản xuất tối ưu và có hiệu quả kinh tế thì mới có
thể trả lãi và trả vốn cho NH. Việc lập phương án sản xuất tối ưu do doanh nghiệp lập
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

ra phải qua sự kiểm tra, thẩm định Kỹ lưỡng của NH nhằm hạn chế tới mức thấp nhất
những rủi ro có thể xảy ra.
- Thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia

NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiện các
mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, tạo
công ăn việc làm cao, ổn định lãi xuất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại
hối, ổn định và tăng trưởng kinh tế. Với các công cụ mà NH trung ương dùng để thực
thi chính sách tiền tệ như: chính sách chiết khấu; tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NH trung
ương đối với NHTM; lãi suất tín dụng hoặc bằng các nghiệp vụ thị trường tự do, thì

tế
H
uế

các NH đóng một vai trị quan trọng trong việc thi hành chính sách tiền tệ quốc gia.
Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thơng bằng việc thay đổi lãi suất tín
dụng hoặc bằng các nghiệp vụ trên thị trường mở qua đó góp phần chống lạm phát và
ổn định sức mua của đồng nội tệ.

ại
họ
cK
in
h

- Là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ
nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia
hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của NH đều gây ảnh hưởng ít
nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM
thơng qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành
điều tiết vĩ mơ nền kinh tế. Thơng qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NH trong

Đ

hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu
thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực
hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển
chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình
tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế.
- Thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng
NHTM bằng hoạt động của mình đã thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng
qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế đồng đều giữa các vùng khác nhau
trong một quốc gia. Các vùng kinh tế khác nhau thì có sự phát triển khác nhau. Hiện
tượng thừa vốn hoặc thiếu vốn một cách tạm thời giữa các vùng diễn ra thường xuyên.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

Do đó vấn đề đặt ra là làm sao thực hiện tốt nhất hiệu quả huy động vốn và hoạt động
điều chuyển vốn trong nội bộ NH.
- Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới
NHTM là cầu nối giữa nền kinh tế các nước và thế giới, tạo điều kiện cho việc hoà
nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới. Với
xu hướng tồn cầu hóa nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới cùng với chính
sách mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về kinh tế xã hội của các quốc gia trên thế giới thì
hoạt động của các NHTM được mở rộng và thúc đẩy cho việc mở rộng hoạt động kinh tế

của các doanh nghiệp trong nước. Với hoạt động rộng khắp của mình, các NH có khả
năng thu hút được nguồn vốn từ các cá nhân và các tổ chức nước ngồi góp phần bảo đảm

tế
H
uế

được nguồn vốn cho nền kinh tế trong nước, qua đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
trong nước có thể mở rộng hoạt động của họ ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu
quả hơn nhờ hoạt động thanh toán quốc tế, bảo lãnh. Chính từ sự mở rộng các quan hệ
quốc tế mà nền kinh tế trong nước có sự thâm nhập vào thị trường quốc tế và tăng cường

ại
họ
cK
in
h

khả năng cạnh tranh với các nước khác trên thế giới.
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại
 Nghiệp vụ huy động vốn

Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó đóng
vai trị rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc cung cấp các
điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức kinh tế. Theo luật

Đ

các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau:
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi

- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác
để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng
- Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM cịn có thể tạo
vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ
chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
 Nghiệp vụ sử dụng vốn
- Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của
Ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các Ngân hàng. Chính vì vậy đây là
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay
được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó Ngân
hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý.
- Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của
NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an tồn về khả năng thanh toán
hiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự
trữ bắt buộc của NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính
lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó Ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức đọ
hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi.

tế
H

uế

- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM cịn
dùng số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh
tế dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị
trường…và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.

ại
họ
cK
in
h

- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh
doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ
ngân quỹ, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…
 Nghiệp vụ trung gian khác

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và
cung cấp dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ, NHTM cịn có thể thực hiện một số hoạt
động khác, bao gồm:

Đ

- Dịch vụ thanh tốn

- Dịch vụ tư vấn, mơi giới
- Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ hộ vàng, tiền,
cho thuê két sắt, bảo mật…
1.1.5 Khái niệm và phân loại khách hàng

• Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách
hàng tổ chức trong đó:
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình.
Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bỏi các yếu tố có thể nêu ra như đặc
điểm gia đình, vai trị và địa vị xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố
nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực
trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung thành của họ đối
với NH.
Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh
nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các
yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh

tế
H
uế

nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản
xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch

đặc thù của NH.

Theo đó, khách hàng cá nhân của NHNN là những cá nhân có nhu cầu sử dụng

ại
họ
cK
in
h

các sản phẩm dịch vụ của NHNN và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ NH. Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền
gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi
vay vốn từ NH hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH. Khách hàng đóng vai trị
hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NH, bởi Khách hàng vừa tham
gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NH, vừa trực tiếp sử dụng
hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho NH, Khách

Đ

hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho NH, quyết định sự tồn
tại hay không tồn tại, thành cơng hay thất bại của một NH.
• Phân loại khách hàng
Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dưới
đây là một số tiêu chí phổ biến mà các Ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách
hàng của mình thành từng nhóm khách nhau:
 Theo hành vi mua của khách hàng
• Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chi
nhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm...Hiện chi nhánh có khoảng 11864
khách hàng cá nhân

SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

• Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phức
tạp, giao dịch lớn. Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty…
 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng
Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm
chính sau:
Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng để
được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được phân thành:
• Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có
giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới

tế
H
uế

dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…

• Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu
cầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền
gửi khơng kì hạn, tiền gửi thanh tốn.

ại

họ
cK
in
h

• Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng
hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng
trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ
cơng đồn, đồn thanh niên... Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường
giống như tiền gửi thanh toán khơng kì hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy
động rẻ và ổn định lâu dài.

• Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi Ngân hàng như các tổ chức

Đ

bảo hiểm, tài chính…. Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn
rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ
với nhóm khách hàng này rất khó khăn.
Nhóm khách hàng vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để
thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận cho
chính mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ
yếu cho Ngân hàng nên Ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.
Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: Là nhóm Khách
hàng quan hệ với Ngân hàng với mục đích là sử dụng các dịch vụ như thanh toán trong

SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

13

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

và ngồi nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an tồn vật
có giá trị, tư vấn chứng khoán…
 Theo thời gian quan hệ
Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:
Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đây là nhóm Khách hàng hoạt
động ổn định trung thành trong hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiện
tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm
Khách hàng mới.

tế
H
uế

Khách hàng mới: là những Khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ cịn ngắn…

Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiêp chưa sử
dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể học sử dụng dịch

ại
họ
cK
in
h

vụ của ngân hàng.

1.1.6 Khái niệm về CRM ( hay quản trị quan hệ khách hàng):
CRM là viết tắt của từ Customer Realationship Menagement [1], có nghĩa là
Quản trị quan hệ khách hàng. “ Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng và duy trì quan hệ với những
khách hàng có giá trị với doanh nghiệp”.
1.1.6.1. Đặc trưng của CRM:

Đ

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt
nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng thông qua
việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để
chuyển giao các giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá
trị hơn với doanh nghiệp.
CRM liên quan đến việc dối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau.
CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành
động hướng vào từng khách hàng cụ thể
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

1.1.6.2. Mục tiêu của CRM:
Việc xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng đối với mỗi doanh
nghiệp có vai trị định hướng hoạt động cho doanh nghiệp đó, khơng chỉ vậy còn tạo
động lực cho mọi cá nhân trong tổ chức thực hiện tốt việc xây dựng mối quan hệ tốt
đẹp với khách hàng. Có thể thấy, việc quản trị CRM nhằm đạt những mục tiêu sau:
 Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp
Suy cho cùng, bất cứ hoạt động kinh doanh nào đều nhắm đến mục tiêu là có
được lịng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, bởi vì đó yếu tố nhằm
đảm bảo doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trong tương lai, một khi doanh

tế
H
uế

nghiệp xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, thì khách hàng sẽ trung
thành với doanh nghiệp, khi đó yếu tố giá cả khơng cịn quyết định nhiều đến hành vi
mua nữa, đây là một lợi thế của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt như
hiện nay, sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng được sự ủng hộ của khách hàng khi doanh

ại
họ
cK
in
h

nghiệp đối mặt với những rủi ro và thách thức trong tương lai.

 Đạt được doanh thu và lợi nhuận cao nhờ tiết kiệm chi phí phát sinh
Từ trước đến nay, nhiều doanh nghiệp thường bỏ quên những khách hàng mình

đang có để lơi kéo những khách hàng mới, làm phát sinh một khoản chi phí rất lớn cho
doanh nghiệp trong việc tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng. Chính vì vậy, mà nhiều
doanh nghiệp lao đao trên bờ vực phá sản, do tình trạng khách hàng cũ quyết định rời
bỏ, cịn khách hàng mới thì lại chưa tin dùng sản phẩm, do vậy doanh thu bị giảm sút

Đ

nghiêm trọng trong khi đó chi phí thì tăng lên. Đây là một mơ hình khơng bền vững.
Chính vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt được
thong tin của khách hàng như tâm lý, tiềm lực kinh tế, nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất và tiết kiệm được chi phí nhất.
 Nâng cao năng lực và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp có thể hiểu là thực lực và lợi thế của
doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của
khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn. Một khi vị thế của doanh nghiệp tăng cao,
doanh nghiệp có quyền quyết định hoặc ảnh hưởng đến các doanh nghiệp khác trong
môi trường ngành. Vì vậy, nếu doanh nghiệp quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng,
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

15