Thực trạng ứng dụng internet banking trong thanh toán và giải pháp nâng cao chất lượng tại nhnoptnt chi nhánh huyện lệ thủy – tỉnh quảng bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.41 MB, 131 trang )
i
Đạ
ng
ườ
Tr
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----
cK
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
inh
tế
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET BANKING
TRONG THANH TOÁN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH
HUYỆN LỆ THỦY – TỈNH QUẢNG BÌNH
Đạ
Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
ih
ọc
Sinh viên thực hiện:
Đào Thị Khánh Ly
Lớp: K46A QTKDTM
Niên khóa: 2012 - 2016
ế
Hu
Huế, 05/2016
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành đề tài “Thực trạng ứng dụng Internet Banking
trong thanh toán và giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng
tại Ngân hàng Nông nghiệp và pháp triển nông thôn
(Agribank) chi nhánh huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình”.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô
trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản
trò kinh doanh đã dạy bảo tận tình trong suốt 4 năm học vừa qua,
cung cấp cho em những kiến thức vô cùng cần thiết và bổ ích.
cK
họ
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Nguyễn Thò
Diệu Linh khoa Quản trò Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế
người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình
thực tập cũng như thực hiện đề tài.
Tiếp đó em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh
đạo, các anh/chò trong Ngân hàng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi,
inh
nhiệt tình hợp tác trong quá trình nghiên cứu, thu thập thông tin để
thực hiện đề tài, giúp em có được một đòa điểm thực tập thực sự
bổ ích trong suốt thời gian thực tập vừa qua..
Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn và xin chúc quý thầ#y
tế
cô cùng các anh/chò luôn dồi dào sức khoẻ.
Huế, tháng 05 năm 2016
Đạ
Sinh viên thực hiện
Đào Thò Khánh Ly
ih
ọc
ế
Hu
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tại nghiên cứu ....................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................1
cK
họ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2
5. Nội dung nghiên cứu chính....................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 5
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................... 5
inh
1.1. Cơ sở lí luận .........................................................................................................5
1.1.1. Khái quát về Internet-banking trong giao dịch thanh toán .............................5
1.1.2. Các cấp độ phát triển của Internet-banking ....................................................9
tế
1.1.3. Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet-banking...10
1.1.4. Lợi ích khi sử dụng Internet-banking ...........................................................11
Đạ
1.1.5. Rủi ro khi sử dụng Internet-banking.............................................................13
1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................15
1.2.1. Tình hình phát triển Internet-banking của các ngân hàng thương mại ở Việt
ih
Nam.........................................................................................................................15
1.2.2. Tình hình phát triển Internet-banking của các ngân hàng thương mại ở
ọc
Quảng Bình .............................................................................................................19
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET-BANKING
TRONG THANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁP TRIỂN
Hu
NÔNG THÔN (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY-TỈNH
QUẢNG BÌNH................................................................................................... 20
ế
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh
Lệ Thủy - Quảng Bình .............................................................................................20
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam.........................................................................................................................20
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Lệ Thủy - Quảng Bình..........................................................................21
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Agribank Lệ Thủy................................................22
2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
cK
họ
thôn Lệ Thủy-Quảng Bình......................................................................................22
2.1.5. Tình hình nguồn lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Lệ Thủy - Quảng Bình ............................................................................................24
2.1.6. Năng lực hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Lệ Thủy-Quảng Bình trong 3 năm 2013- 2015 .....................................26
2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet-banking của ngân hàng Nông nghiệp và
inh
phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình.........................................39
2.2.1. Mô tả các sản phẩm của dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình .......................................39
tế
2.2.2. Báo cáo hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet Banking năm 2013-2015
của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng
Đạ
Bình.........................................................................................................................41
2.3. Đánh giá về dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình .................................................43
ih
2.3.1. Mục đích điều tra ..........................................................................................43
2.3.2. Phương pháp lấy mẫu và thu thập dữ liệu ....................................................43
ọc
2.3.3. Dữ liệu thu thập được thông qua phỏng vấn trực tiếp ..................................43
2.3.4. Dữ liệu thu thập được qua khảo sát ..............................................................44
Hu
2.3.5. Kết quả nghiên cứu khảo sát.........................................................................47
2.3.6. Những điểm mạnh và điểm yếu của Agribank Lệ Thủy trong việc cung cấp
dịch vụ Internet-banking.........................................................................................70
ế
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT
LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET-BANKING ĐỐI VỚI TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG THÔN LỆ THỦY- QUẢNG BÌNH ....................................... 72
3.1. Định hướng hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình trong 5 năm tới (2016-2020) ............................72
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình .............74
3.2.1. Giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu về dịch vụ Internet-banking
cK
họ
đối với khách hàng..................................................................................................74
3.2.2. Giải pháp nhằm đơn giản hóa cách tiếp cận Internet-banking đối với khách
hàng.........................................................................................................................76
3.2.3. Giải pháp nhằm gia tăng tính tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ Internet-banking: Phải hoàn thiện chương trình Internet-banking ...78
inh
3.2.4. Giải pháp nhằm cải thiện cơ sở vật chất của Agribank Lệ thủy: Tăng cường
đầu tư vào trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ ...................................78
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 80
1. Kết luận ..............................................................................................................80
tế
2. Kiến nghị ............................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 86
Đạ
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 87
ih
ọc
ế
Hu
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ
Internet-Banking............................................................................................................16
Bảng 1.2. Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng ..........17
Bảng 2.1. Tình hình lao động của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình trong 3 năm
2013-2015 ........................................................................................................ 25
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình qua 3 năm
2013 – 2015 ...................................................................................................................29
Bảng 2.3. Tình hình sử dụng vốn của NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình
cK
họ
qua 3 năm 2013-2015 ....................................................................................................32
Bảng 2.4. Doanh số tài khoản thanh toán của NHNo&PTNT qua 3 năm 2013 - 2015 35
Bảng 2.5. Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình36
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình
2013– 2015 ....................................................................................................... 38
inh
Bảng 2.7. Thống kê mức doanh thu dịch vụ năm 2013-2015 .......................................42
Bảng 2.8. Thống kê đặc điểm đối tượng điều tra ..........................................................45
Bảng 2.9. Thống kê một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra .....................46
Bảng 2.10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................48
tế
bảng 2.11. Thống kê % khách hàng về mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến tinh
thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên. ........................................................48
Đạ
Bảng 2.12. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách
hàng về sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng .................49
Bảng 2.13. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của
ih
khách hàng về sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng ......52
Bảng 2.14. Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tiếp cận
ọc
Internet Banking của Agribank Lệ Thủy.......................................................................53
Bảng 2.15. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách
hàng về vấn đề tiếp cận Interet Banking của Agribank Lệ Thủy ..................................54
Hu
Bảng 2.16. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của
khách hàng về vấn đề tiếp cận Interet Banking của Agribank Lệ Thủy .......................56
Bảng 2.17. Thống kê số lượng và % mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiện
ế
ích trong quá trình sử dụng Internet Banking................................................................58
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
Bảng 2.18. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách
hàng về các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của
Agribank Lệ Thủy .........................................................................................................58
Bảng 2.19. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của
khách hàng về tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của
Agribank Lệ Thủy. ........................................................................................................60
Bảng 2.20. Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố cơ sở vật
chất của Agribank Lệ Thủy ...........................................................................................62
Bảng 2.21. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách
cK
họ
hàng về cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy ..............................................................62
Bảng 2.22. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của
khách hàng về khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên .............................................63
Bảng 2.23. Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố lợi ích của
Internet Banking ............................................................................................................64
Bảng 2.24. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách
inh
hàng về lợi ích của Internet-Banking mang lại cho khách hàng ...................................65
Bảng 2.25. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của
khách hàng về lợi ích của Internet-Banking mang lại cho khách hàng.........................66
tế
Bảng 2.26. Thống kê % mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Agribank Lệ Thủy ....................................................................................67
Đạ
Bảng 2.27. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về đánh giá chung về chất
lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ...............................................67
Bảng 2.28. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá sự hài lòng
ih
về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Lệ Thủy ....................................68
Bảng 2.29. Thống kê % khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng Internet Banking của
Agribank Lệ Thủy .........................................................................................................69
ọc
Bảng 2.30. Thống kê số lượng, % về lí do không sử dụng dịch vụ Interet Banking của
Agribank Lệ Thủy .........................................................................................................70
ế
Hu
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Tổ chức bộ máy NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .................... 24
inh
cK
họ
tế
ih
Đạ
ọc
ế
Hu
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tại nghiên cứu
Hiện nay, nền kinh tế nước ta đang trong quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế thị
trường dưới sự kiểm soát và quản lí của Nhà nước và đang từng bước thực hiện công cuộc
Công nghiệp hóa-hiện đại hóa đất nước. Cùng với đó là sự chuyển mình đáng kinh ngạc
của nền công nghệ thông tin trên toàn thế giới. Như một điều hiển nhiên rằng nước ta
muốn hòa mình vào nền kinh tế chung toàn cầu thì buộc lòng phải thay đổi theo xu hướng
cK
họ
của thời đại, vì chỉ có như thế thì chúng ta mới có thể phát triển.
Với một nền kinh tế thị trường chung đầy rẫy rủi ro, chỉ có thể là tồn tại hoặc
không tồn tại, là phát triển đi lên hoặc bị đào thải. Đó chính là quy luật chung của tất
cả các ngành, không có ngoại lệ. Từ trước đến nay, hệ thống ngân hàng vẫn được coi
là hệ tuần hoàn của nền kinh tế. Bởi thế cho nên ngân hàng cũng nằm trong vòng xoáy
phát triển chung của nền kinh tế thế giới. Chỉ có duy nhất một con đường, đó là đẩy
inh
mạnh đầu tư và ứng dụng công nghệ hiện đại vào quá trình hoạt động của mình. Điển
hình đó là việc ứng dụng công nghệ chuyển tiền điện tử (Internet-banking) vào thanh
toán. Tất nhiên đây không phải là một ứng dụng mới đối với hệ thống ngân hàng của
tế
nước ta, nó đã được áp dụng khá lâu và tạo được bước tiến vững chắc để có thể thay
thế phần nào phương thức thanh toán trực tiếp. Tuy nhiên, không có thứ gọi là hoàn
hảo tuyệt đối, có ưu điểm thì sẽ tồn tại nhược điểm. Bởi vậy, việc hiểu rõ về thực trạng
Đạ
để đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng là điều rất cần thiết đối với ngành ngân
hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) chi
2. Mục tiêu nghiên cứu
ih
nhánh Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình nói riêng. Đó chính là lí do em chọn đề tài này.
- Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ Internet-banking trong
ọc
thanh toán tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình. Từ đó đưa ra
những giải pháp mang tính chất thực tế để nâng cao hiệu quả sử dụng ứng dụng
- Mục tiêu cụ thể
Hu
chuyển tiền điện tử trong thanh toán.
+ Hệ thống hóa về mặt lý luận trong hoạt động dịch vụ Internet Banking của
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
ế
ngân hàng thương mại
1
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
+ Phân tích và đánh giá công tác hoạt động Internet Banking của chi nhánh
ngân hàng Agribank huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình
+ Đưa ra những giải pháp chiến lược mang tính thực tế nhằm nâng cao hiệu quả
dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lệ Thủy-tỉnh
Quảng Bình
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn
cK
họ
chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình
Đối tượng điều tra
- Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn
chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn
inh
(Agribank) chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình
- Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 1/2016 đến tháng
5/2016.
- Phương pháp chọn mẫu
tế
4. Phương pháp nghiên cứu
Đạ
+ Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen(1989, trích trong Châu Ngô
Anh Nhân, 2011, trang 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu 5:1.
Trong bảng khảo sát này, tác giả sử dụng 23 biến quan sát, theo quy định của Bollen thì có
ih
tối thiểu 115 phiếu khảo sát. Tác giả thực hiện nghiên cứu với 130 phiếu khảo sát.
+ Cách lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên từ các khách hàng đến tham gia giao dịch
ọc
trực tiếp tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng
Bình bằng cách phỏng vấn thông qua phiếu khảo sát.
+ Dữ liệu thứ cấp
Hu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
Các dữ liệu thứ cấp được xác định thông qua phương pháp thống kê và phân
ế
tích. Trên cơ sở những nghiên cứu và lý thuyết có trước và những số liệu thu thập
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
2
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
được từ ngân hàng chi nhánh như báo cáo kết quả kinh doanh; báo cáo kết quả hoạt
động sau khi áp dụng Internet-banking vào thanh toán, kế hoạch phát triển của Ngân
hàng Agribank…
+ Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được xác định thông qua sự kết hợp của phương pháp quan sát,
phỏng vấn trực tiếp và bảng hỏi
Phương pháp quan sát: Đối tượng quan sát đó là các giao dịch viên trong chi
nhánh, mục tiêu của quan sát là nhằm xác định hiệu quả và chất lượng của hoạt động
cK
họ
Internet-banking (thao tác, thời gian, thủ tục thanh toán,…) nhằm đưa ra những đánh
giá chung về hoạt động.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và bảng hỏi sẽ được tiến hành đối với Ban
Giám đốc, trưởng phòng để có những nhận định mang tính chuyên môn về vấn đề. Sau
đó tiến hành điều tra bằng bảng hỏi đối với giao dịch viên trực tiếp thực hiện hoạt
động chuyển tiền điện tử.
inh
- Xử lý và phân tích dữ liệu
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và
phần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình,
tế
thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T
test) , đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s alpha.
Đạ
- Phương pháp thống kê mô tả
Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến.
Kiểm tra độ biến thiên của các giá trị .
ih
- Phương pháp kiểm định One – Sample T Test
Gọi
,
, …,
là giá trị trung bình của mỗi nhóm.
ọc
thứ I, khi đó
là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại qun sát thứ j của nhóm
Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể .
Hu
Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One
Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không
Cặp giả thiết kiểm định
= Gíatrịkiểmđịnh(TestValue)
≠ Gíatrịkiểmđịnh(TestValue)
ế
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
∶
∶
3
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
Với mức ý nghĩa = 0.05
Nếu Sig > 0.05 thì chấp nhận giả thiết
Nếu Sig < 0.05 thì bác bỏ giả thiết
, chấp nhận giả thiết
- Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy
của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo
lường cho một khái niệm cần đo hay không. Tiến hành loại các biến có hệ số tương
quan biến không phù trong mô hình nghiên cứu. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến :
Gíá trị kiểm định
cK
họ
≠
Những biến có có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp ( Corrected Item –
Total Correlation) từ 0.3 trở lên.
Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên.
5. Nội dung nghiên cứu chính
này bao gồm 3 chương:
inh
Ngoài 2 phần Mở đầu và Kết luận, phần nội dung nghiên cứu của bài khóa luận
Chương 1: Lý luận chung về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet-banking trong thanh toán và giải pháp
tế
nâng cao hiệu quả chất lượng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn (Agribank) huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình.
Đạ
Chương 3: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Lệ Thủy-tỉnh
ih
Quảng Bình.
ọc
ế
Hu
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
4
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Khái quát về Internet-banking trong giao dịch thanh toán
1.1.1.1. Giao dịch thanh toán
Bên cạnh nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng, kinh doanh ngoại hối và kinh
doanh chứng khoán, nghiệp vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
cK
họ
giao dịch của ngân hàng.
Thanh toán giữa các khách hàng với nhau qua ngân hàng là một trong
những dịch vụ ngân hàng gắn liền với việc mở tài khoản đó. Việc thanh toán này
được thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài
khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng.
inh
Lợi ích của thanh toán qua ngân hàng không chỉ giúp các khách hàng tiết kiệm
thời gian, tiền bạc mà còn đảm bảo độ chính xác và an toàn ngày càng được nâng
cao, giảm thiểu sai lầm, thất thoát...
1.1.1.2. Ngân hàng điện tử (Electronic banking)
tế
Thương mại điện tử (thương mại điện tử) là một khái niệm dùng để chỉ quá
trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng
Đạ
điện tử, phương tiện trung gian phổ biến nhất của thương mại điện tử là Internet. Qua
môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản
ih
phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như internet, điện thoại,
ọc
mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được
khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hu
Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông.
Electronic banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
ế
doanh ngân hàng.
5
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
Ngay sau Chính phủ phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ
ngân hàng đang được triển khai hầu hết tại các ngân hàng thương mại. Dịch vụ này
mang lại rất nhiều tiện lợi cho người sử dụng: kiểm tra tài khoản trực tuyến, sử dụng
mobile phone tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch thanh toán tại các điểm
chấp nhận thẻ (POS) hoặc có thể tham gia mua bán trực tuyến thông qua internet….
Tóm lại, Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay viết tắt là E-
Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại
cK
họ
điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách
hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua
phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Có thể nói Electronic banking là hình thức phân phối sản phẩm và dịch vụ mới
inh
nhất của ngân hàng. Electronic banking được mô tả như một kênh kết nối điện tử giữa
các ngân hàng và khách hàng để quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính thông
qua mạng thông tin điện tử trực tiếp cho khách hàng.
tế
E-Banking bao gồm các hình thức:
- Dịch vụ SMS-banking: SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài
Đạ
khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại
di động. Dịch vụ Call Center Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách
hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ đểđược cung cấp thông tin
ih
chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách
hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ.
ọc
- Dịch vụ Phone-banking: Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động,
chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và
thông tin tài khoản cá nhân.
Hu
thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
- Dịch vụ Home-banking: Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách
ế
hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
6
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... Với Home-banking,
khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ
thống máy tính ngân hàng
- Dịch vụ Internet-banking: Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực
hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông
tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
cK
họ
thực hiện thanh toán với ngân hàng.
1.1.1.3. Internet-banking
Mạng Internet, mạng viễn thông và các mạng thông tin khác giúp con người
thực hiện toàn bộ hoặc một phần các giao dịch qua mạng một cách thuận tiện và nhanh
chóng, vì nó khắc phục được trở ngại về khoảng cách địa lý giữa các bên tham gia giao
dịch. Điển hình như:
inh
- Mua sách “Internet-banking and the Law in Europe” của Đại học Cambridge ở
Anh: Từ Việt Nam, bạn có thể đặt mua thông qua website ,
thanh toán trực tuyến bằng thẻ Visa, Mastercard hay American Express. Sau đó, sách
tế
sẽ được chuyển phát nhanh cho bạn. Giao dịch này được thực hiện một phần qua mạng
Internet (đặt mua theo các biểu mẫu điện tử trên trang web, thanh toán điện tử) và
Đạ
khâu giao nhận được thực hiện trong thế giới thực.
- Thuê phim “Night at the Museum”: Khách hàng ở các bang khác nhau của Mỹ
có thể thuê phim này qua website www.amazon.com, thanh toán qua mạng và
ih
download phim về máy tính của mình để xem. Giao dịch này được thực hiện hoàn toàn
trong môi trường mạng Internet, từ việc điền thông tin đặt hàng vào các biểu mẫu điện
ọc
tử trên web, đến việc thanh toán điện tử và nhận hàng là tập tin số hóa.
Các giao dịch nêu trên được gọi chung là giao dịch điện tử. Vậy phải chăng
và các mạng thông tin khác?
Hu
giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện toàn bộ hay một phần qua mạng Internet
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội
ế
Việt thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
7
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên
công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ
hoặc công nghệ tương tự.
Căn cứ quy định nêu trên, giao dịch mua hàng tại quầy và thanh toán bằng thẻ
tín dụng, tức quẹt thẻ vào máy bán hàng để tự động in ra sao kê thẻ và hóa đơn bán
hàng thì được xem là giao dịch điện tử vì thẻ tín dụng là phương tiện điện tử.
Nhận thấy khái niệm giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng
Internet và các mạng thông tin khác, mà còn mở rộng ra đối với tất cả các giao dịch
cK
họ
được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân
hàng là giao dịch bằng phương tiện điện tử trong dịch vụ ngân hàng, nói cách khác là
dịch vụ ngân hàng được giao dịch bằng phương tiện điện tử (gọi tắt là dịch vụ ngân
hàng điện tử hay Internet-banking).
Theo Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004) định nghĩa Internetbanking là một cổng thông tin internet, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng
inh
các loại dịch vụ khác nhau của ngân hàng, từ các khoản thanh toán đến thực hiện
đầu tư. Internet-banking đề cập đến hệ thống cho phép khách hàng truy cập vào
tài khoản của họ và tìm hiểu các thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ
tế
ngân hàng thông qua việc sử dụng các trang web của ngân hàng, mà không có sự
can thiệp hay bất tiện của việc gửi thư, fax, xác nhận chữ ký ban đầu và xác nhận
Đạ
qua điện thoại. Đây là loại hình dịch vụ thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu
thông tin, thực hiện các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như tham vấn số dư, chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn,…
ih
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngày nay các ngân hàng triển khai nhiều
dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: đăng ký vay online, gửi tiết kiệm online, đặt lịch
ọc
hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tuyến, giao dịch chứng từ, xác
thực điện tử… Chỉ cần chiếc máy tính được kết nối internet, khách hàng truy cập vào
Hu
các website của ngân hàng, click chuột vào các tiện ích được hiển thị ngay trên trang
chủ để lựa chọn các dịch vụ mà mình muốn sử dụng. Với dịch vụ này, khách hàng tiết
kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng
ế
phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu.
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
8
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
Ngoài những dịch vụ thuần túy như tham vấn số dư tài khoản, tra cứu giao dịch,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các thông tin về tỷ giá, lãi suất,…thì một trong
những dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng chú ý khai thác là gửi tiết
kiệm online. Với hình thức này, khi đã đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking của
ngân hàng này, khách hàng có thể dễ dàng gửi, tái tục và tất toán tài khoản tiền gửi có
kỳ hạn mà không cần phải đến ngân hàng, lãi suất cạnh tranh. Đây là dịch vụ mới nhất
được các ngân hàng triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, bên cạnh các
tiện ích đã được triển khai trước đó như liệt kê giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài
vào thẻ...
cK
họ
hệ thống, chuyển khoản cho người nhận bằng chứng minh thư/hộ chiếu, chuyển tiền
Đầu tư trực tuyến là sản phẩm dịch vụ mới nhằm giúp khách hàng tối đa
hóa hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi đồng thời được sử dụng nhiều hơn các dịch vụ tiện
ích, hiện đại của ngân hàng. Với sản phẩm này, khách hàng có thể gửi tiền tại ngân
hàng mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.
inh
Bên cạnh dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, các ngân hàng còn triển khai dịch vụ
đăng ký vay online. Chỉ bằng các thao tác đơn giản trên máy tính, đề nghị vay vốn của
khách hàng sẽ lập tức được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Với thủ tục đơn
tế
giản, thời gian giải quyết nhanh chóng, khoản vay của khách hàng sẽ được đáp ứng
một cách nhanh nhất. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ này vẫn chỉ được triển khai tại một
Đạ
số ít ngân hàng.
1.1.2. Các cấp độ phát triển của Internet-banking
Cho đến nay, các sản phẩm của Internet-banking được chia thành 3 cấp độ:
ih
Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của Internet-banking. Ở cấp độ
này, ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web,
ọc
toàn bộ những thông tin này đều được lưu trữ trên máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập
với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet-
Hu
banking hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa
máy chủ Internet-banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy
chủ hay mạng nội bộ của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc
ế
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
9
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
sửa đổi thông tin. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet-banking này là khả
năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet-banking cho
phép sự trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi
được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản,
xin cấp tín dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ được
cung cấp trên loại Internet-banking này là truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông
tin chi tiết của tài khoản theo khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, xem
cK
họ
thông tin cá nhân… Hình thức này có tính rủi ro cao hơn vì máy chủ Internet-banking
có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet-banking ở cấp độ này cho phép
khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể
thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ,
thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức có mức độ rủi ro cao nhất vì máy
inh
chủ được kết nối hoàn toàn với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc công ty cung cấp
phần mềm.
1.1.3. Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet-banking
tế
- Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động
Đạ
của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, trong dó bao gồm cả Việt Nam các
ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ e-Banking khi tính pháp lý của nó được thừa
nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các
ih
thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ
ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động
ọc
tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các
hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy,
Hu
môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để
đảm bảo thông suốt các hoạt động của e-Banking. Tại Việt Nam vấn đề này còn thể
hiện ở các quy định thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.
ế
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
10
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
E-banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền
thông. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt
động của e-Banking khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Đòi hỏi
về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại
về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người
có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong
sự phát triển của e-Banking, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này
cK
họ
cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công
nghệ thông tin của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự
phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng
này, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nhiệp và người dân,...
ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của e-Banking.
- Nguồn nhân lực
inh
Khi phát triển dịch vụ e-Banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể
nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc
lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho
tế
mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen
làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải
Đạ
nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Tương tự, trình
độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ sử dụng công nghệ tin học của đội ngũ
nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức,... cũng liên quan mật thiết đến
ih
sự phát triển của e-Banking. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia
thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về e-Banking tại ngân hàng. Con
ọc
người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát
triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của e-Banking.
1.1.4.1. Lợi ích của Internet-banking
Hu
1.1.4. Lợi ích khi sử dụng Internet-banking
Có rất nhiều lợi ích cho các ngân hàng mà họ cung cấp bởi Internet-
ế
banking như một nhân tố tùy biến để phù hợp với sở thích của mỗi người sử dụng, đổi
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
11
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
mới sản phẩm và dịch vụ, marketing hiệu quả hơn và thông tin liên lạc với chi phí
thấp hơn, phát triển các sản phẩm không cốt lõi chẳng hạn như trong bảo hiểm, và
môi giới chứng khoán, hình ảnh thị trường được cải thiện và đáp ứng tốt hơn và
nhanh hơn đối với sự phát triển của thị trường. Có rất nhiều lợi ích cho những người
sử dụng đó là sự tiện ích của dịch vụ (tiết kiệm thời gian và dịch vụ truy cập trên
toàn cầu), giảm chi phí giao dịch và giám sát thường xuyên hơn các tài khoản của mình.
1.1.4.2. Lợi ích từ phía ngân hàng
Internet-banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách
cK
họ
hàng. Những lợi ích chính cho phía ngân hàng là tiết kiệm chi phí, tính hiệu quả, nâng
cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, làm thế nào
để nâng cao hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả trong thị trường cạnh tranh
luôn là vấn đề khiến các ngân hàng quan tâm. ATMs, visa, master,… đã không còn
quá xa lạ đối với khách hàng. Việc tìm kiếm một dịch vụ tiện ích không chỉ đáp
ứng được nhu cầu 24/7 của khách hàng, mọi lúc mọi nơi mà còn giúp cải thiện hình
inh
ảnh ngân hàng tốt hơn.
Các ngân hàng bắt đầu nhận ra rằng Internet-banking có thể thay thế một số
chức năng truyền thống của ngân hàng. Đầu tiên, ngân hàng có thể tiết kiệm chi
tế
phí bằng việc cung cấp dịch vụ Internet-banking, ngay cả khi ngân hàng liên kết với
các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán hay các công ty tài chính nhằm đáp ứng
Đạ
nhu cầu đầu tư đa dạng của khách hàng. Thứ hai, ngân hàng có thể giảm thiểu chi
phí nhân viên, chi phí thành lập chi nhánh – phòng giao dịch, đặc biệt đối với
những khách hàng những người cảm thấy đòi hỏi thủ tục của ngân hàng tốn quá nhiều
ih
thời gian và công sức. Trong các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến tại Thổ Nhĩ Kỳ, chi
phí trung bình cho một giao dịch trực tuyến là 0.1 USD so với một nhân viên giao dịch.
ọc
Tương tự, nghiên cứu tại Ba Lan ước tính chi phí internet và chuyển khoản trong cùng hệ
thống ngân hàng là 0.08 EUR so với 0.46 EUR tương ứng.
Hu
Như vậy các nghiên cứu này một lần nữa bổ sung cho kết luận của Booz Allen
& Hamilton (1996), nghiên cứu cho rằng chi phí xây dựng Internet-banking chỉ cần 12
triệu USD là rất thấp so với thành lập chi nhánh. Nghiên cứu cũng khẳng định rằng chi
ế
phí thành lập một ngân hàng truyền thống chiếm từ 50% - 60% doanh thu trong khi
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
12
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
xây dựng Internet-banking con số chỉ khoảng từ 15% - 20%. Như vậy các nghiên cứu
đều đồng quan điểm rằng Internet-banking là một công cụ chiến lược để giảm chi phí
trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh chi phí hiệu quả, việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng qua web cho phép khách hàng ngoài hệ thống có thể truy cập dễ dàng, đồng thời
giúp các ngân hàng bán chéo sản phẩm hiệu quả.
1.1.4.3. Lợi ích từ phía khách hàng
Internet-banking được chứng minh là hữu ích hơn so với bất kỳ kênh phân phối
khác trong lĩnh vực ngân hàng. Internet-banking cho phép khách hàng truy cập vào
cK
họ
hầu hết các loại giao dịch ngân hàng chỉ bằng thao tác click chuột đơn giản. Một điều
dễ thấy khi giao dịch tại ngân hàng là khách phải xếp hàng dài đợi đến phiên giao dịch
của mình hay thậm chí bị giới hạn thời gian mở cửa của ngân hàng, trong khi đó sẽ
hợp lý hơn khỉ chỉ cần có kiến thức và khả năng truy cập internet thì có thể sử dụng
dịch vụ Internet-banking. Chủ trương sử dụng Internet-banking được đề cao chính là
sự tiện lợi của nó.
inh
Lợi ích lớn nhất của Internet-banking chính là rẻ hoặc thậm chí là miễn phí cho
khách hàng. Bằng cách so sánh các chi phí liên quan giữa ngân hàng truyền thống và
Internet-banking nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng chi phí dịch vụ Internet-
tế
banking rẻ hơn nhiều so với ngân hàng truyền thống. Hơn nữa, nhiều ngân hàng cố
gắng thu hút khách hàng sử dụng Internet-banking bằng cách cung cấp dịch vụ với chi
Đạ
phí thấp hơn, hoặc đưa ra lãi suất tiết kiệm hay cho vay ưu đãi hơn. Chính việc ngân
hàng cung cấp nhiều ưu đãi nhằm tăng tính cạnh tranh hơn sẽ giúp tiết kiệm chi phí
cho người tiêu dùng. Cuối cùng, chính khách hàng có thể bị thu hút vào một số tính
ih
năng hấp dẫn của Internet-banking, như tiếp cận thông tin tốt hơn, tốc độ giao dịch
thanh toán nhanh hơn hay đơn giản chỉ là cảm giác được kiểm soát hoàn toàn tài khoản
1.1.5. Rủi ro khi sử dụng Internet-banking
ọc
của mình.
Hu
Sự ra đời của internet, sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin và sự phổ
biến của máy tính cá nhân đã tạo ra cơ hội lớn cho Internet-banking. Cùng với các ứng
dụng internet khác, Internet-banking đã được phát triển mạnh mẽ trong hơn hai mươi
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
ế
năm qua.
13
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
Với những tính năng ưu việt của mình, Internet-banking đang ngày càng thu hút
sự chú ý của khách hàng cũng như của các ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng có thể phải
đối mặt với nhiều loại hình rủi ro khác nhau và những kỳ vọng phát sinh từ dịch vụ ngân
hàng trực tuyến trái ngược với ngân hàng truyền thống. Thêm vào đó, những khách hàng
có ý định sử dụng Internet-banking có thể sẽ không chấp nhận một hệ thống không đáng
tin cậy hoặc một hệ thống cung cấp thông tin không chính xác, thiếu cập nhật. Rõ ràng,
sự lâu dài của Internet-banking phụ thuộc vào độ tin cậy, tính chính xác và trách nhiệm
của ngân hàng. Thách thức đặt ra đối với nhiều ngân hàng là đảm bảo tiết kiệm nhiều
cK
họ
hơn là bù đắp chi phí và những rủi ro liên quan đến hệ thống của họ.
Một trong các loại hình rủi ro quan trọng nhất của Internet-banking chính là rủi
ro hoạt động. Rủi ro hoạt động là rủi ro tổn thất trực tiếp hoặc gián tiếp từ quy trình
nội bộ không đầy đủ hoặc không thành công, từ con người, hệ thống hay các sự kiện
bên ngoài. Có rất nhiều nguyên nhân liên quan đến rủi ro hoạt động: hệ thống thông tin
không đầy đủ, lỗ hổng trong kiểm soát nội bộ, gian lận tài chính và những rủi ro không
inh
lường trước được. Trong đó đáng chú ý nhất là rủi ro do những hành vi gian lận tài
chính. Gian lận hay lừa đảo tài chính thường xảy ra do các hacker xâm nhập vào hệ
thống, lấy cắp thông tin khách hàng từ việc tra cứu giải mã mật khẩu, sau đó thực hiện
tế
giao dịch chuyển tiền. Nhiều ngân hàng cho rằng họ gặp rất nhiều trở ngại trong việc
phát hiện gian lận, lừa đảo, nguyên nhân chủ yếu chính là sự thiếu hụt nguồn tài chính
Đạ
hoặc nguồn lực con người được đào tạo chuyên môn.
Các kiểu tấn công trực tuyến có thể bao gồm:
• Nghe lén đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím từ một máy
ih
tính cá nhân. Phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và mật khẩu (password).
• Đoán mật khẩu: sử dụng phần mềm này để kiểm tra tất cả các khả năng kết
ọc
hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng.
• Vét cạn: kĩ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử dụng
Hu
phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp (tên truy cập, mật khẩu).
• Gọi ngẫu nhiên: kĩ thuật này được dùng để gọi tất cả các số điện thoại có thể
khi có một giao dịch với ngân hàng. Mục đích là để tìm xem modem nào đang được
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
ế
kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có thể là một mục tiêu tấn công.
14
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
• Lừa đảo: kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là một người sử dụng để
lấy thông tin về hệ thống chẳng hạn như thay đổi mật khẩu.
• Trojan Horse: một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống cho phép lập trình
viên đó hoặc ngời khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống.
• Chặn dữ liệu: chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ
dữ liệu có được. Internet-banking đặc biệt dễ bị tấn công theo cách này.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển Internet-banking của các ngân hàng thương mại ở
cK
họ
Việt Nam
1.2.1.1. Cơ sở để phát triển Internet-banking trong những năm gần đây
- Tình hình phát triển công nghệ Internet
Internet ở Việt Nam hiện đang đứng top 3 trong khu vực Đông Nam Á. Hiện
nay, việc sử dụng Internet đã trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn rất nhiều so với trước
đây. Người ta có thể sử dụng Internet ở mọi lúc, mọi nơi với chất lượng tốt, giá cước
inh
rẻ và tính tiện dụng cao. Có thể nhận thấy rằng, internet ở Việt Nam đang phát triển
cực kì nhanh chóng trong những năm gần đây. Theo thống kê của Bộ thông tin và
truyền thông-Trung tâm Internet Việt Nam Việt NamNIC, Internet ở nước ta đã gia
tế
tăng với tốc độ nhanh trong những năm vừa qua. Cụ thể, tháng 1/2010, có 23.068.441
người sử dụng Internet chiếm 26,89% tổng dân số cả nước. Tháng 1/2011 là
Đạ
27.194.870 người tương ứng 31,5% tổng dân số cả nước (tăng 4.61% so với năm
2010). Tháng 1/2013, tăng lên 35,11% dân số sử dụng Internet với 30.645.089 người
(tăng 3.6% so với năm 2011). Và theo thống kê mới nhất của We are socail thì đến
ih
1/2015, có hơn 39,8 triệu người sử dụng Internet trong tổng dân số là 90,7 triệu người,
chiếm hơn 44% (tăng gần 9% so với năm 2013).
ọc
- Chính sách phát triển kinh tế-xã hội
Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt
Hu
tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ
mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử (thương mại điện tử), đặt ra mục
tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện
ế
tử trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm. Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
15
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình
khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT(Công nghệ thông tin) và thương mại điện tử
tại Việt Nam…Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật
hướng dẫn thực hiện được ban hành. Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Iternetbanking nói riêng là hình thức phát triển ở mức độ cao của thương mại điện tử. Trong
các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử và
dịch vụ Internet-banking. Dịch vụ Internet-banking được triển khai trên nền tảng của
hệ thống viễn thông đặc biệt là Internet. Với các chính sách phát triển Viễn thông và
cK
họ
Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh
mẽ. Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng trong hoạt động của
ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking.
Bảng 1.1. Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ
Internet-banking
Ngày
Nội dung
inh
Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê
07/02/2006
duyệt Quyhoạch phát triển Viễn thông và Internet Việt Nam
đến năm 2010
tế
Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về
12/04/2007
việc phê duyệt Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm
Đạ
Việt Nam đến năm 2010
Quyết định 50/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc
ban hành “Quy chế quản lý Chương trình phát triển công
ih
03/04/2009
nghiệp phần mềm và Chương trình phát triển công nghiệp nội
dung số Việt Nam”
ọc
(Nguồn: Văn bản quyết định của Thủ tướng chính phủ)
Bên cạnh các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, các
Hu
chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ
Internet-banking được triển khai dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về
chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet-
ế
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
16
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
banking. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet- banking
được ứng dụng rộng rãi
Bảng 1.2. Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng
Ngày
Nội dung
Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về
24/05/2006
việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020
Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-
cK
họ
29/12/2006
2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết
15/02/2007
thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng
thực chữ ký số
08/03/2007
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện
inh
23/02/2007
tử trong hoạt động tài chính
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện
tử trong hoạt động ngân hàng
tế
Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê
01/06/2009
duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ
Đạ
thông tin đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020
(Nguồn: Văn bản Quyết định và Nghị định của Thủ tướng chính phủ)
ih
- Vấn đề an toàn và bảo mật
Để phát huy hiệu quả, khai thác hết tìm năng và thế mạnh của Internet- banking
thì an toàn và bảo mật trong giao dịch là vấn đề sống còn. Có nhiều phương pháp để
ọc
giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật an toàn giao dịch Internet- banking như sử dụng
bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần ( One Time Password), xác thực hai
Hu
phương thức ( Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng
(Hardware Token), Thẻ thông minh (TTM) có chữ ký số (PKI Smartcard. Hiện tại các
ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng các phương pháp xác thực và an toàn giao
ế
dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI) cùng với sự tham gia của Hardware Token
SVTH: Đào Thị Khánh Ly
17
