Hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

trường Đại học Kinh tế Quốc dân

đặng văn phúc

HON THIN CHNH SCH KHCH HNG
I VI NHểM KHCH HNG C NHN TI NGN
HNG THNG MI C PHN QUN I

Chuyên ngành: kinh tế tài chính - ngân hàng

hà nội, năm 2011


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói
riêng luôn được xem là định chế tài chính trung gian quan trọng nhất, vì những đóng
góp không thể phủ nhận của nó đối với quá trình phân bổ các nguồn lực tài chính hiệu
quả cho mục tiêu phát triển kinh tế và thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng của xã hội.
Trong đó việc xây dựng và hoàn thiện các chính sách đối với các vấn đề có liên quan
trong hoạt động ngân hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng. Việc xây dựng v à thực
hiện tốt các chính sách là điều cần thiết để các ngân hàng tồn tại và phát triển.
Trong giai đoạn phát triển gần đây, nguồn lợi thu được từ khách hàng cá nhân
trong hoạt động ngân hàng đã được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm, đặc biệt là
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng và thực
hiện chính sách hợp lý đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
cổ phần đã được chú trọng và triển khai. Tuy nhiên, do thời gian hoạt động của ngân
hàng quân đội còn chưa nhiều, cũng như triển khai lĩnh vực về khách hàng cá nhân
còn khá mới nên trong việc xây dựng và thực hiện chính sách vẫn còn nhiều điều cần
phải hoàn thiện thêm.
Với tư cách là một người đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân

đội, tôi cũng có điều kiện để tiếp cận trực tiếp và gián tiếp đối với chính sách khách
hàng cá nhân. Qua thực tiễn công tác, tôi nhận thấy rõ những điểm mạnh, điểm yếu
của chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Quân đội. Đây là điều kiện thuận lợi để tôi triển khai ý tưởng nghiên cứu
chuyên sâu về vấn đề hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.
Từ những lý do trên, tôi mạnh dạn chọn đề tài “HOÀN THIỆN CH ÍNH SÁCH
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI” để nghiên cứu với tư cách là luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong khả năng tìm hiểu, tìm kiếm của tôi, đề tài nghiên cứu v ề việc hoàn thiện


chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân là vấn đề mới, các đề tài đi
trước hầu như là không đề cập đến vấn đề này.
Ở mức độ nhất định, các công trình nghiên cứu này là nguồn tài liệu tham khảo
quý giá cho việc hoàn thiện ch ính sách đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội hoặc ở cấp đơn vị nhỏ hơn.
3. Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này là nhằm làm rõ các vấn đề lý luận
nguyên lý chung về khách hàng, về chính s ách và chính sách khách hàng cá nhân,
thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân và đưa ra một số
ý kiến hoàn thiện chính sách.
4. Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Chính sách khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đ ội
5. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Phục vụ cho mục đích nghiên cứu như trên, chúng tôi xác định phạm vi nghiên
cứu đề tài bao gồm các vấn đề sau đây:
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng, khách hàng,

chính sách khách hàng, chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân;
- Phân tích, bình luận và đánh giá thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội.
6. Kết cấu của luận văn
Trong phạm vi nghiên cứu như trên, chúng tôi dự kiến nội dung nghiên cứu đề tài
luận văn sẽ bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Lý thuyết chung về hoạt độ ng của Ngân hàng thương mại và chính
sách khách hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

CHƯƠNG 1
LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN


1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM).
Theo pháp lệnh Ngân hà ng 23/05/1999 của Hội đồng Nhà nước xác định:
“NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận
tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay thực
hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM.
Bản thân ngân hàng được xem là một doanh nghiệp nhưng là doanh nghiệp đặc
biệt vì kinh doanh tiền tệ. Chính vì thế mà ngân hàng có các đặc trưng sau đây:

 Vốn và tiền vừa là phương tiện kinh doanh, vừa là mục đích kinh doanh.
 NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của người khác.
 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách
hàng khác nhau, các khách hàng này lại kinh doanh trong nhiều lĩnh v ực, ngành nghề
khác nhau. Vì vậy khả năng phát sinh rủi ro rất lớn.
 Sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng.

 Tính thống nhất trong hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Các ngân hàng ngày nay hoạt động trong mối liên kết chặt chẽ, đồng bộ đặc
biệt là các dịch vụ tài chính ngân hàng. Tính hệ thống v à thống nhất của các ngân
hàng không chỉ mang tính quốc gia mà còn mở rộng sang phạm vi quốc tế thể hiện
qua hệ thống mạng lưới đại lý và chi nhánh.
 Tính dễ bắt chước của các sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng khó giữ độc
quyền về sản phẩm nào đó.

1.1.3 Chức năng và vai trò của NHTM.
1.1.3.1 Chức năng:
a.Chức năng trung gian tín dụng
NHTM thực hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứng giữa thu
nhận tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người cần vay tiền hoặc làm môi giới cho
người cần đầu tư.

Cá nhân
Doanh
nghiệp

Ngân hàng
thươ
ng mại

Cá nhân
Doanh
nghiệp


b. Chức năng trung gian thanh toán
c. Chức năng tạo tiền
d. Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia
1.1.3.2 Vai trò của NHTM trong nền kinh tế
 Vai trò là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của lực lượng sản xu ất.
 NHTM là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM.
1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn:
Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân
ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ n ày NHTM được phép sử dụng
các biện pháp và các công cụ cần thiết mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn
tiền nhàn rỗi trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo đúng thoả thuận.
1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay và đầu tư:
Nghiệp vụ cho vay là một trong các nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu và quan
trọng nhất của NHTM.
Trong nghiệp vụ đầu tư các ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn của mình và
các nguồn vốn cố định khác để hùn vốn liên doanh, mua cổ phần của các công ty, xí
nghiệp, mua trái phiếu Nhà nước, tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán,
thị trường hối đoái nhằm tăng thêm lợi nhuận…Tuy nhiên trong nghiệp vụ đầu tư
này, ngân hàng phải tuân thủ theo những quy định khống chế về quy mô và khối
lượng vốn tham gia.
1.1.4.3 Nghiệp vụ thanh t oán trung gian:
Nghiệp vụ này bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu như thanh toán không dùng
tiền mặt, dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng…

1.2 Chính sách khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
1.2.1 Khái niệm chính sách khách hàng
Theo quan điểm thông thường, Chính sách khách hàng: bao gồm một hệ thống
các quan điểm, chủ trương, định hướng và kế hoạch hành động đưa ra để áp dụng cho
khách hàng, đảm bảo đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng.
1.2.2 Vai trò chính sách khách hàng của Ngân hàng thương mại.


 Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc
sống cho bất kì ngân hàng nào.
 Chính sách khách hàng có một số chức năng như sau: Chức năng định hướng,
chức năng điều tiết, chức năng khuyến khích sự phát triển, là cơ sở n ền tảng gắn kết
khách hàng ...
 Chính sách khách hàng là cơ sở nền tảng để đưa ra các quy định cho từng hoạt
động nhiệm vụ cho phù hợp với định hướng chung, đáp ứng mục tiêu phát triển khách
hàng.
 Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng
mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống.
 Chính sách khách hàng xác định những chỉ dẫn cụ thể cho quá trình ra quyết
định, nhắc nhở quyết định nào có thể và những quyết định nào là không thể.
 Chính sách khách hàng ban hành để giải quyết những bất cập trong nội tại,
điều tiết sự mất cân đối, những hành vi không phù hợp, nhằm tạo một hành lang hợp
lý, tạo một mức độ công bằng hợp lý trong hoạt động.
 Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an
toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao nhất cho chính
khách hàng.

1.2.3 Chính sách khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và chính sách khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân hay ngườ i tiêu dùng mua sắm và tiêu dùng những sản

phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người cuối
cùng tiêu dùng sản phẩm. Khách hàng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc
một nhóm người.
1.2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân
a) Hành vi mua của khách hàng cá nhân
Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ra
trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu của họ.
Các nhân tố kích
thích

“Hộp đen ý thức”
của khách hàng

Phản ứng đáp lại


Maketing

Môi trường

Sản phẩm
Giá cả

Kinh tế
KHKT

Các đặc tính Quá trình
của
khách quyết định

Phân phối
Xúc tiến

Văn hóa

hàng

mua

Lựa chọn hàng hóa
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà cung

Chính
trị/Luật

ứng
Lựa chọn thời gian và

pháp

địa điểm mua
Lựa chọn khối lượng

Cạnh tranh

mua

Sơ đồ 1.1. Mô hình hành vi mua của khách hàng

b) Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân

Văn hóa
Nền văn hóa
Nhánh văn
hóa

Xã hội
Giai tầng
xã hội
Nhóm
Gia đình

Cá nhân
Tâm lý
Tuổi và đường
Động cơ
đời

Khách
Nghề nghiệp Nhận thức hàng

Hoàn cảnh kinh
Sự hiểu
Sự giao lưu và
tế
Vai
trò
và
biết

biến đổi văn
địa
vị
xã
Nhân cách
hóa
hội
Niềm tin
Lối sống
và quan
cá tính và nhận
điểm
Sơ đồ 1.2. Các nhân tố cơ bản ảnhthức
hưởng đến hành
vi của khách hàng
1.2.3.3 Khái niệm, mục tiêu, nội dung chính sách khách hàng cá nhân
a) Khái niệm và mục tiêu chính sách khách hàng cá nhân
Chính sách khách hàng cá nhân bao gồm một hệ thống các quan điểm, chủ
trương, định hướng và kế hoạch hành động đưa ra để áp dụ ng cho khách hàng cá
nhân, đảm bảo đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng cá nhân.
b) Nội dung chính sách khách hàng cá nhân
Bao gồm: Sản phẩm, Giá (Phí, lãi suất), Thời gian, độ chính xác, Chăm sóc,
Sự thuận tiện, tiện nghi
 Sản phẩm

 Giá cả (Phí, lãi suất)


 Thời gian, độ chính xác trong quá trình cung ứng dịch vụ
 Chăm sóc khách hàng

 Sự thuận tiện, tiện nghi
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại.
1.3.1 Nhân tố chủ quan
 Mô hình tổ chức
 Quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu khách hàng cá nhân
 Hệ thống cơ sở vật chất
 Đội ngũ cán bộ nhân viên khách hàng cá nhân

1.3.2 Nhân tố khách quan
 Môi trường vĩ mô
 Môi trường vi mô


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội ra đời và hoạt động trong bối cảnh
đất nước ta đang trong quá trình đổi mới khi những tiến bộ trong nền kinh tế cho phép
Việt Nam chuyển thời kỳ, đưa ra những chính sách và mô hình Ngân hàng thích hợp
với cơ chế thị trường trong nền kinh tế nhiều thành phần.
Trong bối cảnh đó Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội được thành lập
theo quyết định số QĐ0054/NH – GP do NHNN cấp ngày 14/9/1994 và giấy phép
kinh doanh số 060297 do Sở kế hoạch và Đầu tư Hà nội cấp ngày 30/9/1994 (sửa đổi
ngày 27/12/2002), hoạt động kinh doanh dưới hình thức là Ngân hàng Thương mại cổ
phần chuyên doanh về tiền tệ tín dụng và dịc h vụ Ngân hàng với định hướng phục vụ
các doanh nghiệp Quân Đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế, với số vốn điều lệ

ban đầu là 20 tỷ đồng do các cổ đông là các doanh nghiệp quốc phòng và một số thể
nhân đóng góp.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội


Cơ quan kiểm
toán nội bộ

Ban kiểm soát

Đạiội
h đồng cổ
đông
Hội đồng quản trị

Các ủy ban cao
cấp
Ban điều hành

Văn phò
ng Hội
đồng quản trị
Cơ quan nghiên cứu
và phát triển

Khối kiểm soát
nộibộ

Khối Quản trị rủi

ro

Quản lý hệ thống
Phòng
Phòng
KHTH
Phòng pháp chế
Phòng truyền
thông
Khối TCKT
Trung tâm CNTT

Khốihỗ trợ kinh
doanh

Kinh doanh

Khối hỗ trợ kinh
doanh

Khối Treasury

Khối hành chính
& quản lý chất
lượng
Khối quản lý mạn
g
lưới & kênh phân
phối

Khối tổ chức
nhân sự

Khối DN lớn &
các định chế tài
chính
Khối SMEs
Khối khách
hàng cá nhân
Khối đầu tư

Phòng chính trị
Văn phòng đại
diện phía Nam

Các chi nhánh và các phòng giao
dịch
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội năm
2010


2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quân Đội
 Hoạt động huy động vốn

Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu

2008

2009

Số tiền

2010

Số tiền

+/-%

Số tiền

+/-%

Tổng tài sản nợ

44.346

69.008

+155,6

109.623

+158,8

Vốn huy động

38.666

59.279

+153,3

96.954

+163,5

Tiền gửi của TCKT

17.112

24.786

+144,8

42.302

+170,7

Tiền gửi của cá nhân

10.051

15.192

+151,1

23.437

+154,3

2.137

2.420

+113,2

5.411

+223,6

8.532

11.697

+137,1

16.917

+144,6

0

4.709

8.769

+186,2

Phát hành giấy tờ có
giá
Tiền gửi và vay của
TCTD khác
Các khoản nợ CP và
NHNN

(Nguồn: Báo cáo thường niên N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội năm
2008, 2009, 2010)
 Hoạt động sử dụng vốn

Đơn vị: Nghìn tỷ đồng.

Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ qua các năm của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quân Đội
(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội năm 2009,
2010)


Trong đó, cơ cấu dư nợ cho vay các khách hàng cá nhân chiếm một phần tỷ trọng
trong tổng số dư nợ của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân độ i.
KHCN
16%
TCKT
KHCN

TCKT
84%

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng
(Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Quân Đội năm 2009, 2010)
 Các hoạt động khác
Ngoài những nghiệp vụ truyền thống trước đây như nhận gửi và cho vay, thanh
toán, bảo lãnh, thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh vốn, hiện nay Ngân hàng
Thương mại cổ phần Quân đội đã không ngừng gia tăng các họat động dịch vụ ngân
hàng với mức thu chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Đó là các hoạt động như thẻ AT M, hoạt động đầu tư, quản lý quỹ, …

2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ điển hình của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quân đội
 Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
 Sản phẩn dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
 Sản phẩm dịch vụ khách hàng định chế
 Sản phẩm dịch vụ ngân hà ng điện tử

2.2 Thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
2.2.1 Thực trạng số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tại ngân hàng
thương mại cổ phần quân đội
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quân Đội


2009
Năm
Chỉ tiêu
lượng
Số

khách hàng

Đơn vị: nghìn
30/9/2011

2010

Số tiền

Số tiền

+/-%

Số tiền

+/-%

200

375

+187,5

501

+133.6

2.2.2 Thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội.
 Về chính sách liên quan sản phẩm:

 Về chính sách Giá cả:
 Về chính sách liên quan Thời gian, độ chính xác:
 Về chính sách chăm sóc khách hàng:
 Về chính sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi”
 Về quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu
 Chính sách về Đội ngũ cán bộ nhân viên:

2.3. Đánh giá chính sách khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ
phần quân đội.
2.3.1 Kết quả đạt được đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Quân Đội
Cùng với sự phát triển lớn mạnh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân
Đội, việc thực hiện chính sách đối với nhóm khách hàng cá nhân bước đầu đã đem lại
những kết quả đáng khích lệ như sau:
Thứ nhất, về hoạt động cho vay đối với nhóm khách hàng cá nhân:

Bảng 2.6: Dư nợ khách hàng cá nhân của NHThương mại cổ phần Quân
Đội
Đơn vị: Tỷ đồng
2009

2010

30/9/2011

%Thực
%Thực
%Thực
Năm Thực
Kế

Thực
Kế
Thực
Kế
hiện/Kế
hiện/Kế
hiện/Kế
Chỉ tiêu
hiện hoạch
hiện hoạch
hiện
hoạch
hoạch
hoạch
hoạch
Dư nợ thời
4360 3883 112% 7320 6977 105% 6780
8006
85%
điểm
Dư nợ bình
2997 3060
5091 5322
7116
7404
98%
96%
96%
quân
Về chất lượng tín dụng: Chất lượng nợ xấu luôn được coi trọng. Duy trì ở mức

dưới 2%.


Biểu đồ 2. 5: Tỷ trọng nợ quá hạn khách hàng cá nhân năm 2010
tại NH Thương mại cổ phần Quân Đội
Thứ hai, về hoạt động huy động vốn đối với nhóm khách hàng cá nhân:

Bảng 2.7: Huy động vốn khách hàng cá nhân
của NH Thương mại cổ phần Quân Đội
2009
Năm
Chỉ tiêu

Thực
hiện

Kế
hoạch

30/9/2011

2010
%Thực
hiện/Kế
hoạch

Thực
hiện

Kế

hoạch

%Thực
hiện/Kế
hoạch

Thực
hiện

Kế
hoạch

%Thực
hiện/Kế
hoạch

Huy động
thời điểm

15,461 16,034

96%

23,379 24,961

94%

31,054 34,496

90%

13,478 13,091

103%

19,295 19,336

100%

27,819 27,058

103%

Huy động
bình quân

Thứ 3, Chỉ tiêu lợi nhuận đối với nhóm khách hàng cá nhân

Bảng 2.8: Chỉ tiêu lợi nhuận khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội
Đơn vị: Tỷ đồng


2009

Năm

Chỉ tiêu
Tổng
nhập

thu

Thu nhập huy
động vốn
Thu nhập hoạt
động cho vay
Thu nhập khác

2010

30/9/2011

Thực
hiện

Kế
hoạch

%Thực
hiện/Kế
hoạch

Thực
hiện

Kế
hoạch

%Thực

hiện/Kế
hoạch

Thực
hiện

%Thực
Kế
hiện/Kế
hoạch
hoạch

376

372

101%

636

660

96%

667

828

81%

216

209

103%

369

369

100%

389

433

90%

105

107

98%

188

196

96%

178

259

69%

55

56

99%

80

95

84%

100

136

74%

Thứ tư, các chỉ tiêu khác đối với khách hàng cá nhân:

Bảng 2.9: Các chỉ tiêu Thẻ, POS, ATM của NHThương mại cổ phần
Quân Đội
Năm

Chỉ tiêu
Thẻ
POS
ATM

2009

2010

30/9/2011

Thực
hiện

Kế
hoạch

%Thực
hiện/Kế
hoạch

Thực
hiện

Kế
hoạch

%Thực
hiện/Kế
hoạch

Thực
hiện

Kế
hoạch

%Thực
hiện/Kế
hoạch

101,663
484
234

130,000
600
112

78%
81%
209%

133,100
313
91

130,000
300
150

102%
104%
61%

88,962
207
3

147,050
500
113

60%
41%
3%

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân:
2.3.2.1 Hạn chế:
 Thứ nhất, Về chính sách sản phẩm:
 Thứ hai, Về chính sách liên quan Giá cả
 Thứ ba, Về chính sách liên quan Thời gian, độ chính xác
 Thứ tư, Về chính sách chăm sóc khách hàng
 Thứ năm, Về chính sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi”
 Thứ sáu, Về con người và mô hình tổ chức:

2.3.2.2 Nguyên nhân:
 Nguyên nhân khách quan:

Nền kinh tế Việt Nam mới chuyển sang vận hành theo cơ chế thị trường chưa
lâu, ngành Ngân hàng tại Việt Nam cũng là một ngành khá non trẻ, đặc biệt so với các
nước phát triển. .
Các quy định, hướng dẫn của Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước còn hạn chế.
 Nguyên nhân chủ quan:
-

Nhận thức về khách hàng chưa cao ở một số nơi, ở một số cán bộ nhân viên.

-

Việc giám sát, kiểm tra , sửa đổi quy trình, quy chế, sản phẩm còn chưa được
chú trọng.

-

Việc nghiên cứu và đưa ra các chính sách có tính “đón đầu” hay đi trước thị
trường là không có.

-

Việc triển khai CRM chưa thực sự được tốt. Ở một số đơn vị, việc triển khai
vẫn mang tính chất đối phó và không có tính thường xuyên. Tính thường
xuyên được hiểu....

-

Nguồn nhân lực còn hạn chế (số lượng và chất lượng).
Việc phân giao kế hoạch, chỉ ti êu đối với từng cá nhân, đối với chi nhánh,
phòng giao dịch chưa được thực hiện triệt để và chưa có biện pháp, chế tài để

xử lý, không tạo động lực thúc đẩy sản phẩm khách hàng cá nhân.

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh củ a Ngân hàng thương mại cổ phần
quân đội và chính sách khách hàng cá nhân.
3.1.1 Định hướng chung
a) Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội:
Tầm nhìn: “Trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam, hướng
tới vị trí trong nhóm top 3, với định vị là ngân hàng cộng đồng, có đội ngũ nhân viên
thân thiện và điểm giao dịch thuận lợi”
b) Định hướng phát triển khách hàng cá nhân
Bảng 3.1 Thị trường KHCN tại Việt Nam và dự kiến quy mô 2015
10 triệu đồng

25-30%

Quy mô
thị
trường
2015:
61.000
tỷ đồng


Doanh thu
trên

mỗi

KHCN

20%

Doanh thu KHCN mang
lại năm 2010: 18.000 tỷ đồng

Số lượng KHCN
Nguồn: Báo cáo phân tích thị trường Khối KHCN năm 2010
Bảng 3.2: Các chỉ tiêu liên quan đến KHCN tại MB
(2011 – 2015)

Năm

Đơn vị

2011

2015

Số lượng KHCN

KH

576,600

1,114,000

Thị phần

%

3%

6%

Nguồn: Báo cáo chiến lược khối KHCN giai đoạn 2011 -2015

3.1.2 Định hướng chính sách khách hàng
Xây dựng một hệ thống chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá
nhân đa dạng, linh hoạt. Tập trung cụ thể: Phân công và Đào tạo mạnh cán bộ phụ
trách KHCN tại chi nhánh, teller và chuyên viên quan hệ khách hàng; Tổ chức phát
triển nhanh khách hàng bằng các chương trình huy động vốn, phát triển tín dụng;
Điều chỉnh lại các sản phẩm và chính sách với từng sản phẩm; Tổ chức lại Hệ thống
sàn giao dịch trú trọng chức năng chăm sóc và phát triển khách hàng; Triển khai
Private Banking và thẻ tín dụng.


3.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng tại Ngân hàng thương mại
cổ phần quân đội
3.2.1 Nhóm giải pháp chung
 Nâng cao nhận thức về khách hàng, chính sách khách hàng trong toàn Ngân
hàng biến nhận thức thành hành động cụ thể.
 Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, thái độ, hành vi tốt.
 Hoàn thiện mô hình tổ chức.
 Hoàn thiện, cải tiến nghiệp vụ, mẫu biểu.
 Xây dựng hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng.

 Dùng hệ thống xếp hạng tín dụng để có chính sách phù hợp.
 Xây dựng chính sách giá cạnh tranh, linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo thống nhất
toàn Ngân hàng.
 Xây dựng hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi .
 Hoàn thiện đồng bộ hóa các văn bản về chính sách khách hàng cá nhân trong
hoạt k) Xây dựng phòng, bộ phận nghiên cứu về chính sách khách hàng cá nhân trực
thuộc khối khách hàng cá nhân.
 Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo Ngân hàng quân đội kết hợp với thủ trưởng
các đơn vị quân đội để phát triển khách hàng cá nhân là quân nhân, bộ đội.
 Chủ tịch Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân Đội cần tin tưởng
và trao quyền nhiều hơn đối với hoạt động của Khối khách hàng cá nhân.
 Cần phối hợp tổng lực giữa các Khối khác nhau để thực hiện chính sách khách
hàng cá nhân.
 Về chính sách lương thưởng

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể đối với chính sách khách hàng cá nhân
 Thứ nhất, Đối với chính sách sản phẩm:
 Thứ hai, Đối với chính sách liên quan Giá cả
 Thứ ba, Về chính sách liên quan Thời gian, độ chính xác
 Thứ tư, về chính sách chăm sóc khách hàng
 Thứ năm, Về chính sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi”


 Thứ sáu, Về con người và mô hình tổ chức
 Thứ bảy, Một số giải pháp khác

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chí nh sách khách hàng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần quân đội
3.3.1 Đối với chính phủ
Một là: hoàn thiện hệ thống pháp luật

Hai là: ban hành các quy định để ngày càng chuyên nghiệp hóa hoạt động của
Ngân hàng thương mại

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện (sửa đổi và xây dựng mới) các văn bản hướng
dẫn luật mới, đảm bảo hành lang pháp lý ổn định cho các đơn vị liên quan hoạt động
Thứ hai, NHNN phải sử dụng có hiệu quả các công cụ của chính sách tiền tệ
để đảm bảo hoạt động an toàn , hiệu quả của hệ thống các NHTM
Thứ ba, NHNN cần tăng cường công tác thanh tra, giám sát để đảm bảo hoạt
động an toàn, hiệu quả của hệ thống NHTM
Thứ tư, NHNN cần nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm tín dụng
Thứ năm, NHNN rà soát việc báo cáo hoạt động đối với khách hàng cá nhân
theo hướng đơn giản hóa, và công nghệ hóa