Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Nam Hà Nội

i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..... Error! Bookmark not
defined.
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại .............Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ........Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại ......Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Phân loại ngân hàng thương mại ..............Error! Bookmark not defined.
1.1.4 Các hoạt động của ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại .. Error! Bookmark not
defined.
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... Error! Bookmark not
defined.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ..... Error! Bookmark not
defined.
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ............ Error!
Bookmark not defined.
1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... Error! Bookmark not
defined.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ ........... Error!
Bookmark not defined.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Error!

Bookmark not defined.


ii
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học cho
Việt Nam..............................................................Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Kinh nghiệm của Singapore: Standard Chartered Singapore ............ Error!
Bookmark not defined.
1.4.2 Ngân hàng của Hàn Quốc Chohung Bank (CHB) ... Error! Bookmark not
defined.
1.4.3 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản ...Error! Bookmark not defined.
1.4.4 Ngân hàng của Ấn Độ DUBAI ISLAMIC BANK (DIB) ................. Error!
Bookmark not defined.
1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ ................................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM
HÀ NỘI ..................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi
nhánh Nam Hà Nội...............................................Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Nam Hà Nội .......... Error!
Bookmark not defined.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức của NH NN&PTNT CN
Nam Hà Nội .....................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến hết năm 2011 ........ Error!
Bookmark not defined.
2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội ............ Error! Bookmark not
defined.
2.2.1 Môi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..... Error! Bookmark not

defined.
2.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội..... Error! Bookmark not
defined.
2.3.1. Kết quả đạt được .....................................Error! Bookmark not defined.


iii
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...............Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH NAM HÀ NỘI ........................................Error! Bookmark not defined.
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội Error! Bookmark not
defined.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội..... Error! Bookmark not
defined.
3.2.1 Nhóm các giải pháp về hoạt động của hệ thống ...... Error! Bookmark not
defined.
3.2.2 Nhóm các giải pháp về phát triển sản phẩm ............ Error! Bookmark not
defined.
3.2.3 Nhóm các giải pháp hỗ trợ .......................Error! Bookmark not defined.
3.3 Kiến Nghị .......................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ..........................Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước ...........Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ............................................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............Error! Bookmark not defined.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

NH NNo và PTNT VN CN Nam Hà Nội (CN Nam Hà Nội) hoạt động trên địa
bàn các quận nội thành, nơi tập trung đông dân cư sinh sống và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ hoạt động sản xuất kinh doanh đây sẽ là lợi thế cho CN trong việc thu
hút lượng vốn nhàn rỗi của dân cư và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu
hướng lựa chọn đầu tư lâu dài, là bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của
các NHTM nếu muốn giữ vững vị trí và mở rộng thị phần trong tương lai.
Song với vị trí là trung tâm kinh tế - tài chính, tiền tệ lớn của cả nước, nơi mà các
hoạt động sản xuất kinh doanh, các hoạt động tài chính diễn ra sôi nổi. Những năm vừa


iv
qua, số lượng các tổ chức tín dụng và chi nhánh tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố
không ngừng tăng lên, đặc biệt là tại các quân nội thành giúp cho người dân tiếp cận
nhanh chóng, thuận tiện các dịch vụ ngân hàng đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất khốc
liệt giữa các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn Thủ đô, đặc biệt trong mảng dịch
vụ bán lẻ, đòi hỏi CN phải có định hướng đúng đắn để tăng sức cạnh tranh với các
ngân hàng khác trên địa bàn.
Trước những lợi thế và thách thức cạnh tranh, Ban lãnh đạo chi nhánh đã tập
trung sức mạnh trí tuệ của tập thể đoàn kết, nhất trí định ra những hướng đi riêng gắn
với mục tiêu: "tăng trưởng ổn định, bền vững, hiệu quả" và "vững bước cùng khách
hàng trong cạnh tranh và hội nhập". Chính vì vậy, CN đã đạt được một số thành
công nhất định trong mảng dịch vụ bán lẻ:
Dịch vụ huy động vốn: Trong những năm qua, NH NNo và PTNT VN đã đưa
ra nhiều sản phẩm huy động vốn và CN Nam Hà Nội cũng đã triển khai, phát triển
thành công các sản phẩm huy động vốn này. CN huy động nguồn chủ yếu là tiền gửi
dân cư. Đặc biệt năm 2010, CN huy động từ tiền gửi dân cư chiếm 60,75% trong khi
nguồn huy động từ các tổ chức tín dụng chỉ chiếm có 38,58%. Nguồn vốn dài hạn
chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn vốn song nguồn tiền gửi không kỳ hạn đang

có xu hướng tăng ở năm 2011, sau khi giảm trong năm 2010.
Dịch vụ tín dụng: Ngân hàng NNo và PTNT VN cho vay trong lĩnh vực nông
nghiệp và phát triển nông thôn là chính, tuy nhiên vài năm gần đây, Ngân hàng
NNo và PTNT VN đã cho vay sang các lĩnh vực ngoài nông nghiệp. Các sản phẩm
tín dụng trên đã và đang được CN Nam Hà Nội triển khai, áp dụng và tiếp thị sản
phẩm tới các khách hàng. Trong 3 năm 2009-2011, tỷ lệ dư nợ tín dụng trên tổng
nguồn vốn huy động luôn tăng trưởng, năm sau tăng hơn năm trước. Tuy nhiên, CN
chủ yếu cho vay các dự án lớn của khối doanh nghiệp nhà nước và công ty cổ phần,
dư nợ trong khối doanh nghiệp khác và hộ gia đình chiếm tỷ trọng còn hạn chế
trong tổng dư nợ của CN (chỉ chiếm 21,52% trong năm 2010).
Dịch vụ thanh toán: CN mạnh dạn đi đầu trong việc áp dụng công nghệ tiên
tiến, hiện đại vào hoạt động kinh doanh, là đơn vị đầu tiên áp dụng mô hình giao


v
dịch một cửa và đã áp dụng thành công chương trình giao dịch IPCAS. Dịch vụ
thanh toán trong nước còn hạn hẹp, chủ yếu các doanh nghiệp lớn sử dụng còn các
doanh nghiệp nhỏ và vừa và đại bộ phận dân cư vẫn sử dụng phương thức thanh
toán bằng tiền mặt là phổ biến. Trong các năm 2010 và 2011 tình hình biến động
về tỷ giá và nguồn cung ngoại tệ khó khăn tác động lớn đến hoạt động thanh
toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối. Tuy nhiên, CN vẫn cân đối đảm bảo đủ
nguồn ngoại tệ cho các đơn vị thanh toán xuất nhập khẩu cho CN và nhu cầu
khác như trả nợ, chuyển tiền cá nhân…
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ qua các năm
2009-2011 nhận thấy hoạt động kinh doanh năm sau thấp giảm so với năm trước ở
cả hoạt động mua và bán ngoại tệ. Hoạt động bán ngoại tệ cho khách hàng năm
2011 giảm chỉ bằng 94,97% so với năm 2010. Năm 2011 hoạt động mua ngoại tệ
của TCKT chỉ bằng 94,69% so với năm 2010 và bằng 88,84% so với năm 2009.
Dịch vụ kịnh doanh thẻ: Nắm bắt được xu thế chung của xã hội là dần chuyển
từ thanh toán tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt nên ngân hàng đã thúc

đẩy mạnh mẽ việc phát hành thẻ ATM, tiến hành làm thẻ liên kết cho các trường đại
học, phát triển các dịch vụ đi kèm như SMS banking, mobilebanking, Vntopup, nạp
tiền cho ví điện tử,... Công tác quản lý các máy ATM tương đối tốt và an toàn đã
nâng cao được uy tín ngân hàng đối với khách hàng. Chính vì vậy, số thẻ ATM
ngày càng tăng lên qua các năm, nổi bật là năm 2010 với số thẻ phát ra lên tới
22.000 thẻ, tăng 4000 thẻ so với năm 2009, đạt 135% kế hoạch, số dư tiền gửi
không kỳ hạn trên tài khoản thẻ đạt 42,2 tỷ đồng, tăng 4 tỷ so với năm 2009, đạt
93,7% kế hoạch đề ra, thu phí dịch vụ thẻ đạt 389 triệu đồng (chưa bao gồm phí
giao dịch qua Banknet chưa phân bổ), bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn
còn một số tồn tại như phát hành thẻ sinh viên với số lượng lớn nhưng chưa hiệu
quả, chưa triển khai lắp đặt hệ thống chấp nhận thẻ một cách đồng bộ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Một số dịch vụ như internetbanking, SMS banking
dành cho thẻ tín dụng, Web ATM, phonebanking, SMSbanking, Vntopup,
Atransfer, Vnmart đã được triển khai, phát triển. Trong đó, Internetbanking giúp


vi
khách hàng truy vấn thông tin tài khoản, đặt lệnh thanh toán hóa đơn, chuyển
khoản trong hệ thông Agribank. Bằng các thiết bị kết nối Internet, khách hàng sử
dụng dịch vụ mobile banking đạt 35%/tổng số khách hàng, tăng 10% so với năm
2009, cung cấp dịch vụ Internet banking cho 58 khách hàng và tổ chức, cá nhân.
SMS là dịch vụ cung cấp các thông tin về tài khoản của khách hàng thông qua
dịch vụ tin nhắn. Vntopup cung cấp dịch vụ nạp tiền vào điện thoại đi động qua tin
nhắn và trừ trực tiếp trong tài khoản của khách hàng. Atransfer dịch vụ cung cấp
cho khách hàng dùng tin nhắn để chuyển khoản trong cùng hệ thống Agribank.
Vnmart là dịch vụ cung cấp phương tiện thanh toán nhanh chóng cho khách hàng
khi mua sắm hàng hóa trên mạng.
Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận một cách khách quan rằng hoạt động ngân
hàng bán lẻ của CN chưa được phát triển theo một chiến lược cụ thể, các sản phẩm
của ngân hàng bán lẻ đã được triển khai nhưng khách hàng chưa thật sự được sử

dụng rộng rãi. Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại CN gặp một số hạn
chế sau:
Sản phẩm bán lẻ mà CN Nam Hà Nội đang triển khai có sức cạnh tranh không
cao. Các kết quả mà CN đạt là nhờ vào mạng lưới các phòng giao dịch tuy nhiên
mạng lưới rộng không còn là ưu thế nữa. Cạnh tranh về giá cả, lãi suất, chất lượng
dịch vụ và công nghệ thì chưa phổ biến. Các sản phẩm dịch vụ còn mang tính
truyền thống. Mảng bán lẻ hướng tới đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp vừa và nhỏ vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong các hoạt động dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ và tiện ích của sản phẩm chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu đa dạng
của khách hàng cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại thì chưa có nhiều hoặc đã
có nhưng mới chỉ dừng ở bước đầu, chưa đưa ra hết các tiện ích mà một sản phẩm
ngân hàng hiện đại cung cấp.
Công tác marketing sản phẩm dịch vụ chưa mạnh. CN mới chỉ lập ra phòng
Dịch vụ và Marketing mà chưa đào tạo được đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến
độ triển khai chương trình marketing còn chậm. Hiệu quả chính sách khách hàng
còn thấp, chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa tỏ ra chuyên nghiệp.


vii
Hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch
vụ, khiến cho việc tăng thêm tiện ích của sản phẩm trở nên khó khăn dẫn đến
chất lượng sản phẩm thấp, sự cạnh tranh kém do không có tính ưu việt.
Kênh phân phối chủ yếu vẫn là giao dịch tại quầy nên không đa dạng, hiệu quả
thấp, các hình thức giao dịch trực tuyến dựa vào nền tảng công nghệ thông tin chưa
phổ biến.
Thủ tục giao dịch một cửa được áp dụng toàn hệ thống nhưng thủ tục giao dịch
các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự thuận tiện và rõ ràng, nhất là thủ tục cho vay tiêu
dùng còn chung chung, chưa đưa ra cụ thể khiến khách hàng có nhu cầu vay cảm
thấy lúng túng, cảm nhận thấy việc vay vốn ngân hàng khó khăn. Thiếu một bộ
nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thiếu hệ thống

chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ. Mức độ ứng dụng công
nghệ thông tin chưa cao.
Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chưa có hoặc đã có nhưng chưa cụ
thể trong mảng dịch vụ bán lẻ, tới từng loại sản phẩm dịch vụ, vì vậy việc quản lý
theo sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được thực hiện.
Nguyên nhân của những hạn chế:
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Tổng thu nhập của CN có tới 95% là thu nhập từ tín dụng, trong khi dư nợ
tín dụng chiếm trên 65% là các khoản cho DNNN vay trong lĩnh vực nông nghiệp
và nông thôn cho nên có khó khăn trong việc mở rộng hoạt động tín dụng cho các
đối tượng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ CN chưa có một chiến lược trong việc xây dựng các chính sách khách hàng
trong công tác marketing đồng bộ với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. CN chưa có một
đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL, khả năng ứng dụng công
nghệ còn hạn chế, chưa tỏ ra bài bản trong giao dịch với khách hàng, tác phong làm
việc và phong thái phục vụ chưa chuyên nghiệp, chưa tạo được nét riêng trong giao
dịch với khách hàng và tạo dựng hình ảnh của CN.
+ Bộ máy tổ chức mới chỉ phân theo chức năng nghiệp vụ chuyên môn mà


viii
chưa có phòng chuyên trách về mảng nghiệp vụ NHBL, để nghiên cứu và triển khai
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nguyên nhân khách quan:
+ Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình
hình phát triển thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây
dựng trên cơ sở thủ công với nhiều loại giấy tờ, thủ tục, quy trình xử lý phức tạp.
Trong khi đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần áp dụng công nghệ mới và
quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng.
+ Ý thức chấp hành luật pháp của các tổ chức và cá nhân còn chưa cao. Các

quy định về pháp lệnh thống kê kế toán chưa đủ để buộc các doanh nghiệp thực
hiện đúng chế độ kế toán. Số liệu kế toán của các doanh nghiệp chưa thực sự
đáng tin cậy cho ngân hàng trong công tác thẩm định, cấp tín dụng. Các quy định
về hạn chế không dùng tiền mặt cũng không đủ mạnh để xóa thói quen của người
dân trong việc tiêu dùng. Một số doanh nghiệp nhà nước đã chấp hành việc đổ
lương qua tài khoản tuy nhiên rất nhiều doanh nghiệp vẫn thủ công chi trả lương
bằng tiền mặt. Đó là những nguyên nhân khiến cho ngân hàng rất khó khăn trong
việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nói riêng.
+ Hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản trị tài chính của các doanh nghiệp rất
thấp, đặc biệt là các DNNN mà ngân hàng Agribank là một ngân hàng nhà nước,
hoạt động tín dụng tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, khách hàng
chủ yếu là các DNNN cho nên tỷ lệ nợ xấu cao là điều khó tránh khỏi. Trong khi
đó, các đối tượng như kinh doanh cá thể, HTX lại có số vốn nhỏ, lẻ cộng thêm trình
độ, năng lực kinh doanh và quản lý thấp cũng tạo ra nhiều trở ngại cho ngân hàng
trong công tác tín dụng.
+ Đất nước vẫn còn trong giai đoạn phát triển, sự phát triển còn chưa đồng
đều, thu nhập bình quân của người dân còn thấp so với tốc độ phát triển của thế giới
nên chưa có đủ điều kiện thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Chỉ số giá cả tăng liên tục và biến động mạnh qua các năm cũng ảnh hưởng


ix
tới tâm lý khách hàng gửi tiền, muốn đầu tư vào hình thực khác sinh lợi hơn,
mang lại lãi suất thực dương.
+ Sự gia tăng về số lượng các ngân hàng cả ngân hàng nội lẫn ngân hàng ngoại
dẫn đến cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, khi mà các ngân hàng cổ
phần, ngân hàng ngoại với mô hình gọn nhẹ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi
suất huy động linh hoạt hấp dẫn đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
+ Các chính sách tiền tệ, tỷ giá trong công tác điều hành của NHNN thường đưa

ra không kịp thời, chẳng hạn chính sách tỷ giá hay chính sách lãi suất cơ bản đã ảnh
hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
+ Hội sở chính của Agribank chưa có một kế hoạch cụ thể trong việc phát triển
dịch vụ bán lẻ, chưa ban hành văn bản, quy định, văn bản hướng cụ thể về việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nên chưa có một chính sách nào cụ thể đưa ra để phát
triển mảng dịch vụ này cho nên các chính sách mà CN đưa ra dành cho khách hàng
trong các mảng sản phẩm tỏ ra riêng lẻ, không đồng bộ và đôi khi còn bị chồng chéo.
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội:
- Tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện
ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa
hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
- Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh
mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói
cho khách hàng. Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân
hàng bán lẻ theo các cam kết hợp tác song phương, đa phương.
- Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới
kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hướng ngân hàng bán lẻ
hiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích
của nó cho mọi đối tượng khách hàng.


x
Cùng với các định hướng rõ ràng Chi nhánh vạch ra nhưng chiến lược cụ thể
đó là:
+ Đẩy mạnh dịch vụ thẻ: bên cạnh việc tiếp tục đầu tư trang bị, ngân hàng sẽ
đẩy mạnh nghiên cứu, đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.

+ Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin: CN sẽ mạnh dạn đầu tư để nâng
cấp hệ thống thông tin của toàn chi nhánh đến các phòng giao dịch tạo ra nhiều
thuận lợi thu hút việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng của dân cư, tập trung vào
các sản phẩm ebanking, mobibanking, ngân hàng trực tuyến, dịch vụ thanh toán
điện tử...
+ Tiếp tục đẩy mạnh cho vay trực tiếp hộ nông dân: CN coi đây không chỉ
là nghiệp vụ kinh doanh mà hơn nữa là nhiệm vụ chính trị quan trọng nên sẽ cố
gắng khắc phục mọi khó khăn, tìm tòi sáng tạo để phát triển dịch vụ này đến với
nông dân.
+ Quảng bá thương hiệu: từ trước đến nay CN ít quan tâm đến chiến lược này,
tuy nhiên việc làm mới hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dùng là
một yêu cầu cấp thiết đối với Ngân hàng Agribank nói chung và CN Nam Hà Nội
nói riêng.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về NHTM, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và kinh nghiệm thực tế
trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, giải quyết các vấn đề về quản lý và đào tạo
nhân lực, phát triển mạng lưới chi nhánh, xây dựng chiến lược marketing phù hợp...
của các NHTM trên thể giới đã phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất thành công
như ngân hàng Citibank tại Nhật Bản, ngân hàng của Hàn Quốc Chohung Bank
(CHB) hay ngân hàng Standard Chartered Singapore, tác giả đưa ra những nhóm
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội như sau:
- Nhóm các giải pháp về hoạt động của hệ thống:
+ Xây dựng kế hoạch và chiến lược hiệu quả.


xi
+ Tăng cường khai thác thị trường và quản lý khách hàng.
- Nhóm các giải pháp về phát triển sản phẩm:
+ Phát triển các sản phẩm dịch vụ truyền thống.

+ Mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
+ Đổi mới kỹ thuật và công nghệ.
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Nhóm các giải pháp hỗ trợ:
+ Tăng cường cơ sở vật chất.
+ Hoàn thiện công tác báo cáo, lưu trữ thông tin và đánh giá.
Tác giả kiến nghị:
- Kiến nghị với Chính phủ:
+ Tạo môi trường kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ
thông ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả. Ngoài ra các quy định
của pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ
ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động.
+ Cần có quy định mang tính tổng thể để giải quyết các vấn đề có liên quan
đến giao dịch điện tử, các vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc. Sớm ban hành và
công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá được đăng
ký vŕ sử dụng cho các thŕnh phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng
thời công nhận giá trị chứng cứ của văn bản điện tử ở các hợp đồng thương mại,
hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận và xác nhận mua hàng…
+ Có văn bản, quy định về tội danh và khung hình phạt trong Bộ luật hình sự
cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc,
thẻ… nhằm ngăn chặn và phòng ngừa rủi ro. Ban hành luật thanh toán để xử lý tổng
thể phạm vi và đối tượng thanh toán, các chủ thể tham gia thanh toán, các hệ thống
thanh toán, các kích thích mang tính đòn bẩy, khuyến khích thanh toán không dùng
tiền mặt, ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại tập trung.
- Kiến nghị với ngân hàng nhà nước:
+ NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát triểm


xii
sản phẩm dịch vụ NHBL. Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần xây dựng hoàn

chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn về hoạt động NHBL để các ngân
hàng thương mại thực hiện.
+ Quy định bắt buộc các ngân hàng thương mại chia sẻ các thông tin tín dụng.
Đây là quy định rất cần thiết đối với tình hình kinh tế - xã hội như hiện nay. Kinh tế
- xã hội trong giai đoạn này đang biến động không ngừng và nó mang lại nhiều rủi
ro tiềm ẩn cho tất cả các ngân hàng
+ Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN cần đi đầu trong việc hiện đại
hóa công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ trong công tác thanh
toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh
toán để mọi khoản vốn chu chuyển trong nền kinh tế đều thông qua các định chế
tài chính, đặc biệt là ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn và hạn chế lượng tiền
mặt trong lưu thông. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư,
hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ
ngân hàng. Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan
trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm
tiến tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho chi nhánh
Nam Hà Nội.
+ Từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của hệ thống
NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu quả điều tiết vĩ mô của NHNN, nhất là trong
việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý giám sát
hoạt động của các trung gian tài chính.
+ Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin
quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa. Tăng cường hợp tác
quốc tế, tích cực tham gia các chương trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi
thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, xây dựng hệ thống thông
tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát triển hiện nay của ngành
ngân hàng.


xiii

Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như
là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực
và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung
ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời
giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thực tế việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày
càng tăng cho các ngân hàng thương mại và theo đánh giá của các chuyên gia kinh
tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao
dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội” đã phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Nam Hà Nội và phân tích các nguồn lực tác
động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bán lẻ tại chi nhánh Nam Hà Nội trong thời gian tới.
Do còn hạn chế về mặt kiến thức lý luận cũng như thực tiễn, đồng thời do
hạn chế về tài liệu và thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu hơn
nhưng luận văn chưa làm được, hy vọng có thể nghiên cứu sâu hơn trong một
ngày gần đây.


14