Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI
CHÍNH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError! Bookmark not defined.
1.1
Dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM....... Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm NHTM .................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM ...... Error! Bookmark not defined.
1.2
Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân......... Error! Bookmark not defined.
1.2.1
Khái niệm ................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.2
Những nội dung đánh giá sự phát triển của dịch vụ tài chính cá nhânError! Bookmark not defi
1.3
Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tài chính cá nhânError! Bookmark not defin
1.3.1 Những nhân tố khách quan ....................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Những nhân tố chủ quan .......................... Error! Bookmark not defined.
1.4
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trên thế giới và
ở Việt Nam .................................................. Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới......................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Kinh nghiệm tại Việt Nam ....................... Error! Bookmark not defined.
1.4.3
Bài học kinh nghiệm rút ra nhằm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân
tại Việt Nam ............................................ Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT
NAM),CHI NHÁNH HÀ NỘI ................................. Error! Bookmark not defined.
2.1
Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TNHH một
thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined.
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined.
2.1.2
Hệ thống tổ chức ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.3
Hoạt động của Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt nam),
chi nhánh Hà nội trong thời gian qua... Error! Bookmark not defined.
2.2
Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng
TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined
2.2.1 Các kênh giao dịch ................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2
Các loại hình sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined.


2.2.3

Tình hình kinh doanh dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một
thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not
defined.
2.2.4 Chất lượng cung cấp dịch vụ tài chính cá nhânError!
Bookmark
not
defined.
2.2.5 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhânError! Bookmark not
defined.

2.3
Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng
TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội ...... Error!
Bookmark not defined.
2.3.1 Những kết quả đạt được ........................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Những hạn chế ......................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .............. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT NAM), CHI
NHÁNH HÀ NỘI..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1
Những cơ hội và thách thức đối với việc phát triển dịch vụ tài chính cá
nhân ................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Những cơ hội và thuận lợi ........................ Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Những thách thức trong quá trình hoạt độngError!
Bookmark
not
defined.
3.2
Định hướng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH
một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark
not defined.
3.2.1 Xu thế phát triển dịch vụ tài chính cá nhân giai đoạn hiện nay ........ Error!
Bookmark not defined.
3.2.2 Định hướng phát triển .............................. Error! Bookmark not defined.
3.3
Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH
một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark
not defined.
3.3.1 Đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ tài chính cá nhânError! Bookmark

not defined.
3.3.2 Mở rộng mạng lưới và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối ............ Error!
Bookmark not defined.
3.3.3
Đẩy mạnh công tác Marketing xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệuError!
Bookmark not defined.


3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàngError!
Bookmark
not defined.
3.3.5 Tăng cường đầu tư cho phát triển công nghệ tin họcError! Bookmark not
defined.
3.3.6 Xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phục vụ cho việc phát triển dịch
vụ tài chính cá nhân.................................. Error! Bookmark not defined.
3.4
Một số kiến nghị ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ .................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước .... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................ Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC


TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Sự cần thiết của đề tài
Theo một nghiên cứu cho thấy, chỉ khoảng 8-10% trong tổng số 87 triệu người dân
Việt Nam là có tài khoản tại ngân hàng. Một bộ phận lớn người dân vẫn chưa biết về các
loại hình dịch vụ ngân hàng cũng như cách thức một ngân hàng có thể giúp họ hoạch
định kế hoạch tài chính cho bản thân cũng như gia đình họ. Bên cạnh đó, có một tầng lớp

các doanh nhân thành đạt đang địi hỏi phải có những sản phẩm tiêu dùng cao cấp, dịch
vụ tài chính có mức độ phức tạp hơn bao gồm các sản phẩm quản lý tài sản cơ bản như
đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và hưu trí…Tuy nhiên, hiện nay việc phát triển thị trường tài
chính cá nhân nói chung cũng như các dịch vụ tài chính cá nhân tại mỗi ngân hàng chưa
được quan tâm và đầu tư đúng mức.
Cũng như nhiều ngân hàng khác, Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt
Nam) đã và đang có những chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính
cá nhân tại thị trường Việt Nam. Mục tiêu của HSBC là trở thành ngân hàng đa năng, đa
tiện ích và mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lịng tuyệt đối cho khách hàng.
Mặc dù có những ưu thế về vốn, cơng nghệ và có chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ
tài chính cá nhân, song HSBC vẫn gặp phải nhiều trở ngại lớn như sự khác biệt về văn
hóa, hoạt động theo mơ hình tập đồn, những hạn chế từ phía luật pháp trong q trình
hoạt động…đang làm cản trở sự phát triển của dịch vụ này. Chính vì vậy, việc tìm ra giải
pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tài chính cá nhân đang là vấn đề cấp thiết hiện
nay. Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng
TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho
Luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng
TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội.
- Trên cơ sở tìm ra hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp và kiến nghị


nhằm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng TNHH một thành viên HSBC
(Việt Nam), chi nhánh Hà Nội.
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: tập trung chủ yếu vào tình hình triển khai dịch
vụ tài chính cá nhân của Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh

Hà Nội giai đoạn 2006-2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn áp dụng các phương pháp duy vật biên chứng
và duy vật lịch sử, phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp để làm rõ hơn các vấn đề
cần phân tích cũng như để đưa ra những luận điểm của mình.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên phương diện lý luận: hệ thống hóa những vấn đề về phát triển dịch vụ tài chính
cá nhân của NHTM.
Trên phương diện thực tiễn: luận văn đã đi sâu phân tích những hạn chế, tìm ra
ngun nhân từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng
TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của Ngân hàng thương
mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một
thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành
viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội.


CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM
Trong mục này, luận văn đã giải quyết được 3 câu hỏi quan trọng đặt ra: thế nào là
NHTM, tài chính cá nhân và dịch vụ tài chính cá nhân. Đồng thời luận văn cũng phân
tích các đặc điểm và vai trị của dịch vụ tài chính cá nhân đối với NHTM, với khách hàng
và nền kinh tế nói chung.

 NHTM: là một tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
tốn.
 Tài chính cá nhân: được hiểu là những hoạt động có liên quan đến tiền của mỗi cá
nhân hay hộ gia đình để giúp họ đạt được các mục tiêu mong ước tương lai.
 Dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM được hiểu là các dịch vụ, sản phẩm tài chính
dành riêng cho đối tượng khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình. Nó giúp cho các khách
hàng này có được các quyết định kịp thời, phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của
mỗi khách hàng. Với dịch vụ tư vấn và hỗ trợ của mình, ngân hàng giúp cho khách hàng
quản lý được tình hình tài chính của mình một cách hiệu quả nhất.
Tiếp theo, luận văn đã trình bày các loại sản phẩm và dịch vụ tài chính cá nhân của
NHTM và các kênh giao dịch của nó.

1.2 Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân
Luận văn đã đưa ra khái niệm về phát triển nói chung và phát triển dịch vụ tài chính
cá nhân nói riêng. Trong đó, phát triển dịch vụ tài chính cá nhân được hiểu là sự gia
tăng về mặt số lượng và chất lượng của các dịch vụ tài chính. Xét theo phương diện quản
trị kinh doanh, sự phát triển này đồng nghĩa với việc tăng quy mô, hiệu quả kinh doanh
cũng tăng lên.


Đồng thời, luận văn cũng đã nêu lên một số nội dung cơ bản để đánh giá sự phát
triển của dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM bao gồm:
 Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp
 Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
 Số lượng khách hàng và thị phần dịch vụ tài chính cá nhân trên thị trường
 Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ tài chính cá nhân trong tổng hoạt
động của ngân hàng
 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

 Chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ
1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tài chính cá nhân
Luận văn phân tích, làm rõ những tác động của hai nhóm nhân tố đến việc phát triển
dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM, bao gồm:
Nhóm nhân tố khách quan: là những nhân tố vận động ở bên ngoài hoạt động của
ngân hàng như sự phát triển của nền kinh tế, thị trường tài chính, các vấn đề thuộc về mơi
trường pháp lý - chính trị, trình độ dân trí…
Nhóm nhân tố chủ quan: là những nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng như tiềm
lực tài chính và uy tín của ngân hàng, cơ cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh cũng như
chất lượng nguồn nhân lực…
Hiểu được các sự ảnh hưởng này để có thể đưa ra các đường hướng và chiến lược
phát triển dịch vụ tài chính cá nhân một cách hiệu quả.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trên thế giới và ở
Việt Nam
Trong mục này, luận văn đã trình bày kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế
giới (như Citigroup, HSBC…) và ở Việt Nam (bao gồm ANZ, ACB) trong việc phát triển
dịch vụ tài chính cá nhân. Từ đó rút ra bài học để phát triển dịch vụ này tại thị trường
Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.

CHƯƠNG 2


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT NAM), CHI
NHÁNH HÀ NỘI

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TNHH một thành
viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội
Trong phần nội dung này, luận văn đã trình bày sơ lược sự ra đời của HSBC Việt

Nam và của HSBC chi nhánh Hà Nội. Bên cạnh đó, luận văn cũng giới thiệu hệ thống tổ
chức và hoạt động của chi nhánh trong thời gian qua.
HSBC chi nhánh Hà Nội được thành lập năm 2005 và hoạt động dưới dạng chi
nhánh của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cho tới đầu năm 2009. Trong thời gian
này, HSBC bị hạn chế rất nhiều trong hoạt động kinh doanh và việc mở rộng phạm vi
hoạt động. Tuy nhiên, đầu năm 2009, HSBC đã được cấp phép thành lập ngân hàng con
100% vốn đầu tư nước ngoài hoạt động tại thị trường Việt Nam, được tham gia vào thị
trường bình đẳng như các ngân hàng địa phương mà khơng có rào cản nào. Chi nhánh Hà
Nội theo đó cũng được chuyển đổi thành chi nhánh của ngân hàng 100% vốn đầu tư nước
ngoài và được phép thực hiện các hoạt động kinh doanh như của ngân hàng mẹ. Hiện
HSBC Hà Nội là chi nhánh lớn nhất của HSBC VN, gồm ba phịng giao dịch trực thuộc
là PGD Hồn Kiếm, Phan Chu Trinh và Cầu Giấy.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH
một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội
Phần đầu nội dung này, luận văn trình bày hệ thống các kênh phân phối hiện có tại
chi nhánh, bao gồm các kênh giao dịch truyền thống (mạng lưới chi nhánh, điểm giao
dịch) và các kênh giao dịch hiện đại (dịch vụ ngân hàng trực tuyến và qua điện thoại).
Tiếp theo đó, luận văn cũng nêu lên sự phát triển về mặt số lượng các sản phẩm, dịch vụ
tài chính cá nhân qua các năm và giới thiệu các loại hình sản phẩm dịch vụ hiện có tại chi
nhánh.


Phần trọng tâm trong mục này là phân tích tình hình kinh doanh các dịch vụ tài
chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà
Nội.
Trong đó, luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động huy động vốn, hoạt động cho
vay và phát hành thẻ từ năm 2008 đến năm 2010.
 Hoạt động huy động vốn: nguồn vốn huy động tăng trưởng qua các năm, đặc biệt
là kể từ khi được cấp phép hoạt động là chi nhánh của ngân hàng 100% vốn nước ngoài

tại Việt Nam, vốn huy động từ khách hàng cá nhân đã có bước đột phá, lượng vốn huy
động tăng gấp đôi và chiếm tỷ trọng khá cao (36,3%) trong tổng vốn huy động của chi
nhánh.
 Hoạt động cho vay: Có ba sản phẩm cho vay chính là cho vay tiêu dùng, cho vay
mua/thế chấp nhà và cho vay mua xe ô tô.
Qua việc tổng hợp số liệu từ báo cáo tài chính qua các năm cho thấy, dư nợ của các
dịch vụ này đều tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt tốc độ tăng trưởng các dịch vụ này
khá cao vào hai năm 2009 và 2010 do trong các năm này, HSBC đã thực hiện triển khai
nhiều chương trình ưu đãi lớn . Đáng chú ý là dịch vụ cho vay mua/thế chấp nhà năm
2010 có tốc độ tăng trưởng đạt 23,5%, dư nợ cao gấp đôi so với các dịch vụ cho vay
khác.
Thông qua việc so sánh cho thấy, sản phẩm cho vay của HSBC có nhiều ưu điểm
nổi bật so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường.
 Hoạt động phát hành thẻ: Hiện tại, HSBC phát hành các loại thẻ bao gồm thẻ
thanh toán quốc tế và thẻ tín dụng. Với việc cho ra đời thẻ VISA DEBIT, số lượng thẻ
phát hành đã tăng gần gấp đơi so với thẻ ghi nợ trước đó và huy động được số dư tiền gửi
bình quân hàng tháng từ việc duy trì số dư tài khoản thẻ là 160 tỷ đồng.
 Bên cạnh các sản phẩm chính, luận văn cũng đã trình bày khái quát tình hình
kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ hiện có khác tại chi nhánh.
Tiếp theo, luận văn cũng đã trình bày về chất lượng sản phẩm và chất lượng cung
cấp các dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt


Nam), chi nhánh Hà Nội bao gồm các nội dung: văn hóa doanh nghiệp, thời gian cung
cấp sản phẩm, dịch vụ; tính an tồn và bảo mật của các sản phẩm dịch vụ, chất lượng các
khoản cho vay.

2.3 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng
TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội
Từ việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ tại HSBC chi nhánh Hà Nội, luận

văn đã tổng hợp các kết quả mà chi nhánh đã đạt được trong thời gian qua như sau:
 Thứ nhất, Các hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính cá nhân ngày càng được
mở rộng và đóng góp quan trọng vào nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh và hiệu quả
kinh doanh của chi nhánh
 Thứ hai, là một trong những ngân hàng dẫn đầu Việt Nam trong việc triển khai
một số sản phẩm dịch vụ công nghệ hiện đại, chất lượng cao
 Thứ ba, HSBC là người đi tiên phong trong việc thiết kế và triển khai một số sản
phẩm mới mang tính chất định hướng cho thị trường
 Thứ tư, Tiếp tục giữ vững vai trò chủ đạo đối với sự phát triển chung của toàn
hàng
 Thứ năm, Chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ của HSBC tương đối ổn định
và mang tính chuyên nghiệp cao
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc phát
triển dịch vụ tài chính cá nhân tại HSBC chi nhánh Hà Nội như mạng lưới chi nhánh và
kênh phân phối còn khá khiêm tốn, hiện mới chỉ có một chi nhánh và ba phịng giao dịch.
Các sản phẩm dịch vụ cũng chưa đa dạng, mới chỉ dừng ở các sản phẩm truyền thống,
sản phẩm mới rất ít và chưa có sự khác biệt nhiều so với thị trường. Với nguồn lực hiện
có thì thị phần của HSBC chưa xứng với tiềm năng, và lợi nhuận thu được từ hoạt động
này còn khá khiêm tốn.
Luận văn cũng đã làm rõ nguyên nhân của những hạn chế, bao gồm hai nhóm
nguyên nhân khách quan và chủ quan.


Các ngun nhân chủ quan từ phía ngân hàng đó là do mơ hình tổ chức tập trung
hố tại hội sở chính nên có nhiều khó khăn trong việc chuyển giao và xử lý hồ sơ. Thêm
vào đó, hoạt động theo mơ hình tập đồn cũng gây ra sự cứng nhắc trong q trình hoạt
động. Các chính sách giá cả chưa hấp dẫn cũng như các chiến lược Marketing thực sự
chưa đạt hiệu quả cao.
Những nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến hoạt động tài chính cá nhân bao
gồm: nền kinh tế vừa trải qua cuộc khủng hoảng và vẫn chưa thực sự ổn định. Nền tảng

công nghệ mới chỉ ở mức độ trung bình, chưa thực sự phát triển. Thêm vào đó, hệ thống
pháp lý của Việt Nam vẫn chưa hoàn thiện.

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT NAM),
CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.1 Những cơ hội và thách thức đối với việc phát triển dịch vụ tài chính
cá nhân
Những thế mạnh về nội lực, được cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng trong
nước, đồng thời nền kinh tế có nhiều triển vọng tăng trưởng và phát triển là những cơ hội
tốt để HSBC có thể phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trong tương lai.
Bên cạnh đó, HSBC cũng phải đối mặt với những thách thức đặt ra trong quá trình
hoạt động như: sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính, thiếu sự am hiểu mơi
trường văn hóa địa phương, thiếu sự ổn định của các yếu tố vi mô và vĩ mô trong nền
kinh tế…

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng
TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội
Trong mục này, luận văn đã đưa ra những nhận định về xu hướng phát triển dịch vụ


tài chính cá nhân giai đoạn hiện nay, đó là:
 Xu thế tăng năng lực thể chế của các NHTM, trong đó, các ngân hàng có xu
hướng đầu tư vốn để phát triển công nghệ, làm nền tảng cho việc phát triển dịch vụ tài
chính cá nhân; và xu hướng liên kết với các đối tác chiến lược nhằm tận dụng các kinh
nghiệm quản trị của những ngân hàng lớn trên thế giới, tận dụng mạng lưới sẵn có của
các ngân hàng địa phương.
 Xu thế phát triển sản phẩm, dịch vụ: hiện nay, việc phát triển thiên về các sản
phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, hiện đại, mang tính chất thu phí nhiều hơn là

các hoạt động truyền thống.
Trước xu thế phát triển trên, định hướng phát triển dịch vụ này tại HSBC chi nhánh
Hà Nội là:
 Mở rộng mạng lưới chi nhánh, PGD
 Phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử
 Phát triển mạnh mẽ dịch vụ khách hàng Premier
 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

3.3 Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân
hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội
Trên cơ sở phân tích những cơ hội và thách thức, kết hợp với định hướng phát triển
dịch vụ này tại HSBC VN, luận văn đã đề xuất những giải pháp sau:
Thứ nhất, đa dạng hóa và phát triển dịch vụ tài chính cá nhân: cần tập trung vào
việc triển khai thêm một số sản phẩm huy động vốn về loại hình huy động cũng như
phương pháp trả lãi; phát triển sản phẩm thẻ mới và tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ hiện
có; bên cạnh đó, cần nghiên cứu thêm một số loại dịch vụ cho vay bất động sản và tiến
tới dẫn đầu thị trường về thị phần dịch vụ này.
Thứ hai, sớm triển khai việc mở rộng mạng lưới và hoàn thiện kênh phân phối. Để
tăng cường tiếp cận của khách hàng tới ngân hàng, HSBC Hà Nội cần mở thêm một số
phòng giao dịch tại các khu đô thị mới, đông dân cư. Hệ thống máy ATMs cũng cần được


lắp đặt thêm tại nhiều địa bàn trên thành phố, và bổ sung thêm máy nạp tiền tự động tại
các địa điểm an toàn. Đồng thời, với thế mạnh về công nghệ và kinh nghiệm phát triển,
HSBC cần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua việc tăng thêm
chức năng hoạt động và ln duy trì cơng nghệ bảo mật hiện đại nhất. Bên cạnh đó, phát
triển thêm dịch vụ SMS banking cũng là một kênh giao dịch quan trọng cần sớm được
nghiên cứu và đưa vào sử dụng.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác Marketing xây dựng hình ảnh quảng bá thương hiệu
thơng qua việc phát huy nghệ thuật quảng cáo, phối hợp tổ chức và tham gia các buổi hội

thảo triển lãm hoạt động ngân hàng nhằm giới thiệu tên tuổi sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng cũng như nâng cao hiểu biết cho người dân về các dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh
đó, cần nhận thức được tầm quan trọng để phát triển kênh tiếp thị qua đội ngũ nhân viên
ngân hàng.
Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Việc quan tâm, chăm
sóc khách hàng phải được chú trọng và thực hiện đồng nhất ở tất cả các khâu trước, trong
và sau khi bán hàng. Thực hiện thăm hỏi khách hàng một cách định kỳ và chuyên nghiệp
để nắm bắt kịp thời những thay đổi từ phía khách hàng và tăng cường khả năng bán chéo
sản phẩm. Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cung nên được thiết kế phù hợp với
khách hàng mục tiêu.
Thứ năm, tăng cường đầu tư cho phát triển công nghệ tin học nhằm duy trì tính an
tồn, bảo mật cao đồng thời đảm bảo hoạt động ngân hàng được thông suốt, tận dụng tối
đa các nguồn lực khác của ngân hàng nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc.
Thứ sáu, xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phục vụ cho việc phát triển
dịch vụ tài chính cá nhân. Ngân hàng cần có chính sách đào tạo về những kỹ năng nghiệp
vụ cần thiết và phù hợp với tất cả các đối tượng nhân viên và có chế độ đãi ngộ thỏa đáng
nhằm duy trì sự gắn kết, tận tâm của nhân viên, hạn chế hiện tượng “chảy máu chất
xám”.
Song song với những giải pháp đưa ra, cuối chương này tác giả cũng có một số kiến
nghị đối với các cơ quan nhà nước nhằm hỗ trợ hoạt động này phát triển thông qua các


cơng cụ, chính sách quản lý thích hợp. Trong đó, các kiến nghị đối với Chính phủ bao
gồm: duy trì mơi trường kinh tế, chính trị ổn định; đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng cơng
nghệ và hồn thiện hệ thống pháp luật.
Các kiến nghị đối với NHNN gồm có: xây dựng và ban hành các văn bản hướng
dẫn Luật NHNN và Luật các Tổ tín dụng; hồn chỉnh và tổ chức hệ thống thanh toán qua
ngân hàng; tạo sự cạnh tranh bình đẳng trên thị trường.

KẾT LUẬN

Phần kết luận đã trình bày các kết quả đạt được của luận văn bám sát đối tượng,
mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đồng thời nêu lên hạn chế mà luận văn chưa
giải quyết được.